CN102819767A - 基于智能移动通讯设备的投诉建议系统及其方法 - Google Patents

Abstract

本发明提供一种基于智能移动通讯设备的投诉建议系统，包括：一个以上智能移动通讯设备，一个以上服务器，客户端模块和服务端模块；客户端模块安装于智能移动通讯设备中，用于实现模版输入，提交投诉建议请求，投诉建议内容、处理内容和投诉建议反馈意见的输入，以及投诉建议内容和投诉建议处理满意度的查询显示；服务端模块安装于服务器中，包括模版管理模块、提交模块、处理模块及统计模块，用于实现投诉建议模版的保存，投诉建议内容、处理内容和反馈意见的保存，及投诉建议内容和处理满意度的统计分析；客户端模块和服务端模块通过移动通讯网络进行数据通讯；本发明还提供了基于智能移动通讯设备的投诉建议的方法；采用本发明，快捷方便。

Description

基于智能移动通讯设备的投诉建议系统及其方法

技术领域

本发明涉及一种投诉建议系统，具体地说，涉及一种基于智能移动通讯设备的投诉建议系统，本发明还涉及一种基于智能移动通讯设备的投诉建议方法。

背景技术

本发明中的智能移动通讯设备主要是指以下三种类型：一种是指智能手机，第二种是指具有互联网功能和电话功能的平板电脑，第三种是指至少具有通话和短信功能的手机加上具有互联网功能的平板电脑。本发明中的移动通讯网络包括移动互联网络，简称移动互联网，是移动通信和互联网的结合，其经历了1G、2G、2.5G、3G，即将进入4G时代，制式包括GSM、CDMA、GPRS、CDMA2000、WCDMA、TD-SCDMA、TD-LTE、LTE及Wi-Fi技术，其中，Wi-Fi俗称无线宽带，是一种能帮助用户访问电子邮件、Web和流式媒体的短程无线传输技术。

“投诉”是指投诉人因权益受损而向相关组织主张自身权利的行为，投诉人可以是本人也可以由其他人代理，投诉人即是投诉方，承诺保障投诉人权益的组织为被投诉方或受理方。“建议”则通常是指针对一个人或一件事的客观存在，个人或组织提出自己的见解或意见，使其具备一定的改革和改良的条件，使其向着更加良好的、积极的方面去完善和发展；提出建议的个人或组织是建议方，接收建议的个人或组织称为被建议方、接收方或受理方。上述的投诉方和建议方也可称为被受理方。

传统的投诉或建议可有如下两种方式进行：一种是通过纸件投诉或建议，其缺点在于统计结果的工作量较大、任务繁重，往往由于投诉或建议的纸件破损或遗失而导致不能完整、正确地反映投诉或建议的内容；另一种是通过电话投诉或建议，该方式虽然能避免纸件方式中出现的纸张破损或遗失情况，然而必须配备专人负责接听投诉或建议、工作效率低，而且专人还需要将口述的投诉或建议转化为书面内容，加大了专人记录内容和统计结果的工作量、不便于工作；上述两种方式都不能快速地获得投诉或建议内容，而且需要在收集投诉和建议内容以后，再对投诉或建议的内容进行统计或分析、效率较低。

随着计算机及网络技术的迅速发展，信息化的投诉或建议方式被广泛应用，一般有两种途径，一种是投诉方或建议方通过向公布的受理投诉或建议E-mail地址发送投诉或建议邮件，受理方则从该E-mail地址获取投诉或建议内容进行统计、反馈等处理；另一种途径是：受理方在门户网站上提供简单的投诉或建议页面，投诉方或建议方通过该页面填写投诉或建议内容，然后由门户网站将上述内容推送给受理方的相关负责人。相对于传统的方式，信息化的投诉或建议方式能够较快地收集投诉或建议内容；然而，现有信息化的投诉或建议方式中，投诉或建议的数据信息既非模块化、也非结构化的，受理方不能根据自己所涉及的业务主题来自定义投诉或建议中必须包含的内容，如此，不能实现投诉或建议数据信息的自动处理、统计、反馈及统计分析等操作；而且，现有信息化投诉或建议方式的处理流程不够规范，大部分的系统只接收投诉或建议，但不反馈处理的结果，更不能支持同一投诉或同一建议的多次交互和反馈，现有信息化方式中必须多次提交投诉或建议以及多次查看处理结果，导致操作繁琐、严重影响工作效率，无法实现真正意义上的“信息化”；再者，现有的信息化投诉或建议方式必须在具有计算机设备的固定工作场所进行，投诉方或建议方不能及时地进行投诉或建议、受理方也不能对迅速、及时地对投诉或建议的内容进行相应处理。

发明内容

本发明的目的是提供一种能够信息化处理内容且快捷方便的基于智能移动通讯设备的投诉建议系统，以解决上述现有技术的不足。

为解决上述技术问题，本发明提供一种基于智能移动通讯设备的投诉建议系统，该投诉建议系统包括：一个以上的智能移动通讯设备，一个以上的服务器，客户端模块和服务器模块；客户端模块安装于智能移动通讯设备中，用于实现模版输入，提交投诉建议请求，投诉建议内容和投诉建议反馈的输入，以及投诉建议内容、投诉建议处理内容和投诉建议处理满意度的查询显示；服务端模块安装于服务器中，包括模版管理模块、提交模块、处理模块及统计模块，用于实现投诉建议模版的保存，投诉建议内容、投诉建议处理内容和投诉建议反馈意见的保存，以及投诉建议内容和投诉建议处理满意度的统计分析；客户端模块和服务端模块通过移动通讯网络进行数据通讯。

由上方案可见，本发明通过在智能移动通讯设备中安装客户端模块，服务器中安装服务端模块，被投诉方（被建议方或受理方）能够通过智能移动通讯设备，根据不同投诉建议的类型来输入投诉建议的模版，并根据处理流程及显示格式来对投诉建议内容进行相应处理和反馈。因此，被投诉方可以根据自己的业务范围来精确定义适合各类具体业务的投诉建议模版，包括：组成要素、显示格式、处理流程等，从而实现投诉建议内容的结构化和模块化，如此，有助于明确定义投诉建议的内容，便于相关人员准确了解和正确处理投诉建议的内容，实现投诉建议内容及其反馈的自动化分析、统计及相关处理。本发明在投诉建议模版中设置了投诉建议的处理流程，能够规范化规范投诉建议的处理流程，明确被投诉方（被建议方或受理方）的工作职责；当具体业务发生变化时，被投诉方（被建议方或受理方）可以通过增加或修改投诉建议模版，调整投诉建议模版中的组成要素、显示结构、处理流程来适应变化，无需更换投诉建议系统或补充研发；如此，真正实现了投诉建议过程的信息化处理。而且，本发明是基于智能移动通讯设备而实现的，现有的智能移动通讯设备，如：Android智能手机、iphone，以及相关的服务及硬件设备均已比较成熟和普及，投诉方（建议方或被受理方）通过智能移动通讯设备，随时随地提交投诉建议的内容、查看投诉建议的处理结果和统计分析情况、反馈处理满意度，被投诉方（被建议方或受理方）通过智能移动通讯设备及时、迅速地处理投诉建议的内容，并查询投诉建议的内容及投诉建议处理满意度情况的统计分析结果。使用方便，而且能够快捷地进行投诉建议及其相关处理和反馈。

