DE10041336A1 - Kommunikationssystem und Verfahren zum Betrieb eines Kommunikationssystems - Google Patents

Abstract

Ein Kommunikationssystem mit wenigstens einer Zentraleinheit, mit wenigstens einer Kunden-Kommunikationseinheit und mit wenigstens einer Anbieter-Kommunikationseinheit beinhaltet folgende Merkmale: DOLLAR A - Die Einheiten sind wenigstens zum Austauschen von Informationen miteinander über ein Netz verbunden, DOLLAR A - auf der Zentraleinheit ist wenigstens eine Angebotsseite mit Informationen zu wenigstens einem Angebot eines Anbieters ablegbar, DOLLAR A - die Angebotsseite ist von der Kunden-Kommunikationseinheit über das Netz aufrufbar, DOLLAR A - auf der aufgerufenen Angebotsseite ist ein Beratungswunsch zu dem Angebot angebbar, DOLLAR A - das Kommunikationssystem ist zum Melden eines angegebenen Beratungswunsches an der Anbieter-Kommunikationseinheit in Echtzeit ausgebildet und DOLLAR A - die Kunden- und Anbieter-Kommunikationseinheiten sind zum interaktiven Informationsaustausch in Echtzeit miteinander verbindbar. DOLLAR A Ein Verfahren zum Betrieb eines Kommunikationssystems beinhaltet Schritte entsprechend vorgenannten Merkmalen.

Description

Die Erfindung betrifft ein Kommunikationssystem mit wenigs­ tens einer Zentraleinheit, mit wenigstens einer Kunden- Kommunikationseinheit und mit wenigstens einer Anbieter- Kommunikationseinheit sowie ein Verfahren zum Betrieb eines Kommunikationssystems.

An einem entsprechend mit dem Internet verknüpfbaren Computer sind auf Servern gespeicherte Angebotsseiten verschiedenster Anbieter mit Angeboten zu Produkten und/oder Dienstleistungen aufrufbar. Zum Bestellen eines der Angebote wird auf der auf­ gerufenen Angebotsseite eine entsprechende Maske geöffnet, in der zur Bestellausführung eine Lieferadresse und eine Kredit­ kartennummer und/oder eine gegebenenfalls vorhandene Kunden­ nummer eingegeben werden müssen. Nach einem Absenden vorge­ nannter Bestellung erfolgt eine Bestellausführung, beispiels­ weise ein Liefern eines bestellten Produktes.

Weiterhin sind aus der aufgerufenen Angebotsseite heraus In­ formationen zu den Angeboten aufrufbar. Diese Informationen müssen vom Kunden selbst zusammengesucht werden. Für einen über die vorgenannten Informationen hinausgehenden Beratungs­ bedarf kann der Kunde auf einigen Angebotsseiten eine Email- Nachricht mit dem Anbieter als Empfänger öffnen und nach ei­ nem schriftlichen Formulieren seiner Fragen und seinen wei­ tergehenden Informationsbedürfnissen versenden. Nach einem Erhalten und Lesen der Email-Nachricht auf der Anbieterseite werden die Fragen bezüglich eines Zeitpunktes ihres Auftre­ tens erst zu einem deutlich späteren Zeitpunkt beantwortet. Hierüber ist zum Zeitpunkt des Auftretens der Fragen kein persönlicher Kontakt zum Kunden für eine individuelle Bera­ tung aufbaubar. Vorgenannte Situation erschwert einen Verkauf von Dienstleistungen, wie Versicherungen, Reisen, usw. und von erklärungsbedürftigen Produkten, wie Magnetresonanzgerä­ ten usw. , da der Kunde bei der Informationssuche und einer Entscheidungsfindung auf sich alleine gestellt ist.

Aufgabe der vorliegenden Erfindung ist es daher, ein verbes­ sertes Kommunikationssystem der eingangs genannten Art sowie ein verbessertes Verfahren zum Betrieb eines Kommunikations­ systems zu schaffen, das unter anderem vorgenannte Nachteile vermindert.

Die Aufgabe wird hinsichtlich der Vorrichtung durch den Ge­ genstand des Anspruchs 1 und hinsichtlich des Verfahrens durch den Gegenstand des Anspruchs 8 gelöst. Vorteilhafte Ausgestaltungen sind in den Unteransprüchen beschrieben.

