CN101997995A - 一种用户身份识别方法、设备及呼叫中心系统 - Google Patents

Abstract

一种用户身份识别方法，包括：利用呼叫中心的语音会场的通道，将加入所述语音会场的客户端的语音信息发送给声纹识别设备；接收所述声纹识别设备反馈的声纹识别结果，根据所述声纹识别结果确认所述客户端的语音信息对应的用户身份。本发明实施例还提供了一种用户身份识别设备及呼叫中心系统，由于将客户端的语音信号通过语音会场的通道实时发送给声纹识别设备，而不需要对客户端的声音信号进行录音，从而减少了用户身份识别所需的时间，有效降低了用户身份识别过程中的滞后性。

Description

一种用户身份识别方法、设备及呼叫中心系统

技术领域

本发明实施例涉及通信技术领域，尤其涉及一种用户身份识别方法、设备及呼叫中心系统。

背景技术

呼叫中心是利用现代通讯技术和计算机技术，自动处理各种电话呼入和电话呼出业务的运营操作场所。呼叫中心的人工业务采用坐席方式处理，所谓坐席方式是指话务员通过电话和电脑进行业务处理。

在呼叫中心系统中，当用户发起的电话呼入业务进入呼叫中心后，系统对用户身份进行识别，从数据库中调出该用户的个人及历史交易信息，并显示在坐席终端上，从而提高坐席方式的效率，并向用户提供具有针对性的信息服务。

现有一种通过声纹识别技术对用户身份进行识别的处理方式，在电话呼入业务开始的一段时间里将用户的声音进行录音，将录音获得的语音文件与呼叫中心的声纹识别系统的标准语音库进行对比来识别用户的身份。其处理过程具体如下：用户拨打呼叫中心的电话号码，话务员接通该用户；启动录音系统，对用户与话务员的声音进行录音；当录音时长超过预定时长，保存录音文件；呼叫中心的业务系统将录音文件传送给声纹识别系统，声纹识别系统将该录音文件与标准语音库中存放的该用户的语音文件进行对比。

发明人在实现本发明的过程中，发现现有技术中至少存在如下问题：

现有的声纹识别技术对声音的持续时长有要求，用户身份识别过程存在滞后性；而现有的用户身份识别的处理方式中，录音文件中不仅包含用户的声音，还包括话务员的声音，因此现有的用户身份识别所需时间是录音文件时长与识别时长的总和，进而增强了用户身份识别过程的滞后性。

发明内容

本发明的实施例提供了一种用户身份识别方法、设备及呼叫中心系统，从而解决对用户身份识别过程的滞后性问题。

本发明的目的是通过以下技术方案实现的：

一种用户身份识别方法，包括：

利用呼叫中心的语音会场的通道，将加入所述语音会场的客户端的语音信息发送给声纹识别设备；

接收所述声纹识别设备反馈的声纹识别结果，根据所述声纹识别结果确认所述客户端的语音信息对应的用户身份。

一种用户身份识别设备，包括发送控制单元和接收处理单元：

所述发送控制单元利用呼叫中心的语音会场的通道，将加入所述语音会场的客户端的语音信息发送给声纹识别设备；

所述接收处理单元用于接收所述声纹识别设备反馈的声纹识别结果，根据所述声纹识别结果确认所述客户端的语音信息对应的用户身份。

一种呼叫中心系统，包括用户身份识别设备和声纹识别设备：

所述用户身份识别设备，利用呼叫中心的语音会场的通道，将加入所述语音会场的客户端的语音信息发送给声纹识别设备；并接收所述声纹识别设备反馈的声纹识别结果，根据所述声纹识别结果确认所述客户端的语音信息对应的用户身份；

所述声纹识别设备，用于对所述客户端的语音信息进行识别，并将声纹识别结果反馈给所述用户身份识别设备。

由上述本发明的实施例提供的技术方案可以看出，本发明实施例中，由于将客户端的语音信号通过语音会场的通道实时发送给声纹识别设备，而不需要对客户端的声音信号进行录音，从而减少了用户身份识别所需的时间，有效降低了用户身份识别过程中的滞后性。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作一简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本发明实施例提供的一种处理过程示意图；

