CN114710593B - 外呼方法、装置、电子设备以及存储介质 - Google Patents
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Abstract
本申请公开了一种外呼方法、装置、电子设备以及存储介质，涉及数据通信技术领域。该方法包括：获取多个外呼名单各自对应的业务信息，以及获取多个坐席各自对应的用户信息，根据每个外呼名单各自对应的业务信息以及每个坐席各自对应的用户信息，对每个外呼名单进行划分，获得每个坐席各自对应的外呼名单，按每个坐席各自对应的外呼名单进行外呼处理，从而根据外呼名单的业务信息和坐席的用户信息确定每个坐席对应外呼名单，实现坐席根据对应外呼名单进行外呼，坐席与外呼名单更加匹配，使得坐席更好的服务用户，并且可以根据坐席对应的外呼名单自动进行外呼，从而减少坐席的工作量，提高坐席的工作效率。
Description
技术领域
本申请涉及数据通信技术领域，更具体地，涉及一种外呼方法、装置、电子设备以及存储介质。
背景技术
随着通信技术的快速发展，外呼服务的重要性逐渐显现出来，外呼服务是在主动服务、数据库营销的原则下，有计划、有针对性地与目标用户联系，通过自动外呼系统与用户建立良好的沟通。目前，需要坐席手动拨号进行外呼，拨号、等待用户接听会占用坐席的工作时间，此外，有些呼叫还存在空号、用户拒接、无人接听等情况，坐席还需花时间重新呼叫无效拨号，上述操作模式，浪费坐席的工作时间，并且增加了坐席的工作量，导致坐席的工作效率较低。
发明内容
鉴于上述问题，本申请提出了一种外呼方法、装置、电子设备以及存储介质，用于提高坐席的工作效率。
第一方面，本申请实施例提供了一种外呼方法，所述方法包括：获取多个外呼名单各自对应的业务信息，以及获取多个坐席各自对应的用户信息；根据每个所述外呼名单对应的业务信息以及每个所述坐席对应的用户信息，确定每个所述坐席对应的外呼名单；按每个所述坐席对应的外呼名单进行外呼处理。
第二方面，本申请实施例提供了一种外呼装置，所述装置包括：信息获取模块，用于获取多个外呼名单各自对应的业务信息，以及获取多个坐席各自对应的用户信息；外呼名单获取模块，用于根据所述每个所述外呼名单对应的业务信息以及每个所述坐席对应的用户信息，确定每个所述坐席对应的外呼名单；外呼处理模块，用于按每个所述坐席对应的外呼名单进行外呼处理。
第三方面，本申请实施例提供了一种电子设备，包括存储器和处理器，所述存储器耦接到所述处理器，所述存储器存储指令，当所述指令由所述处理器执行时所述处理器执行上述方法。
第四方面，本申请实施例提供了一种计算机可读取存储介质，所述计算机可读取存储介质中存储有程序代码，所述程序代码可被处理器调用执行上述方法。
第五方面，本申请实施例提供了一种计算机程序产品，包括计算机程序/指令，该计算机程序/指令被处理器执行时实现上述方法的步骤。
在本申请实施例中，由于坐席对应的外呼名单是根据坐席对应的用户信息和事先存在的外呼名单对应的业务信息重新确定的，使得确定的外呼名单与坐席更加匹配，进而使得坐席能够更好的服务用户，另外自动根据坐席对应的外呼名单进行外呼处理，可减少坐席的工作量，进而提高坐席的工作效率。
附图说明
为了更清楚地说明本申请实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些实施例，对于本领域技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其它的附图。
图1示出了本申请实施例提供的外呼方法的场景示意图；
图2示出了本申请实施例提供的外呼方法的流程示意图；
图3示出了本申请一个实施例提供的外呼方法的流程示意图；
图4示出了本申请一个实施例提供的外呼方法的显示屏显示界面示意图；
图5示出了本申请一个实施例提供的外呼方法的流程示意图；
图6示出了本申请一个实施例提供的外呼方法的流程示意图；
图7示出了本申请一个实施例提供的外呼方法的流程示意图；
图8示出了本申请的图7所示的外呼方法的步骤S510的流程示意图
图9示出了本申请一个实施例提供的外呼方法的时序图；
图10示出了本申请实施例提供的外呼装置的模块框图；
图11示出了本申请实施例用于执行根据本申请实施例的外呼方法的电子设备的框图；
图12示出了本申请实施例的用于保存或者携带实现根据本申请实施例的外呼方法的程序代码的存储单元。
具体实施方式
为了使本技术领域的人员更好地理解本申请方案，下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述。
目前，网络呼叫中心的系统大部分通过预测外呼的方式进行外呼，预测外呼的具体步骤为：按照预测外呼公式计算出输入到运营商的外呼名单，建立连接，收到连接请求寻找空闲有效的坐席，桥接该通外呼名单，坐席与用户成功接通，进行交流，坐席或用户任何一方结束会话，该电话流程全部结束。通过预测外呼进行外呼处理的过程中有以下问题：预测外呼模式建立任务后，配置技能组寻找坐席，技能组下面的坐席情况不是固定的，坐席由于请假或外派接听其他业务，对上层建立的任务是不知道的，导致坐席和建立的任务不匹配，产生资源的浪费；预测外呼对时间的把控不稳定，在开始任务拨打送号后，安排上午批量外呼名单，在无法把控每批名单的质量的稳定的情况下，坐席休息时间是无法把控的，如果中午坐席全部休息，就会造成无效的用户接听的情况，产生无效费用以及服务质量；预测外呼是通过算法进行分析送出的外呼名单数量、坐席接通量以及空闲坐席等指标，不能根据坐席的状态控制当天拨打多少外呼名单到运营商；预测外呼用户接听后，如果没有空闲坐席的情况下，用户会一直等待，浪费用户时间。
