CN112040073B - 一种智能查号服务器、查号系统及查号方法 - Google Patents

Abstract

本公开提供了一种智能查号服务器、查号系统及查号方法，查号系统包括至少一台查号服务器、至少一台人工智能接口服务器、至少一台查号坐席终端、至少一台查号座席话机；所述查号服务器与IMS核心交换机连接，所述IMS核心交换机与第一交换机连接，所述第一交换机分别与查号坐席终端和查号座席话机连接；查号请求端通过查号接入号码接入IMS网络，IMS核心交换机将接收到的SIP信息发送到查号服务器，查号服务器将查询结果发送给查号请求端；本公开采用SIP协议与IMS对接，实现了信令互通；引入人工智能技术，通过人工智能自动识别查号请求语音转换为查询条件进行查询，查询到结果后再借助文语转换给主叫用户播报查询结果，极大的提高号码查询的效率和准确性。

Description

一种智能查号服务器、查号系统及查号方法

技术领域

本公开涉及号码查询技术领域，特别涉及一种智能查号服务器、查号系统及查号方法。

背景技术

本部分的陈述仅仅是提供了与本公开相关的背景技术，并不必然构成现有技术。

目前，通信公司已全面建成覆盖多个办公地点的行政电话交换网，核心网采取IMS技术体制，1+1集中部署在省公司，负荷分担为全省电话用户提供支撑服务。

随着IMS网络的全面部署，原省公司本部及地市县公司的程控交换设备逐步退网，原本配合本地程控设备实现的业务系统，在通信设备变成省级集中部署的IMS，设备接口及通信协议均发生变化后，原有业务系统不能继续使用。

本公开发明人发现，对于地市公司普遍使用的114查号系统，改造前对接本地程控交换物理接口是采用E1数字或模拟中继，信令处理采用的是数字信令(如No.7、PRI及No.1等)或模拟信令，而在IMS网络中，地市公司均采用AG接入，全省均通过电力专用数据承载网的IP接口提供业务通道，不再提供传统的E1数字或模拟中继，导致传统技术接口的114查询系统无法继续工作；另外，传统的114查号方法主要以人工的形式进行查找及报号，话务员接入电话后，反复核对主叫用户的信息后进行人工查找，查找过程复杂，速度慢，准确性差，人工成本较高。

发明内容

为了解决现有技术的不足，本公开提供了一种智能查号服务器、查号系统及查号方法，采用SIP协议与IMS对接，实现了信令互通；引入人工智能技术，通过人工智能自动识别查号请求语音转换为查询条件进行查询，查询到结果后再借助文语转换给主叫用户播报查询结果，极大的提高号码查询的效率和准确性。

为了实现上述目的，本公开采用如下技术方案：

本公开第一方面提供了一种智能查号服务器。

一种智能查号服务器，至少包括语音应答模块、语音识别接口模块、文语转换接口模块和SIP中继模块；

语音应答模块，至少被配置为：为查号请求端提供语音提示，引导查号请求端选择服务内容和输入查询事务所需的数据，并接收查号请求端输入的信息；

SIP中继模块，至少被配置为：作为查号服务器与IMS网络连接的逻辑通道，承载和传输SIP消息及通话媒体流；

语音识别接口模块，至少被配置为：实现与人工智能平台的语音识别引擎连接，发送查询语音，获取语音识别结果；

文语转换接口模块，被配置为：实现与人工智能平台的文语转换引擎连接，发送查询结果，获取查询结果的语音结果。

作为可能的一些实现方式，还包括IP-PBX模块，至少被配置为：提供模拟信号、数字信号以及IP中继信号的接入接口，提供语音交换服务。

作为可能的一些实现方式，还包括CTI功能模块，至少被配置为：基于TCP/IP协议，运行于以太网物理接口，在链接之上运行应用层协议和呼叫管理，进行座席与IVR之间话路多层切换呼转的控制，进行对话路回叫的控制，进行座席话务功能，并控制所有话务的接续。

作为可能的一些实现方式，还包括话务分配模块，至少被配置为：安排话务员资源，自动将呼叫分配给最合适话务员进行处理；实时跟踪座席状态，生成有效话务队列，实时按照来话信息，调整排队方式。

