REPUBLIQUE DU CAMEROUN REPUBLIC OF CAMEROON
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MINISTERE DE MINISTRY OF HIGHER EDUCATION
L’ENSEIGNEMENTSUPERIEUR **********
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UNIVERSITE DE MAROUA **********
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ECOLE NATIONALE SUPERIEUR MINES AND PETROLEUM
DES MINES ET DES INDUSTRIES INDUSTRIES
PETROLIERES **********
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INDUSTRIELLE, QUALITE ET Fax : +237 22291541/22293112 ENVIRONMENT
ENVIRONNEMENT
UE : CONTRÔLE DES NORMES, MANAGEMENT ET
CERTIFICATION
Hôtel : classification, attribution des étoiles et service.
Que doit-on normaliser ?
Rédigé par :
NOMS ET PRENOMS MATRICULE
JOUMESSI ROVIL JUNIOR 21A591EM
KAMI
KAMLO
KANETI BOUBA
SEDE DAÏROU
Supervisé par : Ing. TOKO
Année académique 2022-2023
Table des matières
INTRODUCTION......................................................................................................................2
I. DEFINITION ET GENERALITE.......................................................................................3
1. Définition.........................................................................................................................3
2. Généralités.......................................................................................................................3
II. CLASSIFICATION DES HÔTELS....................................................................................4
III. ATTRIBUTIONS DES ÉTOILES...................................................................................5
IV. Que doit on certifier dans les hôtels ?..............................................................................7
1. Les certifications environnementales ISO 14001 sont en hausse dans le secteur de
l’hôtellerie et de la restauration...............................................................................................7
2. Certification norme ISO 22000 : sécurité des denrées alimentaires................................7
3. ISO 9001 – Système de Management de la Qualité........................................................7
CONCLUSION...........................................................................................................................9
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INTRODUCTION
On trouve dans tous les pays des hôtels ; la branche de l’hôtellerie est intimement liée
à celle du tourisme, des voyages d’affaires et des congrès qui, dans de nombreux pays,
apporte une grande contribution à l’économie nationale. La fonction première d’un hôtel est
d’héberger des clients. Beaucoup d’hôtels proposent des services auxiliaires, notamment des
restaurants, des bars, des services de blanchissage, des centres de santé et de mise en forme,
des instituts de beauté et des salons de coiffure, des prestations de secrétariat pour les hommes
et les femmes d’affaires et des boutiques. À partir du début du XIXème siècle, l'hôtellerie
connaît une évolution en distinguant l'accueil de voyageurs selon leur origine sociale. Enfin,
avec le développement du tourisme, l'hôtellerie devient un véritable acteur de ce nouveau
secteur. Et de ce fait, les hôtels contribuent fortement dans l’économie d’un pays par ses
étoiles, sa qualité du service, ainsi que sa classe.
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I. DEFINITION ET GENERALITE
1. Définition
C’est un établissement d’hébergement qui offre des chambres ou des appartements
meublés en location. Soit à une clientèle de passage soit à une clientèle qui effectue un séjour
caractérisé par une location à la semaine ou un mois qui sauf, exception, n’y élit pas domicile.
L'hôtellerie, appelée également industrie hôtelière, est une activité appartenant au secteur
tertiaire qui regroupe l'ensemble des établissements qui proposent un service d'accueil de gîte
et/ou de couvert à des clients, de passage ou locaux, pendant une durée déterminée, en
échange d'une contribution.
2. Généralités
Durant l'Antiquité, des hôtelleries offrent le gîte et le couvert au voyageur. L'Empire
romain les utilise notamment comme relais pour ses armées. Après les invasions barbares, ne
subsistent que des maisons garnies qui deviennent le plus souvent des repaires de bandits de
grand chemin et des hôtels de passe. Au Moyen Âge, l'hôtel (écrit ostel) a encore le sens de «
lieu d’accueil pour les hôtes, hôpital » ; le processus d'industrialisation au cours
du XIXème siècle en Europe, puis peu à peu sur les autres continents (Amérique du Nord, Asie
de l'Est), s'accompagne là encore d'une mutation des transports qui auront également une
influence sur le développement et la mutation de l'hôtellerie. Cette dernière s'adapte à
l'accroissement des échanges et la mobilité humaine dans les villes ou les gros bourgs.