针对上述问题，发明人经过长期的研究发现，并提出了本申请实施例提供的外呼方法、装置、服务器以及存储介质，根据外呼名单的业务信息和坐席的用户信息为坐席划分外呼名单，使得确定的外呼名单与坐席更加匹配，进而使得坐席能够更好的服务用户，另外自动根据坐席对应的外呼名单进行外呼处理，可减少坐席的工作量，进而提高坐席的工作效率。其中，具体的外呼方法在后续的实施例中进行详细的说明。
请参阅图1，图1示出了本申请实施例提供的外呼方法的场景示意图。该应用环境包括电子设备100、坐席设备110以及用户设备111，其中，电子设备100可以和坐席设备110连接，以实现电子设备100和坐席设备110之间的数据交互，其中数据交互可以包括多个坐席各自对应的用户信息以及多个坐席各自对应的外呼名单，在此不做限定。该电子设备100与坐席设备110可以通过WIFI、ZigBee、2G/3G/4G/5G连接，在此不做限定。该电子设备100可以将多个坐席各自对应的外呼名单下发给对应的坐席设备，例如，将坐席设备110的外呼名单下发给坐席设备110。坐席设备110可以与用户设备111通过进行连接，以实现坐席设备110可以与用户设备111进行通话等功能。
其中，电子设备100可以与多个坐席设备110连接，坐席设备110的数量可以为一个，也可以为多个，坐席设备110可以与多个用户设备111连接，用户设备111的数量可以为一个，也可以为多个，在此不做限定。
请参阅图2，图2示出了本申请实施例提供的外呼方法的流程示意图。在具体的实施例中，所述外呼方法应用于如图10所示的外呼装置200以及配置有外呼装置200的电子设备100(图11)。下面将以电子设备为例，说明本实施例的具体流程。下面将针对图2所示的流程进行详细的阐述，所述外呼方法具体可以包括以下步骤：
步骤S101：获取多个外呼名单各自对应的业务信息，以及获取多个坐席各自对应的用户信息。
其中，业务信息可以包括外呼名单对应的用户欠款日期、外呼名单对应的用户欠款时间、外呼名单对应的用户欠款金额、外呼名单对应的用户产品使用情况、外呼名单对应的用户的还款逾期天数、外呼名单对应的用户预计还款时间、以及外呼名单对应的用户消费金额等信息，在此不做限定。
其中，用户信息可以包括坐席对应的等级、坐席对应的性别、坐席对应的专业技能、坐席对应的工作时长以及坐席处理的外呼名单对应的业务信息等信息，在此不做限定。
在一些实施方式中，可以直接获取多个外呼名单各自对应的业务信息。作为一种方式，可以获取多个外呼名单中包括的外呼名单填写的业务信息，作为多个外呼名单各自对应的业务信息。作为另一种方式，可以获取多个外呼名单与多个坐席的通话内容，通过语音识别算法对通话内容进行提取，获取多个外呼名单各自对应的业务信息。
步骤S102：根据每个所述外呼名单对应的业务信息以及每个所述坐席对应的用户信息，确定每个所述坐席对应的外呼名单。
在本实施例中，可以根据每个外呼名单各自对应的业务信息以及每个坐席各自对应的用户信息，将每个外呼名单各自对应的业务信息与每个坐席各自对应的用户信息匹配的外呼名单分配给匹配的坐席，获得每个坐席各自对应的外呼名单。
在一些实施方式中，电子设备可以预先设置预设用户信息，可以根据每个坐席对应的用户信息以及预设用户信息将每个坐席分为不同的个等级，获得多个坐席对应的外呼名单，其中，用户信息包括业务信息。例如，预设用户信息为欠款时间，根据欠款时间将坐席分为M1坐席和M2坐席，M1坐席对应的用户信息包括欠款时间为1个月，M2坐席对应的用户信息包括欠款时间为2个月，外呼号码1的业务信息包括欠款时间为1个月和外呼号码地址为地址1，外呼号码2的业务信息包括欠款时间为1个月和外呼号码地址为地址2，外呼号码3的业务信息包括欠款时间为2个月和外呼号码地址为地址1，则M1坐席对应的外呼名单包括外呼号码1和外呼号码2，M2坐席对应的外呼名单包括外呼号码3。
步骤S103：按每个所述坐席对应的外呼名单进行外呼处理。
在本实施例中，可以根据每个坐席对应的外呼名单进行多线程并行外呼处理，可以节省资源。例如，坐席1对应的外呼名单包括外呼号码1、外呼号码2和外呼号码3，坐席2对应的外呼名单包括外呼号码4、外呼号码5和外呼号码6，同时对外呼号码1和外呼号码4进行外呼处理。
在一些实施方式中，可以获取每个坐席对应的工作时间信息，基于每个坐席对应的工作时间信息和每个坐席对应的外呼名单进行外呼处理。作为一种方式，电子设备可以获取每个坐席对应的下一状态，根据每个坐席对应的工作时间信息，每个坐席对应的下一状态以及每个坐席对应的外呼名单，建立每个坐席对应的外呼任务，按每个坐席对应的外呼任务进行外呼处理。
例如，坐席1对应的工作时间为9点-11点，坐席1对应的外呼名单为外呼号码1、外呼号码2和外呼名号码3，坐席2对应的工作时间为9点-11点，坐席2对应的外呼名单为外呼号码4、外呼号码5和外呼号码6。当在9点-11点内，且坐席1的下一状态为空闲时，则建立坐席1的外呼任务为对外呼号码1和外呼号码2进行外呼；当在9点-11点内，且坐席2的下一状态为繁忙时，建立坐席2的外呼任务为对外呼号码4进行外呼；当不在9点-11点内时，不建立坐席1的外任务以及坐席2的外呼任务。
在一些实施方式中，可以根据每个坐席对应的外呼名单建立每个坐席对应的外呼任务，再根据每个坐席对应的外呼任务进行外呼，并监听外呼的通话状态，如果外呼的通话状态为接通状态时，获取坐席的当前工作状态，根据坐席当前的工作状态，对通话状态为接通状态的外呼任务进行分配。
在本申请实施例中，由于坐席对应的外呼名单是根据坐席对应的用户信息和事先存在的外呼名单对应的业务信息重新确定的，使得确定的外呼名单与坐席更加匹配，进而使得坐席能够更好的服务用户，另外自动根据坐席对应的外呼名单进行外呼处理，可减少坐席的工作量，进而提高坐席的工作效率。
