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CN107248937A - 一种基于物联网的与用户进行交互的方法与系统 - Google Patents

一种基于物联网的与用户进行交互的方法与系统 Download PDF

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CN107248937A
CN107248937A CN201710526897.5A CN201710526897A CN107248937A CN 107248937 A CN107248937 A CN 107248937A CN 201710526897 A CN201710526897 A CN 201710526897A CN 107248937 A CN107248937 A CN 107248937A
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孙雷明
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Original Assignee
Beijing Baidu Netcom Science and Technology Co Ltd
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Abstract

本发明的目的是提供一种基于物联网的与用户进行交互的方法与系统。智能客服系统收集并存储物联网中至少一个设备的实时状态信息；接收用户的请求；根据所述请求的内容，查询设备知识图谱，并调用相关物联网设备的实时状态信息，以获得相应的请求结果，其中，所述设备知识图谱根据一个或多个物联网设备的使用信息和/或维护信息来建立；将所述请求结果返回给所述用户。与现有技术相比，本发明使得用户获得更好的客服体验。本发明通过知识图谱技术构建设备知识图谱，并参照设备的实时状态信息来自动解决大部分的用户问题，显然更加高效和智能。

Description

一种基于物联网的与用户进行交互的方法与系统
技术领域
本发明涉及物联网技术领域，尤其涉及一种基于物联网的与用户进行交互的技术。
背景技术
目前市面上已经有一些在线客服产品，这些产品多是通过将已有的知识转化为在线知识库，提供在线索引和交互问答的能力，从而提高客服的工作效率和自动化程度。
但是，这些现有的在线客服产品主要是围绕知识的索引、语音化交互展开应用，均未下钻到具体设备的实时状态层面，无法精准的定位问题所在，仍属于经验系统范畴，存在较大的盲区和不确定性。并且，现有的技术架构也不具备自动发掘新的知识路径、自我学习新知识的能力。
发明内容
本发明的目的是提供一种基于物联网的与用户进行交互的方法与系统。
根据本发明的一个方面，提供了一种基于物联网的与用户进行交互的方法，其中，该方法包括以下步骤：
-收集并存储物联网中至少一个设备的实时状态信息；
其中，该方法还包括以下步骤：
-接收用户的请求；
-根据所述请求的内容，查询设备知识图谱，并调用相关物联网设备的实时状态信息，以获得相应的请求结果，其中，所述设备知识图谱根据一个或多个物联网设备的使用信息和/或维护信息来建立；
-将所述请求结果返回给所述用户。
根据本发明的一个方面，还提供了一种基于物联网的与用户进行交互的系统，其中，该系统包括：
用于收集并存储物联网中至少一个设备的实时状态信息的装置；
用于接收用户的请求的装置；
用于根据所述请求的内容，查询设备知识图谱，并调用相关物联网设备的实时状态信息，以获得相应的请求结果的装置，其中，所述设备知识图谱根据一个或多个物联网设备的使用信息和/或维护信息来建立；
用于将所述请求结果返回给所述用户的装置。
根据本发明的一个方面，还提供了一种基于物联网的与用户进行交互的系统，其中，该系统包括一个或多个存储装置以及一个或多个处理装置，所述存储装置存储有计算机程序，所述处理装置执行所述计算机程序，使得如根据本发明的一个方面的一种基于物联网的与用户进行交互的方法被实现。
