CN108229978B - 一种客户满意度回访方法、设备及存储介质 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种客户满意度回访方法、设备及存储介质，所述方法包括坐席与客户通话完毕后，检测电话NPS打分功能是否开启，若电话NPS打分功能未开启则检测短信NPS打分功能是否开启；之后当电话NPS打分功能开启时，依次判断本次通话是否满足各个预设的电话NPS打分的条件，当本次通话满足所有的电话NPS打分的条件时，调用电话平台向客户发起NPS打分，否则检测短信NPS打分功能是否开启；然后在短信NPS打分功能开启时，依次判断本次通话是否满足各个预设的短信NPS打分的条件，并在本次通话满足所有的短信NPS打分条件时，调用短信平台向客户发起NPS打分。本发明使得NPS的数据采集完全不再需要安排坐席处理，解放了人力，并能保证没有坐席的主观干预。

Description

一种客户满意度回访方法、设备及存储介质

技术领域

本发明涉及电子技术领域，具体涉及一种客户满意度回访方法、设备及存储介质。

背景技术

为了更好的为客户服务，目前在用户终端与电话坐席系统中的客服人员完成通话后，电话坐席系统一般向用户终端发送满意度调查电话或短信，用户终端接收到该满意度调查后，根据该满意度调查所要求的格式回复满意度调查结果，电话坐席系统接收到用户终端回复的满意度调查结果后，从中提取用户的满意度。

在具体实现过程中，为了获取调查数据，管理层要么规定坐席在电话服务时就要求客户给出评价，要么安排其他专员进行回访。前者会浪费坐席的时间，并且客户会因为坐席的主观询问会给出不准确的结果，也无法确保坐席收集的数据一定就是客户给出的。后者需要增加人力，额外占用客户的时间询问服务质量也会让客户感觉麻烦，体验度降低。而且导致管理层人员无法准确得知本次服务对于客户是否有帮助，有多大程度的帮助以及客户对坐席的服务态度满意程度如何。

因此，现有技术还有待于改进和发展。

发明内容

鉴于上述现有技术的不足之处，本发明的目的在于提供一种客户满意度回访方法、设备及存储介质，能自动根据预设的条件来判断是否对客户进行满意度调查，保证没有坐席的主观干预，节省人力。

为了达到上述目的，本发明采取了以下技术方案：

一种客户满意度回访方法，包括如下步骤：

在坐席与客户通话完毕后，检测电话NPS打分功能是否开启，若电话NPS打分功能未开启则检测短信NPS打分功能是否开启；

当电话NPS打分功能开启时，依次判断本次通话是否满足各个预设的电话NPS打分的条件，当本次通话满足所有的电话NPS打分的条件时，调用电话平台向客户发起NPS打分，否则检测短信NPS打分功能是否开启；

在短信NPS打分功能开启时，依次判断本次通话是否满足各个预设的短信NPS打分的条件，并在本次通话满足所有的短信NPS打分条件时，调用短信平台向客户发起NPS打分。

所述的客户满意度回访方法中，所述电话NPS打分条件按优先级顺序依次包括第一预设间隔时间、客户类型和电话NPS打分触发的概率，所述短信NPS打分条件按优先级顺序依次包括第二预设间隔时间、客户类型和短信NPS打分触发的概率。

所述的客户满意度回访方法中，所述当电话NPS打分功能开启时，依次判断本次通话是否满足各个预设的电话NPS打分的条件，当本次通话满足所有的电话NPS打分的条件时，调用电话平台向客户发起NPS打分，否则检测短信NPS打分功能是否开启的步骤包括：

判断在第一预设间隔时间内是否对本次通话的客户发起过电话NPS打分，如果没有，则检测该客户的类型，否则判断短信NPS打分功能是否开启；

判断该客户的类型是否为特定客户类型，如果是，则获取本次电话NPS打分触发的概率，否则判断短信NPS打分功能是否开启；

判断是否命中本次电话NPS打分触发的概率，如果是，则调用电话平台向客户发起NPS打分，否则判断短信NPS打分功能是否开启。

所述的客户满意度回访方法中，所述第一预设间隔时间为一周。

所述的客户满意度回访方法中，所述在短信NPS打分功能开启时，依次判断本次通话是否满足各个预设的短信NPS打分的条件，并在本次通话满足所有的短信NPS打分条件时，调用短信平台向客户发起NPS打分的条件包括：

