CN110035187A - 一种在电话中实现ai和人工坐席无缝切换的方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种在电话中实现AI和人工坐席无缝切换的方法，一种在电话中实现AI和人工坐席无缝切换的方法，包括机器人对话服务模块、人工坐席服务模块和切换方案，机器人对话服务模块包括对访客声音进行语音识别、语音处理和分析用户意图的ASR模块和NPL模块；机器人对话服务模块中的机器人与数据库无线连接，根据数据库中的预设话术，进行语义回复播放，同时实时检测访客意图；本发明有以下优点：1.提升交互体验、提高工作效率；2.本发明包含且不限于通过在电话中实现AI和人工坐席无缝切换，已达到机器人与客户实时交流过程中，对访整个服务的过程，保持交互体验，和沟通效率上面的双重提升。

Description

一种在电话中实现AI和人工坐席无缝切换的方法

技术领域

本发明涉及智能对话领域，具体为一种在电话中实现AI和人工坐席无缝切换的方法。

背景技术

随着ASR(实时语音识别)、NLP(自然语言理解)等人工智能技术的日趋成熟，提高了机器人识别和理解人类语言的能力，并进一步实现了客服对话、销售对话等场景的机器人替代。在指定场景下，对机器人进行大规模语料训练，可以得到识别质量较好的语言模型、声学模型，从而让机器人更接近，并且通过数据的回收和分析，甚至可以在整体服务效果上面超越人。

然而随着企业所提供的产品、服务越来越多样和复杂，以及客户在提问的过程中涉及到的不可预测和复杂的问题也在增加，一方面机器人在面对复杂问题的时候，需要将客户的电话，转接给多个领域的客服人员，多次的电话转接，给内部的流程增加复杂度，并且接收到的客服人员对与客户对话上下文也造成的信息丢失，从而增加了服务的难度，另一方面企业也会根据实际的应用场景在适当的时候切入人工坐席组与客户进行及时的沟通，抓住最佳销售时机。

这些造成了在客户方，客户会被迫多次描述同一个问题，造成用户体验不佳，既浪费客户时间也浪费企业内部服务人员时间。综上，需要一种减少客户反复描述，人工和机器在适当时机及时切换，人工和机器两个模块可以互相辅助，信息互相传递共享的切换服务方法。

发明内容

本发明的目的在于提供一种在电话中实现AI和人工坐席无缝切换的方法，以解决上述背景技术中提出的问题。

为实现上述目的，本发明提供如下技术方案：一种在电话中实现AI和人工坐席无缝切换的方法，包括机器人对话服务模块、人工坐席服务模块和切换方案，

所述机器人对话服务模块包括对访客声音进行语音识别、语音处理和分析用户意图的ASR模块和NPL模块；所述机器人对话服务模块中的机器人与数据库无线连接，根据数据库中的预设话术，进行语义回复播放，同时实时检测访客意图；

所述切换方案的步骤包括：S1,客户发起语音会话进入机器人对话服务模块；S2,通过ASR模块、NLP模块和机器人话术服务模块判断人机切换的时机，推送人机切换请求到消息服务器；S3,人工坐席服务模块的人工坐席系统订阅消息服务器后，人工坐席系统展示此通电话机器人对话服务模块对话的全部内容，人工坐席系统判断是否需要切入这通电话；S4,确定不切入，则保持机器人对话服务模块，确定切入，则进入人工坐席服务模块；S5,进入人工坐席服务模块后，机器人对话服务模块进行报错工作，辅助人工坐席服务模块。

作为本发明的一种优选技术方案，所述机器人话术服务模块包括判断用的决策树模块、多轮会话模块、规则引擎模块。

作为本发明的一种优选技术方案，所述机器人话术服务模块包括设置预设意图，触发预设意图时，则推送人机切换请求到消息服务器。

作为本发明的一种优选技术方案，机器人对话服务模块支持语音对话、文字对话和图片识别。

作为本发明的一种优选技术方案，所述机器人对话服务模块和人工坐席服务模块均通过SIP协议进行全双工通讯。

作为本发明的一种优选技术方案，所述机器人对话服务模块辅助人工坐席服务模块的步骤包括：机器人对话服务模块的机器人根据客户对话内容，做出响应问题的推送消息；人工坐席服务模块的人工坐席系统接收推送消息并展示内容。