作为可能的一些实现方式，还包括人工坐席模块，至少被配置为：提供人工服务的人机信息交互界面。

作为可能的一些实现方式，还包括WEB服务模块，至少被配置为：采用Tomcat中间件搭建，提供给通过浏览器访问查号业务查询业务信息的服务。

本公开第二方面提供了一种智能查号系统。

一种智能查号系统，包括至少一台查号服务器、至少一台人工智能接口服务器、至少一台查号坐席终端、至少一台查号座席话机；

所述查号服务器与IMS核心交换机连接，所述IMS核心交换机与第一交换机连接，所述第一交换机分别与查号坐席终端和查号座席话机连接；

查号请求端通过查号接入号码接入IMS网络，IMS核心交换机将接收到的SIP信息发送到查号服务器，查号服务器将查询结果发送给查号请求端。

作为可能的一些实现方式，查号服务器接收到SIP信息后，通过内置呼叫处理队列进行应答查号请求端，再通过语音应答模块提示查号请求端进行查号操作；

查号服务器将查询请求语音转化为人工智能平台的输入，由人工智能平台的语音识别引擎将语音转换为文字，查号服务器以文字内容作为查询条件，查询查号服务器内置数据库获得结果；

通过人工智能平台的文语转换引擎将查询结果文字转换为语音，为查号请求端播报查询结果。

作为可能的一些实现方式，在自动识别查号无法准确查询到结果时，查号服务器提示查号请求端转入查号坐席由人工提供业务查询服务；

作为可能的一些实现方式，所述查询终端与查号服务器通信，通过WEB方式登录查号服务器，通过WEB界面查询号码信息。

本公开第三方面提供了一种智能查号方法。

一种智能查号方法，包括以下步骤：

查询终端拨打查号接入号码，呼叫请求先到达IMS核心交换机，IMS核心交换机对呼叫做路由分析后将该呼叫送到查号服务器；

查号服务器接收到呼叫消息后先判断呼叫并发是否到达服务器处理能力授权的上限，如果达到就直接拒绝呼叫，提示查号请求端被叫忙；如果没有到达服务器处理能力授权的上限，则回复应答消息给查号请求端，完成应答接续处理；

通过内置呼叫处理队列进行应答查号请求端，再通过语音应答模块提示查号请求端进行查号操作；

查号服务器将查询请求语音转化为人工智能平台的输入，由人工智能平台的语音识别引擎将语音转换为文字，查号服务器以文字内容作为查询条件，查询查号服务器内置数据库获得结果；

通过人工智能平台的文语转换引擎将查询结果文字转换为语音，为查号请求端播报查询结果。

作为可能的一些实现方式，所述应答接续处理，具体为：

公网运营商电话用户通过PSTN电话网或电力专网电话用户通过电力专用通信网拨打查号系统接入号码；

呼叫请求通过PSTN网络或电力专用通信网路由到查号服务器对接的本地IMS网络的CSCF网元，CSCF网元根据呼叫消息主被叫业务属性，将呼叫转接到查号服务器所在中继局向；

查号服务器接受到呼叫请求后，进行当前呼叫队列并发数计算，判断是否达到查号服务器的并发许可上限：如果达到直接拒绝该呼叫请求，如果没有达到，则将会呼叫消息转入查号服务器呼叫应答队列；

通过呼叫消息协议栈解析各类呼叫消息数据报文，解析出报文头、消息类别及消息内容；将解析处理后的报文数据保存到数据库，生成查询请求日志数据。

作为可能的一些实现方式，所述查号操作，具体为：

查号服务器通过SIP消息应答查号请求端，此时查号请求端电话与查号服务器正式建立人机交互式应答通话；

查号服务器通过预设人机交互式应答通话流程，引导查号请求端说出或输入需要查询的信息，查号服务器调用人工智能平台语音识别接口，将查号请求端说的语音内容作为输入参数，进行同步录音；

查号请求端输入完查询内容后按预设键或者等待预设时间后，查号服务器录音结束，录音服务器通知人工智能平台接口返回识别内容语音，并播放给查号请求端；

查号请求端在收到正确的查询内容提示按预设键后，查号服务器调用人工智能平台接口，将用户说出的语音作为人工智能接口的语音识别输入，获取查号请求端语音查号信息转换后的文字内容；

查号服务器将转换后的文字内容，作为查询条件查询内置数据库获取查询结果；

查号服务器调用人工智能平台接口的文字转语音功能，将上一步查询结果集的文字分条转换为语音，再逐条给查号请求端播报查询结果。

作为进一步的限定，当无法正确识别查号请求端查询语音时，查号服务器提示查号请求端按预设键转查号座席查号；

查号请求端按下预设键后，查号服务器根据查号请求端查号请求端号码做归属地识别；

识别到查号请求端号码归属的地市后，查询该地市公司是否还有空闲的查号座席终端，如有则将查号请求端呼叫转接到查号座席话机；座席人员接听电话后，与查号请求端人工沟通查询内容，在查号座席终端的号码查询WEB界面输入查询条件，查询到结果告知查号请求端；

