CN101997994A - 视频媒体技术提升自动电话服务的ivvr系统及方法 - Google Patents

Abstract

一种视频媒体技术提升自动电话服务的IVVR系统，由以下三大模块采用松耦合结构连接：呼叫路由模块GRS：用于呼入路由、呼出路由、以及License管理；流程解析模块VPS：用于通过http向文档服务器取得相应的VXML流程，解析后向媒体控制模块发送电话/会议类操作命令；媒体控制模块MCS：用于各种底层设备接入模块管理，及响应流程解析模块命令。本发明的IVVR系统可增加与客户视频互动；支持新一代的IPCC(基于IP呼叫中心系统)、视频呼叫中心；完成增值服务的各种视频业务；支持从传统2G网络平滑过渡到3G网络；引入VoiceXML标准化语言；方便扩展各种业务功能。

Description

视频媒体技术提升自动电话服务的IVVR系统及方法

技术领域

本发明涉及一种电话自动服务系统，特别是一种采用视频媒体技术的电话自动服务系统及方法。

背景技术

IVR(Interactive Voice Response)交互语音应答系统，一种功能强大的电话自动服务系统。在一体化呼叫中心平台中，IVR首先是一个子系统，它与其他子系统协同来实现一个呼叫中心平台的标准功能；其次它又是一个可以单独运行、维护和升级的独立系统，可以在只需要IVR的场合单独使用。

随着中国三大通信运营商重组，中国通信产业正式进入了3G时代。一方面，在3G网络中，网络通信能力及对数据业务的支持力度将得到很大的增强，3G网络将为移动流媒体、视频点播，视频留言，视频博客，视频彩铃等新出现的3G视频应用提供良好的业务承载环境，这将给IVR提出一个新的视频媒体方面应用；另一方面，现有IVR已经应用广泛，但是无法满足市场和客户对IVR系统的新的需求，对于IVR本身来说面对主要问题是：业务互动性不足，听觉和视觉不能有效兼顾，比如有图片的业务必须借助于WAP、彩信等技术来实现，大大增加了本身整个系统的复杂性，于是对IVR的解决方案提出了新的功能需求。

因此，这样基于视频媒体技术的IVVR系统正是适应了这种应用需求和技术进步而提出的另一种新型的系统。

发明内容

本发明提供一种视频媒体技术提升自动电话服务的IVVR系统及方法，针对现有IVR系统的不足，提出通过引用视频媒体技术来实现IVVR(Interactive Voice and Video Response)即交互式语音及视频应答。

本发明解决其技术问题所采用的技术方案是：

这种视频媒体技术提升自动电话语音服务的IVVR系统，其特征在于由以下三大模块采用松耦合结构连接：

呼叫路由模块GRS：用于呼入路由、呼出路由、以及License管理；

流程解析模块VPS：用于通过http向文档服务器取得相应的VXML流程，解析后向媒体控制模块发送电话/会议类操作命令；

媒体控制模块MCS：用于各种底层设备接入模块管理，及响应流程解析模块命令。VPS和MCS在系统中可灵活扩展，并统一由GRS进行管理，三个模块之间可采用集群管理。

一种视频媒体技术提升自动电话语音服务的方法，其特征在于步骤如下：

步骤一，呼叫进入到MCS之后，系统发起向GRS发起呼入路由；

步骤二，收到GRS路由后，MCS发起呼入消息给VPS；

步骤三，VPS收到消息后从网络申请Web Application取得声音VoiceXML文档并解析；

步骤四，VPS开始业务流程操作直到最后挂机处理。

本发明的工作原理：用户打入IVVR系统后，IVVR通过视频媒体技术将视频文件或外部视频内容推送到用户终端，并且可以根据用户选择不同的业务发送不同的音视频内容，完成业务互动。

本发明的有益效果如下：

本发明的IVVR是一种全新的无线语音及视频应答增值服务，视频电话用户通过拨打指定号码或启动通信终端上特定应用，获得所需信息或者参与互动式的服务。IVVR借助视频和语音的特色，突出“互动”型功能。

