Chapitre I : Introduction

Lorsque l’opportunité d’accueil d’une entreprise se présente, obtenir une

mission digne d’intérêt relève parfois d’une grande difficulté. Mais quand
on arrive à combiner ces deux critères avec d’autres éléments comme, par
exemple, la notoriété de la société la nature passionnante de son activité,
ou même la bonne ambiance de travail, on peut s’estimer l’heureux
bénéficiaire d’une expérience favorable tant sur le plan professionnel que
personnel.

Ce stage de 2 mois, le premier dans le domaine hôtelier, restera dans ma

mémoire comme un succès. J’ai donc effectué, du 24 juillet au 24
septembre 2009, un stage au sein de l’hôtel diwan Casablanca en tant que
réceptionniste.

Histoire de l’hôtellerie :
C’est au XVII siècle que le mot hôtel d »signe un lieu ou l’on peut séjourner
et bénéficier d’un certain confort. Jusqu’à cette date, divers noms étaient
attribués à ce type d’établissement appelé auberge, relais de poste voir
même baraque ou caravansérail.

Si l’on remonte dans le temps, la donnée économique hôtelière la plus

ancienne remonte au 24 décembre de l’an zéro. Ce que l’on sait de
l’hôtellerie à l’époque c’est que Bethléem était ‘overbooked).

Avant le XVII siècle, la notion d’hébergement correspondait à des

déplacements dont la motivation était souvent, soit religieuse soit
guerrière, parfois commerciale mais rarement pour des raisons de loisirs.

Dés la moitié du XVII siècle, l’Europe compte un réseau de déplacement

dont le moyen de transport est la diligence ou la malle-poste. Sur ce
réseau de déplacement, on rencontre régulièrement des établissements
appelés auberges ou l’on accueillait à la fois les chevaux et les voyageurs.

Dés 1740, les grandes villes s’équipent d’établissements importants ou le

confort s’adapte au niveau de vie de l’époque. L’hôtellerie de ville se
développe. A la fin du XIX siècle, l’Europe toute entière est équipées d’un
réseau de chemin de fer.

L’ensemble du développement du chemin de fer donnera lieu au

développement du parc hôtelier européen et les hôtels se localiseront à
proximité des gares.

Le confort s’améliore en fonction de l’évolution du réseau ferroviaire et le

mot Palace fait son apparition. Le fondateur de cette nouvelle industrie de
luxe s’appelle Chartes RITZ qui ouvrira différents établissements à Rome
en 1893, à Paris en 1898 et à Londres en 1899.

1
 La notion de chaine hôtelière est née vers les années 1920 après la
première guerre mondiale, l’aviation commerciale se développe et donne
une nouvelle notion à l’hôtellerie. Les déplacements intercontinentaux
sont assurés par mer et les auberges (lieux d’étape) disparaissent.

L’automobile est en plein essor et dés 1930, le transport routier devient

une réalité donnant naissance à la guerre des transports.

La deuxième guerre mondiale va stopper cette évolution rapide pour

vulgariser la voiture dans les années 1947. Un réseau dédié à l’automobile
se développe à toute allure et une nouvelle dorme d’hôtellerie va naître :
le Motel.

Petit à petit, la localisation de l’hôtellerie se déplace pour quitter la

proximité des gares pour divers emplacements en ville, en fonction des
divers également en fonction du réseau autoroutier et chaque chaîne veut
assurer l’étape automobilistes.

Hôtel diwan Casablanca :

Hôtel diwan Casablanca, construit en 2007, est situé en plein cœur de la
ville, à proximité des principales artères de la métropole (ancienne
médina, quartier des affaires, city center), offrant différents services pour
une clientèle à différentes situations.

L’hôtel diwan est ouvert 24h sur 24 durant tous les jours de la semaine, il
dispose de 104 chambres dont 40 suites. Il offre un service de chambres,
un accès internet, Spa de 600m², Salles de conférences, un restaurant
haute gamme, et un service de location de voiture. L’équipement de la
chambre est divers, il comporte un bureau personnel, téléphone direct,
télévision plasma, minibar, coffre fort individuel, sèche cheveux, peignoir,
internet haut débit Wifi, climatisation et un lit bébé ou enfant sur
demande.

