JP2001086244A - コールセンターシステム向けホーム・エージェント・クライアント機能の実現方式および実現方法 - Google Patents
コールセンターシステム向けホーム・エージェント・クライアント機能の実現方式および実現方法Info
- Publication number
- JP2001086244A JP2001086244A JP26111899A JP26111899A JP2001086244A JP 2001086244 A JP2001086244 A JP 2001086244A JP 26111899 A JP26111899 A JP 26111899A JP 26111899 A JP26111899 A JP 26111899A JP 2001086244 A JP2001086244 A JP 2001086244A
- Authority
- JP
- Japan
- Prior art keywords
- call center
- home agent
- call
- agent client
- telephone
- Prior art date
- Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
- Pending
Links
- 238000000034 method Methods 0.000 title claims description 64
- 230000006854 communication Effects 0.000 claims abstract description 28
- 238000004891 communication Methods 0.000 claims abstract description 26
- 238000006243 chemical reaction Methods 0.000 claims abstract description 13
- 230000008569 process Effects 0.000 claims description 38
- 230000006870 function Effects 0.000 abstract description 20
- 238000010586 diagram Methods 0.000 description 17
- 230000005540 biological transmission Effects 0.000 description 12
- 230000007704 transition Effects 0.000 description 9
- 238000011084 recovery Methods 0.000 description 5
- 230000000694 effects Effects 0.000 description 3
- 230000004044 response Effects 0.000 description 3
- 230000002457 bidirectional effect Effects 0.000 description 2
- 230000008859 change Effects 0.000 description 2
- 238000005516 engineering process Methods 0.000 description 2
- 101150016011 RR11 gene Proteins 0.000 description 1
- 101150000658 RR28 gene Proteins 0.000 description 1
- 238000009825 accumulation Methods 0.000 description 1
- 238000007562 laser obscuration time method Methods 0.000 description 1
- 238000003825 pressing Methods 0.000 description 1
Classifications
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
- H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
- H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
- H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
- H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
- H04M3/5232—Call distribution algorithms
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M7/00—Arrangements for interconnection between switching centres
- H04M7/12—Arrangements for interconnection between switching centres for working between exchanges having different types of switching equipment, e.g. power-driven and step by step or decimal and non-decimal
- H04M7/1205—Arrangements for interconnection between switching centres for working between exchanges having different types of switching equipment, e.g. power-driven and step by step or decimal and non-decimal where the types of switching equipement comprises PSTN/ISDN equipment and switching equipment of networks other than PSTN/ISDN, e.g. Internet Protocol networks
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
- H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
- H04M3/42314—Systems providing special services or facilities to subscribers in private branch exchanges
- H04M3/4234—Remote access to features of PBX or home telephone systems-teleworking in a PBX
Landscapes
- Engineering & Computer Science (AREA)
- Signal Processing (AREA)
- Business, Economics & Management (AREA)
- Marketing (AREA)
- Computer Networks & Wireless Communication (AREA)
- Data Exchanges In Wide-Area Networks (AREA)
- Telephonic Communication Services (AREA)
Abstract
(57)【要約】
【課題】公衆網を用いて音声とデータの通信を同時に取
り扱うことができ、コールセンターに必要とする機能を
ホーム・エージェント・クライアントに持たせ、規模拡
大化し続けるコールセンターの優秀なオペレータの人材
確保、ならびにコールセンターフロア確保と言う深刻な
課題を解決することにある。 【解決手段】公衆網１とインターネット２とを接続する
ＩＳＰ６（プロバイダ）を介してインターネット経由で
コールセンター１００の遠隔の受付処理をブラウザ上の
多機能電話ソフトであるＡＷＰ３１で動作するホーム・
エージェント・クライアント９０とを備え、電話機５か
らコールセンター１００への受付要求呼をもとにＡＣＤ
システム１０を介して電話機５とホーム・エージェント
・クライアント９０とを接続する接続手段と、音声情報
およびその音声情報に付随する制御情報をＩＰパケット
に双方向のデータ変換を行う変換手段とを有している。
り扱うことができ、コールセンターに必要とする機能を
ホーム・エージェント・クライアントに持たせ、規模拡
大化し続けるコールセンターの優秀なオペレータの人材
確保、ならびにコールセンターフロア確保と言う深刻な
課題を解決することにある。 【解決手段】公衆網１とインターネット２とを接続する
ＩＳＰ６（プロバイダ）を介してインターネット経由で
コールセンター１００の遠隔の受付処理をブラウザ上の
多機能電話ソフトであるＡＷＰ３１で動作するホーム・
エージェント・クライアント９０とを備え、電話機５か
らコールセンター１００への受付要求呼をもとにＡＣＤ
システム１０を介して電話機５とホーム・エージェント
・クライアント９０とを接続する接続手段と、音声情報
およびその音声情報に付随する制御情報をＩＰパケット
に双方向のデータ変換を行う変換手段とを有している。
Description
【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明はＡＣＤ（Ａｕｔｏｍ
ａｔｉｃ Ｃａｌｌ Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ：自動
着信呼均等分配）機能を有する電話交換システムとコン
ピュータがＬＡＮおよび、インターネットで接続される
コールセンターシステム向けホーム・エージェント・ク
ライアント機能の実現方式および実現方法に関し、特
に、アナログ加入回線またはＩＳＤＮ回線１本を使用し
てＩＳＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｐｒｏ
ｖｉｄｅｒ：インターネット・セービス・プロバイダ）
を経由したコールセンターシステム向けホーム・エージ
ェント・クライアント機能の実現方式および実現方法に
関する。
ａｔｉｃ Ｃａｌｌ Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ：自動
着信呼均等分配）機能を有する電話交換システムとコン
ピュータがＬＡＮおよび、インターネットで接続される
コールセンターシステム向けホーム・エージェント・ク
ライアント機能の実現方式および実現方法に関し、特
に、アナログ加入回線またはＩＳＤＮ回線１本を使用し
てＩＳＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｐｒｏ
ｖｉｄｅｒ：インターネット・セービス・プロバイダ）
を経由したコールセンターシステム向けホーム・エージ
ェント・クライアント機能の実現方式および実現方法に
関する。
【０００２】
【従来の技術】この種の従来技術には、例えば、音声の
通信を目的とした在宅勤務システムとしてアナログ加入
回線を用いた技術である特開平７−４６３２１号公報
「電話を用いた在宅勤務システム」には、オペレータ
と、顧客とセンタ装置との間で、交換機により三者通話
状態を作り出し、センタ装置の管理のもとで、オペレー
タと顧客の間で業務を行うことが開示されている。
通信を目的とした在宅勤務システムとしてアナログ加入
回線を用いた技術である特開平７−４６３２１号公報
「電話を用いた在宅勤務システム」には、オペレータ
と、顧客とセンタ装置との間で、交換機により三者通話
状態を作り出し、センタ装置の管理のもとで、オペレー
タと顧客の間で業務を行うことが開示されている。
【０００３】また、アナログ加入回線およびＩＳＤＮ回
線を用いた技術である特開平１１−１２２３６４号公報
「端末接続方式」には、公衆網を利用して、自動的に着
信呼に対する転送先電話番号を決定し、加入電話へ転送
することが開示されている。
線を用いた技術である特開平１１−１２２３６４号公報
「端末接続方式」には、公衆網を利用して、自動的に着
信呼に対する転送先電話番号を決定し、加入電話へ転送
することが開示されている。
【０００４】また、ＩＳＤＮ回線を用いて音声とデータ
の通信を同時に取り扱うことを目的とした着信呼分配シ
ステムの技術である特開平７−２８３８７６号公報「Ｉ
ＳＤＮ網を用いる着信呼分配システム」には、ＩＳＤＮ
網に加入している他の複数のＩＳＤＮ端末に分配し、各
種情報も同時に送ることができる着信呼分配システムを
提供することが開示されている。
の通信を同時に取り扱うことを目的とした着信呼分配シ
ステムの技術である特開平７−２８３８７６号公報「Ｉ
ＳＤＮ網を用いる着信呼分配システム」には、ＩＳＤＮ
網に加入している他の複数のＩＳＤＮ端末に分配し、各
種情報も同時に送ることができる着信呼分配システムを
提供することが開示されている。
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】上述した従来技術であ
る特開平７−４６３２１号公報および特開平１１−１２
２３６４号公報は、在宅テレマーケッティング・オペレ