请参阅图3，图3示出了本申请一个实施例提供的外呼方法的流程示意图。下面将针对图3所示的流程进行详细的阐述，所述外呼方法具体可以包括以下步骤：
步骤S201：获取多个外呼名单各自对应的业务信息，以及获取多个坐席各自对应的用户信息。
步骤S202：根据每个所述外呼名单对应的业务信息以及每个所述坐席对应的用户信息，确定每个所述坐席对应的外呼名单。
其中，步骤S201-步骤S202的具体描述请参阅步骤S101-步骤S102，在此不再赘述。
步骤S203：获取每个所述坐席对应的工作时间信息。
作为一种方式，坐席可以预先设置自己的工作时间信息，则可以获取预先设置的每个坐席对应的工作时间信息。例如，坐席1预先设置自己的工作时间为8点-17点，坐席2预先设置自己的工作时间为8点10分-17点20分，获取坐席1对应的工作时间信息为8点-17点，坐席2对应的工作时间信息为8点10分-17点20分。
作为另一种方式，电子设备可以与坐席设备连接，坐席设备包括显示屏，显示屏中可以显示外呼控件和停止外呼控件，以下以某一个坐席为例，当外呼控件被控制时，表示坐席开始工作，获取坐席的开始工作时间，当停止外呼控件被控制时，表示坐席停止工作，获取坐席的停止工作时间，根据坐席的开始工作时间和获取坐席的停止工作时间，获取坐席的工作时间信息，其中，控制控件的方式可以包括触摸、点击以及语音控制等控制方式，在此不做限定。例如，请参阅图4，图4示出了本申请一个实施例提供的外呼方法的显示屏显示界面示意图，坐席设备110包括的显示屏可以显示“外呼”控件111和“停止外呼”控件112，当坐席7点30分按下“外呼”控件时，获取坐席的开始工作时间为7点30分，当坐席19点25分按下“停止外呼”控件时，获取坐席的停止工作时间为19点30分，则坐席的工作时间信息为从7点30分到19点30分共12个小时。
步骤S204：基于每个所述坐席对应的工作时间信息和每个所述坐席对应的外呼名单进行外呼处理。
在本实施例中，电子设备可以根据每个坐席对应的工作时间信息，对每个坐席对应的外呼名单进行外呼处理。例如，假设坐席1的工作时间为9点-11点，坐席2的工作时间为9点-10点，坐席1对应的外呼名单为外呼号码1、外呼号码2、外呼号码3和外呼号码4，坐席2对应的外呼名单为外呼号码5、外呼号码6、外呼号码7和外呼号码8。那么，当当前时间为10点59分，且坐席1正在对外呼号码3进行外呼处理时，由于当前时间将要达到坐席1的非工作时间，则可以不对外呼号码4提前进行外呼，以适配用户的工作时间；当当前时间为9点59分，且坐席1正在对外呼号码3进行外呼处理，坐席2正在对外呼号码7进行外呼处理时，由于当前时间仍然在坐席1的工作时间，则可以对外呼号码4提前进行外呼，而由于当前时间将要达到坐席2的非工作时间，则可以不对外呼号码8提前进行外呼，以适配用户的工作时间。
其中，当坐席1正在处理外呼号码2时，若坐席1按下“停止外呼”控件，则不会对外呼号码3提前进行外呼。
在一些实施方式中，可以获取每个坐席对应的多个外呼处理时间，根据每个坐席对应的外呼处理时间，获取每个坐席对应的平均外呼处理时间，根据每个坐席对应的工作时间信息以及每个坐席对应的平均外呼处理时间，对每个坐席对应的外呼名单进行外呼处理。例如，假设坐席1的工作时间为9点-10点30分共90分钟，坐席1对应的外呼名单为外呼号码1-20，坐席1的多个外呼处理时间分别为10分钟、8分钟、10分钟和8分钟；坐席2的工作时间为9点-10点20分共80分钟，坐席2对应的外呼名单为外呼号码20-40，坐席2的多个外呼处理时间分别为8分钟、7分、9分钟和8分钟。那么，对坐席1的多个外呼处理时间进行计算获得坐席1的平均外呼处理时间为9分钟，坐席1在90分钟的工作时间内可以处理10个外呼号码，则坐席1在9点-10点30分内可以对外呼号码1-10进行外呼处理；对坐席2的多个外呼处理时间进行计算获得坐席2的平均外呼处理时间为8分钟，坐席2在80分钟的工作时间内可以处理10个外呼号码，则坐席2在9点-10点20分内对外呼号码20-30进行外呼处理。
本申请一个实施例提供的外呼方法，相较于图2所示的外呼方法，可以获取每个坐席对应的工作时间信息，根据每个坐席对应的工作时间信息，按照多个坐席对应的外呼名单，对外呼名单进行外呼处理，从而根据外呼名单的业务信息和坐席的用户信息确定外呼名单，实现坐席根据各自对应外呼名单进行外呼，可以避免造成用户接听但坐席确无法接听的状况，产生无效分费用和无效的服务质量。
请参阅图5，图5示出了本申请一个实施例提供的外呼方法的流程示意图。下面将针对图5所示的流程进行详细的阐述，所述外呼方法具体可以包括以下步骤：
步骤S301：获取多个外呼名单各自对应的业务信息，以及获取多个坐席各自对应的用户信息。
步骤S302：根据每个所述外呼名单对应的业务信息以及每个所述坐席对应的用户信息，确定每个所述坐席对应的外呼名单。
其中，步骤S310-步骤S320的具体描述请参阅步骤S110-步骤S120，在此不再赘述。
步骤S303：获取每个所述坐席对应的工作时间信息。
其中，步骤S330的具体描述请参阅步骤S230，在此不再赘述。
步骤S304：基于每个所述坐席对应的工作时间信息和每个所述坐席对应的外呼名单，建立每个所述坐席对应的外呼任务。
在本实施例中，可以根据每个坐席对应的工作时间信息对每个坐席对应的外呼名单，建立每个坐席对应的外呼任务。例如，假设坐席1的工作时间为9点-11点，坐席1对应的外呼名单为外呼号码1-20，坐席2的工作时间为9点-12点，坐席2对应的外呼名单为外呼号码20-40。可以根据坐席1的工作时间和坐席1对应外呼名单建立在9点-11点内坐席1的外呼任务为对外呼号码1-10进行外呼处理，根据坐席2的工作时间和坐席2对应外呼名单建立在9点-12点内坐席2的外呼任务为对外呼号码20-30进行外呼处理。
