CN103259942A - 400电话云呼叫中心系统 - Google Patents
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Abstract
本发明公开一种400电话云呼叫中心系统，该系统把一个大容量系统分成若干个分布于各个运营商的分节点，各个运营商分节点之间通过数据同步技术，保证各个分节点之间的数据共享及数据的一致性；系统在业务实现设计上，把话务逻辑CTI部分和数据逻辑DATA分开，CTI分布到到各个运营商的交换中心，系统数据部分则放在统一的数据中心，数据中心与各个CTI中心通过互联网连接在一起，数据中心与各个CTI系统之间有2套独立的数据同步系统保证两者数据之间的一直性。本发明的优点在于：通过本程序控制硬件以实现400电话号码的呼转和400电话的各种功能。程序可实现400号码客户资料上传审核并快速开通，将开通时间缩短至3个工作日。
Description
技术领域
基于计算机电话集成技术（CTI）和云计算技术，集成固定电话、移动通信、在线客服、email、短信等多种通讯方式的一体化企业综合信息服务系统平台，通过本本系统平台控制硬件以实现400电话号码转接至客户指定的目的码及400电话所有附加功能，并通过系统平台实现在线咨询服务、收发邮件及短信通知的功能。
背景技术
近年来，随着电信、联通、移动三大运营商对400电话的广泛推广，400电话正在全国范围内迅速发展壮大。作为400电话实现的技术手段，目前主要是运营商投入并运行的400电话智能网平台，可以实现400号码直接转接至客户指定的目的码上，即用户拨打400号码通过运营商智能网直接转到客户的座机上，客户再通过座机接听呼入的电话。但是此智能网目前存在如下的问题：1、客户不可以直接自主修改呼转号码；2、最多支持绑定3部固话；3、开通审核时间比较长，要15个工作日；4、计费方式固定不能变动，资费套餐单一；5、许多附加功能(如挂机短信、座席提示等)无法实现。作为企业统一对外宣传联系的400电话号码，企业用户已经无法满足于智能网平台提供的单一转接功能。
发明内容
本发明的目的在于提供一种400电话云呼叫中心系统，该系统实现400电话呼叫、在线客服、email、短信等多种通讯方式于一体的云呼叫中心也应运而生。
本发明的技术方案为：一种400电话云呼叫中心系统，该系统把一个大容量系统分成若干个分布于各个运营商的分节点，各个运营商分节点之间通过数据同步技术，保证各个分节点之间的数据共享及数据的一致性；系统在业务实现设计上，把话务逻辑CTI部分和数据逻辑DATA分开，CTI分布到到各个运营商的交换中心，系统数据部分则放在统一的数据中心，数据中心与各个CTI中心通过互联网连接在一起，数据中心与各个CTI系统之间有2套独立的数据同步系统保证两者数据之间的一直性：一套是基于HESSIAN协议机制，一套是完全开发基于TCP/IP的自定义机制；通过这2套独立机制互相作为备份，正常的时候2套实现任务分单，其中一套失效的时候，另外一套会自动全部接管，一直到另外一套恢复才重新进行任务分担。
该系统包括400系统业务支撑中心和数据中心C，400系统业务支撑中心和数据中心C分别连接有CTI平台B、运营商的自营产品M3和第三方应用产品T3, CTI平台通过运营商的本地交换连接运营商的智能网。
本发明的优点在于：通过本程序控制硬件以实现400电话号码的呼转和400电话的各种功能。程序可实现400号码客户资料上传审核并快速开通，将开通时间缩短至3个工作日；客户可以通过互联网远程访问并登陆程序界面，通过图形窗口化管理平台，实现400号码自主绑定、修改呼转号码，绑定的座机数根据硬件支持可以多达几百部甚至上千部，并可绑定总机及中继等特殊号码；可以通过程序平台查询所有通话及来电记录，根据客户需求制定灵活的套餐和计费方式，号码的余额和每条通话的扣费都会实时在平台显示出来。通过程序平台可实现400电话的各种附加功能，在客户打入企业400电话未接通之前响起企业自行设定的彩铃，通过IVR语音导航轻松转接到相关部门；智能呼转功能可根据时间、星期、地区等情况作出智能判断，按预先设置好的策略进行呼转；呼叫阻截功能可自助设置黑白名单，方便控制恶意呼叫；具有语音留言、座席提示、满意度评价功能，让企业客户不错过任何销售机会。400电话给企业一个永不变更的号码，让每个呼入的电话都能得到良好的处理，使企业服务更上一层楼，增加企业信任度，更好的展示实力，400电话全面提升企业形象，彰显服务与品牌，为企业带来更多效率和商机。
