CN101437090A - 适用于tdm和ip混合网的呼叫中心 - Google Patents
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Abstract
本发明公开了适用于TDM和IP混合网的呼叫中心，其特征在于：将支持IP连接的IVR，即IP IVR，IP IVR通过IP方式直接与IP承载网连接，以支持IP接入；本发明通过对呼叫中心的架构调整，可依次改造升级呼叫中心设备(IVR、PBX、座席电话)，实现在原有呼叫中心基础上逐步、分设备增加IP功能，实现TDM呼叫中心向IP呼叫中心的平滑过渡，降低迁移风险并充分利用保护原有设备，且在迁移过程中，实现统一的资源管理及一致的业务管理。
Description
技术领域
本发明涉及客户服务中心领域，特别是适用于TDM和IP混合网的呼叫中心。
背景技术
呼叫中心又称为客户服务中心，它是基于CTI(Computer TelephonyIntegration，计算机电话集成)技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，是与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用各种先进的通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。
传统的呼叫中心以电路交换方式传输语音，受TDM(Time Division Multiplex，时分复用)电路交换技术的限制，业务能力单一，难以扩充，建设和运维成本较高。
如图1所示，在传统TDM呼叫下，话务流程如下所示：
1、用户拨打呼叫中心号码
2、TDM承载网将话务转接至呼叫中心排队机PBX(Private BrancheXchange，交换机)
3、排队机将呼叫转接至IVR(Interactive Voice Response，交互式语音应答)，由IVR提供自助语音服务
4、若用户需要人工服务，由IVR将话务转接到座席，实现座席与用户的通话。
基于IP技术的呼叫中心，是利用分组网来传输与交换语音、图像和文本信息，使得呼叫中心能够在IP的基础上，充分结合PBX、ACD(Automatic CallingDistributor，自动呼叫分配)、CTI和IVR的各项功能，从而更好的支持多元化的客户服务需求。IP呼叫中心具有分布式支持、易于面向NGN(Next GenerationNetwork，下一代网络)的升级、极强的系统扩充能力、低成本运营等诸多优势。
如图2所示，在纯IP呼叫中心下，话务流程如下所示：
1、用户拨打呼叫中心号码
2、IP承载网将话务转接至呼叫中心软交换设备
3、软交换设备将呼叫转接至IP IVR(IP Interactive Voice Response，IP交互式语音应答)，由IP IVR提供自助语音服务
4、若用户需要人工服务，IP IVR将话务转接到座席，实现座席与用户的通话。
基于TDM的呼叫中心向IP呼叫中心更新，是技术与业务发展的必然，但是IP承载网的电话不能接入传统TDM呼叫中心，所以常见的升级方式有两种：第一种，系统全面整体升级，即在短时间内升级所有相关硬软件设备，将整个呼叫中心一次性升级到IP呼叫中心；第二种，独立于原有呼叫中心，新建一套IP呼叫中心，从小规模应用开始逐步扩大，而原有TDM呼叫中心则随着时间的推移逐步淘汰。
对第一种方式：1)由于系统一次性升级到IP呼叫中心，升级风险大；2)原有设备直接淘汰，资源浪费严重；3)在前期的运营过程中，容易因为系统的变化导致对用户的服务水平降低，用户满意度下降。对第二种方案，新建的IP呼叫中心独立运营，1)新中心资源不能与原有的呼叫中心的资源融合在一起，统一规划，资源利用效率低；2)难以对用户提供一致的服务；3)业务运营管理成本增加。也就是说基于TDM的呼叫中心向IP呼叫中心更新的解决方案，通常无法充分协调利用原有的硬软件资源，会造成资源浪费且系统架构变化风险极大。
在对系统架构、技术作深入的研究分析、论证后，本项目提出一种适用于TDM和IP混合网的呼叫中心架构，在该架构下，能够实现TDM呼叫中心向IP呼叫中心的平滑迁移。
发明内容
本发明为解决上述技术问题，提供了一种通过对基于TDM的呼叫中心的软硬件改造的方法，支持TDM和IP的混合呼叫中心，可以在低成本前提下，充分融合现有资源，实现TDM呼叫中心到IP呼叫中心的逐步过渡，降低过渡风险，提高系统迁移的稳定性和可实施性。
本发明的技术方案如下：