在一些实施方式中，可以获取每个坐席对应的下一状态，根据每个坐席对应的工作时间信息、每个坐席对应的下一状态以及每个坐席对应的外呼名单，建立每个坐席对应的外呼任务，按每个坐席对应的外呼任务进行外呼处理。
步骤S305：基于每个所述坐席对应的外呼任务进行外呼处理。
在本实施例中，可以按每个坐席对应的外呼任务进行外呼处理，例如，坐席1对应的外呼任务为对外呼号码1进行外呼处理，则坐席1对外呼号码1进行外呼处理；坐席2对应的外呼任务为对外呼号码2和外呼号码3进行外呼，则坐席2对外呼号码2和外呼号码3进行外呼。
在一些实施方式中，可以获取每个坐席的当前状态，根据每个坐席对应的当前状态，按每个坐席对应的外呼任务进行外呼处理。
本申请一个实施例提供的外呼方法，相较于图2所示的外呼方法可以根据每个坐席对应的工作时间信息以及每个坐席对应的外呼名单，建立每个坐席对应的外呼任务，以及按照每个坐席对应的外呼任务进行外呼处理，从而根据外呼名单的业务信息和坐席的用户信息划分外呼名单，实现坐席根据各自对应外呼名单进行外呼，可以根据坐席的工作时间建立坐席的外呼任务，控制外呼名单的外呼量。
请参阅图6，图6示出了本申请一个实施例提供的外呼方法的流程示意图。在本实施例中，所述多个坐席包括目标坐席，所述目标坐席对应有目标外呼名单。下面将针对图6所示的流程进行详细的阐述，所述外呼方法具体可以包括以下步骤：
步骤S401：获取多个外呼名单各自对应的业务信息，以及获取多个坐席各自对应的用户信息。
步骤S402：根据每个所述外呼名单对应的业务信息以及每个所述坐席对应的用户信息，确定每个所述坐席对应的外呼名单。
其中，步骤S401-步骤402的具体描述请参阅步骤S101-步骤S102，在此不再赘述。
步骤S403：获取每个所述坐席对应的工作时间信息。
其中，步骤S403的具体描述请参阅步骤S203，在此不再赘述。
步骤S404：基于每个所述坐席对应的工作时间信息和每个所述坐席对应的外呼名单，建立每个所述坐席对应的外呼任务。
其中，步骤S404的具体描述请参阅步骤S304，在此不再赘述。
步骤S405：根据所述坐席对应的外呼任务进行外呼，以及监听所述外呼的通话状态。
在本实施例中，可以根据坐席对应的外呼任务进行外呼，并监听外呼的通话状态，例如，假设坐席对应的外呼任务为对外呼号码1、外呼号码2以及外呼号码3进行外呼，当外呼任务为对外呼号码2进行外呼时，坐席可以对外呼号码2进行外呼，并监听外呼号码2的通话状态。其中，外呼号码的通话状态可以包括接通和挂断，在此不做限定。
步骤S406：若所述通话状态为接通状态，则获取所述坐席的当前工作状态。
在本实施例中，如果坐席对应的外呼任务进行外呼的通话状态为接通状态，则获取坐席的当前工作状，根据坐席的当前工作状态对外呼进行处理。其中，坐席的当前工作状态可以包括空闲和繁忙，在此不做限定。
在一些实施方式中，如果坐席对应的外呼任务进行外呼的通话状态为接通状态，仅查找通话状态为接通状态的外呼对应的坐席，并获取该坐席的当前工作状态，根据坐席的当前工作状态对外呼进行处理。例如，假设坐席1对应的外呼任务为对外呼号码1以及外呼号码2进行外呼，坐席2对应的外呼任务为对外呼号码3以及外呼号码4进行外呼。如果对外呼号码1进行外呼的通话状态为接通状态，仅查找坐席1，并获取坐席1的当前工作状态，根据坐席1的当前工作状态，对外呼号码1进行分配；如果对外呼号码3进行外呼的通话状态为接通状态，仅查找坐席2，并获取坐席2的当前工作状态，根据坐席2的当前工作状态，对外呼号码3进行分配。
在一些实施方式中，若通话状态为挂断状态，则记录坐席对应的外呼名单中通话状态为挂断状态的外呼对象，直到该坐席对应的外呼任务执行完毕时，根据所记录的通话状态为挂断状态的外呼对象，建立通话状态为挂断状态的外呼对象的外呼任务，以及根据该通话状态为挂断状态的外呼对象的外呼任务进行外呼。也就是说，如果坐席对应的外呼任务进行外呼的通话状态为挂断状态，则可以将该外呼任务对应的外呼对象移至坐席对应的外呼名单的最后面作为记录，在完成坐席对应的外呼任务后，建立通话状态为挂断状态的外呼对象的外呼任务，再根据该通话状态为挂断状态的外呼对象的外呼任务进行外呼。
在一些实施方式中，建立通话状态为挂断状态的外呼对象的外呼任务可以包括：获取通话状态为挂断状态的外呼对象对应的目标挂断次数，基于该目标挂断次数建立通话状态为挂断状态的外呼对象的外呼任务，其中，目标挂断次数与外呼任务对应的外呼等待时间成负相关。也就是说，若某外呼对象对应的目标挂断次数越多，则在对该外呼对象进行外呼时对应的等待时间越短，若某外呼对象对应的目标挂断次数越少，则在对该外呼对象进行外呼时对应的等待时间越长。
作为一种方式，该目标挂断次数可以包括：在预设时间段内的挂断次数、总挂断次数等，在此不做限定。
在一些实施方式中，在获取通话状态为挂断状态的外呼对象对应的目标挂断次数之后，还包括：根据通话状态为挂断状态的外呼对象对应的目标挂断次数，对该通话状态为挂断状态的外呼对象对应的用户进行评分，其中，目标挂断次数与外呼对象对应的用户的评分成负相关。也就是说，若某外呼对象对应的目标挂断次数越多，则可以降低该外呼对象对应的用户的评分；若某外呼对象对应的目标挂断次数越少，则可以提高该外呼对象对应的用户的评分。其中，用户的评分可以用于更新用户的业务信息，例如，若用户的评分提升，则可以提升用户的消费金额，若用户的评分降低，则可以降低用户的消费金额，又例如，若用户的评分提升，则可以宽限用户的逾期天数，若用户的评分降低，则可以缩短用户的逾期天数等，在此不做限定。