ータ宅の電話端末のみを使用する構成であるために、音
声とデータの通信を同時に取り扱うことができないとい
う問題点があり、更に、業務の結果（受注情報）を在宅
テレマーケッティング・オペレータとしての業務終了後
にセンターに電話をかけ、人手によるダイアル入力また
はパソコン・ワープロを使用したデータ通信を行うこと
で受注情報をセンターに報告する必要があるという問題
点がある。
る特開平７−４６３２１号公報および特開平１１−１２
２３６４号公報は、在宅テレマーケッティング・オペレ
ータ宅の電話端末のみを使用する構成であるために、音
声とデータの通信を同時に取り扱うことができないとい
う問題点があり、更に、業務の結果（受注情報）を在宅
テレマーケッティング・オペレータとしての業務終了後
にセンターに電話をかけ、人手によるダイアル入力また
はパソコン・ワープロを使用したデータ通信を行うこと
で受注情報をセンターに報告する必要があるという問題
点がある。
【０００６】また、音声とデータの通信を同時に取り扱
うことを目的とした特開平７−２８３８７６号公報は、
着信呼分配システムに着信する呼を着信のたびに転送を
行う仕組みになっているため、着信呼分配システムに着
信した電話をオペレータに接続するまでには転送遅延が
発生することになり、着信呼分配システムの主要因であ
る電話受付の迅速性に欠けるという問題点があり、更
に、ＩＳＤＮ回線を利用した仕組みになっているため、
電話網における一般的なアナログ加入回線には利用でき
ないという問題点がある。
うことを目的とした特開平７−２８３８７６号公報は、
着信呼分配システムに着信する呼を着信のたびに転送を
行う仕組みになっているため、着信呼分配システムに着
信した電話をオペレータに接続するまでには転送遅延が
発生することになり、着信呼分配システムの主要因であ
る電話受付の迅速性に欠けるという問題点があり、更
に、ＩＳＤＮ回線を利用した仕組みになっているため、
電話網における一般的なアナログ加入回線には利用でき
ないという問題点がある。
【０００７】本発明は、上記に述べた問題点に鑑み、ア
ナログ加入回線またはＩＳＤＮ回線を用いて音声とデー
タの通信を同時に取り扱うことを目的とし、着信呼分配
システムの主要因である電話受付の迅速性を考慮した構
造を備え、着信呼分配システムに必要とされるすべての
機能を提供することが可能なコールセンターシステム向
けホーム・エージェント・クライアント機能を実現する
ことであり、規模拡大化し続けるコールセンターシステ
ムの優秀なオペレータの人材確保ならびにコールセンタ
ーフロア確保という深刻な課題を解決することを目的と
している。
ナログ加入回線またはＩＳＤＮ回線を用いて音声とデー
タの通信を同時に取り扱うことを目的とし、着信呼分配
システムの主要因である電話受付の迅速性を考慮した構
造を備え、着信呼分配システムに必要とされるすべての
機能を提供することが可能なコールセンターシステム向
けホーム・エージェント・クライアント機能を実現する
ことであり、規模拡大化し続けるコールセンターシステ
ムの優秀なオペレータの人材確保ならびにコールセンタ
ーフロア確保という深刻な課題を解決することを目的と
している。
【０００８】
【課題を解決するための手段】上記の目的を達成するた
めに、本発明のコールセンターシステム向けホーム・エ
ージェント・クライアント機能の実現方式は、公衆網
と、インターネットと、前記公衆網および前記インター
ネットに接続されたコールセンターと、前記公衆網に接
続された前記コールセンターの顧客の電話機とを備え、
前記コールセンターは、ＡＣＤ機能を有する電話交換シ
ステム（以下、ＡＣＤシステムと呼ぶ）と、前記ＡＣＤ
システムとコンピュータ・テレフォニー・インターフェ
ースにて連携を行うサーバ（以下、ＣＴＩサーバと呼
ぶ）と、前記ＣＴＩサーバのクライアントとして動作し
かつ電話受付処理を行う前記ＡＣＤシステムの専用電話
機能を備えるコールセンター・エージェント・クライア
ントとを有するコールセンターシステム向けホーム・エ
ージェント・クライアント機能の実現方式において、前
記公衆網と前記インターネットとを接続するインターネ
ット・サービス・プロバイダ（以下、ＩＳＰと呼ぶ）を
介して前記インターネット経由で前記コールセンターの
受付処理を遠隔に行うホーム・エージェント・クライア
ントとを備え、前記コールセンターは、前記電話機から
前記コールセンターへの受付要求呼をもとに前記ＡＣＤ
システムを介して前記電話機と前記ホーム・エージェン
ト・クライアントとを接続する接続手段と、音声情報お
よびその音声情報に付随する制御情報をインターネット
・プロトコル・パケット（ＩＰパケット）に双方向のデ
ータ変換を行う変換手段とを有し、前記ホーム・エージ
ェント・クライアントは、ウェッブ・ブラウザ上で動作
する前記ＡＣＤシステムの専用電話機能をエミュレート
するエミューレート手段を有することを特徴としてい
る。
めに、本発明のコールセンターシステム向けホーム・エ
ージェント・クライアント機能の実現方式は、公衆網
と、インターネットと、前記公衆網および前記インター
ネットに接続されたコールセンターと、前記公衆網に接
続された前記コールセンターの顧客の電話機とを備え、
前記コールセンターは、ＡＣＤ機能を有する電話交換シ
ステム（以下、ＡＣＤシステムと呼ぶ）と、前記ＡＣＤ
システムとコンピュータ・テレフォニー・インターフェ
ースにて連携を行うサーバ（以下、ＣＴＩサーバと呼
ぶ）と、前記ＣＴＩサーバのクライアントとして動作し
かつ電話受付処理を行う前記ＡＣＤシステムの専用電話
機能を備えるコールセンター・エージェント・クライア
ントとを有するコールセンターシステム向けホーム・エ
ージェント・クライアント機能の実現方式において、前
記公衆網と前記インターネットとを接続するインターネ
ット・サービス・プロバイダ（以下、ＩＳＰと呼ぶ）を
介して前記インターネット経由で前記コールセンターの
受付処理を遠隔に行うホーム・エージェント・クライア
ントとを備え、前記コールセンターは、前記電話機から
前記コールセンターへの受付要求呼をもとに前記ＡＣＤ
システムを介して前記電話機と前記ホーム・エージェン
ト・クライアントとを接続する接続手段と、音声情報お
よびその音声情報に付随する制御情報をインターネット
・プロトコル・パケット（ＩＰパケット）に双方向のデ
ータ変換を行う変換手段とを有し、前記ホーム・エージ
ェント・クライアントは、ウェッブ・ブラウザ上で動作
する前記ＡＣＤシステムの専用電話機能をエミュレート
するエミューレート手段を有することを特徴としてい
る。
【０００９】更に、前記ホーム・エージェント・クライ
アントは、前記公衆網を１回線使用してＩＳＰを経由し
てインターネットにアクセスすることにより音声とデー
タの両方を取り扱えることを特徴としている。
アントは、前記公衆網を１回線使用してＩＳＰを経由し
てインターネットにアクセスすることにより音声とデー
タの両方を取り扱えることを特徴としている。
【００１０】更に、前記ホーム・エージェント・クライ
アントは、前記インターネットを経由して前記ＣＴＩサ
ーバに対して前記コールセンター・エージェント・クラ
イアントの登録手続（ログイン処理）を行う登録手続手
段と、ＣＴＩサーバに対してコールセンター・エージェ
ント・クライアントの登録解除手続（ログアウト処理）
を行うまで確立した通話リンクを保持し続ける保持手段
とを有することを特徴としている。
アントは、前記インターネットを経由して前記ＣＴＩサ
ーバに対して前記コールセンター・エージェント・クラ
イアントの登録手続（ログイン処理）を行う登録手続手
段と、ＣＴＩサーバに対してコールセンター・エージェ
ント・クライアントの登録解除手続（ログアウト処理）
を行うまで確立した通話リンクを保持し続ける保持手段
とを有することを特徴としている。
【００１１】更に、前記コールセンターシステムは、前
記インターネットを経由してオペレータへの連絡事項、
商品情報、顧客関連情報などの各種情報を音声情報とし
て前記ホームエージェント・クライアントに配信および
通知する配信通知手段を有することを特徴としている。
記インターネットを経由してオペレータへの連絡事項、
商品情報、顧客関連情報などの各種情報を音声情報とし
て前記ホームエージェント・クライアントに配信および
通知する配信通知手段を有することを特徴としている。
【００１２】更に、前記コールセンターシステムは、前
記インターネットを経由して前記ホーム・エージェント
・クライアントを使用しているオペレータの通話内容を
ディジタル・オーディオ・ファイル形式で音声情報を蓄
積する蓄積手段を有することを特徴としている。
記インターネットを経由して前記ホーム・エージェント
・クライアントを使用しているオペレータの通話内容を
ディジタル・オーディオ・ファイル形式で音声情報を蓄
積する蓄積手段を有することを特徴としている。
【００１３】更に、前記コールセンターシステムは、前
記ホーム・エージェント・クライアントがログイン処理
からログアウト処理までの間は通話リンクを保持し続
け、前記ホーム・エージェント・クライアントが前記Ａ
ＣＤシステムからの呼の受付待ちの状態（レディモー
ド）に遷移した時には予め設定される時間が経過すると
前記配信通知手段と前記蓄積手段と前記配信手段とを受
け付けられるようにすることを特徴としている。
記ホーム・エージェント・クライアントがログイン処理
からログアウト処理までの間は通話リンクを保持し続
け、前記ホーム・エージェント・クライアントが前記Ａ
ＣＤシステムからの呼の受付待ちの状態（レディモー
ド）に遷移した時には予め設定される時間が経過すると
前記配信通知手段と前記蓄積手段と前記配信手段とを受
け付けられるようにすることを特徴としている。
【００１４】また、本発明のコールセンターシステム向
けホーム・エージェント・クライアント機能の実現方法
は、公衆網と、インターネットと、前記公衆網および前
記インターネットに接続されたコールセンターと、前記
公衆網に接続された前記コールセンターの顧客の電話機
とを備え、前記コールセンターは、ＡＣＤ機能を有する
電話交換システム（以下、ＡＣＤシステムと呼ぶ）と、
前記ＡＣＤシステムとコンピュータ・テレフォニー・イ
ンターフェースにて連携を行うサーバ（以下、ＣＴＩサ
ーバと呼ぶ）と、前記ＣＴＩサーバのクライアントとし
て動作しかつ電話受付処理を行うコールセンター・エー
ジェント・クライアントとを有するコールセンターシス
テム向けホーム・エージェント・クライアント機能の実
現方法であって、前記公衆網と前記インターネットとを
接続するインターネット・サービス・プロバイダ（以
下、ＩＳＰと呼ぶ）を介して前記インターネット経由で
前記コールセンターの受付処理を遠隔に行うホーム・エ
ージェント・クライアントとを用いて、前記ホーム・エ
ージェント・クライアントは、ブラウザを起動すること
により前記ＣＴＩサーバと接続すると共に前記ＡＣＤシ
ステムと通話リンクを確立し、通話リンク確立後に画面
入力により電話の受付処理待ち状態にすると共に前記コ
ールセンターに前記受付状態待ちを知らせ、前記コール
センターは、前記受付状態待ちのときに前記電話機から
受付要求呼を受信した場合には前記電話機と前記受付待
ち状態にある前記ホームエージェントとを接続し、前記
電話機からの電話受付処理を前記ホーム・エージェント
・クライアントに実行させ、前記受付状態待ちのときに
前記電話機との接続が行われない場合には前記コールセ
ンターに格納されている音声情報をＩＰパケットで送信
することを特徴としている。
けホーム・エージェント・クライアント機能の実現方法
は、公衆網と、インターネットと、前記公衆網および前
記インターネットに接続されたコールセンターと、前記
公衆網に接続された前記コールセンターの顧客の電話機
とを備え、前記コールセンターは、ＡＣＤ機能を有する
電話交換システム（以下、ＡＣＤシステムと呼ぶ）と、
前記ＡＣＤシステムとコンピュータ・テレフォニー・イ
ンターフェースにて連携を行うサーバ（以下、ＣＴＩサ
ーバと呼ぶ）と、前記ＣＴＩサーバのクライアントとし
て動作しかつ電話受付処理を行うコールセンター・エー
ジェント・クライアントとを有するコールセンターシス
テム向けホーム・エージェント・クライアント機能の実
現方法であって、前記公衆網と前記インターネットとを
接続するインターネット・サービス・プロバイダ（以
下、ＩＳＰと呼ぶ）を介して前記インターネット経由で
前記コールセンターの受付処理を遠隔に行うホーム・エ
ージェント・クライアントとを用いて、前記ホーム・エ
ージェント・クライアントは、ブラウザを起動すること
により前記ＣＴＩサーバと接続すると共に前記ＡＣＤシ
ステムと通話リンクを確立し、通話リンク確立後に画面
入力により電話の受付処理待ち状態にすると共に前記コ
ールセンターに前記受付状態待ちを知らせ、前記コール
センターは、前記受付状態待ちのときに前記電話機から
受付要求呼を受信した場合には前記電話機と前記受付待
ち状態にある前記ホームエージェントとを接続し、前記
電話機からの電話受付処理を前記ホーム・エージェント
・クライアントに実行させ、前記受付状態待ちのときに
前記電話機との接続が行われない場合には前記コールセ
ンターに格納されている音声情報をＩＰパケットで送信
することを特徴としている。
【００１５】
【発明の実施の形態】次に、本発明の実施の形態につい
て図面を参照して説明する。図１を参照すると、本発明
の実施の形態は、コールセンター１００と、アナログ加
入回線またはＩＳＤＮ回線の公衆網１と、インターネッ
