CN101924840A - 企业呼叫中心系统及其实现方法和使用的移动通讯终端 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种企业呼叫中心系统及其实现方法和使用的移动通讯终端。该企业呼叫中心系统包括接入平台、数据库系统模块和处理器模块，其中，处理器模块用于接收在企业呼叫中心系统注册的移动通讯终端发送的消息，该消息为接入平台转发的主叫用户提出的请求信息，处理器模块在数据库系统模块中查找对应该请求信息的匹配内容，并将该匹配内容通知主叫用户。采用本发明，极大增加话务员人群，融合了移动通讯终端的移动性能，提升运营商的产品竞争力。

Description

企业呼叫中心系统及其实现方法和使用的移动通讯终端

技术领域

本发明涉及通信技术领域，尤其涉及一种总机接入业务的企业呼叫中心系统及其实现方法和使用的移动通讯终端。

背景技术

总机接入业务是一些经营实体申请一个总机接入号码，当用户通过拨打接入号码后，可以提供自动转接分机和人工服务，企业通过办理总机产品可以节省企业用户间通讯费用，同时对外提升企业自身形象，更好地为企业客户提供服务。

请参阅图1，其是现有技术总机接入系统结构示意图。

该总机接入系统包括：传统终端11，公共交换电话网络/下一代通信网络(Public Switched Telephony Network/Next GenerationNetwork，PSTN/NGN)，自动呼叫分配器(Automatic Call Distributor，ACD)12，计算机电信集成(Computer Telephoney/TelecommucationIntegration，CTI)13，人工坐席14以及与人工坐席14绑定的电话终端15。传统终端11通过PSTN/NGN将呼叫接入ACD 12，ACD 12将呼叫转接到CTI13，CTI13通过技能队列和人工坐席实现技能路由与排队的能力，将呼叫转入相应的人工坐席14，由人工坐席14将当前话路转接到其他被叫号码。该技术广泛地运用在呼叫中心系统，CTI13通过技能队列和人工坐席实现既能路由与排队的能力。

然而，对于很多中小型企业来讲，建立自己的呼叫中心系统成本相对较高，使得企业不能使用这种总机接入系统。首先，因为，总机接入系统需要包括一些硬件投资(自动语音设备、客户端设备、CTI、ACD)设备和对应的软件投资，成本非常庞大。

其次，这样的一套满配置的呼叫中心系统能够支持的人工坐席数目数量很有限。并且，业务增加时，需要更多的专门的话务员，人力成本较高。

再者，呼叫中心坐席受到地理位置的限制，同时需要专门的话务员来接听客户来电，使得企业的管理成本较高。

最后，该呼叫中心系统不能让那个绑定任意终端作为坐席，使得坐席移动性能较差，也使得企业成本增加。

发明内容

本发明所要解决的技术问题是总机呼叫中心设备投入的设备成本较大、人力成本较高、坐席移动性能较差等因素导致的不能使用呼叫中心系统等问题，提出了一种解决该问题的企业呼叫中心系统及其实现方法和使用的移动通讯终端。

本发明企业呼叫中心系统，包括接入平台、数据库系统模块和处理器模块，其中，所述处理器模块用于接收在所述企业呼叫中心系统注册的移动通讯终端发送的消息，该消息为所述接入平台转发的主叫用户提出的请求信息，所述处理器模块在所述数据库系统模块中查找对应该请求信息的匹配内容，并将该匹配内容通知所述主叫用户。

在上述系统中，所述处理器模块包括非结构化补充数据(Unstructured Supplementary Services Data，USSD)业务模块，所述USSD业务模块用于当所述主叫用户使用GSM网络时，将该匹配内容以USSD消息的方式通知所述主叫用户，或者用于当所述移动通讯终端使用GSM网络时，将该匹配内容以USSD消息的方式发送到所述移动通讯终端，再由所述移动通讯终端通知所述主叫用户。

在上述系统中，所述移动通讯终端包括编码模块，所述处理器模块包括解码模块，其中，

所述编码模块用于根据预先规定的编码方式，将所述主叫用户提出的请求信息进行编码，得到所述消息；

所述解码模块用于对所述消息进行解码。

在上述系统中，所述处理器模块包括注册鉴权模块，所述注册鉴权模块用于接受所述移动通讯终端发送的注册申请，以及在接收所述移动通讯终端发送的所述主叫用户提出的请求信息时进行鉴权，判断所述移动通讯终端是否已注册。

