CN108260150B - 一种网络通信问题判定处理方法及装置 - Google Patents

Abstract

本发明实施例提供一种网络通信问题判定处理方法及装置。所述方法包括：获取投诉工单信息，所述投诉工单信息至少包括：问题细项、用户电话号码和投诉时间；根据所述用户号码回溯所述用户号码在所述投诉时间之前的预设历史时间段内的信令数据，获取距离所述投诉时间最近的投诉问题作为目标投诉问题；根据所述目标投诉问题判定所述目标投诉问题对应的网络问题类型，并根据所述目标投诉问题对应的问题细项判定所述目标投诉问题为用户面问题或控制面问题。所述装置用于执行上述方法。本发明实施例提供的方法及装置提高了网络通信问题判定效率。

Description

一种网络通信问题判定处理方法及装置

技术领域

本发明实施例涉及通信技术领域，尤其涉及一种网络通信问题判定处理方法及装置。

背景技术

随着科技的发展，无线通信在人们生活中的应用越来越多，人们对无线通信的要求也越来越高。由于网络问题或者是用户终端问题会导致用户使用网络过程中通过投诉途径向运营商反馈相关问题，对于投诉问题进行问题判定处理时解决问题的根本。

现有技术条件下，传统的处理方式是由专业人员抓取该用户的相关信令进行分析，首先根据用户投诉的内容判断用户面还是控制面问题，进而基于接口采集的原始xdr数据获取用户相关的信令，针对用户面或者控制面进行用户投诉定界算法分析，进行问题判断。上述算法对于投诉问题的处理并没有完全覆盖，且上述算法中的指标阀值都需要根据现场经验来确定，网络通信问题判定效率非常低。

发明内容

针对现有技术中的缺陷，本发明实施例提供一种网络通信问题判定处理方法及装置。

一方面，本发明实施例提供一种网络通信问题判定处理方法，包括：

获取投诉工单信息，所述投诉工单信息至少包括：问题细项、用户电话号码和投诉时间；

根据所述用户号码回溯所述用户号码在所述投诉时间之前的预设历史时间段内的信令数据，获取距离所述投诉时间最近的投诉问题作为目标投诉问题；

根据所述目标投诉问题判定所述目标投诉问题对应的网络问题类型，并根据所述目标投诉问题对应的问题细项判定所述目标投诉问题为用户面问题或控制面问题。

进一步地，所述根据所述目标投诉问题判定所述目标投诉问题对应的网络问题类型，包括：

根据所述目标投诉问题判定所述目标投诉问题对应的网络问题类型为4G网络问题、3G网络问题或2G网络问题。

进一步地，所述根据所述目标投诉问题对应的问题细项判定所述目标投诉问题为用户面问题或控制面问题，包括：

若判断获知所述目标投诉问题为上网慢问题、上网时出现断线问题或网络信号不稳定问题中的任意一项或其组合，则判定所述目标投诉问题为用户面问题；否则，判定所述目标投诉问题为控制面问题。

进一步地，所述方法还包括：

在判定所述目标投诉问题为用户面问题之后，根据所述用户号码在所述投诉时间之前的预设历史时间段内的信令数据，若判断获知DNS查询失败，则根据所述信令数据中的特征字段判定所述目标投诉问题为核心网问题或用户问题。

进一步地，所述方法还包括：

在判定所述目标投诉问题为控制面问题之后，根据所述用户号码在所述投诉时间之前的预设历史时间段内的信令数据，若判断获知所述信令数据中包括2G网络信令数据、3G网络信令数据或4G网络信令数据中的至少任意两类网络信令数据，则判定所述目标投诉问题为无线网络覆盖问题。

另一方面，本发明实施例提供一种网络通信问题判定处理装置，包括：

第一获取单元，用于获取投诉工单信息，所述投诉工单信息至少包括：问题细项、用户电话号码和投诉时间；

第二获取单元，用于根据所述用户号码回溯所述用户号码在所述投诉时间之前的预设历史时间段内的信令数据，获取距离所述投诉时间最近的投诉问题作为目标投诉问题；

判定单元，用于根据所述目标投诉问题判定所述目标投诉问题对应的网络问题类型，并根据所述目标投诉问题对应的问题细项判定所述目标投诉问题为用户面问题或控制面问题。

进一步地，所述判定单元具体用于：

根据所述目标投诉问题判定所述目标投诉问题对应的网络问题类型为4G网络问题、3G网络问题或2G网络问题。

进一步地，所述判定单元具体用于：

若判断获知所述目标投诉问题为上网慢问题、上网时出现断线问题或网络信号不稳定问题中的任意一项或其组合，则判定所述目标投诉问题为用户面问题；否则，判定所述目标投诉问题为控制面问题。

进一步地，所述判定单元包括：

第一判定子单元，用于在判定所述目标投诉问题为用户面问题之后，根据所述用户号码在所述投诉时间之前的预设历史时间段内的信令数据，若判断获知DNS查询失败，则根据所述信令数据中的特征字段判定所述目标投诉问题为核心网问题或用户问题。

进一步地，所述判定单元包括：

第二判定子单元，用于在判定所述目标投诉问题为控制面问题之后，根据所述用户号码在所述投诉时间之前的预设历史时间段内的信令数据，若判断获知所述信令数据中包括2G网络信令数据、3G网络信令数据或4G网络信令数据中的至少任意两类网络信令数据，则判定所述目标投诉问题为无线网络覆盖问题。本发明实施例提供的网络通信问题判定处理方法及装置，通过根据获取到的投诉工单回溯用户号码在投诉时间之前的预设历史时间段内的信令数据，获取距离所述投诉时间最近的目标投诉问题判定其对应的网络问题类型，并根据所述目标投诉问题对应的问题细项判定所述目标投诉问题为用户面问题或控制面问题，提高了判定网络通信问题的效率。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作一简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本发明实施例提供的网络通信问题判定处理方法的流程示意图；