如果没有则将查号请求端放入等待服务队列，并提示查号请求端稍等，查号请求端可持机等待，或挂机稍后在拨打。

作为可能的一些实现方式，通过WEB自助查号，具体为：

查号服务器发布基于Tomcat应用服务器的WEB查询项目，通过防火墙将该WEB服务IP地址和端口在防火墙上做外网地址映射，提供外网访问；

查号请求端通过终端通过点击查号WEB页面链接，跳转到WEB查号页面；

查号终端在打开的WEB查号页面的多个条件查询框输入一个或多个查询条件，再点击查询按钮；

查询条件触发查询事件，通过WEB前端JQuery发送Ajax GET方式请求到服务端，然后调用服务端Controller获取数据；

将获取到的数据格式封装成一个json格式的数组对象，然后返回到WEB前端进行解析；

通过jqgrid数据表格形式展现查号结果数据列。

与现有技术相比，本公开的有益效果是：

1、本公开所述的查询服务器、系统及方法，采用最先进的SIP协议与IMS对接，实现信令互通；再引入人工智能技术，通过人工智能自动识别查号请求语音转换为查询条件进行查询，查询到结果后再借助文语转换技术给主叫用户播报查询结果，极大的提高号码查询的效率和准确性。

2、本公开所述的查询服务器、系统及方法，通过智能查号系统的实现，创造性的完成了在全省集中建设IMS通信网络后查号系统的全省集中统建和智能化改造升级；采用全省统建，并尽可能应用人工智能技术，在无须人工干预下实现自动查号，具备良好的经济效益和社会效益。

3、本公开所述的查询服务器、系统及方法，通过引入大型呼叫中心的建设思想，完成IMS网络改造前各个地市独立建设以人工查号为主的查号台系统的集中统建；借助人工智能平台提供的ASR(自动语音识别)和TTS(文语转化)技术，实现了对查号语音的精准识别及查询结果文本内容的自动语音转换播报。

4、本公开所述的查询服务器、系统及方法，在语音识别存在较大困难(如方言或普通话极其不标准，ASR完全无法识别)时，智能查号系统可智能转入人工座席查号，保障服务能力的全面和完整性。

5、本公开所述的查询服务器、系统及方法，通过一套基于WEB网页版本的纯基于浏览器实现的号码查询功能，满足在电话线路不正常时，也可查号，极大的提升了用户体验。

附图说明

构成本公开的一部分的说明书附图用来提供对本公开的进一步理解，本公开的示意性实施例及其说明用于解释本公开，并不构成对本公开的不当限定。

图1为本公开实施例1提供的智能114查号服务器的结构示意图。

图2为本公开实施例2提供的智能114查号系统的结构示意图。

图3为本公开实施例3提供的查号请求应答接续处理流程图.

图4为本公开实施例3提供的智能查号处理业务流程图；

图5为本公开实施例3提供的WEB自助查号业务流程图；

具体实施方式

下面结合附图与实施例对本公开作进一步说明。

应该指出，以下详细说明都是例示性的，旨在对本公开提供进一步的说明。除非另有指明，本文使用的所有技术和科学术语具有与本公开所属技术领域的普通技术人员通常理解的相同含义。

需要注意的是，这里所使用的术语仅是为了描述具体实施方式，而非意图限制根据本公开的示例性实施方式。如在这里所使用的，除非上下文另外明确指出，否则单数形式也意图包括复数形式，此外，还应当理解的是，当在本说明书中使用术语“包含”和/或“包括”时，其指明存在特征、步骤、操作、器件、组件和/或它们的组合。