作为本发明的一种优选技术方案，所述机器人对话服务模块、人工坐席服务模块的对话内容和客户信息上传至云端进行储存，同一客户的下一次对话将匹配到同一机器人。

与现有技术相比，本发明有以下优点：1.针对现有方案的不足，提供一种在电话中实现AI和人工坐席无缝切换的方法，以提升交互体验、提高工作效率；2.本发明包含且不限于通过在电话中实现AI和人工坐席无缝切换，已达到机器人与客户实时交流过程中，对访整个服务的过程，保持交互体验，和沟通效率上面的双重提升；3.访客或机器人发起语音交流后，一直实时检查访客声音，识别并做语音分析，检查当前对话客户更明确的问题与意图，并在预设的话术中寻找相关人工坐席；4.当达到需要切换的条件后，发起切换请求，对应的人工坐席组，既可以选择即刻切入，也可以继续监听机器人和客户的沟通，自行判断切入；5.在发起切换请求后，会弹出实时的机器人与客户的实时对话窗口，人工坐席组可以看到在这之前发生的机器人和客户的沟通内容，理解这次对话的上下文信息；6.在人工坐席切入本次对话后，背后的机器人任然在继续工作，在遇到无法标准回答的客户提问的同时，会给出对应的答复内容，供人工坐席参考回答；7.该方案在机器人与访客实时语音交流的过程中实时检测客户声音，并识别意图，及时在人机切换后提示客户的问题对应的标准答案，能带来更友好的服务体验，大大提升沟通效率与交互体验。

附图说明

图1为本发明整体工作流程图；

图2为本发明通讯流程图；

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

请参阅图1-2，本发明提供一种在电话中实现AI和人工坐席无缝切换的方法，包括机器人对话服务模块、人工坐席服务模块和切换方案，

机器人对话服务模块包括对访客声音进行语音识别、语音处理和分析用户意图的ASR模块和NPL模块；机器人对话服务模块中的机器人与数据库无线连接，根据数据库中的预设话术，进行语义回复播放，同时实时检测访客意图；

切换方案的步骤包括：S1,客户发起语音会话进入机器人对话服务模块；S2,通过ASR模块、NLP模块和机器人话术服务模块判断人机切换的时机，推送人机切换请求到消息服务器；S3,人工坐席服务模块的人工坐席系统订阅消息服务器后，人工坐席系统展示此通电话机器人对话服务模块对话的全部内容，人工坐席系统判断是否需要切入这通电话；S4,确定不切入，则保持机器人对话服务模块，确定切入，则进入人工坐席服务模块；S5,进入人工坐席服务模块后，机器人对话服务模块进行报错工作，辅助人工坐席服务模块。

ASR模块：语音识别(Automatic Speech Recognition，ASR)，是将声音转化为文字的过程；原理流程为“语音输入——编码(特征提取)——解码(声学模型、语言模型匹配)——输出文字”。

NLP模块：自然语言处理(Natural Language Processing，NLP)，是理解文字的意思的过程；包括a、语音分析，b、语法分析，c、句法分析，d、语义分析，e、语用分析；

机器人话术服务模块：提供给客户操作的可视化的界面，用于构建整个话术的过程，其中包含了主动流程、多轮会话、知识库、热词、训练等多个模块，可以完整的构建出一套可用的语音机器人用于实际场景。

机器人话术服务模块包括判断用的决策树模块、多轮会话模块、规则引擎模块。机器人话术服务模块包括设置预设意图，触发预设意图时，则推送人机切换请求到消息服务器。机器人对话服务模块支持语音对话、文字对话和图片识别。机器人对话服务模块和人工坐席服务模块均通过SIP协议进行全双工通讯。机器人对话服务模块辅助人工坐席服务模块的步骤包括：机器人对话服务模块的机器人根据客户对话内容，做出响应问题的推送消息；人工坐席服务模块的人工坐席系统接收推送消息并展示内容。机器人对话服务模块、人工坐席服务模块的对话内容和客户信息上传至云端进行储存，同一客户的下一次对话将匹配到同一机器人。