判断在第二预设间隔时间内是否对本次通话的客户发起过短信NPS打分，如果没有，则检测该客户的类型，否则对此次通话不进行NPS打分；

判断该客户的类型是否为特定客户类型，如果是，则获取本次短信NPS打分触发的概率，否则对此次通话不进行NPS打分；

判断是否命中本次短信NPS打分触发的概率，如果是，则调用短信平台向客户发起NPS打分，否则对此次通话不进行NPS打分。

所述的客户满意度回访方法中，所述第二预设间隔时间为一周。

所述的客户满意度回访方法中，判断是否命中电话或短信NPS打分触发的概率的方法具体为：

由JAVA根据获取的电话或短信NPS打分触发的概率生成随机数，所述随机数包括命中和不命中，若生成的随机数为命中，则判断命中电话或短信NPS打分触发的概率，若生成的随机数为不命中，则判断未命中电话或短信NPS打分触发的概率。

所述的客户满意度回访方法还包括：

接收电话平台或短信平台反馈的客户的打分结果并保存。

一种客户满意度回访设备，包括处理器、存储器和通信总线；

所述存储器上存储有可被所述处理器执行的计算机可读程序；

所述通信总线实现处理器和存储器之间的连接通信；

所述处理器执行所述计算机可读程序时实现如上所述的客户满意度回访方法中的步骤。

一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有一个或者多个程序，所述一个或者多个程序可被一个或者多个处理器执行，以实现如上所述的客户满意度回访方法中的步骤。

相较于现有技术，本发明提供的客户满意度回访方法、设备及存储介质中，所述客户满意度回访方法包括在坐席与客户通话完毕后，检测电话NPS打分功能是否开启，若电话NPS打分功能未开启则检测短信NPS打分功能是否开启；之后当电话NPS打分功能开启时，依次判断本次通话是否满足各个预设的电话NPS打分的条件，当本次通话满足所有的电话NPS打分的条件时，调用电话平台向客户发起NPS打分，否则检测短信NPS打分功能是否开启；然后在短信NPS打分功能开启时，依次判断本次通话是否满足各个预设的短信NPS打分的条件，并在本次通话满足所有的短信NPS打分条件时，调用短信平台向客户发起NPS打分。本发明通过判断通话是否满足预设的NPS打分条件即可实现自动对客户发起NPS打分，获取客户的满意度，使得NPS的数据采集完全不再需要安排坐席处理，解放了人力，并能保证没有坐席的主观干预，而且在客户接受服务结束就让其进行评价，结果更加准确，并能让客户感觉简便，专业，同时NPS打分条件可以自由灵活配置，只需要管理人员在后端配置好即可，无须对坐席进行大规模宣导，更改起来也更方便快捷。

附图说明

图1为本发明提供的客户满意度回访方法的流程图；

图2为本发明提供的客户满意度回访方法中步骤S200的流程图；

图3为本发明提供的客户满意度回访方法中步骤S300的流程图；

图4为本发明提供的客户满意度回访方法的一较佳实施例的流程图；

图5为本发明客户满意度回访程序的较佳实施例的运行环境示意图；

图6为本发明安装客户满意度回访程序的系统较佳实施例的功能模块图。

具体实施方式

鉴于现有技术中无法准确获取客户满意度、客户满意度调查人工成本高等缺点，本发明的目的在于提供一种客户满意度回访方法、设备及存储介质，能自动根据预设的条件来判断是否对客户进行满意度调查，保证没有坐席的主观干预，节省人力。

为使本发明的目的、技术方案及效果更加清楚、明确，以下参照附图并举实施例对本发明进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。

请参阅图1，本发明提供的客户满意度回访方法包括以下步骤：

S100、在坐席与客户通话完毕后，检测电话NPS打分功能是否开启，若电话NPS打分功能未开启则检测短信NPS打分功能是否开启。

本实施例中，首先客户与坐席进行电话沟通，坐席通过电话对客户进行服务，例如关于保险的类型、购买保险可获得的收益等等，让客户能充分接收到坐席的服务，其中电话沟通包括客户打入的电话和坐席打给客户的电话两种方式，在电话沟通中，坐席告知客户还有NPS打分功能，在电话沟通完毕后，系统判断坐席已经结束本次通话时，即开始检测电话NPS打分功能是否开启，如果开启则通过电话NPS打分判断方式判断是否进行电话NPS打分，否则检测短信NPS打分功能是否开启，进一步采用短信NPS打分方式判断是否进行短信NPS打分，其中NPS 是一种净推荐值，又称净促进者得分，亦可称口碑，是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数，本发明通过NPS的分值来分析客户的满意度，从而进一步更好的服务客户，其中NPS打分包括打出的电话NPS打分和接入的电话NPS打分。

