CN113407706A - 异常数据获取方法、装置、设备及存储介质 - Google Patents

Abstract

本申请公开了异常数据获取方法、装置、设备及存储介质，涉及运维技术领域，方法包括：接收用户终端发送的第一消息，根据第一消息指示的咨询信息或问题投诉信息确定第一消息所符合的预设异常处理方式；预设异常处理方式包括第一异常处理方式或第二异常处理方式；根据所述预设异常处理方式从异常处理工具库中选择目标异常处理工具；对咨询信息或问题投诉信息进行分析，以确定与咨询信息或所述问题投诉信息匹配的目标预设查询字段；向目标异常处理工具输入目标预设查询字段，以从数据库中获取并展示与查询字段匹配的异常数据。本方案能够缩减对用户的咨询或投诉的响应流程，以及提高对用户的咨询或投诉的响应效率。

Description

异常数据获取方法、装置、设备及存储介质

技术领域

本申请实施例涉及运维技术领域，尤其涉及一种异常数据获取方法、装置、设备及存储介质。

背景技术

金融公司和互联网公司通常会定期或不定期发布新产品(例如新版本、全新开发的产品)，新产品可能存在不完善之处，因此，用户在使用这些产品时，一般会进行在线咨询或投诉，随着上线的新产品越来越多，用户对新产品的咨询或投诉也越来越多。

负责处理咨询或投诉的异常运营人员每天要处理调查大量的咨询或投诉问题，如果遇到疑难或者系统问题，异常运营人员则需要通过邮件或者通讯工具与后台开发人员进行沟通，后台开发人员从数据库中获取相关数据来判断问题所在，再回复给异常运营人员。

由此可见，针对用户的咨询或投诉的整个响应过程需要多方协作，整个响应过程需要花费大量人工沟通时间，进而导致对用户的咨询或投诉的响应效率较低。

发明内容

本申请实施例提供了一种异常数据获取方法、装置、设备及存储介质，能够缩减对用户的咨询或投诉的响应流程，以及提高对用户的咨询或投诉的响应效率。

第一方面，本申请实施例提供了一种异常数据获取方法，其包括：

接收用户终端发送的第一消息，所述第一消息用于指示对目标产品的咨询信息或问题投诉信息；

根据所述咨询信息或所述问题投诉信息确定所述第一消息所符合的预设异常处理方式；

根据所述预设异常处理方式从异常处理工具库中选择目标异常处理工具；

对所述咨询信息或所述问题投诉信息进行分析，以确定与所述咨询信息或所述问题投诉信息匹配的目标预设查询字段；

向所述目标异常处理工具输入所述目标预设查询字段，以从数据库中获取并展示与所述查询字段匹配的异常数据。

第二方面，本申请实施例提供了一种异常数据获取装置，其包括：

收发模块，用于接收用户终端发送的第一消息，所述第一消息用于指示对目标产品的咨询信息或问题投诉信息；

处理模块，用于根据所述咨询信息或所述问题投诉信息确定所述第一消息所符合的预设异常处理方式；根据所述预设异常处理方式从异常处理工具库中选择目标异常处理工具；

所述处理模块还用于对所述咨询信息或所述问题投诉信息进行分析，以确定与所述咨询信息或所述问题投诉信息匹配的目标预设查询字段；通过所述收发模块向所述目标异常处理工具输入所述目标预设查询字段，以从数据库中获取并展示与所述查询字段匹配的异常数据。

第三方面，本申请实施例又提供了一种计算机设备，其包括存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述第一方面所述的异常数据获取方法。

第四方面，本申请实施例还提供了一种计算机可读存储介质，其中所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序当被处理器执行时使所述处理器执行上述第一方面所述的异常数据获取方法。

