CN1210908C - 个人计算机配置故障分析 - Google Patents

Abstract

本发明提出一种检测用户的个人计算机的配置错误情况的诊断单元。试图访问网络的个人计算机用户所经历的许多问题都与用户个人计算机的配置错误有关。诊断单元能够经过容错协议栈与错误配置的用户个人计算机通信。诊断单元模拟对用户的诸如登录、验证、电子邮件和英特网之类的服务。诊断单元检查用户发送的通信量以检测配置错误的情况和向用户个人计算机报告被检测的配置。

Description

个人计算机配置故障分析

发明背景

本发明一般地涉及诸如通信网络和数据网络之类的网络，更具体地说涉及在他们尝试接入这样的网络时隔离在用户个人计算机的配置中的故障。通信网络和数据网络在使用和复杂性方面正在快速地增长。例如，使用英特网传输和接受数据的人数逐日增加。另外，已经使用英特网的人们随着添加更多的网站以及他们逐渐地变得可舒适地使用较多的可利用的在线服务(例如，购物)而不只是存取信息正在增加他们的用法。信息和服务来源的增加(例如，不断增加的网站数目)增加了英特网的复杂性。随着网络的使用和复杂性增加，用户(实际上尤其倾向于非技术用户)所经历的问题的数目也增加。

网络服务供应商想要减少网络问题对用户的冲击和网络问题带给服务供应商的费用。减少诸如网络中的停工时间和无法访问网络或特定的信息或服务之类的问题的冲击将增加用户使用某个特定的网络服务供应商的愿望。理想上，用户决不想要有关于网络的问题。优选的是，他们想要问题很少发生，而且当问题确实发生的时候，用户想要迅速地解决问题。减少带给服务供应商的费用将允许供应商增加利润和/或对用户的服务。对网络服务供应商的费用可以以至少三种方式予以减少：(1)减少隔离问题的费用和时间、(2)减少问题的频率、以及(3)减少解决问题的费用。

当前一项用通信网络隔离问题的技术是让用户呼叫故障检修求助线或者呼叫中心。用户呼叫求助线，然后描述用户的问题，例如，什么操作是用户不能完成的和什么错误信息(如果有)是用户正在接收的。技术人员分析用户提供的信息。技术人员能够告诉用户哪些问题是不需要测试就能诊断的问题。如果诊断该问题需要进行测试，那么技术人员在网络上完成任何需要的测试。技术人员可能不得不与其他的人员(包括用户)协调，以便完成所需要的测试。技术人员把为了解决问题用户需要采取的任何行动和/或关于问题是什麽和用户或者网络服务供应商的解决该问题将会花费多长时间的任何信息传递给用户。使用者呼叫进入呼叫中心的许多问题与使用者的个人计算机设定出现错误配置有关。一些配置问题实际上可能把个人计算机与大多数测试工具隔离。使用者可能正在遭受诸如无法连接、个人计算机为了连接花费长时间或使用者经历不可靠的连接之类的影响。有一个能够与使用者的错误配置的个人计算机通信而且能够确定与错误配置的个人计算机有关的正确配置信息的装置或许是符合需要的。然后，这种信息能够被转发到呼叫中心帮助技术人员诊断使用者的问题。在最短的时间内通过使用者完成最少的必要行动解决问题或许是进一步符合需要的。

发明的概述

考虑到上述的现有技术，本发明的目的是提供用来诊断与网络相互作用的用户所经历的问题的装置和方法。进而，这是在不需要应用程序常驻在用户的个人计算机上的情况下完成的。当用户经历网络问题的时候，用户连接到诊断单元(DU)上。数据在DU和用户之间转移，其中DU为了与错误配置的用户通信利用容错协议栈。借助于与用户通信，DU确定用户的配置并且把这个信息提供给网络呼叫中心的应用程序或数据库。呼叫中心的技术人员利用这个信息帮助诊断使用者的问题。一般地说，在另一方面，本发明提供一种计算机程序，该程序包括多个指令，用于引起DU按与选定的网络部件的网络部件协议矛盾的源协议接受来自某个来源的数据；建立与该来源的通信链路；以及按照与网络部件协议一致的协议把从该来源收到的数据的指示发送到选定的网络部件。