图2为本发明实施例提供的网络通信问题判定处理方法的整体流程示意图；

图3为本发明一实施例提供的网络通信问题判定处理装置的结构示意图；

图4为本发明另一实施例提供的网络通信问题判定处理装置的结构示意图；

图5为本发明又一实施例提供的网络通信问题判定处理装置的结构示意图；

图6为本发明实施例提供的电子设备实体装置结构示意图。

具体实施方式

为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

图1为本发明实施例提供的网络通信问题判定处理方法的流程示意图，如图1所示，本实施例提供一种网络通信问题判定处理方法，包括：

S101、获取投诉工单信息，所述投诉工单信息至少包括：问题细项、用户电话号码和投诉时间；

具体地，网络通信问题判定处理装置获取投诉工单信息，所述投诉工单信息至少包括：问题细项、用户电话号码和投诉时间，还可以包括其他信息，此处不做具体限定。

S102、根据所述用户号码回溯所述用户号码在所述投诉时间之前的预设历史时间段内的信令数据，获取距离所述投诉时间最近的投诉问题作为目标投诉问题；

具体地，所述装置根据所述用户号码获取所述用户号码在所述投诉时间之前的预设历史时间段内的信令数据，并回溯所述信令数据获取距离所述投诉时间最近的时间点的投诉问题作为目标投诉问题。可以理解的是，所述预设历史时间段可以是一个小时，也可以设置为其他时间段，具体可以根据实际情况进行调整，此处不做具体限定。

S103、根据所述目标投诉问题判定所述目标投诉问题对应的网络问题类型，并根据所述目标投诉问题对应的问题细项判定所述目标投诉问题为用户面问题或控制面问题。

具体地，所述装置根据所述目标投诉问题对应的网络制式判定所述目标投诉问题对应的网络问题类型，并根据所述目标投诉问题对应的问题细项判定所述目标投诉问题为用户面问题或控制面问题。可以理解的是，若所述目标投诉问题在各个网络制式下均存在所述目标投诉问题，则按照4G网络问题>3G网络问题或>2G网络问题的优先级进行所述目标投诉问题的判定，也根据实际情况进行调整，此处不做具体限定。

本发明实施例提供的网络通信问题判定处理方法，通过根据获取到的投诉工单回溯用户号码在投诉时间之前的预设历史时间段内的信令数据，获取距离所述投诉时间最近的目标投诉问题判定其对应的网络问题类型，并根据所述目标投诉问题对应的问题细项判定所述目标投诉问题为用户面问题或控制面问题，提高了判定网络通信问题的效率。

在上述实施例的基础上，进一步地，所述根据所述目标投诉问题判定所述目标投诉问题对应的网络问题类型，包括：

根据所述目标投诉问题判定所述目标投诉问题对应的网络问题类型为4G网络问题、3G网络问题或2G网络问题。

具体地，所述装置通过回溯所述用户号码在所述投诉时间之前的预设历史时间段内的信令数据根据所述目标投诉问题若判断获知所述目标投诉问题为4G网络制式下的投诉问题，则判定所述目标投诉问题对应的网络问题类型为4G网络问题；若判断获知所述目标投诉问题为3G网络制式下的投诉问题，则判定所述目标投诉问题对应的网络问题类型为3G网络问题；若判断获知所述目标投诉问题为2G网络制式下的投诉问题，则判定所述目标投诉问题对应的网络问题类型为2G网络问题。

本发明实施例提供的网络通信问题判定处理方法，通过根据获取到的投诉工单回溯用户号码在投诉时间之前的预设历史时间段内的信令数据，获取距离所述投诉时间最近的目标投诉问题判定其对应的网络问题类型，并根据所述目标投诉问题对应的问题细项判定所述目标投诉问题为用户面问题或控制面问题，提高了判定网络通信问题的效率。

在上述实施例的基础上，进一步地，所述根据所述目标投诉问题对应的问题细项判定所述目标投诉问题为用户面问题或控制面问题，包括：

若判断获知所述目标投诉问题为上网慢问题、上网时出现断线问题或网络信号不稳定问题中的任意一项或其组合，则判定所述目标投诉问题为用户面问题；否则，判定所述目标投诉问题为控制面问题。

具体地，所述装置根据所述目标投诉问题的问题细项若判断获知所述目标投诉问题为上网慢问题、上网时出现断线问题或网络信号不稳定问题中的任意一项或其组合，则判定所述目标投诉问题为用户面问题；所述装置若判断获知所述目标投诉问题并不是上网慢问题、上网时出现断线问题或网络信号不稳定问题中的任意一项，则判定所述目标投诉问题为控制面问题。

本发明实施例提供的网络通信问题判定处理方法，通过根据获取到的投诉工单回溯用户号码在投诉时间之前的预设历史时间段内的信令数据，获取距离所述投诉时间最近的目标投诉问题判定其对应的网络问题类型，并根据所述目标投诉问题对应的问题细项判定所述目标投诉问题为用户面问题或控制面问题，提高了判定网络通信问题的效率。

在上述实施例的基础上，进一步地，所述方法还包括：

在判定所述目标投诉问题为用户面问题之后，根据所述用户号码在所述投诉时间之前的预设历史时间段内的信令数据，若判断获知DNS查询失败，则根据所述信令数据中的特征字段判定所述目标投诉问题为核心网问题或用户问题。