ト２と、公衆網１からインターネット２を接続するイン
ターネット・サービス・プロバイダ６（以下、略してＩ
ＳＰ６）と、インターネット２にアクセスする機能を備
えたコンピュータ（プロセッサを用いてプログラム制御
で動作する）でコールセンター１００の受付処理を遠隔
に行うホーム・エージェント・クライアント９０と、コ
ールセンターの顧客の電話機５とから構成される。
て図面を参照して説明する。図１を参照すると、本発明
の実施の形態は、コールセンター１００と、アナログ加
入回線またはＩＳＤＮ回線の公衆網１と、インターネッ
ト２と、公衆網１からインターネット２を接続するイン
ターネット・サービス・プロバイダ６（以下、略してＩ
ＳＰ６）と、インターネット２にアクセスする機能を備
えたコンピュータ（プロセッサを用いてプログラム制御
で動作する）でコールセンター１００の受付処理を遠隔
に行うホーム・エージェント・クライアント９０と、コ
ールセンターの顧客の電話機５とから構成される。
【００１６】ホーム・エージェント・クライアント９０
は、ウエッブ・ブラウザ（ＷｅｂＢｒｏｗｓｅｒ）上で
動作するＡＣＤシステム専用電話機能をエミュレートす
る多機能電話ソフトウエア９１（以下、ＡＷＰ９１）
と、そのＡＷＰ９１を動作させる図示していないモデム
等のインターネット接続用の機器を備えたコンピュータ
とで構成される。
は、ウエッブ・ブラウザ（ＷｅｂＢｒｏｗｓｅｒ）上で
動作するＡＣＤシステム専用電話機能をエミュレートす
る多機能電話ソフトウエア９１（以下、ＡＷＰ９１）
と、そのＡＷＰ９１を動作させる図示していないモデム
等のインターネット接続用の機器を備えたコンピュータ
とで構成される。
【００１７】コールセンター１００は、ローカルエリア
ネットワーク（接続機器を含む）であるＬＡＮ８１と、
ネットワーク・インターフェース回路（以下、ＮＩＣ）
を備えたＡＣＤ機能を有する電話交換システムであるＡ
ＣＤシステム１０と、ＮＩＣを備えたコンピュータで構
成されＡＣＤシステム１０の現状表示機能、統計機能、
構成変更機能の実行・管理を担うＡＣＤシステム管理装
置４０（以下、ＭＩＳ４０と略する）と、ＡＣＤシステ
ム１０とコンピュータ・テレフォニー・インターフェー
ス（以下、ＣＴＩ）で連携を行うＣＴＩサーバ６０と、
ＣＴＩサーバ６０のクライアントとして動作しオペレー
タの電話受付処理を行うコールセンター・エージェント
・クライアント３０と、電話交換システムに接続し、音
声情報および音声情報に付随する制御情報をインターネ
ット・プロトコル・パケット（以下、ＩＰパケット）に
リアルタイムで双方向に変換を行う装置であるＩＰＧＷ
２０と、ＬＡＮ８１、ファイアウォール、ルータなどの
インターネット接続用の機器８０と、インターネット２
とＬＡＮ８１との双方を論理的に接続する装置であるＣ
ＣＧＷ５０と、顧客データベース７０（メインフレーム
やファイルサーバで構成）で構成される。
ネットワーク（接続機器を含む）であるＬＡＮ８１と、
ネットワーク・インターフェース回路（以下、ＮＩＣ）
を備えたＡＣＤ機能を有する電話交換システムであるＡ
ＣＤシステム１０と、ＮＩＣを備えたコンピュータで構
成されＡＣＤシステム１０の現状表示機能、統計機能、
構成変更機能の実行・管理を担うＡＣＤシステム管理装
置４０（以下、ＭＩＳ４０と略する）と、ＡＣＤシステ
ム１０とコンピュータ・テレフォニー・インターフェー
ス（以下、ＣＴＩ）で連携を行うＣＴＩサーバ６０と、
ＣＴＩサーバ６０のクライアントとして動作しオペレー
タの電話受付処理を行うコールセンター・エージェント
・クライアント３０と、電話交換システムに接続し、音
声情報および音声情報に付随する制御情報をインターネ
ット・プロトコル・パケット（以下、ＩＰパケット）に
リアルタイムで双方向に変換を行う装置であるＩＰＧＷ
２０と、ＬＡＮ８１、ファイアウォール、ルータなどの
インターネット接続用の機器８０と、インターネット２
とＬＡＮ８１との双方を論理的に接続する装置であるＣ
ＣＧＷ５０と、顧客データベース７０（メインフレーム
やファイルサーバで構成）で構成される。
【００１８】図４を参照すると、図１のＣＣＧＷ５０内
部の構成を示しており、ＣＣＧＷ５０は、コンピュータ
がＣＣＧＷソフトウェア５１によるプログラム制御で動
作する制御部５０１と、ＬＡＮ８１に接続されておりイ
ンターネット（機器８０を介して）間におけるＩＰパケ
ット通信処理を行うインターネット送受信部５０２と、
ＬＡＮ８１に接続されている（ＡＣＤシステム１０、Ｃ
ＴＩサーバ６０、ＭＩＳ４０）間におけるＩＰパケット
通処理を行うＬＡＮ送受信部５０３と、ＬＡＮ８１に接
続されている音声情報データベース５０６と、ＬＡＮ８
１に接続されている音声情報データベース５０６間にお
けるＩＰパケット通信処理を行うＬＡＮ送受信部５０４
と、アドレス管理データベース５０５とから構成され
る。
部の構成を示しており、ＣＣＧＷ５０は、コンピュータ
がＣＣＧＷソフトウェア５１によるプログラム制御で動
作する制御部５０１と、ＬＡＮ８１に接続されておりイ
ンターネット（機器８０を介して）間におけるＩＰパケ
ット通信処理を行うインターネット送受信部５０２と、
ＬＡＮ８１に接続されている（ＡＣＤシステム１０、Ｃ
ＴＩサーバ６０、ＭＩＳ４０）間におけるＩＰパケット
通処理を行うＬＡＮ送受信部５０３と、ＬＡＮ８１に接
続されている音声情報データベース５０６と、ＬＡＮ８
１に接続されている音声情報データベース５０６間にお
けるＩＰパケット通信処理を行うＬＡＮ送受信部５０４
と、アドレス管理データベース５０５とから構成され
る。
【００１９】ＣＣＧＷ５０の制御部５０１は、図示して
いないが、ダイヤルアップ接続のたびに使用される非固
定のＩＰアドレスとコールセンター１００内で使用され
るＩＰアドレスの管理と変換を行い、ホーム・エージェ
ント・クライアント９０のウエッブ・ブラウザとＣＴＩ
サーバ６０の間でのウエッブ・ブラウジングを制御する
手段と、ＡＷＰ９１とＡＣＤシステム１０の間での音声
トラフィックを制御する手段と、ホーム・エージェント
・クライアント９０のウエッブ・ブラウザとＭＩＳ４０
の間でのデータ通信の変換を行う手段とで構成される。
いないが、ダイヤルアップ接続のたびに使用される非固
定のＩＰアドレスとコールセンター１００内で使用され
るＩＰアドレスの管理と変換を行い、ホーム・エージェ
ント・クライアント９０のウエッブ・ブラウザとＣＴＩ
サーバ６０の間でのウエッブ・ブラウジングを制御する
手段と、ＡＷＰ９１とＡＣＤシステム１０の間での音声
トラフィックを制御する手段と、ホーム・エージェント
・クライアント９０のウエッブ・ブラウザとＭＩＳ４０
の間でのデータ通信の変換を行う手段とで構成される。
【００２０】ＣＴＩサーバ６０は、サーバ／クライント
方式のＣＴＩシステムを構築するＣＴＩミドルウエア６
１と、そのＣＴＩミドルウェア６１を動作させる図示し
ていないＮＩＣを備えたコンピュータとで構成される。
方式のＣＴＩシステムを構築するＣＴＩミドルウエア６
１と、そのＣＴＩミドルウェア６１を動作させる図示し
ていないＮＩＣを備えたコンピュータとで構成される。
【００２１】コールセンター・エージェント・クライア
ント３０は、ウエッブ・ブラウザ上で動作するＡＣＤシ
ステム専用電話機能をエミュレートする多機能電話ソフ
トウエア３１と、その多機能電話ソフトウェア３１を動
作させる図示していないＮＩＣを備えたコンピュータと
で構成される。
ント３０は、ウエッブ・ブラウザ上で動作するＡＣＤシ
ステム専用電話機能をエミュレートする多機能電話ソフ
トウエア３１と、その多機能電話ソフトウェア３１を動
作させる図示していないＮＩＣを備えたコンピュータと
で構成される。
【００２２】なお、ＣＣＧＷ５０の制御部５０１は、イ
ンターネット２を経由してコールセンター・オペレータ
への連絡事項、商品情報、顧客関連情報などの各種情報
を音声情報として、在宅またはリモートオフィスのオペ
レータが使用するホーム・エージェント・クライアント
９０に配信する手段、在宅またはリモートオフィスのコ
ールセンター・オペレータの通話内容をＷＡＶなどのデ
ィジタル・オーディオ・ファイル形式でＬＡＮ８１に接
続される装置に音声情報データベース５０６（以下、音
声情報ＤＢ５０６）として蓄積する手段、およびインタ
ーネット２を経由して在宅またはリモートオフィスのオ
ペレータの使用するホーム・エージェント・クライアン
ト９０に配信する手段を備えている。更に、ホーム・エ
ージェント・クライアント９０は、在宅またはリモート
オフィスのオペレータの意志により、レディモード状態
に遷移した時に予め設定される時間が経過すると、ＣＣ
ＧＷ５０が提供する各種音声情報とＷＡＶなどのディジ
タル・オーディオ・ファイル形式で蓄積された通話録音
内容とをインターネット２を経由して配信される情報を
受信する手段を備えている。
ンターネット２を経由してコールセンター・オペレータ
への連絡事項、商品情報、顧客関連情報などの各種情報
を音声情報として、在宅またはリモートオフィスのオペ
レータが使用するホーム・エージェント・クライアント
９０に配信する手段、在宅またはリモートオフィスのコ
ールセンター・オペレータの通話内容をＷＡＶなどのデ
ィジタル・オーディオ・ファイル形式でＬＡＮ８１に接
続される装置に音声情報データベース５０６（以下、音
声情報ＤＢ５０６）として蓄積する手段、およびインタ
ーネット２を経由して在宅またはリモートオフィスのオ
ペレータの使用するホーム・エージェント・クライアン
ト９０に配信する手段を備えている。更に、ホーム・エ
ージェント・クライアント９０は、在宅またはリモート
オフィスのオペレータの意志により、レディモード状態
に遷移した時に予め設定される時間が経過すると、ＣＣ
ＧＷ５０が提供する各種音声情報とＷＡＶなどのディジ
タル・オーディオ・ファイル形式で蓄積された通話録音
内容とをインターネット２を経由して配信される情報を
受信する手段を備えている。
【００２３】ＣＣＧＷ５０は、インターネット２とＬＡ
Ｎ８１の双方に接続し、コールセンター・システム１の
ＬＡＮ８１で使用されるＩＰアドレスとホーム・エージ
ェント・クライアント９０がＩＳＰ６を経由してインタ
ーネット２にアクセスするたびに割り当てられる非固定
のＩＰアドレスとの管理と変換を担う。ＣＣＧＷ５０
は、この制御を制御部５０１で行っている。
Ｎ８１の双方に接続し、コールセンター・システム１の
ＬＡＮ８１で使用されるＩＰアドレスとホーム・エージ
ェント・クライアント９０がＩＳＰ６を経由してインタ
ーネット２にアクセスするたびに割り当てられる非固定
のＩＰアドレスとの管理と変換を担う。ＣＣＧＷ５０
は、この制御を制御部５０１で行っている。
【００２４】具体的には、ＣＣＧＷ５０の制御部５０１
は、予め設定されているホーム・エージェント・クライ
アント９０に割り当てたＩＰアドレスとホーム・エージ
ェント・クライアント９０からのウエッブ・ブラウジン
グ要求時に使用されるＩＰアドレスとをＣＣＧＷ５０の
アドレス管理データベース５０５（以下、ＡＤＢ５０５
と略する）に蓄積する。
は、予め設定されているホーム・エージェント・クライ
アント９０に割り当てたＩＰアドレスとホーム・エージ
ェント・クライアント９０からのウエッブ・ブラウジン
グ要求時に使用されるＩＰアドレスとをＣＣＧＷ５０の
アドレス管理データベース５０５（以下、ＡＤＢ５０５
と略する）に蓄積する。
【００２５】データ通信については図２と図５に示した
通り、ホーム・エージェント・クライアント９０からの
ウエッブ・ブラウジング要求は、ＣＣＧＷ５０のＡＤＢ
５０５からＩＰアドレスを検索し、ホーム・エージェン
ト・クライアント９０のＩＰアドレスに変換を行いＣＴ
Ｉサーバ６０に転送する。
通り、ホーム・エージェント・クライアント９０からの
ウエッブ・ブラウジング要求は、ＣＣＧＷ５０のＡＤＢ
５０５からＩＰアドレスを検索し、ホーム・エージェン
ト・クライアント９０のＩＰアドレスに変換を行いＣＴ
Ｉサーバ６０に転送する。
【００２６】同様に、ＣＴＩサーバ６０からの返信情報
はＣＣＧＷ５０のＡＤＢ５０５からＩＰアドレスを検索
し、ホーム・エージェント・クライアント９０のＩＰア
ドレスに変換を行いホーム・エージェント・クライアン
ト９０に転送する。
はＣＣＧＷ５０のＡＤＢ５０５からＩＰアドレスを検索
し、ホーム・エージェント・クライアント９０のＩＰア
ドレスに変換を行いホーム・エージェント・クライアン
ト９０に転送する。
【００２７】音声通信については図３と図５に示した通
り、データ通信と同様に、ＩＰＧＷ２０を経由してＬＡ
Ｎ８１上に送信されるＡＣＤシステム１０の音声情報と
制御情報、ホーム・エージェント・クライアント９０か
らの音声情報と制御情報に対するＩＰアドレス変換を施
すことでＡＣＤシステム１０とホーム・エージェント・
クライアント９０の間の音声通信を実現する。
り、データ通信と同様に、ＩＰＧＷ２０を経由してＬＡ
Ｎ８１上に送信されるＡＣＤシステム１０の音声情報と
制御情報、ホーム・エージェント・クライアント９０か
らの音声情報と制御情報に対するＩＰアドレス変換を施
すことでＡＣＤシステム１０とホーム・エージェント・
クライアント９０の間の音声通信を実現する。
【００２８】また、図６に示した通り、ＣＣＧＷ５０は
コールセンター・オペレータへの連絡事項、商品情報、
顧客関連情報などの各種音声情報とＷＡＶなどのディジ
タル・オーディオ・ファイル形式で蓄積された録音内容
の音声情報ＤＢ５０６は、公知のインターネット・スト
リーミング技術を使用することでインターネット２を経