L’hôtel dispose également d’un restaurant « restaurant émeraude » qui

propose sa cuisine au rythme des saisons : salons de restaurations privés,
menu et buffet.

Il s’occupe d’orchestrer les réunions, conférences ou séminaires.

2
Chapitre II : Le personnel
L’hôtel comptait plusieurs salariés. Je n’ai pas pu tous les côtoyer. J’ai ainsi
eu l’opportunité de connaître de différents directeurs et par conséquent
des stratégies nouvelles de travail.

Il faut également noter que l’hôtel comptait entre juillet et septembre

2009 plusieurs stagiaires simultanément, employés en cuisine, au
restaurant et à la réception du fait des besoins dues à la haute saison.

La structure est comme tout hôtel divisée en différents services : La

direction, Personnel, Formation, Achats, Comptabilité, Commercial,
Restauration, Front Office, Technique et Housekeeping (gouvernance).

La réception :
On a souvent décrit la réception comme le centre nerveux, le cœur, la
plaque tournante de l’établissement hôtelier. Ces termes conservent plus
que jamais leur actualité. La réception est en effet le seul endroit de
l’hôtel, ouvert 24h sur 24 et 7 jours sur 7.

C’est de la réception que partent les instructions qui vont, dans toutes les
directions, comme par exemple assurer aux clients les services et les
attentions souhaités. C’est vers elle que convergent ensuite les flux
d’informations provenant de toutes les parties de l’hôtel. Et c’est là que
seront centralisés tous les éléments en vue de la facturation et du
règlement final.

Le service de réception a également son importance sur le plan humain.

Aux yeux du client, il représente la première et la dernière image de

l’hôtel. La demande de renseignements préalables par téléphone a déjà
constitué un test. En fonction du message reçu (contenu et qualité) et du
préjugé favorable ou non qui en résulte, le client s’est formé une première
impression de l’hôtel.

Son premier contact physique avec les réceptionnistes, et l’accueil qu’il y

reçoit, influencent son séjour. Les dernières minutes à la caisse, la
longueur de l’attente, la réaction à ses remarques éventuelles, classent

3
une fois pour toutes l’hôtel dans son jugement et son souvenir. En prenant
son taxi, son opinion est faite. Le client sait qu’il reviendra à cet hôtel avec
plaisir ou qu’il n’y remettra plus jamais les pieds, et le conseillera à ses
amis et relations.

Il faut donc prendre en considération l’importance des éléments d’ordre

humain, psychologie, relationnel, affectif dans lesquels baignent toutes les
activités de la réception. Chaque employé doit absolument être conscient
de ce paramètre, qui constitue, en définitive, l’essentiel et la partie la plus
délicate de la fonction de réceptionniste. Le client n’a jamais l’occasion de
voir le cuisiner qui a fait dessécher la sole commandée au room-service, ni
la femme de chambre qui oublie deux jours de suite d’apporter des
cintres, ni l’ouvrier d’entretien qui s’obstine à ne pas changer l’ampoule
grillé, ni le comptable qui a facturé en trop deux mignonnettes de Whiskey
au minibar. Toutes ces plaintes, ces réclamations sont faites naturellement
à la réception. Au départ de certains groupes, le registre de réclamations
prend des allures de cahier de doléances et de comptoir de réception d’un
mur des lamentations. Ce sont alors des trésors de patience, de maîtrise
de soi, de calme, d’ingéniosité, de doigté qu’il faut déployer pour apaiser
les humeurs, présenter les excuses et éviter tout froissement d’amour-
propre. S’il y a bien une chose qu’on ne peut pas s’autoriser à faire, c’est
de ne pas donner l’envie au client de revenir.

Le chef de réception :
Il est responsable des attributions des chambres et des relations avec la
clientèle et également chargé de la gestion du service et du personnel de
la réception.