具体地，所述装置在判定所述目标投诉问题为用户面问题之后，进一步进行用户面问题分析，所述装置根据获取到的所述用户号码在所述投诉时间之前的预设历史时间段内的信令数据，若判断获知所述目标投诉问题为用户面域名系统(Domain Name System，DNS)查询失败，则根据所述信令数据中的特征字段判定所述目标投诉问题为核心网问题或用户问题。其中，所述根据所述信令数据中的特征字段判定所述目标投诉问题为核心网问题或用户问题具体包括：所述装置若根据所述信令数据中的特征字段判断获知DNS服务器异常则判定所述目标投诉问题为核心网问题；若判断获知移动管理实体(MobileManagenment Entity，MME)或服务GPRS支持节点(Serving GPRS Support Node，SGSN)维度的DNS查询失败次数与所述DNS查询失败总次数的比值大于30％则确定MME/SGSN异常，判定所述目标投诉问题为核心网问题；若判断获知所述MME/SGSN维度的DNS查询失败次数与所述DNS查询失败总次数的比值不大于30％，则确定DNS服务器异常，判定所述目标投诉问题为核心网问题；若判断获知域名错误则判定所述目标投诉问题为用户问题。应当说明的是，所述装置若判断获知所述目标投诉问题不是用户面DNS查询失败问题，则进一步进行用户面传输控制协议(Transmission Control Protocol，TCP)三次握手流程分析。

本发明实施例提供的网络通信问题判定处理方法，通过根据获取到的投诉工单回溯用户号码在投诉时间之前的预设历史时间段内的信令数据，获取距离所述投诉时间最近的目标投诉问题判定其对应的网络问题类型，并根据所述目标投诉问题对应的问题细项判定所述目标投诉问题为用户面问题或控制面问题，并对用户面问题进行进一步的分析，提高了判定网络通信问题的效率。

在上述实施例的基础上，进一步地，所述方法还包括：

在判定所述目标投诉问题为控制面问题之后，根据所述用户号码在所述投诉时间之前的预设历史时间段内的信令数据，若判断获知所述信令数据中包括2G网络信令数据、3G网络信令数据或4G网络信令数据中的至少任意两类网络信令数据，则判定所述目标投诉问题为无线网络覆盖问题。

具体地，所述装置在判定所述目标投诉问题为控制面问题之后，进一步进行控制面问题分析，所述装置根据获取到的所述用户号码在所述投诉时间之前的预设历史时间段内的信令数据，若判断获知所述信令数据中包括2G网络信令数据、3G网络信令数据或4G网络信令数据中的至少任意两类网络信令数据，则判定所述目标投诉问题为无线网络覆盖问题；若判断获知所述信令数据中仅包括2G网络信令数据、3G网络信令数据或4G网络信令数据中的任意一类网络信令数据，则进一步进行信令流程分析。

本发明实施例提供的网络通信问题判定处理方法，通过根据获取到的投诉工单回溯用户号码在投诉时间之前的预设历史时间段内的信令数据，获取距离所述投诉时间最近的目标投诉问题判定其对应的网络问题类型，并根据所述目标投诉问题对应的问题细项判定所述目标投诉问题为用户面问题或控制面问题，并对控制面问题进行进一步的分析，提高了判定网络通信问题的效率。

下面结合网络通信问题判定处理方法的整体流程示意图对本发明实施例提供的网络通信问题判定处理方法进行进一步的说明，图2为本发明实施例提供的网络通信问题判定处理方法的整体流程示意图，如图2所示，所述网络通信问题判定处理方法具体包括：

S1、获取投诉工单信息；网络通信问题判定处理装置获取投诉工单信息，所述投诉工单信息至少包括：问题细项、用户电话号码和投诉时间，还可以包括其他信息，此处不做具体限定；然后，执行步骤S2；

S2、判定网络问题类型；所述装置根据所述用户号码获取所述用户号码在所述投诉时间之前的预设历史时间段内的信令数据，并回溯所述信令数据获取距离所述投诉时间最近的时间点的投诉问题作为目标投诉问题；根据所述目标投诉问题对应的网络制式判定所述目标投诉问题对应的网络问题类型为4G网络问题、3G网络问题或2G网络问题；其中，若所述目标投诉问题在各个网络制式下均存在所述目标投诉问题，则按照4G网络问题>3G网络问题或>2G网络问题的优先级进行所述目标投诉问题的判定，也根据实际情况进行调整，此处不做具体限定；然后，执行步骤S3；

S3、判断是否为用户面问题；所述装置根据所述目标投诉问题的问题细项若判断获知所述目标投诉问题并不是上网慢问题、上网时出现断线问题或网络信号不稳定问题中的任意一项，则判定所述目标投诉问题为控制面问题，然后，执行步骤S4；所述装置根据所述目标投诉问题的问题细项若判断获知所述目标投诉问题为上网慢问题、上网时出现断线问题或网络信号不稳定问题中的任意一项或其组合，则判定所述目标投诉问题为用户面问题，然后，执行步骤S9；

S4、分析控制面问题；所述装置在判定所述目标投诉问题为控制面问题之后，执行步骤S5进一步进行控制面问题分析；

S5、判断是否异系统操作；所述装置根据获取到的所述用户号码在所述投诉时间之前的预设历史时间段内的信令数据，若判断获知所述信令数据中包括2G网络信令数据、3G网络信令数据或4G网络信令数据中的至少任意两类网络信令数据，则判定所述目标投诉问题为无线网络覆盖问题；若判断获知所述信令数据中仅包括2G网络信令数据、3G网络信令数据或4G网络信令数据中的任意一类网络信令数据，则执行步骤S6；

S6、判断是否信令流程失败；根据所述信令数据若判断获知在所述投诉时间之前的预设历史时间段内相同错误出现次数大于第一预设次数，则进行信令流程失败原因分析，否则，执行步骤S7；其中，所述错误包括附着失败、分组数据协议(Packet DataProtoco，PDP)激活失败、路由区更新失败、PS寻呼失败、默认承载建立失败和跟踪区更新失败；所述第一预设次数可以为3次，也可以根据实际情况进行调整，此处不做具体限定。

具体地，若判断获知在所述投诉时间之前的预设历史时间段内所述附着失败出现的次数大于所述预设次数，则进一步判断相应的信令流程失败原因：若所述信令流程失败原因为用户数据业务功能问题则判定所述目标投诉问题为用户问题；若所述信令流程失败原因为网络失败问题则判定所述目标投诉问题为核心网问题或无线网问题；若所述信令流程失败原因为资源不足问题则判定所述目标投诉问题为核心网问题；若所述信令流程失败原因为弱覆盖问题则判定所述目标投诉问题为无线网问题；若所述信令流程失败原因为除上述原因以外的其他原因则判定所述目标投诉问题为用户问题。

