CN103152494A - 一种话务员呼叫转接的方法和总机业务应用服务器 - Google Patents

Abstract

一种话务员呼叫转接的方法和总机业务应用服务器，应用于Centrex总机业务中，所述方法包括：在呼叫转接过程中，总机业务应用服务器根据总机业务Web服务器的指示呼叫所述目的用户；在所述目的用户接听时，所述总机业务应用服务器释放执行本次呼叫转接的话务员与主叫用户之间的会话，接续所述主叫用户和所述目的用户。本发明的优点在于：实现了话务员在通话后可直接将呼叫转接到某一个指定用户，而无需经过询问过程，且在转接呼叫的过程中，只要被叫用户摘机接听，那么话务员就立即退出此呼叫，这样便于话务员继续处于空闲状态并能受理新呼叫。

Description

一种话务员呼叫转接的方法和总机业务应用服务器

技术领域

本发明涉及IMS(IP Multimedia Subsystem，IP多媒体子系统)、NGN(Next Generation Network，下一代通信网络)网络下的智能网通讯领域，尤其涉及一种话务员呼叫转接的方法和总机业务应用服务器。

背景技术

Centrex(Central Exchange，集中式用户交换机)业务是在电话局或电信公司的交换机上将部分用户划分为一个基本用户群，向该用户群提供用户专用交换机的各种功能，同时还可以提供一些特有的服务功能。但在这个用户群中并不存在实际的专用交换机，Centrex业务所需要的所有硬件都在电话局或电信公司的交换机内，用户对内、对外的交换集中在电话局或电信公司的交换机中，因此Centrex也被称为虚拟用户交换机。Centrex业务组网灵活，并且能方便地增加或减少容量。在厂矿企业、院校、政府机关、集团公司、宾馆酒店、医院、金融机构等集团用户中得到广泛应用。

采用Centrex业务的集团用户的总机对应的号码称为主号码(MainNumber)，也叫总机号码。Centrex业务包括分机业务和总机业务，总机业务包括呼入流程和呼出流程。呼入流程，即群内、外的用户拨打总机号码，触发总机业务，业务根据某种策略选择呼叫其中一个话务员，话务员接听后，业务将主叫用户与话务员桥接通话；呼出流程，即话务员呼出，触发总机业务，业务先呼叫话务员，话务员摘机后，再呼叫被叫用户，被叫用户来电显示号码为总机号码，被叫用户摘机后，业务将话务员与被叫用户桥接通话。

群内用户可以是传统用户如公共交换电话网络(Public SwitchedTelephone Network，简称为PSTN)、全球移动通信系统(Global System forMobile Communications，简称为GSM)和码分多址(Code Division MultipleAccess，简称为CDMA)的用户，也可以是新型用户如软终端、综合接入设备(Integrated Access Device，简称为IAD)、网络协议(Internet Protocol，简称为IP)话机和视频终端的用户。

如图1所示，现有的实现Centrex业务的系统包括：话务员WEB客户端、总机业务WEB服务器(Switchboard Web Server，简称SWS)、总机业务应用服务器(Application Server，简称为AS)、媒体资源服务器(Media ResourceServer，简称为MRS)和用户终端(User Equipment，简称为UE)。该系统具有点击拨号(Click To Dial，简称为CTD)业务的功能。图1中隐藏了IP多媒体子系统(IP Multimedia Subsystem，简称为IMS)或下一代通信网络(Next Generation Network，简称为NGN)的拓扑结构。实现中，AS、MRS及UE是接入IMS或NGN网络中的。

下面对实现Centrex业务的系统的各部分的功能进行介绍。

话务员WEB客户端是提供给话务员的装置，用于发起呼叫或进行呼叫控制，如个人计算机(Personal Computer，简称为PC)、第三代移动通信技术(3rd-Generation，简称为3G)终端等；

SWS用于提供总机业务呼叫超文本传输协议(HyperText TransferProtocol，简称为HTTP)服务功能，如：用户登录、通话号码填写、通话控制及信息显示界面等功能；