由して在宅または、リモートオフィスのオペレータに対
しリアルタイムの配信を実現している。
コールセンター・オペレータへの連絡事項、商品情報、
顧客関連情報などの各種音声情報とＷＡＶなどのディジ
タル・オーディオ・ファイル形式で蓄積された録音内容
の音声情報ＤＢ５０６は、公知のインターネット・スト
リーミング技術を使用することでインターネット２を経
由して在宅または、リモートオフィスのオペレータに対
しリアルタイムの配信を実現している。
【００２９】更に、図７に示した通り、ＣＣＧＷ５０は
インターネット２とＬＡＮ８１の間で中継される音声パ
ケット、すなわち、在宅または、リモートオフィスのオ
ペレータの通話内容をＷＡＶなどのディジタル・オーデ
ィオ・ファイル形式にメディア変換を行いＬＡＮ８１に
接続さられる装置に音声情報ＤＢ５０６として蓄積を行
う。
インターネット２とＬＡＮ８１の間で中継される音声パ
ケット、すなわち、在宅または、リモートオフィスのオ
ペレータの通話内容をＷＡＶなどのディジタル・オーデ
ィオ・ファイル形式にメディア変換を行いＬＡＮ８１に
接続さられる装置に音声情報ＤＢ５０６として蓄積を行
う。
【００３０】次に、本実施の形態の全体動作について詳
細に説明する。先ず、コールセンター１００のフロアに
設置されるコールセンター・エージェント・クライアン
ト３０の動作概略は下記の通りである。
細に説明する。先ず、コールセンター１００のフロアに
設置されるコールセンター・エージェント・クライアン
ト３０の動作概略は下記の通りである。
【００３１】コールセンター・エージェント・クライア
ント３０は、ウエッブ・ブラウザが起動され、ＣＴＩサ
ーバ６０に対してオペレータＩＤコードとＡＣＤ受付台
内線番号の情報が入力されると、ＣＴＩサーバ６０にロ
グイン処理の要求を行う。すると、ＣＴＩサーバ６０は
内部のログイン処理を実行すると共にＡＣＤシステム１
０に対して前記情報にてログオン処理を要求する。
ント３０は、ウエッブ・ブラウザが起動され、ＣＴＩサ
ーバ６０に対してオペレータＩＤコードとＡＣＤ受付台
内線番号の情報が入力されると、ＣＴＩサーバ６０にロ
グイン処理の要求を行う。すると、ＣＴＩサーバ６０は
内部のログイン処理を実行すると共にＡＣＤシステム１
０に対して前記情報にてログオン処理を要求する。
【００３２】要求を受け取ったＡＣＤシステム１０は内
部のログオン処理を行い、処理が正常に完了したことを
ＣＴＩサーバ６０に通知する。
部のログオン処理を行い、処理が正常に完了したことを
ＣＴＩサーバ６０に通知する。
【００３３】これを受けたＣＴＩサーバ６０はコールセ
ンター・エージェント・クライアント３０にＣＴＩサー
バ６０にログインしたことを通知するコールセンター・
エージェント画面のウエッブ画面情報（以下、フォーム
データ）を送信する。
ンター・エージェント・クライアント３０にＣＴＩサー
バ６０にログインしたことを通知するコールセンター・
エージェント画面のウエッブ画面情報（以下、フォーム
データ）を送信する。
【００３４】なお、この時ＡＣＤシステム１０はウエッ
ブ・ブラウザ上で動作するＡＣＤシステム専用電話機能
をエミュレートする多機能電話ソフトウエア３１に対し
て、ＡＣＤシステム１０にログオンした通知と電話機の
状態設定通知を行う。
ブ・ブラウザ上で動作するＡＣＤシステム専用電話機能
をエミュレートする多機能電話ソフトウエア３１に対し
て、ＡＣＤシステム１０にログオンした通知と電話機の
状態設定通知を行う。
【００３５】次に、公衆網１、トランク回路１１を経由
してＡＣＤシステム１０に着信するコールセンターの顧
客の電話機５からの電話を受付（受付要求呼）に最適な
コールセンター・オペレータにディジタル・ライン回路
１２を経由してコールセンター・エージェント・クライ
アント３０に均等分配接続されると、ＡＣＤシステム１
０はＣＴＩサーバ６０に発信者識別番号や発信者ダイヤ
ル番号等の着信呼に関する情報を付加した着信通知を送
信する。
してＡＣＤシステム１０に着信するコールセンターの顧
客の電話機５からの電話を受付（受付要求呼）に最適な
コールセンター・オペレータにディジタル・ライン回路
１２を経由してコールセンター・エージェント・クライ
アント３０に均等分配接続されると、ＡＣＤシステム１
０はＣＴＩサーバ６０に発信者識別番号や発信者ダイヤ
ル番号等の着信呼に関する情報を付加した着信通知を送
信する。
【００３６】ＣＴＩサーバ６０は入手した発信者識別番
号や発信者ダイヤル番号等の着信呼に関する情報をキー
として顧客データベース７０の検索を行い、検索結果を
フォームデータとしてコールセンター・エージェント・
クライアント３０に通知する。
号や発信者ダイヤル番号等の着信呼に関する情報をキー
として顧客データベース７０の検索を行い、検索結果を
フォームデータとしてコールセンター・エージェント・
クライアント３０に通知する。
【００３７】更に、コールセンター・エージェント画面
の操作によってウエッブ・ブラウザ上で動作するＡＣＤ
システム専用電話機能をエミュレートする多機能電話ソ
フトウエア３１を経由して、ＡＣＤシステム１０はコー
ルセンター・エージェント・クライアント３０の状態遷
移を図９に示した通りに行うと共に、ＣＴＩサーバ６０
はコールセンター・エージェント画面の操作によって対
応するフォームデータをコールセンター・エージェント
・クライアント３０に送信する。
の操作によってウエッブ・ブラウザ上で動作するＡＣＤ
システム専用電話機能をエミュレートする多機能電話ソ
フトウエア３１を経由して、ＡＣＤシステム１０はコー
ルセンター・エージェント・クライアント３０の状態遷
移を図９に示した通りに行うと共に、ＣＴＩサーバ６０
はコールセンター・エージェント画面の操作によって対
応するフォームデータをコールセンター・エージェント
・クライアント３０に送信する。
【００３８】なお、コールセンター・エージェント・ク
ライアント３０のログアウト処理はログイン処理と同様
の手順にて実行される。
ライアント３０のログアウト処理はログイン処理と同様
の手順にて実行される。
【００３９】すなわち、図９に示されている状態遷移
は、ログオフモード、ワークモード、レディモード、ワ
ーク予約モード、通話中の５つの状態に分かれている。
ログオフモードはＣＴＩサーバ６０にログインされてい
ない状態を示し、ワークモードはＣＴＩ６０にログイン
した状態で電話の受付を一時的に中止し、ローカルな処
理をしたい状態を示し、レディモードは電話の受け付け
る状態を示し、通話中はレディモードで電話を受け付
け、通信している状態を示し、ブレイクモードは、ＣＴ
Ｉ６０にログインした状態ですべての処理を中断する状
態（例えば、オペレータが休憩のため退席している場合
などに設定する）、ワーク予約モードは通話中にワーク
モードに設定することで、通話中における電話の受付を
一時的に中断する状態をそれぞれ示している。各状態
は、図９で示す通りに、画面に表示されたボタンをクリ
ック（押下）するか、通話のやり取りを行うことで遷移
する。図９の例では、ボタンは、ログオフ、ログオン、
ブレイクモード設定／解除、ワークモード設定／解除が
ある。
は、ログオフモード、ワークモード、レディモード、ワ
ーク予約モード、通話中の５つの状態に分かれている。
ログオフモードはＣＴＩサーバ６０にログインされてい
ない状態を示し、ワークモードはＣＴＩ６０にログイン
した状態で電話の受付を一時的に中止し、ローカルな処
理をしたい状態を示し、レディモードは電話の受け付け
る状態を示し、通話中はレディモードで電話を受け付
け、通信している状態を示し、ブレイクモードは、ＣＴ
Ｉ６０にログインした状態ですべての処理を中断する状
態（例えば、オペレータが休憩のため退席している場合
などに設定する）、ワーク予約モードは通話中にワーク
モードに設定することで、通話中における電話の受付を
一時的に中断する状態をそれぞれ示している。各状態
は、図９で示す通りに、画面に表示されたボタンをクリ
ック（押下）するか、通話のやり取りを行うことで遷移
する。図９の例では、ボタンは、ログオフ、ログオン、
ブレイクモード設定／解除、ワークモード設定／解除が
ある。
【００４０】一方、ホーム・エージェント・クライアン
ト９０の動作は図８のフロチャートと図１０〜図１２の
シーケンス図とに示した通り、ＣＣＧＷ５０が仲介する
ことでコールセンター・エージェント・クライアント３
０の動作と同等の処理によって動作する。
ト９０の動作は図８のフロチャートと図１０〜図１２の
シーケンス図とに示した通り、ＣＣＧＷ５０が仲介する
ことでコールセンター・エージェント・クライアント３
０の動作と同等の処理によって動作する。
【００４１】先ず、ホーム・エージェント・クライアン
ト９０は、ＩＳＰ６に接続し、ブラウザを起動する（図
８のステップＳ１，Ｓ２）。ブラウザ起動後にコールセ
ンター１００のＣＣＧＷ５０のＨＴＭＬ（ＨｙｐｅｒＴ
ｅｘｔ Ｍａｒｋｕｐ Ｌａｎｇｕａｇｅ）によるアド
レスが入力されると、ホーム・エージェント・クライア
ント９０は、ＣＣＧＷ５０経由でＣＴＩサーバ６０のホ
ームページを開き、画面操作によって該当するフォーム
データの読み出しを行う（ステップＳ３）。すると、Ｃ
ＴＩサーバ６０は、ホーム・エージェント・クライアン
ト９０の画面操作に対応するフォームデータ（ログイン
画面）を送る。すると、ホーム・エージェント・クライ
アント９０は、フォームデータを画面に表示し、表示さ
れたデータフォームに対し、ＩＤコードと受付台番号が
入力されると、ＣＴＩサーバ６０にログイン処理を要求
する。ＣＴＩサーバ６０は、内部のログイン処理を実行
すると共にＡＣＤシステム１０に対して受信したＩＤコ
ードと受付台内線番号の情報にてログオン処理を要求す
る。ＩＰＧＷ２０経由で要求を受け取ったＡＣＤシステ
ム１０は、内部のログオン処理を行い、処理が正常に完
了したことをＣＴＩサーバ６０に通知する。これを受け
取ったＣＴＩサーバ６０は、ホーム・エージェント・ク
ライアント９０にＣＴＩサーバ６０にログインしたこと
を通知するコールセンター・エージェント画面のフォー
ムデータを送信する。このとき、ＣＴＩサーバ６０は、
登録されているＩＤコードと受付台内線番号に食い違い
があると、エラーとエラーコードをホーム・エージェン
ト・クライアント９０に通知する。ホーム・エージェン
ト・クライアント９０は、受け取ったエラーとエラ−コ
ードを表示し、再度ＩＤコードと受付台番号の再入力を
促す（ステップＳ４，Ｓ５，Ｓ６）。このときエラーが
なければ、ホーム・エージェント・クライアント９０
は、受け取ったフォームデータ（ログオン・メッセー
ジ）を画面に表示することで、クライアント画面を表示
する（ステップＳ７，Ｓ８）。このときのホーム・エー
ジェント・クライアント９０の状態は、ワークモードと
なる。ホーム・エージェント・クライアント９０は、オ
ペレータの画面操作によるか通信のやり取りで変化によ
る図９の状態遷移図に従って、状態が変移し、それに従
った各種作業をオペレータにさせる（ステップＳ９）。
やがて、ワークモードにした後ログオフのボタンが押下
されると、ホーム・エージェント・クライアント９０
は、ログオフをＣＴＩサーバ６０に通知すると、ＣＴＩ
サーバ６０は、内部のログオフ処理を行うと共に、ＡＣ
Ｄシステム１０に要求のあった受付台番号のログオフを
要求する。要求を受け取ったＡＣＤシステム１０は内部
のログオフ処理を行い、処理が正常に完了したことをＣ
ＴＩサーバ６０に通知する。これを受けたＣＴＩサーバ
６０は、ホーム・エージェント・クライアント９０にロ
グオフしたことを通知するログオフメッセージを送信す
る。ホーム・エージェント・クライアント９０は、この
メッセージを受信すると、ログオフメッセージを画面に
表示し、ブラウザを終了すると共に、ダイアルアップ接
続を終了する（ステップＳ１０〜Ｓ１４）。
ト９０は、ＩＳＰ６に接続し、ブラウザを起動する（図
８のステップＳ１，Ｓ２）。ブラウザ起動後にコールセ
ンター１００のＣＣＧＷ５０のＨＴＭＬ（ＨｙｐｅｒＴ
ｅｘｔ Ｍａｒｋｕｐ Ｌａｎｇｕａｇｅ）によるアド
レスが入力されると、ホーム・エージェント・クライア
ント９０は、ＣＣＧＷ５０経由でＣＴＩサーバ６０のホ
ームページを開き、画面操作によって該当するフォーム
データの読み出しを行う（ステップＳ３）。すると、Ｃ
ＴＩサーバ６０は、ホーム・エージェント・クライアン
ト９０の画面操作に対応するフォームデータ（ログイン
画面）を送る。すると、ホーム・エージェント・クライ
アント９０は、フォームデータを画面に表示し、表示さ
れたデータフォームに対し、ＩＤコードと受付台番号が
入力されると、ＣＴＩサーバ６０にログイン処理を要求
する。ＣＴＩサーバ６０は、内部のログイン処理を実行
すると共にＡＣＤシステム１０に対して受信したＩＤコ
ードと受付台内線番号の情報にてログオン処理を要求す
る。ＩＰＧＷ２０経由で要求を受け取ったＡＣＤシステ
ム１０は、内部のログオン処理を行い、処理が正常に完
了したことをＣＴＩサーバ６０に通知する。これを受け
取ったＣＴＩサーバ６０は、ホーム・エージェント・ク
ライアント９０にＣＴＩサーバ６０にログインしたこと
を通知するコールセンター・エージェント画面のフォー
ムデータを送信する。このとき、ＣＴＩサーバ６０は、
登録されているＩＤコードと受付台内線番号に食い違い
があると、エラーとエラーコードをホーム・エージェン
ト・クライアント９０に通知する。ホーム・エージェン
ト・クライアント９０は、受け取ったエラーとエラ−コ
ードを表示し、再度ＩＤコードと受付台番号の再入力を