图2为本发明实施例提供的一种用户身份识别的处理过程示意图；

图3为本发明实施例提供的另一种用户身份识别的处理过程示意图；

图4为本发明实施例提供的另一种用户身份识别处理过程示意图；

图5为本发明实施例提供的设备结构示意图；

图6为本发明实施例提供的另一种设备结构示意图；

图7为本发明实施例提供的呼叫中心系统结构示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

本发明实施例提供一种用户身份识别方法，其处理过程如图1所示，当客户端与呼叫中心的电话业务建立后，如果需要对用户身份进行识别，则：

S101、利用呼叫中心的语音会场的通道，将加入所述语音会场的客户端的语音信息发送给声纹识别设备；

S102、接收所述声纹识别设备反馈的声纹识别结果，根据所述声纹识别结果确认所述客户端的语音信息对应的用户身份。

其中，语音会场是指会场成员以单通道形式传送语音信号的一种通讯形式。语音会场的控制端(例如业务系统)能够提取该语音会场中单个会场成员的声音信息。上述语音会场的通道是指单通道。

由于时长8秒的语音信号即可满足对声纹的识别的需要，因此向声纹识别系统传送语音信号的时间可以预先设定为8秒，所述的将加入所述语音会场的客户端的语音信息发送给声纹识别设备的具体实现方式包括：将所述客户端的语音信息发送给声纹识别设备，并开始计时；当计时时长达到预先设定的时长后时，停止向所述声纹识别设备发送所述客户端的语音信息。

本发明实施例由于将客户端的语音信号通过语音会场的通道实时发送给声纹识别设备，而不需要对客户端的声音信号进行录音，从而减少了用户身份识别所需的时间，有效降低了用户身份识别过程中的滞后性。

上述本发明实施例中，所述语音会场可以是在电话业务建立之前就已经存在的，则在电话业务建立后，业务系统控制语音会场将电话业务的客户端加入到该语音会场中；也可以是在电话业务建立之后创建的，且创建的所述语音会场中包含电话业务的客户端，具体是指创建语音会场时，将客户端作为声讯会场的会场单元，建立该客户端的会场通道，通过该通道传送语音信息。

为了不浪费系统管理资源，在确认客户端的语音信息对应的用户身份之后，还可以删除上述创建的语音会场。删除语音会场的操作具体是指，拆除语音会场中会场成员的通道，并删除会场资源。

为了实现通过语音会场的通道向所述声纹识别设备发送客户端的语音信息，在发送语音信息之前，建立该语音会场与该声纹识别设备之间的连接。

上述本发明实施例中，向声纹识别设备发送所述客户端的语音信息之前，还控制语音会场检测所述语音会场是否能够将所述客户端的语音信息发送给声纹识别设备，具体包括：判断语音会场中是否存在上述客户端的通道，判断声纹识别设备是否与语音会场连接，还可以判断呼叫中心是否配置了声纹识别设备等等。

下面将对本发明实施例在实际应用过程中的具体实现方式进行详细的说明。

当用户a通过客户端A拨打呼叫中心的电话号码，呼叫中心的话务员b通过坐席端B接通用户a的电话，在客户端A与坐席端B之间建立了电话业务。如果需要通过声纹识别技术对用户a的用户身份进行识别，以便能够为用户提供更好的服务，则本发明实施例一种身份识别的处理过程如图2所示，具体实现方式如下：

S201、用户a与呼叫中心的电话业务建立后，呼叫中心的业务系统创建语音会场，并控制语音会场将客户端A加入到该语音会场中。

例如，业务系统可以通过以下过程来创建语音会场：业务系统收到系统内部发送的会场申请消息；查找空闲通道数量，并判断空闲通道数量是否满足申请加入语音会场的用户数量；如果有充足的空闲通道，则占用创建语音会场所需的空闲通道并创建语音会场。

S202、当客户端A加入到语音会场后，为了通过声纹识别技术对用户a的用户身份进行识别，业务系统建立语音会场与声纹识别设备的连接。

业务系统建立语音会场与声纹识别设备可以通过协商的私有协议在语音会场与声纹识别设备之间建立连接，也可以通过标准的MRCP(MediaResource Control Protocol，媒体资源控制协议)协议进行通信，建立语音会场与声纹识别设备之间的连接。下面以通过MRCP协议建立连接为例，介绍业务系统建立语音会场与声纹识别设备的连接的具体实现方式：