AS用于提供底层总机业务功能，如：呼叫控制、状态上报、话单生成等功能；

MRS用于提供语音媒体，可以采用媒体资源服务器(Media Server，简称为MS)实现；

UE用于群内用户的通话，具体物理设备可以是：固定电话、手机或者视频终端等。

下面对实现Centrex业务的系统中各部分之间使用的协议进行介绍。

话务员WEB客户端与SWS之间为HTTP服务调用，使用HTTP；

SWS与AS之间为服务器间通讯，采用应用层协议，该应用层协议可根据具体需要使用可扩展标记语言(Extensible Markup Language，简称为XML)。如果不采用应用层协议，可以自定义传输控制协议(TransmissionControl Protocol，简称为TCP)消息体，如使用R01内部通信，即通过R01中消息体的第一个字段Funcid(功能号)来区分不同的操作，进行业务的状态事件上报；

AS与MRS或UE之间通过媒体协商协议进行呼叫通话，AS与UE之间通过IMS或NGN使用会话初始化协议(Session Initiation Protocol，简称为SIP)互通，AS与MRS之间通常使用SIP或媒体网关控制协议(Media GatewayControl Protocol，简称为MGCP)，具体取决于MRS所支持的协议类型；

UE与MRS之间根据呼叫时媒体包的编解码格式、收发端口及带宽传输速率等进行媒体协商，完成媒体流的传送。

在图1所示系统中，在实现基于总机业务的接听转接功能时，对各网元说明如下：

用户终端(User Equipment，简称UE)：用户发起呼叫、接听呼叫以及做其他呼叫操作的装置，如C网或G网手机、PSTN终端、IMS终端等；

总机业务应用服务器(Switchboard Application Server，简称SwitchboardAS)：提供底层业务能力，如：呼叫控制等功能；

MRS：一般为MS，用于提供语音媒体能力，如在呼叫保持过程中给被保持方用户播放呼叫保持提示音等；

SWS：提供web后台复杂逻辑处理，能够依据话务台WEB客户端的操作触发SLP(Service Location Protocol，服务定位协议)主业务；实现话务台排队机功能，能够按照既定的排队策略合理分配话务台来话，和SLP业务通过R01消息交互。

话务员Web客户端(Switchboard Web Client，简称SWC)：就是一个软终端，具备和SWS通讯的功能，Centrex总机业务中的话务员均使用Web的方式通过该客户端登陆注册的。

现有技术中，话务员在进行呼叫转接时，主要采用盲转和询问转两种方式，但每种方式都有各自的缺陷。

所谓话务员盲转来话，是指用户拨打融合总机号码并选择人工服务，某话务员接通来话后，按照用户的需求，直接将来话转接到某分机号码(无需听到分机振铃，话务台直接退出会话)，且该分机来电显示的号码应该是来电用户的号码。分机接听后，可与来电用户正常通话。由于还没有呼叫转接到目的用户时话务员就已经退出了，因此该方式无法保证每一次呼叫转接都能成功。

所谓话务员询问转接来话，是指用户拨打话务台号码并选择人工服务，某话务员接通来话后，按照用户提供的信息，呼叫某分机号码；分机应答并得到其允许后，话务员将来电用户与分机接通，然后退出会话。但该方式在话务员呼叫转接到目的用户并与该目的用户通话结束前，需要让原主叫用户收听呼叫保持提示音，如果时间一长，原主叫用户可能就会由于没有耐心等下去而直接挂机。此外，在转接过程中目的用户未必摘机，即使摘机也未必愿意与原主叫用户通话，话务员在此种情况下难以控制；而且如果目的用户迟迟不摘机，也不利于话务员资源的释放，进而影响呼叫转接业务的效率。