促す（ステップＳ４，Ｓ５，Ｓ６）。このときエラーが
なければ、ホーム・エージェント・クライアント９０
は、受け取ったフォームデータ（ログオン・メッセー
ジ）を画面に表示することで、クライアント画面を表示
する（ステップＳ７，Ｓ８）。このときのホーム・エー
ジェント・クライアント９０の状態は、ワークモードと
なる。ホーム・エージェント・クライアント９０は、オ
ペレータの画面操作によるか通信のやり取りで変化によ
る図９の状態遷移図に従って、状態が変移し、それに従
った各種作業をオペレータにさせる（ステップＳ９）。
やがて、ワークモードにした後ログオフのボタンが押下
されると、ホーム・エージェント・クライアント９０
は、ログオフをＣＴＩサーバ６０に通知すると、ＣＴＩ
サーバ６０は、内部のログオフ処理を行うと共に、ＡＣ
Ｄシステム１０に要求のあった受付台番号のログオフを
要求する。要求を受け取ったＡＣＤシステム１０は内部
のログオフ処理を行い、処理が正常に完了したことをＣ
ＴＩサーバ６０に通知する。これを受けたＣＴＩサーバ
６０は、ホーム・エージェント・クライアント９０にロ
グオフしたことを通知するログオフメッセージを送信す
る。ホーム・エージェント・クライアント９０は、この
メッセージを受信すると、ログオフメッセージを画面に
表示し、ブラウザを終了すると共に、ダイアルアップ接
続を終了する（ステップＳ１０〜Ｓ１４）。
【００４２】また、ホーム・エージェント・クライアン
ト９０に対する音声情報の配信はシーケンス図１２に示
した通り、ホーム・エージェント・クライアント９０の
状態遷移がレディモードとなるとＣＣＧＷ５０内のタイ
マが動作し、タイムアウトとなった時点でＣＣＧＷ５０
の音声情報送信プロセスに音声情報送信要求が実行され
る。
ト９０に対する音声情報の配信はシーケンス図１２に示
した通り、ホーム・エージェント・クライアント９０の
状態遷移がレディモードとなるとＣＣＧＷ５０内のタイ
マが動作し、タイムアウトとなった時点でＣＣＧＷ５０
の音声情報送信プロセスに音声情報送信要求が実行され
る。
【００４３】すなわち、図１２を参照すると、ホーム・
エージェント・クライアント９０は、ワークモードのと
きにワークモード解除ボタンが押下されると、ワークモ
ード解除要求をＣＣＧＷ５０経由でＣＴＩサーバ６０に
通知される。ＣＴＩサーバ６０はこの通知を受信する
と、ＡＣＤシステム１０にワークモード解除要求を行
う。すると、ＡＣＤシステム１０は、この解除要求を受
信すると、該当する受付台内線番号に関し、ワークモー
ドからレディモードに設定し、レディモード通知を返信
する。このとき、ＡＣＤシステム１０は、複数のホーム
・エージェント・クライアント３０ごとに、モードが何
に設定されているかわかるように、内部の記憶部にモー
ドテーブルとして記憶されている。ＣＴＩサーバ６０
は、このレディモード通知を受信すると、フォームデー
タを付けてレディモード通知をＣＣＧＷ５０経由でホー
ム・エージェント・クライアント９０に送信する。する
と、ホーム・エージェント・クライアント９０は、レデ
ィモードの画面を表示し、レディモードになる。このと
き、ＣＣＧＷ５０は、ホーム・エージェント・クライア
ント９０がレディモードになったことで、ＣＣＧＷ５０
のタイマが動作し、タイムアウトになった時点で、ＣＣ
ＧＷ５０の音声情報送信プロセスにホーム・エージェン
ト・クライアント９０に対する音声情報送信要求が実行
される。従って、ホーム・エージェント・クライアント
９０から、メニュー画面に従って、各種音声情報をＣＣ
ＧＷ５０から収集することができる。すなわち、ＣＣＧ
Ｗ５０の制御部５０１は、ホーム・エージェント・クラ
イアント９０からのメニュー画面の指示に対応した情報
をキーとして、ＬＡＮ送受信部５０４を介して、音声情
報ＤＢ５０６から音声データを読み出し、更にインター
ネット送受信部５０２を介してホーム・エージェント・
クライアント９０に読み出した音声データを音声パケッ
トに変換して送ることにより各種音声情報を提供する。
ＣＣＧＷ５０は、タイムアウトになる前に、呼がＡＣＤ
システム１０により分配接続される場合にはタイマは解
除され、音声情報要求は実行されないようになってい
る。やがてホーム・エージェント・クライアント９０が
通話中の状態からレディモードの状態に移行すると、Ｃ
ＣＧＷ５０のタイマが再び起動し、各種音声情報のサー
ビスがタイムアウトになったホーム・エージェント・ク
ライアント９０に対して再開される。
エージェント・クライアント９０は、ワークモードのと
きにワークモード解除ボタンが押下されると、ワークモ
ード解除要求をＣＣＧＷ５０経由でＣＴＩサーバ６０に
通知される。ＣＴＩサーバ６０はこの通知を受信する
と、ＡＣＤシステム１０にワークモード解除要求を行
う。すると、ＡＣＤシステム１０は、この解除要求を受
信すると、該当する受付台内線番号に関し、ワークモー
ドからレディモードに設定し、レディモード通知を返信
する。このとき、ＡＣＤシステム１０は、複数のホーム
・エージェント・クライアント３０ごとに、モードが何
に設定されているかわかるように、内部の記憶部にモー
ドテーブルとして記憶されている。ＣＴＩサーバ６０
は、このレディモード通知を受信すると、フォームデー
タを付けてレディモード通知をＣＣＧＷ５０経由でホー
ム・エージェント・クライアント９０に送信する。する
と、ホーム・エージェント・クライアント９０は、レデ
ィモードの画面を表示し、レディモードになる。このと
き、ＣＣＧＷ５０は、ホーム・エージェント・クライア
ント９０がレディモードになったことで、ＣＣＧＷ５０
のタイマが動作し、タイムアウトになった時点で、ＣＣ
ＧＷ５０の音声情報送信プロセスにホーム・エージェン
ト・クライアント９０に対する音声情報送信要求が実行
される。従って、ホーム・エージェント・クライアント
９０から、メニュー画面に従って、各種音声情報をＣＣ
ＧＷ５０から収集することができる。すなわち、ＣＣＧ
Ｗ５０の制御部５０１は、ホーム・エージェント・クラ
イアント９０からのメニュー画面の指示に対応した情報
をキーとして、ＬＡＮ送受信部５０４を介して、音声情
報ＤＢ５０６から音声データを読み出し、更にインター
ネット送受信部５０２を介してホーム・エージェント・
クライアント９０に読み出した音声データを音声パケッ
トに変換して送ることにより各種音声情報を提供する。
ＣＣＧＷ５０は、タイムアウトになる前に、呼がＡＣＤ
システム１０により分配接続される場合にはタイマは解
除され、音声情報要求は実行されないようになってい
る。やがてホーム・エージェント・クライアント９０が
通話中の状態からレディモードの状態に移行すると、Ｃ
ＣＧＷ５０のタイマが再び起動し、各種音声情報のサー
ビスがタイムアウトになったホーム・エージェント・ク
ライアント９０に対して再開される。
【００４４】すなわち、コールセンターの電話受付の特
性から、コールセンター１００の顧客である電話５から
最繁時にはひっきりなく電話が着信してくる。このた
め、通話中状態からレディ状態に遷移した時点からある
程度の間隔を置いた状態において、コールセンター１０
０からの電話接続要求がない場合には閉散状態となるこ
とが考えられる。コールセンター１００のＣＣＧＷ５０
にタイマ処理による各種音声情報サービスを設けること
によりこの閑散時間にコールセンター１００に勤務して
いないオペレータ（すなわち、在宅、またはリモートオ
フィスのオペレータ）に対し、余暇の時間の有効利用と
なり、仕事の合間のリラックス、顧客応対に対する緊張
の緩和、オペレートセンターからオペレータへの連絡通
知の有効活用等に寄与することができる。
性から、コールセンター１００の顧客である電話５から
最繁時にはひっきりなく電話が着信してくる。このた
め、通話中状態からレディ状態に遷移した時点からある
程度の間隔を置いた状態において、コールセンター１０
０からの電話接続要求がない場合には閉散状態となるこ
とが考えられる。コールセンター１００のＣＣＧＷ５０
にタイマ処理による各種音声情報サービスを設けること
によりこの閑散時間にコールセンター１００に勤務して
いないオペレータ（すなわち、在宅、またはリモートオ
フィスのオペレータ）に対し、余暇の時間の有効利用と
なり、仕事の合間のリラックス、顧客応対に対する緊張
の緩和、オペレートセンターからオペレータへの連絡通
知の有効活用等に寄与することができる。
【００４５】一方、ワークモード解除要求によりモード
テーブル内の該当するホーム・エージェント・クライア
ント９０に対するモードをレディモードにしたＡＣＤシ
ステム１０は、コールセンターの顧客の電話機５から電
話がかかってくると、ホーム・エージェント・クライア
ント９０にオペレータの介入を振り向けるために、モー
ドテーブルを検索し、振り向けるホーム・エージェント
・クライアント９０を決定すると共に、ＩＰＧＷ２０経
由でＣＴＩサーバ６０にこの着信を通知する。ＣＴＩサ
ーバ６０は、呼設定を受信すると、ＣＴＩサーバ６０に
接続されている顧客データベース７０を検索し、読み出
した録音データを付加してホーム・エージェント・クラ
イアント９０にＣＣＧＷ５０経由で着信通知を行う。す
ると、ホーム・エージェント・クライアント９０は、顧
客情報を画面に表示し、応答通知をＡＣＤシステム１０
経由で電話機５に返信することで通話状態となる。この
ときＣＣＧＷ５０は、ホーム・エージェント・クライア
ント９０に対し、着信識別音あるいは着信識別表示を発
生させそれに応答させることにより通話を始める。ま
た、電話機５とホーム・エージェント・クライアント９
０との音声のやり取りは、ＩＰＧＷ２０を介して実行さ
れる。パケット化された音声情報は、ホーム・エージェ
ント・クライアント９０のＡＷＰ９１を介して、音声を
パケットデータに、またはパケットデータを音声にそれ
ぞれ変換する。やがて、オペレータと顧客との通話を終
えると、オペレータは、ホーム・エージェント・クライ
アント９０の電話部分の（復旧ボタン）を操作すること
になり、ホーム・エージェント・クライアント９０は、
復旧通知をＣＣＧＷ５０経由でＡＣＤシステム１０に通
知する。すると、ＡＣＤシステム１０は、電話機５との
電話を終了させ、モードテーブル内の該当するホーム・
エージェント・クライアント９０のモードをワークモー
ドに設定し、ＣＴＩサーバ６０に復旧通知を通知すると
共に、ホーム・エージェント・クライアント９０にＣＣ
ＧＷ５０経由でワークモード通知を行う。これに平行し
て、ＣＴＩサーバ６０は、復旧通知を受信すると、フォ
ームデータをホーム・エージェント・クライアント９０
に送信する。ホーム・エージェント・クライアント９０
は、フォームデータを受信すると、ワークモードを示す
クライアント画面を表示する。
テーブル内の該当するホーム・エージェント・クライア
ント９０に対するモードをレディモードにしたＡＣＤシ
ステム１０は、コールセンターの顧客の電話機５から電
話がかかってくると、ホーム・エージェント・クライア
ント９０にオペレータの介入を振り向けるために、モー
ドテーブルを検索し、振り向けるホーム・エージェント
・クライアント９０を決定すると共に、ＩＰＧＷ２０経
由でＣＴＩサーバ６０にこの着信を通知する。ＣＴＩサ
ーバ６０は、呼設定を受信すると、ＣＴＩサーバ６０に
接続されている顧客データベース７０を検索し、読み出
した録音データを付加してホーム・エージェント・クラ
イアント９０にＣＣＧＷ５０経由で着信通知を行う。す
ると、ホーム・エージェント・クライアント９０は、顧
客情報を画面に表示し、応答通知をＡＣＤシステム１０
経由で電話機５に返信することで通話状態となる。この
ときＣＣＧＷ５０は、ホーム・エージェント・クライア
ント９０に対し、着信識別音あるいは着信識別表示を発
生させそれに応答させることにより通話を始める。ま
た、電話機５とホーム・エージェント・クライアント９
０との音声のやり取りは、ＩＰＧＷ２０を介して実行さ
れる。パケット化された音声情報は、ホーム・エージェ
ント・クライアント９０のＡＷＰ９１を介して、音声を
パケットデータに、またはパケットデータを音声にそれ
ぞれ変換する。やがて、オペレータと顧客との通話を終
えると、オペレータは、ホーム・エージェント・クライ
アント９０の電話部分の（復旧ボタン）を操作すること
になり、ホーム・エージェント・クライアント９０は、
復旧通知をＣＣＧＷ５０経由でＡＣＤシステム１０に通
知する。すると、ＡＣＤシステム１０は、電話機５との
電話を終了させ、モードテーブル内の該当するホーム・
エージェント・クライアント９０のモードをワークモー
ドに設定し、ＣＴＩサーバ６０に復旧通知を通知すると
共に、ホーム・エージェント・クライアント９０にＣＣ
ＧＷ５０経由でワークモード通知を行う。これに平行し
て、ＣＴＩサーバ６０は、復旧通知を受信すると、フォ
ームデータをホーム・エージェント・クライアント９０
に送信する。ホーム・エージェント・クライアント９０
は、フォームデータを受信すると、ワークモードを示す
クライアント画面を表示する。
【００４６】なお、タイムアウト前にホーム・エージェ
ント・クライアント９０に呼が分配接続される場合には
タイマーは解除され、音声情報送信要求は実行されない
ようになっている。
ント・クライアント９０に呼が分配接続される場合には
タイマーは解除され、音声情報送信要求は実行されない
ようになっている。
【００４７】次に、ホーム・エージェント・クライアン
ト９０の通話録音について説明する。ホーム・エージェ
ント・クライアント９０の通話録音はシーケンス図１２
に示した在宅または、リモートオフィスのオペレータの
