DE69839222T2

DE69839222T2 - Verfahren für fernsprechanrufmischung

Info

Publication number: DE69839222T2
Application number: DE69839222T
Authority: DE
Inventors: Vladimir San Francisco KAMEN
Original assignee: Genesys Telecommunications Laboratories Inc
Current assignee: Genesys Cloud Services Inc
Priority date: 1997-11-04
Filing date: 1998-10-22
Publication date: 2009-03-12
Anticipated expiration: 2018-10-23
Also published as: CN1285990A; ATE388578T1; EP1048162A4; JP2001522201A; AU1118899A; AU743880B2; US6600822B2; DE69839222D1; US20020126828A1; CA2308590A1; US6389133B1; JP3877523B2; EP1048162A1; CA2308590C; US20020041674A1; CN1130061C; US5991393A; WO1999023806A1; EP1048162B1

Description

GEBIET DER ERFINDUNG
Die vorliegende Erfindung liegt auf dem Gebiet der Fernsprechkommunikation und findet besonders bei Verfahren Anwendung, die Software zum Mischen ankommender Anrufe mit abgehenden Anrufen, die aus einem automatisierten Abgangswahlsystem resultieren, aufweisen.
HINTERGRUND DER ERFINDUNG
Telefonrufverarbeitungs- und -vermittlungssysteme sind zum Zeitpunkt der vorliegenden Patentanmeldung relativ hochentwickelte, computergestützte Systeme, und die Entwicklung und Einführung neuer Systeme hält an. Viel Information über den Charakter solcher Hardware und Software ist in einer Anzahl von Veröffentlichungen verfügbar, die den vorliegenden Erfindern und dem Fachmann im allgemeinen zugänglich sind. Aus diesem Grund werden hier keine ausführlichen Einzelheiten der bekannten Systeme wiedergegeben, da dies die Sachverhalte der Erfindung unverständlich machen könnte.
Zum Zeitpunkt der Einreichung der vorliegenden Patentanmeldung hält ein bemerkenswertes Wachstum telefongestützter Informationssysteme an. In jüngster Zeit aufkommende Beispiele sind unter anderem Telefonmarketing und technischer Kundendienst, die mit der Entwicklung und Vermarktung zum Beispiel von hochentwickelter Computerausrüstung rasch gewachsen sind. Eher traditioneller Art sind Systeme zur Bedienung von Kunden großer Versicherungsunternehmen und dergleichen. In einigen Fällen entwickeln und verwalten Organisationen ihre eigenen Telefonabläufe mit gekaufter oder geleaster Technik, und in vielen anderen Fällen lagern Unternehmen solche Betriebsabläufe zu Firmen aus, die sich auf solche Dienste spezialisiert haben.
Ein großer technischer Kundendienstbetrieb dient in dieser Beschreibung als ein gutes Beispiel für die Art von Anwendungen von Telefonausrüstung und -funktionen, welche die vorliegende Erfindung betrifft und auf welche sie sich bezieht, und eine technische Kundendienstorganisation wird in der aktuellen Beschreibung von Zeit zu Zeit zu Beispielzwecken verwendet. Ein solches technisches Kundendienstsystem hat ebenso wie andere solche Systeme normalerweise eine landesweite oder sogar weltweite Matrix von Callcentern, um Kundenbedürfnissen zu erfüllen. Solche Callcentervorgänge werden immer mehr zur allgemeinen Praxis, um für Redundanz und Dezentralisierung zu sorgen. Jedoch können die Komponenten der vorliegenden Beschreibung sich ebenso auf ein einzelnes Callcenter beziehen.
In einem Callcenter wickelt eine relativ große Anzahl von Mitarbeitern die Kommunikation mit Anrufern ab. Jedem Mitarbeiter ist normalerweise ein Telefon zugewiesen, das mit einer zentralen Vermittlungseinrichtung verbunden ist, die wiederum mit einem in der Fachwelt bekannten öffentlichen Fernsprechwählnetzwerk (PSTN) verbunden ist. Die zentrale Vermittlungseinrichtung kann eine von mehreren Arten sein, wie etwa ein Automatischer Anrufverteiler (ACD), eine private Nebenstellenanlage (PBX) oder eine PSTN-Vermittlungseinrichtung.
Eine Organisation mit einem oder mehreren Callcentern zur Versorgung von Kunden stellt ihrem Kundenstamm oder der Öffentlichkeit oder beiden normalerweise eine oder mehrere Telefonnummern bereit, die verwendet werden können, um den Dienst zu erreichen. Die Nummer oder die Nummern können auf Produktverpackungen, in Werbeanzeigen, in Benutzerhandbüchern, in computergestützten Hilfedateien und dergleichen veröffentlicht werden. Es gibt im Grunde genommen zwei Szenarien. Wenn die Organisation, die den Dienst bereitstellt, ein einzelnes Callcenter hat, dann führt die Nummer zum Callcenter, und jegliche weitere Leitweglenkung zu einem Mitarbeiter erfolgt im Callcenter. Wenn es mehrere Callcenter gibt, kann die Organisation mehrere Nummern bereitstellen, eine für jedes Callcenter, und es wird möglicherweise erwartet, daß der Kunde bzw. die Kundin die Nummer für das nächstgelegene Center verwendet oder für das Center, das damit beworben wurde, daß es genau den Dienst bereitstellt, den er oder sie benötigen könnte. In einigen Fällen verbindet dann die bereitgestellte Nummer den Anrufer mit einem ersten Dienstesteuerungspunkt (SCP), der dafür angepaßt ist, ankommende Anrufe vorzuverarbeiten und die Anrufe an andere Callcenter weiterzuleiten.