根据本发明的一个方面，还提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其中，所述计算机程序被一个或多个处理装置执行时实现根据本发明的一个方面的一种基于物联网的与用户进行交互的方法。
根据本发明的一个方面，还提供了一种计算机程序产品，当所述计算机程序产品被一个或多个计算机设备执行时实现根据本发明的一个方面的一种基于物联网的与用户进行交互的方法。
与现有技术相比，本发明使得用户获得更好的客服体验。例如，现有的客服系统往往需要用户自行描述问题，这会因为用户缺乏经验/专业知识而表达不清，从而造成问题定位慢，甚至误判。然而，本发明通过收集物联网设备的实时状态信息并查询设备的知识图谱来自动对问题进行排查，以准确定位问题，并提供给用户合适的解决方式。并且，现有的客服系统中，机器自动回答的问题极为有限，多采用人工客服，这使得服务时间受限，并且由于客服的流动率较高，培训成本也较高且效果不佳。本发明通过构建设备知识图谱，并参照设备的实时状态信息来自动解决大部分的用户问题，显然更加高效和智能。
进一步地，本发明还支持用户的语音请求，通过语音识别和语义分析来识别用户请求内容，使得用户无需打字，从而获得更大范围的适用场景。
附图说明
通过阅读参照以下附图所作的对非限制性实施例所作的详细描述，本发明的其它特征、目的和优点将会变得更明显：
图1示出根据本发明一个实施例的一种基于物联网的与用户进行交互的智能客服系统的示意图；
图2示出根据本发明一个实施例的一种基于物联网的与用户进行交互的方法流程图；
图3示出根据本发明一个实施例的客服子系统的示意图。
附图中相同或相似的附图标记代表相同或相似的部件。
具体实施方式
在更加详细地讨论示例性实施例之前应当提到的是，一些示例性实施例被描述成作为流程图描绘的处理或方法。虽然流程图将各项操作描述成顺序的处理，但是其中的许多操作可以被并行地、并发地或者同时实施。此外，各项操作的顺序可以被重新安排。当其操作完成时所述处理可以被终止，但是还可以具有未包括在附图中的附加步骤。所述处理可以对应于方法、函数、规程、子例程、子程序等等。
在上下文中所称“计算机设备”，也称为“电脑”，是指可以通过运行预定程序或指令来执行数值计算和/或逻辑计算等预定处理过程的智能电子设备，其可以包括处理器与存储器，由处理器执行在存储器中预存的程序指令来执行预定处理过程，或是由ASIC、FPGA、DSP等硬件执行预定处理过程，或是由上述二者组合来实现。计算机设备包括但不限于服务器、个人电脑(PC)、笔记本电脑、平板电脑、智能手机等。
所述计算机设备例如包括用户设备与网络设备。其中，所述用户设备包括但不限于个人电脑(PC)、笔记本电脑、移动终端等，所述移动终端包括但不限于智能手机、PDA等；所述网络设备包括但不限于单个网络服务器、多个网络服务器组成的服务器组或基于云计算(Cloud Computing)的由大量计算机或网络服务器构成的云，其中，云计算是分布式计算的一种，由一群松散耦合的计算机集组成的一个超级虚拟计算机。其中，所述计算机设备可单独运行来实现本发明，也可接入网络并通过与网络中的其他计算机设备的交互操作来实现本发明。其中，所述计算机设备所处的网络包括但不限于互联网、广域网、城域网、局域网、VPN网络等。
需要说明的是，所述用户设备、网络设备和网络等仅为举例，其他现有的或今后可能出现的计算机设备或网络如可适用于本发明，也应包含在本发明保护范围以内，并以引用方式包含于此。
本文后面所讨论的方法(其中一些通过流程图示出)可以通过硬件、软件、固件、中间件、微代码、硬件描述语言或者其任意组合来实施。当用软件、固件、中间件或微代码来实施时，用以实施必要任务的程序代码或代码段可以被存储在机器或计算机可读介质(比如存储介质)中。(一个或多个)处理器可以实施必要的任务。