意志により通話録音を行う方式の通り、ホーム・エージ
ェント・クライアント９０の状態遷移が通話中となり、
エージェント・クライアント画面の操作によってＣＣＧ
Ｗ５０に通話録音要求を行う。
ト９０の通話録音について説明する。ホーム・エージェ
ント・クライアント９０の通話録音はシーケンス図１２
に示した在宅または、リモートオフィスのオペレータの
意志により通話録音を行う方式の通り、ホーム・エージ
ェント・クライアント９０の状態遷移が通話中となり、
エージェント・クライアント画面の操作によってＣＣＧ
Ｗ５０に通話録音要求を行う。
【００４８】ＣＣＧＷ５０は内部の通話録音プロセスに
通話録音要求を実行することでＩＰパッケト化された音
声情報をＷＡＶなどのディジタル・オーディオ・ファイ
ル形式にメディア変換を行うことで通話録音を実現す
る。
通話録音要求を実行することでＩＰパッケト化された音
声情報をＷＡＶなどのディジタル・オーディオ・ファイ
ル形式にメディア変換を行うことで通話録音を実現す
る。
【００４９】通話録音はホーム・エージェント・クライ
アント９０からＣＣＧＷ５０に通話録音解除を行うか、
あるいは、通話中の呼の復旧通知がＣＣＧＷ５０に通知
された時点まで継続して蓄積される。
アント９０からＣＣＧＷ５０に通話録音解除を行うか、
あるいは、通話中の呼の復旧通知がＣＣＧＷ５０に通知
された時点まで継続して蓄積される。
【００５０】あるいは、シーケンス図１４に示したシス
テムが自動的にホーム・エージェント・クライアント９
０の通話のたびに通話録音を行う方式の通り、コールセ
ンター・エージェント・クライアント９０の状態遷移が
呼の応答時にＣＣＧＷ５０に通知される応答通知を受信
することで、ＣＣＧＷ５０は内部の通話録音プロセスに
通話録音要求を実行し、ホーム・エージェント・クライ
アント９０からの呼の復旧通知がＣＣＧＷ５０に通知さ
れるまで通話録音が動作する。
テムが自動的にホーム・エージェント・クライアント９
０の通話のたびに通話録音を行う方式の通り、コールセ
ンター・エージェント・クライアント９０の状態遷移が
呼の応答時にＣＣＧＷ５０に通知される応答通知を受信
することで、ＣＣＧＷ５０は内部の通話録音プロセスに
通話録音要求を実行し、ホーム・エージェント・クライ
アント９０からの呼の復旧通知がＣＣＧＷ５０に通知さ
れるまで通話録音が動作する。
【００５１】最後に、ＣＣＧＷ５０の音声通信の動作を
示した図を説明する。
示した図を説明する。
【００５２】図５は、ＡＣＤシステム１０に着信した呼
がＡＷＰ９１と通話を行うこと示しており、ＩＰパケッ
ト化された音声情報は該当するＡＷＰ９１のＩＰアドレ
スをＡＤＢ５０５を検索してアドレス変換を行いインタ
ーネット２に送信することを示している。
がＡＷＰ９１と通話を行うこと示しており、ＩＰパケッ
ト化された音声情報は該当するＡＷＰ９１のＩＰアドレ
スをＡＤＢ５０５を検索してアドレス変換を行いインタ
ーネット２に送信することを示している。
【００５３】図６は、ＣＣＧＷ５０の内部の音声情報送
信プロセスがＬＡＮ８１に接続さられる装置に音声情報
ＤＢ５０６として蓄積されている情報にメディア変換を
施し、ＩＰパケット化を行い該当するＡＷＰ９１に送信
することを示している。
信プロセスがＬＡＮ８１に接続さられる装置に音声情報
ＤＢ５０６として蓄積されている情報にメディア変換を
施し、ＩＰパケット化を行い該当するＡＷＰ９１に送信
することを示している。
【００５４】図７は、ＣＣＧＷ５０の内部の通話録音プ
ロセスがＡＣＤシステム１０に着信した呼とＡＷＰ９１
の通話はＩＰパケット化された音声情報にメディア変換
を施して、ＷＡＶなどのディジタル・オーディオ・ファ
イル形式化を行いＬＡＮ８１に接続さられる装置に音声
情報ＤＢ５０６として蓄積することを示している。
ロセスがＡＣＤシステム１０に着信した呼とＡＷＰ９１
の通話はＩＰパケット化された音声情報にメディア変換
を施して、ＷＡＶなどのディジタル・オーディオ・ファ
イル形式化を行いＬＡＮ８１に接続さられる装置に音声
情報ＤＢ５０６として蓄積することを示している。
【００５５】以上説明したように、ホーム・エージェン
ト・クライアント９０を在宅、リモートオフィス等のオ
ペレータが使用すれば、コールセンターのコールセンタ
ー・エージェント・クライアント３０を使った受付処理
と同じことができる。
ト・クライアント９０を在宅、リモートオフィス等のオ
ペレータが使用すれば、コールセンターのコールセンタ
ー・エージェント・クライアント３０を使った受付処理
と同じことができる。
【００５６】更に、電話機５からの受付要求呼を受信し
たときに、ＡＣＤシステム１０で受付のできるホーム・
エージェント・クライアント９０を振り分けるようにし
ているため、コールセンターから遠く離れたコールセン
ターのオペレータ（在宅、リモートセンター等のオペレ
ータ）に、迅速に接続ができる。
たときに、ＡＣＤシステム１０で受付のできるホーム・
エージェント・クライアント９０を振り分けるようにし
ているため、コールセンターから遠く離れたコールセン
ターのオペレータ（在宅、リモートセンター等のオペレ
ータ）に、迅速に接続ができる。
【００５７】更に、コールセンターとホーム・エージェ
ント・クライアント間をＩＰパケット通信できるように
しているため、かつ音声とデータの通信を同時に取り扱
うことができる。
ント・クライアント間をＩＰパケット通信できるように
しているため、かつ音声とデータの通信を同時に取り扱
うことができる。
【００５８】
【発明の効果】以上説明したように、本発明は、アナロ
グ加入回線またはＩＳＤＮ回線を使用してＩＳＰを経由
するインターネット・アクセスを行うことにより、音声
とデータの通信を同時に取り扱うことが可能となるコー
ルセンター・エージェント・クライアントと同じ機能を
在宅またはリモートオフィスのコールセンター・オペレ
ータが使用できるという効果がある。更に、この結果、
規模拡大化するコールセンターシステムの優秀なオペレ
ータの人材確保ならびに、コールセンターのフロア確保
と言う深刻な課題を解決することができるという効果が
ある。
グ加入回線またはＩＳＤＮ回線を使用してＩＳＰを経由
するインターネット・アクセスを行うことにより、音声
とデータの通信を同時に取り扱うことが可能となるコー
ルセンター・エージェント・クライアントと同じ機能を
在宅またはリモートオフィスのコールセンター・オペレ
ータが使用できるという効果がある。更に、この結果、
規模拡大化するコールセンターシステムの優秀なオペレ
ータの人材確保ならびに、コールセンターのフロア確保
と言う深刻な課題を解決することができるという効果が
ある。
【００５９】また、本発明は、コールセンターとホーム
・エージェント・クライアント間の通話リンクを保持し
ているのでコールセンターに着信する呼の接続処理を迅
速に処理することができるという効果がある。
・エージェント・クライアント間の通話リンクを保持し
ているのでコールセンターに着信する呼の接続処理を迅
速に処理することができるという効果がある。
【図１】本発明の実施の形態を示すネットワーク全体の
ブロック図である。
ブロック図である。
【図２】コールセンター・エージェント・クライアント
およびホーム・エージェント・クライアントのデータ通
信処理を示すネットワーク図である。
およびホーム・エージェント・クライアントのデータ通
信処理を示すネットワーク図である。
【図３】コールセンター・エージェント・クライアント
およびホーム・エージェント・クライアントの音声通信
処理を示すネットワーク図である。
およびホーム・エージェント・クライアントの音声通信
処理を示すネットワーク図である。
【図４】図１のＣＣＧＷ内部の構成を示すブロック図で
ある。
ある。
【図５】図１のＣＣＧＷの動作（データ／音声通信）を
示す概念図である。
示す概念図である。
【図６】図１のＣＣＧＷの動作（オペレータへの連絡事
項、商品情報、顧客関連情報などの各種情報を音声情報
として在宅または、リモートオフィスのオペレータに配
信）を示す概念図である。
項、商品情報、顧客関連情報などの各種情報を音声情報
として在宅または、リモートオフィスのオペレータに配
信）を示す概念図である。
【図７】図１のＣＣＧＷの動作（オペレータの通話内容
をＷＡＶなどのディジタル・オーディオ・ファイル形式
で音声情報データベースとして蓄積）を示す概念図であ
る。
をＷＡＶなどのディジタル・オーディオ・ファイル形式
で音声情報データベースとして蓄積）を示す概念図であ
る。
【図８】図１のホーム・エージェント・クライアントの
ログイン／ログオフ処理を示すフロチャートである。
ログイン／ログオフ処理を示すフロチャートである。
【図９】図１のコールセンター・エージェント・クライ
アントおよびホーム・エージェント・クライアントがウ
エッブ・ブラウザ上で動作するＡＣＤシステム専用電話
機能をエミュレートする多機能電話ソフトウエアの状態
遷移図である。
アントおよびホーム・エージェント・クライアントがウ
エッブ・ブラウザ上で動作するＡＣＤシステム専用電話
機能をエミュレートする多機能電話ソフトウエアの状態
遷移図である。
【図１０】図１のホーム・エージェント・クライアント
のログオン処理を示すシーケンス図である。
のログオン処理を示すシーケンス図である。
【図１１】図１のホーム・エージェント・クライアント
のログオフ処理を示すシーケンス図である。
のログオフ処理を示すシーケンス図である。
【図１２】図１のホーム・エージェント・クライアント
の状態遷移（ワークモード、レディモード、通話、復
旧、ワークモード）とＣＣＧＷの音声情報配信処理を示
すシーケンス図である。
の状態遷移（ワークモード、レディモード、通話、復
旧、ワークモード）とＣＣＧＷの音声情報配信処理を示
すシーケンス図である。
【図１３】オペレータの意志による図１のＣＣＧＷの通
話録音処理を示すシーケンス図である。
話録音処理を示すシーケンス図である。
【図１４】図１のＣＣＧＷの自動通話録音処理を示すシ
ーケンス図である。
ーケンス図である。
１ 公衆網 ２ インターネット ５ 電話機 ６ インターネット・サービス・プロバイダ（ＩＳ
Ｐ） １０ ＡＣＤシステム １１ トランク回路 １２ ディジタル・ライン回路 ２０ ＩＰＧＷ ３０ コールセンター・エージェント・クライアント ３１，９１ 多機能電話ソフトウェア ４０ ＡＣＤシステム管理装置（ＭＩＳ） ５０ ＣＣＧＷ ５１ ＣＣＧＷソフトウエア ６０ ＣＴＩサーバ ６１ ＣＴＩミドルウエア ７０ 顧客データベース ８０ 機器 ８１ ＬＡＮ ９０ ホーム・エージェント・クライアント １００ コールセンター ５０１ 制御部 ５０２ インターネット送受信部 ５０３，５０４ ＬＡＮ送受信部 ５０５ アドレス管理データベース（ＡＤＢ） ５０６ 音声情報データベース（音声情報ＤＢ）
Ｐ） １０ ＡＣＤシステム １１ トランク回路 １２ ディジタル・ライン回路 ２０ ＩＰＧＷ ３０ コールセンター・エージェント・クライアント ３１，９１ 多機能電話ソフトウェア ４０ ＡＣＤシステム管理装置（ＭＩＳ） ５０ ＣＣＧＷ ５１ ＣＣＧＷソフトウエア ６０ ＣＴＩサーバ ６１ ＣＴＩミドルウエア ７０ 顧客データベース ８０ 機器 ８１ ＬＡＮ ９０ ホーム・エージェント・クライアント １００ コールセンター ５０１ 制御部 ５０２ インターネット送受信部 ５０３，５０４ ＬＡＮ送受信部 ５０５ アドレス管理データベース（ＡＤＢ） ５０６ 音声情報データベース（音声情報ＤＢ）
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き Ｆターム(参考） 5K015 AA00 AB00 AF00 AF05 GA03 5K030 GA16 HA05 HB01 HB28 HC01 HC04 HC14 HD01 HD06 JA13 JT01 KA02 KA19 LB02 LD13 5K051 BB01 CC00 CC01 CC04 DD03 EE01 EE02 FF01 FF16 FF18 GG14 GG15 JJ02 JJ04 JJ11 5K101 KK16 KK17 LL01 LL03 LL05 MM06 MM07 NN21 NN23 PP05 RR05 RR11 RR28 SS07 SS08 TT02
Claims (7)
- 【請求項１】 公衆網と、インターネットと、前記公衆
網および前記インターネットに接続されたコールセンタ
ーと、前記公衆網に接続された前記コールセンターの顧
客の電話機とを備え、前記コールセンターは、ＡＣＤ機
能を有する電話交換システム（以下、ＡＣＤシステムと
呼ぶ）と、前記ＡＣＤシステムとコンピュータ・テレフ
ォニー・インターフェースにて連携を行うサーバ（以
下、ＣＴＩサーバと呼ぶ）と、前記ＣＴＩサーバのクラ
イアントとして動作しかつ電話受付処理を行う前記ＡＣ
Ｄシステムの専用電話機能を備えるコールセンター・エ
ージェント・クライアントとを有するコールセンターシ
ステム向けホーム・エージェント・クライアント機能の
実現方式において、前記公衆網と前記インターネットと
を接続するインターネット・サービス・プロバイダ（以
下、ＩＳＰと呼ぶ）を介して前記インターネット経由で
前記コールセンターの受付処理を遠隔に行うホーム・エ
ージェント・クライアントとを備え、前記コールセンタ
ーは、前記電話機から前記コールセンターへの受付要求
呼をもとに前記ＡＣＤシステムを介して前記電話機と前
記ホーム・エージェント・クライアントとを接続する接
続手段と、音声情報およびその音声情報に付随する制御