本申请实施例提供了一种异常数据获取方法、装置、设备及存储介质，先根据第一消息确定用户消息所符合的预设异常处理方式，然后按照预设异常处理方式选择对应的目标异常处理工具对应处理相关咨询或投诉，即实现对不同的用户消息进行分类处理，而非像现有技术中收到用户消息就直接开始整个多方协作的流程，既没有针对性，处理效率和效果也不一定好。在确定与用户信息匹配的目标预设查询字段后，向目标异常处理工具输入所述目标预设查询字段，以从数据库中获取并展示与查询字段匹配的异常数据，因此这样异常数据的获取速度和准确度都很高，进而缩减对用户的咨询或投诉的响应流程，以及提高对用户的咨询或投诉的响应效率。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本申请实施例提供的异常数据获取方法的应用场景示意图；

图2为本申请实施例提供的异常数据获取方法的流程示意图；

图3a为本申请实施例中基于第一消息进行异常排查的一种示意图；

图3b为本申请实施例中异常处理工具库的一种逻辑结构示意图；

图4为本申请实施例中基于异常处理工具进行查询页面示意图；

图5为本申请实施例中常用查询工具的查询页面的一种示意图；

图6为本申请实施例中数据库中与“主站手机号码非OTP短信发送记录”匹配的所有记录的一种示意图；

图7为本申请实施例中异常处理工具库的一种使用流程示意图；

图8为本申请实施例中BE系统后台的功能框架的一种示意图；

图9为本申请实施例提供的异常数据获取装置的示意性框图；

图10为本申请实施例提供的计算机设备的示意性框图。

具体实施方式

下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。

应当理解，当在本说明书和所附权利要求书中使用时，术语“包括”和“包含”指示所描述特征、整体、步骤、操作、元素和/或组件的存在，但并不排除一个或多个其它特征、整体、步骤、操作、元素、组件和/或其集合的存在或添加。

还应当理解，在此本申请说明书中所使用的术语仅仅是出于描述特定实施例的目的而并不意在限制本申请。如在本申请说明书和所附权利要求书中所使用的那样，除非上下文清楚地指明其它情况，否则单数形式的“一”、“一个”及“该”意在包括复数形式。

还应当进一步理解，在本申请说明书和所附权利要求书中使用的术语“和/或”是指相关联列出的项中的一个或多个的任何组合以及所有可能组合，并且包括这些组合。

请参阅图1和图2，图1为本申请实施例提供的异常数据获取方法的应用场景示意图；图2为本申请实施例提供的异常数据获取方法的流程示意图，该异常数据获取方法应用于服务器中，该方法通过安装于服务器中的应用软件进行执行。

如图2所示，该方法包括步骤S101～S105。

S101、接收用户终端发送的第一消息，所述第一消息用于指示对目标产品的咨询信息或问题投诉信息。

其中，第一消息是指用户在用户终端上使用目标产品过程中向服务器发送的信息。咨询信息是指用户使用目标产品过程中因使用不便、找不到使用方式等情况时向服务器发送的信息。问题投诉信息是指用户在使用目标过程中因使用不便、找不到使用方式、找不到在线客服、与在线客服沟通无法解决咨询问题等情况时通过电话、邮件、短信、短消息或者投诉入口中的任意一项向服务器发送的信息。

S102、根据所述咨询信息或所述问题投诉信息确定所述第一消息所符合的预设异常处理方式。

其中，所述预设异常处理方式包括第一异常处理方式或第二异常处理方式。

第一异常处理方式为线下处理方式。例如，通过邮件、即时通讯软件(例如微信、QQ等快速与用户建立通讯连接的即时通讯软件)、与目标产品关联的目标软件等方式对该第一消息指示的异常问题进行处理。

第二异常处理方式为线上工具排查方式。使用ITSM、金融公司系统软件(例如陆金所BE系统、陆金所B系统)、PHAROS、或者该目标产品关联的查询平台等渠道对该第一消息指示的异常问题进行处理。

例如，图3a为基于第一消息进行异常排查的一种示意图，图3a中，在进行异常排查时，可分为线下处理方式和线上工具排查方式，可采用线下处理方式和线上工具排查方式中的任意一种或两种以上的方式进行异常排查，最终解决异常。