在不冲突的情况下，本公开中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。

实施例1：

如图1所示，本公开实施例1提供了一种智能114查号服务器，包括：

X86服务器硬件：是指通用基于X86架构的PC服务器，包括CPU、内存、硬盘、网卡、主板等器件组成的硬件平台。

操作系统：是安装在服务器上的系统软件平台，本项目采用的CentOS 7.0版本操作系统。

数据库：是安装在操作系统之上，用于保存业务数据的数据库软件平台，本项目采用的Postgresql 9.3版本。

人工智能平台ASR接口：是智能114查号服务器调用人工智能平台的ASR(语音识别引擎)的一个应该服务接口程序，采用的WebService方式实现接口。

SIP中继模块：是智能114查号服务器与IMS网络互联互通的逻辑通道，用于承载及传输SIP消息及通话媒体流。

WEB服务：是智能114查号服务器采用Tomcat中间件搭建的一个WEB项目，提供给通过浏览器访问查号业务查询业务信息的服务。

人工智能平台TTS接口：是智能114查号服务器调用人工智能平台的TTS(文语转换引擎)的一个应该服务接口程序，采用的WebService方式实现接口。

IP-PBX功能模块：系统的基础信令及媒体交换平台，系统具备模拟、数字以及IP中继的接入能力，可以提供模拟及IP用户终端接入，实现基本的语音交换服务，包括拨打、应答以及转接电话等为主的电话交换常用功能。提供系统设置、外线设置、分机设置、工作组设置、电话应答、拨打电话、电话会议、系统通知、来电路由、主叫/被叫路由等基本电话系统功能，支持物理分机、IP分机、虚拟分机、应用程序分机等多种分机模式。语音交换遵循大容量无阻塞的交换体系结构，模块和内部均实现无阻塞交换。

CTI功能模块：基于TCP/IP协议，运行于以太网物理接口，在链接之上运行应用层协议和呼叫管理；CTI支持座席与IVR之间话路多层切换呼转的控制；支持对话路回叫的控制支持座席话务功能，并控制所有话务的接续。当业务座席将呼叫转入IVR或其他队列时，已经输入的信息可以同步转移，不需要再次输入；CTI支持用户与IVR自动语音应答系统交互的数据信息，输入数据，在电话接至座席时，与电话同时转移给座席；数据和呼叫同步转移，可在用户电话拨入时自动获得各种主叫信息(例如主叫号码、主叫号码的历史记录等)，并提供给接业务软件系统。

自动话务分配(ACD)功能模块：是建立在工作组基础上的呼叫队列管理和控制模块，系统根据特定算法，可合理地安排话务员资源，自动将呼叫分配给最合适话务员进行处理。系统能够实时跟踪座席状态，生成有效话务队列，并可随时按照来话信息，调整排队算法，分配队列处理能力，适应瞬时需要，充分地利用系统资源，提高系统处理能力。ACD功能可以与技能组配合使用，实现更加丰富和人性化的话务分配功能。

IVR功能模块：主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对人机交互式访问；IVR提供7×24小时的自动语音服务，可完成信息咨询、信息查询、业务受理等各种功能，并作为人工服务的辅助和引导。

人工座席模块：是提供人工服务的人机信息交互界面的功能模块，主要功能包括座席登录/注销、电话接听、电话呼出、电话转接、电话代接、电话驻留、电话保留、三方通话/电话会议、通话录音、免打扰、常摘机、属于多个工作组(座席合并)、自动播报工号、等待音乐、文书处理时间、就绪/未就绪设置、座席状态设置、工作组信息、来电显示、屏幕弹出等。

实施例2：

如图2所示，本公开实施例2提供了一种智能114查号系统，包括：智能114查号系统服务器、人工智能平台接口服务器、人工座席电脑及查号座席电话机。

所述智能114查号服务器与国网省公司IMS中的核心交换机连接，所述国网省公司IMS与公网PSTN及国网其它省公司IMS网络连接；

所述核心交换机与IMS网络的网元设备连接，所述智能114查号服务器还通过IMS核心交换机和防火箱与人工智能平台接口服务器连接；

所述智能114查号服务器还与114查号管理计算机连接，所述智能114查号服务器还通过IMS核心交换机和地市接入交换机与114人工座席计算机连接；

所述智能114查号服务器还通过IMS核心交换机和地市接入交换机与114人工座席话机连接，所述查号主叫用户通过外网防火墙与智能114查号服务器相连。

公网电信运营商电话及国家电网公司通信专网电话拨打智能114查号系统接入号码，IMS将呼叫请求通过SIP消息发送到智能114查号服务器，所述智能114查号服务器通过内置呼叫处理队列进行应答主叫，再通过IVR(智能交互式应答)模块提示主叫用户进行查号操作；所述智能114查号服务器将查询请求语音转化为人工智能平台的输入，由人工智能平台输出语音转文字内容给智能114查号服务器，智能114查号服务器将该文字内容当做查询条件，查询智能114查号服务器内置数据库获得结果；再通过TTS(文语转换)技术将查询结果文字转换为语音，为主叫用户播报查询结果。

在自动识别查号无法准确查询到结果时，智能114查号服务器可提示主叫用户转入人工座席由人工提供业务查询服务。

查号业务可通过WEB方式登录智能114查号服务器，通过WEB界面实现自助查询需要的信息。

智能114查号服务器主要应用协议类型包括：语音呼叫信令控制协议SIP、SDP，语音编解码协议G.711、G.722及G.729等，应用接口协议WebService及Sockit，WEB协议HTTP及HTTPS等。