工作原理：如图1所示，当客户拨打电话与机器人进行语音交流时，机器人会实时将访客声音送入ASR模块和NPL模块中进行语音识别与语音处理，分析语音内容与用户意图；在达到某些预设意图的时候，将人机切换的请求发送给到对应的人工坐席组模式；同时将机器人与客户沟通的内容实时的展示给人工坐席组模式，一方面用来了解整个对话的上下文信息，另一方面用来判断、决定在什么时候进行人工切入；另外在人工坐席组模式已经切入和客户进行对话的同时，机器人对话服务模块的机器人仍然会报错工作，用于辅助后续人工坐席组模式与客户交流过程中，对于一些问题提供标准答案的辅助提示。该方案提升机器人和人工坐席结合上面的交互体验、响应速度、沟通效率等方面的同时提升。

如图2所示,当客户发起语音会话，有SIP协议进行全双工实时音频对话(SIP：回话发起协议)；机器人根据预设话术，进行语义播放，同时实时检测访客意图；通过ASR模块、NLP模块、机器人话术服务(决策树、多轮会话模块、规则引擎)判断到达人机切换的时机时，推送一个人机切换请求到消息服务器；人工坐席组模式的人工坐席组系统订阅消息服务器，当消息服务器将人机切换请求送到后，在人工坐席系统展示此通电话的上下文内容，并进行判断是否需要切入这通电话；如果要切入这通电话，那么人工坐席系统通过SIP协议，进入这通电话；另外机器人对话服务模块继续保持工作，此时相对于是在进行三方通话，机器人继续根据实时理解客户的对话内容，做出响应问题的推送消息；人工坐席系统会接收到这部分推送消息，并展示内容，提供给人工坐席组模式使用。

人工坐席组模式的人工可以通过电脑端的浏览器或移动端APP接入，还包括通讯连接层、业务处理层等。

尽管已经示出和描述了本发明的实施例，对于本领域的普通技术人员而言，可以理解在不脱离本发明的原理和精神的情况下可以对这些实施例进行多种变化、修改、替换和变型，本发明的范围由所附权利要求及其等同物限定。

Claims (7)

1.一种在电话中实现AI和人工坐席无缝切换的方法，包括设置机器人对话服务模块、人工坐席服务模块和切换方案，其特征在于，

所述切换方案的步骤包括：S1,客户发起语音会话进入机器人对话服务模块；S2,通过ASR模块、NLP模块和机器人话术服务模块判断人机切换的时机，推送人机切换请求到消息服务器；S3,人工坐席服务模块的人工坐席系统订阅消息服务器后，人工坐席系统展示此通电话机器人对话服务模块对话的全部内容，人工坐席系统判断是否需要切入这通电话；S4,确定不切入，则保持机器人对话服务模块，确定切入，则进入人工坐席服务模块；S5,进入人工坐席服务模块后，机器人对话服务模块进行报错工作，辅助人工坐席服务模块。

2.根据权利要求1所述的一种在电话中实现AI和人工坐席无缝切换的方法，其特征在于：所述机器人对话服务模块包括对访客声音进行语音识别、语音处理和分析用户意图的ASR模块和NPL模块；所述机器人对话服务模块中的机器人与数据库无线连接，根据数据库中的预设话术，进行语义回复播放，同时实时检测访客意图。

3.根据权利要求1所述的一种在电话中实现AI和人工坐席无缝切换的方法，其特征在于：所述机器人话术服务模块包括判断用的决策树模块、多轮会话模块、规则引擎模块。

4.根据权利要求1所述的一种在电话中实现AI和人工坐席无缝切换的方法，其特征在于：所述机器人话术服务模块包括设置预设意图，触发预设意图时，则推送人机切换请求到消息服务器。

5.根据权利要求1所述的一种在电话中实现AI和人工坐席无缝切换的方法，其特征在于：所述机器人对话服务模块和人工坐席服务模块均通过SIP协议进行全双工通讯。

6.根据权利要求1所述的一种在电话中实现AI和人工坐席无缝切换的方法，其特征在于：所述机器人对话服务模块辅助人工坐席服务模块的步骤包括：机器人对话服务模块的机器人根据客户对话内容，做出响应问题的推送消息；人工坐席服务模块的人工坐席系统接收推送消息并展示内容。

7.根据权利要求1所述的一种在电话中实现AI和人工坐席无缝切换的方法，其特征在于：所述机器人对话服务模块、人工坐席服务模块的对话内容和客户信息上传至云端进行储存，同一客户的下一次对话将匹配到同一机器人。