适用于TDM和IP混合网的呼叫中心，在基于TDM的呼叫中心基础上，其特征在于：IP IVR(IP交互式语音应答系统)通过IP方式直接与IP承载网连接，所述IP IVR就是支持IP连接的IVR，IP IVR直接与PBX连接。
当用户的电话首先进入IP IVR时，由IP IVR提供基于IP的自动语音服务，若电话需要人工服务，再由IP IVR通过排队机PBX转接至座席。
所述IP IVR支持两种与PBX的连接方式：语音链路以及IP方式。
适用于TDM和IP混合网的呼叫中心，其特征在于工作流程为：对用户的电话接入，首先判断是TDM方式接入还是IP方式接入，若用户是TDM方式接入，则接入TDM呼叫中心的话务流程，若用户是IP接入，则接入IP呼叫中心的话务流程。
所述IP呼叫中心的话务流程如下：
A.用户拨打呼叫中心号码；
B.IP承载网将话务转接至IP IVR，由IP IVR提供自助语音服务；
C.若用户需要人工服务，IP IVR通过PBX，将话务转接到座席，实现座席与用户的通话。
当用户的电话进入IP IVR后，IP IVR从与IP承载网连接的接口信令上获得电话的主叫、被叫信息，并提供自动语音服务；当用户要求人工服务时，再由IP IVR通过与CTI的IP IVR-CTI交互协议控制转人工服务，在将用户的电话分配到座席后，由IP IVR通过排队机呼叫座席分机，完成转人工操作。
人工服务时，IP IVR与CTI通过IP IVR-CTI交互协议转人工服务，IP IVR将用户的有关信息(包括用户的主叫号码、被叫号码、原始被叫号码、用户的基本属性等信息，如品牌)发送到CTI，由CTI根据这些有关信息进行话务分配，CTI将来电分配到合适的座席并将座席信息(如工号、分机号等)返回到IP IVR。
IP IVR从CTI得到话务分配的座席的相关信息(包括座席工号、座席分机号等)，在进行相应的业务处理(如向用户播报服务的座席工号、提示用户通话过程会录音等)后，向PBX呼叫座席的分机号，PBX对座席的分机号进行号码解析后，将用户的电话转接至座席。
所述IP IVR-CTI交互协议，针对IVR转接人工话务的操作定义了相应的接口，是前置IP IVR的支撑协议，包括IVR注册、挂机、呼叫进入、转接人工、呼叫转移、转移释放等一整套操作协议包：
(1)IP IVR注册：Register—IP IVR分机注册CTI交易；
(2)呼叫进入：NewCall—IP IVR分机新电话进线交易；
(3)转接人工：IPIVRAgent—IP IVR向CTI发送转接人工请求；
(4)取消转人工：IPIVRAgentBreak—IP IVR向CTI发送取消转接人工请求；
(5)呼叫转移：Transfer—IP IVR向CTI发送呼叫转移请求；
(6)转移释放：Release—IP IVR向CTI发送转移释放请求。
本发明的有益效果如下：
本发明通过对呼叫中心的架构调整，可依次改造升级呼叫中心设备(IVR、PBX、座席电话)，实现在原有呼叫中心基础上逐步、分设备增加IP功能，实现TDM呼叫中心向IP呼叫中心的平滑过渡，降低迁移风险并充分利用保护原有设备，且在迁移过程中，实现统一的资源管理及一致的业务管理，同时还可以通过IVR前置来简化话务流程。
附图说明
图1为背景技术中基于TDM的呼叫中心架构示意图
图2为背景技术中基于IP的呼叫中心架构示意图
图3为本发明的架构示意图
图4为本发明的IP IVR话务流程示意图
具体实施方式
实施例1
如图3所示，适用于TDM和IP混合网的呼叫中心，在基于TDM的呼叫中心基础上，IP IVR(IP交互式语音应答系统)通过IP方式直接与IP承载网连接，所述IP IVR就是支持IP连接的IVR，IP IVR直接与PBX连接。
当用户的电话首先进入IP IVR时，由IP IVR提供基于IP的自动语音服务，若电话需要人工服务，再由IP IVR通过排队机PBX转接至座席。
所述IP IVR支持两种与PBX的连接方式：语音链路以及IP方式。
在TDM呼叫中心向IP呼叫中心迁移的初期，IP IVR方式以传统的语音链路方式采用ISDN(Integrated Service Digital Network，综合业务数字网)接口协议与PBX连接，随着PBX设备升级为支持IP方式接入，IP IVR与PBX之间直接以IP方式采用SIP(Session Initiation Protocol，会话启动协议)协议或H.323协议(H.323是一套在分组网上提供实时音频、视频和数据通信的标准，是ITU-T制订的在各种网络上提供多媒体通信的系列协议H.32x的一部分。)进行连接。
同样，在迁移初期，座席采用传统的模拟电话，随着PBX设备升级为支持IP话机，座席也升级为IP方式。