1、业务系统控制语音会场与声纹识别设备进行SIP(Session InitiationProtocol，会话发起协议)协商，在协商过程中，声纹识别设备在Invite(邀请)消息中携带自身的IP地址、RTP(Real-time Transport Protocol，实时传送协议)端口号、支持的编解码类型。

2、SIP协商成功后，业务系统控制语音会场向声纹识别设备返回的200 OK消息，该消息中携带业务系统的IP地址、TCP(Transmission Control Protocol，传输控制协议)端口号、RTP端口号、以及协商得到的编解码类型。

3、声纹识别设备通过在TCP连接上发送MRCP协议消息控制业务系统分配的资源。

4、声纹识别系统通过接收在建立的RTP连接上传输语音数据从而实现声纹识别业务。

S203、业务系统触发语音会场，通过语音会场中客户端A的通道将客户端A的语音信号发送给声纹识别设备，优选的，语音信号发送的预先设定的时间可以为8秒。

S204、声纹识别设备接收语音信号，将接收到的语音信号与声纹识别设备数据库中保存的声音文件进行匹配，从而对该语音信号进行语音识别，并向业务系统反馈声纹识别结果，例如：该声纹识别结果可以包括：用户a是否是注册用户，如果用户a是注册用户，声纹识别结果还包括用户a的注册信息等。

声纹识别设备可以通过语音会场的通道向业务系统反馈声纹识别结果，也可以通过与业务系统建立的连接直接向业务系统反馈声纹识别结果。

S205、业务系统根据接收到的声纹识别结果确认用户身份；

S206、当完成用户身份确认后，业务系统删除语音会场。

另外：上述S201中，呼叫中心的业务系统还可以将坐席端B加入语音会场，用户a与话务员b之间的通话通过语音会场的通道传递语音信号实现。

通过上述本发明实施例一的处理过程，业务系统确认了用户a的用户身份，进而可以将该用户身份信息发送到坐席端B，以便向用户提供个性化的服务。

由于本发明实施例一提供的用户身份识别方式不需要对用户的通话进行录音，可以实时传递用户的语音信息给声纹识别设备，减少了用户身份识别过程的延迟；而且以会场单通道的方式仅向声纹识别设备传送客户端的语音信号，而没有坐席端的语音信号，进一步降低了用户身份识别过程的延迟。本发明实施例一提供的用户身份识别方法提高了处理效率。

在呼叫中心中，已经建立的语音会场，坐席端已经加入该语音会场，且语音会场与声纹识别设备之间已经建立了连接。当用户a通过客户端A拨打呼叫中心的电话号码，呼叫中心的话务员b通过坐席端B接通用户a的电话，在客户端A与坐席端B之间建立了电话业务。如果需要对用户a的用户身份进行识别，以便能够为用户提供更好的服务，则本发明实施例另一种用户身份识别的处理过程如图3所示，具体实现方式如下：

S301、用户a与呼叫中心的电话业务建立后，业务系统通过语音会场将客户端A加入语音会场中。

S302、当客户端A加入到语音会场中后，业务系统触发语音会场，通过语音会场中客户端A的单通道将客户端A的语音信号发送给声纹识别设备，优选的，语音信号发送预先设定的时间可以为8秒。

S303、声纹识别设备接收语音信号，将接收到的语音信号与声纹识别设备数据库中保存的声音文件进行匹配，从而对语音信号进行识别，并反馈声纹识别结果，例如：该声纹识别结果包括：用户a是否是注册用户，如果用户a是注册用户，声纹识别结果还包括用户a的注册信息等。

S304、业务系统根据声纹识别结果确认用户身份。

上述S303中，声纹识别设备可以通过语音会场的通道向业务系统反馈声纹识别结果，也可以通过与业务系统建立的连接直接向业务系统反馈声纹识别结果。

上述图3对应的本发明实施例提供的方法中，如果语音会场与声纹识别设备之间没有预先建立连接，则在S302之前还包括建立语音会场与声纹识别设备之间的连接的操作。建立连接的过程可以同上述S202中所记载的方法，这里不再赘述。

本发明实施例由于将客户端的语音信号通过语音会场的通道实时发送给声纹识别设备，而不需要对客户端的声音信号进行录音，从而减少了用户身份识别所需的时间，有效降低了用户身份识别过程中的滞后性。并且本发明实施例中由于语音会场在客户端A的电话业务接通之前就已经建立，因此进一步节省了用户身份识别所需的时间。