Dadurch, dass bei aufgerufener Angebotsseite ein individuel­ ler Beratungswunsch eines Kunden online an einen Anbieter meldbar ist und sich dieser sofort zum interaktiven Informa­ tionsaustausch in Echtzeit mit den Kunden in Verbindung setzt, ist ein individuelles und persönliches Beraten des Kunden durch den Anbieter möglich und das Verkaufsgeschehen ist vom Anbieter aktiv gestaltbar und steuerbar.

Weitere Vorteile, Merkmale und Einzelheiten der Erfindung ergeben sich aus den im folgenden beschriebenen Ausführungs­ beispielen der Erfindung anhand der Zeichnungen. Dabei zei­ gen:

Fig. 1 ein Kommunikationssystem,

Fig. 2 eine aufrufbare Angebotsseite eines Anbieters,

Fig. 3 ein Dialogfeld zum Angeben eines Beratungswunsches und

Fig. 4 ein Ablaufdiagramm.

Die Fig. 1 zeigt als ein Ausführungsbeispiel der Erfindung ein Kommunikationssystem. Dabei umfasst das Kommunikations­ system als zentrale Komponenten eine Kunden-Kommunikations­ einheit 10, eine Zentraleinheit 30, beispielsweise einen Ser­ ver, und eine Anbieter-Kommunikationseinheit 20. Die Kunden- Kommunikationseinheit 10 umfasst dabei einen Kunden-Computer 11 mit einer Bildschirmvorrichtung 12 sowie ein Telefonendge­ rät 15 in Verbindung mit einem stationären und/oder mobilen Telefonanschluss. Die Anbieter-Kommunikationseinheit 20 um­ fasst einen Anbieter-Computer 21 mit einer Bildschirmvorrich­ tung 22 sowie ein dem Anbieter-Computer 21 zugeordnetes Head­ set 25, umfassend wenigstens einen Lautsprecher 26 und ein Mikrofon 27, mit dem unter anderem in Verbindung mit dem An­ bieter-Computer 21 Funktionen eines Telefonendgeräts wahr­ nehmbar sind. Dabei ist die Anbieter-Kommunikationseinheit 20 einem Call-Center 29 zugeordnet.

Des weiteren umfasst das Kommunikationssystem eine Auftrags­ abwickeleinheit 35, ein Internet 40 sowie ein Telefonnetz 45. Dabei ist über das Internet 40 der Kunden-Computer 11 mit der Zentraleinheit 30 verbindbar. Dazu ist der Kunden-Computer 11 über ein öffentliches Telefonnetz oder eine andere, einen Internet-Zugang eröffnende Anschlussausführung an das Inter­ net 40 anbindbar. Über das Telefonnetz 45 ist wenigstens zum Austauschen von akustischen Informationen das Telefonendgerät 15 mit dem Call-Center 29, insbesondere mit dem Anbieter- Computer 21, der in Verbindung mit dem Headset 25 eine ent­ sprechende Telefonendgerätcharakteristik aufweist, verbind­ bar. Die Zentraleinheit 30 ist mit der Anbieter-Kommunika­ tionseinheit 20 und mit der Auftragsabwickeleinheit 35 ver­ bunden. Dabei sind letztgenannte Verbindungen durch ein an­ bieterinternes Intranet oder in einer anderen Ausführung, beispielsweise ebenfalls über das Internet 40, realisierbar.

Auf der Zentraleinheit 30 ist eine Angebotsseite eines Anbie­ ters zu dessen Angeboten, umfassend Produkte und/oder Dienst­ leistungen, speicherbar. Dazu zeigt die Fig. 2 als ein Ausführungsbeispiel einen möglichen Aufbau einer Angebotsseite 60. Durch ein entsprechendes Betätigen des Kunden-Computers 11 durch einen Kunden ist die auf der Zentraleinheit 30 ge­ speicherte Angebotsseite 60 über das Internet 40 aufrufbar und an der Bildschirmvorrichtung 12 visualisierbar.