这里所公开的具体结构和功能细节仅仅是代表性的，并且是用于描述本发明的示例性实施例的目的。但是本发明可以通过许多替换形式来具体实现，并且不应当被解释成仅仅受限于这里所阐述的实施例。
应当理解的是，虽然在这里可能使用了术语“第一”、“第二”等等来描述各个单元，但是这些单元不应当受这些术语限制。使用这些术语仅仅是为了将一个单元与另一个单元进行区分。举例来说，在不背离示例性实施例的范围的情况下，第一单元可以被称为第二单元，并且类似地第二单元可以被称为第一单元。这里所使用的术语“和/或”包括其中一个或更多所列出的相关联项目的任意和所有组合。
应当理解的是，当一个单元被称为“连接”或“耦合”到另一单元时，其可以直接连接或耦合到所述另一单元，或者可以存在中间单元。与此相对，当一个单元被称为“直接连接”或“直接耦合”到另一单元时，则不存在中间单元。应当按照类似的方式来解释被用于描述单元之间的关系的其他词语(例如“处于...之间”相比于“直接处于...之间”，“与...邻近”相比于“与...直接邻近”等等)。
这里所使用的术语仅仅是为了描述具体实施例而不意图限制示例性实施例。除非上下文明确地另有所指，否则这里所使用的单数形式“一个”、“一项”还意图包括复数。还应当理解的是，这里所使用的术语“包括”和/或“包含”规定所陈述的特征、整数、步骤、操作、单元和/或组件的存在，而不排除存在或添加一个或更多其他特征、整数、步骤、操作、单元、组件和/或其组合。
还应当提到的是，在一些替换实现方式中，所提到的功能/动作可以按照不同于附图中标示的顺序发生。举例来说，取决于所涉及的功能/动作，相继示出的两幅图实际上可以基本上同时执行或者有时可以按照相反的顺序来执行。
本发明可以适用于各种基于物联网的智能生活场景，典型地如智能家居、智能汽车等。但是，本领域技术人员应能理解，上述应用场景仅为示例性的，而非限定性的，其他应用场景如能适用本发明的方案，应同样被包含于本发明的保护范围之内。为便于说明，本说明书中以下多用智能家居、智能汽车等场景进行举例，但本领域技术人员应能理解，此等举例仅用于解释说明本发明之目的，而不应被理解为对本发明的任何限制。
下面结合附图对本发明作进一步详细描述。
本发明提供了一种基于物联网的与用户进行交互的方案，其可以被理解为一种基于物联网的与用户进行交互的智能客服系统。参阅图1，该智能客服系统10例如可以采用云架构，典型地包括如物联网子系统11、客服子系统12和知识图谱子系统13。其中，物联网子系统11收集并存储物联网中至少一个设备的实时状态信息；客服子系统12根据用户的请求内容，查询设备知识图谱，并调用相关物联网设备的实时状态信息，以获得相应的请求结果并将请求结果返回给用户。知识图谱子系统13维护设备知识图谱，设备知识图谱通过知识图谱技术根据一个或多个物联网设备的使用信息和/或维护信息来建立。
根据本发明的一个优选示例，智能客服系统10还可以包括一个语音识别子系统(图1未示出)，以支持用户的语音请求。例如，语音识别子系统接收用户的语音请求，对用户的语音请求进行语音识别与语义分析，以确定用户的请求内容。
并且，对于返回给用户的请求结果也可以采用语音形式，这在智能汽车场景是非常方便和安全的。
在此，本领域技术人员应能理解，上述各子系统仅为示例，任何执行本发明所描述的功能的计算机系统/功能模块均可被视为智能客服系统的一个相应子系统。此外，上述各子系统也可以是独立系统，只是在相互配合来实现本发明的方案时被视为智能客服系统的子系统，从而当前被用于其它系统时，也可以作为其它系统的子系统。例如，上述物联网子系统即可以作为独立系统来收集并存储物联网中至少一个设备的实时状态信息以及执行其他物联网相关功能，而仅在智能客服系统向其请求某设备的实时状态信息时来响应该查询请求。因此，本发明对智能客服系统中执行各具体步骤/功能的实体也不做限定。
并且，本领域技术人员还应能理解，从用户角度而言，智能客服系统中的各子系统对用户是不可见/不可感知的，用户仅与智能客服系统进行交互，如提交请求、获得请求结果，而不会知晓智能客服系统内部的信息处理过程和执行各信息处理的实体。