发明内容

本发明的目的在于提供一种话务员呼叫转接的方法和总机业务应用服务器，以解决传统呼叫转接即盲转、询问转接相应缺陷。

为解决上述问题，本发明提供了一种话务员呼叫转接的方法，应用于集中式用户交换机(Centrex)总机业务中，包括：

在呼叫转接过程中，总机业务应用服务器根据总机业务Web服务器的指示呼叫所述目的用户；

在所述目的用户接听时，所述总机业务应用服务器释放执行本次呼叫转接的话务员与主叫用户之间的会话，接续所述主叫用户和所述目的用户。

进一步地，

所述总机业务应用服务器释放执行本次呼叫转接的话务员与主叫用户之间的会话，具体包括：

所述总结业务应用服务器向所述话务员发送BYE消息。

进一步地，所述方法还包括：

在所述目的用户接听时，所述总机业务应用服务器还向所述总机业务Web服务器发送表示所述话务员与所述目的用户之间的通话已结束的通知消息；

所述总机业务Web服务器收到所述通知消息后，获知所述话务员已变为空闲态。

进一步地，

所述接续所述主叫用户和所述目的用户，具体包括：

所述总机业务应用服务器向所述目的用户发送再次邀请(REINVITE)请求，其中携带所述主叫用户的会话描述协议(SDP)信息；

所述被叫用户向所述总机业务应用服务器返回针对所述REINVITE请求的200OK响应，其中携带所述被叫用户的SDP信息；

所述总机业务应用服务器所述200OK响应后，向所述主叫用户发送确认(ACK)响应，其中携带所述被叫用户的SDP信息；

所述主叫用户和所述被叫用户完成媒体协商后进行正常通话。

进一步地，

所述SDP信息中包括：IP地址、端口号、音视频能力及编码格式信息。

相应地，本发明提供了一种总机业务应用服务器，应用于集中式用户交换机(Centrex)总机业务中，包括：

转接模块，用于在呼叫转接过程中，根据总机业务Web服务器的指示呼叫所述目的用户；

呼叫接续模块，用于在所述目的用户接听时，释放执行本次呼叫转接的话务员与主叫用户之间的会话，接续所述主叫用户和所述目的用户。

进一步地，

所述呼叫接续模块用于释放执行本次呼叫转接的话务员与主叫用户之间的会话，具体包括：

所述呼叫接续模块用于向所述话务员发送BYE消息。

进一步地，所述总机业务应用服务器中还包括：

响应模块，用于在所述目的用户接听时，向所述总机业务Web服务器发送表示所述话务员与所述目的用户之间的通话已结束的通知消息。

进一步地，

所述呼叫接续模块用于接续所述主叫用户和所述目的用户，具体包括：

所述呼叫接续模块用于向所述目的用户发送再次邀请(REINVITE)请求，其中携带所述主叫用户的会话描述协议(SDP)信息；还用于在收到所述被叫用户返回的针对所述REINVITE请求的200OK响应后，向所述主叫用户发送确认(ACK)响应；其中，所述200OK响应中携带有所述被叫用户的SDP信息，所述ACK响应中携带有所述被叫用户的SDP信息。

进一步地，

所述SDP信息中包括：IP地址、端口号、音视频能力及编码格式信息。

本发明属于一种B2B(背靠背式)呼叫类服务，随着3G网络的崛起，CS(Circuit Switch，电路域)与PS(Packet Switch，分组域)网络的融合，使得该业务有着广阔的应用前景和使用空间。本发明的优点在于：实现了话务员在通话后可直接将呼叫转接到某一个指定用户，而无需经过询问过程，且在转接呼叫的过程中，只要被叫用户摘机接听，那么话务员就立即退出此呼叫，这样便于话务员继续处于空闲状态并能受理新呼叫。

附图说明

图1为现有技术中实现Centrex业务的系统网元结构图；

图2为本发明实施例中实现话务员呼叫转接的方法流程图；

图3为本发明具体实施例的信令流程图；

图4为本发明实施例中总机业务AS的模块结构图。

具体实施方式

为使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚明白，下文中将结合附图对本发明的实施例进行详细说明。需要说明的是，在不冲突的情况下，本申请中的实施例及实施例中的特征可以相互任意组合。

本实施例所述基于Centrex总机业务的呼叫转接方法属于通话后切换的业务，其含义是当任一用户A呼叫总机号码后，总机业务将来话分配至某一空闲的话务员，话务员与A通话后，征得用户A的同意后将话路转接至用户C，在C接听的时候，总机业务AS释放此话务员，接通C和A的通话。在本文中，可将此业务简称为接听转接业务。