Dans un hôtel, le chef de réception a souvent une fonction inconnue du

public, bien que sa contribution à l’entreprise soit très importante. De son
côté, la direction de l’hôtel a trop souvent tendance à juger l’efficacité de
son chef de réception uniquement sur le taux de remplissage.

Le night-auditer :
C’est un employé polyvalent du service de nuit à la réception.

Dans un grand hôtel la vie ne s’arrête jamais. Il faut assurer l’accueil et le

service des clients 24h sur 24. La nuit, l’activité est réduite, le personnel
aussi, mais il doit être très compétent car, en travaillant seul, il fait face à
des responsabilités multiples. Il faut donc recruter un employé polyvalent
à qui seront confiées des responsabilités étendues. Toutefois, lorsque la
situation l’exige, le night-auditer pourra disposer d’une petite brigade de

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nit, limitée à quelques employés qui lui seront d’un aide (un
réceptionniste, un bagagiste, un informaticien).

La conciergerie :
Le concierge d’hôtel a la responsabilité de l’accueil avant l’accueil, de
renseigner et de conseiller les clients (touristes, hommes d’affaires…), les
informer sur les conditions de leur séjour, leur donne les clefs des
chambres, transmet les messages, contrôle les dépôts, la réception et le
transport des bagages.

Le concierge doit anticiper les vœux des clients et leur épargner de

nombreuses tâches matérielles. Il assure le lien avec les services internes
de l’hôtel (sécurité, réception, standard, parking, bagagerie, restaurant,
Spa…).

Ils facilitent également les relations du client avec l’extérieur (agences de

voyages, excursions, transferts, location de voitures, taxis, restaurants,
théâtres, médecin…).

Le concierge connaît les adresses des meilleures boites de nuit. Il se tient

au courant de tous les spectacles et des expositions.

Toujours debout dans le hall de l’hôtel, ils portent à la boutonnière de leur

uniforme les deux clés d’or, emblème de la profession. Dans les grands
hôtels, ils ont plusieurs employés sous leurs ordres, le chef de conciergerie
gère les activités de son équipe, le personnel d’accueil, les chasseurs, les
bagagistes. Leurs horaires sont irréguliers. Ils commencent tôt le matin et
assurent les permanences de nuit. Les concierges de nuit cumulent les
fonctions de conciergerie et de réceptionniste. Ils assurent également le
service du téléphone. Ils ont la possibilité de se perfectionner en suivant
des formations en gestion du personnel. Des postes de gestion lui sont
accessibles dans les grands établissements.

5
CHAPITRE III

Déroulement
Du
Stage
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 

7
 Après m’avoir trouvé gracieusement un stage dans une agence de
voyages à Casablanca, la direction des études de l’Institut supérieur
international de Tourisme de Tanger m’a communiqué les coordonnées de
l’agence Yakout Voyage pour pouvoir commencer mon stage le 11 Juin
2009.

Le matin de ce jour là ; je suis allé à l’agence. A l’entrée, on trouve un

jeune homme, responsable du service de réservation, à gauche, il y avait
trois bureaux communiquant l’un avec l’autre et un bureau épargné pour
le responsable de tous les services M.Forass , à qui je me suis adressé, je
me suis présentée , je lui ai donné une idée sur ce que je fais comme
études, et sur ce qu’on traite comme matière à l’ISITT ayant rapport avec
les agences de voyages ( TAV , MICE…).

Ayant une idée sur moi, et m’acceptant comme stagiaire, M.forass m’a
présenté à tout le personnel de l’agence. Je me suis installé avec l’expert
comptable, et le responsable de la programmation et l’organisation de
voyages m’a remis une copie de chaque voyage qu’ils offraient pour l’été
2009.

Ils étaient au nombre de 8 et les périodes variaient entre le 19 juillet et le

16 aout et les destinations étaient très intéressante et divers (Egypte,
Turquie, Malaisie, Singapour, Thaïlande, Syrie, Liban, Jordanie…) La tâche
qui m’a été accordé était d’observer ces voyages, étudier les programmes
pour les connaître et par la suite pouvoir les communiquer par téléphone
aux clients. J’ai apprécié mon travail et fais ce qui m’a été demandé.