S103、根据所述预设异常处理方式从异常处理工具库中选择目标异常处理工具。

其中，异常处理工具库包括多个异常处理工具，每个异常处理工具至少关联到至少一个系统，以及关联到至少一个产品。

一些实施方式中，所述多个异常处理工具来自至少两个系统，所述目标异常处理工具为公用异常处理工具；所述分别对所述多个异常处理工具中各异常处理工具进行配置之后，所述方法还包括：

分别确定第一系统的第一异常处理数据，以及确定第二系统的第二异常处理数据；

确定所述第一异常处理数据和所述第二异常处理数据之间的交集；

根据所述交集确定符合处理所述交集对应的异常问题的至少一个异常处理工具；

将所述至少一个异常处理工具设为公用异常处理工具；

建立所述第一系统与所述公用异常处理工具之间的第一关联关系，以及建立所述第二系统与所述公用异常处理工具之间的第二关联关系。

可见，通过建立公用异常处理工具与第一系统和第二系统之间的关联关系(包括第一关联关系和第二关联关系)后，使得服务端用户在处理来自客户端用户的第一消息时，能够根据该关联关系(包括第一关联关系和第二关联关系)快速的定位到适合处理该第一消息的异常处理工具(例如目标异常处理工具)，一方面中，能够提高各异常处理工具的复用率，例如，将异常处理工具1同时用于处理系统a、系统b和系统c中的咨询信息或问题投诉信息，使得该异常处理工具1具备一定的通用性；另一方面中，能够整合跨系统的异常处理工具，便于异常处理工具的管理和后续拓展，例如，异常处理工具库可涉及至少8个系统，至少200个异常处理工具，涉及16条产品线，为使异常处理工具库还可以向其他业务团队进行推广使用，达成一键赋权，快捷上线工具等目标。

一些实施方式中，为了能够快速、准确地获取异常数据，还需要对异常处理工具进行配置。具体来说，在根据所述预设异常处理方式从异常处理工具库中选择目标异常处理工具之前，所述方法还包括：

确定待配置的多个异常处理工具以及获取所述多个异常处理工具中各异常处理工具对应的配置信息；

根据各异常处理工具对应的配置信息，分别对所述多个异常处理工具中各异常处理工具进行配置，并对各配置后的异常处理工具进行分类，以得到所述异常处理工具库。

例如图3b所示，异常处理工具库可包括工具整合、工具配置、赋能管理和产品化输出这四个模块。其中，工具整合、工具配置这两个模块可以用来生成只能的异常处理工具库。赋能管理用于对客服和客群分别进行权限赋能，可涉及权限赋予、权限范围设置、权限期限设置、权限取消、权限增加或权限更新等操作。产品化输出则是输出路基金、平保代和财富云等类似的异常处理工具。图b仅为举例，不对本申请实施例作限定。

相应的，在后台输出各异常处理工具后，对于前端平台而言，服务端用户或客户端用户可在前端平台的常用工具查询页面进行异常处理工具的查询，具体页面示意图可参考图4所示。

一些实施方式中，为进一步提高服务端用户或客户端用户的查询效率，还可以基于服务端用户或客户端用户的历史查询数据来显示各异常处理工具的显示顺序。具体来说，包括：

获取目标用户的历史查询数据；所述目标用户包括服务端用户或客户端用户；

从所述历史查询数据中确定启用次数超过预设次数的候选异常处理工具；

根据各候选异常处理工具的启用次数从小到大的排列顺序，分别对各候选异常处理工具设置显示顺序；例如图4。

当接收到所述目标用户的第二消息后，按照对应的显示顺序显示各候选异常处理工具，以便于目标用户从中选择目标异常处理工具，这样能够减少目标用户查找的时间，从而提高获取异常数据的查询效率。

可见，在对异常处理工具进行配置和分类后，能够形成一站式的配置化信息查询平台,提升排查问题能力，以及减少各服务端用户之间的业务沟通成本，进而提高对客户端用户的响应速度和响应准确度。