Die Leitweglenkung von Anrufen kann dann auf mehreren Ebenen stattfinden. Eine Vorab-Leitweglenkung kann in SCPs vorgenommen werden, und die weitere Leitweglenkung kann in individuellen Callcentern durchgeführt werden, was auch fast immer der Fall ist. Wie oben beschrieben, beinhaltet ein Callcenter normalerweise eine zentrale Vermittlungseinrichtung, die zum Beispiel ein Automatischer Anrufverteiler (ACD), eine private Nebenstellenanlage (PBX) oder eine Vermittlungseinrichtung des öffentlichen Fernsprechwählnetzes (PSTN) sein kann. Die zentrale Vermittlungseinrichtung ist mit dem PSTN-Netzwerk verbunden, das in der Fachwelt bekannt ist. Mitarbeiter, die für die Abwicklung des Kundendienstes ausgebildet sind, besetzen Telefone, die mit der zentralen Vermittlungseinrichtung verbunden sind. Diese Anordnung ist in der Fachwelt als Teilnehmereinrichtung (CPE) bekannt.
Wenn das Callcenter lediglich aus einer zentralen Vermittlungseinrichtung und angeschlossenen Telefonstationen besteht, dann ist die Leitweglenkung, die vorgenommen werden kann, sehr begrenzt. Vermittlungseinrichtungen, wie etwa ACD, PBX, PSTN und dergleichen, sind, obwohl zunehmend computergestützt, im Umfang der Computerabläufe, die durchgeführt werden können, eingeschränkt. Aus diesem Grund sind in der Fachwelt zusätzliche Computerfähigkeiten für solche zentralen Vermittlungseinrichtungen hinzugefügt worden, indem Computerserver angeschlossen werden, die dafür eingerichtet sind, Steuerungsroutinen auszuführen und auf Datenbanken zuzugreifen. Die Prozesse zur Einbeziehung von Computererweiterung in Telefonvermittlungseinrichtungen sind in der Fachwelt als Computertelefonie-Integration (CTI) bekannt, und die verwendete Hardware wird als CTI-Ausrüstung bezeichnet.
In einem CTI-System können Telefonstationen, die mit der zentralen Vermittlungseinrichtung verbunden sind, auch mit Computerterminals ausgerüstet sein, so daß Mitarbeiter, die solche Stationen besetzen, sowohl Zugriff auf gespeicherte Daten haben als auch mit ankommenden Anrufern durch eine Telefonverbindung verbunden sein können. Solche Stationen können in einem Netzwerk durch irgendeines von mehreren bekannten Netzwerkprotokollen miteinander verbunden sein, wobei einer oder mehrere Server ebenfalls mit dem Netzwerk verbunden sind, wobei einer oder mehrere derselben außerdem mit einem Prozessor verbunden sein können, der die CTI-Erweiterung bereitstellt und ebenfalls mit der zentralen Vermittlungseinrichtung des Callcenters verbunden ist. Genau dieser Prozessor stellt die CTI-Erweiterung für alle Callcenter bereit.
Wenn ein Anruf in einem Callcenter ankommt, ganz gleich, ob der Anruf in einem SCP vorverarbeitet worden ist oder nicht, wird normalerweise mindestens die Telefonnummer der rufenden Leitung für die empfangende Vermittlungseinrichtung im Callcenter durch einen Telefonbetreiber verfügbar gemacht. Dieser Dienst ist durch die meisten PSTNs als Anruferkennungsinformation in einem von mehreren Formaten verfügbar. Wenn das Callcenter computererweitert (CTI) ist, kann die Telefonnummer des rufenden Teilnehmers verwendet werden, um auf zusätzliche Information aus einer Datenbasis in einem Server im Netzwerk zuzugreifen, das die Mitarbeiter-Arbeitsplätze miteinander verbindet. Auf diese Weise kann einem Mitarbeiter Information bereitgestellt werden, die für einen Anruf sachdienlich ist.
Auch bei den heutigen Niveaus der CTI gibt es noch Probleme beim Betreiben solcher Callcenter oder eines Systems solcher Callcenter. Es gibt zum Beispiel Warteschleifen, mit denen man fertigwerden muß, und einige Anrufer müssen lange Wartezeiten auf sich nehmen, während andere Mitarbeiter verfügbar sind, die Anrufer abwickeln könnten, die in Warteschleifen feststecken. Andere Schwierigkeiten entstehen zum Beispiel, wenn es eine Anzahl von Rückrufen aufgrund verpaßter Bestellungen oder anderer Probleme gibt, die durch Mitarbeiter ausgelöst werden müssen, die gleichzeitig versuchen, ankommende Anrufe zu beantworten. Wieder andere Probleme treten aufgrund bekannter Latenz in herkömmlicher Ausrüstung auf. Es gibt viele andere Probleme, und es ist der Fachwelt wie auch der Öffentlichkeit, die auf solche Callcenter zugegriffen hat, bekannt, daß es viel Raum für Verbesserungen im Gesamtkonzept und Betrieb solcher Callcentersysteme gibt. Genau auf diese Probleme, die den effizienten, effektiven, rechtzeitigen und kostengünstigen Dienst an den Kunden (Klienten) und die bessere Verwaltung von in einem Callcentersystem arbeitenden Mitarbeitern betreffen, sind Aspekte und Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung gerichtet, die nachstehend ausführlich beschrieben wird.