Die Angebotsseite 60 der Fig. 2 beinhaltet entsprechend den Angeboten Schaltflächen 61. In einer Ausführungsform sind dabei die Schaltflächen 61 an der aufgerufenen Angebotsseite 60 als kleine Bilder sichtbar, die jeweils das entsprechende Angebot visualisieren. Den Schaltflächen 61 sind entsprechen­ de Verweise bzw. Hyperlinks zugeordnet, die zu weiteren Sei­ ten führen, die beispielsweise ebenfalls auf der Zentralein­ heit 30 gespeichert sind und Informationen zu den Angeboten beinhalten. So sind bei der an der Bildschirmvorrichtung 12 angezeigten Angebotsseite 60 durch ein Anwählen einer der Schaltflächen 61 bezüglich dem entsprechenden Angebot weitere Informationen von der Zentraleinheit 30 abrufbar und entspre­ chend an der Bildschirmvorrichtung 12 visualisierbar. Dabei ist eine der Schaltflächen 61 beispielsweise dadurch anwähl­ bar, indem ein auf der Bildschirmvorrichtung 12 angezeigter Mauszeiger durch ein Bewegen einer Computermaus des Kunden- Computers 11 durch den Kunden auf eine der Schaltflächen 61 steuerbar ist und durch ein Drücken einer der Tasten der Com­ putermaus die angesteuerte Schaltfläche 61 entsprechend an­ wählbar ist.

Bei einem über die vorgenannten Informationen hinausgehenden individuellen Beratungsbedarf zu einem der Angebote ist die­ ser Beratungswunsch auf der aufgerufenen Angebotsseite 60 durch ein Anwählen einer der Schaltflächen 62, 64 und/oder 66 angebbar.

Dabei ist die Schaltfläche 62 gemäß dem Stand der Technik derart gestaltet, dass bei der aufgerufenen Angebotsseite 60 mit einem Anwählen der Schaltfläche 62 eine Email-Nachricht mit dem Anbieter als Empfänger auf der Bildschirmvorrichtung 12 geöffnet werden kann. In der Email-Nachricht sind Fragen des Kunden und weitergehende Informationsbedürfnisse schrift­ lich formulierbar und durch ein Absenden der Email-Nachricht an den Anbieter übermittelbar. Nach einem Erhalten und Lesen der Email-Nachricht auf der Anbieterseite sind die Fragen des Kunden bezüglich eines Zeitpunktes ihres Auftretens erst zu einem deutlich späteren Zeitpunkt beantwortbar. Dazu ist dem Kunden beispielsweise eine entsprechende Email-Nachricht von Anbieterseite zustellbar. Ein interaktiver Informationsaus­ tausch in Echtzeit zwischen Kunden und Anbieter ist damit nicht realisierbar.

Damit dahingegen unmittelbar aus der aufgerufenen Angebots­ seite 60 heraus ein Bedarf an einer persönlichen und indivi­ duellen Beratung verbunden mit einem interaktiven Informati­ onsaustausch in Echtzeit angebbar und ohne Zeitverzögerung vom Kunden an den Anbieter meldbar ist, sind auf der Ange­ botsseite 60 die Schaltflächen 64 und 66 vorgesehen.

Die Schaltfläche 64, genauer gesagt eine damit verbundene Verknüpfung, ist derart gestaltet, dass mit einem Angeben des Beratungswunsches durch ein Anwählen der Schaltfläche 64 dies im Call-Center 29 in Echtzeit signalisierbar ist. Der angege­ bene Beratungswunsch ist über das Internet 40 und die Zent­ raleinheit 30 in Echtzeit beispielsweise an die Anbieter- Kommunikationseinheit 20 übertragbar und über deren Lautspre­ cher 26 und/oder deren Bildschirmvorrichtung 22 akustisch und/oder visuell meldbar. Dazu erkennt die Zentraleinheit 30, die über das Internet 40 online mit dem Kunden-Computer 11 verbunden ist, das Anwählen der Schaltfläche 64 und triggert die entsprechende Meldung an der Anbieter-Kommunikationsein­ heit 20. Daraufhin tritt ein vom Anbieter beauftragter Ver­ kaufsberater des Call-Centers 29 über die bestehende Inter­ net-Verbindung online an den Kunden zwecks Klärung seiner Fragen heran. Dazu ist beispielsweise ein Chat-Dienst des Internets 40 nutzbar. Der Chat-Dienst ermöglicht dabei einen interaktiven Austausch schriftlicher Informationen zwischen dem Kunden-Computer 11 und dem Anbieter-Computer 21 in Echt­ zeit. Dazu weist die Anzeige der Bildschirmvorrichtung 12 beispielsweise eine Zweiteilung auf, so dass auf der einen Hälfte das angezeigt wird, was auf dem Kunden-Computer 11 eingegeben wird, und auf der anderen Hälfte das angezeigt wird, was auf dem Anbieter-Computer 21 eingeben wird. Ent­ sprechendes gilt für eine Anzeige der Bildschirmvorrichtung 22. Ist dahingegen bei Meldungseingang im Call-Center 29 kein Serviceplatz frei, so erhält der Kunde am Kunden-Computer 11 eine entsprechende Nachricht.