步骤S407：基于所述坐席的当前工作状态，对所述通话状态为接通状态的外呼任务进行分配。
在本实施例中，可以根据坐席的当前工作状态，对通话状态为接通状态的外呼任务进行分配，根据坐席不同的当前工作状态，对通话状态为接通状态的外呼任务进行不同的分配。
在一些实施方式中，当坐席的当前工作状态表示坐席空闲，将通话状态为接通状态的外呼任务分配至该坐席；当坐席的当前工作状态表示坐席繁忙时，将通话状态为接通状态的外呼任务分配至互动式语音应答(Interactive Voice Response，IVR)。
本申请一个实施例提供的外呼方法，相较于图1所示的外呼方法，可以对外呼的通话状态进行监听，如果坐席对应的外呼任务进行外呼的通话状态为接通状态，仅查找通话状态为接通状态的外呼对应的坐席，因此可以减小坐席与坐席的相互干扰，并获取坐席的当前工作状态，根据目标坐席的当前工作状态，对通话状态为接通状态的外呼任务进行外呼处理，从而实现每个坐席根据对应外呼名单进行外呼，并可以提升坐席效率和业务的连续性。
请参阅图7，图7示出了本申请一个实施例提供的外呼方法的流程示意图。下面将针对图7所示的流程进行详细的阐述，所述外呼方法具体可以包括以下步骤：
步骤S501：获取多个外呼名单各自对应的业务信息，以及获取多个坐席各自对应的用户信息。
步骤S502：根据每个所述外呼名单对应的业务信息以及每个所述坐席对应的用户信息，确定每个所述坐席对应的外呼名单。
其中，步骤S501-步骤502的具体描述请参阅步骤S101-步骤S102，在此不再赘述。
步骤S503：获取每个所述坐席对应的工作时间信息。
其中，步骤S503的具体描述请参阅步骤S203，在此不再赘述。
步骤S504：基于每个所述坐席对应的工作时间信息和每个所述坐席对应的外呼名单，建立每个所述坐席对应的外呼任务。
其中，步骤S504的具体描述请参阅步骤S304，在此不再赘述。
步骤S505：根据所述坐席对应的外呼任务进行外呼，以及监听所述外呼的通话状态。
步骤S506：若所述通话状态为接通状态，则获取所述坐席的当前工作状态。
其中，步骤S505-步骤S506的具体描述请参阅步骤S405-步骤S406，在此不再赘述。
步骤S507：当所述坐席的当前工作状态表征所述坐席空闲时，将所述通话状态为接通状态的外呼任务分配至所述坐席。
在本实施例中，当坐席的当前工作状态表征坐席空闲时，将通话状态为接通状态的外呼任务分配至该坐席。
步骤S508：获取所述坐席与所述通话状态为接通状态的外呼任务对应的用户之间的通话内容。
在本实施例中，可以获取坐席与通话状态为接通状态的外呼任务对应的用户之间的通话内容。
在一些实施方式中，可以在坐席与通话状态为接通状态的外呼任务对应的用户接通时，开始获取坐席与通话状态为接通状态的外呼任务对应的用户之间的通话内容。作为另一种方式，当坐席控制电子设备获取通话内容时，开始获取坐席与通话状态为接通状态的外呼任务对应的用户之间的通话内容。
在一些实施方式中，在坐席与通话状态为接通状态的外呼任务对应的用户之间的通话内容之后，可以包括：根据坐席与通话状态为接通状态的外呼任务对应的用户之间的通话内容，获取坐席的语言信息以及通话状态为接通状态的外呼任务对应的用户的语言信息，当坐席的语言信息与通话状态为接通状态的外呼任务对应的用户的语言信息不匹配时，将与该用户通话的坐席更换为与用户的语言信息匹配的坐席。
作为一种可实施的方式，电子设备可以对坐席与通话状态为接通状态的外呼任务对应的用户之间的通话内容进行语音识别，获取坐席的语言信息以及通话状态为接通状态的外呼任务对应的用户的语言信息，当坐席的语言信息与通话状态为接通状态的外呼任务对应的用户的语言信息不匹配时，则可以将与该用户通话的坐席更换为与用户的语言信息匹配的坐席。其中，语言信息可以包括英语、韩语、日语、意大利语以及地方方言等语言，在此不做限定。
在一些实施方式中，将与该用户通话的坐席更换为与用户的语言信息匹配的坐席可以包括：输出询问信息，其中，该询问信息用于询问该用户是否需要更换坐席，在接收到基于该询问信息输入的确认信息时，将与该用户通话的坐席更换为与用户的语言信息匹配的坐席。例如，坐席1的语言信息为语言1，坐席2的语言信息为语言2，坐席1接通的用户的语言信息为语言2，当坐席1与坐席1接通的用户的语言信息不匹配时，询问该用户是否需要更换坐席，当用户回答需要更换坐席后，将用户更换至与该用户的语言信息匹配的坐席2。
步骤S509：基于所述通话内容对所述坐席对应的等级进行更新；或者，基于所述通话内容，对所述用户对应的业务信息进行更新。
在一些实施方式中，电子设备可以预先设置并存储语音识别算法，通过语音识别算法对通话内容进行处理，将通话语音转换成文字，并根据通话内容对坐席对应的等级进行更新，或者对用户对应的业务信息进行更新。
在一些实施方式中，可以同时对坐席对应的等级以及用户对应的业务信息进行更新。也可以对用户对应的业务信息进行更新后，再对坐席对应的等级进行更新。还可以对坐席对应的等级进行更新后，再对用户对应的业务信息进行更新。
在一些实施方式中，电子设备可以获取预设通话内容，作为一种方式，可以在坐席开始工作时，获取预设通话内容。作为另一种方式，可以在外呼名单接通至目标坐席时，获取预设通话内容。
在一些实施方式中，可以根据通话内容与预设通话内容的匹配度，对所述坐席对应的等级进行更新，例如，坐席对应等级为等级2，当通话内容与预设通话内容的匹配度为95％时，将坐席对应的等级提升为等级1；当通话内容与预设通话内容的匹配度为15％时，将坐席对应的等级降低为等级3。