Normalerweise sind Callcenter mit Mitarbeitern besetzt, die per Telefon verbunden und dafür ausgebildet sind, bestimmte Probleme, die Kunden haben, zu bewältigen, wie etwa Fragen bezüglich komplizierter Softwareinstallationen und so weiter. Ein anderer Fall kann ein großes Verkaufsnetzwerk sein, wo der Mitarbeiter dafür ausgebildet ist, Kundenbestellungen und dergleichen entgegenzunehmen. Mitarbeiter, die angestellt sind, um in einem solchen Callcenter zu arbeiten, arbeiten im allgemeinen standortgebunden und müssen sich anmelden und als anwesend geführt werden, damit Anrufe an diesen bestimmten Mitarbeiter weitergeleitet werden können.
Im typischen Callcenterbetrieb sind Mitarbeiter vorrangig damit beschäftigt, ankommende Anrufe von Personen abzuwickeln, die Dienste suchen, die durch das Callcenter bereitgestellt werden. Dies ist jedoch nicht die einzige Aufgabe, die Mitarbeiter bewältigen. In vielen Fällen besteht die Notwendigkeit, daß Mitarbeiter abgehende Anrufe tätigen. Es kann zum Beispiel sein, daß ein Mitarbeiter, der einen Dialog mit einem rufenden Teilnehmer führt, eine Information suchen und dann einen Rückruf an den ursprünglichen Anrufer tätigen muß. In anderen Fällen kann die Hauptfunktion eines Callcenters in Anrufen bestehen, die durch Mitarbeiter ausgelöst werden (zum Beispiel Verkäufe, Vermarktung). Es gibt jedenfalls oft Gründe für Mitarbeiter, zusätzlich zu ihren anderen Pflichten an Anrufen teilzunehmen, die im Callcenter ausgelöst wurden.
Im Betrieb von Callcentern, wo Anrufe vom Callcenter eingeleitet werden, ist es in der Fachwelt bekannt, solche Anrufe durch ein automatisches Wählsystem vorzunehmen, wobei ein Anruf, der durch einen Klienten beantwortet wird, dann zu einem verfügbaren Mitarbeiter umgelegt wird, und zwar hoffentlich schnell.
In der Fachwelt sind ziemlich simple Verfahren bekannt, um Mitarbeitern Zeit zuzuteilen, um sowohl ankommende als auch abgehende Anrufe abzuwickeln. Zum Beispiel stellen einige herkömmliche Systeme ein grobes Verhältnis von ankommenden zu abgehenden Anrufen her, indem die Anzahl der abgehenden Anrufe, die Mitarbeiter tätigen können, begrenzt wird, indem die verfügbare Anzahl von Hauptleitungen begrenzt wird, die den Mitarbeitern für abgehende Anrufe zur Verfügung stehen. In der Fachwelt ist zum Zeitpunkt der vorliegenden Anmeldung jedoch sehr wenig unternommen worden, um die Aktivität von Mitarbeitern bei der Abwicklung abgehender Anrufe effizient zu verwalten.
Was offensichtlich benötigt wird, ist ein Verfahren, wodurch abgehende Anrufe auf automatisierte Weise, fit den Mitarbeiter transparent, vorgenommen werden können und, wenn verbunden, effizient unter verfügbaren Mitarbeitern verteilt werden können, während Mitarbeitern, mit denen abgehende Anrufe verbunden sind, schnell Anrufdaten bereitgestellt werden. Maximale Effizienz kann in einem solchen System erreicht werden, indem die Anrufe zwischen Mitarbeitern in einer Gruppe oder in Gruppen von Mitarbeitern auf der Grundlage spezifischer und streng kontrollierter, geprüfter Protokolle gemischt und verteilt werden.
US-A-5570419 offenbart ein System und Verfahren zur Steuerung der Anrufauslösungsraten eines Telefonsystems mit vorausschauender Anwahl. Das System ermöglicht, daß für das System Sollwerte der Mitarbeiternutzung, Kundenhaltezeit und Auflegerate festgelegt werden. Die Rate abgehender Anrufe wird gesteuert, um die festgelegten Parameter so eng wie möglich am spezifizierten Soll zu halten.
Die Erfindung stellt ein Fernsprechwählsystem zur Verwendung mit einem Callcenter bereit, umfassend: eine Liste von anzurufenden Telefonnummern; eine Anwahlratensteuerungseinrichtung; und Sensoren, die zur Überwachung von Aktivität des Callcenters, einschließlich Anrufvolumen, Anrufcharakteristik und Mitarbeiterverfügbarkeit, eingerichtet sind; wobei die Anwahlratensteuerungseinrichtung dafür eingerichtet ist, die Anwahlrate für das Wählsystem auf der Grundlage eines erwünschten Mitarbeiternutzungsfaktors und einer maximal zulässigen Überanwahlwahrscheinlichkeit folgendermaßen festzulegen: Angeben der Überanwahlwahrscheinlichkeit als eine Funktion der Anzahl der Mitarbeiter und des Gesamtverkehrsvolumens, Gleichsetzen der Wahrscheinlichkeitsfunktion mit der maximal zulässigen Überanwahlwahrscheinlichkeit, Lösen der resultierenden Gleichung für das maximale Gesamtverkehrsvolumen, das die maximale Überanwahlwahrscheinlichkeit erzeugt, und Bestimmen und Festlegen einer neuen Anwahlrate durch Dividieren der Differenz zwischen dem berechneten maximalen Verkehrsvolumen und dem bekannten ankommenden Verkehrsvolumen durch das Produkt aus durchschnittlicher Anruflänge und Trefferquote, wobei die Trefferquote der prozentuale Anteil der verbundenen Anrufe an den insgesamt durch Anwahl bewirkten abgehenden Anrufen ist.
