ISO 9001 : 2015

Systèmes de Management de la Qualité

« Principes et Exigences »

Conseil Accompagnement Formation

INNOVA QUALITE INTERNATIONAL : UNE STRUCTURE À LA HAUTEUR DE VOS

AMBITIONS
AXES DE LA PRÉSENTATION

Introduction à la qualité

Principes du management de la qualité

Axes de la
présentation Historique de la norme ISO 9001

Structure de la norme ISO 9001:2015

Exigences de la norme ISO 9001:2015

INTRODUCTION À LA QUALITÉ
 INTRODUCTION À LA QUALITÉ

La qualité est un ensemble de pratiques et de méthodes qui

visent à satisfaire les clients en veillant à coïncider le plus
parfaitement possible la qualité attendue avec la qualité perçue.

Cette satisfaction ne peut se réaliser qu’en adoptant une

démarche organisationnelle basée sur la gestion par la qualité
incluant des principes essentielles pour aboutir aux résultats
souhaités tel que :

- L’écoute client,
- L’implication du personnel,
- Garder de bonnes relations avec les parties intéressées.
 INTRODUCTION À LA QUALITÉ

L’objectif de chaque organisme est d’augmenter la satisfaction

des clients, pour cela, il faut jouer sur deux critères essentiels :

-Ecouter le client : afin de réduire l’écart de conception (Qualité

voulue – Qualité attendue)

- Mesurer la satisfaction des clients : Ecart de satisfaction

(Qualité perçue – Qualité attendue)
LES PRINCIPES DU MANAGEMENT
DE LA QUALITÉ
 Les 7 principes de Management
de la qualité:

1. Orientation clients

2. Leadership

3. Implication du personnel

4. Approche processus

5. Amélioration

6. Prise de décisions fondée sur les preuves

7. Management des relations avec les parties intéressées

HISTORIQUE DE LA NORME ISO
9001
LA STRUCTURE DE LA NORME
ISO 9001 V 2015 _ Nouvelle Architecture HLS
LES EXIGENCES DE LA NORME
ISO 9001: 2015
Chapitre 4 : Contexte de
l’organisme
 Chapitre 4 – “Contexte de l’organisation”

§ 4.1 ”Compréhension de l’organisation et de

son contexte”

“Déterminer le contexte interne et externe de

l’organisation et comment cela peut impacter la
stratégie du Top Management et l’organisation en vue
de l’atteinte des objectifs opérationnels“
 § 4.2 “ Compréhension des besoins et attentes des
parties intéressées”

“Déterminer les besoins et attentes des parties intéressées

ainsi que leurs exigences en intégrant leurs impacts sur les
exigences et la satisfaction des clients
 § 4.3 “Déterminer le scope du SMQ”

“Déterminer et documenter le scope du SMQ incluant les exclusions”

§ 4.4 “Système de Management de la Qualité”

“Déterminer le SMQ en utilisant “l’approche processus” et “l’approche Risque”
 Approche Processus

Schématiser la Etablir les fiches

cartographie des d’identité des
processus processus
 Cartographie des processus

processus de management

politique, objectifs, organisation….

indicateurs

processus
de réalisation
Besoins en
ressources
ressources disponibles

processus de support
Canevas de la fiche d’identité processus
« FIP »
Chapitre 5 : Leadership
 Chapitre 5: “ Leadership ”

§ 5.1 ”Leadership et Engagement”

Démontrer son engagement vis-à-vis du SMQ

Démontrer son engagement relatif à l’orientation client

 Chapitre 5: “ Leadership ”

§ 5.2 ”Politique Qualité ”

“Etablir , documenter et communiquer la politique qualité

(à mettre à la disposition des parties intéressées)

La politique qualité doit:

a) être disponible et tenue à jour sous la forme d’une information documentée;
b) être communiquée, comprise et appliquée au sein de l’organisme;
c) être mise à la disposition des parties intéressées pertinentes, le cas échéant
 Chapitre 5: “ Leadership ”

§ 5.3 ”Rôles, Responsabilités et Autorités”

“Définir et communiquer les Responsabilités et Autorités aux
différents niveaux de l’organisation”

→Fiches de poste :
C’ est un document reprenant l'ensemble des activités et tâches d'un collaborateur pour
un poste de travail donné. Il formalise les missions et les compétences attenantes pour Disparition de la notion « représentant de
chaque emploi ainsi que toutes les informations utiles pour les différents usages. la direction ». La direction doit "assumer
la responsabilité de l'efficacité du SMQ".