若判断获知在所述投诉时间之前的预设历史时间段内所述PDP激活失败出现的次数大于所述预设次数，则进一步判断相应的信令流程失败原因：若所述信令流程失败原因为未知接入点(Access Point Name，APN)问题则判定所述目标投诉问题为用户问题；若所述信令流程失败原因为未知PDP地址或未知PDP类型问题则判定所述目标投诉问题为用户问题；若所述信令流程失败原因为鉴权失败问题则判定所述目标投诉问题为用户问题；若所述信令流程失败原因为网关GPRS支持节点(Gateway GPRS Support Node，GGSN)拒绝激活问题则判定所述目标投诉问题为用户问题；若所述信令流程失败原因为业务选项不支持问题则判定所述目标投诉问题为用户问题；若所述信令流程失败原因为请求的业务选项不匹配问题则判定所述目标投诉问题为用户问题；若所述信令流程失败原因为资源不足问题则判定所述目标投诉问题为核心网问题；若所述信令流程失败原因为网络失败问题则判定所述目标投诉问题为核心网问题或无线网问题；若所述信令流程失败原因为SGSN\MME负荷问题则判定所述目标投诉问题为核心网问题；若所述信令流程失败原因为除上述原因以外的其他原因则判定所述目标投诉问题为控制面其他问题。

若判断获知在所述投诉时间之前的预设历史时间段内所述路由区更新失败出现的次数大于所述预设次数，则进一步判断相应的信令流程失败原因：若所述信令流程失败原因为用户数据业务功能问题则判定所述目标投诉问题为用户问题；若所述信令流程失败原因为鉴权不可用问题则判定所述目标投诉问题为用户问题；若所述信令流程失败原因为鉴权拒绝问题则判定所述目标投诉问题为用户问题；若所述信令流程失败原因为网络失败问题则判定所述目标投诉问题为核心网问题或无线网问题；若所述信令流程失败原因为弱覆盖问题则判定所述目标投诉问题为无线网问题；若所述信令流程失败原因为除上述原因以外的其他原因则判定所述目标投诉问题为控制面其他问题。

若判断获知在所述投诉时间之前的预设历史时间段内所述PS寻呼失败出现的次数大于所述预设次数，则进一步判断相应的信令流程失败原因：若所述信令流程失败原因为弱覆盖问题则判定所述目标投诉问题为无线网问题。

若判断获知在所述投诉时间之前的预设历史时间段内所述默认承载建立失败出现的次数大于所述预设次数，则进一步判断相应的信令流程失败原因：若所述信令流程失败原因为终端型号不接受问题则判定所述目标投诉问题为用户终端问题；若所述信令流程失败原因为不允许演进型分组核心网系统(Evolved Packet System，EPS)服务问题则判定所述目标投诉问题为用户问题；若所述信令流程失败原因为用户数据业务功能问题则判定所述目标投诉问题为用户问题；若所述信令流程失败原因为以太交换模块(EthernetSwitching Module，ESM)失败问题则判定所述目标投诉问题为核心网问题；若所述信令流程失败原因为拥塞问题则判定所述目标投诉问题为核心网问题；若所述信令流程失败原因为核心网数据错误问题则判定所述目标投诉问题为核心网问题；若所述信令流程失败原因为除上述原因以外的其他原因则判定所述目标投诉问题为控制面其他问题。

若判断获知在所述投诉时间之前的预设历史时间段内所述跟踪区更新失败出现的次数大于所述预设次数，则进一步判断相应的信令流程失败原因：若所述信令流程失败原因为网络失败问题则判定所述目标投诉问题为核心网问题或无线网问题；若所述信令流程失败原因为无线接口过程失败问题则判定所述目标投诉问题为用户问题；若所述信令流程失败原因为用户数据业务功能问题则判定所述目标投诉问题为用户问题；若所述信令流程失败原因为核心网数据错误问题则判定所述目标投诉问题为核心网问题；若所述信令流程失败原因为终端不支持数据业务问题则判定所述目标投诉问题为用户问题；若所述信令流程失败原因为弱覆盖问题则判定所述目标投诉问题为无线网问题；若所述信令流程失败原因为用户数据业务功能问题则判定所述目标投诉问题为用户问题；若所述信令流程失败原因为除上述原因以外的其他原因则判定所述目标投诉问题为控制面其他问题。

S7、判断是否信令行为异常；根据所述信令数据判断是否存在信令行为异常问题，其中，所述信令行为异常问题包括：用户欠费、频繁PDP激活、频繁路由区更新、频繁跟踪区更新、频繁附着；若判断获知存在上述信令行为异常问题则执行步骤S8，否则，执行S9；

S8、异常行为分析；根据所述信令数据若判断获知所述用户号码分配的IP段属于欠费IP段，则确定用户欠费，判定所述目标投诉问题为用户问题；根据所述信令数据若判断获知在所述第二预设时间段内PDP激活次数大于第二预设次数，则确定存在频繁PDP激活问题，判定所述目标投诉问题为无线网问题或用户终端问题，其中，所述第一预设时间段可以为1小时，所述第二预设次数可以为3次，也可以根据实际情况进行调整，此处不做具体限定；根据所述信令数据若判断获知在所述第二预设时间段内路由区更新次数大于第三预设次数，则确定存在频繁路由区更新问题，判定所述目标投诉问题为无线网问题，其中，所述第二预设时间段可以为5分钟，所述第三预设次数可以为2次，也可以根据实际情况进行调整，此处不做具体限定；根据所述信令数据若判断获知在所述第三预设时间段内跟踪区更新次数大于第四预设次数，则确定存在频繁跟踪区更新问题，判定所述目标投诉问题为无线网问题，其中，所述第三预设时间段可以为5分钟，所述第四预设次数可以为2次，也可以根据实际情况进行调整，此处不做具体限定；根据所述信令数据若判断获知在所述第四预设时间段内跟踪区更新次数大于第五预设次数，则确定存在频繁附着问题，判定所述目标投诉问题为无线网问题或用户终端问题，其中，所述第四预设时间段可以为所述投诉时间以前24小时，所述第五预设次数可以为5次，也可以根据实际情况进行调整，此处不做具体限定。