Die Anwahlratensteuerungseinrichtung kann dafür eingerichtet sein, die Anwahlrate auf der Grundlage eines erwünschten Mitarbeiternutzungsfaktors festzulegen unter Bestimmung des maximalen Gesamtverkehrsvolumens durch das Produkt aus der Anzahl der Mitarbeiter und dem erwünschten Mitarbeiternutzungsfaktor und anschließender Bestimmung und Festlegung einer neuen Anwahlrate durch Dividieren der Differenz zwischen dem berechneten maximalen Verkehrsvolumen und dem bekannten ankommenden Verkehrsvolumen durch das Produkt aus durchschnittlicher Anruflänge und Trefferquote, wobei die Trefferquote der prozentuale Anteil der verbundenen Anrufe an den insgesamt durch Anwahl bewirkten abgehenden Anrufen ist.
Die Bestimmung und Festlegung der Anwahlrate kann eine wiederholbare und wiederholte Funktion des Anwahlsystems sein, wobei eine Neuberechnung öfter als einmal pro Sekunde stattfindet.
Die Erfindung stellt auch ein Verfahren nach dem nachstehenden Anspruch 4 bereit.
Im Verfahren der vorliegenden Erfindung wird in verschiedenen Ausführungsformen eine Anrufmischung zwischen ankommenden und abgehenden Anrufen auf eine Weise bewältigt, welche die Mitarbeiternutzung und die Effizienz der Ausrüstung maximiert.
KURZBESCHREIBUNG DER ZEICHNUNGSFIGUREN
1 ist eine vereinfachte Übersicht eines Callcenters, das mit Anrufmischungshardware und -software gemäß einer Ausführungsform der vorliegenden Erfindung erweitert ist.
2 ist eine Schrittliste eines Verfahrens zur Anrufmischung gemäß einer Ausführungsform der vorliegenden Erfindung.
3 ist eine Schrittliste eines Verfahrens zur Anrufmischung gemäß einer alternativen Ausführungsform der vorliegenden Erfindung.
BESCHREIBUNG DER BEVORZUGTEN AUSFÜHRUNGSFORMEN
1 ist eine vereinfachte Übersicht eines Callcenters 105, das mit Anrufmischungshardware und -software gemäß einer Ausführungsform der vorliegenden Erfindung verbessert wurde. Die zentrale Vermittlungseinrichtung 101 kann eine PBX- oder ACD-Vermittlungseinrichtung sein, wie in dieser vorliegenden Ausführungsform gezeigt, oder kann irgendeine andere Art von Fernsprech Vermittlungseinrichtung sein, die in der Fachwelt bekannt ist und als eine zentrale Vermittlungseinrichtung in Verbindung mit einem Callcenter genutzt wird. Es wird auch ersichtlich, daß die vorliegende Erfindung nicht auf eine Callcenterarchitektur genau wie in dem in 1 gezeigten Beispiel beschränkt ist, sondern ebensogut auf andere Anordnungen von Elementen angewendet werden kann, wo Mitarbeiter bei der Abwicklung von Anrufen mit Klienten zu tun haben können. Die nachstehend beschriebenen Verfahren können zum Beispiel über mehrere Callcenter, verteilte Systeme und dergleichen hinweg angewendet werden.
In der beispielhaften Ausführungsform weist das gezeigte Callcenter 105 (gepunktetes Rechteck) eine Reihe von Mitarbeiterstationen 114a bis 114d auf. Die Mitarbeiterstationen 114a bis 114d haben jede ein Telefon (113a–113d), das über Leitungen 119 mit der Vermittlungseinrichtung 101 verbunden ist, und außerdem ist jedes mit einer Computerplattform mit einem Bildschirmgerät (PC/VDU) ausgerüstet, und jede PC/VDU ist über eine LAN-Verbindung 117 mit einem lokalen Netzwerk (LAN) verbunden.
Außerdem ist mit der Netzwerkverbindung 117 ein Prozessor 115 verbunden, der eine Instanz einer Computertelefonie-Integration-(CTI-)Anwendung 121 ausführt, die dem Erfinder als T-Server bekannt ist. Der T-Server, der auf dem Prozessor 115 läuft, hat mehrere Zwecke, die dem Betrieb des Callcenters 105 zugeordnet sind. Zum Beispiel kann der T-Server die Kontrolle über die Vermittlungsfunktionen und dergleichen in der Vermittlungseinrichtung 101 ausüben und kann auch Ereignisse in bezug auf die Vermittlungseinrichtung überwachen, wie etwa die Mitarbeiterverfügbarkeit (Telefon besetzt oder frei). Ein Dateiserver 116, der ebenfalls mit dem LAN verbunden ist, kann für verschiedene Zwecke verwendet werden, wie zum Beispiel als eine Klientendatenbasis, auf die durch den T-Server zugegriffen werden kann, um Daten als Bildschirmeinblendungen und dergleichen an Mitarbeiter zu senden.
In dieser Ausführungsform ist der Prozessor 115 mit einer Abgangswähleinrichtung 100 verbunden und mit Anrufmischungssoftware gemäß einer Ausführungsform der vorliegenden Erfindung integriert oder verbessert. Die Anrufmischungsanwendung bildet eine Steuerungsschnittstelle mit der Abgangswähleinrichtung 100, so daß Funktionen der Wähleinrichtung verändert und gesteuert werden können. Es gibt eine Anzahl von Möglichkeiten, wie die Wähleinrichtung 100 implementiert werden kann. Die Wähleinrichtung kann auf einem separaten Prozessor ausgeführt werden, der mit dem Prozessor 115 gekoppelt ist, wie gezeigt, oder die Wähleinrichtung kann in die T-Server-Anwendung integriert sein, die zum Beispiel auf dem Prozessor 115 läuft. Der Prozessor 115 ist mit der Vermittlungseinrichtung 101 durch eine CTI-Übertragungsstrecke 112 verbunden, so daß abgehende Anrufe, die durch die Wähleinrichtung 100 ausgelöst werden, unter Steuerung des T-Servers 121 über die Vermittlungseinrichtung 101 eingeleitet werden können.