On entend par « Direction » Direction

générale, direction du périmètre certifié
et pilotes des processus
Chapitre 6 : Planification
 Chapitre 6 – “Planification”

§ 6.1 ”Actions pour maîtriser les

risques et déployer des opportunités ”

“Dans le cadre de la planification de son système de management de la qualité,

l’organisme doit tenir compte des enjeux mentionnés en 4.1 et des exigences
mentionnées en 4.2 et déterminer les risques et opportunités qu’il est nécessaire
de prendre en compte”

 Identifier les risques et les opportunités

 Planifier les actions face aux risques et opportunités

 Planifier la manière d'intégrer les actions dans les processus du SMQ

 Planifier la manière d'évaluer l'efficacité des actions

L’approche Risque ?
 Etapes “risk approach”

Identification des
risques

Evaluation des
risques

Hiérarchisation des
risques

Traitement des risques

« Plan d’actions »
Evaluation des risques
Modèle de la matrice des risques

Risque Probabilité Gravité Criticité Actions face aux risques

Evaluation des risques

 Une fois les risques identifiés selon les modalités définies

préalablement, on va classer ses risques selon des critères de gravité
et de probabilité.

 A chaque risque identifié, on attribut un niveau de gravité sur une

échelle de 1 à 4 (ordonnée/faible, moyenne, élevée, très élevée)
 A chaque risque identifié, on attribue un niveau de probabilité de 1
à 4 (faible, moyenne, forte, très forte)
Evaluation des risques
 Les coordonnées des risques sont ensuite positionnées selon la cartographie suivante:

C=PxG

Priorité 1: Risques négligeables

Priorité 2: Risques à suivre

Priorité 3: Risques à traiter

 § 6.2 ”Objectifs et plans d’action”

“Etablir les objectifs en cohérence avec la stratégie de

l’organisme y compris les actions permettant leurs
atteintes”

 Établir des objectifs qualité

 Choisir des objectifs mesurables

 Prendre en compte les exigences applicables

 Adopter des objectifs pertinents
 Surveiller, communiquer et tenir à jour les objectifs
 Conserver des informations documentées sur les objectifs

 Planifier comment faire, les ressources nécessaires, les responsabilités et

autorités, les délais à respecter
 Planifier comment évaluer les résultats
 § 6.3 ”Planification des modifications”

“Déterminer, maîtriser et planifier les changements relatifs au SMQ

y compris les risques et les opportunités associées ainsi que leurs
effets”.

 Planifier le besoin de modification du SMQ

 Planifier les modifications en prenant en compte le maintien de

l'intégralité du SMQ, les ressources disponibles, les responsabilités et
autorités attribuée
Chapitre 7 : Support
 Chapitre 7 – “SUPPORT”

§ 7.1 ”Ressources”

“Déterminer, mettre en œuvre et

maintenir les ressources (interne,
externe, connaissances)”

 Ressources humaines

L’organisme doit déterminer et fournir les ressources humaines nécessaires à la mise

en œuvre efficace de son SMQ.

 Infrastructure

L’organisme doit déterminer, fournir et maintenir l’infrastructure nécessaire

(Matériel et logiciel, Equipements, Bâtiments, Technologies…)à la mise en œuvre de
ses processus et à l’obtention de la conformité des produits et des services.
 § 7.1 ”Ressources”

 Environnement pour la mise en œuvre des processus

L’organisme doit déterminer, fournir et maintenir l’environnement nécessaire à la mise

en œuvre de ses processus et à l’obtention de la conformité des produits et des services.
NOTE: Un environnement approprié peut être une combinaison d’aspects humains et
physiques, tels que:

a) sociaux (par exemple non discriminatoire, calme, non conflictuel);

b) psychologiques (par exemple réduction du stress, prévention du «burnout»,
protection affective);
c) physiques (par exemple température, chaleur, humidité, lumière, circulation d’air,
hygiène, bruit).
Ces aspects peuvent varier considérablement selon les produits et les services fournis.
 § 7.1 ”Ressources”