进一步来说，管理人员可根据不同的业务来配置不同的NPS打分方式开启或关闭，例如针对不常见的业务，可设置电话NPS打分功能不开启而只开启短信NPS打分功能，针对重要的业务配置电话NPS打分功能开启等等，从而使得系统可根据实际情况自由配置NPS打分方式，在保证没有坐席的主管干预的情况下能充分获取客户的满意度，方便后续服务更好的进行。

S200、当电话NPS打分功能开启时，依次判断本次通话是否满足各个预设的电话NPS打分的条件，当本次通话满足所有的电话NPS打分的条件时，调用电话平台向客户发起NPS打分，否则检测短信NPS打分功能是否开启。

本实施例中，在后台中，即配置NPS打分条件，其中所述NPS打分条件包括电话NPS打分条件和短信NPS打分条件，所述电话NPS打分条件优先于所述短信NPS打分条件，在本次通话不满足电话NPS打分条件时才判断本次通话是否满足短信NPS打分条件。另外，所有的NPS打分条件均为提前预设的，在坐席与客户沟通完毕后，即判断本次通话是否满足预设的NPS打分条件后，再根据结果确定是否对客户发起满意度调查，其中，所述的NPS打分条件可根据实际情况进行实时调整，具体实施时，所述电话NPS打分条件按优先级顺序依次包括第一预设间隔时间、客户类型和电话NPS打分触发的概率，管理人员可根据不同的业务来配置不同的NPS打分条件，从而使得系统可根据实际情况自由配置NPS打分条件，从而在保证没有坐席的主管干预的情况下能充分获取客户的满意度，从而能更好的进行后续服务。

进一步来说，在判断本次通话满足所有预设的电话NPS条件时，系统才调用其它平台发起NPS打分，其中，本系统与外部的电话平台通信连接，在需要进行电话NPS打分时，即调用外部的电话平台来自动发起客户满意度调查，减少了系统的负荷，增加了系统的实用性，避免因系统负荷过大而崩溃。

此外，所述电话NPS打分条件的优先级大于所述短信NPS打分条件，在所有的电话NPS打分条件均满足时，即发起电话方式的客户满意度调查，在任一电话NPS打分条件不满足时，即判断短信NPS打分功能是否开启，在所有的短信NPS打分条件均满足时，即发起短信方式的客户满意度调查，否则对本次通话不进行客户满意度调查，保证了系统的稳定性，而且可更加智能化的判断是否发起客户满意度调查，不需再增设人力来进行客户满意度调查，并能保证没有坐席的主观干预。

如图2所示，其为本发明提供的客户满意度回访方法中所述步骤S200的流程图，包括如下步骤：

S201、判断在第一预设间隔时间内是否对本次通话的客户发起过电话NPS打分，如果没有，则检测该客户的类型，否则判断短信NPS打分功能是否开启；

S202、判断该客户的类型是否为特定客户类型，如果是，则获取本次电话NPS打分触发的概率，否则判断短信NPS打分功能是否开启；

S203、判断是否命中本次电话NPS打分触发的概率，如果是，则调用电话平台向客户发起NPS打分，否则判断短信NPS打分功能是否开启。

本实施例中，所述预设的电话NPS打分的条件按优先级顺序包括预设间隔时间、客户类型和触发概率等条件，在本次通话满足上一优先级的NPS打分条件时，才判断本次通话是否满足下一优先级的NPS打分条件，同时在其中任意一个NPS打分条件不满足时，即自动判断短信NPS打分功能是否开启，判断本次通话是否满足短信NPS打分条件，从而能够更加智能化的判断是否对本次通话的客户发起满意度调查。其中，所述第一间隔时间可以设置为一周、两周等等，具体可根据实际情况设定，优选的实施例中，所述第一间隔时间为一周，保证客户能获得最好的用户体验；所述特定客户类型可根据实际情况来设定，例如预设的特定客户类型为VIP客户，则系统只对VIP客户发起电话方式的满意度调查；所述NPS打分触发的概率可根据具体业务情况来进行设定，例如设定NPS打分触发的概率为0.7，在命中NPS打分触发的概率时，则对本次通话发起满意度调查，本发明通过预设多个电话NPS打分的条件，能够智能化的对客户发起满意度调查，保证客户获得最好的服务体验，而且所有的满意度调查均为系统自动发起，不再需要安排坐席处理，解放了人力，并能保证没有坐席的主观干预，另外，客户满意度调查在客户接受服务结束就让其进行评价，结果更加准确，并能让客户感觉简便，专业。