Mit erneutem Bezug auf 1 wird es von Zeit zu Zeit erforderlich, daß Mitarbeiter an den Mitarbeiterstationen 114a bis 114d Kontakt mit Anrufern herstellen, die vielleicht zusätzliche Information angefordert haben, die zum Zeitpunkt ihres ursprünglichen Anrufs nicht verfügbar war. Vielleicht ergab sich der Grund für den erforderlichen Kontakt am einer fehlerhaften Lieferung oder einem vergeblichen Versuch, eine notwendige Information mit dem Ursprungsanruf zu erlangen und so weiter. Herkömmlicherweise müßte der Mitarbeiter den Anrufer manuell anwählen und den Kontakt auslösen. Es kann mehrere Anrufer geben, denen geantwortet werden muß, was einen erheblichen Betrag der Zeit der Mitarbeiter erfordert, wie mit Bezug auf den Hintergrundabschnitt kurz beschrieben wurde. Die Anrufmischungssoftware der vorliegenden Erfindung ist durch ihre Integration mit der Abgangswähleinrichtung 100 dafür ausgelegt, für den Mitarbeiter transparent zu arbeiten, indem sie automatisch die Nummern der Kunden wählt und sie auf passende und effiziente Weise mit einem nächsten verfügbaren Mitarbeiter verbindet.
Wie vorher dargelegt, gibt es eine Vielfalt von Gründen, warum abgehende Anrufe eingeleitet werden müssen. Ebenso gibt es eine Vielfalt von Verfahren, durch die eine Wähleinrichtung 100 Nummern für zu wählende Anrufe empfangen kann. In einem Fall zum Beispiel haben Mitarbeiter an den Mitarbeiterstationen 114a–114d eine Schnittstelle zum Eingeben der Nummern über die PC/VDU und die LAN-Verbindung zur Wähleinrichtung oder zu einer für die Wähleinrichtung zugänglichen Datenbasis. Unabhängig davon, wie und warum die Nummern eingegeben werden und außerdem irgendeine Priorität oder andere Anforderungen für die Einleitung solcher Gespräche eingegeben werden, kann die Wähleinrichtung 100, wenn diese Nummern und andere mögliche Kriterien eingegeben worden sind, den Telefonkontakt mit Kunden, wie etwa dem Kunden 103, über die zentrale Vermittlungseinrichtung 101 auslösen. Die Abgangswähleinrichtung 100 kann über ihre Schnittstelle mit der Anrufmischungssoftware der vorliegenden Erfindung dafür programmiert werden, Telefonkontakte nur auszulösen, nachdem ein vorbestimmtes Kriterium erfüllt worden ist. Zum Beispiel kann das Kriterium eine Festlegung enthalten, daß nur dann nach außen gewählt wird, wenn ein ermitteltes Niveau der ankommenden Anrufe unterhalb einer Sollzahl liegt oder in spezifizierten Zeitblöcken, die vom Kunden gewünscht werden (etwa nach 16.00 Uhr). Anrufer, deren Nummern nach einen bestimmten Zeitblock sortiert worden sind, könnten in einer separaten Abgangswahl-Warteschleife oder -Liste gespeichert werden.
In dieser Ausführungsform werden abgehende Anrufe durch die Wähleinrichtung 100 ausgelöst und unter Steuerung des T-Servers 121, der auf dem Prozessor 115 läuft, durch die Vermittlungseinrichtung 101 eingeleitet. Wenn er ausgelöst wurde, wird der aktuelle Anruf über die Übertragungsstrecke 11 durch das PSTN 102 zu einem Klienten eingeleitet, wie etwa dem Klienten 103. Die Abgangswähleinrichtung 100 kann unter Verwendung in der Fachwelt bekannter Methoden bestimmen, ob eine aufgebaute Verbindung mit einer wirklichen Person, einem Anrufbeantworter oder einem Fax und so weiter besteht oder nicht. Falls ein Anrufbeantworter angerufen wurde, könnte die Abgangswähleinrichtung 100 auflegen und die Nummer für einen späteren Versuch wieder in die Warteschleife einreihen oder vielleicht eine aufgezeichnete Nachricht des versuchten Anrufs hinterlassen.
Falls eine wirkliche Person das Telefongespräch entgegennimmt, verbinden Routinen in der Wähleinrichtung oder mit der Wähleinrichtung gekoppelte Routinen den Anruf normalerweise sofort mit dem nächsten verfügbaren Mitarbeiter. Verbindungen, die durch die Abgangswähleinrichtung 100 aufgebaut werden, kommen an den Mitarbeiterstationen 114a bis 114d auf fast die gleiche Weise wie ankommende Anrufe an, abgesehen davon, daß eine an die PC/VDU des Mitarbeiters übergebene Bildschirmeinblendung die Verbindung als Rückruf kennzeichnet oder etwas anderes geeignetes Schriftliches bereitstellt.
Wenngleich dem Erfinder und dem Fachmann Abgangswähleinrichtungen bekannt sind, die vorprogrammierte Nummern wählen und eine Telefonverbindung aufbauen können, gibt es keine bekannten Abgangswähleinrichtungen, die mit einer eindeutigen Anrufmischungssoftware, wie etwa der Anrufmischungssoftware der vorliegenden Erfindung, integriert sind oder generisch verbunden sind. Ferner stellt die Anrufmischungssoftware der vorliegenden Erfindung eine einzigartige und zusätzliche Funktionalität für den Abgangswählprozeß bereit. Zum Beispiel können aufgebaute abgehende Verbindungen effizient unter einer Gruppe von Mitarbeitern verteilt werden, was eine mögliche Überlastung einiger Mitarbeiter und Nichtauslastung anderer beseitigt. Mit Hilfe der Anrufmischungssoftware der vorliegenden Erfindung kann die abgehende Anwahl dafür programmiert werden, gemäß einem gegebenen Satz von Kriterien zu arbeiten, um die Effizienz des Callcenters zu maximieren.