 Traçabilité de la mesure

Lorsque la traçabilité de la mesure est une exigence ou lorsqu’elle est considérée par
l’organisme comme un élément essentiel visant à donner confiance dans la validité des
résultats de mesure, l’équipement de mesure doit être:

a) étalonné et/ou vérifié à intervalles spécifiés, ou avant l’utilisation, par rapport à des
étalons de mesure pouvant être reliés à des étalons de mesure internationaux ou nationaux.
b) identifié afin de pouvoir déterminer la validité de son étalonnage;
c) protégé contre les réglages, les dommages ou les détériorations susceptibles d’invalider
l’étalonnage et les résultats de mesure ultérieurs
 § 7.1 ”Ressources”

 Connaissances organisationnelles

L’organisme doit déterminer les connaissances nécessaires à la mise en œuvre de ses

processus et à l’obtention de la conformité des produits et des services.
Ces connaissances doivent être tenues à jour et mises à disposition autant que nécessaire.

Pour faire face à une modification des besoins et des tendances, l’organisme doit prendre en
compte ses connaissances actuelles et déterminer comment il peut acquérir ou accéder à
toutes connaissances supplémentaires nécessaires et aux mises à jour requises.
 § 7.1 ”Ressources”

 Connaissances organisationnelles

Les connaissances à maintenir par l’organisme peuvent être fondées sur :

a) des sources internes (par exemple propriété intellectuelle, connaissances acquises par
l’expérience, expérience acquise lors de défaillances et de projets réussis, recueil et partage
des connaissances non documentées et de l’expérience, résultats d’améliorations
apportées aux processus, aux produits et aux services);

b) des sources externes (par exemple normes, enseignement universitaire, conférences,

recueil de connaissances auprès de clients ou de prestataires externes).
 § 7.2 ”Competences”

“Gestion des compétences”

L’organisme doit:

Déterminer les compétences nécessaires à l’efficacité du SMQ;

S’assurer des compétences sur la base d’une formation initiale ou professionnelle,
ou d’une expérience appropriée;
Le cas échéant, mener des actions pour acquérir les compétences nécessaires et
évaluer l’efficacité de ces actions;
Conserver des informations documentées appropriées comme preuves desdites
compétences.
 § 7.3 ”Sensibilisation”

“Plus d’accent sur la

sensibilisation”

L’organisme doit s’assurer que les personnes effectuant un travail sous le contrôle
de l’organisme sont sensibilisées:

 à la politique qualité;
 aux objectifs qualité pertinents;
 à l’importance de leur contribution à l’efficacité du système de management de la
qualité, y compris aux effets bénéfiques d’une amélioration des performances;
 aux répercussions d’un non-respect des exigences du système de management
de la qualité.
 § 7.4 ”Communication”

“Communication interne et externe avec un planning”

RÉALISATION
MODE DE
ACTIONS DATE RESP OBJECTIFS CIBLE
COMMUNICATION OUI NON

Processus Tableau d’affichage

Affichage de la Politique Parties
Management
Qualité Portail web intéressées
Qualité Communication de
l’engagement de la direction
envers l’atteinte des objectifs
qualité définis Tableau d’affichage
Communication de la Parties
Direction Portail web
Politique Qualité intéressées
Réunions

Processus Comprendre l’architecture du Tableau d’affichage

Communication de la Parties
Management système de management de la
cartographie des processus Réunions intéressées
Qualité Qualité

Informer les acteurs du SMQ

Communication du plan Processus
sur les dates prévues des audits Tableau d’affichage Pilotes des
annuel des audits SMQ Management
pour un bon déroulement des Réunions processus
internes et externes Qualité
audits

Informer les acteurs du SMQ

Communication des rapports Processus Tableau d’affichage
sur les constats et les Pilotes des
des audits SMQ internes et Management
recommandations des audits Réunions processus
externes Qualité
réalisés

Tableau d’affichage
Processus Informer les parties intéressées
Résultats de la certification Management sur les résultats de la Portail web Parties
Qualité certification intéressées
 § 7.5 ”Informations documentés”

“Informations documentées doivent être maîtrisées, “documents” et

“enregistrements”.