上述图2和图3所对应的本发明实施例都是以客户端的电话呼入业务为例，对用户身份识别过程进行了详细介绍。如果在呼叫中心的电话呼出业务或者其他电话业务进行过程中需要对用户身份进行识别，其识别过程与上述图2和图3对应的实施例和实施例的处理过程相类似，这里不再赘述。

为了确保语音会场工作正常，能够成功将客户端的声音信号发送给声纹识别设备，在向声纹识别设备发送声音信号之前，还可以对会场通道及连接的有效性进行检查，具体操作如图4所示，包括如下过程：

S401、业务系统通过语音会场判断语音会场中是否存在客户端的通道(该客户端是指上述需要进行用户身份识别的客户端)，如果存在，执行S402；如果不存在，则将该客户端加入到语音会场中并执行S402，或者结束用户身份识别操作。

S402、业务系统通过语音会场判断声纹识别设备是否与语音会场连接，如果是，执行S404，否则，执行S403。

S403、业务系统通过语音会场判断呼叫中心是否配置了声纹识别设备，如果是，则建立声纹识别设备与语音会场之间的连接，并在连接建立成功之后执行S404，如果不是，或者连接建立不成功，则结束用户身份识别操作。

S404、业务系统触发语音会场，向声纹识别设备发送客户端的声音信息。

实现上述方法实施例的全部或部分步骤可以通过程序指令相关的硬件来完成，前述的程序可以存储于一计算机可读取存储介质中，该程序在执行时，执行包括上述方法实施例的步骤；而前述的存储介质包括：ROM、RAM、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

本发明实施例还提供了一种用户身份识别设备，其结构如图5所示，具体实现结构包括发送控制单元501和接收处理单元502，其中：

发送控制单元501用于通过呼叫中心的语音会场的通道，将加入所述语音会场的客户端的语音信息发送给声纹识别设备；接收处理单元502用于接收所述声纹识别设备反馈的声纹识别结果，并根据所述声纹识别结果确认所述客户端的语音信息对应的用户身份。其中，语音会场是指会场成员以单通道形式传送语音信号的一种通讯形式。语音会场的控制端(本发明实施例中的用户身份识别设备)能够提取该语音会场中单个会场成员的声音信息。

由于预先设定时长8秒的语音信号即可满足对声纹的识别的需要，因此向声纹识别系统传送语音信号的时间持续8秒即可。

如图6所示，上述本发明实施例提供的设备还包括会场创建单元503，当电话业务建立后，所述会场创建单元503用于创建语音会场，并将所述客户端加入到所述语音会场中。所述语音会场还可以是在电话业务建立之前就已经存在的，则所述会场控制单元503在电话业务建立之后，还用于将电话业务的客户端加入到该语音会场中。所述的将电话业务的客户端加入语音会场的操作具体是指将客户端作为语音会场的会场单元，建立该客户端的会场通道，通过该通道传送语音信息。

如图6所示，上述本发明实施例提供的设备还包括连接建立单元504，在所述发送控制单元501工作之前，所述连接建立单元504用于建立所述语音会场与所述声纹识别设备之间的连接。

如图6所示，上述本发明实施例提供的设备的发送控制单元还包括：发送子单元5011，用于将所述客户端的语音信息发送给声纹识别设备，并开始计时；停止子单元5012，用于当计时时长达到预先设定的时长后时，停止向所述声纹识别设备发送所述客户端的语音信息。

上述本发明实施例提供的用户身份识别设备在呼叫中心中具体可以是业务系统。

本发明实施例提供的设备，由于将客户端的语音信号通过语音会场的通道实时发送给声纹识别设备，而不需要对客户端的声音信号进行录音，从而减少了用户身份识别所需的时间，有效降低了用户身份识别过程中的滞后性。

本发明实施例还提供一种呼叫中心系统，其结构如图7所示，具体实现结构包括用户身份识别设备601和声纹识别设备602，其中：

当电话业务建立后，用户身份识别设备601，用于通过呼叫中心的语音会场的通道将加入所述语音会场的客户端的语音信息发送给声纹识别设备602；还用于接收所述声纹识别设备602反馈的声纹识别结果，根据所述声纹识别结果确认所述客户端的语音信息对应的用户身份；声纹识别设备602，用于对所述客户端的语音信息进行识别，并将声纹识别结果反馈给所述用户身份识别设备601。