附图简要说明

参照下面更详细的描述和附图，本发明将被更好地理解，其中：

图1是包括本发明的故障分析系统的网络的方框图；

图2是分析用户配置的第一种方法的流程图；以及

图3是分析用户配置的第二种方法的流程图。

优选实施方案的详细说明

现在揭示的方法和装置为改进的故障隔离和故障减少做准备。对英特网服务供应商(ISP)的技术支持线或呼叫中心的许多呼叫来自访问网络或访问网络上特定的站点时遇到麻烦的用户。这些问题中有许多是由错误配置的用户个人计算机引起的。现在揭示的方法和装置包括利用能够与用户通信的诊断单元(DU)确定用户所经历的问题或征兆。通过与用户通信，DU能够确定用户的配置信息。然后DU能够把这个信息转发到第三方(例如，网络服务供应商)以便进一步诊断。

现在参照图1，通信或数据网络10被展示。网络10包括客户住宅12、公共交换电话网(PSTN)13、电话接入网点(POP)14、诊断单元15、英特网服务供应商(ISP)20、呼叫中心24、英特网26、企业28和网站22。

客户住宅12包括多种供用户终端机连接本地环路30的可能性。例如，个人计算机(PC)可以通过模拟调制解调器连接到一条被连接到在本地环路30中的一条线上的电话线上。在描述在使用者的住宅使用个人计算机的时候，应该意识到诸如掌中宝、蜂窝电话或其它非PC装置之类的装置也可能被用户利用。现在揭示的方法和装置能够处理形形色色的这样的用户装置，因为本发明不包括必须驻留在使用者的个人计算机上的应用程序。个人计算机可以通过网络终端负载设备(NTE)连接到本地环路30中的电话线上，或者通过ISDN连接。包括个人计算机、电话和录像能力的用户接口装置可以连接到作为综合的请求式网络连接到本地环路30中的一条线上的服务网络集线器(SH)上。个人计算机可以连接到数字用户线(DSL)的调制解调器上。调制解调器和电话通过多路复用器被耦合到本地环路30中的一条线上。本地环路中的线是在诸如用户的住宅或办公的地方之类的用户和本地的电话公司之间的连接，通常是数对铜线。如同在本文中使用的那样，术语“用户”可以表示与网络10相互作用的人和/或用户用来与网络10相互作用的装置例如，个人计算机。本地环路的线是公共交换电话网(PSTN)13的一部份。PSTN 13提供在住宅12和POP 14之间的通信。

ISP 20提供对POP 14和英特网26的通信。尽管展示的是ISP20，但是本发明也可能在非ISP环境中使用，例如，用户尝试从家里拨号上公司的网络。英特网24是众所周知的在诸如计算机系统之间提供电子通信链路的各种网络的国际通信网络。英特网26连接到企业28或网站22，在用户和企业28或网站22之间形成链路。该链路允许把信息从用户传送到企业28或网站22，以及把信息从企业或网站传送给用户。在工作环境方面，在客户住宅12的用户能够通过PSTN 13、POP 14、ISP 20和英特网26与需要的企业28或网站22通信。

诊断单元(DU)15包括诸如与软件程序相关联的计算机之类的硬件。本发明的DU涉及于1999年5月28日申请的共同拥有的专利申请第09/322107号中揭示的英特网诊断单元，在此通过引证将这份申请的揭示并入。软件程序包括用来指导硬件完成某些帮助捕获用户的配置信息的功能的指令，即使配置信息对于用户是不正确的。用户可以与独立于网络10的其它部分的DU通信。DU进一步包含用来实现容错协议栈的软件。容错协议栈允许DU建立与用户的通信，即使用户正在尝试使用不适当的协议或配置与网络通信。DU能够与正在提供与用户想要与它通信的网络的部件的协议矛盾的协议或协议要素的用户通信。