图2示出根据本发明的一个实施例，其中具体示出一种智能客服系统中基于物联网的与用户进行交互的方法流程图。
配合参阅图1和图2，在步骤S0中，物联网子系统11收集并存储物联网中至少一个设备的实时状态信息。在步骤S1中，客服子系统12接收用户的请求；在步骤S2中，客服子系统12根据所述请求的内容，查询设备知识图谱，并调用相关物联网设备的实时状态信息，以获得相应的请求结果，其中，所述设备知识图谱根据一个或多个物联网设备的使用信息和/或维护信息来建立；在步骤S3中，客服子系统12将所述请求结果返回给所述用户。
优选地，如图3所示，客服子系统12可以进一步包括用户交互模块121和知识查询模块122。
其中，用户交互模块121执行与用户交换交互相关的操作/功能，例如接收用户的请求以及将所述请求结果返回给所述用户。
返回参阅图2，其中，步骤S0中，物联网子系统11对物联网设备的实时状态信息的收集与存储是总是在做的，这是为了对物联网设备的监测和历史数据的收集。不同物联网设备的实时状态信息的采集周期可以由具体设备来确定，例如状态变化快的设备的采集周期相对较短，状态变化慢的设备的采集周期相对长些。
在物联网环境下，所有联网设备上均布置有多个传感器来采集所属设备的各项状态信息，如各种具体参数、是否处于工作状态、是否处于开启/关闭状态等。通常，这些传感器会将各自所采集的实时状态信息发送给本地网关，由本地网关上报给上层节点，如物联网子系统11。
在此，对物联网设备的实时状态信息应做广义理解，其不仅包括设备自身的各项实时状态信息，诸如冰箱内的当前温度和湿度等，还包括由该设备上的传感器所采集的各项实时状态信息，诸如冰箱内的各项食品的入库时间和入库时长等。
在各个时刻所收集的物联网设备的实时状态信息可以被存储于一状态信息库，从而其中可以存储各物联网设备的所有历史状态信息。该状态信息库由物联网子系统11进行维护。
步骤S1-S3是响应于用户的请求，客服子系统12为用户提供智能客服服务的过程。这个过程会调用该请求相关的物联网设备的实时状态信息。
因此，本领域技术人员应能理解，步骤S0与步骤S1-S3无严格的顺序关系，步骤S0事实上是贯穿于步骤S1-S3的整个过程的，只是步骤S0所收集的实时状态信息可能不是当前步骤S1-S3所处理的物联网设备的实时状态信息。例如，对于某一特定时刻，步骤S0当前采集的是智能冰箱的实时状态信息，而步骤S1-S3当前所处理的是智能空调的实时状态信息。
在步骤S1中，客服子系统12接收用户的请求。在此，用户请求的表现形式可以是多样的，例如语音请求、文字请求，或者两者的结合等。其中，对于用户的语音请求，客服子系统12可以将其转发至语音识别子系统来对语音请求进行语音识别与语义分析，以确定用户请求的内容。
语音识别与语义分析可以采用任何现有的语音识别技术及语义分析技术，其中，语音识别意在将语音内容转化为文字内容，语义分析意在理解用户请求的内容，如通过各种自然语言处理技术来获得用户请求的内容。任何现有的语音识别技术及语义分析技术均可适用于本发明，本发明对此不作限定。
在步骤S2中，客服子系统12根据用户请求的内容，查询设备知识图谱，并调用相关物联网设备的实时状态信息，以获得相应的请求结果。
在此，所述请求结果由查询获得的知识点与相关物联网设备的实时状态信息来确定。具体地，请求结果可以包括如使用帮助、故障定位等。
其中，所述设备知识图谱根据一个或多个物联网设备的使用信息和/或维护信息来建立。具体地，所述设备知识图谱是通过知识图谱技术构建的，知识图谱子系统13从各种物联网设备的使用信息和/或维护信息中挖掘知识点并发掘知识点之间的关系，从而构建物联网设备的知识网络。例如，从产品使用手册、维修手册、常见问题列表(FAQ)、人工客服的历史通话记录等通过机器学习等方式进行知识挖掘、知识计算、知识索引和表达，从而能够挖掘知识点、建立知识点之间的关联、为知识点赋权重以及构建输出语句等，使得可以针对各种特定场景精确构建最佳知识路径，即解决问题的方法和步骤。