附图说明
图1为本发明400电话云呼叫中心系统结构示意图；
图2为本发明400电话云呼叫中心系统的分节点结构示意图。
图中：
A1：是运营商的智能网，承载运营商的智能业务
A2：是运营商的本地交换
B：是400核心CTI平台。其中B与A2之间采用数字中继2M线连接
T3：是代表第三方应用产品
M3：代表是运营商的自营产品
C：是400系统业务支撑中心和数据中心。
OC：是系统的交换机，与A之间使用数字中继2M线相连。
S4：是CTI服务器，负责处理400的CTI功能（例如呼叫接续、呼叫管理、多媒体服务、软交换控制与管理等）；
A：是代表运营商的本地交换机。
S1：应用服务器负责系统的计费、数据同步等。
S2：是系统的传真服务器，负责系统传真的收发处理。
S3：录音服务器负责对呼叫进行同步录音及管理；
S5：是系统数据库服务器及文件文件，其中文件服务器负责存放录音文件和系统语音导航文件等。
具体实施方式
一种400电话云呼叫中心系统，系统设计采用智能分布式设计，把一个大容量系统分成若干个分布于各个运营商的分节点才实现，各个运营商分节点之间通过多种先进的数据同步技术，保证各个分节点之间的数据共享及数据的一致性。
系统在业务实现设计上，把话务逻辑（CTI部分）和数据逻辑（DATA）分开，CTI分布到到各个运营商的交换中心，而系统数据部分则放在统一的数据中心，数据中心与各个CTI中心通过互联网连接在一起，数据中心与各个CTI系统之间有2套独立的数据同步系统保证两者数据之间的一直性：一套是基于HESSIAN协议机制，一套是完全开发基于TCP/IP的自定义机制。 通过这2套独立机制互相作为备份，正常的时候2套实现任务分单，其中一套失效的时候，另外一套会自动全部接管，一直到另外一套恢复才重新进行任务分担。
在400电话云呼叫中心系统网络结构中的关键技术点如下：
（1）统一数据中心包含了400数据处理中心和整个400业务的支撑系统。该数据中心在物理上采用了先进的刀片式服务器提供可伸缩的高性能处理能力，并且使用有冗余高速的大容量硬盘作为存储媒介，可以满足未来400业务的拓展。
（2）在各个分节点部分，CTI服务器通过2M数字中继线或者是软交换与运营商的交换中心直接连接。400业务的具体业务逻辑实现过程都在各个分节上进行直接处理，而业务逻辑的创建、修改、删除则由数据中心的综合业务支撑系统来管理。
（3）第三方业务与统一数据中心是通过互联网进行互联，从而可以把第三方业务统一整合到400的综合业务支撑系统中来，统一为400企业服务。400业务系统跟第三方业务系统之间使用专用的接口协议进行数据交互，保证数据通信的实时性、高效和安全。
（4）运营商自身的产品与统一数据中心是通过互联网进行互联，从而可以把运营商的产品统一整合到400的综合业务支撑系统中来，统一为400企业服务。 400业务系统跟运营业务支撑系统之间使用专用的接口协议进行数据交互，保证数据通信的实时性、高效和安全。
400电话云呼叫中心系统的分节点的结构如下：
分节点实际上也是一套完全自治的系统，由CTI服务器、数据库服务器、应用服务器、录音服务器、文件服务器来组成。其中：
400业务呼叫处理逻辑过程如下：用户拨打400时，首先经过用户所属运营商智能网进行业务预处理，然后再把呼叫接续到400所属的归属地，并由归属地的交换中心把呼叫转到400业务节点来进行最终的400业务处理。
400用户端业务处理逻辑过程如下：用户通过自己的帐号和密码登录到400综合业务支撑系统，对自己400业务进行查询、定制和管理。对于发生的用户数据变更，综合业务支撑系统的数据同步模块会自动触发，把用户发生修改的数据实时同步到的分节点，而各个分节点也会在用户数据发生变更时，会自动同步到综合业务支撑系统。
400电话云呼叫中心系统相关技术指标如下：
1.系统在核心模块上使用C/S结构，以保证系统使用上的稳定性及系统处理能力上的高效性。在用户端使用基于B/S结构，以提高用户使用的简便性及易维护性。