本发明的另一目的是提供一种基于智能移动通讯设备的投诉建议方法，该投诉和建议方法是在智能移动通讯设备中安装客户端模块，在服务器中安装服务端模块，服务端模块包括模版管理模块、提交模块、处理模块及统计模块，客户端模块和服务端模块通过移动通讯网络进行数据通讯。具体的投诉和建议方法如下：步骤1：受理方通过客户端模块输入投诉建议模版的组成要素、显示格式和处理流程，服务端模块将上述数据保存；步骤2：被受理方通过客户端模块选择投诉建议模块，提交投诉建议请求，服务端模块接收投诉建议请求，根据投诉建议模版读取相应的组成要素、显示格式和处理流程，并保存被受理方输入的投诉建议内容；步骤3：处理流程中设定的处理人通过客户端模块输入投诉建议处理内容，被受理方通过客户端模块输入投诉建议反馈意见，服务端模块根据投诉建议模版中的处理流程，处理投诉建议内容、反馈该处理，以及并保存投诉建议处理内容和投诉建议反馈意见；步骤4：服务端模块将投诉建议的内容和投诉建议处理满意度分类统计分析。

由上方案可见，使用本发明，被投诉方（被建议方或受理方）可以根据自己的业务类型和具体情况，首先通过智能移动通讯设备来输入投诉建议模版，以定义投诉建议内容及投诉建议反馈意见的组成要素、显示结构和处理流程，投诉方（建议方或被受理方）按照预设的处理流程，将投诉建议内容输入到相应组成要素的内容中，被投诉方（被建议方或受理方）也是按照处理流程来对投诉建议进行相应处理，服务端模块能对投诉建议内容和投诉建议处理满意度进行分类统计分析；如此，实现了投诉建议内容的结构化和处理流程的规范化，结合投诉建议内容的模版，受理方可以制定出符合组织管理制度的处理流程，也能满足个人和组织之间就处理结果进行多次确认和多次沟通的需要，实现投诉意见从提出到处理、再到反馈的整个业务流程的全面信息化，推动组织改进流程管理，优化组织与个人之间的沟通渠道，进而能够实现投诉建议内容数据和处理过程的信息化，便于自动化地处理投诉建议内容。而且，本发明的各执行步骤均通过智能移动通讯设备来完成，如：投诉建议请求提交，投诉建议内容的输入，投诉建议反馈意见的输入，投诉建议模版的输入等，对于投诉方而言，能够随时随地、快速地反馈投诉建议内容，查看投诉建议的处理结果和统计情况，对于被投诉方而言，能够及时地处理投诉建议内容，跟踪投诉建议的处理情况，快捷且便于使用。

其进一步技术方案是，投诉建议内容、投诉建议处理内容和投诉建议反馈意见是通过语音输入或文字输入的。

在本发明对投诉建议的处理过程中，对于投诉建议内容、投诉建议处理内容和投诉建议反馈意见，投诉方（被受理方或建议方或投诉提交人）和被投诉方（被建议方或受理方或处理流程中设定的处理人）可以通过两种方式输入：一种是通过语音输入，一种是通过文字输入。当投诉方或被投诉方处于不便于键盘输入文字的场合，如：乘坐交通工具时，或者需要快速地输入投诉建议内容的情况下，如：时间紧迫的情况下，均可以通过语音输入投诉建议内容，如此，大大简化输入过程，便于投诉方快速地提交投诉建议，也便于被投诉方及时地对投诉建议进行处理；当外部环境不适合语音输入时，投诉方或被投诉方也可以通过键盘输入的方式，便于准确地输入投诉建议内容，如此，便于使用。

附图说明

图1是本发明之基于Android智能手机的投诉建议系统实施例的网络连接示意图。

图2是本发明之基于Android智能手机的投诉建议系统实施例的系统结构示意图。

图3是本发明之基于Android智能手机的投诉建议方法实施例的流程图。

本发明使用的技术术语名词解释如下：

Enhydra Shark——开源工作流引擎的一种,它完全基于WfMC(Workflow Management Coalition即工作流管理联盟)和OMG(Object Management Group即对象管理组)的标准。

下面结合附图和实施例对本发明进一步进行说明。

具体实施方式

        基于Android智能手机的投诉建议系统实施例

参见图1、图2，本例是一个基于Android智能手机的投诉建议系统，包括多个Android智能手机，一台服务器，客户端模块和服务端模块，每个Android智能手机中都安装有客户端模块，用于实现模版输入，提交投诉建议请求，投诉建议内容和投诉建议反馈意见的输入，以及投诉建议内容和投诉建议处理满意度的查询显示。服务端模块安装于服务器中，包括模版管理模块、提交模块、处理模块、用户管理模块及统计模块，用于实现投诉建议模版的保存，投诉建议内容和投诉建议反馈意见的保存，验证用户信息的正确性及保存正确的用户信息，以及投诉建议内容和投诉建议处理满意度的统计分析。客户端模块与服务端模块通过移动通讯网络或移动网络，如4G、3G、GPRS、Wi-Fi、GSM或CDMA等进行数据通讯。为说明问题清楚起见，以下仅以1个Android智能手机为例加以说明。

服务端模块用于保存投诉建议模版，保存投诉建议反馈意见，还用于验证用户信息是否正确，并将正确的用户信息保存，服务端模块对能够对投诉建议内容、投诉建议处理内容或处理结果、投诉建议处理满意度进行统计和分析。

其中，用户管理模块用于保存参与投诉建议及处理的相关人员信息，投诉建议及处理的相关人员包括：模版制订人、投诉建议提交人（投诉方或建议方或被受理方）、投诉建议处理人，模版制订人负责定义投诉建议模版，投诉建议提交人负责提出投诉建议内容、以及反馈对处理结果的意见，投诉建议处理人负责处理投诉建议内容，投诉建议提交人及投诉建议处理人将在投诉建议模版中处理流程中被引用。用户管理模块应用到的结构化数据包括：用户ID、用户登录名、用户姓名、手机号码和口令，上述数据均保存在用户表中。