S104、对所述咨询信息或所述问题投诉信息进行分析，以确定与所述咨询信息或所述问题投诉信息匹配的目标预设查询字段。

一些实施方式中，可对所述咨询信息或问题投诉信息进行语义分析，例如第一消息为“XXXXXX”，经过对“XXXXXX”进行语义分析后，得出该客户端用户实际想指示的信息投诉“YYY”问题。

其中，目标预设查询字段是指预先设定的查询索引，该目标预设查询字段能够涵盖业务系统内出现的部分或全部异常情况下的异常数据，只要以该预设查询字段匹配的字段为索引在目标异常处理工具中进行搜索时，都会对应关联出异常数据。

S105、向所述目标异常处理工具输入所述目标预设查询字段，以从数据库中获取并展示与所述查询字段匹配的异常数据。

例如图5所示，目标预设查询字段为“主站手机号码非OTP短信发送记录”，将该“主站手机号码非OTP短信发送记录”输入如图5所示的常用查询工具的查询页面后，从图5所示的页面跳转至图6所示的页面，图6所示的页面为数据库中与“主站手机号码非OTP短信发送记录”匹配的所有记录。

如图7所示，图7为异常处理工具库的一种使用流程示意图，使用人员(即前述服务端用户)可包括客服和运营人员。

一些实施方式中，所述根据所述预设异常处理方式从异常处理工具库中选择目标异常处理工具之前，所述方法还包括：

确定所述目标产品的产品类别；

按照所述目标产品的产品类别，将所述目标异常处理工具与所述目标产品之间建立绑定关系；

所述根据所述预设异常处理方式从异常处理工具库中选择目标异常处理工具，包括：

确定与所述预设异常处理方式关联的目标产品；

根据所述目标产品与目标异常处理工具之间的绑定关系确定所述目标异常处理工具。

可见，由于预设异常处理方式与目标产品关联，每个异常处理工具至少关联到至少一个系统，以及关联到至少一个产品，因此，通过预设异常处理方式能够选择到更合适的目标异常处理工具，以保证异常处理效率和效果。

一些实施方式中，所述根据所述预设异常处理方式从异常处理工具库中选择目标异常处理工具之前，所述方法还包括：

确定待配置权限的服务端用户和客户端用户群；

为所述服务端用户配置第一类异常处理工具的使用权限和权限范围，以及为所述客户端用户配置第二类异常处理工具的使用权限和权限范围。

例如图8所示，图8为反外挂系统(例如BE系统)后台的功能框架的一种示意图。

一些实施方式中，异常处理工具库具有统一的权限管理，可以根据不同的使用人使用不同的工具，互不影响，可以实现对外(其他BU线)赋能。具体来说，所述方法还包括：

获取所述异常处理工具库中的至少一个异常处理工具的至少一个更新数据；

分别将所述至少一个更新数据批量导入所述异常处理工具库，以更新所述异常处理工具库。

与现有技术相比，本申请实施例中，先根据用户消息(例如第一消息)确定用户消息所符合的预设异常处理方式，然后按照预设异常处理方式选择对应的目标异常处理工具对应处理相关咨询或投诉，即实现对不同的用户消息进行分类处理，而非像现有技术中收到用户消息就直接开始整个多方协作的流程，既没有针对性，处理效率和效果也不一定好。在确定与用户信息匹配的目标预设查询字段后，向目标异常处理工具输入所述目标预设查询字段，以从数据库中获取并展示与查询字段匹配的异常数据，因此这样异常数据的获取速度和准确度都很高，进而缩减对用户的咨询或投诉的响应流程，以及提高对用户的咨询或投诉的响应效率。此外，本申请实施例还汇集多个系统的异常处理工具，并设置公用异常处理工具，并且通过公用异常处理工具与第一系统和第二系统之间的关联关系使得服务端用户消息时，能够根据该关联关系快速的定位到适合处理该用户消息的异常处理工具。此外，整合跨系统的异常处理工具，也便于异常处理工具的管理和后续拓展，能够涵盖多个系统的业务。