通过视频媒体技术，可以从技术上分析IVVR系统，相比IVR系统能带来更大的交互能力，IVVR有下面具体要求：

第一、视频播放的流畅性，除了视频流能保证用户终端收看的效果外，对于传统IVR来说，播放一个声音文件完成后即开始收取按键操作，一般来说这时语音播放结束，而对于视频的IVVR来说，必须是播放视频，直到播放下一个视频时才能打断，而接受按键需要在播放视频开始就工作；

第二、音视频编解码，支持3G的标准格式，采用的语音编解码主要有：AMR、G.711、G.723等，采用的视频编解码主要有：H.263、H.264、MPEG4等，视频的像素规格为QCIF、CIF、2CIF、4CIF等；

第三、支持一定能力的转码和视频合成，转码比如从G.711转成AMR，而视频合成可支持画中画，并且播放视频时可以加入一些其它文字或图片内容；

第四、支持可动态生成3GP文件的能力，背景音和视频合成、文本和视频合成；

第五、支持流媒体服务的RTSP连接，实现对流媒体的转播。具体为IVVR平台利用流媒体平台的播放能力和内容源为用户提供视频点播/直播等业务；

本发明的IVVR系统具有以下优点：

1)增加与客户视频互动；

2)支持新一代的IPCC(基于IP呼叫中心系统)、视频呼叫中心；

3)完成增值服务的各种视频业务；

4)支持从传统2G网络平滑过渡到3G网络；

5)引入VoiceXML标准化语言；

6)方便扩展各种业务功能，例如调用外部视频转换工具(3G Builder)。

附图说明

下面结合附图和实施例对本发明进一步说明。

图1是IVVR系统的结构示意图。

图2是IVVR核心模块之间的关系示意图。

图3是IVVR在增值业务系统的架构示意图。

图4是IVVR在呼叫中心系统的架构示意图。

具体实施方式

实施例参见图1、图2所示，这种视频媒体技术提升自动电话语音服务的IVVR系统，其特征在于由以下三大模块采用松耦合结构连接：

呼叫路由模块GRS：用于呼入路由、呼出路由、以及License管理；

流程解析模块VPS：用于通过http向文档服务器取得相应的VXML流程，解析后向媒体控制模块发送电话/会议类操作命令；

媒体控制模块MCS：用于各种底层设备接入模块管理，及响应流程解析模块命令。VPS和MCS在系统中可灵活扩展，并统一由GRS进行管理，三个模块之间可采用集群管理。

一种视频媒体技术提升自动电话语音服务的方法，其特征在于步骤如下：

步骤一，呼叫进入到MCS之后，系统发起向GRS发起呼入路由；

步骤二，收到GRS路由后，MCS发起呼入消息给VPS；

步骤三，VPS收到消息后从网络申请Web Application取得声音VoiceXML文档并解析；

步骤四，VPS开始业务流程操作直到最后挂机处理。

IVVR系统的业务流程示例如下：

1)流程先等待呼叫；

2)电话呼入后应答电话；

3)播放欢迎主界面视频文件，并收取用户按键操作；

4)当用户按0键后，系统通过底层信令向接入局方发起转接操作；

5)转接成功后，流程结束；

6)当用户按1键时，系统播放一个已存在的业务介绍的视频文件；

7)当用户按2键时，系统调用外部3G Builder生成一个话费清单的视频文件，系统循环播放此话费视频文件；

8)当用户按3键后，系统请求一个外部RTSP流媒体服务器，给用户播放一个实时道路监控信息；

9)当用户按4键后，系统通过向CTI中间件发起转接操作。

视频媒体技术给IVVR带来很多新的内容，以下从业务应用方面来说明：

第一、增值业务方面应用：视频点播，视频博客，视频彩铃，视频信箱，视频业务搜索，手机电视，视频点送，视频短信，移动视频监控，视频上传分享，视频游戏，视频会议等。

如图3所示，IVVR在增值业务系统的架构。

视频彩铃：在3G视频终端上，可以把彩铃业务扩展为视频彩铃。视频彩铃将比目前火爆的彩铃业务更具吸引力，用于在可视电话呼叫接通后为主叫用户提供一段由声音、图像或动画组成的多媒体视频来代替普通的回铃音或普通的彩铃，该业务可以由被叫用户根据需要进行定制，充分满足用户个性化业务的需要。