模版管理模块用于接收投诉建议内容、处理内容及投诉建议反馈意见的组成要素、显示格式及处理流程，即上述投诉建议内容、处理内容及投诉建议反馈意见的组成要素、显示格式及处理流程，并将上述投诉建议内容、处理内容及投诉建议反馈意见的组成要素、显示格式及处理流程保存为相应类型的投诉建议模版。其中，投诉建议反馈意见一般包括：对于投诉建议处理内容的反馈内容和投诉建议处理满意度。模版管理模块用于定义投诉建议中所使用的模版，提供模版新增、修改、停用等功能，其具体包括项目定义模块、格式定义模块和流程定义模块。投诉建议模版包括的内容如下：模版名称、模版描述、模版类型、项目清单、显示格式和处理流程。其中，模版名称是模版的标题性描述，模版描述是模版的详细说明，模版类型用于标识模版用于投诉还是用于建议，以下将详细说明投诉建议模版中的后三项，即：项目清单、显示格式和处理流程。项目定义模块用于设置投诉建议模版模版中包含的项目清单，提供项目新增、修改、停用等功能，每个投诉建议模版模版都包含多个项目，规定按该模版编制的投诉或建议中包含哪些信息项，本例的投诉建议系统按项目定义构建模版的数据结构，存放具体的投诉建议内容。投诉建议模版项目主要包含以下信息：项目名称、项目描述、项目类型、长度、小数位和附加信息，项目名称是指项目的标题性描述；项目描述是指项目的详细说明；项目类型是指本项目所存放的数据类型，可细分为：文字、数值、日期、附件、子表、枚举、分类等；其中，文字、数值、日期为简单类型；附件可以存放一个或多个图片文档；子表类型的项目会包含一些子项目，这些项目规定了子表的结构；枚举、分类类型的项目的值是从预定义的范围中选择的，这个预定义范围在附加信息部分定义。长度用于规定文字和数字型项目的长度。小数位用于规定数字型项目的小数位。附加信息是指枚举、分类类型的项目需要设置附加信息，枚举类型的项目的附加信息为一个名称列表，输入项目值时可以从这个列表中选择一个。分类类型的项目的附加信息是一颗分类树，可以从中选择叶子结点作为项目值。对于格式定义而言，每个投诉建议模版包含至少一个格式，供流程定义模块引用。格式就是一个用户界面，包含一系列UI组件，这些组件与模版项目对应，表示这些组件的内容从对应的模版项目获取，或者这些组件的内容将更新到对应的模版项目中。前台程序在展示界面供各类用户输入、处理、查询投诉建议时，将按格式规定的界面展现。对于流程定义而言，每个投诉建议模版包含至少一个流程，供提交投诉建议时使用。流程规定了投诉建议从提交、处理到最终结束需要经过的人工步骤（即处理流程环节）。处理流程环节具有以下属性：处理人、格式。处理人表示哪个用户负责处理本环节，一般首个处理流程环节不限定用户，表示所有人都可以提出投诉建议。格式表示本环节的展示界面，处理人将在该界面上了解投诉建议内容和输入处理信息。本例的投诉建议系统支持分支、并行等复杂流程。

投诉建议提交模块用于根据提交的投诉建议请求，读取投诉建议模版中相应的投诉建议组成要素、显示格式及处理流程，并保存输入的投诉建议内容。投诉建议提交模块供投诉方（建议方或被受理方）提交投诉建议，本例的投诉建议系统将列出预定义的所有投诉建议的处理流程，再根据投诉方选择：投诉建议处理流程的首环节设定的格式展示界面，供投诉方逐项输入投诉建议内容。本例的投诉建议系统保存投诉方输入的投诉建议内容后，投诉建议系统会自动进入到投诉建议处理流程的下一环节，该环节的处理人可以通过处理模块看到这个投诉建议，并进行相应处理。

处理模块用于根据投诉建议模版中相应的处理流程，对投诉建议内容进行处理，并保存输入的投诉建议反馈意见，也即是用于处理投诉方提交的投诉建议内容及对处理结果的反馈意见。处理模块包括以下三个子功能：按流程处理、中止处理和短信提醒。其中，按流程处理是由本例的投诉建议系统从所有正在进行中的投诉建议处理流程中执行查找操作，将当前处理人等于登录用户的投诉建议处理流程列举出来，供登录用户选择并处理。本例的投诉建议系统按投诉建议处理流程中，当前处理流程环节绑定的格式显示界面，显示投诉建议内容的相关信息，供登录用户输入处理内容或反馈意见。登录用户先根据显示的投诉建议内容信息判断以前处理环节处理是否合理，如果登录用户认为以前环节处理不合理或需要补充，可以退回给前一处理人重新处理；否则，登录用户输入处理内容或反馈意见后，本例的投诉建议系统自动传递给下一处理环节的处理人，如果当前处理流程环节已经是投诉建议处理流程中的最后一个环节，则直接完成处理。中止处理用于在投诉建议按处理流程操作过程中，因特殊情况而无法完成操作时，使用该功能直接中止投诉建议的处理流程。当登录用户选择“中止流程处理”时，需要输入中止原因。短信提醒则用于当投诉建议处理流程传递到某个处理人后，如果该处理人在一段时间后还未进行处理或操作，本例的投诉建议系统则会自动向该处理人的Android智能手机上发送提醒短信，提醒该处理人及时处理。

统计模块用于分类统计分析投诉建议内容和投诉建议反馈满意度。该模块供用户查询和统计投诉建议内容、处理内容和反馈意见。本例中的系统能够按时间统计时间段内处理的投诉建议数量和满意度。处理时间统计是统计指定时间范围内所有投诉建议的平均首次反馈处理结果耗时；满意度统计是统计指定时间范围内所有投诉建议的满意度情况；按项目统计是按每种投诉建议模版的枚举或分类型项目的取值来分类统计投诉建议的数量、处理时间及满意度。

本例采用常见的三层架构来实现，分为应用层、数据层和客户层，下面分层进行详细的介绍。

应用层包括服务器、中间件及运行于中间件上的服务端模块；服务器属于硬件设备，中间件属于软件平台；中间件是关键部分，它决定了整个应用层甚至投诉建议系统的架构体系，中间件可以采用主流、成熟的J2EE中间件，如：Weblogic或Websphere等产品。目前大量兼容J2EE中间件的服务器，都可以用于搭建本例的投诉建议系统，由于本例中要求服务端模块能够发送短信，因此，可以在服务器上设置一个短信平台，如短信猫，以便于服务端模块通过调用短信平台（短信猫）的驱动程序，向Android智能手机发送短信。服务端模块与中间件匹配，可采用J2EE中的无状态会话Bean来实现，本例的投诉建议系统创造单个无状态会话Bean，并在该会话Bean提供方法，然后将这些方法按中间件规定的方式发布成接口服务，以便客户端模块利用http协议通过中间件包含的http服务远程调用这些接口，服务端模块可调用短信猫或者第三方的短信平台，向客户端模块中所提供的手机号码发送短信。服务端模块通过JDBC接口访问和更新数据库。