进一步来说，本发明中判断是否命中NPS打分触发的概率的方法具体为由JAVA根据获取的电话NPS打分触发的概率生成随机数，所述随机数包括命中和不命中，若生成的随机数为命中，则判断命中电话打分触发的概率，若生成的随机数为不命中，则判断未命中电话NPS打分触发的概率，举例来说，预设的电话NPS打分触发的概率为0.7，则JAVA生成的两个随机数（命中和不命中）中，随机到命中的概率为0.7，随机到不命中的概率为0.3，从而能够根据更智能的向客户发起满意度调查，而且不会无条件的向客户发起满意度调查，保证客户不会因为频繁的满意度调查而对公司产生抵触情绪。

S300、在短信NPS打分功能开启时，依次判断本次通话是否满足各个预设的短信NPS打分的条件，并在本次通话满足所有的短信NPS打分条件时，调用短信平台向客户发起NPS打分。

在本实施例中，所述短信NPS打分的判断方式与电话NPS打分的判断方式类似，所述短信NPS打分条件按优先级顺序依次包括第二预设间隔时间、客户类型和短信NPS打分触发的概率，管理人员可根据不同的业务来配置不同的短信NPS打分条件，从而使得系统可根据实际情况自由配置短信NPS打分条件，在保证没有坐席的主管干预的情况下能充分获取客户的满意度，从而能更好的进行后续服务。

进一步来说，在判断本次通话满足所有预设的短信NPS条件时，系统才调用其它平台发起短信NPS打分，其中，本系统与外部的短信平台通信连接，在需要进行短信NPS打分时，即调用短信平台来自动发起客户满意度调查，减少了系统的负荷，增加了系统的实用性，避免因系统负荷过大而崩溃。

如图3所示，其为本发明提供的客户满意度回访方法中所述步骤S300的流程图，包括如下步骤：

S301、判断在第二预设间隔时间内是否对本次通话的客户发起过短信NPS打分，如果没有，则检测该客户的类型，否则对此次通话不进行NPS打分；

S302、判断该客户的类型是否为特定客户类型，如果是，则获取本次短信NPS打分触发的概率，否则对此次通话不进行NPS打分；

S1033、判断是否命中本次短信NPS打分触发的概率，如果是，则调用短信平台向客户发起NPS打分，否则对此次通话不进行NPS打分。

本实施例中，所述预设的短信NPS打分的条件按优先级顺序包括预设间隔时间、客户类型和触发概率等条件，在本次通话满足上一优先级的NPS打分条件时，才判断本次通话是否满足下一优先级的NPS打分条件，同时在其中任意一个NPS打分条件不满足时，则对本次通话不进行NPS打分，从而能够更加智能化的判断是否对本次通话的客户发起满意度调查。其中，所述第二间隔时间可以设置为一周、两周等等，具体可根据实际情况设定，优选的实施例中，所述第二间隔时间为一周，保证客户能获得最好的用户体验；所述特定客户类型可根据实际情况来设定，例如预设的特定客户类型为VIP客户，则系统只对VIP客户发起短信方式的满意度调查；所述NPS打分触发的概率可根据具体业务情况来进行设定，例如设定NPS打分触发的概率为0.7，在命中NPS打分触发的概率时，则对本次通话发起满意度调查，本发明通过预设多个短信NPS打分的条件，能够智能化的对客户发起满意度调查，保证客户获得最好的服务体验，而且所有的满意度调查均为系统自动发起，不再需要安排坐席处理，解放了人力，并能保证没有坐席的主观干预，另外，客户满意度调查在客户接受服务结束就让其进行评价，结果更加准确，并能让客户感觉简便，专业。