Die Schaltfläche 66 ist schließlich derart gestaltet, dass mit einem Anwählen der Schaltfläche 66 ein Dialogfeld 70 ent­ sprechend der Fig. 3 auf der Bildschirmvorrichtung 12 an­ zeigbar ist. Dabei beinhaltet das Dialogfeld 70 ein Eingabe­ feld 72 zum Eingeben einer Telefonnummer des Telefonendgerä­ tes 15 sowie einen OK-Button 74. Dabei ist die Telefonnummer des Telefonendgerätes 15 vom Kunden über einen Tastaturblock des Kunden-Computers 11 eingebbar. Der OK-Button 74 ist dabei derart gestaltet, dass mit einem Anwählen des OK-Buttons 74 der Beratungswunsch online im Call-Center 29, beispielsweise an der Anbieter-Kommunikationseinheit 20 inklusive der einge­ gebenen Telefonnummer signalisierbar ist. Daraufhin kann der Verkaufsberater des Call-Centers 29, der das Headset 25 trägt und am Anbieter-Computer 21 arbeitet, über das Telefonnetz 45 und das Telefonendgerät 15 zum wechselseitigen Austausch a­ kustischer Informationen zum Führen eines individuellen und persönlichen Beratungsgesprächs an den Kunden herantreten. Dabei erfolgt der Telefonanruf des Verkaufberaters beim Kun­ den derart zeitlich unmittelbar nach dem signalisierten Bera­ tungswunsch, dass der Telefonanruf den Kunden erreicht, noch während der Kunde am Kunden-Computer 11 bei aufgerufener An­ gebotsseite 60 zugegen ist. Bei vorgenanntem Telefonanruf ist darauf zu achten, dass bei einer Internetanbindung des Kun­ den-Computers 11 über ein Modem und einen einfachen, insbe­ sondere analogen Telefonschluss zum gleichzeitigen Aufrecht­ erhalten der Internetanbindung und Telefonieren der Telefonanschluss des Telefonendgeräts 15 vom Telefonanschluss des Kunden-Computers 11 unabhängig betreibbar ausgebildet ist. Dazu ist das Telefonendgerät 15 beispielsweise als ein Handy mit einem eigenen mobilen Telefonanschluss ausgebildet oder der Kunden-Computer 11 und das Telefonendgerät 15 sind mit einem Telefonanschluss verbunden, der wenigstens zweikanalig, beispielsweise als ein ISDN-Anschluss, ausgebildet ist.

Gemäß dem gezeichneten Ausführungsbeispiel sind die Schalt­ flächen 64 und 66 zusätzlich zu der aus dem Stand der Technik bekannten Schaltfläche 62 vorgesehen. In anderen Ausführungen wird auf die Schaltfläche 62 gänzlich verzichtet und/oder die Schaltflächen 64 und 66 sind zu einer Schaltfläche mit einem erweiterten Dialogfeld zusammengefasst.

Nach erfolgter Klärung von Fragen des Kunden ist zu den Ange­ boten über die aufgerufene Angebotsseite 60 ein entsprechen­ der Auftrag vom Kunden an den Anbieter erteilbar. Dabei ist der Auftrag online über die bestehende Verbindung zwischen dem Kunden-Computer 11 und der Zentraleinheit 30 via dem In­ ternet 40 an die Auftragsabwickeleinheit 35 zum entsprechen­ den Ausführen des erteilten Auftrages übermittelbar.