In einer bevorzugten Ausführungsform der vorliegenden Erfindung dürfen sich vorprogrammierte Kriterien, die verwendet werden, um die Abgangswählfunktion zu steuern, entsprechend ändern, wenn sich die Anwahlrate ändert und ohne daß die Automatisierung verlorengeht. Wenn zum Beispiel die Anzahl der im Callcenter ankommenden Anrufe größer wird, während die Anzahl der arbeitenden Mitarbeiter in einer Gruppe gleich bleibt, dann wird die Abgangswählfunktion dementsprechend zurückgefahren, indem seltener angerufen wird. Wenn sich verschiedene Variablen in der Gleichung ändern, paßt die Anrufmischungssoftware der vorliegenden Erfindung die Anwahlfunktion dementsprechend an. Mehr Einzelheiten, welche die Anrufmischungssoftware der vorliegenden Erfindung in unterschiedlichen Ausführungsformen beschreiben, werden in folgenden Beispielen dargestellt.
Ein Maß für die Effizienz der abgehenden Anwahl ist eine Überanwahlrate. Die Überanwahlrate ist der Prozentsatz von Klienten, die durch die Abgangswähleinrichtung 100 von 1 kontaktiert worden sind, wobei kein Mitarbeiter verfügbar war, um den Anruf zu beantworten. In einer bevorzugten Ausführungsform der vorliegenden Erfindung besteht das ideale Ziel darin, die Überanwahlrate gegen null zu bringen. 2 ist eine Schrittliste für ein Verfahren zur Durchführung der vorliegenden Erfindung gemäß der Überanwahlrate. Weil ein Callcenter eine große Fluktuation im Anrufvolumen und der Anzahl der Mitarbeiter, die zu irgendeinem Zeitpunkt zur Beantwortung von Anrufen bereitstehen, erlebt, müssen die Steuerungsroutinen in verschiedenen Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung flexibel sein, weshalb Werte, die vorgeben, wie die Abgangswähleinrichtung 100 von 1 antwortet vorzugsweise ständig neuberechnet werden. Insbesondere kann die Wähleinrichtung 100, weil die Wähleinrichtung mit dem Prozessor 115 gekoppelt ist und der Prozessor 115 alle Aktivität der Vermittlungseinrichtung 101 überwacht, auf die aktuellen Werte von Variablen zugreifen, die den Anrufen, dem Anrufvolumen, der Anrufdauer und dergleichen zugeordnet sind. Definitionen von Variablen und zugeordneten Akronymen sind unter den Definitionen in 2 aufgelistet. In einer bevorzugten Ausführungsform wird die Poissonverteilung verwendet um die durchschnittliche Anruflänge E(t_s), die Anrufankunftsintensität E(n), den ankommenden Verkehr (T_inb), die Trefferrate (HR) und dergleichen sehr oft neu zu berechnen. Bei der praktischen Umsetzung der Erfindung berechnet das System wegen des schnellen (hochfrequenten) Betriebs von Computersystemen und der relativ kurzen Folge der Berechnungen, die erforderlich sind, um die Anwahlrate zu bestimmen, mit einer hohen Frequenz neu, wie etwa in einigen wenigen Millisekunden. In der Praxis könnte eine viel langsamere Neuberechnung, wie etwa in der Größenordnung von einmal pro Sekunde, verwendet werden.
Ein wünschenswertes Ziel beim Überanwahlverfahren zur Verwaltung der abgehenden Anrufe durch die Wähleinrichtung 100 wäre, die Überanwahlrate so weit wie möglich zu minimieren, während gleichzeitig die Nutzung der verfügbaren Mitarbeiter zur Verbindung mit beantworteten Anrufen maximiert wird. Die Verwaltung wird durch Variieren der Anwahlrate (DR) durchgeführt, zum Beispiel gemessen in Anrufen, die pro Minute angewählt werden. Konkret wird jedoch, wenn gar keine Anrufe getätigt werden (DR = 0), die Überanwahlrate gleich null sein. Wenn die Anwahlrate zunimmt, bleibt die Überanwahlrate nahezu null, bis ein Schwellwert erreicht wird, an dem die Überanwahlrate erheblich zuzunehmen beginnt. Das Verfahren wird dann so durchgeführt, daß man von einer zulässigen maximalen (niedrigen) Überanwahlrate ausgeht.
Beim Überanwahlverfahren werden einige Annahmen getroffen, wie oben kurz erwähnt wurde. Eine besteht darin, daß die Anrufe gemäß eines Poisson-Ankunftsmusters mit der Intensität E(n) Anrufe/Stunde ankommen. Eine andere besteht darin, daß die Anrufzeitdauer eine Poissonverteilung mit dem Mittelwert E(t_s) hat. Wie oben beschrieben, werden diese Werte durch Abtastung und Berechnung gemäß bekannten Poisson-Verteilungsverfahren bestimmt und jedes Mal neu berechnet, wenn eine neue Bestimmung der Anwahlrate vorgenommen wird.
Das Überanwahlverfahren kann im wesentlichen in drei Schritte unterteilt werden. In Schritt 1 ist gezeigt, daß die Wahrscheinlichkeit dafür, einen überangewählten Anruf für eine Gruppe von M Mitarbeitern zu haben, wenn M null beträgt, 1 ist. Die Wahrscheinlichkeit eines überangewählten Anrufs für M > 0 ist eine Funktion der Rekursionsformel, die in Schritt 1 von 2 als eine Funktion des Verkehrsvolumens und der Anzahl der Mitarbeiter in der Gruppe gezeigt ist.