在一些实施方式中，还可以获取坐席的多通通话内容与预设通话内容的匹配度，获取坐席的通话内容平均匹配度，根据通话内容平均匹配度对坐席对应的等级进行更新，例如，坐席对应的等级为等级3，坐席的5通通话内容与预设通话内容的匹配度分别为85％、70％、75％、85％以及80％，坐席的通话内容平均匹配度为79％，则将坐席的等级提升至等级2。
步骤S510：当所述坐席的当前工作状态表征所述坐席繁忙时，将所述通话状态为接通状态的外呼任务分配至互动式语音应答IVR。
在本实施例中，当坐席的当前工作状态表示坐席繁忙时，将通话状态为接通状态的外呼任务分配至互动式语音应答IVR。需要说明的是，互动式语音应答(InteractiveVoice Response，IVR)，IVR可以提高外呼服务的质量并节省费用，IVR是一种功能强大的电话自动服务系统。IVR可以通过电话进入服务中心，可以根据操作提示收听手机娱乐产品，也可以根据目标外呼名单对应的用户输入的内容播放有关的信息。IVR业务可以包括彩铃、在线点歌、语音信息服务、语音游戏、多方会议、背景音乐通话以及聊天交友等，在此不做限定。
在一些实施方式中，将通话状态为接通状态的外呼任务分配至互动式语音应答IVR后，通话状态为接通状态的外呼任务对应的用户会根据IVR语音提示进行相应的按键操作，电子设备可以通过IVR接收用户反馈的按键信息，作为一种方式，可以根据用户反馈的按键信息对该用户对应的业务信息进行更新。作为另一种方式，还可以根据用户反馈的按键信息更换该用户对应的坐席。
请参阅图8，图8示出了本申请的图7所示的外呼方法的步骤S510的流程示意图。下面将针对图8所示的流程进行详细的阐述，所述方法具体可以包括以下步骤：
步骤S5101：获取所述坐席对应的等级作为目标等级。
在本实施例中，可以获取坐席对应的等级作为目标等级。
在一些实施方式中，坐席对应的等级可以根据坐席对应的用户信息进行划分。例如，用户信息包括欠款日期，可以根据欠款日期进行划分，坐席等级为等级1的欠款日期为1个月，坐席等级为等级2的欠款日期为2个月，坐席等级为等级3的欠款日期为3个月，坐席对应的用户信息为欠款日期为2个月，则目标坐席对应的等级为等级2；用户信息包括消费金额，还可以根据消费金额进行划分，坐席等级为1的消费金额为1万元以上，坐席等级为2的消费金额为10万元以上，坐席等级为3的消费金额为15万元以上，坐席对应的用户信息为消费金额为20万元，则坐席对应的等级为等级3。
在一些实施方式中，坐席对应的等级还可以根据坐席的服务分数进行划分。例如，坐席服务分数为6-7的为等级4，坐席服务分数为7-8的为等级3，坐席服务分数为8-9的为等级2，坐席服务分数为9-10的为等级1，坐席的服务分数为8.9，则坐席的等级为等级2。
步骤S5102：获取所述目标等级对应的目标IVR。
在本实施例中，可以根据坐席对应的目标等级，获取目标等级对应的目标IVR，其中，根据目标等级的不同，目标IVR播报的话术不同。例如，目标等级为等级1，则获取等级1对应的目标IVR1，目标IVR1会播报话术1；目标等级为等级2，则获取等级1对应的目标IVR2，目标IVR2会播报话术2。
步骤S5103：将所述外呼任务分配至所述目标IVR。
在本实施例中，可以根据通话状态为接通状态的外呼任务对应坐席确定坐席的目标等级，以及目标等级对应的目标IVR，并可以将通话状态为接通状态的外呼任务分配至目标IVR，并向该外呼任务对应的用户播报目标IVR对应的话术。
在一些实施方式中，在将通话状态为接通状态的外呼任务分配至目标IVR后，在进行目标IVR过程中，检测到通话状态为接通状态的外呼任务对应的坐席的状态为空闲，则将通话状态为接通状态的外呼任务分配至该坐席。
本申请一个实施例提供的外呼方法，相较于图1所示的外呼方法，可以根据坐席的当前状态对已接通的外呼外呼进行分配，当坐席空闲时，将通话状态为接通状态的外呼任务分配至该坐席，当坐席繁忙时，将通话状态为接通状态的外呼任务分配至互动式语音应答IVR。还可以根据坐席与接通的外呼任务的通话内容对坐席的等级和用户的业务信息进行更新，可以节省填写用户的业务信息的时间，并促进坐席更好的服务用户，从而实现坐席根据对应外呼名单进行外呼，并可以增加坐席的有效工作时间，避免浪费坐席的工作时间。
请参阅图9，图9示出了本申请一个实施例提供的外呼方法的时序图。外呼名单根据用户的业务信息和坐席的用户信息进行划分得到的，并将每个坐席对应的外呼名单下发给对应的坐席，当外呼任务接通时，寻找外呼任务对应的坐席，即寻找坐席的过程仅在外呼名单对应的坐席下平行多线程地寻找，无寻找结果也就是当外呼名单对应的坐席繁忙时，进入坐席对应IVR中，可以专业并更好的服务用户。
所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为描述的方便和简洁，上述描述装置和模块的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。
请参阅图10，图10示出了本申请实施例提供的外呼装置的模块框图。该外呼装置200应用于上述电子设备，下面将针对图11所示的框图进行阐述，所述外呼装置200包括：信息获取模块210、外呼名单获取模块220以及外呼处理模块230，其中：
信息获取模块210，用于获取多个外呼名单各自对应的业务信息，以及获取多个坐席各自对应的用户信息。
外呼名单获取模块220，用于根据所述每个所述外呼名单对应的业务信息以及每个所述坐席对应的用户信息，确定每个所述坐席对应的外呼名单。
外呼处理模块230，用于按每个所述坐席对应的外呼名单进行外呼处理。
进一步地，外呼处理模块230包括：工作时间获取子模块以及第一外呼处理子模块，其中：
工作时间获取子模块，用于获取每个所述坐席对应的工作时间信息。
第一外呼处理子模块，用于基于每个所述坐席对应的工作时间信息和每个所述坐席对应的外呼名单进行外呼处理。