S9、分析用户面问题；所述装置在判定所述目标投诉问题为用户面问题之后，执行步骤S10进一步进行用户面问题分析；

S10、判断是否DNS查询失败；所述装置根据获取到的所述用户号码在所述投诉时间之前的预设历史时间段内的信令数据，若判断获知所述目标投诉问题为用户面DNS查询失败，则根据所述信令数据中的特征字段判定所述目标投诉问题为核心网问题或用户问题。其中，所述根据所述信令数据中的特征字段判定所述目标投诉问题为核心网问题或用户问题具体包括：所述装置若根据所述信令数据中的特征字段判断获知DNS服务器异常则判定所述目标投诉问题为核心网问题；若判断获知MME/SGSN维度的DNS查询失败次数与所述DNS查询失败总次数的比值大于30％则确定MME/SGSN异常，判定所述目标投诉问题为核心网问题；若判断获知所述MME/SGSN维度的DNS查询失败次数与所述DNS查询失败总次数的比值不大于30％，则确定DNS服务器异常，判定所述目标投诉问题为核心网问题；若判断获知域名错误则判定所述目标投诉问题为用户问题。应当说明的是，所述装置若判断获知所述目标投诉问题不是用户面DNS查询失败问题，则执行S11进一步进行用户面TCP三次握手流程分析。

S11、判断是否TCP第二次握手次数与第一次握手次数的比值≤80％；所述装置根据获取到的所述用户号码在所述投诉时间之前的预设历史时间段内的信令数据，若判断获知TCP三次握手过程中，第二次握手次数与第一次握手次数的比值不大于80％，则确定服务提供商(Service Provider,SP)无响应，判定所述目标投诉问题为SP问题；否则，执行步骤S12；S12、判断是否TCP第三次握手与第二次握手次数的比值≤80％；所述装置根据获取到的所述用户号码在所述投诉时间之前的预设历史时间段内的信令数据，若判断获知TCP三次握手过程中，第三次握手次数与第二次握手次数的比值不大于80％，则确定客户端无响应，或无线网问题导致核心网未收到ACK消息，判定所述目标投诉问题为客户端问题或无线网问题；否则，执行步骤S13；

S13、判断是否有GET消息；所述装置根据获取到的所述用户号码在所述投诉时间之前的预设历史时间段内的信令数据，若判断获知无GET消息，则确定用户终端异常，判定所述目标投诉问题为用户终端问题；若判断获知有GET消息，执行步骤S14；

S14、判断是否页面响应超时；所述装置根据获取到的所述用户号码在所述投诉时间之前的预设历史时间段内的信令数据，若判断获知GET消息超时，则确定页面响应超时，判定所述目标投诉问题为SP问题，否则执行步骤S15；

S15、判断是否返回代码<400；所述装置根据获取到的所述用户号码在所述投诉时间之前的预设历史时间段内的信令数据获取返回的超文本传输协议(HyperText TransferProtocol，HTTP)错误代码，若判断获知所述HTTP错误代码不小于400，则执行步骤S16；若判断获知所述HTTP错误代码不小于400，则确定网页响应失败，并根据所述HTTP错误代码进一步分析网页响应失败原因：若所述HTTP错误代码为400，则确定网页响应失败原因为错误请求，判定所述目标投诉问题为用户问题；若所述HTTP错误代码为401，则确定网页响应失败原因为请求需要用户认证，判定所述目标投诉问题为用户问题；若所述HTTP错误代码为403，则确定网页响应失败原因为服务器拒绝，判定所述目标投诉问题为SP问题；若所述HTTP错误代码为404，则确定网页响应失败原因为统一资源定位符(Uniform ResourceLocator，URL)不存在，判定所述目标投诉问题为用户问题；若所述HTTP错误代码为405，则确定网页响应失败原因为不允许使用该方法，判定所述目标投诉问题为用户问题；若所述HTTP错误代码为406，则确定网页响应失败原因为客户端浏览器不接受所请求页面的MIME类型，判定所述目标投诉问题为用户问题；若所述HTTP错误代码为407，则确定网页响应失败原因为要求进行代理认证，判定所述目标投诉问题为用户问题；若所述HTTP错误代码为412，则确定网页响应失败原因为前提条件不正确，判定所述目标投诉问题为用户问题；若所述HTTP错误代码为413，则确定网页响应失败原因为请求URL太长，判定所述目标投诉问题为用户问题；若所述HTTP错误代码为415，则确定网页响应失败原因为不支持的媒体类型，判定所述目标投诉问题为用户问题；若所述HTTP错误代码为416，则确定网页响应失败原因为所请求的范围无法满足，判定所述目标投诉问题为用户问题；若所述HTTP错误代码为500，则确定网页响应失败原因为服务器错误，判定所述目标投诉问题为SP问题；若所述网页响应失败原因为除上述原因以外的其他原因则判定所述目标投诉问题为用户面其他问题。