Als ein zweiter Schritt wird die in Schritt 1 gezeigte Wahrscheinlichkeitsfunktion gleich der maximal zulässigen Überanwahlrate gesetzt, und die resultierende Gleichung wird für das maximale Verkehrsvolumen T_max gelöst. Als ein dritter und letzter Schritt wird der berechnete Wert für T_max aus Schritt 2 verwendet, um eine neue Anwahlrate gemäß der in 2 gezeigten Formel als Schritt 3 zu berechnen.
Wiederum muß, weil die Werte von M, T und so weiter sich mit der Zeit dramatisch ändern, die Anwahlrate zum Erreichen des Ziels wiederholt neu berechnet werden, und die Werte vieler der statistischen Variablen müssen ebenfalls oft neu berechnet werden, und dies wird bei der praktischen Umsetzung des Verfahrens durchgeführt, wenngleich die Frequenz der Neuberechnung stark variieren kann. 3 ist eine Schrittliste für ein zweites Steuerungsverfahren zur Steuerung der Anwahlrate für die Wähleinrichtung 100 gemäß einer Ausführungsform der vorliegenden Erfindung, um Effizienz bei der Nutzung von Mitarbeitern zu erzielen. In diesem Verfahren wird ein Besetztfaktor-Ziel verwendet. Der Besetztfaktor-Wert ist das Verhältnis der nützlichen Zeit zur Gesamtzeit, die ein Mitarbeiter im System verbracht hat. Der Besetztfaktor in dieser Ausführungsform ist synonym zum Begriff Mitarbeiternutzung. In einer bevorzugten Ausführungsform der vorliegenden Erfindung wäre das ideale Ziel für die Nutzung des Mitarbeiters 100 Prozent. Zum Beispiel wird der Mitarbeiter, nachdem er sich im System angemeldet hat, im Idealfall während 100% der Zeit beschäftigt gehalten, indem er entweder ankommende Anrufe beantwortet und/oder sich mit abgehenden Anrufen verbinden läßt,
Da ein Callcenter viele Fluktuationen im Anrufvolumen, in der Anzahl der Mitarbeiter, die zu irgendeinem Zeitpunkt zur Beantwortung von Anrufen verfügbar sind, und in anderen Variablen hat, wie oben mit Bezug auf 2 beschrieben, müssen die Steuerungsroutinen flexibel sein. Darum müssen Werte, die vorschreiben, wie die Abgangswähleinrichtung 100 von 1 antworten wird, ständig unter Verwendung eines „Gleitfenster"-Algorithmus neu berechnet werden, wie ebenfalls mit Bezug auf 2 oben beschrieben. Definitionen und ihre zugeordneten Akronyme sind unter den Definitionen in der Ausführungsform von 3 aufgeführt.
Hierbei wird angenommen, wie oben mit Bezug auf 2 beschrieben, daß Anrufe, die im Callcenter ankommen, und Anrufe, die an Mitarbeiter verteilt werden, ein Poissonmuster haben, das in der Fachwelt bekannt ist. Zum Beispiel haben ankommende Anrufe ein Poisson-Ankunftsmuster mit der Intensität von E(n) Anrufen/Stunde. Die Länge der Anrufe hat eine Poissonverteilung mit dem Mittelwert E(t_s). Diese Werte werden auf der Grundlage einer empirischen Überwachung der charakteristischen Merkmale des Callcenters häufig neu berechnet.
Mit Bezug auf 3 werden nunmehr in Schritt 1 der Wert des maximalen Verkehrsvolumens T_max, das eine Gruppe von Mitarbeitern für eine gegebene Anzahl von Mitarbeitern abwickeln kann, und die erforderliche Mitarbeiternutzung gemäß der gezeigten Formel berechnet, da die Anzahl der Mitarbeiter in der Gruppe einen Faktor der erforderlichen Mitarbeiternutzung regelt. Der nächste Schritt ist ähnlich dem oben beschriebenen ersten Verfahren; das heißt, die erforderliche Wählrate wird für die Wähleinrichtung 100 als eine Funktion des berechneten Werts T_max bestimmt.
In der Ausführungsform von 3 werden die Schritte 1 und 2 während des Anrufmischungsprozesses kontinuierlich wiederholt, und zwar aus Gründen, die denen der Ausführungsform von 2 gleichen, zusammen mit statistischen Werten für Variablen, die bei den Berechnungen benötigt werden.
Für den Fachmann wird deutlich, daß die Anrufmischungsverfahren der vorliegenden Erfindung in verschiedenen Prinzipien für die abgehende Wahl genutzt werden können, ohne vom Schutzbereich der vorliegenden Erfindung abzuweichen. Die Arufmischungssoftware kann zum Beispiel genutzt werden, um Vertreteranrufe bei Kunden zu tätigen und verbundene Kunden auf die nächsten verfügbaren Verkaufsmitarbeiter zu verteilen. In einer anderen Ausführungsform können abgehende Nummern nach unterschiedlichen Kriterien sortiert und in Listen abgehender Anrufe eingegeben werden, wobei die Abgangswähleinrichtung die Nummern gemäß dem etablierten Protokoll wählt. Zum Beispiel kann das Anrufen bestimmter Listen von Nummern innerhalb eines bestimmten angewendeten Zeitfensters in die Anrufmischungssoftware einprogrammiert und mit der Abgangswähleinrichtung verknüpft sein und so weiter.