Les auberges font place petit à petit aux hôtels et à une professionnalisation de plus en
plus importante. L'hôtellerie se transforme pour accueillir une clientèle plus fortunée.
L'hôtellerie, orientée vers le tourisme, connaît son véritable décollage au lendemain de
la Seconde Guerre mondiale, avec notamment une diversification de l'offre ainsi que de
nouvelles localisations, une nouvelle concurrence des prix, l'émergence de l'hôtellerie de
chaîne (d'abord aux États-Unis, puis en Europe et ensuite à travers le monde).
Le tourisme social trouve aussi un nouvel essor avec notamment le développement des
associations fédérant les maisons familiales et les différents types de villages vacances. Au
cours des décennies 1950 à 1970, le développement de l'hôtellerie connaît une transformation
et cible désormais la clientèle d'affaires. Au cours des périodes précédentes, l'hôtellerie
connaît une distinction qui repose sur la qualité, puis la classification à l'aide d'étoiles,
Désormais de nouveaux marchés apparaissent. Le terme désigne au cours de l'histoire un lieu
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d'accueil et de restauration, notamment des commerçants et voyageurs, que l'on retrouve
accolé aujourd'hui à « hôtel ».
II. CLASSIFICATION DES HÔTELS
Un hôtel peut faire l'objet d'un classement (de 1 à 5 étoiles, y compris la "distinction
Palace") ou bénéficier d'un label (Tourisme & Handicap, Écolabel Européen). Le classement
ou le label est demandé par l'hôtelier.
L'hôtel de tourisme peut faire l'objet d'un classement (exprimé en nombre d'étoiles),
quel que soit le nombre de chambres. Le classement n'est pas obligatoire. Il a lieu à la
demande de l'exploitant de l'hôtel. L'hôtel peut aussi posséder un label.
Les hôtels sont classés en 5 catégories, de 1 à 5 étoiles. L'attribution d'étoiles se fait
sur la base de critères, appartenant aux 4 catégories suivantes :
Qualité de confort des équipements
Qualité des services au client proposés
Bonnes pratiques en matière de respect de l'environnement
Bonnes pratiques pour l'accueil des clients en situation de handicap
Tableau 1: Classification des hôtels par nombre d'étoile
Classement hôtelier Classement Catégorie d'hébergement
Hôtel 1* Économique
Hôtel 2* Milieu de gamme
Hôtel 3* Milieu de gamme-supérieur
Hôtel 4* Haut de gamme
Hôtel 5* (y compris les palaces) Très haut de gamme
Pour conserver son classement, l'hébergement doit être évalué tous les 5 ans. Le
classement est volontaire : c'est l'exploitant qui doit engager la demande de classement de son
établissement auprès d'un organisme.
La distinction "Palace" fait l'objet d'une procédure d'attribution spécifique.
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III. ATTRIBUTIONS DES ÉTOILES
Comment les étoiles sont-elles attribuées aux hôtels en France ?
Si nous parlerons aussi de la qualité liée au nombre d’étoiles dans des hôtels à l’étranger, nous
nous attarderons tout de même davantage sur les critères de classement des hôtels française.
En France, il existe une liste importante de critères – jusqu’à 240 – pour déterminer le nombre
d’étoiles qu’un hôtel peut afficher. Pour être gratifié de ses galons, un hôtel doit créer un
dossier de demande assorti de toutes les pièces justificatives nécessaires, en fonction de ces
différents critères : surface des chambres et des pièces communes, équipements, produits et
articles de confort, services, etc.
Une fois ce dossier envoyé à Atout France
l’agence de développement touristique française chargée d’attribuer les étoiles et de
mettre à jour le cahier des charges d’attribution
un cabinet accrédité vient effectuer une visite de l’hôtel pour vérifier si l’établissement
hôtelier dispose bien des atouts détaillés dans son dossier.