容错协议栈允许通过适应用户的协议或配置与配置不适当的用户通信。使用容错协议栈，DU适应用户的设置，从而允许在用户和DU之间建立连接和开始通信。协议包括交易步骤、数据格式和数据的指示，例如，网间协议(IP)地址。因此，举例来说，在网间协议控制协议(IPCP)谈判期间，如果用户坚持，DU可以接受IP地址，或者如果用户不坚持，DU则可以分配IP地址。DU还记录关于用户的行为和/或设置的信息。通过与用户和网络的其余部分通信，DU 15至少在诊断网络问题期间能够作为网络接入服务器进行服务。

现在参照图2，本发明的方法100的流程图被展示。在第一个步骤110，用户已经确定需要帮忙。例如，用户可能正在尝试连接到某个POP、网站或其他的企业而且不断地无法接入所需要的POP、网站或企业。

在下个步骤，步骤120，用户呼叫ISP帮助桌面或呼叫中心。ISP呼叫中心通常是用户将要呼叫的第一个地方，不管故障可能落在哪里。作为替代，用户可以直接地呼叫DU，于是向前跳到步骤140。当用户呼叫ISP呼叫中心的时候，用户可以被放入ISP交互式语音响应/自动呼叫分配(IVR/ACD)系统之内，在那里用户能够在不与技术支持人员说话的情况下选择连接到诊断单元的选项。作为替代，在帮助桌面的技术人员在试图解决用户正在经历的问题时与用户交谈。如同步骤130所示，为了帮助隔离和解决问题，技术人员指令用户调用诊断编号。

在步骤140，用户依照指令拨号或者以其它方式连接到DU。DU这样回答用户的呼叫，以致适当的行动能够发生，从而在用户和DU之间建立通信。

在步骤150，DU获得用户的配置信息。例如，直到用户和DU能够通信之前，适当的调制解调器训练和点对点协议(PPP)谈判与相应的数据记录和分析一起发生。如果用户不能访问DU，那么技术人员可以完成引导诊断通话，以便诊断引起用户的问题(一个或多个)的一个或多个故障。一些故障可能不能用这种引导通话隔离。例如，涉及与POP的连接性问题可能就是不能诊断的，因为用户没有能力连接到DU上。如果用户被锁定到X2协议，而且用户的呼叫是由仅仅支持KFlex、V.90的和比较缓慢的协议的标准的NAS应答的，那么在NAS和用户之间的连结就可能失败。然而，DU的容错协议栈为了在DU和用户之间商议相容的协议能够与各种各样的协议通信。另外，DU和用户商议链路控制协议(LCP)。再者，如果标准的NAS被用来代替DU，那么这个谈判可能失败，例如，如果用户的PPP需要密码验证协议(PAP)，而NAS可能只允许CHAP。然而，DU将会允许许多选项以便适应不同的用户需求。

如同在步骤160展示的那样，在用户和DU之间建立起通信并且获得了适当的配置信息之后，DU断开与用户的连接。在步骤170，在步骤150中获得的配置信息被转发到呼叫中心、用户、或两者。配置信息可以用任何传统的方式(例如，通过电子邮件)被转发给适当的用户。

ISP呼叫中心通常包括用来管理来自用户报告问题的进入的呼叫的故障标签系统。当用户呼叫进入网络服务供应商的呼叫中心的时候，用户进入该系统并且分配到用来通过呼叫中心用来改正用户的问题的程序追踪用户的故障标签。在DU获得用户的配置信息之后，DU把该配置信息转发到呼叫中心而且优选直接进入故障标签系统。除此之外，由于用户通过与DU通信已经采取帮助解决问题的步骤，所以用户的呼叫可以在该系统中获得优先，以便最迅速有效地解决用户的问题。

现在参照图3，类似的方法200被展示，但是它包括为经历网络问题的用户提供英特网接入。在步骤210，用户已确定需要帮助。例如，用户可能正在尝试连接到某个网站并且不断地无法访问所需要的网站。