2.系统使用面向对象的模块化设计，支持使用分布式处理技术。
3.系统支持多种接入解决方案，包括基于PCI板卡结构、基于CPCI板卡结构及基于交换机的解决方案。
4.系统单个节点可以支持2048线接入，可以通过多节点叠加方式进行系统容量扩展。
5.系统支持多种数据库系统：SQL SERVER、SYBASE、ORACLE以及MYSQL。
6.系统支持二次业务开发功能。对于IVR业务提供基于脚本语音开发工具，对于用户端，则提供基于JAVA、.NET等多种开发方式。
7.在多媒体语音数据上支持多种语音编码格式，支持硬件处理的A-law (G.711)、μ-law、IMA-ADPCM、GSM及G.729A格式的编码，以及软件处理的16-bit linear PCM、MP3、VOX格式的编码，支持WINDOWS标准的WAV文件，录制的语音文件可以通过Cooledit等声音工具进行编辑和播放。
8.系统同时支持多种信令方式。包括SS1：符合国际GF002-9002的DL信令和MFC信令SS7；符合Q771-Q795建议的有关规定DSS1，符合Q.933建议系统最大容量；符合电信业务的软交换相关标准。
Claims (2)
1.一种400电话云呼叫中心系统，其特征在于：该系统把一个大容量系统分成若干个分布于各个运营商的分节点，各个运营商分节点之间通过数据同步技术，保证各个分节点之间的数据共享及数据的一致性；系统在业务实现设计上，把话务逻辑CTI部分和数据逻辑DATA分开，CTI分布到到各个运营商的交换中心，系统数据部分则放在统一的数据中心，数据中心与各个CTI中心通过互联网连接在一起，数据中心与各个CTI系统之间有2套独立的数据同步系统保证两者数据之间的一直性：一套是基于HESSIAN协议机制，一套是完全开发基于TCP/IP的自定义机制；通过这2套独立机制互相作为备份，正常的时候2套实现任务分单，其中一套失效的时候，另外一套会自动全部接管，一直到另外一套恢复才重新进行任务分担。
2.根据权利要求1所述400电话云呼叫中心系统，其特征在于：该系统包括400系统业务支撑和数据中心C，400系统业务支撑中心和数据中心C分别连接有CTI平台B、运营商的自营产品M3和第三方应用产品T3, CTI平台通过运营商的本地交换连接运营商的智能网。
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Cited By (1)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| CN110418019A (zh) * | 2019-03-06 | 2019-11-05 | 上海金润信息技术有限公司 | 一种用于400呼叫中心的调度系统及其实现方法 |
Citations (3)
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| US20070232306A1 (en) * | 2004-03-23 | 2007-10-04 | Regina Johannesson | Method of and system for selecting a plmn for network sharing |
| CN101227632A (zh) * | 2008-01-25 | 2008-07-23 | 深圳市科陆电子科技股份有限公司 | 一种分布式呼叫中心系统及话务分布式转移方法 |
| CN101651756A (zh) * | 2008-08-14 | 2010-02-17 | 中兴通讯股份有限公司 | 呼叫中心容灾系统及实现方法、呼叫中心 |
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2013
- 2013-04-12 CN CN2013101266544A patent/CN103259942A/zh active Pending
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