S16、判断是否用户上网慢；所述装置根据获取到的所述用户号码在所述投诉时间之前的预设历史时间段内的信令数据，若判断获知所述目标投诉问题为视频业务问题且视频卡顿次数大于第六预设次数，或在所述预设历史时间段内的信令数据中的2G网络对应的大包数据流速率小于40Kbp，或在所述预设历史时间段内的信令数据中的3G网络对应的大包数据流速率小于100Kbp，或在所述预设历史时间段内的信令数据中的4G网络对应的大包数据流速率小于1000Kbp，则判定所述目标投诉问题为用户面其他问题，其中，对于2G网络和3G网络，大于100Kb的数据流为所述大包数据流，对于4G网络，大于500Kb的数据流为所述大包数据流；否则，分别获取SP维度、核心网(SGSN\SGW)维度和小区维度对应的不同网络制式条件下的上网速率和相应的同时段平均上网速率，并将所述上网速率和相应的同时段平均上网速率进行比较，例如，若判断获知所述SP维度2G网络制式条件下的上网速率小于所述目标投诉问题所处上网时段2G网络制式条件下平均上网速率的50％，则确定用户上网慢为SP维度上网速度慢，判定所述目标投诉问题为SP问题；可以用同样的方法判断所述用户上网慢问题为核心网(SGSN\SGW)维度上网速度慢、小区维度上网速度慢，此处不再一一赘述；若判断获知所述用户上网慢为核心网(SGSN\SGW)维度上网速度慢，判定所述目标投诉问题为核心网问题；若判断获知所述用户上网慢为小区维度上网速度慢，判定所述目标投诉问题为无线网问题；若判断获知所述用户上网慢问题不是上述SP维度上网速度慢、核心网(SGSN\SGW)维度上网速度慢和小区维度上网速度慢中的任意一项，则确定所述用户上网慢问题为用户终端维度上网慢问题。

图3为本发明一实施例提供的网络通信问题判定处理装置的结构示意图，如图3所示，本发明实施例提供一种网络通信问题判定处理装置，包括：第一获取单元301、第二获取单元302和判定单元303，其中：

第一获取单元301用于获取投诉工单信息，所述投诉工单信息至少包括：问题细项、用户电话号码和投诉时间；第二获取单元302用于根据所述用户号码回溯所述用户号码在所述投诉时间之前的预设历史时间段内的信令数据，获取距离所述投诉时间最近的投诉问题作为目标投诉问题；判定单元303用于根据所述目标投诉问题判定所述目标投诉问题对应的网络问题类型，并根据所述目标投诉问题对应的问题细项判定所述目标投诉问题为用户面问题或控制面问题。

具体地，第一获取单元301获取投诉工单信息，所述投诉工单信息至少包括：问题细项、用户电话号码和投诉时间，还可以包括其他信息，此处不做具体限定。第二获取单元302根据所述用户号码获取所述用户号码在所述投诉时间之前的预设历史时间段内的信令数据，并回溯所述信令数据获取距离所述投诉时间最近的时间点的投诉问题作为目标投诉问题。可以理解的是，所述预设历史时间段可以是一个小时，也可以设置为其他时间段，具体可以根据实际情况进行调整，此处不做具体限定。判定单元303根据所述目标投诉问题对应的网络制式判定所述目标投诉问题对应的网络问题类型，并根据所述目标投诉问题对应的问题细项判定所述目标投诉问题为用户面问题或控制面问题。可以理解的是，若所述目标投诉问题在各个网络制式下均存在所述目标投诉问题，则按照4G网络问题>3G网络问题或>2G网络问题的优先级进行所述目标投诉问题的判定，也根据实际情况进行调整，此处不做具体限定。

本发明实施例提供的网络通信问题判定处理装置，通过根据获取到的投诉工单回溯用户号码在投诉时间之前的预设历史时间段内的信令数据，获取距离所述投诉时间最近的目标投诉问题判定其对应的网络问题类型，并根据所述目标投诉问题对应的问题细项判定所述目标投诉问题为用户面问题或控制面问题，提高了判定网络通信问题的效率。

在上述实施例的基础上，进一步地，判定单元303具体用于：

根据所述目标投诉问题判定所述目标投诉问题对应的网络问题类型为4G网络问题、3G网络问题或2G网络问题。

具体地，第二获取单元302回溯所述用户号码在所述投诉时间之前的预设历史时间段内的信令数据，判定单元303根据所述目标投诉问题若判断获知所述目标投诉问题为4G网络制式下的投诉问题，则判定所述目标投诉问题对应的网络问题类型为4G网络问题；判定单元303若判断获知所述目标投诉问题为3G网络制式下的投诉问题，则判定所述目标投诉问题对应的网络问题类型为3G网络问题；判定单元303若判断获知所述目标投诉问题为2G网络制式下的投诉问题，则判定所述目标投诉问题对应的网络问题类型为2G网络问题。

本发明实施例提供的网络通信问题判定处理装置，通过根据获取到的投诉工单回溯用户号码在投诉时间之前的预设历史时间段内的信令数据，获取距离所述投诉时间最近的目标投诉问题判定其对应的网络问题类型，并根据所述目标投诉问题对应的问题细项判定所述目标投诉问题为用户面问题或控制面问题，提高了判定网络通信问题的效率。

在上述实施例的基础上，进一步地，判定单元303具体用于：

若判断获知所述目标投诉问题为上网慢问题、上网时出现断线问题或网络信号不稳定问题中的任意一项或其组合，则判定所述目标投诉问题为用户面问题；否则，判定所述目标投诉问题为控制面问题。

具体地，判定单元303根据所述目标投诉问题的问题细项若判断获知所述目标投诉问题为上网慢问题、上网时出现断线问题或网络信号不稳定问题中的任意一项或其组合，则判定所述目标投诉问题为用户面问题；判定单元303若判断获知所述目标投诉问题并不是上网慢问题、上网时出现断线问题或网络信号不稳定问题中的任意一项，则判定所述目标投诉问题为控制面问题。

本发明实施例提供的网络通信问题判定处理装置，通过根据获取到的投诉工单回溯用户号码在投诉时间之前的预设历史时间段内的信令数据，获取距离所述投诉时间最近的目标投诉问题判定其对应的网络问题类型，并根据所述目标投诉问题对应的问题细项判定所述目标投诉问题为用户面问题或控制面问题，提高了判定网络通信问题的效率。

图4为本发明另一实施例提供的网络通信问题判定处理装置的结构示意图，如图4所示，本发明实施例提供的网络通信问题判定处理装置在第一获取单元401、第二获取单元402和判定单元403的基础上，进一步地，判定单元403包括第一判定子单元404，第一获取单元401、第二获取单元402与上述实施例中的第一获取单元301、第二获取单元302一致，其中：