进一步来说，本发明中判断是否命中NPS打分触发的概率的方法具体为由JAVA根据获取的短信NPS打分触发的概率生成随机数，所述随机数包括命中和不命中，若生成的随机数为命中，则判断命中电话打分触发的概率，若生成的随机数为不命中，则判断未命中短信NPS打分触发的概率，举例来说，预设的短信NPS打分触发的概率为0.6，则JAVA生成的两个随机数（命中和不命中）中，随机到命中的概率为0.6，随机到不命中的概率为0.4，从而能够根据更智能的向客户发起满意度调查，而且不会无条件的向客户发起满意度调查，保证客户不会因为频繁的满意度调查而对公司产生抵触情绪。

本发明通过判断本次通话是否满足NPS打分条件，进一步确定是否进行NPS打分，避免盲目进行客户满意度调查，而且无需对坐席进行大规模宣导，所有的满意度调查程序均为系统自动完成，智能化的程度更高，避免坐席的主观干预。

进一步地实施例中，本发明提供的客户满意度回访方法还包括：接收电话平台或短信平台反馈的客户的打分结果并保存。

本实施例中，在客户打分完毕后，打分的结果会反馈至电话平台或短信平台，电话平台或短信平台在接收到客户的打分结果后，会将客户的打分结果回传至本系统中，系统将本次打分结果保存以供管理人员后续进行分析。

为了更好的理解本发明，以下结合图4举一具体实施例来对本发明的技术方案进行详细说明：

步骤1000、坐席与客户进行电话沟通；

步骤2000、坐席话术告知服务后有客户打分功能，并挂断电话；

步骤3000、系统检测到挂机，查询电话NPS的开关是否打开，如果是，则执行步骤4000，否则执行步骤10000；

步骤4000、检测一周内是否已经发起过电话调查，如果是则执行步骤5000，否则执行步骤10000；

步骤5000、检测客户类型是否是VIP客户，如果是，则执行步骤6000，否则执行步骤10000；

步骤6000、检测其它触发条件是否满足，如果是，则执行步骤7000，否则执行步骤10000；

步骤7000、获取电话NPS的触发概率；

步骤8000、判断是否概率命中，如果是，则执行步骤9000，否则执行步骤10000；

步骤9000、记录此次电话NPS，准备好参数，调用电话平台NPS接口；

步骤10000、查询短信NPS开关是否打开，如果是则执行步骤10000，否则结束本次NPS打分；

步骤10100、检测一周内是否发起过短信调查，如果是则执行步骤10200，否则结束本次NPS打分；

步骤10200、检测客户类型是否是选定的触发类型，如果是则执行步骤10300，否则结束本次NPS打分；

步骤10300、获取短信NPS的触发概率；

步骤10400、记录此次短信NPS，准备好参数，调用短信平台NPS接口。

本发明通过判断通话是否满足预设的NPS打分条件即可实现自动对客户发起NPS打分，获取客户的满意度，使得NPS的数据采集完全不再需要安排坐席处理，解放了人力，并能保证没有坐席的主观干预，而且在客户接受服务结束就让其进行评价，结果更加准确，并能让客户感觉简便，专业，同时NPS打分条件可以自由灵活配置，只需要管理人员在后端配置好即可，无须对坐席进行大规模宣导，更改起来也更方便快捷。

如图5所示，基于上述客户满意度回访方法，本发明还相应提供了一种客户满意度回访设备，所述客户满意度回访设备可以是移动终端、桌上型计算机、笔记本、掌上电脑及服务器等计算设备。该客户满意度回访设备包括处理器10、存储器20及显示器30。图5仅示出了客户满意度回访设备的部分组件，但是应理解的是，并不要求实施所有示出的组件，可以替代的实施更多或者更少的组件。

所述存储器20在一些实施例中可以是所述客户满意度回访设备的内部存储单元，例如客户满意度回访设备的硬盘或内存。所述存储器20在另一些实施例中也可以是所述客户满意度回访设备的外部存储设备，例如所述客户满意度回访设备上配备的插接式硬盘，智能存储卡（Smart Media Card, SMC），安全数字（Secure Digital, SD）卡，闪存卡（FlashCard）等。进一步地，所述存储器20还可以既包括所述客户满意度回访设备的内部存储单元也包括外部存储设备。所述存储器20用于存储安装于所述客户满意度回访设备的应用软件及各类数据，例如所述安装客户满意度回访设备的程序代码等。所述存储器20还可以用于暂时地存储已经输出或者将要输出的数据。在一实施例中，存储器20上存储有客户满意度回访程序40，该客户满意度回访程序40可被处理器10所执行，从而实现本申请各实施例的客户满意度回访方法。