Quelques jours passèrent et moi toujours assise sur ma chaise a coté du

comptable. A force d’observer ces voyages j’avais l’impression de les avoir
tous passés. Quand au staff, chacun était attaché et préoccupé par les
nombreux clients qui débarquaient et qui effectuaient des appels pour la
réservation, je tiens a préciser que la plupart étaient des clients habituels,
vue que le standardiste ne commençait pas par la formule classique qu’on
utilise avec les clients après avoir décroché.

Jour après jour, leur intérêt restreint à mon sujet s’orientait vers le zéro,
jusqu'à l’avoir atteint. L’ambiance qu’ils attendaient et sur laquelle ils
travaillaient durant la basse saison, prenait de plus en plus place et créait
de plus en plus de cécité dans leurs yeux envers moi.

Après maintes tentatives d’intégration vainement dans le travail j’ai

constaté que je ne pouvais point réussir à tirer de l’expérience de ce
stage. Avant de me lancer dans le domaine de pratique j’entendait des
bruits qui courraient a propos des stages, et qui disaient : ‘le stage est la
meilleure période qu’un étudiant passe durant ses années de construction,
il se sent Grand, responsable, existant, élément important dans la société
et surtout dans le lieu ou il est’ . Je n’avais pas fais attention que dans

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cette phrase manquait quelque chose de très important ; rien ne vient
jusqu’à nos mains, on doit tout chercher. J’ai décidé de changer de lieu de
stage, vue mon optimisme, mon envie d’apprendre mais également le
manque de patience.

Ce jour là , j’ai pris la responsabilité d’avoir raté une occasion, et j’ai

procédé par le dépôt de mon CV et ma recommandation de stage auprès
de plusieurs établissements en attendant une réponse qui se manifestera
dans l’accord de l’hôtel ou de l’agence de voyages d’un permis d’y
accéder comme stagiaire.

En mois de juillet j’ai enfin reçu une réponse de l’hôtel diwan de

Casablanca, et plus précisément de la part de Madame Jailane directrice
commercial, qui m’a proposé un entretien que j’ai passé avec réussite. Le
lendemain j’ai eu droit au commencement de mon stage à la réception de
l’hôtel, je suis venu en uniforme d’accueil.

Pendant le mois de juillet ca été plus ou moins dure pour moi de

confronter le secteur du travail vue que ce stage était ma première
expérience ou plutôt ma première évasion de la théorie et des études
classiques. Je suis passé par le service de réception , et Durant mes
premières journées à l’hôtel, je me contentait d’observer ce que faisait le
réceptionniste, comment il se comportait avec ses clients, les taches qu’il
effectuaient…jour après jour, j’ai commencé a m’imposer , par ce que
quand on est stagiaire et que l’on attend qu’on nous invite a apprendre, il
faut savoir que l’on attend que rien .

Après m’être impliqué dans le travail, j’ai réussis à pouvoir m’adresser aux
clients en évitant les obstacles qui m’en empêchaient avant, tels que : la
panique, la timidité, la peur de faire des bêtises ou de dire quelque chose
que le client n’accepterait pas, ou une information dont je ne suis pas
sure…..

Il faut avouer que les techniques d’accueil que j’étudiais en théorie avec
Madame Cherkaoui étaient le premier fondement de ma maîtrise du
travail. A chaque fois qu’un client débarquait, il me fallait lui sourire, le
saluait oralement mais par grande politesse, ensuite demander ce que je
pouvais ou plutôt je devais faire pour lui, et enfin exécuter ce qui m’a été
réclamé.

Parmi les taches qui m’ont été associées, c’était l’encodage des cartes
magnétiques, sachant que je ne devais en aucun cas rater un numéro ou
me tromper de numéro de chambre car j’étais sensé veiller sur la
tranquillité du client et non de sa galère en essayant en vain d’ouvrir la
porte de sa chambre et en refaisant le chemin de retour à la réception
pour réclamer.