所述人工智能平台接口服务器通过网络交换机与国家电网省电力公司的人工智能服务平台相连。

所述人工座席电脑通过网络交换机与智能114查号服务器相连。

所述查号座席电话机通过网线或模拟电线与国家电网省电力公司的IMS网络边际会话控制器(SBC)或接入设备(AG/IAD)。

所述查号的建立过程，包括：发起过程MO、SS过程、终结过程MT。

MO就是从主叫用户拨打智能114查号号码的呼叫建立过程；

SS就是从智能114查号服务器应答主叫用户并进行查号处理过程；

MT就是智能114查号服务器为主叫用户播报查询结果的过程。

所述WEB服务为：利用查询请求中的关键字，通过数据库访问对象进行数据库查询操作；接收数据库查询结果数据集合，封装成JSON格式通过网络传送到信令查询计算机；按照WEB前端框架的CSS样式显示查询结果。

实施例3：

本公开实施例3提供了一种智能114查号方法，包括以下步骤：

步骤1：查号请求应答接续处理：

主叫电话用户拨打智能114查号系统接入号码，呼叫请求先到达智能114查号服务器连接IMS，IMS对呼叫做路由分析后将该呼叫送到智能114查号服务器，智能114查号服务器接收到呼叫消息后先判断呼叫并发是否到达服务器处理能力授权的上限，如果达到就直接拒绝呼叫，提示主叫用户被叫忙；如果没有到达服务器处理能力授权的上限，则回复应答消息给主叫，完成应答接续处理。

步骤2：智能查号处理：

在主叫用户呼叫请求进入智能114查号服务器的服务队列后，智能114查号服务器通过内置呼叫处理队列进行应答主叫，再通过IVR(智能交互式应答)模块提示主叫用户进行查号操作；所述智能114查号服务器将查询请求语音转化为人工智能平台的输入，由人工智能平台输出语音转文字内容给智能114查号服务器，智能114查号服务器将该文字内容当做查询条件，查询智能114查号服务器内置数据库获得结果，最后通过TTS(文语转换)技术，将查询结果转换为语音给主叫播报。

步骤3：通过WEB自助查号：

需要查号用户在不方便使用电话进行业务查询时，智能114查号服务器还提供通过电脑方位查号服务器WEB地址的网页自助查号方式。

所述步骤1中，如图3所示，具体如下：

步骤101：公网运营商电话用户通过PSTN电话网或电力专网电话用户通过电力专用通信网拨打智能114查号系统接入号码；

步骤102：呼叫请求(采用SIP协议编码)通过PSTN网络或电力专用通信网路由到智能114查号服务器对接的本地IMS网络的CSCF网元，CSCF网元根据呼叫消息主被叫业务属性，将呼叫转接到智能114查号服务器所在中继局向；

步骤103：智能114查号服务器接受到呼叫请求后，进行当前呼叫队列并发数计算，判断是否达到智能114查号服务器的并发许可上限：如果达到直接拒绝该呼叫请求，如果没有达到，则将会呼叫消息转入智能114查号服务器呼叫应答队列；

步骤104：通过呼叫消息协议栈解析各类呼叫消息数据报文，解析出报文头、消息类别及消息内容，如：Call-ID、主叫号码、主叫IP、被叫号码、被叫IP、请求方法、响应消息、开始时间、结束时间、消息体、原始报文；

步骤105：将解析处理后的报文的主叫号码、Call-ID、主叫号码、主叫IP、被叫号码、被叫IP、请求方法、响应消息、开始时间、结束时间、消息体、原始报文等数据保存到数据库，生成查询请求日志数据。

PSTN电话网是指Public Switched Telephone Network，中文全称是公共交换电话网，是一种用于全球语音通信的交换网络，是当今世界最大的一张电信网络，是为了传输语音数据而存在的。

SIP协议是指Session Initiation Protocol，是一个应用层的信令控制协议。用于创建、修改和释放一个或多个参与者的会话。这些会话可以是Internet多媒体会议、IP电话或多媒体分发。会话的参与者可以通过组播(multicast)、网状单播(unicast)或两者的混合体进行通信。

IMS是指：IMS(IP Multimedia Subsystem)是IP多媒体系统,是一种全新的多媒体业务形式，它能够满足的终端客户更新颖、更多样化多媒体业务的需求。IMS被认为是下一代网络的核心技术，也是解决移动与固网融合，引入语音、数据、视频三重融合等差异化业务的重要方式。IMS在本说明书中作用是作为114查号接入号码的挂载点，使得来是外界的呼叫能够在本IMS上能够落地。

