Code: PS-COM-01
PROCESSUS
Version : 03
PROCESSUS COMMERCIAL Page 1 sur 6
Date : 16-04-2018
Sommaire :
1) Domaine d’application du processus
2) Pilote du processus
3) Objectifs du processus
4) Interaction entre les processus
5) Documents d’application
6) Déroulement
7) Historique des modifications
NOM FONCTION DATE SIGNATURE
Rédacteur
Vérificateur
Approbateur
1) Domaine d’application du processus :
Ce processus s'applique à toutes les activités commerciales de l'entreprise de construction et de fluide, y compris :
La prospection et la qualification de clients potentiels
La gestion des offres et des contrats
Le suivi des commandes et des livraisons
La facturation et le recouvrement
La gestion des relations clients
2) Pilote du processus :
Le Directeur Générale est le pilote du processus. Il est responsable de la mise en œuvre et du suivi du processus, et de la réalisation des objectifs
commerciaux.
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3) Objectifs du processus :
Objectifs Indicateurs Formule de calcul de Source collecte de Fréquence de suivie
l’indicateur l’information
Augmenter le chiffre Chiffre d'affaires réalisé Chiffre d'affaires réalisé / Relevés comptables Mensuel
d'affaires Chiffre d'affaires objectif
Développer la base de Nombre de nouveaux clients Nombre de nouveaux clients / Base de données clients Trimestriel
clients Nombre de clients existants
Améliorer la satisfaction Taux de satisfaction client (Nombre de clients satisfaits / Enquêtes de satisfaction Semestriel
client Nombre total de clients) x 100
Renforcer la rentabilité Marge brute d'exploitation (Chiffre d'affaires - Coût des Relevés comptables Annuel
ventes) / Chiffre d'affaires
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4) Interaction entre les processus :
Données d’entrée Processus Données de sortie Processus
Recrutement et embauche Source Humaine Intégration des nouveaux employés Source Humaines
Management et
Management et amélioration de la
Politique qualité amélioration de la Non-conformité de service
qualité
qualité
Planning de production Processus production Besoin client Processus production
Management et amélioration de la
Rapport de mission Tous les Processus Rapport d’audit
qualité
Moyens mis à disposition Processus achat Demande prestation de service Processus achat
État de stock Processus achat Demande d’achat Processus achat
5) Documents d’application :
Identification Désignation
Enquête satisfaction client
Carnet des commandes clients
Base des données client
Fiche création client
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6) Déroulement :
Donnée d'entrée Action Qui Description Donnée de sortie
Critères de sélection des clients Le Directeur général procède à la prospection des nouvelles
potentiels opportunités sur la marche de le construction et fluide par une
activité de veille concurrentielle.
Sources de prospection (site web,
réseaux sociaux, etc.) Identification des clients potentiels : Définir les critères de Base client
Prospection des Directeur sélection des clients potentiels et les rechercher via différents
clients potentiels générale canaux (prospection téléphonique, emailing, réseaux sociaux,
etc.).
Définition du Chef de Projet Définir les objectifs du projet avec le client. Cahier des
Besoins du client projet et cahier charges du
des charges Identifier les besoins fonctionnels et esthétiques de la projet
Budget du projet structure. (Spécifications
techniques)
Normes et réglementations Analyser les contraintes environnementales et Liste des
applicables réglementaires. exigences
Informations sur le site de Rédiger le cahier des charges du projet.
construction
Besoins du client potentiel Remise d'une Directeur Elaboration de l'offre commerciale : Rédiger une offre Offre
offre commerciale générale commerciale personnalisée en fonction des besoins du client commerciale
Offre de la concurrence potentiel et en tenant compte de la concurrence. personnalisée
Tarifs et conditions générales de Présentation de l'offre commerciale : Présenter l'offre Questions du
vente commerciale au client potentiel et répondre à ses questions. client potentiel
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Donnée d'entrée Action Qui Description Donnée de sortie
Offre commerciale Négociation et Directeur Négociation des conditions du contrat : Négocier les prix, les Contrat signé
signature du générale / Chef délais, les garanties et les autres conditions du contrat avec le
Contre-proposition contrat de Projet client. Accord sur les prix, les
du client Signature du contrat : Finaliser et signer le contrat avec le client. délais, les garanties, etc.
Bon de commande Suivi de la Suivi de la production : Suivre l'avancement du travail de la Informations sur
commande et des Chef de commande et informer le client de l'état d'avancement. l'avancement du travail
Planning de livraisons projet/Directeur
production générale Suivi des livraisons : Organiser la livraison de la commande et Livraison de la
s'assurer de la satisfaction du client. commande
Incoterms
(conditions de
livraison)
Bon de livraison Facturation et Contrôle Facturation: Etablir la facture et la transmettre au client. Facture
recouvrement gestion
Conditions de Recouvrement: Assurer le suivi du paiement de la facture et en cas Paiement de la facture
paiement de retard, mettre en place des actions de recouvrement.
Enquête de Gestion des relations Chef de Projet Communication avec le client: Maintenir une communication régulière Relation client durable
satisfaction client clients avec le client pour s'assurer de sa satisfaction et répondre à ses
questions : Renouvellement des
Les réclamations client ; commandes
Les contacts au quotidien avec les clients ;
L’enquête satisfaction client réalisée à la fin de chantiers significatifs,
avec de nouveaux clients et lors de la livraison
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Date : 16-04-2018
7) Historique des modifications :
Version Objet de la modification Date