服务端模块提供的功能包括：用户口令验证、用户查询、用户保存、投诉建议模版查询、投诉建议模版保存、投诉建议流程查询、投诉建议流程处理及投诉建议相关信息查询。其中，用户口令验证是根据客户端模块输入的用户登录名和口令，验证该用户是否在用户表中有登记，且输入的口令与用户表中的口令是否一致，仅当该用户存在且口令一致时才返回成功提示，否则返回验证不通过的提示。用户查询用于返回用户表中选中用户的所有信息。用户保存则是根据客户端模块输入的用户信息，修改用户表，生成新的用户、修改或删除现有用户信息。投诉建议模版查询是根据客户端模块输入的查询模版类型和其他参数，返回其相关的模版信息，投诉建议模版查询至少支持以下查询类型：模版、项目、格式、流程，模版是指投诉建议模版表中的所有信息，项目是指模版项目表中指定模版的所有记录，格式是指模版格式表中指定模版的所有记录，流程是指流程定义相关表中指定模版相关流程的所有记录。投诉建议模版保存用于根据客户端模块输入的保存类型和具体数据，保存模版相关信息，其至少支持以下保存类型：模版、项目、格式和流程，模版是将具体数据中包含的模版信息更新到模版表，项目是将具体数据中包含的项目信息更新到项目表，格式是将具体数据中包含的格式信息更新到格式表，流程是将具体数据中包含的流程信息更新到流程定义相关表。投诉建议流程查询是根据客户端传入的查询类型和相关信息，返回与处理流程相关的信息，其至少支持以下查询类型：可办事项、代办事项、流程设置和指定投诉建议，可办事项是返回所有投诉建议流程的记录，待办事项是从待办事项表中获取等待传入用户处理的所有投诉建议处理流程，流程设置是根据传递的流程ID，返回流程定义表相关记录，如：投诉建议模版、格式、项目表相关记录，指定投诉建议是根据传递的投诉建议ID，返回流程定义和运行表相关记录，如投诉建议及模版、格式、项目表相关记录。投诉建议流程处理是根据客户端模块输入的处理类型和其他数据，保存或更新投诉建议的内容和流程传递数据，其至少支持以下处理类型：新增、处理和中止，新增是将新增的投诉建议存入按所属模版构建的投诉建议表中，更新流程活动表，生成新的流程运行记录、为下一处理环节处理人生成待办事项记录，处理是根据输入数据来更新对应投诉建议表；根据传递方向判断下一处理流程环节，将当前处理流程环节标记为已处理流程环节，删除与当前处理流程环节对应的待办事项记录，将下一处理流程环节标记为当前处理流程环节并生成对应的待办事项记录，中止是将传入的投诉建议流程状态标记为中止，并保存中止原因。投诉建议查询用于根据输入的查询类型，返回不同的信息给Android智能手机，其至少支持以下查询类型：指定投诉建议、投诉建议清单、指定模版投诉建议，指定投诉建议是根据传入的投诉建议ID，返回对应的投诉建议数据、模版格式和流程活动记录，投诉建议清单是根据输入的时间范围，返回该时段内提交或以前提交且未完成的所有投诉建议信息，包括：投诉建议ID、模版ID、投诉建议标题、投诉建议时间、首次反馈处理结果耗时、状态（未完成，已完成，已中止）、满意度等，指定模版投诉建议是根据传入的投诉建议模版，返回投诉建议表中该模版的所有相关记录。

数据层包括服务器、数据库管理系统和具体数据库，其中，服务器属于硬件，与上述应用层的服务器是同一硬件设备，服务器既属于应用层的组成，也属于数据层的组成，数据库管理系统是数据层的关键，可以采用成熟的关系数据库来实现，如：Oracle或SQL Server等均可，上述数据库管理系统都支持标准的JDBC API且与J2EE中间件兼容，而且，目前大多数服务器都支持上述数据库管理系统，在实际应用中，可以利用数据库管理系统提供的管理工具创建空的数据库，在该数据库基础上创建投诉建议系统需要的数据表及初始数据，就能形成本例之投诉建议系统所需的具体数据库了。本例的数据库部分包括如下表：投诉建议模版表、模版项目表、模版显示格式表、模版处理流程表和投诉建议表；以Oracle为例，可以编写标准SQL脚本来创建这些表，也可以利用Oracle提供的数据管理工具来创建表。其中，投诉建议模版表中包括的结构化数据有：模版ID、模版标题、模版描述、模版类型；模版项目表中包含的结构化数据有：项目ID、模版ID、项目标题、项目描述、项目类型、项目长度、项目小数位、附加信息；模版显示格式表中包括的结构化数据有：格式ID、模版ID、格式标题、格式描述和格式内容；模版处理流程表中包括的结构化数据有：流程ID、模版ID、流程名称；投诉建议表中包括的结构化数据有：投诉建议ID、模版ID、投诉建议标题、投诉建议时间、满意度、项目1、项目2……项目n，n是大于2的正整数。投诉建议表是动态表，每个投诉模版单独建表，除了固有的投诉建议ID、模版ID、投诉建议标题、投诉建议时间数据外，其他数据，如：满意度、项目1-项目n等，均来源于该模版的项目定义，每个项目对应一个数据字段，因此，投诉建议表是在项目定义保存时同步创建的，不同于其他表，是预先创建的。模版处理流程表中涉及的实际流程数据结构比较复杂，包括流程定义和流程运行系列表，本例是通过集成开源引擎Enhydra Shark实现流程相关数据的存储和处理。

客户层由Android智能手机和运行于其上的客户端模块组成，由于Android智能手机属于智能移动通讯设备，当今智能移动通讯设备发展和普及非常迅速，市面上常见的智能手机和带有3G功能的平板电脑，目前，国内手机拥有量较高，几乎人手一台，其中有相当部分为智能手机，因此，本例的投诉建议系统较易实现。客户端模块提供前台界面和交互功能以供用户查询，输入数据和发布控制命令，实现模版输入，提交投诉建议请求，投诉建议内容和投诉建议反馈意见的输入，以及投诉建议内容和投诉建议反馈满意度的查询显示，具体的数据加工和数据处理则调用服务端模块来实现，由于本例是采用Android智能手机作为客户层的组成部分，因此，客户端模块也必须基于Android系统开发，即利用Android系统提供的基于Java的开发环境和丰富的API来构建，显然，客户端模块必须是基于移动系统的，当使用其他智能移动通讯设备时，客户端模块也可以基于相应的开发环境构建，如Ios或WinPhone等；客户端模块提供前台界面供用户查询、输入数据和发布控制命令，实现投诉建议处理业务目标。前面提到采用Android智能手机构建我们的投诉建议系统，则客户端模块必须基于Android系统开发，利用Android系统提供的基于java的开发环境和丰富的API构建。