CSCF网元(Call Session Control Function)是IP多媒体子系统(IMS：IPMultimedia Subsystem)内部的功能实体，是整个IMS网络的核心。主要负责处理多媒体呼叫会话过程中的信令控制。它管理IMS网络的用户鉴权、IMS承载面QoS、与其它网络实体配合进行SIP会话的控制，以及业务协商和资源分配等。

所述步骤2中，如图4所示，具体如下：

步骤201：智能114查号服务器通过SIP消息的200OK报文应答查号主叫，此时主叫电话与查号服务器正式建立IVR(人机交互式应答)通话；

步骤202：智能114查号服务器通过预设IVR流程，引导主叫用户说出需要查询的信息(如通过语音播报“请在滴的一声后说出您要查询的人名、部门或办公室房间号”)，智能114查号服务器调用人工智能平台语音识别接口，将主叫用户说的语音内容作为输入参数，进行同步录音；

步骤203：主叫说完查询内容按“#”键或是3秒内无操作，智能114查号服务器录音结束，智能114录音服务器通知人工智能平台接口返回识别内容语音，并播放给主叫用户，如“您想查询的电话人名为张三，正确请按1，不正确请按2，重新说出您希望查询的信息”；

步骤204：主叫用户在收到正确的查询内容提示按1后，智能114查号服务器调用人工智能平台接口，将用户说出的语音作为人工智能接口的语音识别输入，获取语音识别结果，即主叫语音查号信息转换后的文字内容；

步骤205：智能114查号服务器将转换后的文字内容，作为查询条件查询内置数据库获取查询结果，结果集可能是多条；

步骤206：智能114查号服务器调用人工智能平台接口的TTS(文字转语音)功能，将上一步查询结果集的文字分条转换为语音，再逐条给主叫用户播报查询结果：

步骤207：在上述步骤203无法正确识别主叫查询语音时，智能114查号服务器提示主叫用户按“0”转人工座席查号；

步骤208：主叫用户按“0”键后，智能114查号服务器根据主叫号码做归属地(主要是区分主叫来之查号业务部署所在国网省公司下辖的地市)识别；

步骤209：识别到主叫号码归属的地市后，查询该地市公司是否还有空闲的人工114查号座席：如有则将主叫呼叫转接到该座席电话，座席人员接听电话后，与主叫人工沟通查询内容，在查号座席电脑号码查询WEB界面输入查询条件，查询到结果告知主叫用户；如果没有则将主叫放入等待服务队列，并提示主叫用户“您好，当前座席忙，请稍等！”，主叫可持机等待，或挂机稍后在拨打。

所述步骤3中，如图5所示，具体如下：

步骤301：智能114查号服务器发布一套基于Tomcat应用服务器的WEB查询项目，通过防火墙将该WEB服务IP地址和端口在防火墙上做外网地址映射，提供外网访问；

步骤302：查号用户通过电脑访问公司OA系统首页，通过点击查号WEB页面链接，跳转到WEB查号页面；

步骤303：查号用户在打开的WEB查号页面的多个条件查询框(可根据名称、房间号、地址及电话号码等)输入一个或多个查询条件，再点击查询按钮(本步骤可根据实际需求对查号用户的访问做适当权限控制，如需要登录后查询、手机动态验证码查询或图形验证码查询)；

步骤304：查询条件触发查询事件，通过WEB前端JQuery发送Ajax GET方式请求到服务端，然后调用服务端Controller获取数据；

步骤305：将获取到的数据格式封装成一个json格式的数组对象，然后返回到WEB前端进行解析；

步骤306：然后通过jqgrid数据表格形式展现查号结果数据列。

本领域内的技术人员应明白，本公开的实施例可提供为方法、系统、或计算机程序产品。因此，本公开可采用硬件实施例、软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本公开可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器和光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。

本公开是参照根据本公开实施例的方法、设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。

这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。

这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。

本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的程序可存储于一计算机可读取存储介质中，该程序在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。其中，所述的存储介质可为磁碟、光盘、只读存储记忆体(Read-Only Memory，ROM)或随机存储记忆体(RandomAccessMemory，RAM)等。

以上所述仅为本公开的优选实施例而已，并不用于限制本公开，对于本领域的技术人员来说，本公开可以有各种更改和变化。凡在本公开的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本公开的保护范围之内。

Claims (15)