在下一个步骤，步骤220，用户呼叫ISP帮助桌面或呼叫中心。用户可以被放到ISP IVR/ACD系统之中，在那里用户能够在不与技术支持人员交谈的情况下选择连接到诊断单元的选项。作为替代，用户可以选择与操作员在帮助桌面进行交谈。操作员在试图解决用户正在经历的问题时与用户交谈。如同步骤230所示，为了帮助隔离和解决问题，操作员指令用户呼叫连接诊断网站的诊断编号。

在步骤240，用户按照指令拨号并且连接到诊断网站。DU为用户准备接入到诊断网站。在这个步骤期间，DU对用户的验证(“出”)和DU对ISP Net的验证(“进”)发生。DU朝用户眺望以便验证供DU使用的用户的密码。数据被记录和分析。此外，DU考察朝向ISP Net20的网络10(图1)以便验证由用户提供的和从用户那里捕获的供ISP Net 22使用的密码。IPCP谈判在DU和用户之间发生，而且数据被记录和分析(例如，分配网间协议地址/子网掩码)。如果标准的NAS被用来代替DU，那么这个谈判可能失败，例如，如果用户的IP栈是为静态的IP配置的而NAS是为动态分配配置的。然而，DU的容错协议栈能够允许支持(和检测)错误配置的用户的不同的IP地址，以便帮助保证谈判的成功。

在步骤250，用户运行用户的浏览器，例如，英特网浏览器。浏览器、DU和用户都开始进入一系列在用户和DU之间建立通信的交易。例如，用户的浏览器把DNS请求发送给DU，而DU用DNS响应回应浏览器。虽然用标准的NAS的系统在用户使用不适当的DNS服务器或者DNS服务器停机的时候可能失败，但是容错的DU能够提供DNS服务。浏览器把超文本传输协议(HTTP)请求发送给DU，DU用HTTP响应回应浏览器，从而把该浏览器转发到规范的URL(例如，http：//www.diag.com/Start/)。浏览器发送DNS对规范的URL的请求，而DU把DNS对规范URL的响应发送给浏览器。浏览器与DU建立传输控制协议(TCP)连接并且把HTTP请求发送给DU。DU把HTTP请求转发到用户链路，后者把初始用户链路页的HTTP响应发送给DU用于规范的URL。DU向用户链路转发HTTP请求，用户链路向DU发送初始用户链路页的HTTP响应。接下来DU把HTTP响应转发给浏览器；例如，为了在用户的终端机上显示诊断网页。用户还可以被请求输入诸如名字、电话号码之类的信息，以便证实用户已被正确地识别。

在步骤260，用户被指导发送电子邮件(例如，发送到test@st.com)和等待答复。在步骤280，用户接收来自诊断单元的电子邮件。从诊断单元和用户之间的电子邮件的这种交换，与POP和SMTP配置有关的附加信息被获得，如步骤290所示。在步骤300，确认用户的配置有效。

在下一个步骤，步骤310，向用户提供通话ID和优先权技术支持编号。通话ID用于在呼叫中心里面的ISP的故障标签系统之内追踪的目的。使用优先技术支持编号是由于用户先前已经在试图补救他的问题时使用诊断网站。这允许用户通过IVR/ACD选项或通过直接与技术人员交谈在呼叫中心之内得到立即解决问题的优先权。

在步骤320，DU结束它当前具有的任何连接，例如，POP连接。在步骤330，通话的结果被发送到呼叫中心。优选的是，该记录变成先前分配给用户的故障标签的一部份或者如步骤340所示变成以其它方式可利用的。此外，用户配置可以与已知的良好配置比较，而任何错配都被识别并且作为发送到呼叫中心的信息的一部分被包括在内。

在步骤350，用户用通话ID调用优先技术支持编号。到这时，通话记录已被转发给技术人员。在步骤360，技术人员通过通话记录指导用户解决用户具有的任何配置问题。在步骤370，问题已被解决。

进一步的实施方案包括担当临时的英特网服务供应商(ISP)的DU。在用户有访问英特网紧迫的需要、但以其它方式不能这样做的情况下，用户可以通过DU的容错协议栈建立与DU通信的链路。然后，DU可以为用户提供对英特网的访问。因此，即使用户由于用户的个人计算机是错误配置的而不能通过传统方法访问英特网，用户为了确定用户的紧迫需要的地址也能够通过DU访问该网络。