本申请实施例还提供一种异常数据获取装置，该异常数据获取装置用于执行前述异常数据获取方法的任一实施例。具体地，请参阅图9，图9是本申请实施例提供的异常数据获取装置的示意性框图。该异常数据获取装置200可以配置于服务器中。

如图9所示，异常数据获取装置200包括：

收发模块201，用于接收用户终端发送的第一消息，所述第一消息用于指示对目标产品的咨询信息或问题投诉信息；

处理模块202，用于根据所述咨询信息或问题投诉信息确定所述第一消息所符合的预设异常处理方式；根据所述预设异常处理方式从异常处理工具库中选择目标异常处理工具；

所述处理模块202还用于对所述咨询信息或问题投诉信息进行分析，以确定与所述咨询信息或所述问题投诉信息匹配的目标预设查询字段；通过所述收发模块201向所述目标异常处理工具输入所述目标预设查询字段，以从数据库中获取并展示与所述查询字段匹配的异常数据。

在一实施例中，所述处理模块202根据所述预设异常处理方式从异常处理工具库中选择目标异常处理工具之前，还用于：

确定待配置的多个异常处理工具以及获取所述多个异常处理工具中各异常处理工具对应的配置信息；

根据各异常处理工具对应的配置信息，分别对所述多个异常处理工具中各异常处理工具进行配置，并对各配置后的异常处理工具进行分类，以得到所述异常处理工具库。

在一实施例中，所述多个异常处理工具来自至少两个系统，所述目标异常处理工具为公用异常处理工具；所述处理模块202分别对所述多个异常处理工具中各异常处理工具进行配置之后，还用于：

分别确定第一系统的第一异常处理数据，以及确定第二系统的第二异常处理数据；

确定所述第一异常处理数据和所述第二异常处理数据之间的交集；

根据所述交集确定符合处理所述交集对应的异常问题的至少一个异常处理工具；

将所述至少一个异常处理工具设为公用异常处理工具；

建立所述第一系统与所述公用异常处理工具之间的第一关联关系，以及建立所述第二系统与所述公用异常处理工具之间的第二关联关系。

在一实施例中，所述处理模块202还用于：

获取目标用户的历史查询数据；所述目标用户包括服务端用户或客户端用户；

从所述历史查询数据中确定启用次数超过预设次数的候选异常处理工具；

根据各候选异常处理工具的启用次数从小到大的排列顺序，分别对各候选异常处理工具设置显示顺序；

当所述收发模块201接收到所述目标用户的第二消息后，按照对应的显示顺序显示各候选异常处理工具。

在一实施例中，所述处理模块202根据所述预设异常处理方式从异常处理工具库中选择目标异常处理工具之前，还用于：

确定所述目标产品的产品类别；

按照所述目标产品的产品类别，将所述目标异常处理工具与所述目标产品之间建立绑定关系；

确定与所述预设异常处理方式关联的目标产品；

根据所述目标产品与目标异常处理工具之间的绑定关系确定所述目标异常处理工具。

在一实施例中，所述处理模块202根据所述预设异常处理方式从异常处理工具库中选择目标异常处理工具之前，还用于：

确定待配置权限的服务端用户和客户端用户群；

为所述服务端用户配置第一类异常处理工具的使用权限和权限范围，以及为所述客户端用户配置第二类异常处理工具的使用权限和权限范围。

在一实施例中，所述处理模块202还用于：

获取所述异常处理工具库中的至少一个异常处理工具的至少一个更新数据；

分别将所述至少一个更新数据批量导入所述异常处理工具库，以更新所述异常处理工具库。

该异常数据获取装置20实现了对不同的用户消息进行分类处理，提高获取异常数据的速度和准确度，进而缩减对用户的咨询或投诉的响应流程，以及提高对用户的咨询或投诉的响应效率。