A l’arrivée de chaque client ou de chaque groupe de touriste j’étais chargé

de prendre leur pièce d’identité (CIN, passeport..) et de fournir les

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informations sur les fiches et le cahier de police touristique, en veillant à
ce que ca reste propre de tout les cotés sans ratures ni déchirures…

Ce stage a été pour moi une expérience riche en information et en

technique de plusieurs services (vente, accueil…). J’y ai appris à recevoir
les clients, gérer la réception quand il y en a plusieurs, essayer de
convaincre discrètement le client de loger à l’hôtel ou bien manger au
restaurant…en essayant de lui faire comprendre que c’est lui le gagnant
sans qu’il s’en aperçoive.

Après avoir passé pas mal de temps à l’hôtel, j’ai fait naître et grandir en
moi un sentiment de professionnalisme et de responsabilité surtout quand
je me retrouvais seule à la réception, c’était pour moi une question de
gestion de département, je me sentais professionnel et compétente vue la
responsabilité qui m’a été accordée. Ce sentiment s’alternait à un
sentiment d’infériorité devant les autres employés surtout le chef du
département ou je travaillais. Sauf qu’à chaque fois que cette question
d’hiérarchie me tracassait, je me disais que ma présence là-bas n’était
que provisoire, et qu’il n y avait que moi qui en bénéficierais.

La fréquentation de clients de toutes les couleurs et toutes les catégories,

m’as rendu flexible et apte de m’engager spontanément dans une
conversation avec un client. Au début être face à ce dernier et être prête à
répondre correctement et avec certitude à n’importe quel question posée,
était pour moi un entretien dans lequel je devais passer du théorique
directement au pratique, ce qui n’était pas facile à atteindre.

Mes conditions de travail étaient les mêmes que celles appliquées aux
employés : une journée de 9 heures, avec une pause déjeuner de 45min
prise par décision de l’équipe.

Le planning est connu en début de semaine. Les jours de repos sont

établis comme suit : chaque employé a 1 jour de congé chaque semaine.

Le premier shift de travail commence à 7h et se termine à 15h.

Le deuxième shift commence à 15h jusqu’à 23h.

Le troisième shift (shift de nuit) commence à 23h et se termine à 7h du

matin.

Le réceptionniste est tenu e rester debout face à son ordinateur.

Ikama est le logiciel hôtelier que nous utilisions. Il est très clair et son
utilisation est facile, mais il faut bien lire les messages de chaque
opération effectuée. Grâce à l’aide de mes collègues je l’ai bien maitrisé,
j’ai appris à attribuer des chambres, faire des réservations sur place
(walking), modifier et ajouter les cardex des clients, entrer et prolonger les
séjours, modifier et éditer des factures.

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Chaque jour, on procédait par l’ouverture de l’ajourné, l’encodage des
cartes clés des chambres attribuées aux clients venant dans la journée
(groupe, individuel…) l’enregistrement au système et on communiquait
également à la gouvernante les chambres qui devaient êtres faites pour la
même journée.

En parallèle, j’aidais à la conciergerie (renseigner les clients, réserver dans

d’autres hôtels…) et aussi au standard (effectuer des réservations,
confirmations, annulations..)

En tant que stagiaire à la réception de l’hôtel, mon rôle s’apparentait donc

à celui des employés réceptionnistes. J’ai été par conséquent considérée
comme une vrai réceptionniste grâce au soutien de mon chef et de son
équipe.

Les principales procédures :

Le check-in est l’enregistrement du client à son arrivée. Il a donc lieu lors
de l’accueil de celui-ci dans l’établissement hôtelier. Il s’agit de vérifier la
réservation qui peut être effectuée soit sur place, soit par internet ou
encore par téléphone en appelant directement l’hôtel, ou par le biais
d’agences de voyages).