In anderen Ausführungen ist beispielsweise gleichzeitig ein interaktiver Austausch von akustischen und visuellen Informa­ tionen in Echtzeit möglich. Dazu ist die Kunden-Kommunika­ tionseinheit 10 beispielsweise ähnlich der Anbieter-Kommuni­ kationseinheit 20 ebenfalls mit einem Headset 25 ausgestattet und beide Kommunikationseinheiten 10 und 20 sind für Inter­ net-Telephonie tauglich ausgebildet. Ferner sind dazu auch die Schaltflächen 64 und/oder 66 und das Dialogfeld 70 ent­ sprechend gestaltet. Bei der Internet-Telephonie ist dabei je nach zugrundeliegender Software neben Sprachübertragung und dem klassischen Chat-Dienst des Internets auch ein Übertragen von Dateien und Videos sowie ein gemeinsames Zeichnen eines Bildes möglich. In einer erweiternden Ausgestaltung sind fer­ ner die Kommunikationseinheiten 10 und 20 mit Kameras ausgestattet, so dass via den Funktionalitäten der Internet- Telephonie sich Kunde und Verkaufsberater an den Bildschirm­ vorrichtungen 22 und 12 sehen können.

Die Fig. 4 zeigt als ein Ausführungsbeispiel der Erfindung ein Ablaufdiagramm für ein Verfahren zum Betrieb eines Kommu­ nikationssystems, wobei beispielhaft auf das Kommunikations­ system der Fig. 1 zurückgegriffen wird. In einem ersten Schritt 51 des Ablaufdiagramms wird eine Angebotsseite zu Angeboten eines Anbieters, beispielsweise die Angebotsseite 60 der Fig. 2, auf der Zentraleinheit 30 des Kommunikations­ systems gespeichert.

In einem Schritt 52 des Ablaufdiagramms ruft der Kunde über die Kunden-Kommunikationseinheit 10 durch ein entsprechendes Betätigen des Kunden-Computers 11 die auf der Zentraleinheit 30 gespeicherte Angebotsseite 60 auf. Daraufhin wird die An­ gebotsseite 60 an der Bildschirmvorrichtung 12 angezeigt. Für weitergehende Informationen zu einem der Angebote wählt der Kunde entsprechend dem ihn interessierenden Angebot eine der Schaltflächen 61 an, woraufhin die weitergehenden Informatio­ nen an der Bildschirmvorrichtung 12 angezeigt werden.

Insbesondere bei komplexen Dienstleistungen und/oder Produk­ ten sind vorgenannte Informationen nicht erschöpfend, so dass der Kunde für eine Kaufentscheidung eine weitergehende indi­ viduelle Beratung verbunden mit einem interaktiven Informati­ onsaustausch in Echtzeit wünscht. Dazu gibt der Kunde in ei­ nem auf den Schritt 52 folgenden Schritt 53 des Ablaufdia­ gramms vorgenannten Beratungswunsch auf der aufgerufenen An­ gebotsseite 60, beispielsweise durch ein Anwählen der Schalt­ fläche 64 an.

In einem Schritt 54 des Ablaufdiagramms wird der eingegebene Beratungswunsch im Call-Center 29, beispielsweise an der An­ bieter-Kommunikationseinheit 20 in Echtzeit gemeldet. Dazu erkennt die Zentraleinheit 30, die über das Internet 40 online mit dem Kunden-Computer 11 verbunden ist, das Anwählen der Schaltfläche 64 und triggert die entsprechende Meldung im Call-Center 29.

Daraufhin tritt in einem Schritt 55 des Ablaufdiagramms ein vom Anbieter beauftragter Verkaufsberater des Call-Centers 29, beispielsweise über die bestehende Internet-Verbindung online an den Kunden zwecks Klärung seiner Fragen heran. Da­ bei wird beispielsweise auf einen Chat-Dienst des Internets 40 zurückgegriffen. Der Chat-Dienst ermöglicht dabei einen interaktiven Austausch schriftlicher Informationen zwischen dem Kunden-Computer 11 und dem Anbieter-Computer 21 in Echt­ zeit. Ist dahingegen bei Meldungseingang im Call-Center 29 kein Serviceplatz frei, so erhält der Kunde eine entsprechen­ de Nachricht.