上述异常数据获取装置20可以实现为计算机程序的形式，该计算机程序可以在如图10所示的计算机设备上运行。

请参阅图10，图10是本申请实施例提供的计算机设备的示意性框图。该计算机设备300是服务器，服务器可以是独立的服务器，也可以是多个服务器组成的服务器集群。

参阅图10，该计算机设备300包括通过系统总线301连接的处理器302、存储器和网络接口305，其中，存储器可以包括非易失性存储介质303和内存储器304。

该非易失性存储介质303可存储操作系统3031和计算机程序3032。该计算机程序3032被执行时，可使得处理器302执行异常数据获取方法。

该处理器302用于提供计算和控制能力，支撑整个计算机设备300的运行。

该内存储器304为非易失性存储介质303中的计算机程序3032的运行提供环境，该计算机程序3032被处理器302执行时，可使得处理器302执行异常数据获取方法。

该网络接口305用于进行网络通信，如提供数据信息的传输等。本领域技术人员可以理解，图10中示出的结构，仅仅是与本申请方案相关的部分结构的框图，并不构成对本申请方案所应用于其上的计算机设备300的限定，具体的计算机设备300可以包括比图中所示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者具有不同的部件布置。

其中，所述处理器302用于运行存储在存储器中的计算机程序3032，以实现本申请实施例公开的异常数据获取方法。

本领域技术人员可以理解，图10中示出的计算机设备的实施例并不构成对计算机设备具体构成的限定，在其他实施例中，计算机设备可以包括比图示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件布置。例如，在一些实施例中，计算机设备可以仅包括存储器及处理器，在这样的实施例中，存储器及处理器的结构及功能与图9所示实施例一致，在此不再赘述。

应当理解，在本申请实施例中，处理器302可以是中央处理单元(CentralProcessing Unit，CPU)，该处理器302还可以是其他通用处理器、数字信号处理器(DigitalSignal Processor，DSP)、专用集成电路(Application Specific Integrated Circuit，ASIC)、现成可编程门阵列(Field-Programmable GateArray，FPGA)或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件等。其中，通用处理器可以是微处理器或者该处理器也可以是任何常规的处理器等。

在本申请的另一实施例中提供计算机可读存储介质。该计算机可读存储介质可以为非易失性的计算机可读存储介质。该计算机可读存储介质存储有计算机程序，其中计算机程序被处理器执行时实现本申请实施例公开的异常数据获取方法。

所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为了描述的方便和简洁，上述描述的设备、装置和单元的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。本领域普通技术人员可以意识到，结合本文中所公开的实施例描述的各示例的单元及算法步骤，能够以电子硬件、计算机软件或者二者的结合来实现，为了清楚地说明硬件和软件的可互换性，在上述说明中已经按照功能一般性地描述了各示例的组成及步骤。这些功能究竟以硬件还是软件方式来执行取决于技术方案的特定应用和设计约束条件。专业技术人员可以对每个特定的应用来使用不同方法来实现所描述的功能，但是这种实现不应认为超出本申请的范围。

在本申请所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的设备、装置和方法，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如，所述单元的划分，仅仅为逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，也可以将具有相同功能的单元集合成一个单元，例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另外，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口、装置或单元的间接耦合或通信连接，也可以是电的，机械的或其它的形式连接。

所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本申请实施例方案的目的。

另外，在本申请各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以是两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。

所述集成的单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个存储介质中。基于这样的理解，本申请的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分，或者该技术方案的全部或部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本申请各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

以上所述，仅为本申请的具体实施方式，但本申请的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本申请揭露的技术范围内，可轻易想到各种等效的修改或替换，这些修改或替换都应涵盖在本申请的保护范围之内。因此，本申请的保护范围应以权利要求的保护范围为准。

Claims (10)

