Cartographie des processus
Processus de Pilotage
Communication Amélioration
Ecoute client Stratégie / Objectifs
Interne Continue
Contexte De
Processus opérationnel
La Direction
ESCALES NAVIRES
Sous processus gestion du trafic maritime (SVTS)
- Gestion de la tour de contrôle (TC)
-
Exigence de l’état du Sous processus planification, planification
Cameroun (SPPAN) Satisfaction des parties
- Planifier (BPl.) Intéressées
- Programmer (BPr.)
- Accueil (BAN)
Sous processus pilotage (SP)
Besoin des parties
Intéressées - Accostage
- Appareillage
Sous processus services aux navires
- Avitaillement en eau
- Avitaillement en carburant
- Enlèvement
- Shipschanding
Processus support
Suivi du budget et GNRHM
Processus contrôle qualité et communication
Tableau 1 : Carte d'identité processus
CARTE D’IDENTITE PROCESSUS
Finalité Contact avec la clientèle, satisfaction client, proposition des solutions
Type de processus Processus opérationnel
Données d’entrée Attentes clients
Appel d’offres
Contact prospect
Rendez-vous
Besoin en services
Données de sortie Satisfaction client
Objectifs atteints
Fidélisation client
Clients du processus Processus support, processus déploiement
Acteurs du processus Directeur général ; Commandant du PAK ; acteurs de la place
portuaire ; clients ; Etat ; employés
Objectifs Obtenir des nouveaux marchés
Respect des délais
Satisfaction client
Bénéfices
Fidélisation clientèle
Amélioration continue
Limiter les écarts
Mobilisation du personnel
Maitrise du fonctionnement de l’entreprise
Impulser une dynamique interne
Ressources spécifiques Personnels qualifiés
Budget alloué
Moyens de télécommunication
Matériel informatique
Documents/Enregistrement associés Business plan
Cahier de charge
Tableau de bord
Système de management qualité
Procédures
Questionnaire analyse du besoin
Tableau 2 : Indicateurs de processus
Processus Objectifs Critères Indicateurs
Client existant sollicitant les services Nombre de visite client ;
régulièrement ; Chiffre d’affaire/client.
Fidéliser le client Augmentation des demandes de services.
Marchés obtenus par rapport à la Ratio remise des prix /marché ;
Obtenir des parts de concurrence ; Nombre de nouveaux clients.
marché Avoir de nouveaux clients.
Communication constante ; Termes contractuels ;
Anticiper sur les contraintes ; Temps d’action précis ;
Planning prévisionnel ; Termes de principes régissant l’activité.
Méthodologie de maîtrise des délais ;
Respect des délais Respect des procédures.
Enquête satisfaction client ; Nombre de client satisfait/nombre de client ;
Satisfaction client Recommandations client. Enquête satisfaction client/nombre d’enquête envoyé.
Limiter les écarts Déterminer les coûts de non-qualité. Indicateur qualité délai (IQD)
Faire des bénéfices Comparaison par rapport à l’année Bénéfice fait par rapport à l’année antérieure.
Commercial précédente.
Augmentation du Comparaison par rapport à l’année Evolution de la demande (quantité*prix).
chiffre d’affaire précédente.
Assurer la bonne Rapidité et précision de traitement de Taux de réactivité ;
logistique commande ; Taux d’impayé ;
Facturation et recouvrement. Taux de factures réglées ;
Montant facturé/mois
Respect des délais Suivi des non-conformités délais. Indicateur qualité délai (IQD)
des livraison
Support Garantir la bonne Analyse de situation financière de la Budget ;
gestion financière et structure ; Causes de retard de paiement client ;
administrative Gestion du personnel. Nombre de réclamations personnel ;
Ratio erreur bulletin de paie.
Réduire les non- Conformité par rapport au chiffrage. Nombre de modifications effectuées durant le projet.
conformités