 Création et mise à jour des info documentées

Lors de la création et de la mise à jour des informations documentées, l’organisme doit

s’assurer que les éléments suivants sont appropriés:
a) l’identification et la description des informations documentées (par exemple leur titre,
date, auteur, numéro de référence);
b) leur format (par exemple langue, version logicielle, graphiques) et support (par exemple
électronique, papier);
c) la revue effectuée (et leur approbation pour en déterminer la pertinence et l’adéquation).
 § 7.5 ”Informations documentés”

 Maitrise des info documentées

Pour maîtriser les informations documentées, l’organisme doit mettre en œuvre les
activités suivantes, quand elles sont applicables :

a) distribution, accès, récupération et utilisation;

b) stockage et protection, y compris préservation de la lisibilité;
c) maîtrise des modifications (par exemple contrôle des versions);
d) conservation et élimination.

Les informations documentées d’origine externe que l’organisme juge nécessaires à la

planification et au fonctionnement du système de management de la qualité doivent être
identifiées comme il convient et maîtrisées.
Chapitre 8 : Réalisation
des activités
opérationnelles
 Chapitre 8 – “Réalisation des activités opérationnelles”

§ 8.1 ”Planification et maîtrise opérationnelle”

L’organisme doit planifier, mettre en œuvre et maîtriser les processus

nécessaires pour satisfaire aux exigences relatives à la fourniture des produits
et à la prestation de services, et réaliser les actions déterminées à l’Article 6.

 Déterminer les exigences relatives aux produits et services

 Etablir les critères d’acceptation des produits et services

 Déterminer les ressources nécessaires pour obtenir la conformité aux exigences

relatives aux produits et services
 Chapitre 8 – “Réalisation des activités opérationnelles”

§ 8.2 ” Exigences relatives aux produits et services”

“Identification et revue des exigences

relatives aux biens et services ainsi que les
exigences des clients ”

8.2.1. Communication avec les clients

La communication avec les clients doit inclure :

a) la fourniture d’informations relatives aux produits et services;

b) le traitement des consultations, des contrats ou des commandes, y compris leurs avenants;
c) l’obtention d’un retour d’information des clients concernant les produits et services, y
compris
leurs réclamations;
d) la gestion ou la maîtrise de la propriété du client;
e) l’établissement des exigences spécifiques relatives aux actions d’urgence, le cas échéant.
 Chapitre 8 – “Réalisation des activités opérationnelles”

8.2.2. Détermination des exigences relatives aux produits et services

Lors de la détermination des exigences relatives aux produits et services proposés

aux clients, l’organisme doit s’assurer que :
a) les exigences relatives aux produits et services sont définies, y compris:
1) toutes exigences légales et réglementaires applicables;
2) celles jugées nécessaires par l’organisme;
b) l’organisme peut répondre aux réclamations relatives aux produits et services qu’il
propose.
 Chapitre 8 – “Réalisation des activités opérationnelles”

8.2.3. Revue des exigences relatives aux produits et services

Avant de s’engager à fournir des produits et services au client, l’organisme doit mener une revue
incluant:

a) les exigences spécifiées par le client, y compris les exigences relatives à la livraison et aux
activités après livraison;
b) les exigences non formulées par le client mais nécessaires pour l’usage spécifié ou, lorsqu’il est
connu, pour l’usage prévu;
d) les exigences légales et réglementaires applicables aux produits et services;
e) les écarts entre les exigences d’un contrat ou d’une commande et celles précédemment
exprimées.
L’organisme doit s’assurer que les écarts entre les exigences d’un contrat ou d’une commande et
celles précédemment définies ont été résolus.
Les exigences du client doivent être confirmées par l’organisme avant d’être acceptées, lorsqu’elles
ne sont pas fournies sous une forme documentée
 Chapitre 8 – “Réalisation des activités opérationnelles”

8.2.4. Modification des exigences relatives aux produits et services

L’organisme doit s’assurer que les informations documentées correspondantes

sont amendées et que le personnel concerné est informé des exigences modifiées,

lorsque les exigences relatives aux produits et services sont modifiées .