在本实施例中，一种话务员呼叫转接的方法，应用于Centrex总机业务中，包括：

在呼叫转接过程中，总机业务应用服务器根据总机业务Web服务器的指示呼叫所述目的用户；

在所述目的用户接听时，所述总机业务应用服务器释放执行本次呼叫转接的话务员与主叫用户之间的会话，接续所述主叫用户和所述目的用户。

具体地，本实施例实现于Centrex总机业务中，作为总机业务的一个功能模块来实现。如图2所示，包括如下步骤：

步骤1：任一类型的用户A呼叫Centrex总机业务中某一集团对外提供的总机号码；

步骤2：总机业务AS向MRS申请为用户A播放预定义的提示音(如欢迎词等)；

步骤3：总机业务AS向SWS上报用户A的来话状态，即总机业务AS告知SWS有用户A呼入，以便SWS将相关消息显示在被排队分配的话务员对应的话务员WEB客户端的界面上：

步骤4：SWS将用户A分配至某一登陆且空闲的话务员B，且SWS通知总机业务AS为用户A播放用户排队等待音，由总机业务AS通知MRS为用户A播放用户排队等待音；

步骤5：话务员B受理后，用户A和话务员B通话，总机业务AS记录用户A和话务员B的呼叫相关信息，包括电话号码、会话号、SDP(SessionDescription Protocol，会话描述协议)信息等，其中SDP信息包括IP地址、端口号、音视频能力及编码格式等；

步骤6：话务员B在其话务员WEB客户端上输入接听转接至目的用户C的号码，并点击接听转接按钮；

步骤7：SWS指示总机业务AS进行接听转接，总机业务AS呼叫目的用户C；

步骤8：在目的用户C接听的同时，总机业务AS向SWS上报消息以释放话务员B，同时接续用户A和用户C，使得用户A和用户C之间能够通话。

下面用一个应用示例对本发明进行进一步说明。

如图3所述，UE A是任一类型用户，UE B是通过话务员WEB客户端登陆的Centrex总机业务话务员，UE C是任一类型用户。Centrex总机业务中呼叫转接功能的实现方法，具体信令流程如下：

步骤1：UE A呼叫Centrex业务的某一集团对外提供的总机号码，即UEA发送invite(邀请)请求消息至总机业务AS，其中携带有UE A的SDP信息，该SDP信息主要包括：UE A的IP地址、端口号、音视频能力及编码格式等相关媒体信息；

步骤2：总机业务AS向媒体资源服务器申请放音，通过SIP协议信令183给UE A放音；其中，SIP协议信令183中携带有媒体资源服务器的SD信息，SDP信息主要包括：媒体资源服务器的IP地址、端口号、音视频能力及编码格式等相关媒体信息；

步骤3：总机业务AS通过内部R01接口中消息体的功能号和消息的事件号接口向SWS上报此次呼叫，如呼叫的Funcid功能号填写1006(表示总机业务AS上报有新来电请求排队)、事件号填写40010(表示业务上报处于等待状态的来电，也就是总机业务AS上报有新呼叫呼入)，同时上报消息中还携带有为本次呼叫分配的SlpSessionId(会话号)、主叫号码等；

步骤4：SWS向总机业务AS回复响应消息，如其中Funcid功能号填写1007(表示UE A已经被分配到话务员)，同时还携带请求消息中携带的SlpSessionId、被分配的话务员的号码标识及是否排队成功标识等；

步骤5：在获知话务员用户B(以Web方式登陆客户端)受理本次呼叫后，SWS向总机业务AS发送请求消息，其中Funcid功能号填写1009(表示话务员已受理呼叫)、事件号填写59050(表示业务话务台要处理某个来电)，同时还携带有本次会话的SlpSessionId(会话号)、主叫号码、话务员用户B的号码等；