至此已经描述了优选的实施方案，为数众多的替代实施方案或变化可能产生。例如，DU 15是根据用于硬件完成某些操作的软件指令描述的。由于软件的性质，软件的功能性可以用硬件、固件、硬配线或这些的组合来实现。另外，分析功能可能是在DU 15中完成的。再者，在图1中展示的包括本地环路的网络10仅仅是说明性的，而不是限制性的。不同的网络都在本发明和权利要求书的范围内，包括诸如不包括本地环路的有线电视网之类的网络。例如，混合光纤同轴电缆(HFC)系统或者无线系统都可代替图1中的本地环路。所以，本发明应该仅仅受权利要求书的精神和范围的限制。

Claims (17)

1.一种在用户和网络部件之间防止故障通信的诊断方法，该方法包括下述步骤：

从在访问网络部件时遇到问题的用户的用户界面设备向诊断单元发送消息；

通过与所述诊断单元相关的诊断网站，接收来自该用户界面设备的消息；

从所述的诊断单元、以所述网络部件能够理解的协议方式向所述网络部件发送消息；以及

确定在访问所述网络部件时出现的问题是否是由于所述用户界面设备不适当的配置造成的。

2.根据权利要求1的方法，其中所述的接收步骤包括：当所述用户的终端不能与所述网络进行通信时，利用至少一个容错协议栈以允许在所述的用户界面设备和所述的用于诊断目的的诊断单元之间进行通信。

3.根据权利要求2的方法，其中所述的至少一个容错协议栈允许当所述的用户出现错误配置的时候与所述的用户通信。

4.根据权利要求1的方法，其中所述的选定的网络部件包括至少与一部分网络相关联的服务供应商。

5.根据权利要求1的方法，其中向诊断单元发送消息的步骤包括打开网络浏览器的网页。

6.根据权利要求1的方法，进一步包括确定所述用户界面设备的配置信息的步骤。

7.根据权利要求6的方法，其中所述确定配置信息的步骤包括获得所述用户的身份证明。

8.根据权利要求7的方法，其中所述的获得所述用户的身份证明的步骤包括确定所述用户的用户名。

9.根据权利要求8的方法，其中所述的获得所述用户的身份证明的步骤包括获得至少一个与所述的用户名、所述用户的电话号码和时间标记相关联的验证信息。

10.根据权利要求1的方法，其中所述的确定步骤包括用所述的诊断单元模拟对所述用户的登录服务、对所述用户的验证服务、对所述用户的电子邮件服务和对所述用户的英特网服务当中的至少一种服务的步骤。

11.根据权利要求1的方法，其中所述的确定步骤包括用所述的诊断单元分析至少一项下述内容的步骤：

(a)所述用户发送的数据；以及

(b)所述用户发送的数据格式。

12.根据权利要求1的方法，其中所述的确定步骤包括在所述的用户和所述的诊断单元之间商议一个协议，所述的协议选自调制解调训练、网络控制协议、验证协议、压缩协议和上层协议。

13.根据权利要求1的方法，其中所述的确定步骤包括验证所述的用户提供给英特网服务供应商(ISP)网络的密码的步骤。

14.根据权利要求1的方法，其中所述的确定步骤进一步包括下述步骤：

把电子邮件从所述的用户发送到诊断单元；以及

由所述的用户接收来自所述的诊断单元的电子邮件。

15.根据权利要求7的方法，进一步包括在所述的服务供应商的故障标签系统之内用所述的身份证明信息识别所述用户的步骤。

16.根据权利要求15的方法，进一步包括在所述的服务供应商的所述的故障标签系统之内用所述的身份证明信息区分所述用户的优先次序的步骤。

17.根据权利要求1所述的方法，进一步包括在由网络服务供应商操控的呼叫中心接收来自用户的申诉、并指导该用户向所述诊断单元发送消息的步骤。

Images