1.一种智能查号服务器，其特征在于，至少包括语音应答模块、语音识别接口模块、文语转换接口模块和SIP中继模块；

语音应答模块，至少被配置为：为查号请求端提供语音提示，引导查号请求端选择服务内容和输入查询事务所需的数据，并接收查号请求端输入的信息；

SIP中继模块，至少被配置为：作为智能查号服务器与IMS网络连接的逻辑通道，承载和传输SIP消息及通话媒体流；公网电信运营商电话及电网公司通信专网电话拨打智能查号系统接入号码，IMS将呼叫请求通过SIP消息发送到智能查号服务器，所述智能查号服务器通过内置呼叫处理队列进行应答主叫，再通过IVR模块提示主叫用户进行查号操作；所述智能查号服务器将查询请求语音转化为人工智能平台的输入，由人工智能平台输出语音转文字内容给智能查号服务器，智能查号服务器将该文字内容当做查询条件，查询智能查号服务器内置数据库获得结果；再通过TTS技术将查询结果文字转换为语音，为主叫用户播报查询结果；

呼叫请求，采用SIP协议编码通过PSTN网络或电力专用通信网路由到智能查号服务器对接的本地IMS网络的CSCF网元，CSCF网元根据呼叫消息主被叫业务属性，将呼叫转接到智能查号服务器所在中继局向；

语音识别接口模块，至少被配置为：实现与人工智能平台的语音识别引擎连接，发送查询语音，获取语音识别结果；

文语转换接口模块，被配置为：实现与人工智能平台的文语转换引擎连接，发送查询结果，获取查询结果的语音结果。

2.如权利要求1所述的智能查号服务器，其特征在于，还包括IP-PBX模块，至少被配置为：提供模拟信号、数字信号以及IP中继信号的接入接口，提供语音交换服务。

3.如权利要求1所述的智能查号服务器，其特征在于，还包括CTI功能模块，至少被配置为：基于TCP/IP协议，运行于以太网物理接口，在链接之上运行应用层协议和呼叫管理，进行座席与IVR之间话路多层切换呼转的控制，进行对话路回叫的控制，进行座席话务功能，并控制所有话务的接续。

4.如权利要求1所述的智能查号服务器，其特征在于，还包括话务分配模块，至少被配置为：安排话务员资源，自动将呼叫分配给最合适话务员进行处理；实时跟踪座席状态，生成有效话务队列，实时按照来话信息，调整排队方式。

5.如权利要求1所述的智能查号服务器，其特征在于，还包括人工坐席模块，至少被配置为：提供人工服务的人机信息交互界面。

6.如权利要求1所述的智能查号服务器，其特征在于，还包括WEB服务模块，至少被配置为：采用Tomcat中间件搭建，提供给通过浏览器访问查号业务查询业务信息的服务。

7.一种智能查号系统，其特征在于，包括至少一台智能查号服务器、至少一台人工智能接口服务器、至少一台查号坐席终端、至少一台查号座席话机；

所述智能查号服务器与IMS核心交换机连接，所述IMS核心交换机与第一交换机连接，所述第一交换机分别与查号坐席终端和查号座席话机连接；

查号请求端通过查号接入号码接入IMS网络，IMS核心交换机将接收到的SIP信息发送到智能查号服务器，智能查号服务器将查询结果发送给查号请求端；

公网电信运营商电话及国家电网公司通信专网电话拨打智能114查号系统接入号码，IMS将呼叫请求通过SIP消息发送到智能查号服务器，所述智能查号服务器通过内置呼叫处理队列进行应答主叫，再通过IVR(智能交互式应答)模块提示主叫用户进行查号操作；所述智能查号服务器将查询请求语音转化为人工智能平台的输入，由人工智能平台输出语音转文字内容给智能查号服务器，智能查号服务器将该文字内容当做查询条件，查询智能查号服务器内置数据库获得结果；再通过TTS(文语转换)技术将查询结果文字转换为语音，为主叫用户播报查询结果；

呼叫请求，采用SIP协议编码通过PSTN网络或电力专用通信网路由到智能查号服务器对接的本地IMS网络的CSCF网元，CSCF网元根据呼叫消息主被叫业务属性，将呼叫转接到智能查号服务器所在中继局向。

8.如权利要求7所述的智能查号系统，其特征在于，智能查号服务器接收到SIP信息后，通过内置呼叫处理队列进行应答查号请求端，再通过语音应答模块提示查号请求端进行查号操作；

智能查号服务器将查询请求语音转化为人工智能平台的输入，由人工智能平台的语音识别引擎将语音转换为文字，智能查号服务器以文字内容作为查询条件，查询智能查号服务器内置数据库获得结果；