Claims (14)

1. Kommunikationssystem mit wenigstens einer Zentraleinheit, mit wenigstens einer Kunden-Kommunikationseinheit und mit wenigstens einer Anbieter-Kommunikationseinheit, beinhaltend folgende Merkmale:

• - Die Einheiten sind wenigstens zum Austauschen von Informa­ tionen miteinander über ein Netz verbunden,
• - auf der Zentraleinheit ist wenigstens eine Angebotsseite mit Informationen zu wenigstens einem Angebot eines Anbie­ ters ablegbar,
• - die Angebotsseite ist von der Kunden-Kommunikationseinheit über das Netz aufrufbar,
• - auf der aufgerufenen Angebotsseite ist ein Beratungswunsch zu dem Angebot angebbar,
• - das Kommunikationssystem ist zum Melden des angegebenen Beratungswunsches an der Anbieter-Kommunikationseinheit in Echtzeit ausgebildet und
• - die Kunden- und Anbieter-Kommunikationseinheit sind zum interaktiven Informationsaustausch in Echtzeit miteinander verbindbar.

2. Kommunikationssystem nach Anspruch 1, wobei das Netz ein Internet und/oder ein Intranet umfasst.

3. Kommunikationssystem nach einem der Ansprüche 1 oder 2, wobei die Kunden- und/oder die Anbieter-Kommunikationsein­ heit einen Computer mit einer Bildschirmvorrichtung umfasst.

4. Kommunikationssystem nach Anspruch 3, wobei dem Compu­ ter ein Lautsprecher und ein Mikrofon, insbesondere in Form eines Headsets, zugeordnet sind.

5. Kommunikationssystem nach einem der Ansprüche 1 bis 4, wobei die Kunden- und Anbieter-Kommunikationseinheit über ein Telefonnetz miteinander verbindbar sind.

6. Kommunikationssystem nach einem der Ansprüche 1 bis 5, wobei die Kunden- und/oder Anbieter-Kommunikationseinheit ein stationäres oder mobiles Telefonendgerät umfasst.

7. Kommunikationssystem nach einem der Ansprüche 1 bis 6, wobei die Anbieter-Kommunikationseinheit einem Call-Center zugeordnet ist.

8. Verfahren zum Betrieb eines Kommunikationssystems mit we­ nigstens einer Zentraleinheit, mit wenigstens einer Kunden- Kommunikationseinheit und mit wenigstens einer Anbieter- Kommunikationseinheit, beinhaltend folgende Schritte:

• - Auf der Zentraleinheit wird wenigstens eine Angebotsseite mit Informationen zu wenigstens einem Angebot eines Anbie­ ters gespeichert,
• - die Einheiten werden wenigstens zum Austauschen von Infor­ mationen miteinander über ein Netz verbunden,
• - die Angebotsseite wird an der Kunden-Kommunikationseinheit über das Netz aufgerufen,
• - auf der aufgerufenen Angebotsseite wird ein Beratungswunsch eingegeben,
• - der eingegebene Beratungswunsch wird an der Anbieter- Kommunikationseinheit in Echtzeit gemeldet und
• - die Anbieter- und die Kunden-Kommunikationseinheit werden zum interaktiven Informationsaustausch in Echtzeit mitein­ ander verbunden.

9. Verfahren nach Anspruch 8, wobei der interaktive Infor­ mationsaustausch visuell erfolgt.

10. Verfahren nach einem der Ansprüche 8 oder 9, wobei der interaktive Informationsaustausch auf einen Chat-Dienst eines Internets zurückgreift.

11. Verfahren nach einem der Ansprüche 8 bis 10, wobei der interaktive Informationsaustausch akustisch erfolgt.

12. Verfahren nach einem der Ansprüche 8 bis 11, wobei dem Beratungswunsch zugeordnet eine Telefonnummer mit eingegeben wird.

13. Verfahren nach einem der Ansprüche 11 oder 12, wobei der akustische Informationsaustausch über ein Telefonnetz erfolgt.

14. Verfahren nach einem der Ansprüche 11 bis 13, wobei der akustische Informationsaustausch wenigstens teilweise über ein Internet erfolgt.