根据投诉建议的基本功能，本例所提供的客户端模块分成以下几个部分：登录及注册、主控、用户管理、投诉建议模版管理、提交投诉建议和投诉建议处理。

登录及注册部分是本例的投诉建议系统的入口，该投诉建议系统利用Android java的视图组件构建登录窗口，该窗口包括：登录名称和口令输入框、登录按钮及注册按钮。注册按钮的点击事件处理子程序用于创建注册窗口，该窗口包括登录名称、用户姓名、手机号码、口令等输入框，当用户输入完以上数据信息，点击“确认”按钮时，客户端模块将调用服务端模块的用户保存接口，生成新的用户，如此，用户就可以以该用户身份登录该投诉建议系统。一般而言，只有投诉方（建议方或被受理方）才需要通过注册方式来新增用户，其他用户可由管理员通过用户管理模块输入到投诉建议系统。用户注册完毕或已拥有用户身份时，可以直接在登录窗口，输入登录名称和口令，点击“登录”按钮。“登录”按钮的点击事件处理子程序将调用服务端模块的用户口令验证接口，当服务端模块返回验证通过的信息时，投诉建议系统将继续转入主控部分。投诉建议系统将通过验证的用户信息保存在内存中，以下称为当前登录用户，供其他功能模块使用。

主控部分只包含一个主控窗口，主控窗口上可以放置五个功能按钮，分别代表：用户管理、投诉建议模版管理、提交投诉建议、投诉建议处理、投诉建议情况统计。投诉建议系统在这几个功能按钮的点击事件处理子程序中调用各功能处理程序，显示各对应的主界面。

用户管理功能按钮用于维护需要使用本投诉建议系统的人员，主要是投诉方（建议方或被受理方）和受理方（被投诉方或被建议方），还包括投诉建议模版的定义人员。用户管理的主界面包含用户表格和功能按钮两个部分，用户表格是由客户端模块通过调用服务端模块的用户查询接口，获取所有用户信息，显示在用户表格，供用户查询。功能按钮是指：客户端模块至少应该提供新增、删除和修改功能按钮，供用户维护投诉建议系统的用户。新增和修改按钮的点击事件处理子程序需要创建新的窗口，供用户输入用户姓名、手机号码、口令，投诉建议系统将以输入的信息为参数调用服务端的用户保存接口，保存新增或修改的用户。删除按钮的点击事件处理子程序只需要以用户表格中选中的当前用户为参数调用服务端的用户保存接口，删除该用户即可。

投诉建议模版管理功能按钮的主界面包含投诉建议模版表格和功能按钮两个部分。投诉建议模版表格中，客户端模块通过调用服务端模块的投诉建议模版查询接口（查询类型为模版），获取所有投诉建议模版信息，显示在投诉建议模版表格，供用户查询。功能按钮中，客户端模块至少应该提供新增、修改和停用、项目、格式、流程功能按钮，新增和修改按钮的点击事件处理子程序需要创建新的窗口，供用户输入投诉建议模版名称、模版描述、模版类型，投诉建议系统将以输入信息为参数调用服务端模块的投诉建议模版保存接口，保存新增或修改的投诉建议模版，项目、格式、流程功能按钮点击事件处理子程根据选中的投诉建议模版，创建对应的设置窗口。项目设置窗口包括一个项目表格和项目新增、修改和停用按钮，投诉建议系统调用服务端模块的投诉建议模版查询接口（查询类型为项目），将获取的项目信息显示在表格中。新增和修改按钮的点击事件处理子程序创建新的窗口，供用户输入投诉建议项目名称、项目描述、项目类型、附加信息等，投诉建议系统将输入信息为参数调用服务端模块的投诉建议模版保存接口，保存新增或修改的投诉建议模版。停用按钮的点击事件处理子程序以表格中选中的项目为参数调用服务端模块的投诉建议模版保存接口，将该项目标记为停用。格式设置窗口包括一个格式表格和格式新增、修改和停用按钮，投诉建议系统调用服务端模块的投诉建议模版查询接口（查询类型为格式），将获取的项目信息显示在表格中，新增和修改按钮的点击事件处理子程序创建具体格式设置的窗口，本窗口利用html编辑器编辑具体格式，并将结果转化为jsp文件，供其他模块使用，投诉建议系统利用扩展属性记录格式中各组件与项目对应关系，格式输入完毕后，投诉建议系统调用服务端模块的投诉建议模版保存接口保存格式。流程设置窗口包括一个流程表格和流程新增、修改和停用按钮，投诉建议系统调用服务端模块的投诉建议模版查询接口（查询类型为流程），将获取的项目信息显示在表格中，新增和修改按钮的点击事件处理子程序创建具体流程设置的窗口，设置处理流程环节和各环节之间的衔接关系，按开源工作流引擎Enhydra Shark规定的格式来打包数据，调用服务端模块的投诉建议模版保存接口保存到流程定义相关表。

提交投诉建议功能按钮是通过服务端模块中的投诉建议提交模块实现的，用于提交新的投诉建议内容。投诉建议部分包括投诉建议流程启动/新增窗口、投诉建议处理窗口两个部分，投诉建议流程启动/新增窗口包括可办事项表格和新增按钮，投诉建议系统首先创建本窗口，通过调用服务端模块的投诉建议流程查询接口（查询类型为可办事项），获取所有投诉建议处理流程显示在可办事项表格中，供用户选择合适的投诉建议流程提交自己的投诉建议，启动按钮用于创建投诉建议处理窗口。投诉建议流程启动/新增窗口的启动按钮的点击事件处理子程序根据用户选择的流程，调用服务端模块的投诉建议流程查询接口（查询类型为流程设置），获取投诉建议流程及模版项目、格式信息，并根据首环节绑定的格式内容（JSP页面）构建本窗口，供用户输入投诉建议具体信息。投诉建议流程启动/新增窗口提供了的传递按钮，传递按钮的点击事件处理子程序调用服务端模块的投诉建议流程处理接口（处理类型为新增），保存输入的投诉建议并生成相应的投诉建议处理流程，转交给流程设置中规定的下一环节处理人。

投诉建议处理功能按钮是通过服务端模块中的处理模块实现的，该模块用于处理投诉建议、反馈对处理结果的意见和中止流程。本部分包括三个子部分：待办事项窗口、投诉建议处理窗口和投诉建议中止窗口。待办事项窗口包括待办事项表格和处理、中止按钮，投诉建议系统首先创建本窗口，通过调用服务端模块的投诉建议流程查询接口（查询类型为待办事项），获取登录用户的所有待办投诉建议处理流程显示在待办事项表格中，供用户逐项进行处理，处理按钮用于创建投诉建议处理窗口，中止按钮用于创建投诉建议处理中止窗口。投诉建议处理功能按钮所提供的窗口与投诉建议提交部分的窗口相似，区别在于流程已经启动，投诉建议数据也已经输入，这类只是补充输入处理信息或对处理结果的反馈意见，传递给下一环节处理人或回退给前序环节处理人重新处理，所以在调用服务端模块的投诉建议流程查询/保存接口方法时，使用的查询/处理类型分别是指定投诉建议和处理。投诉建议中止窗口供用户输入中止原因，投诉建议系统调用服务端模块的投诉建议流程处理接口（处理类型为中止），将流程活动表中该流程标记为中止。