所述处理器10在一些实施例中可以是一中央处理器（Central Processing Unit,CPU），微处理器或其他数据处理芯片，用于运行所述存储器20中存储的程序代码或处理数据，例如执行所述客户满意度回访方法等。

所述显示器30在一些实施例中可以是LED显示器、液晶显示器、触控式液晶显示器以及OLED（Organic Light-Emitting Diode，有机发光二极管）触摸器等。所述显示器30用于显示在所述客户满意度回访设备的信息以及用于显示可视化的用户界面，例如NPS打分结果等。所述客户满意度回访设备的部件10-30通过系统总线相互通信。

在一实施例中，当处理器10执行所述存储器20中客户满意度回访程序40时实现以下步骤：

在坐席与客户通话完毕后，检测电话NPS打分功能是否开启，若电话NPS打分功能未开启则检测短信NPS打分功能是否开启；

当电话NPS打分功能开启时，依次判断本次通话是否满足各个预设的电话NPS打分的条件，当本次通话满足所有的电话NPS打分的条件时，调用电话平台向客户发起NPS打分，否则检测短信NPS打分功能是否开启；；

在短信NPS打分功能开启时，依次判断本次通话是否满足各个预设的短信NPS打分的条件，并在本次通话满足所有的短信NPS打分条件时，调用短信平台向客户发起NPS打分。

进一步的，在所述客户满意度回访设备中，所述电话NPS打分条件按优先级顺序依次包括第一预设间隔时间、客户类型和电话NPS打分触发的概率，所述短信NPS打分条件按优先级顺序依次包括第二预设间隔时间、客户类型和短信NPS打分触发的概率。

进一步的，在所述客户满意度回访设备中，所述当电话NPS打分功能开启时，依次判断本次通话是否满足各个预设的电话NPS打分的条件，当本次通话满足所有的电话NPS打分的条件时，调用电话平台向客户发起NPS打分，否则检测短信NPS打分功能是否开启的步骤包括：

判断在第一预设间隔时间内是否对本次通话的客户发起过电话NPS打分，如果没有，则检测该客户的类型，否则判断短信NPS打分功能是否开启；

判断该客户的类型是否为特定客户类型，如果是，则获取本次电话NPS打分触发的概率，否则判断短信NPS打分功能是否开启；

判断是否命中本次电话NPS打分触发的概率，如果是，则判断本次通话满足预设的电话NPS打分的条件，否则判断短信NPS打分功能是否开启。

进一步地，在所述客户满意度回访设备中，所述第一预设间隔时间为一周。

所述在短信NPS打分功能开启时，依次判断本次通话是否满足各个预设的短信NPS打分的条件，并在本次通话满足所有的短信NPS打分条件时，调用短信平台向客户发起NPS打分的步骤包括：

判断在第二预设间隔时间内是否对本次通话的客户发起过短信NPS打分，如果没有，则检测该客户的类型，否则对此次通话不进行NPS打分；

判断该客户的类型是否为特定客户类型，如果是，则获取本次短信NPS打分触发的概率，否则对此次通话不进行NPS打分；

判断是否命中本次短信NPS打分触发的概率，如果是，则调用短信平台向客户发起NPS打分，否则对此次通话不进行NPS打分。

进一步地，所述第二预设间隔时间为一周。

判断是否命中电话或短信NPS打分触发的概率的方法具体为：

由JAVA根据获取的电话或短信NPS打分触发的概率生成随机数，所述随机数包括命中和不命中，若生成的随机数为命中，则判断命中电话或短信NPS打分触发的概率，若生成的随机数为不命中，则判断未命中电话或短信NPS打分触发的概率。