第一判定子单元404用于在判定所述目标投诉问题为用户面问题之后，根据所述用户号码在所述投诉时间之前的预设历史时间段内的信令数据，若判断获知DNS查询失败，则根据所述信令数据中的特征字段判定所述目标投诉问题为核心网问题或用户问题。

具体地，在判定单元403判定所述目标投诉问题为用户面问题之后，第一判定子单元404进一步进行用户面问题分析，第一判定子单元404根据获取到的所述用户号码在所述投诉时间之前的预设历史时间段内的信令数据，若判断获知所述目标投诉问题为用户面DNS查询失败，则根据所述信令数据中的特征字段判定所述目标投诉问题为核心网问题或用户问题。其中，所述根据所述信令数据中的特征字段判定所述目标投诉问题为核心网问题或用户问题具体包括：第一判定子单元404若根据所述信令数据中的特征字段判断获知DNS服务器异常则判定所述目标投诉问题为核心网问题；第一判定子单元404若判断获知MME/SGSN维度的DNS查询失败次数与所述DNS查询失败总次数的比值大于30％则确定MME/SGSN异常，判定所述目标投诉问题为核心网问题；第一判定子单元404若判断获知所述MME/SGSN维度的DNS查询失败次数与所述DNS查询失败总次数的比值不大于30％，则确定DNS服务器异常，判定所述目标投诉问题为核心网问题；第一判定子单元404若判断获知域名错误则判定所述目标投诉问题为用户问题。应当说明的是，第一判定子单元404若判断获知所述目标投诉问题不是用户面DNS查询失败问题，则进一步进行用户面TCP三次握手流程分析。

本发明实施例提供的网络通信问题判定处理装置，通过根据获取到的投诉工单回溯用户号码在投诉时间之前的预设历史时间段内的信令数据，获取距离所述投诉时间最近的目标投诉问题判定其对应的网络问题类型，并根据所述目标投诉问题对应的问题细项判定所述目标投诉问题为用户面问题或控制面问题，并对用户面问题进行进一步的分析，提高了判定网络通信问题的效率。

图5为本发明又一实施例提供的网络通信问题判定处理装置的结构示意图，如图5所示，本发明实施例提供的网络通信问题判定处理装置在第一获取单元501、第二获取单元502和判定单元503的基础上，进一步地，判定单元503包括第二判定子单元504，第一获取单元501、第二获取单元502与上述实施例中的第一获取单元301、第二获取单元302一致，其中：

第二判定子单元504用于在判定所述目标投诉问题为控制面问题之后，根据所述用户号码在所述投诉时间之前的预设历史时间段内的信令数据，若判断获知所述信令数据中包括2G网络信令数据、3G网络信令数据或4G网络信令数据中的至少任意两类网络信令数据，则判定所述目标投诉问题为无线网络覆盖问题。

具体地，在判定单元503判定所述目标投诉问题为控制面问题之后，第二判定子单元504进一步进行控制面问题分析，第二判定子单元504根据获取到的所述用户号码在所述投诉时间之前的预设历史时间段内的信令数据，第二判定子单元504若判断获知所述信令数据中包括2G网络信令数据、3G网络信令数据或4G网络信令数据中的至少任意两类网络信令数据，则判定所述目标投诉问题为无线网络覆盖问题；第二判定子单元504若判断获知所述信令数据中仅包括2G网络信令数据、3G网络信令数据或4G网络信令数据中的任意一类网络信令数据，则进一步进行信令流程分析。

本发明实施例提供的网络通信问题判定处理装置，通过根据获取到的投诉工单回溯用户号码在投诉时间之前的预设历史时间段内的信令数据，获取距离所述投诉时间最近的目标投诉问题判定其对应的网络问题类型，并根据所述目标投诉问题对应的问题细项判定所述目标投诉问题为用户面问题或控制面问题，并对控制面问题进行进一步的分析，提高了判定网络通信问题的效率。

本发明提供的装置的实施例具体可以用于执行上述各方法实施例的处理流程，其功能在此不再赘述，可以参照上述方法实施例的详细描述。

图6为本发明实施例提供的电子设备实体装置结构示意图，如图6所示，该电子设备可以包括：处理器(processor)601、存储器(memory)602和总线603，其中，处理器601，存储器602通过总线603完成相互间的通信。处理器601可以调用存储器602中的逻辑指令，以执行如下方法：获取投诉工单信息，所述投诉工单信息至少包括：问题细项、用户电话号码和投诉时间；根据所述用户号码回溯所述用户号码在所述投诉时间之前的预设历史时间段内的信令数据，获取距离所述投诉时间最近的投诉问题作为目标投诉问题；根据所述目标投诉问题判定所述目标投诉问题对应的网络问题类型，并根据所述目标投诉问题对应的问题细项判定所述目标投诉问题为用户面问题或控制面问题。

本发明实施例公开一种计算机程序产品，所述计算机程序产品包括存储在非暂态计算机可读存储介质上的计算机程序，所述计算机程序包括程序指令，当所述程序指令被计算机执行时，计算机能够执行上述各方法实施例所提供的方法，例如包括：获取投诉工单信息，所述投诉工单信息至少包括：问题细项、用户电话号码和投诉时间；根据所述用户号码回溯所述用户号码在所述投诉时间之前的预设历史时间段内的信令数据，获取距离所述投诉时间最近的投诉问题作为目标投诉问题；根据所述目标投诉问题判定所述目标投诉问题对应的网络问题类型，并根据所述目标投诉问题对应的问题细项判定所述目标投诉问题为用户面问题或控制面问题。