进一步地，外呼处理模块230还包括：外呼任务建立子模块以及第二外呼处理子模块，其中：
外呼任务建立子模块，用于基于每个所述坐席对应的工作时间信息和每个所述坐席对应的外呼名单，建立每个所述坐席对应的外呼任务。
第二外呼处理子模块，用于基于每个所述坐席对应的外呼任务进行外呼处理。
进一步地，第二外呼处理子模块包括：外呼状态监听单元、坐席的当前工作状态获取单元以及接听任务分配单元，其中：
外呼状态监听单元，用于根据所述坐席对应的外呼任务进行外呼，以及监听所述外呼的通话状态。
坐席的当前工作状态获取单元，用于若所述通话状态为接通状态，则获取所述坐席的当前工作状态。
接听任务分配单元，用于基于所述坐席的当前工作状态，对所述通话状态为接通状态的外呼任务进行分配。
进一步地，第二外呼处理子模块还包括：目标坐席接通单元以及IVR接通单元，其中：
目标坐席接通单元，用于当所述坐席的当前工作状态表征所述坐席空闲时，将所述通话状态为接通状态的外呼任务分配至所述坐席。
IVR接通单元，用于当所述坐席的当前工作状态表征所述坐席繁忙时，将所述通话状态为接通状态的外呼任务分配至互动式语音应答IVR。
进一步地，IVR接通单元包括：目标等级获取子单元、IVR获取子单元以及IVR话术播报子单元，其中：
目标等级获取子单元，用于获取所述坐席对应的等级作为目标等级。
IVR获取子单元，用于获取所述目标等级对应的目标IVR。
IVR话术播报子单元，用于将所述外呼任务分配至所述目标IVR。
进一步地，第二外呼处理子模块还包括：通话内容获取子单元以及更新子单元，其中：
通话内容获取子单元，用于获取所述坐席与所述通话状态为接通状态的外呼任务对应的用户之间的通话内容。
更新子单元，用于基于所述通话内容对所述坐席对应的等级进行更新；或者，基于所述通话内容，对所述用户对应的业务信息进行更新。
所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为描述的方便和简洁，上述描述装置和模块的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。
在本申请所提供的几个实施例中，模块相互之间的耦合可以是电性，机械或其它形式的耦合。
另外，在本申请各个实施例中的各功能模块可以集成在一个处理模块中，也可以是各个模块单独物理存在，也可以两个或两个以上模块集成在一个模块中。上述集成的模块既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能模块的形式实现。
请参阅图11，其示出了本申请实施例提供的一种电子设备100的结构框图。该电子设备100可以是智能手机、平板电脑、电子书等能够运行应用程序的电子设备。本申请中的电子设备100可以包括一个或多个如下部件：处理器110、存储器120、触摸屏130以及一个或多个应用程序，其中一个或多个应用程序可以被存储在存储器120中并被配置为由一个或多个处理器110执行，一个或多个程序配置用于执行如前述方法实施例所描述的方法。
其中，处理器110可以包括一个或者多个处理核。处理器110利用各种接口和线路连接整个电子设备100内的各个部分，通过运行或执行存储在存储器120内的指令、程序、代码集或指令集，以及调用存储在存储器120内的数据，执行电子设备100的各种功能和处理数据。可选地，处理器110可以采用数字信号处理(Digital Signal Processing，DSP)、现场可编程门阵列(Field－Programmable Gate Array，FPGA)、可编程逻辑阵列(ProgrammableLogic Array，PLA)中的至少一种硬件形式来实现。处理器110可集成中央处理器(CentralProcessing Unit，CPU)、图形处理器(Graphics Processing Unit，GPU)和调制解调器等中的一种或几种的组合。其中，CPU主要处理操作系统、用户界面和应用程序等；GPU用于负责待显示内容的渲染和绘制；调制解调器用于处理无线通信。可以理解的是，上述调制解调器也可以不集成到处理器110中，单独通过一块通信芯片进行实现。
存储器120可以包括随机存储器(Random Access Memory，RAM)，也可以包括只读存储器(Read-Only Memory)。存储器120可用于存储指令、程序、代码、代码集或指令集。存储器120可包括存储程序区和存储数据区，其中，存储程序区可存储用于实现操作系统的指令、用于实现至少一个功能的指令(比如触控功能、声音播放功能、图像播放功能等)、用于实现下述各个方法实施例的指令等。存储数据区还可以存储终端100在使用中所创建的数据(比如电话本、音视频数据、聊天记录数据)等。
触摸屏130用于显示由用户输入的信息、提供给用户的信息以及所述电子设备100的各种图形用户接口，这些图形用户接口可以由图形、文本、图标、数字、视频和其任意组合来构成，在一个实例中，该触摸屏130可以为液晶显示器(Liquid Crystal Display，LCD)，也可以为有机发光二极管(Organic Light-Emitting Diode，OLED)，在此不做限定。
请参阅图12，其示出了本申请实施例提供的一种计算机可读存储介质的结构框图。该计算机可读介质300中存储有程序代码，所述程序代码可被处理器调用执行上述方法实施例中所描述的方法。