Lors d’une inspection, le résultat de celle-ci doit être conforme à 95% avec les critères
nécessaires pour le classement. Pour chaque classement, il y a des points obligatoires et non
compensables (comme la taille des chambres ou les services) et des points à la carte.
Pour les hôtels 1, 2 et 3 étoiles, les dirigeants sont toujours prévenus de la visite. Ils
connaissent la date et l’heure de l’inspection de l’organisme évaluateur. La chose est toute
autre pour les hôtels de luxe, classés 4 ou 5 étoiles, dont l’inspection se fait de façon cachée.
Cette visite d’inspection mystère est une bonne manière de s’assurer que les services de
l’hôtel demeurent les mêmes en toute circonstance. L’usage veut que l’inspecteur prévienne
l’hôtel qu’il se rendra dans les lieux en indiquant une période approximative de 30 jours.
C’est donc en fonction de la conformité de l’hôtel avec la grille de contrôle que les
spécialistes d’Atout France décideront – ou non – de décerner le nombre d’étoiles demandé.
Critères d'attributions pour une étoile
Pour avoir une étoile en France, le principal critère est que l’hôtel propose des
chambres double faisant un minimum de 9 m2, sans compter l’espace sanitaire, qui peut être
privé ou commun.
Critères d'attributions pour deux étoiles
Un hôtel 2 étoiles doit aussi disposer de chambres doubles de minimum 9 m2, mais
également de pièces communes de 30 m2 ou plus. Par ailleurs, le service d’accueil de
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l’établissement doit couvrir une plage horaire minimale de 10 heures par jour et pouvoir
s’exprimer dans une langue étrangère utilisée en Europe. Dans le cas où l’hôtel aurait quatre
étages ou plus, il doit mettre un ascenseur à la disposition de ses clients.
Critères d'attributions pour trois étoiles
Un hôtel trois étoiles doit presque proposer les mêmes prestations qu’un hôtel 2
étoiles. Cependant, quelques normes minimales varient. Ses chambres doubles doivent faire
13.5 m2 au moins, sanitaires individuels compris. La plage horaire du service d’accueil passe
de 10 à 12 heures quotidiennes. Par ailleurs, une télévision couleur est obligatoire.
Critères d'attributions pour quatre étoiles
Globalement, passer du 3 au 4 étoiles représente un véritable bond. Les chambres
doubles doivent faire 16 m2 au minimum en comprenant les sanitaires individuels. Les
espaces communs doivent se déployer sur un minimum de 70 m2. Si l’établissement compte
plus de 30 chambres, le service d’accueil doit être disponible 24h/24. La climatisation, l’accès
aux chaînes internationales, l’ascenseur à partir de 2 étages, le Wi-Fi et bien d’autres
équipements sont à prévoir.
Critères d'attributions pour cinq étoiles
S’il existe des hôtels au plus grand nombre d’étoiles à l’étranger, comme l’hôtel 7 étoiles
Burj al Arab à Dubaï, en France, la limite est de 5 étoiles pour les meilleurs hôtels. Pour
atteindre ce Graal, les hôteliers doivent proposer un confort irréprochable et des prestations
exceptionnelles, de haut standing :
Chambres doubles d’une surface minimale de 24 m2 sanitaires compris;
Room Service;
Ascenseur à partir d’un étage;
Peignoir à disposition;
90 m2 minimum pour les salles communes;
Coffre-fort;
Étagères;
Service voiturier;
Deux langues étrangères parlées par l’accueil, dont l’anglais.
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IV. Que doit on certifier dans les hôtels ?