所述处理器10执行所述存储器20中客户满意度回访程序40时还实现：

接收电话平台或短信平台反馈的客户的打分结果并保存。

请参阅图6，其为本发明安装客户满意度回访程序的系统较佳实施例的功能模块图。在本实施例中，安装客户满意度回访程序的系统可以被分割成一个或多个模块，所述一个或者多个模块被存储于所述存储器20中，并由一个或多个处理器（本实施例为所述处理器10）所执行，以完成本发明。例如，在图6中，安装客户满意度回访程序的系统可以被分割成打分功能检测模块21、电话NPS打分检测模块22和短信NPS打分检测模块23。本发明所称的模块是指能够完成特定功能的一系列计算机程序指令段，比程序更适合于描述所述客户满意度回访程序在所述客户满意度回访设备中的执行过程。以下描述将具体介绍所述模块21-23的功能。

打分功能检测模块21，用于在坐席与客户通话完毕后，检测电话NPS打分功能是否开启，若电话NPS打分功能未开启则检测短信NPS打分功能是否开启；

电话NPS打分检测模块22，用于当电话NPS打分功能开启时，依次判断本次通话是否满足各个预设的电话NPS打分的条件，当本次通话满足所有的电话NPS打分的条件时，调用电话平台向客户发起NPS打分，否则检测短信NPS打分功能是否开启；

短信NPS打分检测模块23，用于在短信NPS打分功能开启时，依次判断本次通话是否满足各个预设的短信NPS打分的条件，并在本次通话满足所有的短信NPS打分条件时，调用短信平台向客户发起NPS打分。

其中，所述电话NPS打分条件按优先级顺序依次包括第一预设间隔时间、客户类型和电话NPS打分触发的概率，所述短信NPS打分条件按优先级顺序依次包括第二预设间隔时间、客户类型和短信NPS打分触发的概率。

所述电话NPS打分检测模块22包括：

第一间隔时间判断单元，用于判断在第一预设间隔时间内是否对本次通话的客户发起过电话NPS打分，如果没有，则检测该客户的类型，否则判断短信NPS打分功能是否开启；

第一客户类型判断单元，用于判断该客户的类型是否为特定客户类型，如果是，则获取本次电话NPS打分触发的概率，否则判断短信NPS打分功能是否开启；

第一概率命中单元，用于判断是否命中本次电话NPS打分触发的概率，如果是，则判断本次通话满足预设的电话NPS打分的条件，否则判断短信NPS打分功能是否开启。

其中，所述第一预设间隔时间为一周。

所述短信NPS打分检测模块23包括：

第二间隔时间判断单元，用于判断在第二预设间隔时间内是否对本次通话的客户发起过短信NPS打分，如果没有，则检测该客户的类型，否则对此次通话不进行NPS打分；

第二客户类型判断单元，用于判断该客户的类型是否为特定客户类型，如果是，则获取本次短信NPS打分触发的概率，否则对此次通话不进行NPS打分；

第二概率命中单元，用于判断是否命中本次短信NPS打分触发的概率，如果是，则调用短信平台向客户发起NPS打分，否则对此次通话不进行NPS打分。

其中，所述第二预设间隔时间为一周。

所述判断是否命中电话或短信NPS打分触发的概率的方法具体为：

由JAVA根据获取的电话或短信NPS打分触发的概率生成随机数，所述随机数包括命中和不命中，若生成的随机数为命中，则判断命中电话或短信NPS打分触发的概率，若生成的随机数为不命中，则判断未命中电话或短信NPS打分触发的概率。

安装客户满意度回访程序的系统还包括存储模块，用于接收电话平台或短信平台反馈的客户的打分结果并保存。。

综上所述，本发明提供的客户满意度回访方法、设备及存储介质中，所述客户满意度回访方法包括在坐席与客户通话完毕后，检测电话NPS打分功能是否开启，若电话NPS打分功能未开启则检测短信NPS打分功能是否开启；之后当电话NPS打分功能开启时，依次判断本次通话是否满足各个预设的电话NPS打分的条件，当本次通话满足所有的电话NPS打分的条件时，调用电话平台向客户发起NPS打分，否则检测短信NPS打分功能是否开启；然后在短信NPS打分功能开启时，依次判断本次通话是否满足各个预设的短信NPS打分的条件，并在本次通话满足所有的短信NPS打分条件时，调用短信平台向客户发起NPS打分。本发明通过判断通话是否满足预设的NPS打分条件即可实现自动对客户发起NPS打分，获取客户的满意度，使得NPS的数据采集完全不再需要安排坐席处理，解放了人力，并能保证没有坐席的主观干预，而且在客户接受服务结束就让其进行评价，结果更加准确，并能让客户感觉简便，专业，同时NPS打分条件可以自由灵活配置，只需要管理人员在后端配置好即可，无须对坐席进行大规模宣导，更改起来也更方便快捷。