Il est donc nécessaire de confirmer, en compagnie du client, toutes les

données de son séjour : le nombre de personnes, de nuits, les informations
relatives à la chambre (handicapée, vue…), les « extras » et demandes
particulières relatives aux séjours (packages avec petit déjeuner). Après
vérification de tous ces paramètres, on donne une fiche de police pour
chaque personne.

Nous devions également garder une pièce d’identité afin d’obtenir une
garantie pour le payement du logement dans le cas d’un départ anticipé,
ou pour les extras si son compte est déjà réglé. Le client reçoit un reçu et
un PaidOut au moment de son départ. L’enregistrement du client devait se
faire également sur le cahier de police (nom et prénom, provenance,
destination, nationalité, date de naissance et numéro de passeport ou de
carte d’identité).

Nous terminons enfin l’enregistrement avec la remise du client des clés de

chambre et la présentation du menu Minibar, car normalement le minibar
dans les chambres est vide mis a part les bouteilles d’eau.

Mais le Check-in n’est pas une simple formalité administrative, mais

également pour le client une véritable prise de contact avec son lieu de
résidence provisoire. Et comme la première impression est la plus

11
importante, il s’agit également de donner au client quelques informations
sur l’hôtel, ou à toute autre demande émanent de sa part. le tout bien
entendu avec le sourire, la convivialité et la sympathie de rigueur.

Le Check-out est exactement l’inverse, on pourrait le traduire de manière

précise par (déenregitrement) en mauvais français. Il a lieu logiquement
au départ du client avant 12h, le dernier jour de son séjour. D’ailleurs, on
croisait souvent des ennuies avec des clients qui ne faisait pas leur Check-
out à temps et qui devait d’après le règlement payer les frais d’un Day
use.

Concrètement, il s’agit de régler la note de chambre, à savoir le séjour et

les extras. Les différents tarifs issus des modes de réservations différents
imposait une rigueur sans faille : certains clients étaient prélevés avant le
séjour, du montant d’une nuit, de 3 nuits, ou même de la totalité du
séjour, alors que certains autres devaient tout régler à l’issue de leur
vacances. De même, certains clients ne devaient en aucun cas voir leur
note, soit parce que l’agence bénéficiait de prix moins élevés, ou parce
qu’ils étaient les invités de l’hôtel.

Bien entendu, l’amabilité et le sourire sont les bienvenus surtout au

moment ou le client doit régler une note parfois jugée élevée… il y a tout
un art de lui faire oublier le passage le plus délicat de son séjour.

Les clients sont accueillis jour et nuit, à toute heure. Le sourire, la rigueur
et l’organisation sont indispensables à la réussite de chaque séjour. Cette
réussite requiert également le sens de la vente, les responsabilités, un
esprit de coordination, la maitrise de plusieurs langue étrangères et une
bonne connaissance de l’outil informatique de gestion hôtelière. Les
moments de tranquillité serviront à traiter le courrier, à prospecter et
mettre à jour le planning des réservations.

Les erreurs que j’ai commises involontairement :

• j’ai prolongé le séjour d’un client sans prévenir mes supérieurs alors que
l’hôtel était Overbooked

• je n’ai pas fait la passation d’un déjeuner tardif d’un groupe, mais grâce
à mes collègues, le groupe a pu, malgré tout prendre son déjeuner.

• j’ai enregistré de fausses informations concernant un client dans le

cahier de police et dont la direction de l’hôtel avait besoin.

Les encouragements :

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J’ai été agréablement surpris d’apprendre qu’un client avait envoyé un
email de remerciements me concernant moi et le chef de réception à la
direction de l’hôtel, pour les services rendus.

J’ai également été remerciée à titre personnel pour la qualité de mon travail par le
directeur général.

Remarques :
L’hôtel diwan constitue une structure moderne de haute gamme, qui jouit
d’une réputation cruciale. Dés mes premiers jours à l’hôtel je me suis
engagée à me soumettre aux règles internes de l’hôtel ainsi à être
ponctuelle, avoir un aspect vestimentaire correcte, veiller sur l’image de
marque de l’hôtel.