视频信箱：在视频电话建立过程中，如果被叫手机用户无法接听，比如用户遇忙、拒接、网络盲区等状态，此时视频呼叫可被自动接入视频信箱，在信箱的视频导航下按要求留下视频留言。视频信箱在完整的接收留言之后，会自动通过SMS/MMS/EMAIL等多种方式通知被叫用户，提示其收看留言。信箱主人在收到留言通知后，可以选择在线查看视频留言，也可以选择下载到本地进行视频播放。

流媒体点播：流媒体点播属于在线播放业务。流媒体服务器上存放有很多指定格式的多媒体文件，用户通过门户网站，找到感兴趣的内容。然后用户终端通过移动网络，就可以获得流媒体服务器上的内容，边传输边播放，播放后的内容不在终端上存储，用户播放时必须时时和网络保持连接。并且在点播视频过程中加入一些广告业务。

流媒体直播：流媒体直播属于在线播放业务，用户看到的是实时的信号。流媒体编码器对实时信号进行压缩编码，将编码后的码流经流媒体服务器实时传送到用户终端，媒体服务器通过RTSP/RTP方式实时从流媒体服务器上获得内容，通过VIG传送给移动网络的H.324M的用户。

视频业务搜索：在3G视频终端，客户可以获取到想要的信息。特别是对于给听力不好的客户来说，过去不能通过IVR获得任何信息，通过IVVR完全可以通过视频菜单来操作，并且能轻松的获得想要的结果。

视频点送：用户可以在点播或直播的视频节目时，将相关视频信息附加上特定的祝福送给相关的亲朋好友，用户也可以通过手机终端自行录制祝福问候的视频，上传到IVVR平台，再送给特定的亲朋好友。

第二、呼叫中心方面应用：结合IPCC可形成一个基于视频的呼叫中心系统，用户、IVVR、坐席之间全部视频交互，更方便坐席能提供更全方位的服务。参见图4所示，IVVR在呼叫中心系统的架构。

客户进入呼叫中心，等待人工座席应答时，系统可以用视频代替原有的音乐或等待提示音，这段视频可以是企业的广告、第三方的广告(可以用来为呼叫中心盈利)、电影、MTV等；

视频菜单：传统的“听语音菜单”可以升级为IVVR，支持视频菜单，客户可以用手机按键进行多级菜单的选择，更加一目了然和便捷；

新业务推荐：客户在与呼叫中心接触的任何等待时间，系统及时进行视频的新业务推荐，或者有意思的画面互动，提升企业亲切感和吸引力。

视频推送：客户与人工座席进行交互时，客服人员可以调用视频服务器中的视频为客户回答或解决问题(未来的知识库应该是多媒体资料)；

用Flash代替以上的视频应用，在Flash中可以增加菜单选择等互动应用。

Claims (4)

1.一种视频媒体技术提升自动电话服务的IVVR系统，其特征在于由以下三大模块采用松耦合结构连接：

呼叫路由模块GRS：用于呼入路由、呼出路由、以及License管理；

流程解析模块VPS：用于通过http向文档服务器取得相应的VXML流程，解析后向媒体控制模块发送电话/会议类操作命令；

媒体控制模块MCS：用于各种底层设备接入模块管理，及响应流程解析模块命令。

2.根据权利要求1所述的视频媒体技术提升自动电话服务的IVVR系统，其特征在于：所述VPS和MCS在系统中灵活扩展，并统一由GRS进行管理。

3.根据权利要求1所述的视频媒体技术提升自动电话服务的IVVR系统，其特征在于：所述三个模块之间采用集群管理。

4.一种视频媒体技术提升自动电话服务的方法，其特征在于步骤如下：

步骤一，呼叫进入到MCS之后，系统发起向GRS发起呼入路由；

步骤二，收到GRS路由后，MCS发起呼入消息给VPS；

步骤三，VPS收到消息后从网络申请Web Application取得声音VoiceXML文档并解析；

步骤四，VPS开始业务流程操作直到最后挂机处理。

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