投诉建议情况统计功能按钮是通过服务端模块中的统计模块实现的，用于提供给用户查询统计某个时段内的投诉建议内容和处理内容。主界面包括时间范围组件和投诉建议分页组件，时间范围组件包括两个时间输入框，用于输入时间范围的起点和终点，投诉建议分页组件包括总体情况和按项目统计两个页面，总体情况页面调用服务端模块的投诉建议查询接口（查询类型为投诉建议清单），以表格形式显示投诉建议标题、投诉建议提交时间、首次反馈处理结果耗时、状态（未完成，已完成，已中止）、满意度等信息，并以文本形式显示平均首次反馈处理内容结果耗时及平均满意度。按项目统计页面包括投诉建议模版选择框和投诉建议表格，投诉建议系统调用服务端模块的投诉建议模版查询接口（查询类型为模版），将所有模版显示在诉建议模版选择框供用户选择。投诉建议系统根据用户选择的投诉建议模版，调用服务端模块的投诉建议查询接口（查询类型为指定模版投诉建议），将指定模版的所有信息都显示在投诉建议表格中，该表格具有分组功能，可以按用户选定列分组，并自动生成小计和合计行。

使用本例的具体工作过程如下：

受理方（或被投诉方或被建议方）注册后，通过Android智能手机上的客户端模块，根据业务内容输入投诉建议模版，该模版保存成功后，即存放在服务器中；被受理方（或投诉方或建议方）通过Android智能手机访问本例的投诉建议系统时，选择一个符合投诉建议内容的模版，根据该模版中所预定的处理流程，在规定的显示格式中填写投诉建议内容，被受理方成功提交投诉建议内容后；服务端模块根据该模版的处理流程，自动将该投诉建议内容传递到受理方进行处理，受理方可通过Android智能手机，随时接收到推送的投诉或建议内容，并对该投诉或建议进行处理，输入处理内容；接着，服务端模块再根据该模版的处理流程，将该投诉建议的处理内容传递给被受理方，被受理方通过Android智能手机接收到推送的投诉建议处理内容，并输入反馈意见。若被受理方对于该处理内容不满意时，可在该投诉建议的投诉建议反馈意见中，补充投诉建议内容，此时又继续上述的循环过程，直到投诉建议反馈意见中无补充的投诉建议内容。一些处理流程中，对于投诉建议的处理人可能有多个，投诉建议系统将根据处理流程的步骤，将投诉建议内容逐步传递到各处理人以进行相应的处理。

本例中，服务层和客户层主要通过移动通讯网络通讯，服务层中的http服务必须映射到互联网络，此外，为了方便投诉方（建议方或被受理方）在自己的Android智能手机上安装客户端模块，进行投诉建议系统部署时，可以将客户端模块发布到在线应用商店，供投诉方（或建议方或被受理方）在线下载安装；或者直接将客户端模块发布到互联网络，由投诉方（或建议方或被受理方）到指定地址下载安装。

 可替换地，本例的投诉建议系统中包括有用户管理模块，也可以不包括用户管理模块，此时，被受理方、受理方和使用本投诉建议系统的用户，都可以通过管理员预先输入到数据库中。

  本例中的投诉建议内容、投诉建议处理内容和投诉建议反馈意见是通过语音输入到投诉建议系统中的，该语音输入可以利用Android智能手机中的语音功能来实现，由于所有的智能移动通讯设备均具备该语音输入功能，其相关技术已属于现有技术，此处不再赘述。 投诉建议内容、投诉建议处理内容和投诉建议反馈意见还可以通过文字输入到投诉建议系统中，此时是通过Android智能手机的键盘输入；也可以是两种输入方法并存，投诉方或被投诉方根据实际情况选择是采用语音输入还是文字输入。投诉建议模版和用户注册的信息输入也可以采用语音输入的方式，由于其项目较多，采用语音输入方式时，需对每一个项目进行逐步的定义，投诉建议系统也可以根据投诉建议模版中组成要素的关键词自动分解语音识别后的文字，然后将该文字填入相应的组件中。 

本例是基于Android智能手机的投诉建议系统，也可以是基于iphone手机的投诉建议系统，或其他智能移动通讯设备的投诉建议系统，只要基于相应的手机操作系统，例如iphone手机的ios操作系统， 按以上方法开发客户端模块并安装到手机中，在服务器中安装服务端模块，均可实现本发明的目的。

 基于Android智能手机的投诉建议方法实施例

基于Android智能手机的投诉建议方法，该投诉建议方法是在所有的Android智能手机中逐一安装客户端模块，并在服务器中安装服务端模块，服务端模块包括模版管理模块、提交模块、处理模块及统计模块，客户端模块与服务端模块通过4G网络或3G网络或Wi-Fi网络或GSM网络或CDMA网络进行数据通讯，参见图3，具体投诉建议方法如下：步骤0：注册步骤；步骤1：受理方通过客户端模块输入投诉建议模版的组成要素、显示格式和处理流程，服务端模块将上述数据保存；步骤2：被受理方通过客户端模块选择投诉建议模版，提交投诉建议请求，服务端模块接收所述投诉建议请求，根据投诉建议模版读取相应的组成要素、显示格式和处理流程，并保存被受理方输入的投诉建议内容；步骤3：处理流程中设定的处理人通过客户端模块输入投诉建议处理内容，被受理方通过客户端模块输入投诉建议反馈意见，服务端模块根据投诉建议模版中的处理流程，处理投诉建议内容、反馈该处理，以及保存该投诉建议处理内容和投诉建议反馈意见；步骤4：服务端模块将投诉建议的内容和投诉建议处理满意度分类统计分析。

本方法是基于上述投诉建议系统实施例中所提供的基于Android智能手机的投诉建议系统而实现的，在实施之前，受理方已经安装了上述实施例中数据层和应用层的软件和硬件，处理人员及使用本方法的相关人员均应配备有Android智能手机，且在其中安装了客户端模块，服务器中已安装了服务端模块。

其中，步骤0，即注册步骤是通过服务端模块中的用户管理模块实现，其具体步骤如下：输入步骤：受理方通过客户端模块输入个人信息；验证步骤：用户管理模块验证个人信息的正确性，当正确时进入保存步骤，否则返回输入步骤；保存步骤：用户管理模块保存个人信息。一般而言，被受理方（投诉方或建议方）才需要通过注册步骤将个人信息进行登记，其他使用者可以预先将个人信息输入数据库中。例如：市民小张无意中发现前段时间购买的空调属于家电下乡产品，可以申领补贴，但购买时商家未提供产品标识卡。于是，小张在自己的Android智能手机中启动投诉建议系统的客户端模块，并在登录界面点击“注册”按钮，在投诉建议系统弹出的注册窗口中输入登录名称、姓名、手机号码、口令等投诉建议系统后点击“确认”按钮，若小张输入的个人信息正确，则投诉建议系统提示注册成功。