通过人工智能平台的文语转换引擎将查询结果文字转换为语音，为查号请求端播报查询结果。

9.如权利要求7所述的智能查号系统，其特征在于，在自动识别查号无法准确查询到结果时，智能查号服务器提示查号请求端转入查号坐席由人工提供业务查询服务。

10.如权利要求7所述的智能查号系统，其特征在于，查询终端与智能查号服务器通信，通过WEB方式登录智能查号服务器，通过WEB界面查询号码信息。

11.基于权利要求1-6任一项所述的智能查号服务器的智能查号方法，其特征在于，包括以下步骤：

查询终端拨打查号接入号码，呼叫请求先到达IMS核心交换机，IMS核心交换机对呼叫做路由分析后将该呼叫送到智能查号服务器；

智能查号服务器接收到呼叫消息后先判断呼叫并发是否到达服务器处理能力授权的上限，如果达到就直接拒绝呼叫，提示查号请求端被叫忙；如果没有到达服务器处理能力授权的上限，则回复应答消息给查号请求端，完成应答接续处理；

通过内置呼叫处理队列进行应答查号请求端，再通过语音应答模块提示查号请求端进行查号操作；

智能查号服务器将查询请求语音转化为人工智能平台的输入，由人工智能平台的语音识别引擎将语音转换为文字，智能查号服务器以文字内容作为查询条件，查询智能查号服务器内置数据库获得结果；

通过人工智能平台的文语转换引擎将查询结果文字转换为语音，为查号请求端播报查询结果。

12.如权利要求11所述的查号方法，其特征在于，所述应答接续处理，具体为：

公网运营商电话用户通过PSTN电话网或电力专网电话用户通过电力专用通信网拨打查号系统接入号码；

呼叫请求通过PSTN网络或电力专用通信网路由到智能查号服务器对接的本地IMS网络的CSCF网元，CSCF网元根据呼叫消息主被叫业务属性，将呼叫转接到智能查号服务器所在中继局向；

智能查号服务器接受到呼叫请求后，进行当前呼叫队列并发数计算，判断是否达到智能查号服务器的并发许可上限：如果达到直接拒绝该呼叫请求，如果没有达到，则将会呼叫消息转入智能查号服务器呼叫应答队列；

通过呼叫消息协议栈解析各类呼叫消息数据报文，解析出报文头、消息类别及消息内容；将解析处理后的报文数据保存到数据库，生成查询请求日志数据。

13.如权利要求11所述的查号方法，其特征在于，所述查号操作，具体为：

智能查号服务器通过SIP消息应答查号请求端，此时查号请求端电话与智能查号服务器正式建立人机交互式应答通话；

智能查号服务器通过预设人机交互式应答通话流程，引导查号请求端说出或输入需要查询的信息，智能查号服务器调用人工智能平台语音识别接口，将查号请求端说的语音内容作为输入参数，进行同步录音；

查号请求端输入完查询内容后按预设键或者等待预设时间后，智能查号服务器录音结束，录音服务器通知人工智能平台接口返回识别内容语音，并播放给查号请求端；

查号请求端在收到正确的查询内容提示按预设键后，智能查号服务器调用人工智能平台接口，将用户说出的语音作为人工智能接口的语音识别输入，获取查号请求端语音查号信息转换后的文字内容；

智能查号服务器将转换后的文字内容，作为查询条件查询内置数据库获取查询结果；

智能查号服务器调用人工智能平台接口的文字转语音功能，将上一步查询结果集的文字分条转换为语音，再逐条给查号请求端播报查询结果。

14.如权利要求13所述的查号方法，其特征在于，当无法正确识别查号请求端查询语音时，智能查号服务器提示查号请求端按预设键转查号座席查号；

查号请求端按下预设键后，智能查号服务器根据查号请求端号码做归属地识别；

识别到查号请求端号码归属的地市后，查询该地市是否还有空闲的查号座席终端，如有则将查号请求端呼叫转接到查号座席话机；座席人员接听电话后，与查号请求端人工沟通查询内容，在查号座席终端的号码查询WEB界面输入查询条件，查询到结果告知查号请求端；

如果没有则将查号请求端放入等待服务队列，并提示查号请求端稍等，查号请求端可持机等待，或挂机稍后在拨打。

15.如权利要求11所述的查号方法，其特征在于，通过WEB自助查号，具体为：

智能查号服务器发布基于Tomcat应用服务器的WEB查询项目，通过防火墙将WEB服务IP地址和端口在防火墙上做外网地址映射，提供外网访问；

查号请求端通过终端通过点击查号WEB页面链接，跳转到WEB查号页面；

查号终端在打开的WEB查号页面的多个条件查询框输入一个或多个查询条件，再点击查询按钮；

查询条件触发查询事件，通过WEB前端JQuery发送Ajax GET方式请求到服务端，然后调用服务端Controller获取数据；

将获取到的数据格式封装成一个json格式的数组对象，然后返回到WEB前端进行解析；

通过jqgrid数据表格形式展现查号结果数据列。

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