情報をインターネット・プロトコル・パケット（ＩＰパ
ケット）に双方向のデータ変換を行う変換手段とを有
し、前記ホーム・エージェント・クライアントは、ウェ
ッブ・ブラウザ上で動作する前記ＡＣＤシステムの専用
電話機能をエミュレートするエミューレート手段を有す
ることを特徴とするコールセンターシステム向けホーム
・エージェント・クライアント機能の実現方式。 - 【請求項２】 前記ホーム・エージェント・クライアン
トは、前記公衆網を１回線使用してＩＳＰを経由してイ
ンターネットにアクセスすることにより音声とデータの
両方を取り扱えることを特徴とする請求項１記載のコー
ルセンターシステム向けホーム・エージェント・クライ
アント機能の実現方式。 - 【請求項３】 前記ホーム・エージェント・クライアン
トは、前記インターネットを経由して前記ＣＴＩサーバ
に対して前記コールセンター・エージェント・クライア
ントの登録手続（ログイン処理）を行う登録手続手段
と、ＣＴＩサーバに対してコールセンター・エージェン
ト・クライアントの登録解除手続（ログアウト処理）を
行うまで確立した通話リンクを保持し続ける保持手段と
を有することを特徴とする請求項１または２記載のコー
ルセンターシステム向けホーム・エージェント・クライ
アント機能の実現方式。 - 【請求項４】 前記コールセンターシステムは、前記イ
ンターネットを経由してオペレータへの連絡事項、商品
情報、顧客関連情報などの各種情報を音声情報として前
記ホームエージェント・クライアントに配信および通知
する配信通知手段を有することを特徴とする請求項１記
載のコールセンターシステム向けホーム・エージェント
・クライアント機能の実現方式。 - 【請求項５】 前記コールセンターシステムは、前記イ
ンターネットを経由して前記ホーム・エージェント・ク
ライアントを使用しているオペレータの通話内容をディ
ジタル・オーディオ・ファイル形式で音声情報を蓄積す
る蓄積手段を有することを特徴とする請求項１，４記載
のコールセンターシステム向けホーム・エージェント・
クライアント機能の実現方式。 - 【請求項６】 前記コールセンターシステムは、前記ホ
ーム・エージェント・クライアントがログイン処理から
ログアウト処理までの間は通話リンクを保持し続け、前
記ホーム・エージェント・クライアントが前記ＡＣＤシ
ステムからの呼の受付待ちの状態（レディモード）に遷
移した時には予め設定される時間が経過すると前記配信
通知手段と前記蓄積手段と前記配信手段とを受け付けら
れるようにすることを特徴とする請求項１，４，または
５コールセンターシステム向けホーム・エージェント・
クライアント機能の実現方式。 - 【請求項７】公衆網と、インターネットと、前記公衆網
および前記インターネットに接続されたコールセンター
と、前記公衆網に接続された前記コールセンターの顧客
の電話機とを備え、前記コールセンターは、ＡＣＤ機能
を有する電話交換システム（以下、ＡＣＤシステムと呼
ぶ）と、前記ＡＣＤシステムとコンピュータ・テレフォ
ニー・インターフェースにて連携を行うサーバ（以下、
ＣＴＩサーバと呼ぶ）と、前記ＣＴＩサーバのクライア
ントとして動作しかつ電話受付処理を行うコールセンタ
ー・エージェント・クライアントとを有するコールセン
ターシステム向けホーム・エージェント・クライアント
機能の実現方法であって、前記公衆網と前記インターネ
ットとを接続するインターネット・サービス・プロバイ
ダ（以下、ＩＳＰと呼ぶ）を介して前記インターネット
経由で前記コールセンターの受付処理を遠隔に行うホー
ム・エージェント・クライアントとを用いて、前記ホー
ム・エージェント・クライアントは、ブラウザを起動す
ることにより前記ＣＴＩサーバと接続すると共に前記Ａ
ＣＤシステムと通話リンクを確立し、通話リンク確立後
に画面入力により電話の受付処理待ち状態にすると共に
前記コールセンターに前記受付状態待ちを知らせ、前記
コールセンターは、前記受付状態待ちのときに前記電話
機から受付要求呼を受信した場合には前記電話機と前記
受付待ち状態にある前記ホームエージェントとを接続
し、前記電話機からの電話受付処理を前記ホーム・エー
ジェント・クライアントに実行させ、前記受付状態待ち
のときに前記電話機との接続が行われない場合には前記
コールセンターに格納されている音声情報をＩＰパケッ
トで送信することを特徴とするホーム・エージェント・
クライアント機能の実現方法。
Priority Applications (2)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP26111899A JP2001086244A (ja) | 1999-09-14 | 1999-09-14 | コールセンターシステム向けホーム・エージェント・クライアント機能の実現方式および実現方法 |
| US09/661,462 US6704411B1 (en) | 1999-09-14 | 2000-09-13 | System and method for realizing home agent client function for call center system |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP26111899A JP2001086244A (ja) | 1999-09-14 | 1999-09-14 | コールセンターシステム向けホーム・エージェント・クライアント機能の実現方式および実現方法 |
Publications (1)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JP2001086244A true JP2001086244A (ja) | 2001-03-30 |
Family
ID=17357355
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP26111899A Pending JP2001086244A (ja) | 1999-09-14 | 1999-09-14 | コールセンターシステム向けホーム・エージェント・クライアント機能の実現方式および実現方法 |
Country Status (2)
| Country | Link |
|---|---|
| US (1) | US6704411B1 (ja) |
| JP (1) | JP2001086244A (ja) |
Cited By (3)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| WO2004008694A1 (en) * | 2002-07-10 | 2004-01-22 | Lg Electronics Inc. | Remote control method of home network and system thereof |
| JP2009017609A (ja) * | 2008-10-22 | 2009-01-22 | Oki Electric Ind Co Ltd | Ｉｐコールセンタシステム |
| JP2021168522A (ja) * | 2020-08-05 | 2021-10-21 | 株式会社Widsley | 通話システム、通話方法およびプログラム |
Families Citing this family (31)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| US6104802A (en) | 1997-02-10 | 2000-08-15 | Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. | In-band signaling for routing |
| US7031442B1 (en) | 1997-02-10 | 2006-04-18 | Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. | Methods and apparatus for personal routing in computer-simulated telephony |
| US6480600B1 (en) | 1997-02-10 | 2002-11-12 | Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. | Call and data correspondence in a call-in center employing virtual restructuring for computer telephony integrated functionality |
| US6985943B2 (en) | 1998-09-11 | 2006-01-10 | Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. | Method and apparatus for extended management of state and interaction of a remote knowledge worker from a contact center |
| US6711611B2 (en) | 1998-09-11 | 2004-03-23 | Genesis Telecommunications Laboratories, Inc. | Method and apparatus for data-linking a mobile knowledge worker to home communication-center infrastructure |
| USRE46528E1 (en) | 1997-11-14 | 2017-08-29 | Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. | Implementation of call-center outbound dialing capability at a telephony network level |
| US7907598B2 (en) | 1998-02-17 | 2011-03-15 | Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. | Method for implementing and executing communication center routing strategies represented in extensible markup language |
| US6332154B2 (en) * | 1998-09-11 | 2001-12-18 | Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. | Method and apparatus for providing media-independent self-help modules within a multimedia communication-center customer interface |
| USRE46153E1 (en) | 1998-09-11 | 2016-09-20 | Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. | Method and apparatus enabling voice-based management of state and interaction of a remote knowledge worker in a contact center environment |
| US7929978B2 (en) | 1999-12-01 | 2011-04-19 | Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. | Method and apparatus for providing enhanced communication capability for mobile devices on a virtual private network |
| KR20020094799A (ko) * | 2001-06-13 | 2002-12-18 | 엘지전자 주식회사 | 단일 라인 전화회선을 이용한 인터넷 사설교환기와운용관리서브시스템의 접속방법 |
| US7466686B2 (en) * | 2001-11-30 | 2008-12-16 | Dezonno Anthony J | Multi-protocol agent telephone system |
| DE10223979B4 (de) * | 2002-05-29 | 2007-08-30 | Siemens Ag | Verfahren zur Unterstützung einer kommunikationssystemweiten Mobilität eines Teilnehmers |
| US20040054788A1 (en) * | 2002-08-31 | 2004-03-18 | Ouchi Norman Ken | Work center subscription web server |