进一步地，设备知识图谱还能够根据用户反馈、设备状态反馈等来进行知识收录，以不断自我学习和增强。例如，当问题解决后，知识图谱子系统13可以根据用户反馈和/或设备状态反馈来更新当前答案(知识点)的权重。又如，当设备知识图谱中未能命中相关问题的答案时，客服子系统12可以转入人工客服，从而知识图谱子系统13通过对用户与客服之间的对话内容分析来进行知识收录，如从中挖掘知识点、与已有知识点相关联并赋权等。在此，问题与答案均被视为知识点，相互之间建立关联。
在此，设备知识图谱可以作为一个独立的知识网络服务于任何请求设备。
例如，对于用户请求“冰箱怎么不制冷”，传统客服系统仅能通过经验告知用户如按照冰箱门是否关闭→冰箱内的实时制冷等级→压缩机是否正常工作→制冷剂是否泄露来由用户逐个排查可能的问题原因。然而，根据本发明的智能客服系统则可以查询设备知识图谱来获得各种可能的原因，并调用相关设备的实时状态信息，从而自动排查直至确定不制冷的原因，如压缩机不能正常工作。
在此，客服子系统12确定问题原因后，继续从设备知识图谱中获得相应的解决方案，例如，对于“压缩机不能正常工作”，客服子系统12可以直接向维修中心报修。
在步骤S3中，客服子系统12将所获得的请求结果返回给用户。例如，客服子系统12告知用户，“压缩机不能正常工作，已向维修中心报修”。
在此，所返回的请求结果的表现形式也可以是语音、文字或两者的结合，可以取决于用户当前的状态(如是否在开车或其他不方便查看文字信息的状态)或用户所提交请求的表现形式(如对语音请求返回语音结果)。
在智能生活场景中，用户请求典型地如使用相关请求和故障相关请求。
以智能汽车为例，使用求助请求例如“天窗开关在哪”、“音响怎么开”等，故障报修请求例如“故障灯亮”、“空调不冷”、“大灯不亮”、“无法启动”等。
示例1，对于求助请求，智能客服系统查询设备知识图谱来获得使用帮助，并调用相关设备的实时状态信息，将所获得的结果返回给用户。优选地，智能客服系统可以引导性地通过多次交互来为用户提供具体的使用帮助。
例如，用户求助：“怎么打开远光灯？”
智能客服系统查询设备知识图谱，获得对应知识点并读取远光灯的当前状态为“未开启”，故告知用户：“请将方向盘左侧的档杠向前推打开长时远光灯，向后推可打开短时远光灯。为了您的安全，不必要时请勿长开远光灯。现在是否要为您打开远光灯？”
用户回复：“好的，谢谢！”
智能客服系统开启车灯，并告知用户：“已为您打开远光灯，祝您旅途愉快！”
在此示例1中，用户的求助请求获得的请求结果是相应的使用帮助，智能客服系统参照相关设备的当前状态，返回的使用帮助通过多次与用户交互，不仅告知用户如何打开远光灯，还由于知晓远光灯的当前状态，从而询问用户是否需要打开远光灯并用户确认后，直接执行对相应设备的控制操作，即打开远光灯。
示例2，对于报修请求，智能客服系统查询设备知识图谱并调用相关设备的实时状态信息来获得问题定位及其解决方案，并返回给用户。
例如，用户报修：“为什么空调不制冷/不管用？”
智能客服系统查询设备知识图谱，获得可能的原因包括“用户不会用”、“门未关好”、“压缩机坏了”、“冷媒泄露”，同时调用各相关实时参数，从而，
1)如果检测所有参数正常，则可以确定“用户不会用”，则可以向用户返回使用帮助。
2)从知识点“门未关好”，如果调用相关参数，①定位问题为“忘关门”，则可提醒用户。优选地，智能客服系统还可以进一步询问用户是否需要设置“关门提醒”。②如果定位问题为“门锁坏了”，则可向4S店派单并告知用户。
3)从知识点“压缩机坏了”，如果调用相关参数，定位问题为“压缩机无声音”，则可向4S店派单并告知用户。
4)从知识点“冷媒泄露”，如果调用相关参数，定位问题为“风扇噪音大”，则可向4S店派单并告知用户。
优选地，在定位问题并获得解决方案之后，智能客服系统也可以仅将解决方案建议给用户，在用户确认后，再执行解决方案。例如，智能客服系统可以告知用户“系统显示，您的压缩机状态异常，建议您到4S店检修。是否要去附近的4S店？”，在用户确认后，智能客服系统可以向4S店派单，还可向用户提供去4S店的导航信息。