本发明企业呼叫中心系统的实现方法，包括以下步骤：

接入平台将主叫用户的呼叫请求接续到在所述企业呼叫中心系统注册的移动通讯终端；

通过所述移动通讯终端将主叫用户提出的请求信息发送到处理器模块；

所述处理器模块根据该请求信息，查找对应该请求信息的匹配内容，并将该匹配内容通知所述主叫用户。

在上述方法中，所述接入平台将主叫用户的呼叫请求接续到在所述企业呼叫中心系统注册的移动通讯终端之前，还包括：

①接收该呼叫请求，该呼叫请求进入呼叫顺序的队列；

②判断是否有排在该呼叫请求前面的呼叫，若是，执行③，否则，执行④；

③继续排队等待预定时间，执行②；

④查询处于空闲状态的所述移动通讯终端。

在上述方法中，在查询得到处于空闲状态的所述移动通讯终端时，还包括：

向所述主叫用户播放操作提示音，以供用户根据该提示音提出请求信息。

在上述方法中，通过所述移动通讯终端将主叫用户提出的请求信息发送到处理器模块，具体为：

根据预先规定的编码方式，通过所述移动通讯终端对所述主叫用户提出的请求信息进行编码，再将编码后的请求信息发送到所述处理器模块；

所述处理器模块根据该请求信息查找匹配内容之前进行解码。

在上述方法中，所述将匹配内容通知主叫用户，包括：

所述处理器模块将查找的匹配内容以USSD消息或语音通知的方式告诉所述主叫用户，或所述处理器模块将查找的匹配内容以USSD消息或语音通知的方式告诉所述移动通讯终端，再由所述移动通讯终端通知所述主叫用户。

本发明企业呼叫中心系统使用的移动通讯终端，包括编码模块，所述编码模块用于根据预先规定的编码方式，将主叫用户提出的请求信息进行编码，再将编码结果发送到所述企业呼叫中心系统。

与现有技术相比较，采用本发明企业呼叫中心系统及其实现方法和使用的移动通讯终端，解决了现有技术总机呼叫中心设备投入的成本问题和人力成本投入过高等因素导致的不能使用呼叫中心系统的问题，另外，只要是企业员工的移动通讯终端都能用于解决企业外部呼叫的请求，极大增加话务员人群，融合了移动通讯终端的移动性能，提升运营商的产品竞争力，增加业务收益，并能尽可能的利用现有网络资源和移动通讯终端资源，不需要额外的硬件购买维护和人力成本投入，灵活配置，增强实用性。

附图说明

图1是现有技术总机接入系统结构示意图；

图2是本发明企业呼叫中心系统模块示意图；

图3是本发明企业呼叫中心系统的实现方法流程示意图；

图4是本发明企业呼叫中心系统的实现方法实施例示意图。

具体实施方式

下面结合附图对本发明企业呼叫中心系统及其实现方法和使用的移动通讯终端进行说明。

请参阅图2，其是本发明企业呼叫中心系统模块示意图。

本发明企业呼叫中心系统，包括：传统终端21，接入平台22，处理器模块23以及与人工坐席绑定的电话终端24。

其中，传统终端21通过交换核心网接入接入平台22，对被叫发起呼叫。交换核心网可以包括PSTN网、PLMN网、NGN网，根据接入方式的不同，传统终端21可以是固定电话、小灵通、移动电话、SIP电话等。

接入平台22一般为呼叫中心平台，包括呼叫接入设备(包括ACD)和CTI设备。其中，呼叫接入设备相对于电信网中的一个端局，汇接局根据被叫号码的属性将呼叫路由到呼叫接入设备。呼叫接入设备与CTI设备交互，CTI设备包括交互式语音应答系统(Interactive VoiceResponse，IVR)，语音平台(Voice Platform，VP)，负责发音收号等。本实施例中，汇接局将传统终端21的呼叫路由到接入平台22的呼叫接入设备，呼叫设备通知CTI设备在接收到呼叫后，向主叫用户播放提示音，并根据该呼叫向应用服务器发出呼叫请求。

处理器模块23包括注册鉴权模块、数据库系统模块、解码模块、查找模块和USSD业务模块。其中，注册鉴权模块用于接受与人工坐席绑定的电话终端24发送的注册申请，以及在接收与人工坐席绑定的电话终端24发送的主叫用户提出的请求信息时，判断该与人工坐席绑定的电话终端24是否已注册，选取并通过已注册的的与人工坐席绑定的电话终端24发送的请求信息。数据库系统模块用于存储企业的电话号码，以及企业员工的姓名、电话号码等信息。企业的电话号码包括总机号码和分机号码。该分机号码可以对应企业员工的手机号码。解码模块用于对与人工坐席绑定的电话终端24发送的请求信息进行解码，并传送到查找模块。查找模块用于在数据库系统模块中查找对应该请求信息的匹配内容。所述USSD业务模块用于当主叫用户使用GSM网络时，将该匹配内容以USSD消息的方式通知主叫用户，或者用于当与人工坐席绑定的电话终端24使用GSM网络时，将该匹配内容以USSD消息的方式发送到该电话终端，再由该电话终端通知主叫用户。