1.一种异常数据获取方法，其特征在于，所述方法包括：

接收用户终端发送的第一消息，所述第一消息用于指示对目标产品的咨询信息或问题投诉信息；

根据所述咨询信息或所述问题投诉信息确定所述第一消息所符合的预设异常处理方式；

根据所述预设异常处理方式从异常处理工具库中选择目标异常处理工具；

对所述咨询信息或问题投诉信息进行分析，以确定与所述咨询信息或所述问题投诉信息匹配的目标预设查询字段；

向所述目标异常处理工具输入所述目标预设查询字段，以从数据库中获取并展示与所述查询字段匹配的异常数据。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述预设异常处理方式从异常处理工具库中选择目标异常处理工具之前，所述方法还包括：

确定待配置的多个异常处理工具以及获取所述多个异常处理工具中各异常处理工具对应的配置信息；

根据所述配置信息，分别对所述多个异常处理工具中各异常处理工具进行配置，并对各配置后的异常处理工具进行分类，以得到所述异常处理工具库。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述多个异常处理工具来自至少两个系统，所述目标异常处理工具为公用异常处理工具；所述分别对所述多个异常处理工具中各异常处理工具进行配置之后，所述方法还包括：

分别确定第一系统的第一异常处理数据，以及确定第二系统的第二异常处理数据；

确定所述第一异常处理数据和所述第二异常处理数据之间的交集；

根据所述交集确定符合处理所述交集对应的异常问题的至少一个异常处理工具；

将所述至少一个异常处理工具设为公用异常处理工具；

建立所述第一系统与所述公用异常处理工具之间的第一关联关系，以及建立所述第二系统与所述公用异常处理工具之间的第二关联关系。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

获取目标用户的历史查询数据；所述目标用户包括服务端用户或客户端用户；

从所述历史查询数据中确定启用次数超过预设次数的候选异常处理工具；

根据各候选异常处理工具的启用次数从小到大的排列顺序，分别对各候选异常处理工具设置显示顺序；

当接收到所述目标用户的第二消息后，按照对应的显示顺序显示各候选异常处理工具。

5.根据权利要求1-4中任一项所述的方法，其特征在于，所述根据所述预设异常处理方式从异常处理工具库中选择目标异常处理工具之前，所述方法还包括：

确定所述目标产品的产品类别；

按照所述目标产品的产品类别，将所述目标异常处理工具与所述目标产品之间建立绑定关系；

所述根据所述预设异常处理方式从异常处理工具库中选择目标异常处理工具，包括：

确定与所述预设异常处理方式关联的目标产品；

根据所述目标产品与目标异常处理工具之间的绑定关系确定所述目标异常处理工具。

6.根据权利要求1-4中任一项所述的方法，其特征在于，所述根据所述预设异常处理方式从异常处理工具库中选择目标异常处理工具之前，所述方法还包括：

确定待配置权限的服务端用户和客户端用户群；

为所述服务端用户配置第一类异常处理工具的使用权限和权限范围，以及为所述客户端用户配置第二类异常处理工具的使用权限和权限范围。

7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

获取所述异常处理工具库中的至少一个异常处理工具的至少一个更新数据；

分别将所述至少一个更新数据批量导入所述异常处理工具库，以更新所述异常处理工具库。

8.一种异常数据获取装置，其特征在于，所述异常数据获取装置包括：

收发模块，用于接收用户终端发送的第一消息，所述第一消息用于指示对目标产品的咨询信息或问题投诉信息；

处理模块，用于根据所述咨询信息或所述问题投诉信息确定所述第一消息所符合的预设异常处理方式；根据所述预设异常处理方式从异常处理工具库中选择目标异常处理工具；

所述处理模块还用于对所述咨询信息或所述问题投诉信息进行分析，以确定与所述咨询信息或所述问题投诉信息匹配的目标预设查询字段；通过所述收发模块向所述目标异常处理工具输入所述目标预设查询字段，以从数据库中获取并展示与所述查询字段匹配的异常数据。

9.一种计算机设备，包括存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现如权利要求1至7中任一项所述的异常数据获取方法。

10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序当被处理器执行时使所述处理器执行如权利要求1至7任一项所述的异常数据获取方法。

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