| US7539156B2 (en) * | 2003-10-17 | 2009-05-26 | Qualcomm Incorporated | Method and apparatus for provisioning and activation of an embedded module in an access terminal of a wireless communication system |
| US20050177380A1 (en) * | 2004-02-09 | 2005-08-11 | Pritchard Gordon W. | System, computer program and method for enabling individual client users to recruit, connect to, and manage a remote workforce through a shared network |
| US7724777B2 (en) * | 2004-06-18 | 2010-05-25 | Qualcomm Incorporated | Quasi-orthogonal multiplexing for a multi-carrier communication system |
| US20060095321A1 (en) * | 2004-11-01 | 2006-05-04 | Jianpeng Shi | Method and apparatus for promotion management |
| US7702094B2 (en) * | 2004-11-30 | 2010-04-20 | Aspect Software, Inc. | Method of storing information within an ACD |
| US20060159239A1 (en) * | 2005-01-14 | 2006-07-20 | Hughes Robert E Jr | Telephone call center distribution system and method |
| US8107600B1 (en) | 2005-02-07 | 2012-01-31 | O'keeffe Sean P | High volume call advertising system and method |
| US20060190424A1 (en) * | 2005-02-18 | 2006-08-24 | Beale Kevin M | System and method for dynamically linking |
| US8565413B2 (en) * | 2005-04-05 | 2013-10-22 | Alpine Access, Inc. | Softphone |
| US20070007331A1 (en) * | 2005-07-06 | 2007-01-11 | Verety Llc | Order processing apparatus and method |
| US8442208B2 (en) * | 2005-08-23 | 2013-05-14 | Cisco Technology, Inc. | Method and system for transferring an automatic call distributor call |
| US9008075B2 (en) | 2005-12-22 | 2015-04-14 | Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. | System and methods for improving interaction routing performance |
| US20070255611A1 (en) * | 2006-04-26 | 2007-11-01 | Csaba Mezo | Order distributor |
| US9548883B2 (en) * | 2006-08-31 | 2017-01-17 | Microsoft Technology Licensing, Llc | Support incident routing |
| JP5235292B2 (ja) * | 2006-09-29 | 2013-07-10 | 富士通株式会社 | コンピュータシステム、バックアップシステムへの移行方法、バックアップシステムへの移行プログラム、監視装置、端末装置及びバックアップシステム |
| CN101282383B (zh) * | 2007-12-27 | 2012-05-23 | 华为技术有限公司 | 处理话务操作的方法和装置 |
| CN102932562B (zh) * | 2012-10-29 | 2016-01-20 | 携程计算机技术（上海）有限公司 | 一种基于ip的呼叫中心录音方法及系统 |
Family Cites Families (8)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JPH0746321A (ja) | 1993-08-02 | 1995-02-14 | Nippon Telegr & Teleph Corp <Ntt> | 電話を用いた在宅勤務システム |
| JPH07283876A (ja) | 1994-04-07 | 1995-10-27 | Nec Corp | Ｉｓｄｎ網を用いる着信呼分配システム |
| US5987115A (en) * | 1996-12-03 | 1999-11-16 | Northern Telecom Limited | Systems and methods for servicing calls by service agents connected via standard telephone lines |
| JPH10228431A (ja) | 1996-12-11 | 1998-08-25 | Nippon Telegr & Teleph Corp <Ntt> | 電話またはインターネットホンとｗｗｗブラウザを利用した対話型通信方法、通信装置及び記録媒体 |
| US6141340A (en) | 1997-05-06 | 2000-10-31 | At&T Corp | Method for multi-media transactions |
| JP3263339B2 (ja) | 1997-07-18 | 2002-03-04 | 日本電信電話株式会社 | インターネット・電話網統合利用方法及びそのシステム |
| JPH11122364A (ja) | 1997-10-17 | 1999-04-30 | Fujitsu Ltd | 端末接続制御方式 |
| US6320956B1 (en) * | 1999-01-25 | 2001-11-20 | Willow Csn, Inc. | Multiple client remote agent network method |
-
1999
- 1999-09-14 JP JP26111899A patent/JP2001086244A/ja active Pending
-
2000
- 2000-09-13 US US09/661,462 patent/US6704411B1/en not_active Expired - Fee Related
Cited By (4)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| WO2004008694A1 (en) * | 2002-07-10 | 2004-01-22 | Lg Electronics Inc. | Remote control method of home network and system thereof |
| JP2009017609A (ja) * | 2008-10-22 | 2009-01-22 | Oki Electric Ind Co Ltd | Ｉｐコールセンタシステム |
| JP2021168522A (ja) * | 2020-08-05 | 2021-10-21 | 株式会社Widsley | 通話システム、通話方法およびプログラム |
| JP7190764B2 (ja) | 2020-08-05 | 2022-12-16 | 株式会社Widsley | 通話システム、通話方法およびプログラム |
Also Published As
| Publication number | Publication date |
|---|---|
| US6704411B1 (en) | 2004-03-09 |
Similar Documents
| Publication | Publication Date | Title |
|---|---|---|
| JP2001086244A (ja) | コールセンターシステム向けホーム・エージェント・クライアント機能の実現方式および実現方法 | |
| US6122364A (en) | Internet network call center | |
| JP4295186B2 (ja) | 電話通信を改良および強化する装置および方法 | |
| US7221753B2 (en) | Method and system for providing network interactive voice response with intelligent call routing integration | |
| US7813333B2 (en) | Method and apparatus for co-socket telephony | |
| US6747970B1 (en) | Methods and apparatus for providing communications services between connectionless and connection-oriented networks | |
| US6714536B1 (en) | Method and apparatus for cosocket telephony | |
| US6594257B1 (en) | Network-based method and apparatus for initiating and completing a telephone call via the internet | |
| JP4087941B2 (ja) | コンピュータと電話の統合システム | |
| EP1087596B1 (en) | Method and apparatus for providing estimated response-wait-time displays for data network-based inquiries to a communication center | |
| US6868140B2 (en) | Telephony call control using a data network and a graphical user interface and exchanging datagrams between parties to a telephone call | |
| JP2001517029A (ja) | インターネット通話待ち | |
| JP3573715B2 (ja) | 組込みｗｅｂ電話モジュール | |
| JP2009044748A (ja) | 呼センタ | |
| JP2005530372A (ja) | 複数の通信を処理するためのシステム及び方法 | |
| JP2001523074A (ja) | リアルタイムインターラクティブディレクトリ | |
| JP2001326737A (ja) | メッセージ監視アプリケーションおよび実行 | |
| CA2283935A1 (en) | Call management apparatus and methods for handling calls during an internet session | |
| US20140211786A1 (en) | Method and Apparatus for Creating and Distributing Cost Telephony-Switching Functionality within an IP Network | |
| KR19990057700A (ko) | 인터넷 접속 모드에서의 전화 자동 착신전환 장치와 설정/해제방법 | |
| CN1177450C (zh) | 互联网个人号码业务中“心跳”技术的实现方法 | |
| US6339592B2 (en) | Apparatus and method of connecting computer network to telephone | |
| WO2008008989A2 (en) | Voip service over a regular phone | |
| WO2014206149A1 (zh) | 一种联络中心进行呼叫处理的方法、排队机和联络中心 | |
| JP3801877B2 (ja) | 仮想構内交換装置およびその呼制御方法 |
Legal Events
| Date | Code | Title | Description |
|---|---|---|---|
| A02 | Decision of refusal |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A02 Effective date: 20030630 |