与人工坐席绑定的电话终端24为企业员工的移动通讯终端，该移动通讯终端包括编码模块，该移动通讯终端接收接入平台22转发的主叫用户的呼叫请求，通过编码模块根据预先规定的编码方式，编写和发送主叫用户提出的请求信息到处理器模块23。

请参阅图3，其是本发明企业呼叫中心系统的实现方法流程示意图。

本发明企业呼叫中心系统的实现方法，包括以下步骤：

步骤S1、接入平台将主叫用户的呼叫接续到企业员工的移动通讯终端，并建立通话，该移动通讯终端完成在企业呼叫中心系统的注册，；

步骤S2、通过移动通讯终端编写主叫用户提出的请求信息，发送到处理器模块；

步骤S3、处理器模块根据该请求信息，查找对应该请求信息的匹配内容，并将匹配内容通知主叫用户。

请参阅图4，其是本发明企业呼叫中心系统的实现方法实施例示意图。

本发明企业呼叫中心系统的实现方法实施例，以主叫用户查询企业员工“张三”的电话号码为例，包括以下步骤：

101、在数据库系统模块中，存储企业的电话号码，以及企业员工的姓名、电话号码等信息。其中，企业的电话号码包括总机号码和分机号码。

102、企业外部终端拨打企业的电话号码，即主叫用户发起呼叫请求。

103、呼叫中心系统接收该呼叫请求，并进入坐席排队，记录进入坐席排队的主叫用户的信息，如电话号码，并采用本次呼叫的呼入序号做标记，比如为第9位呼入用户，并标识其状态为“排队中”，同时记录排队时间。另外，在排队过程中，向主叫用户播放排队音。也可以播放计费音。

104、判断早于该主叫用户进行呼叫请求的呼叫，是否还是“排队中”的状态，若是，执行105，否则，执行106。该步骤104通过比较处在“排队中”状态的呼入的排队时间，判断是否存在大于该主叫用户的排队时间，也实现该步骤的判断。

105、向该主叫用户播放提示音“坐席全忙，请等待”，继续播放排队音，直到该主叫用户处在“排队中”状态超过一预设的固定时间，执行步骤104。

106、查询最不接近当前时间的服务时间的坐席号码的状态，是否是空闲状态。若是，执行107，否则，执行114。服务时间对应坐席号码，更新的时间为被查询时，且更新为查询时的时间。

107、接续该处于空闲状态的座席号码的终端，并更新该座席号码的服务时间为当前时间。接续方式采取接受主叫电话收键的会议方式以便监控通话过程中的收号等操作。

108、判断接续是否成功，若是，执行109、否则，执行106。

109、删除该主叫用户的呼叫的排队信息，即“排队中”状态。可以向该主叫用户播放操作提示音“客户需要查询请按1，客户需要转接请直接输入号码并按#号结束，客户需要转到某人的语音信箱请按3，客户需要转接到其他某个业务请按XXXX，中间提示“嘀”音为确认音”。

110、该主叫用户告诉坐席号码的话务员，需要查询“张三”的电话。主叫用户通过按键选择或通话方式告知话务员，需要查询“张三”的电话。

111、话务员在手机上输入“张三”对应的编码信息，并发送到呼叫中心系统。具体地，话务员按照预先规定的编码方式在手机按键输入“张三”对应的编码信息。可以是拼音的首位字母，如按两次数字键9表示输入字母Z，按两数字键7表示输入字母S，输入完成完成后按*键确认，也可以使用ASCii编码来完成字母的编码，比如字母”a”的ASCII编码为97。

112、呼叫中心系统对接收到的信息进行解码，得到ZS，并在数据库系统模块中查找与ZS匹配的信息。呼叫中心系统的解码模块对接收到的信息进行解码，查找模块根据解码后得到的解码信息，在数据库系统模块中查找该解码信息匹配的信息，查询得到的结果可能为多条返回结果。

113、查找到匹配的信息，使用USSD消息或者语音通知的方式下行到话务员的手机，再由话务员通知主叫用户，或者直接使用USSD消息或语音通知下行到主叫用户。

在步骤113中，如果查找到匹配的信息为多条，而主叫用户所需的信息为其中之一的话，呼叫中心系统判话务员的手机所属的网络类型，如果是GSM网络，则激活USSD业务模块，USSD业务模块将查找到匹配的信息及其编号以USSD消息的方式发送给话务员的手机/固定电话，并且等待话务员反馈相关内容，如果是非GSM网络(如固定电话网或CDMA网络等)电话终端，则通过语音提示方式播放查询结果信息。话务员通过与主叫用户的通话交流，选取主叫用户所需的信息，发送主叫用户所需的信息的编号到USSD业务模块。然后，呼叫中心系统使用USSD消息或者语音通知下行到话务员的手机，再由话务员通知主叫用户，或者直接使用USSD消息或语音通知下行到主叫用户。