步骤1中投诉建议模版的保存是通过模版管理模块实现的，具体过程如下：模版输入步骤：模版管理模块根据受理方输入的组成要素、显示格式和处理流程，生成相应类型的投诉建议模版；模版保存步骤：模版管理模块保存投诉建议模版。投诉建议的模版由模版定义人负责定义，模版管理模块对投诉建议内容、处理内容和投诉建议反馈意见的组成要素、显示格式和处理流程进行了定义。以负责家电下乡的某政府部门为例，该部门设计了一个通用的投诉建议模版：家电下乡通用投诉。该模版包含的组成要素如下：投诉标题、投诉类型、投诉产品、投诉对象、投诉内容、处理意见、满意度等项目。处理流程是：投诉提交人—>投诉分发—>投诉处理（按分支机构负责范围设定了多条分支）—>投诉提交人。试用一段时间后，模版定义人老王发现：关于没有及时拿到补贴资金这方面的投诉特别多，为了改进相关企业和政府部门在这方面的服务质量，老王专门为这类投诉定制一个新的模版：家电下乡补贴资金申领投诉。该模版的组成要素包含：投诉标题、投诉对象、投诉产品、产品标识卡、购买日期、发票（是否有发票、发票号码、发票金额）、补贴金额、户口簿户号、投诉内容等项目。受理方，即对该投诉模版的相关处理人从这个新模版得到了更为详细的信息，减少了因为投诉内容填报不全而线外联系投诉人补充了解情况而浪费的时间，明显提高了处理投诉的效率。

步骤2中投诉建议内容的保存是通过提交模块实现的，具体过程如下：内容输入步骤：提交模块根据处理流程，按照显示格式读取并显示所述投诉建议的组成要素，被受理方通过客户端模块输入投诉建议的内容；内容保存步骤：提交模块保存投诉建议内容。被受理方小张注册成功后，使用注册成功的登录名称和口令登录投诉建议系统，接着进入提交投诉建议主界面。此时，小王会在可办项表格中看到：家电下乡通用投诉和家电下乡补贴资金申领投诉两类投诉项目，小张选择了后者，并点击“新增”功能按钮，在投诉建议系统弹出投诉建议输入窗口中逐项输入相关信息。其中，由于投诉内容部分的文字较长，小王没有使用键盘输入，而是点击“语音输入”按钮，说出投诉内容，投诉建议系统能够自动识别小张的语音，转化为文字，填入投诉内容输入框，小张输入完毕后点击“提交”按钮，完成该投诉内容的提交。投诉建议系统则自动根据模版的处理流程将该投诉建议内容传递给处理流程中设定的处理人。本例则是根据家电下乡补贴资金申领投诉模版中的处理流程，将给投诉建议内容传递给该模版中的相应处理人。

步骤3中对投诉建议内容的处理是通过处理模块实现的，其具体步骤如下：内容显示步骤：处理模块根据处理流程，读取投诉建议内容以显示；处理判断步骤：处理流程中设定的当前处理人通过客户端模块查询已有的投诉建议内容，决定是继续处理，还是退回给上一处理人或被受理方，如果是继续处理，则进入处理输入步骤，否则，进入处理退回步骤；处理输入步骤：处理流程中设定的当前处理人通过客户端模块输入与投诉建议内容对应的投诉建议处理内容；处理保存步骤：处理模块保存投诉建议处理内容，并传递给处理流程中设定的下一处理人继续处理，如果下一处理人为被受理方，则进入反馈显示步骤，否则，进入内容显示步骤；处理退回步骤：处理模块将投诉建议内容退回给处理流程中设定的上一处理人，然后进入内容显示步骤；反馈显示步骤：处理模块根据处理流程，读取投诉建议处理内容以显示；反馈输入步骤：被受理方通过客户端模块查询已有的投诉建议内容及其处理内容，判断是否认可处理内容，如果不认可，处理模块将该处理内容退回给处理流程中设定的上一处理人重新处理，如果认可，被受理方（即是此时处理流程中的当前处理人）则输入与投诉建议处理内容相对应的投诉建议反馈意见；反馈保存步骤：处理模块保存投诉建议反馈意见。处理流程中预设的投诉或建议受理方接收到投诉建议系统的提示后，进入相应显示页面，对投诉建议内容进行处理，输入和保存投诉建议处理内容，保存成功后，投诉建议系统自动向被受理方发送提醒短信。此时，被受理方通过Android智能手机，查看到根据处理流程显示的投诉建议处理内容，并输入和保存投诉建议反馈意见，投诉建议系统将保存成功的投诉建议反馈意见发送短信给被受理方。作为该投诉的受理方，小周收到投诉建议系统发送的提醒短信，告知有待处理投诉需要处理。小周通过Android智能手机登录客户端模块，进入投诉建议处理主界面，在待办事项表格中看到了小张提交的投诉内容，选中该投诉，点击“处理”按钮，投诉建议系统弹出投诉建议处理输入界面，此时，小周发现投诉中提到的投诉对象属于下属分支机构管辖，于是点击页面上的传递按钮，传递给到该分支机构负责投诉处理的小刘所在的流程分支。小刘收到投诉建议系统发送的提醒短信后，在投诉建议处理主界面的待办事项表格中看到了小张提交的投诉内容，点击“处理”按钮进入投诉建议处理输入界面，发现投诉对象为A商场，于是电话与A商场的相关负责人进行了沟通，确认问题在于A商场相关办事人员的疏忽，得到了A商场负责人补发产品标识卡的保证。于是，小刘在处理内容中填写“已和商家沟通，请联系商家补领产品标识卡，并携带相关证件到户口所在乡镇财政所申领”。然后传递给下一环节，也就是将投诉处理内容提交给被受理方小张确认。投诉处理完成1天后，被受理方小张收到投诉建议系统发送的提醒短信，告知投诉已处理完毕，请查收并反馈意见。小张再次登录投诉建议系统，进入投诉建议处理主界面，发现自己提交的投诉建议出现在待办事项表格中，选中该条投诉，点击“处理”按钮，在弹出的投诉建议界面中，小张在处理意见栏看到：已和商家沟通，请联系商家补领产品标识卡，并携带相关证件到户口所在乡镇财政所申领。小张按该处理意见进行处理，最终领到了家电下乡补贴。小张进入投诉建议系统，在该投诉建议反馈意见的输入界面中的满意度项目填写为5分（5分制），因没有投诉建议的补充意见，该投诉完成。

步骤4中对投诉建议内容和投诉建议反馈满意度进行统计分析是通过统计模块实现的，其具体过程如下：统计模块根据投诉建议内容和/或投诉建议反馈满意度来分类统计分析。小周所在的部门规定：每月提交一次投诉处理情况报告。于是，小周在月底登录投诉建议系统，进入投诉建议情况统计功能主界面，在时间范围组件中输入当月，然后切换到总体情况页面，小周发现：本月共处理投诉23件，其中20件已处理完毕，平均首次反馈处理结果耗时2个工作日，平均满意度得分为4.3分。小周又切换到了投诉建议分页组件，选中“家电下乡补贴资金申领投诉”，在表格中选择按投诉对象分组统计，发现A家电商场本月有4件这类投诉，是受到最多投诉的商家。小周根据上述统计分析的情况编写本月的投诉情况报告。