示例3，用户还可能提出保养咨询相关请求。
例如，用户询问：“下次保养里程应该是多少公里？”
智能客服系统查询设备知识图谱，获得对应知识点(上次保养日期是2017年1月1日，下次保养里程数应为37000公里)，并读取当前里程数为32000公里，故告知用户：“上次保养日期是2017年1月1日，当前里程数为32000公里。根据保养手册，下次保养里程数应为37000公里。是否要提前提醒您？”
用户回复：“好的，到时提醒我一下。”
智能客服系统设置相应提醒，并告知用户：“已为您设置好提醒，将会在距离下次保养里程200公里的时候提醒您。”
示例4，对于设备知识图谱中尚未包括的知识点，智能客服系统可以向外部服务/数据库请求来获得结果，设备知识图谱可以对该结果通过机器学习来进行知识收录。
例如，用户询问：“什么时候用D档，什么时候用S档？”
智能客服系统查询设备知识图谱，未能获得对应知识点，即将该问题提交给搜索引擎并获得相应的搜索结果。设备知识图谱从搜索结果中挖掘知识点，进行知识收录。
下次用户再询问：“什么时候用D档，什么时候用S档？”
智能客服系统查询设备知识图谱，获得对应知识点，并告知用户：“S是运动档，加速更快，但也比较耗油。D档时普通行驶模式，加速比S档慢，但是比较节油。”在此，智能客服系统可以结合用户当前的平均油耗，建议用户使用D档，以省油。
从广义而言，请求结果均可以被理解为问题定位及其解决方案。例如，对于用户求助，所提供的使用帮助可以被理解为用户使用问题(不会用)及其解决方案(怎么用)。对于故障报修的请求，更是如此。此外，对于如保养咨询请求，所提供的结果同样包括问题定位(保养相关)及其解决方案(预设提醒或临界提醒)。
根据本发明的一个优选示例，物联网子系统11并非仅被动收集及存储物联网设备的实时状态信息，还可以主动对所收集的实时状态信息进行相关处理，例如异常状态检测、进行相关信息推荐等。
例如，对于异常状态检测场景，物联网子系统11每当收集到至少一个物联网设备的实时状态信息时，查询设备知识图谱，以检测这些物联网设备是否存在状态异常，并在状态异常时进行问题定位，随后将所定位的问题，通知异常设备的用户。
具体地，示例1，智能客服系统当前收集到一个物联网设备的实时状态信息(如冰箱当前内部温度15℃)时，查询设备知识图谱，以确定所收集的该实时状态信息是否属于正常状态(应低于10℃)，如果不属于正常状态，即判定该物联网设备存在状态异常，并按照其对应的知识路径来进行问题定位，如确定问题为“当前内部制冷等级过低”，随后智能客服系统将所定位的问题及其解决方案一并提供给用户，“当前内部制冷等级过低，建议将制冷等级调至5”。
示例2，智能客服系统当前收集到车辆右后轮胎压为1.9mp，查询设备知识图谱，发现其低于正常值，随后通知用户“请注意，车辆左前轮胎压为3.5mp，高于正常值，为保障安全驾驶，建议您尽快检修。”
示例3，智能客服系统收集到当前里程数为36800公里，查询设备知识图谱，发现下次保养的里程数应为37000公里，随后通知用户“您的爱车下次保养的里程数应为37000公里，当前里程数为36800公里，请您注意及时前往4S店进行保养”。
又如，物联网子系统11根据至少一个物联网设备的实时状态信息，查询设备知识图谱，以获得这些物联网设备的最佳状态信息，进而基于所述最佳状态信息，向相应物联网设备所属的用户发送相关提示信息。
具体地，例如，智能客服系统收集到冰箱内蔬菜的入库时长为5天，查询设备知识图谱获得这些物联网设备的最佳状态信息(如蔬菜保鲜期为7天)，则向用户提示蔬菜即将过期。
优选地，所述提示信息包括服务推荐信息。例如，对于已过期的蔬菜，智能客服系统还可以向用户提供蔬菜的相关购买链接。
根据本发明的一个优选示例，客服子系统12判断用户请求为外部服务，则将该请求转至相应外部服务的入口，以获得初始请求结果，进而根据初始请求结果，查询设备知识图谱，调用相关物联网设备的实时状态信息，获得最终的请求结果。