本发明实施例提供一种非暂态计算机可读存储介质，所述非暂态计算机可读存储介质存储计算机指令，所述计算机指令使所述计算机执行上述各方法实施例所提供的方法，例如包括：获取投诉工单信息，所述投诉工单信息至少包括：问题细项、用户电话号码和投诉时间；根据所述用户号码回溯所述用户号码在所述投诉时间之前的预设历史时间段内的信令数据，获取距离所述投诉时间最近的投诉问题作为目标投诉问题；根据所述目标投诉问题判定所述目标投诉问题对应的网络问题类型，并根据所述目标投诉问题对应的问题细项判定所述目标投诉问题为用户面问题或控制面问题。

此外，上述的存储器603中的逻辑指令可以通过软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)、随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，其中所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本实施例方案的目的。本领域普通技术人员在不付出创造性的劳动的情况下，即可以理解并实施。

通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到各实施方式可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件。基于这样的理解，上述技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品可以存储在计算机可读存储介质中，如ROM/RAM、磁碟、光盘等，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行各个实施例或者实施例的某些部分所述的方法。

最后应说明的是：以上实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的精神和范围。

Claims (8)

1.一种网络通信问题判定处理方法，其特征在于，包括：

获取投诉工单信息，所述投诉工单信息至少包括：问题细项、用户电话号码和投诉时间；

根据所述用户号码回溯所述用户号码在所述投诉时间之前的预设历史时间段内的信令数据，获取距离所述投诉时间最近的投诉问题作为目标投诉问题；

根据所述目标投诉问题判定所述目标投诉问题对应的网络问题类型，并根据所述目标投诉问题对应的问题细项判定所述目标投诉问题为用户面问题或控制面问题；

所述方法还包括：

在判定所述目标投诉问题为用户面问题之后，根据所述用户号码在所述投诉时间之前的预设历史时间段内的信令数据，若判断获知DNS查询失败，则根据所述信令数据中的特征字段判定所述目标投诉问题为核心网问题或用户问题；

其中，所述根据所述信令数据中的特征字段判定所述目标投诉问题为核心网问题或用户问题具体包括：若根据所述信令数据中的特征字段判断获知DNS服务器异常则判定所述目标投诉问题为核心网问题；若判断获知移动管理实体或服务GPRS支持节点维度的DNS查询失败次数与所述DNS查询失败总次数的比值大于30％则确定MME/SGSN异常，判定所述目标投诉问题为核心网问题；若判断获知所述MME/SGSN维度的DNS查询失败次数与所述DNS查询失败总次数的比值不大于30％，则确定DNS服务器异常，判定所述目标投诉问题为核心网问题；若判断获知域名错误则判定所述目标投诉问题为用户问题。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述目标投诉问题判定所述目标投诉问题对应的网络问题类型，包括：

根据所述目标投诉问题判定所述目标投诉问题对应的网络问题类型为4G网络问题、3G网络问题或2G网络问题。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述目标投诉问题对应的问题细项判定所述目标投诉问题为用户面问题或控制面问题，包括：

若判断获知所述目标投诉问题为上网慢问题、上网时出现断线问题或网络信号不稳定问题中的任意一项或其组合，则判定所述目标投诉问题为用户面问题；否则，判定所述目标投诉问题为控制面问题。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

在判定所述目标投诉问题为控制面问题之后，根据所述用户号码在所述投诉时间之前的预设历史时间段内的信令数据，若判断获知所述信令数据中包括2G网络信令数据、3G网络信令数据或4G网络信令数据中的至少任意两类网络信令数据，则判定所述目标投诉问题为无线网络覆盖问题。

5.一种网络通信问题判定处理装置，其特征在于，包括：

第一获取单元，用于获取投诉工单信息，所述投诉工单信息至少包括：问题细项、用户电话号码和投诉时间；

第二获取单元，用于根据所述用户号码回溯所述用户号码在所述投诉时间之前的预设历史时间段内的信令数据，获取距离所述投诉时间最近的投诉问题作为目标投诉问题；

判定单元，用于根据所述目标投诉问题判定所述目标投诉问题对应的网络问题类型，并根据所述目标投诉问题对应的问题细项判定所述目标投诉问题为用户面问题或控制面问题；

所述装置还包括：

在判定所述目标投诉问题为用户面问题之后，根据所述用户号码在所述投诉时间之前的预设历史时间段内的信令数据，若判断获知DNS查询失败，则根据所述信令数据中的特征字段判定所述目标投诉问题为核心网问题或用户问题；

其中，所述根据所述信令数据中的特征字段判定所述目标投诉问题为核心网问题或用户问题具体包括：若根据所述信令数据中的特征字段判断获知DNS服务器异常则判定所述目标投诉问题为核心网问题；若判断获知移动管理实体或服务GPRS支持节点维度的DNS查询失败次数与所述DNS查询失败总次数的比值大于30％则确定MME/SGSN异常，判定所述目标投诉问题为核心网问题；若判断获知所述MME/SGSN维度的DNS查询失败次数与所述DNS查询失败总次数的比值不大于30％，则确定DNS服务器异常，判定所述目标投诉问题为核心网问题；若判断获知域名错误则判定所述目标投诉问题为用户问题。

6.根据权利要求5所述的一种网络通信问题判定处理装置 ，其特征在于，所述判定单元具体用于：

根据所述目标投诉问题判定所述目标投诉问题对应的网络问题类型为4G网络问题、3G网络问题或2G网络问题。

7.根据权利要求5所述的一种网络通信问题判定处理装置 ，其特征在于，所述判定单元具体用于：

若判断获知所述目标投诉问题为上网慢问题、上网时出现断线问题或网络信号不稳定问题中的任意一项或其组合，则判定所述目标投诉问题为用户面问题；否则，判定所述目标投诉问题为控制面问题。

8.根据权利要求7所述的一种网络通信问题判定处理装置 ，其特征在于，所述判定单元包括：

第二判定子单元，用于在判定所述目标投诉问题为控制面问题之后，根据所述用户号码在所述投诉时间之前的预设历史时间段内的信令数据，若判断获知所述信令数据中包括2G网络信令数据、3G网络信令数据或4G网络信令数据中的至少任意两类网络信令数据，则判定所述目标投诉问题为无线网络覆盖问题。

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