本例是基于Android智能手机的投诉建议方法，可以是基于iphone手机的投诉建议方法，或其他智能移动通讯设备的投诉建议方法，其方法流程同上，上述变换均可实现本发明的目的。

本例是通过语音输入投诉建议的内容，可以只通过语音输入投诉建议的内容、处理内容、反馈意见、用户注册信息和投诉或建议模版信息；也可以只通过键盘输入上述信息；还可以通过语音或键盘输入上述信息，使用时，根据实际情况选择输入方式以输入。当通过语音输入用户信息、投诉或建议模版信息时，由于上述信息中的项目较多，须分项目进行定义，基于Android智能手机的投诉建议系统能根据模版组成要素的关键词自动分解语音识别后的文字，填入相应的组件中。

作为本发明之基于Android智能手机的投诉建议方法的变换，可以省略本例中的步骤0，即注册步骤，各类登录信息可以通过数据库管理员向数据库预先输入，该变换同样可以实现本发明的目的。

 上述基于Android智能手机的投诉建议系统实施例和基于Android智能手机的投诉建议方法是本发明典型的实施方式，显然，根据本发明所阐述的内容，上述各实施例、实施例的变换及其组合均可实现本发明的目的。

Claims (10)

1.基于智能移动通讯设备的投诉建议系统，其特征在于：

包括：

一个以上的智能移动通讯设备和一个以上的服务器；

客户端模块，安装于所述智能移动通讯设备中，用于实现模版输入，提交投诉建议请求，投诉建议内容、投诉建议处理内容和投诉建议反馈意见的输入，以及投诉建议内容和投诉建议处理满意度的查询显示；

服务端模块，安装于所述服务器中，包括模版管理模块、提交模块、处理模块及统计模块，用于实现投诉建议模版的保存，投诉建议内容、投诉建议处理内容和投诉建议反馈意见的保存，以及投诉建议内容和投诉建议处理满意度的统计分析；

所述客户端模块和所述服务端模块通过移动通讯网络进行数据通讯。

2.如权利要求1所述的基于智能移动通讯设备的投诉建议系统，其特征在于：

所述服务端模块还包括用户管理模块，用于验证用户信息的正确性、以及保存正确的用户信息。

3.如权利要求1或2所述的基于智能移动通讯设备的投诉建议系统，其特征在于：

所述模版管理模块用于接收投诉建议的组成要素、显示格式及处理流程，并保存为相应类型的投诉建议模版。

4.基于智能移动通讯设备的投诉建议方法，其特征在于：

该投诉建议方法是在智能移动通讯设备中安装客户端模块，在服务器中安装服务端模块，所述服务端模块包括模版管理模块、提交模块、处理模块及统计模块，所述客户端模块和所述服务端模块通过移动通讯网络进行数据通讯；

方法如下：

步骤1：受理方通过所述客户端模块输入投诉建议模版的组成要素、显示格式和处理流程，所述服务端模块将上述数据保存；

步骤2：被受理方通过所述客户端模块选择投诉建议模版，提交投诉建议请求，所述服务端模块接收所述投诉建议请求，根据所述投诉建议模版读取相应的组成要素、显示格式和处理流程，并保存所述被受理方输入的投诉建议内容；

步骤3：所述处理流程中设定的处理人通过所述客户端模块输入投诉建议处理内容，所述被受理方通过所述客户端模块输入投诉建议反馈意见，所述服务端模块根据所述投诉建议模版中的处理流程，处理投诉建议的内容、反馈所述处理，以及保存所述投诉建议处理内容和反馈意见；

步骤4：所述服务端模块将所述投诉建议的内容和处理满意度分类统计分析。

5.如权利要求4所述的基于智能移动通讯设备的投诉建议方法，其特征在于：

    所述投诉建议内容、所述投诉建议处理内容和所述投诉建议反馈意见是通过语音输入或文字输入的。

6.如权利要求5所述的基于智能移动通讯设备的投诉建议方法，其特征在于：

在所述步骤1前的注册步骤，所述注册步骤是通过所述服务端模块中的用户管理模块实现，包括：

输入步骤：所述受理方通过所述客户端模块输入个人信息；

验证步骤：所述用户管理模块验证所述个人信息的正确性，当正确时进入保存步骤，否则返回输入步骤；

保存步骤：所述用户管理模块保存所述个人信息。

7.如权利要求5或6所述的基于智能移动通讯设备的投诉建议方法，其特征在于：

所述步骤1包括：

模版输入步骤：所述模版管理模块根据所述受理方输入的组成要素、显示格式和处理流程，生成相应类型的投诉建议模版；

模版保存步骤：所述模版管理模块保存所述投诉建议模版。

8.如权利要求7所述的基于智能移动通讯设备的投诉建议方法，其特征在于：

所述步骤2包括：

内容输入步骤：所述提交模块根据所述处理流程，按照所述显示格式读取并显示所述投诉建议的组成要素，所述被受理方通过所述客户端模块输入投诉建议的内容；

内容保存步骤：所述提交模块保存所述投诉建议内容。

9.如权利要求8所述的基于智能移动通讯设备的投诉建议方法，其特征在于：

    所述步骤3包括：

内容显示步骤：所述处理模块根据所述处理流程，读取所述投诉建议内容以显示； 

处理判断步骤：所述处理流程中设定的当前处理人通过所述客户端模块查询已有的投诉建议内容，决定是继续处理，还是退回给上一处理人或被受理方，如果是继续处理，则进入处理输入步骤，否则，进入处理退回步骤；

处理输入步骤：所述处理流程中设定的当前处理人输入与所述投诉建议内容对应的投诉建议处理内容；

处理保存步骤：所述处理模块保存所述投诉建议处理内容，并传递给所述处理流程中设定的下一处理人继续处理，如果下一处理人为所述被受理方，则进入反馈显示步骤，否则，进入所述内容显示步骤；

处理退回步骤：所述处理模块将所述投诉建议内容退回给所述处理流程中设定的上一处理人，然后进入内容显示步骤；

反馈显示步骤：所述处理模块根据所述处理流程，读取所述投诉建议处理内容以显示；

反馈输入步骤：所述被受理方通过所述客户端模块查询已有的投诉建议内容及其处理内容，判断是否认可所述处理内容，如果不认可，所述处理模块将所述处理内容退回给所述处理流程中设定的上一处理人重新处理，如果认可，所述被受理方则输入与所述投诉建议处理内容相对应的投诉建议反馈意见；

反馈保存步骤：所述处理模块保存所述投诉建议反馈意见。

10.如权利要求9所述的基于智能移动通讯设备的投诉建议方法，其特征在于：

    所述步骤4包括：所述统计模块根据投诉建议内容和/或投诉建议处理满意度来分类统计分析。

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