当然，本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关硬件（如处理器，控制器等）来完成，所述的程序可存储于一计算机可读取的存储介质中，该程序在执行时可包括如上述各方法实施例的流程。其中所述的存储介质可为存储器、磁碟、光盘等。

应当理解的是，本发明的应用不限于上述的举例，对本领域普通技术人员来说，可以根据上述说明加以改进或变换，所有这些改进和变换都应属于本发明所附权利要求的保护范围。

Claims (6)

1.一种客户满意度回访方法，其特征在于，包括如下步骤：

在坐席与客户通话完毕后，检测电话NPS打分功能是否开启，若电话NPS打分功能未开启则检测短信NPS打分功能是否开启；

当电话NPS打分功能开启时，依次判断本次通话是否满足各个预设的电话NPS打分的条件，当本次通话满足所有的电话NPS打分的条件时，调用外部电话平台自动向客户发起NPS打分，否则检测短信NPS打分功能是否开启；

在短信NPS打分功能开启时，依次判断本次通话是否满足各个预设的短信NPS打分的条件，并在本次通话满足所有的短信NPS打分条件时，调用外部短信平台自动向客户发起NPS打分；所述电话NPS打分条件按优先级顺序依次包括第一预设间隔时间、客户类型和电话NPS打分触发的概率，所述短信NPS打分条件按优先级顺序依次包括第二预设间隔时间、客户类型和短信NPS打分触发的概率；

判断是否命中电话或短信NPS打分触发的概率的方法具体为：

由JAVA根据获取的电话或短信NPS打分触发的概率生成随机数，所述随机数包括命中和不命中，若生成的随机数为命中，则判断命中电话或短信NPS打分触发的概率，若生成的随机数为不命中，则判断未命中电话或短信NPS打分触发的概率；

所述当电话NPS打分功能开启时，依次判断本次通话是否满足各个预设的电话NPS打分的条件，当本次通话满足所有的电话NPS打分的条件时，调用电话平台向客户发起NPS打分，否则检测短信NPS打分功能是否开启的步骤包括：

判断在第一预设间隔时间内是否对本次通话的客户发起过电话NPS打分，如果没有，则检测该客户的类型，否则判断短信NPS打分功能是否开启；

判断该客户的类型是否为特定客户类型，如果是，则获取本次电话NPS打分触发的概率，否则判断短信NPS打分功能是否开启；

判断是否命中本次电话NPS打分触发的概率，如果是，则调用电话平台向客户发起NPS打分，否则判断短信NPS打分功能是否开启；

所述在短信NPS打分功能开启时，依次判断本次通话是否满足各个预设的短信NPS打分的条件，并在本次通话满足所有的短信NPS打分条件时，调用短信平台向客户发起NPS打分的步骤包括：

判断在第二预设间隔时间内是否对本次通话的客户发起过短信NPS打分，如果没有，则检测该客户的类型，否则对此次通话不进行NPS打分；

判断该客户的类型是否为特定客户类型，如果是，则获取本次短信NPS打分触发的概率，否则对此次通话不进行NPS打分；

判断是否命中本次短信NPS打分触发的概率，如果是，则调用短信平台向客户发起NPS打分，否则对此次通话不进行NPS打分。

2.根据权利要求1所述的客户满意度回访方法，其特征在于，所述第一预设间隔时间为一周。

3.根据权利要求1所述的客户满意度回访方法，其特征在于，所述第二预设间隔时间为一周。

4.根据权利要求1-3任意一项所述的客户满意度回访方法，其特征在于，所述客户满意度回访方法还包括：

接收电话平台或短信平台反馈的客户的打分结果并保存。

5.一种客户满意度回访设备，其特征在于，包括：处理器、存储器和通信总线；

所述存储器上存储有可被所述处理器执行的计算机可读程序；

所述通信总线实现处理器和存储器之间的连接通信；

所述处理器执行所述计算机可读程序时实现如权利要求1-4任意一项所述的客户满意度回访方法中的步骤。

6.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质存储有一个或者多个程序，所述一个或者多个程序可被一个或者多个处理器执行，以实现如权利要求1-4任意一项所述的客户满意度回访方法中的步骤。

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