Als automatisierte Softwareanwendung könnte die Anrufmischungssoftware der vorliegenden Erfindung dafür programmiert sein, zu enden, wenn ein vorbestimmter Grad von ankommendem Verkehr ermittelt wird, oder zu bestimmten Tageszeiten, wenn weniger Mitarbeiter verfügbar sind, um Anrufe zu beantworten, wie etwa zu Mittag oder gegen Feierabend. Für den Fachmann ist es offensichtlich, daß eine riesige Zahl abgewandelter Konfigurationen innerhalb des Geistes und Schutzbereichs der Erfindung möglich ist.
Für den Fachmann wird außerdem offensichtlich, daß die Anrufmischungssoftware für unterschiedliche Gruppen, die im gleichen Callcenter arbeiten und mit dem gleichen Kundeninformationssystem (CIS) verbunden sind, zugeschnitten und genutzt werden kann, ohne vom Schutzbereich der vorliegenden Erfindung abzuweichen. Zum Beispiel kann eine Gruppe von Mitarbeitern für durch Kunden angeforderte Rückrufe zuständig sein, während eine andere Gruppe von Mitarbeitern mit der Abwicklung von Vertreteranrufen beschäftigt sein kann und so weiter. In dieser Ausführungsform könnten in der Fachwelt bekannte Adressierungsmethoden verwendet werden, um die abgehenden Anrufe zur passenden Gruppe von Mitarbeitern weiterzuleiten, die mit der Verantwortung für diese bestimmten abgehenden Anrufe betraut sind. Es gibt viele weitere Ausführungsformen, die möglich sind, wobei viele davon bereits beschrieben worden sind. Der Schutzbereich der vorliegenden Erfindung ist nur durch die folgenden Ansprüche begrenzt.

Claims

Fernsprechwählsystem zur Verwendung mit einem Callcenter, umfassend: eine Liste von anzuwählenden Telefonnummern; eine Anwahlratensteuerungseinrichtung (115); und Sensoren, die zur Überwachung von Aktivität des Callcenters (105), einschließlich Anrufvolumen, Anrufcharakteristik und Mitarbeiterverfügbarkeit, eingerichtet sind; wobei die Anwahlratensteuerungseinrichtung dafür eingerichtet ist, die Anwahlrate für das Wählsystem auf der Grundlage eines erwünschten Mitarbeiternutzungsfaktors und einer maximal zulässigen Überanwahlwahrscheinlichkeit festzulegen unter Angabe der Überanwahlwahrscheinlichkeit als Funktion der Anzahl der Mitarbeiter und des Gesamtverkehrsvolumens, Gleichsetzung der Wahrscheinlichkeitsfunktion mit der maximal zulässigen Überanwahlwahrscheinlichkeit, Lösung der resultierenden Gleichung für das maximale Gesamtverkehrsvolumen, das die maximale Überanwahlwahrscheinlichkeit erzeugt, und gekennzeichnet durch Bestimmen und Festlegen einer neuen Anwahlrate, indem die Differenz zwischen dem berechneten maximalen Verkehrsvolumen und dem bekannten ankommenden Verkehrsvolumen durch das Produkt aus durchschnittlicher Anruflänge und Trefferquote dividiert wird, wobei die Trefferquote der prozentuale Anteil der verbundenen Anrufe an den insgesamt durch Anwahl bewirkten abgehenden Anrufen ist.
Fernsprechwählsystem nach Anspruch 1, wobei die Anwahlratensteuerungseinrichtung (115) dafür eingerichtet ist, die Anwahlrate auf der Grundlage eines erwünschten Mitarbeiternutzungsfaktors festzulegen unter Bestimmung des maximalen Gesamtverkehrsvolumens durch das Produkt aus der Anzahl der Mitarbeiter und dem erwünschten Mitarbeiternutzungsfaktor und anschließender Bestimmung und Festlegung einer neuen Anwahlrate, indem die Differenz zwischen dem berechneten maximalen Verkehrsvolumen und dem bekannten ankommenden Verkehrsvolumen durch das Produkt aus durchschnittlicher Anruflänge und Trefferquote dividiert wird, wobei die Trefferquote der prozentuale Anteil der verbundenen Anrufe an den insgesamt durch Anwahl bewirkten abgehenden Anrufen ist.
Fernsprechwählsystem nach Anspruch 1, wobei die Bestimmung und das Festlegen der Anwahlrate eine wiederholbare und wiederholte Funktion des Wählsystems ist, wobei die Neuberechnung öfter als einmal pro Sekunde stattfindet.
Verfahren zum Festlegen der Anwahlrate bei Betrieb eines Callcenters (105), das eine automatisierte Fernsprechwähleinrichtung (100) aufweist, die folgenden Schritte umfassend: a) Angeben der Überanwahlwahrscheinlichkeit als Wahrscheinlichkeitsfunktion der Anzahl von Mitarbeitern und des Gesamtverkehrsvolumens; b) Gleichsetzen der Wahrscheinlichkeitsfunktion aus Schritt a) mit einer maximal zulässigen Überanwahlwahrscheinlichkeit; und c) Lösen der resultierenden Gleichung in Schritt b) für das maximale Gesamtverkehrsvolumen, das die maximale Überanwahlwahrscheinlichkeit erzeugt; und gekennzeichnet durch d) Bestimmen und Festlegen einer neuen Anwahlrate, indem die Differenz zwischen dem berechneten maximalen Verkehrsvolumen und dem bekannten ankommenden Verkehrsvolumen durch das Produkt aus durchschnittlicher Anruflänge und Trefferquote dividiert wird, wobei die Trefferquote der prozentuale Anteil der verbundenen Anrufe an den insgesamt durch Anwahl bewirkten abgehenden Anrufen ist.