在此，引入外部服务/数据库，可以支持智能客服系统的服务扩展，以适应多样化的用户请求。
例如，对于与物联网设备相关的请求，诸如设备使用相关的请求，设备维修相关的请求等，智能客服系统可以查询设备知识图谱；对于智能客服系统所不提供的外部服务，如果接收到用户的外部服务请求，如导航请求，智能客服系统可以将请求转至对应外部服务/数据库来获得相应的初步请求结果。
具体地，以导航请求为例，智能客服系统可以根据用户的导航请求，从地图服务获得初始请求结果(如驾车导航信息)，进而根据导航信息，查询设备知识图谱，并调用车辆的实时状态信息，获得最终的请求结果。
例如，用户请求：“帮我导航到XX目的地”。
智能客服系统从地图服务获得3条路线，并提供给用户选择：“路线一：高速优先，里程232公里，耗时约1小时46分钟；路线二：避开告诉，里程285公里，耗时约2小时15分钟；路线三：距离优先，里程210公里，耗时约2小时23分钟。请选择路线。”
用户选择路线一。
智能客服系统查询设备知识图谱(根据历史油耗，估算燃油是否充足)，检查当前剩余油量，发现不足，故告知用户：“已设定线路1导航，预计行驶里程为200公里。您的燃油不足，可能不够行驶到目的地，建议您先去加油”。优选地，还可以进一步询问“是否需导航到最近的加油站？”
根据本发明的一个优选示例，本发明还考虑到了在智能客服系统无法通过机器应答方式来为用户提供请求结果时，引入人工服务来保证这部分需求。
具体地，对于智能客服系统所提供的服务，如果客服子系统11查询设备知识图谱未能获得相应的请求结果，则引入人工服务，并记录人工服务的对话内容；从所记录的对话内容中提取此次处理的知识点，并更新设备知识图谱。
例如，智能客服系统查询设备知识图谱未能获得相应的请求结果，则为用户转入人工服务，并记录人工服务的语音内容，从中提取关键词、解决路径，进而将其更新至设备知识图谱中，如增加新知识点、对相关知识点的知识路径进行优化/更新等。
优选地，为了更准确地从人工服务内容中获得相关知识点，可以引入人工标注来对人工服务的语音内容进行标注，如标注出关键词、解决路径等，并将标注结果更新至设备知识图谱。
通过对人工服务的内容进行学习，智能客服系统建立了对设备知识图谱的反馈机制，并不断丰富知识点、优化知识路径，从而达到自我学习、增强的目的，最终实现数据量更大、数据处理能力更强。
需要注意的是，本发明可在软件和/或软件与硬件的组合体中被实施，例如，本发明的各个装置可采用专用集成电路(ASIC)或任何其他类似硬件设备来实现。在一个实施例中，本发明的软件程序可以通过处理器执行以实现上文所述步骤或功能。同样地，本发明的软件程序(包括相关的数据结构)可以被存储到计算机可读记录介质中，例如，RAM存储器，磁或光驱动器或软磁盘及类似设备。另外，本发明的一些步骤或功能可采用硬件来实现，例如，作为与处理器配合从而执行各个步骤或功能的电路。
对于本领域技术人员而言，显然本发明不限于上述示范性实施例的细节，而且在不背离本发明的精神或基本特征的情况下，能够以其他的具体形式实现本发明。因此，无论从哪一点来看，均应将实施例看作是示范性的，而且是非限制性的，本发明的范围由所附权利要求而不是上述说明限定，因此旨在将落在权利要求的等同要件的含义和范围内的所有变化涵括在本发明内。不应将权利要求中的任何附图标记视为限制所涉及的权利要求。此外，显然“包括”一词不排除其他单元或步骤，单数不排除复数。系统权利要求中陈述的多个单元或装置也可以由一个单元或装置通过软件或者硬件来实现。第一，第二等词语用来表示名称，而并不表示任何特定的顺序。

Claims (17)

1.一种基于物联网的与用户进行交互的方法，其中，该方法包括以下步骤：
-收集并存储物联网中至少一个设备的实时状态信息；
其中，该方法还包括以下步骤：
-接收用户的请求；
-根据所述请求的内容，查询设备知识图谱，并调用相关物联网设备的实时状态信息，以获得相应的请求结果，其中，所述设备知识图谱根据一个或多个物联网设备的使用信息和/或维护信息来建立；
-将所述请求结果返回给所述用户。