 § 8.3 ”Conception et développement de
produits et services”

L’organisme doit établir, mettre en œuvre et tenir à jour un

processus de conception et développement approprié pour
assurer la fourniture ultérieure de produits et services.

Planification Eléments Eléments de Modification

Maitrise de la
de la d’entrée de la sortie de la de la
conception et
conception et conception et conception et conception et
du
du du du du
développement
développement développement développement développement
 § 8.4 ” Maîtrise des processus, produits et
services fournis par des prestataires externes ”

“Maîtrise de la production des biens et des services, Identification

et traçabilité, Propriété des clients/fournisseurs externes,
préservation, après livraison”.

L’organisme doit déterminer et appliquer des critères pour l’évaluation, la

sélection, la surveillance des performances et la réévaluation des
prestataires externes, fondés sur leur aptitude à réaliser des processus ou
fournir des produits et services conformes aux exigences.

L’organisme doit conserver les informations documentées concernant ces

activités et toutes les actions nécessaires résultant des évaluations.
 8.5 Production et prestation de service

8.5.1. Maitrise de la production et de la prestation de service

˝Maîtrise de la production et de la prestation de service ˝
Les conditions maîtrisées de production et de prestation
de service doivent inclure:

les activités de libération, de l'infrastructure et les activités de surveillance et de

livraison et de service après l'environnement de travail mesure
livraison

les compétences du
personnel
 8.5.2. Identification et traçabilité
L’organisme doit utiliser des moyens appropriés
pour identifier les éléments de sortie lorsqu’il
est
nécessaire de s’assurer de la conformité des
produits et services.

8.5.3. Propriété des clients ou des

prestataires externes

L’organisme doit respecter la propriété des clients

ou des prestataires externes lorsqu’elle se trouve
sous son contrôle ou qu’il l’utilise.
 8.5.4. Préservation

L’organisme doit préserver les éléments de sortie au cours de la production et de la

prestation de service, dans une mesure suffisante pour assurer la conformité aux
exigences.
NOTE : La préservation peut inclure l’identification, la manutention, la maîtrise de la
contamination, le conditionnement, le stockage, la transmission ou le transport et la
protection.
8.5.5. Activités après livraison

L’organisme doit satisfaire aux exigences relatives aux activités après livraison
associées aux produits et services.
Les activités après livraison peuvent comprendre les actions au titre des dispositions
de la garantie, les obligations contractuelles telles que les services de maintenance,
et les services complémentaires tels que le recyclage ou l’élimination finale.
 Libérer les produits et services avec des

activités de vérification aux étapes nécessaires .

§ 8.6 ” Libération des produits et services”
Conserver les preuves de la conformité aux
“Contrôle et libération des biens
critères d'acceptation.
et des prestations de service”
Conserver les informations documentées sur la

traçabilité des produits et services .

la traçabilité jusqu’à la (aux) personne(s) ayant

autorisé la libération.
 § 8.7 ” Maîtrise des éléments de sortie non conformes”

Il faut identifiés et maîtriser les éléments de sortie non conforme de façon à

empêcher toute utilisation non intentionnelle.

Selon le type de la non-conformité, on peut envisager de :

Corriger la Isoler ou Informer le client

non-conformité suspendre la
(Correction) fourniture du
produit ou service
 § 8.7 ” Maîtrise des éléments de sortie non conformes”

L’organisme doit conserver les informations documentées:

a) décrivant la non-conformité;

b) décrivant les actions menées;

c) décrivant toutes les dérogations obtenues;

d) identifiant l’autorité ayant décidé des actions en rapport avec la non-conformité.