适用于TDM和IP混合网的呼叫中心，其特征在于工作流程为：
对用户的电话接入，首先判断是TDM方式接入还是IP方式接入，若用户是TDM方式接入，则接入TDM呼叫中心的话务流程，若用户是IP接入，则接入IP呼叫中心的话务流程。
所述IP呼叫中心的话务流程如下：
A.用户拨打呼叫中心号码；
B.IP承载网将话务转接至IP IVR，由IP IVR提供自助语音服务；
C.若用户需要人工服务，IP IVR通过PBX，将话务转接到座席，实现座席与用户的通话。
当用户的电话进入IP IVR后，IP IVR从与IP承载网连接的接口信令上获得电话的主叫、被叫信息，并提供自动语音服务；当用户要求人工服务时，再由IP IVR通过与CTI的IP IVR-CTI交互协议控制转人工服务，在将用户的电话分配到座席后，由IP IVR通过排队机呼叫座席分机，完成转人工操作。
人工服务时，IP IVR与CTI通过IP IVR-CTI交互协议转人工服务，IP IVR将用户的有关信息(包括用户的主叫号码、被叫号码、原始被叫号码、用户的基本属性等信息，如品牌)发送到CTI，由CTI根据这些有关信息进行话务分配，CTI将来电分配到合适的座席并将座席信息(如工号、分机号等)返回到IP IVR。
IP IVR从CTI得到话务分配的座席的相关信息(包括座席工号、座席分机号等)，在进行相应的业务处理(如向用户播报服务的座席工号、提示用户通话过程会录音等)后，向PBX呼叫座席的分机号，PBX对座席的分机号进行号码解析后，将用户的电话转接至座席。
所述IP IVR-CTI交互协议，针对IVR转接人工话务的操作定义了相应的接口，是前置IP IVR的支撑协议，包括IVR注册、挂机、呼叫进入、转接人工、呼叫转移、转移释放等一整套操作协议包：
(1)IP IVR注册：Register—IP IVR分机注册CTI交易；
(2)呼叫进入：NewCall—IP IVR分机新电话进线交易；
(3)转接人工：IPIVRAgent—IP IVR向CTI发送转接人工请求；
(4)取消转人工：IPIVRAgentBreak—IP IVR向CTI发送取消转接人工请求；
(5)呼叫转移：Transfer—IP IVR向CTI发送呼叫转移请求；
(6)转移释放：Release—IP IVR向CTI发送转移释放请求。
适用于TDM和IP混合网的呼叫中心，是将支持IP连接的IVR，即IP IVR，IP IVR通过IP方式直接与IP承载网连接，以支持IP接入。
所述IP IVR通过IP直接与IP承载网连接的方式是指用户的电话首先进入IPIVR，由IP IVR提供基于IP的自动语音服务，若电话需要人工服务，再由IP IVR通过排队机PBX转接至座席，这种方式也称为IP IVR前置方式，简称前置方式。
所述IP IVR支持两种与PBX的连接方式：语音链路以及IP方式。
在TDM呼叫中心向IP呼叫中心迁移的初期，IP IVR方式以传统的语音链路方式采用ISDN(Integrated Service Digital Network，综合业务数字网)接口协议与PBX连接，随着PBX设备升级为支持IP方式接入，IP IVR与PBX之间直接以IP方式采用SIP(Session Initiation Protocol，会话启动协议)协议或H.323协议进行连接。
同样，在迁移初期，座席采用传统的模拟电话，随着PBX设备升级为支持IP话机，座席也升级为IP方式。
对用户的电话接入，当用户的电话进入IP IVR后，IP IVR从与IP承载网连接的接口信令上获得电话的主叫、被叫信息，并提供自动语音服务；当用户要求人工服务时，再由IP IVR通过与CTI的IP IVR-CTI交互协议控制转人工服务，在将用户的电话分配到座席后，由IP IVR通过排队机呼叫座席分机，完成转人工操作。
人工服务时，IP IVR与CTI通过IP IVR-CTI交互协议转人工服务，IP IVR将用户的有关信息(包括用户的主叫号码、被叫号码、原始被叫号码、用户的基本属性等信息，如品牌)发送到CTI，由CTI根据这些有关信息进行话务分配，CTI将来电分配到合适的座席并将座席信息(如工号、分机号等)返回到IP IVR。
IP IVR通过PBX直接呼叫座席分机的功能：IP IVR从CTI得到话务分配的座席的相关信息(包括座席分机号等)，在进行相应的业务处理(如向用户播报服务的座席工号、提示用户通过过程会录音等)后，向PBX呼叫座席的分机号，PBX对座席的分机号进行号码解析后，将用户的电话转接至座席。
实施例2