步骤6：总机业务AS向总机业务Web Server回复响应消息，如其中Funcid功能号填写1010(表示呼叫受理成功)；

步骤7：根据步骤5中所带的消息知道被叫话务员用户B的号码后，总机业务AS下发INVITE消息至此话务员用户B；

步骤8～11：话务员用户B向总机业务AS返回针对INVITE消息的200OK响应，其中携带话务员用户B的SDP信息，总机业务AS通过UPDATE(更新)消息携带话务员用户B的SDP信息给UE A，UE A在返回的针对UPDATE消息的200OK响应中携带本终端的SDP信息，总机业务AS通过ACK响应把UE A的SDP信息提供给话务员用户B，这样用户A和话务员用户B就可以正常通话了；

步骤12：总机业务AS向SWS上报话务员用户B和用户A的通话状态，如其中Funcid功能号填写1004，其中Phonestat(通话状态)填写通话中。SWS可将该通话状态发送给话务员B所在的话务员Web客户端，该客户端可将该通话状态显示给话务员，以提示话务员当前通话状态；

步骤13～14：SWS向总机业务AS发送Funcid功能号为1013(表示话务员转接)的R01接口消息，如消息中的Mode(转接类型)填写0(表示接听转接)，总机业务AS向SWS返回1014响应消息，消息中携带Result(呼叫结果)、要转接的目的用户C的号码等；其中，该Result字段的值表示AS对SWS发来的接听转接的响应结果，如为0表示成功响应，AS将做接听转接地相关操作，继续后续流程；如为1表示失败响应，AS因为系统忙等原因不做接听转接，接听转接的流程到此结束；

步骤15～18：总机业务AS在收到表示成功响应的响应消息后，下发invite消息至目的用户C，目的用户C回复接听响应消息至总机业务AS。当总机业务AS收到目的用户C发来的针对invite的摘机响应200OK后，立即释放UE A与话务员用户B之间的会话，即发送BYE消息给话务员用户B，同时给SWS发送接口消息，如Funcid功能号为1004，其中Phonestat(通话状态)中携带的值表示通话结束，话务员用户B就退出整个呼叫，变成空闲状态，可再受理其它呼叫；

步骤19～21：总机业务AS向UE A发送REINVITE请求，其中携带UEC的SDP信息，UE A向总机业务AS返回针对REINVITE请求的200OK响应，其中携带UE A的SDP信息，总机业务AS收到后，再通过ACK(确认)响应携带UE A的SDP信息给UE C，UE C与UE A完成媒体协商可正常通话。

本发明还公开了一种总机业务应用服务器，如图4所示，该服务器包括：

转接模块，用于在呼叫转接过程中，根据总机业务Web服务器的指示呼叫所述目的用户；

呼叫接续模块，用于在所述目的用户接听时，释放执行本次呼叫转接的话务员与主叫用户之间的会话，接续所述主叫用户和所述目的用户。

其中，呼叫接续模块用于释放执行本次呼叫转接的话务员与主叫用户之间的会话，具体包括：

所述呼叫接续模块用于向所述话务员发送BYE消息。

较佳地，所述总机业务应用服务器，还包括：

响应模块，用于在所述目的用户接听时，向所述总机业务Web服务器发送表示所述话务员与所述目的用户之间的通话已结束的通知消息。

较佳地，

所述呼叫接续模块用于接续所述主叫用户和所述目的用户，具体包括：

所述呼叫接续模块用于向所述目的用户发送再次邀请(REINVITE)请求，其中携带所述主叫用户的会话描述协议(SDP)信息；还用于在收到所述被叫用户返回的针对所述REINVITE请求的200OK响应后，向所述主叫用户发送确认(ACK)响应；其中，所述200OK响应中携带有所述被叫用户的SDP信息，所述ACK响应中携带有所述被叫用户的SDP信息。

较佳地，所述SDP信息中包括：IP地址、端口号、音视频能力及编码格式信息。

由上可知，本发明采用主叫用户呼叫总机号码，总机号码下某话务员接听后，若主叫用户有转接到其他用户的请求，则话务员在WEB客户端上输入目的用户号码，AS呼叫该目的用户，目的用户摘机时，话务员退出通话，AS将主叫用户和目的用户桥接通话。实现话务员接听转接通话的效果。