2.根据权利要求1所述的方法，其中，该方法还包括以下步骤：
-当收集到至少一个物联网设备的实时状态信息时，查询所述设备知识图谱，以检测所述物联网设备是否存在状态异常，并在状态异常时进行故障定位；
-将所定位的问题，通知异常设备的用户。
3.根据权利要求1或2所述的方法，其中，该方法还包括以下步骤：
-根据至少一个物联网设备的实时状态信息，查询所述设备知识图谱，以获得所述物联网设备的最佳状态信息；
-基于所述最佳状态信息，向所述物联网设备所属的用户发送相关提示信息。
4.根据权利要求3所述的方法，其中，所述提示信息包括服务推荐信息。
5.根据权利要求1至4中任一项所述的方法，其中，所述获取请求结果的步骤具体包括：
-将所述请求转至外部服务来获得初始请求结果；
-根据所述初始请求结果，查询设备知识图谱，并调用相关物联网设备的实时状态信息，以获得最终的请求结果。
6.根据权利要求5所述的方法，其中，所述外部服务包括地图服务，所述初始请求结果包括导航信息。
7.根据权利要求1至6中任一项所述的方法，其中，该方法还包括以下步骤：
-如果查询所述设备知识图谱未能获得相应的请求结果，引入人工服务；
-记录人工服务的语音内容，以从中提取此次处理结果；
-根据所述请求内容及所述处理结果，更新所述设备知识图谱。
8.根据权利要求1至7中任一项所述的方法，其中，所述用户的请求包括语音请求；
其中，所述接收用户请求的步骤具体包括：
-接收用户的语音请求；
-对所述语音请求进行语音识别与语义分析，以确定所述用户请求的内容。
9.一种基于物联网的与用户进行交互的系统，其中，该系统包括：
物联网子系统，用于收集并存储物联网中至少一个设备的实时状态信息；
客服子系统，用于：
接收用户的请求；
根据所述请求的内容，查询设备知识图谱，并调用相关物联网设备的实时状态信息，以获得相应的请求结果，其中，所述设备知识图谱根据一个或多个物联网设备的使用信息和/或维护信息来建立；
将所述请求结果返回给所述用户。
10.根据权利要求9所述的系统，其中，所述物联网子系统还用于：
-当收集到至少一个物联网设备的实时状态信息时，查询所述设备知识图谱，以检测所述物联网设备是否存在状态异常，并在状态异常时进行故障定位；
-将所定位的问题，通知异常设备的用户。
11.根据权利要求9或10所述的系统，其中，所述物联网子系统还用于：
-根据至少一个物联网设备的实时状态信息，查询所述设备知识图谱，以获得所述物联网设备的最佳状态信息；
-基于所述最佳状态信息，向所述物联网设备所属的用户发送相关提示信息。
12.根据权利要求11所述的系统，其中，所述提示信息包括服务推荐信息。
13.根据权利要求9至12中任一项所述的系统，其中，所述获取请求结果的操作具体包括：
-将所述请求转至外部服务来获得初始请求结果；
-根据所述初始请求结果，查询设备知识图谱，并调用相关物联网设备的实时状态信息，以获得最终的请求结果。
14.根据权利要求13所述的系统，其中，所述外部服务包括地图服务，所述初始请求结果包括导航信息。
15.根据权利要求9至14中任一项所述的系统，其中，所述客服子系统还用于：
-如果查询所述设备知识图谱未能获得相应的请求结果，引入人工服务；
其中，该系统还包括知识图谱子系统，用于：
-从所记录的人工服务的对话内容中提取此次处理的相关知识点；
-根据所提取的知识点，更新所述设备知识图谱。
16.根据权利要求9至15中任一项所述的系统，其中，所述用户的请求包括语音请求；
其中，该系统还包括语音识别子系统，用于：
-接收用户的语音请求；
-对所述语音请求进行语音识别与语义分析，以确定所述用户请求的内容。
17.一种基于物联网的与用户进行交互的系统，其中，该系统包括一个或多个存储装置以及一个或多个处理装置，所述存储装置存储有计算机程序，所述处理装置执行所述计算机程序，使得如权利要求1至8中任一项所述的方法被实现。
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