Chapitre 9 : Evaluation des
performances
 Chapitre 9 – “Evaluation des performances”

§ 9.1 ” Surveillance, mesure, analyse et évaluation”

9.1.1. Généralités
L’organisme doit déterminer :
a) ce qu’il est nécessaire de surveiller et mesurer;
b) les méthodes de surveillance, de mesure, d’analyse et d’évaluation nécessaires pour
assurer la validité des résultats;
c) quand la surveillance et la mesure doivent être effectuées;
d) quand les résultats de la surveillance et de la mesure doivent être analysés et
évalués.
L’organisme doit évaluer la performance ainsi que l’efficacité du système de
management de la qualité.
L’organisme doit conserver des informations documentées pertinentes comme preuves
des résultats.
 Chapitre 9 – “Evaluation des performances”

9.1.2. Satisfaction des clients

L’organisme doit surveiller la perception des clients sur le niveau de

satisfaction de leurs besoins et attentes.

L’organisme doit déterminer les méthodes permettant d’obtenir, de

surveiller et de revoir ces informations.
 COMMENT EVALUER LA SATISFACTION DE NOS CLIENTS?
˝Mener une enquête de satisfaction des clients via un questionnaire ˝

Critères:

1- Communication, Compréhension et prise en charge de vos besoins;

2- Délai de traitement de la demande;
3- Qualité du produit/service;
4- Réactivité suite à vos réclamations;

Niveaux d’évaluation:

 Très satisfait : Si la prestation dépasse les attentes clients

 Satisfait : Si la prestation correspond aux attentes clients
 Mécontent : La prestation répond moyennement aux attentes
 Très mécontent : La prestation ne répond pas aux attentes
 Chapitre 9 – “Evaluation des performances”

9.1.3. Analyse et évaluation

L’organisme doit analyser et évaluer les données et informations appropriées issues de
la surveillance et de la mesure.
Les résultats de l’analyse doivent être utilisés pour évaluer :

a) la conformité des produits et services;

b) le niveau de satisfaction des clients;
c) la performance et l’efficacité du système de management de la qualité;
d) l’efficacité avec laquelle la planification a été mise en œuvre;
e) l’efficacité des actions mises en œuvre face aux risques et opportunités;
f) la performance des prestataires externes;
g) le besoin en améliorations du système de management de la qualité.
 Chapitre 9 – “Evaluation des performances”

§ 9.2 ”Audit interne”

“Planifier et mettre en œuvre le processus d’audit interne”

L’organisme doit :

a) planifier, établir, mettre en œuvre et maintenir un ou des programmes d’audit,

couvrant notamment la fréquence, les méthodes, les responsabilités, les exigences
de planification et le compte rendu. Le ou les programmes d’audit doivent tenir
compte de l’importance des processus concernés, des modifications ayant une
incidence sur l’organisme et des résultats des audits précédents;
b) définir les critères d’audit et le périmètre de chaque audit;
c) sélectionner des auditeurs et réaliser des audits pour assurer l’objectivité et
l’impartialité du processus d’audit;
d) veiller à ce que les résultats des audits soient rapportés à la direction concernée;
e) entreprendre sans délai indu la correction et les actions correctives appropriées;
f) conserver des informations documentées comme preuves de la mise en œuvre du
programme d’audit et des résultats d’audit.
 § 9.3 ”Revue de Direction”

“Planifier et réaliser systématiquement les

revues de Direction”.

Eléments d’entrée
- Etat d’avancement des action
issues des anciennes RDD,
- Modifications des enjeux
Eléments de sortie
externes et internes de
Revue de - Opportunités d’amélioration,
l’organisme,
direction - Changements à apporter au
- Satisfaction clients et retours
d’informations, SMQ,
-Atteinte des objectifs, - Besoins en ressources.
- Les non conformités et actions
correctives,
- Résultats d’audits,
- Opportunités d’amélioration, …
Chapitre 10 : Amélioration
 Chapitre 10 – “Amélioration”

§ 10.1 ”Non conformité et action corrective”

“Processus de traitement des non

conformités et action corrective”
 Chapitre 10 – “Amélioration”

§ 10.2 ”Amélioration”

“Processus d’amélioration en continue

incluant le changement du contexte, le
changement des risques identifiés ainsi que
les opportunités”
Merci pour votre attention