其中，语音会场是指会场成员以单通道形式传送语音信号的一种通讯形式。语音会场的控制端(用户身份识别设备601)能够提取该语音会场中单个会场成员的声音信息。

由于预先设定的时长8秒的语音信号即可满足对声纹的识别的需要，因此向声纹识别系统传送语音信号的时间持续8秒即可。

上述本发明实施例提供的系统中，声纹识别设备602还用于通过所述语音会场的通道将声纹识别结果反馈给所述用户身份识别设备601，或者，还用于通过与用户身份识别设备601建立的连接将声纹识别结果反馈给所述用户身份识别设备。

上述本发明实施例提供的系统中，用户身份识别设备601的具体工作方式可参照上述本发明实施例提供的用户身份识别设备，这里不再赘述。

本发明实施例提供的呼叫中心系统，由于将客户端的语音信号通过语音会场的通道实时发送给声纹识别设备，而不需要对客户端的声音信号进行录音，从而减少了用户身份识别所需的时间，有效降低了用户身份识别过程中的滞后性。

以上所述，仅为本发明较佳的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到的变化或替换，都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应该以权利要求的保护范围为准。

Claims (10)

1.一种用户身份识别方法，其特征在于，包括：

利用呼叫中心的语音会场的通道，将加入所述语音会场的客户端的语音信息发送给声纹识别设备；

接收所述声纹识别设备反馈的声纹识别结果，根据所述声纹识别结果确认所述客户端的语音信息对应的用户身份。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

创建包含所述客户端的语音会场；

所述利用呼叫中心的语音会场的通道，将加入所述语音会场的客户端的语音信息发送给声纹识别设备，包括：

利用呼叫中心的创建成功的语音会场的通道，将加入所述语音会场的客户端的语音信息发送给声纹识别设备。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述将加入所述语音会场的客户端的语音信息发送给声纹识别设备包括：

将所述客户端的语音信息发送给声纹识别设备，并开始计时；

当计时时长达到预先设定的时长后时，停止向所述声纹识别设备发送所述客户端的语音信息。

4.根据权利要求1～3任意一项所述的方法，其特征在于，还包括：

建立所述语音会场与所述声纹识别设备之间的连接；

所述将加入所述语音会场的客户端的语音信息发送给声纹识别设备，包括：

所述语音会场与所述声纹识别设备成功连接后，将加入所述语音会场的客户端的语音信息发送给声纹识别设备。

5.一种用户身份识别设备，其特征在于，包括发送控制单元和接收处理单元：

所述发送控制单元利用呼叫中心的语音会场的通道，将加入所述语音会场的客户端的语音信息发送给声纹识别设备；

所述接收处理单元用于接收所述声纹识别设备反馈的声纹识别结果，根据所述声纹识别结果确认所述客户端的语音信息对应的用户身份。

6.根据权利要求5所述的设备，其特征在于，所述设备还包括会场创建单元，所述会场创建单元用于创建包含所述客户端的语音会场。

7.根据权利要求5所述的设备，其特征在于，所述设备还包括连接建立单元，所述连接建立单元用于建立所述语音会场与所述声纹识别设备之间的连接。

8.根据权利要求5所述的设备，其特征在于，所述发送控制单元还包括：

发送子单元，用于将所述客户端的语音信息发送给声纹识别设备，并开始计时；

停止子单元，用于当计时时长达到预先设定的时长后时，停止向所述声纹识别设备发送所述客户端的语音信息。

9.一种呼叫中心系统，其特征在于，包括用户身份识别设备和声纹识别设备：

所述用户身份识别设备，利用呼叫中心的语音会场的通道，将加入所述语音会场的客户端的语音信息发送给声纹识别设备；并接收所述声纹识别设备反馈的声纹识别结果，根据所述声纹识别结果确认所述客户端的语音信息对应的用户身份；

所述声纹识别设备，用于对所述客户端的语音信息进行识别，并将声纹识别结果反馈给所述用户身份识别设备。

10.根据权利要求9所述的系统，其特征在于，所述声纹识别设备还用于通过所述语音会场的通道将声纹识别结果反馈给所述用户身份识别设备，或者，通过与所述用户身份识别设备建立的连接将声纹识别结果反馈给所述用户身份识别设备。

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