计算机可读存储介质300可以是诸如闪存、EEPROM(电可擦除可编程只读存储器)、EPROM、硬盘或者ROM之类的电子存储器。可选地，计算机可读存储介质300包括非易失性计算机可读介质(non-transitory computer-readable storage medium)。计算机可读存储介质300具有执行上述方法中的任何方法步骤的程序代码310的存储空间。这些程序代码可以从一个或者多个计算机程序产品中读出或者写入到这一个或者多个计算机程序产品中。程序代码310可以例如以适当形式进行压缩。
一种计算机程序产品，包括计算机程序/指令，该计算机程序/指令被处理器执行时实现上述方法的步骤。
综上所述，本申请实施例提供的外呼方法、装置、电子设备以及存储介质，获取多个外呼名单各自对应的业务信息，以及获取多个坐席各自对应的用户信息，根据每个外呼名单各自对应的业务信息以及每个坐席各自对应的用户信息，对每个外呼名单进行划分，获得每个坐席各自对应的外呼名单，按每个坐席各自对应的外呼名单进行外呼处理，从而根据外呼名单的业务信息和坐席的用户信息确定每个坐席对应外呼名单，实现坐席根据对应外呼名单进行外呼，坐席与外呼名单更加匹配，使得坐席更好的服务用户，并且可以根据坐席对应的外呼名单自动进行外呼，从而减少坐席的工作量，提高坐席的工作效率。
最后应说明的是：以上实施例仅用以说明本申请的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本申请进行了详细的说明，本领域的普通技术人员当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不驱使相应技术方案的本质脱离本申请各实施例技术方案的精神和范围。
Claims (8)
1.一种外呼方法，其特征在于，所述方法包括：
获取多个外呼名单各自对应的业务信息，以及获取多个坐席各自对应的用户信息，所述用户信息包括坐席处理的外呼名单对应的业务信息；
根据每个所述外呼名单对应的业务信息以及每个所述坐席对应的用户信息，确定每个所述坐席对应的外呼名单，所述坐席对应的外呼名单的业务信息与所述坐席处理的外呼名单对应的业务信息匹配；
基于每个所述坐席对应的外呼名单，建立每个所述坐席对应的外呼任务；
根据所述坐席对应的外呼任务进行外呼，以及监听所述外呼的通话状态；
若外呼的通话状态为挂断状态，则获取通话状态为挂断状态的外呼对象对应的目标挂断次数，则基于所述目标挂断次数建立通话状态为挂断状态的外呼对象的外呼任务，其中，所述目标挂断次数与外呼任务对应的外呼等待时间成负相关；
若所述通话状态为接通状态且所述坐席的当前工作状态表征所述坐席繁忙，则获取所述坐席对应的等级作为目标等级，获取所述目标等级对应的目标互动式语音应答IVR，将所述外呼任务分配至所述目标IVR。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：
获取每个所述坐席对应的工作时间信息；
所述基于每个所述坐席对应的外呼名单，建立每个所述坐席对应的外呼任务，包括：
基于每个所述坐席对应的工作时间信息和每个所述坐席对应的外呼名单，建立每个所述坐席对应的外呼任务。
3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：
若所述通话状态为接通状态且所述坐席的当前工作状态表征所述坐席空闲，则将所述通话状态为接通状态的外呼任务分配至所述坐席。
4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在将所述通话状态为接通状态的外呼任务分配至所述坐席之后，还包括：
获取所述坐席与所述通话状态为接通状态的外呼任务对应的用户之间的通话内容；
基于所述通话内容对所述坐席对应的等级进行更新；或者，基于所述通话内容，对所述用户对应的业务信息进行更新。
5.一种外呼装置，其特征在于，所述装置包括：
信息获取模块，用于获取多个外呼名单各自对应的业务信息，以及获取多个坐席各自对应的用户信息，所述用户信息包括坐席处理的外呼名单对应的业务信息；
外呼名单获取模块，用于根据每个所述外呼名单对应的业务信息以及每个所述坐席对应的用户信息，确定每个所述坐席对应的外呼名单，所述坐席对应的外呼名单的业务信息与所述坐席处理的外呼名单对应的业务信息匹配；
外呼处理模块，用于基于每个所述坐席对应的外呼名单，建立每个所述坐席对应的外呼任务；
根据所述坐席对应的外呼任务进行外呼，以及监听所述外呼的通话状态；若外呼的通话状态为挂断状态，则获取通话状态为挂断状态的外呼对象对应的目标挂断次数，则基于所述目标挂断次数建立通话状态为挂断状态的外呼对象的外呼任务，其中，所述目标挂断次数与外呼任务对应的外呼等待时间成负相关；
若所述通话状态为接通状态且所述坐席的当前工作状态表征所述坐席繁忙，则获取所述坐席对应的等级作为目标等级，获取所述目标等级对应的目标互动式语音应答IVR，将所述外呼任务分配至所述目标IVR。
6.一种电子设备，其特征在于，包括存储器和处理器，所述存储器耦接到所述处理器，所述存储器存储指令，当所述指令由所述处理器执行时所述处理器执行如权利要求1-4任一项所述的方法。
7.一种计算机可读取存储介质，其特征在于，所述计算机可读取存储介质中存储有程序代码，所述程序代码可被处理器调用执行如权利要求1-4任一项所述的方法。
8.一种计算机程序产品，其特征在于，包括计算机程序，所述计算机程序可被处理器调用执行如权利要求1-4任一项所述的方法。
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2022
- 2022-02-25 CN CN202210178814.9A patent/CN114710593B/zh active Active
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