114、更新被查询的坐席号码的服务时间为当前时间，执行步骤106。

另外，在上述方法中的步骤106中，如果依次对所有的坐席号码都查询过一遍，但是仍然没有处于空闲状态的坐席号码，则向主叫用户播放提示音“无坐席在线，请挂机”，并删除该呼叫的用户排队信息，释放呼叫。

另外，若主叫用户的发起的呼叫请求为“电话转接到张三”，在上述方法中不同之处在于，步骤113，还包括：将主叫用户的呼叫转接到“张三”的电话。

与现有技术相比较，采用本发明企业呼叫中心系统及其实现方法和使用的移动通讯终端，解决了现有技术总机呼叫中心设备投入的成本问题和人力成本投入过高等因素导致的不能使用呼叫中心系统的问题，另外，只要是企业员工的移动通讯终端都能用于解决企业外部呼叫的请求，极大增加话务员人群，融合了移动通讯终端的移动性能，提升运营商的产品竞争力，增加业务收益，并能尽可能的利用现有网络资源和移动通讯终端资源，不需要额外的硬件购买维护和人力成本投入，灵活配置，增强实用性。

以上仅为本发明的优选实施案例而已，并不用于限制本发明，对于本领域的技术人员来说，本发明可以有各种更改和变化。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种企业呼叫中心系统，包括接入平台和数据库系统模块，其特征在于，所述系统还包括：处理器模块，所述处理器模块用于接收在所述企业呼叫中心系统注册的移动通讯终端发送的消息，该消息为所述接入平台转发的主叫用户提出的请求信息，所述处理器模块在所述数据库系统模块中查找对应该请求信息的匹配内容，并将该匹配内容通知所述主叫用户。

2.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述处理器模块包括USSD业务模块，所述USSD业务模块用于当所述主叫用户使用GSM网络时，将该匹配内容以USSD消息的方式通知所述主叫用户，或者用于当所述移动通讯终端使用GSM网络时，将该匹配内容以USSD消息的方式发送到所述移动通讯终端，再由所述移动通讯终端通知所述主叫用户。

3.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述移动通讯终端包括编码模块，所述处理器模块包括解码模块，其中，

所述编码模块用于根据预先规定的编码方式，将所述主叫用户提出的请求信息进行编码，得到所述消息；

所述解码模块用于对所述消息进行解码。

4.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述处理器模块包括注册鉴权模块，所述注册鉴权模块用于接受所述移动通讯终端发送的注册申请，以及在接收所述移动通讯终端发送的所述主叫用户提出的请求信息时进行鉴权，判断所述移动通讯终端是否已注册。

5.一种企业呼叫中心系统的实现方法，其特征在于，包括以下步骤：

接入平台将主叫用户的呼叫请求接续到在所述企业呼叫中心系统注册的移动通讯终端；

通过所述移动通讯终端将主叫用户提出的请求信息发送到处理器模块；

所述处理器模块根据该请求信息，查找对应该请求信息的匹配内容，并将该匹配内容通知所述主叫用户。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述接入平台将主叫用户的呼叫请求接续到在所述企业呼叫中心系统注册的移动通讯终端之前，还包括：

①接收该呼叫请求，该呼叫请求进入呼叫顺序的队列；

②判断是否有排在该呼叫请求前面的呼叫，若是，执行③，否则，执行④；

③继续排队等待预定时间，执行②；

④查询处于空闲状态的所述移动通讯终端。

7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，在查询得到处于空闲状态的所述移动通讯终端时，还包括：

向所述主叫用户播放操作提示音，以供用户根据该提示音提出请求信息。

8.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，通过所述移动通讯终端将主叫用户提出的请求信息发送到处理器模块，具体为：

根据预先规定的编码方式，通过所述移动通讯终端对所述主叫用户提出的请求信息进行编码，再将编码后的请求信息发送到所述处理器模块；

所述处理器模块根据该请求信息查找匹配内容之前进行解码。

9.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述将匹配内容通知主叫用户，包括：

所述处理器模块将查找的匹配内容以USSD消息或语音通知的方式告诉所述主叫用户，或所述处理器模块将查找的匹配内容以USSD消息或语音通知的方式告诉所述移动通讯终端，再由所述移动通讯终端通知所述主叫用户。

10.一种企业呼叫中心系统使用的移动通讯终端，其特征在于，包括编码模块，所述编码模块用于根据预先规定的编码方式，将主叫用户提出的请求信息进行编码，再将编码结果发送到所述企业呼叫中心系统。

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