在适用于TDM和IP混合网的呼叫中心中，IP IVR-CTI交互协议：IP IVR采用的IP IVR-CTI交互协议，针对IVR转接人工话务的操作定义了一整套的接口，是前置IP IVR的核心功能支撑协议，包括IVR注册、挂机、呼叫进入、转接人工、呼叫转移、转移释放等一整套操作协议包：
(1)IP IVR注册：Register—IP IVR分机注册CTI交易；
(2)呼叫进入：NewCall—IP IVR分机新电话进线交易；
(3)转接人工：IPIVRAgent—IP IVR向CTI发送转接人工请求；
(4)取消转人工：IPIVRAgentBreak—IP IVR向CTI发送取消转接人工请求；
(5)呼叫转移：Transfer—IP IVR向CTI发送呼叫转移请求；
(6)转移释放：Release—IP IVR向CTI发送转移释放请求。
如图4所示，IP IVR的呼叫系统进线流程如下：
(1)用户拨打呼叫中心；
(2)呼叫进入前置IP IVR系统；
(3)IP IVR系统根据定制好的业务流程为用户报音；
(4)IP IVR系统判断用户级别和业务种类；
(5)如果用户选择自动业务，IP IVR系统提供自动服务，转步骤11；
(6)如果用户选择转人工，则IP IVR系统向CTI发出转人工请求，并传送与呼叫相关的信息(包括IP IVR系统判断的用户级别信息、用户选择的业务种类信息等)；
(7)CTI获取相应信息后，将呼叫进行技能匹配，通知IP IVR将呼叫送至相应的座席分机；
(8)IP IVR系统通过排队机将呼叫送至座席；
(9)呼叫与座席接通，座席提供业务服务(此时由用户、IP IVR和座席形成三方通话)；
(10)服务完毕后，满意度调查；
(11)用户挂机，结束呼叫。
Claims (12)
1、适用于TDM和IP混合网的呼叫中心，在基于TDM的呼叫中心基础上，其特征在于：IP IVR(IP交互式语音应答系统)通过IP方式直接与IP承载网连接，所述IP IVR就是支持IP连接的IVR，IP IVR直接与PBX连接。
2、根据权利要求1所述适用于TDM和IP混合网的呼叫中心，其特征在于：当用户的电话首先进入IP IVR时，由IP IVR提供基于IP的自动语音服务，若电话需要人工服务，再由IP IVR通过排队机PBX转接至座席。
3、根据权利要求1所述适用于TDM和IP混合网的呼叫中心，其特征在于：所述IP IVR支持两种与PBX的连接方式：语音链路以及IP方式。
4、适用于TDM和IP混合网的呼叫中心，其特征在于工作流程为：对用户的电话接入，首先判断是TDM方式接入还是IP方式接入，若用户是TDM方式接入，则接入TDM呼叫中心的话务流程，若用户是IP接入，则接入IP呼叫中心的话务流程。
5、根据权利要求4所述适用于TDM和IP混合网的呼叫中心，其特征在于：所述IP呼叫中心的话务流程如下：
A.用户拨打呼叫中心号码；
B.IP承载网将话务转接至IP IVR，由IP IVR提供自助语音服务；
C.若用户需要人工服务，IP IVR通过PBX，将话务转接到座席，完成转人工操作，座席与用户的通话。
6、根据权利要求5所述适用于TDM和IP混合网的呼叫中心，其特征在于：转人工服务时，IP IVR与CTI通过IP IVR-CTI交互协议转人工服务，IP IVR将用户的有关信息发送到CTI，由CTI根据这些有关信息进行话务分配，CTI将来电分配到合适的座席并将座席信息返回到IP IVR。
7、根据权利要求6所述适用于TDM和IP混合网的呼叫中心，其特征在于：所述IP IVR从CTI得到返回的话务分配座席的相关信息后，在进行相应的业务处理后，向PBX呼叫座席的分机号，PBX对座席的分机号进行号码解析后，将用户的电话转接至座席。
8、根据权利要求6所述适用于TDM和IP混合网的呼叫中心，其特征在于：所述IP IVR-CTI交互协议，针对IVR转接人工话务的操作定义了相应的接口。
9、根据权利要求6所述适用于TDM和IP混合网的呼叫中心，其特征在于：所述IP IVR-CTI交互协议是前置IP IVR的支撑协议，包括如下协议包：
(1)IP IVR注册：Register—IP IVR分机注册CTI交易；
(2)呼叫进入：NewCall—IP IVR分机新电话进线交易；
(3)转接人工：IPIVRAgent—IP IVR向CTI发送转接人工请求；
(4)取消转人工：IPIVRAgentBreak—IP IVR向CTI发送取消转接人工请求；
(5)呼叫转移：Transfer—IP IVR向CTI发送呼叫转移请求；
(6)转移释放：Release—IP IVR向CTI发送转移释放请求。
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