Au Cameroun, le secteur de l'hôtellerie et de la restauration fait partie de ceux dans lesquels
on décompte un fort nombre d'acteurs. Il s'est particulièrement développé ces dernières années
en prélude de la Coupe Africaine des Nations 2021. On a assisté en effet à une multiplication
des hôtels et des restaurants dans diverses villes du pays. Si pareil projet requiert
détermination et persévérance, il implique par ailleurs d'avoir une certaine connaissance des
risques liés à l'activité afin de se protéger de manière adéquate. Il existe pour ce faire une
solution, l'assurance Responsabilité Civile Hôtelier. Découvrez dans cette partie un état des
lieux de ce qui est prévu par la réglementation en matière de norme.
1. Les certifications environnementales ISO 14001 sont en
hausse dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration
La norme ISO 14001 est l’outil de gestion environnementale le plus répandu dans le
monde. Les hôtels et les restaurants peuvent certifier qu’ils respectent les exigences établies
par cette norme et qu’ils ont mis en place un système de gestion environnementale (SGE) qui
contribue à prévenir les impacts environnementaux, en utilisant les moyens nécessaires pour
les éviter, les réduire ou les contrôler, mais en maintenant toujours un équilibre avec la
rationalité socio-économique, pour une amélioration continue.
Le secteur de l’hôtellerie et de la restauration couvre un large éventail d’impacts
environnementaux, et il est touché par les réglementations sur l’eau, les déchets, le sol, les
émissions, les décharges, la pollution lumineuse, le bruit, l’économie et l’efficacité
énergétique, etc., ainsi que par la réglementation des grandes installations nécessaires pour
satisfaire le bien-être de ses clients (climatisation, ACS, réfrigération, systèmes d’irrigation,
huile, appareils à gaz, piscines, etc.)
2. Certification norme ISO 22000 : sécurité des denrées
alimentaires /ISO 9001 – Système de Management de la
Qualité
ISO 22000 est une norme développée par l'Organisation internationale de
normalisation traitant de la sécurité alimentaire. C'est un dérivé général de l'ISO 9000.
La sécurité alimentaire est liée à la présence de germes d'origine alimentaire au point de
consommation. Étant donné que les risques pour la sécurité sanitaire des aliments peuvent
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survenir à n'importe quelle étape de la chaîne alimentaire, il est essentiel qu'un contrôle
adéquat soit en place. Par conséquent, un effort combiné de toutes les parties de la chaîne
alimentaire est nécessaire. La norme internationale ISO 22000 spécifie les exigences d'un
système de management de la sécurité alimentaire qui comprend les éléments suivants :
Communications interactives
La gestion du système
Programmes préalables
Principes HACCP
Les systèmes de sécurité alimentaire les plus efficaces sont établis, exploités et mis à
jour dans le cadre d'un système de gestion structuré et intégrés dans les activités de gestion
globales de l'organisation. Cela offre un maximum d'avantages pour l'organisation et les
parties intéressées. L'ISO 22000 a été alignée sur l'ISO 9001 afin d'améliorer la compatibilité
des deux normes.
Quels sont les avantages de
ISO 22000 permet aux organismes de mettre en œuvre un système de management de la
sécurité des denrées alimentaires qui contribue à améliorer leur performance globale en la
matière.
Les avantages potentiels découlant de l’application de la norme incluent :
La capacité à fournir constamment des services et des produits alimentaires sûrs et
conformes aux exigences légales et réglementaires applicables
Une meilleure gestion des risques dans les processus de sécurité des denrées
alimentaires
Des liens étroits avec le Codex Alimentarius des Nations Unies, qui propose aux
pouvoirs publics des lignes directrices en matière de sécurité des denrées alimentaires
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CONCLUSION
En fin de notre travail, dont les hôtels étaient le point focal, nous avons pu avoir une large
gamme d’hôtel qui par luxe, nous laisse à désirer. Sur la base des normes nous avons vu
comment sont classé les hôtels et c’est plus généralement en nombre d’étoiles. Cependant,
avec toutes ces clartés, luxe accueil, et service assez sur. On a assisté en effet à une
multiplication des hôtels et des restaurants dans diverses villes du pays. Si pareil projet
requiert détermination et persévérance, il implique par ailleurs d'avoir une certaine
connaissance des risques liés à l'activité afin de se protéger de manière adéquate