本领域普通技术人员可以理解上述方法中的全部或部分步骤可通过程序来指令相关硬件完成，所述程序可以存储于计算机可读存储介质中，如只读存储器、磁盘或光盘等。可选地，上述实施例的全部或部分步骤也可以使用一个或多个集成电路来实现。相应地，上述实施例中的各模块/单元可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能模块的形式实现。本发明不限制于任何特定形式的硬件和软件的结合。

以上所述仅为本发明的优选实施例而已，并非用于限定本发明的保护范围。根据本发明的发明内容，还可有其他多种实施例，在不背离本发明精神及其实质的情况下，熟悉本领域的技术人员当可根据本发明作出各种相应的改变和变形，凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种话务员呼叫转接的方法，应用于集中式用户交换机(Centrex)总机业务中，包括：

在呼叫转接过程中，总机业务应用服务器根据总机业务Web服务器的指示呼叫所述目的用户；

在所述目的用户接听时，所述总机业务应用服务器释放执行本次呼叫转接的话务员与主叫用户之间的会话，接续所述主叫用户和所述目的用户。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于：

所述总机业务应用服务器释放执行本次呼叫转接的话务员与主叫用户之间的会话，具体包括：

所述总结业务应用服务器向所述话务员发送BYE消息。

3.如权利要求1或2所述的方法，其特征在于，还包括：

在所述目的用户接听时，所述总机业务应用服务器还向所述总机业务Web服务器发送表示所述话务员与所述目的用户之间的通话已结束的通知消息；

所述总机业务Web服务器收到所述通知消息后，获知所述话务员已变为空闲态。

4.如权利要求1所述的方法，其特征在于：

所述接续所述主叫用户和所述目的用户，具体包括：

所述总机业务应用服务器向所述目的用户发送再次邀请(REINVITE)请求，其中携带所述主叫用户的会话描述协议(SDP)信息；

所述被叫用户向所述总机业务应用服务器返回针对所述REINVITE请求的200OK响应，其中携带所述被叫用户的SDP信息；

所述总机业务应用服务器所述200OK响应后，向所述主叫用户发送确认(ACK)响应，其中携带所述被叫用户的SDP信息；

所述主叫用户和所述被叫用户完成媒体协商后进行正常通话。

5.如权利要求4所述的方法，其特征在于：

所述SDP信息中包括：IP地址、端口号、音视频能力及编码格式信息。

6.一种总机业务应用服务器，应用于集中式用户交换机(Centrex)总机业务中，包括：

转接模块，用于在呼叫转接过程中，根据总机业务Web服务器的指示呼叫所述目的用户；

呼叫接续模块，用于在所述目的用户接听时，释放执行本次呼叫转接的话务员与主叫用户之间的会话，接续所述主叫用户和所述目的用户。

7.如权利要求6所述的总机业务应用服务器，其特征在于：

所述呼叫接续模块用于释放执行本次呼叫转接的话务员与主叫用户之间的会话，具体包括：

所述呼叫接续模块用于向所述话务员发送BYE消息。

8.如权利要求6或7所述的总机业务应用服务器，其特征在于，还包括：

响应模块，用于在所述目的用户接听时，向所述总机业务Web服务器发送表示所述话务员与所述目的用户之间的通话已结束的通知消息。

9.如权利要求6所述的总机业务应用服务器，其特征在于：

所述呼叫接续模块用于接续所述主叫用户和所述目的用户，具体包括：

所述呼叫接续模块用于向所述目的用户发送再次邀请(REINVITE)请求，其中携带所述主叫用户的会话描述协议(SDP)信息；还用于在收到所述被叫用户返回的针对所述REINVITE请求的200OK响应后，向所述主叫用户发送确认(ACK)响应；其中，所述200OK响应中携带有所述被叫用户的SDP信息，所述ACK响应中携带有所述被叫用户的SDP信息。

10.如权利要求9所述的总机业务应用服务器，其特征在于：

所述SDP信息中包括：IP地址、端口号、音视频能力及编码格式信息。

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