En général hôtel diwan possède toutes les caractéristiques d’un hôtel de

luxe, mais cela n’empêche qu’il y a quelques lacunes qui doivent faire
l’objet d’une étude profonde et sérieuse.

En tant que stagiaire, et malgré ma modeste expérience, je me permets

de porter un jugement personnel qui ne vise nullement à porter atteinte à
l’image de marque de l’hôtel, par contre il est annoncé dans un sens
constructif et positif.

Le potentiel humain est le premier à être indexé, dans la mesure où le

personnel constitue un capitale important dans ce domaine, il a le droit de
bénéficier de toutes les conditions qui lui permettent d’effectuer un travail
de qualité, un travail digne de la marque diwan, hors
on trouve que les employés ne sont pas très motivés vu les salaires bas
qu’ils perçoivent et ne les encourage pas à effectuer les taches qui leurs
sont attribuées avec conscience.

En ce qui concerne l’économe, j’ai remarqué durant ma période de stage

que les locos de stockages ne sont pas très grands, ce qui oblige
l’économe de passer les commandes au moins chaque 48h.

À proximité du spa, la lingerie perturbe les employés et les déconcentre de

leur travail. A signaler aussi que le matériel informatique ne répond pas
parfaitement aux exigences de travail de sorte que Ikama processus n’est
pas d’une vitesse remarquable, l’établissement ne possède pas un
département informatique qui s’occupe du système en cas de pannes.

Suggestions :
En dernier ressort je vais aborder quelques suggestions et solutions qui
peuvent être un remède pour les problèmes précités :

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 - Réserver plus d’intérêt au potentiel humain puisqu’ils puissent faire
mieux et mettre ces qualités au service de l’hôtel, et ce en
augmentant les salaires et en prendre en considération l’importance
des primes de rendement.
- Rechercher l’origine des conflits sociaux pour y remédier.
- Subdiviser la journée de l’économe : une demi journée pour
répondre aux demandes des employés et l’après midi, la réserver
pour recevoir les commandes auprès des fournisseurs.
- Suivre les progrès techniques et renouveler le matériel
informatique ; jamais ca ne constituera une charge de plus pour
l’hôtel, par contre ca lui permettra de gagner plus de temps

14
Chapitre IV : conclusion

15
Il est important de faire preuve d’un certain sens de vigilance et de savoir-
faire professionnel en respectant les principes de bonnes manières, en
particulier, et de marketing en général.

Aujourd’hui, la crise oblige, les obsessions sont qualité de service et

fidélisation de la clientèle. Paradoxalement, la clientèle actuelle dispose de
plus de choix, mais de moins en moins de temps pour choisir. Ce temps
restreint entraine chez le client une paresse qui fait de lui et de différents
prestataires de services (restaurateur, hôtelier, agent de voyage…) des
consommateurs fidèles du produit offert après un agréable accueil,
service…

Cela dit, il serait fictif de prendre ce penchant pour une notion stable. De
nouvelles estimations apparaissent telles que le changement et la liberté,
toutefois, la consommation est variable et peut se développer selon la
découverte, ce qui peut occasionner un manque de fidélité à un produit ou
à un service.

Le stage reste sans conteste, le meilleure moyen de concrétiser nos

connaissances théoriques, il est également la seule voie qui nous permet
de nous familiariser avec le domaine professionnel en nous donnant
l’opportunité de connaître les perspectives de la carrière, et les rouages du
métier qu’on a choisi pour notre avenir.

Que le stage soit obligatoire pour les étudiants, cela ne me choque pas, je
trouve cela très rentable. honnêtement un peu de pratique dans un
parcours tellement théorique ne peut pas faire de mal, ca permet par
contre de se confronter à la vraie vie.

Dans ma formation, l’expérience professionnel est aussi nécessaire et

enrichissante que les cours, voire plus. Cela m’a permis de découvrir le
monde professionnel et de progresser en m’y confrontant.

Mon stage à l’hôtel est une phase importante dans ma vie professionnel et
personnel, une phase qui m’a aidé à forgé ma personnalité.

Durant ma période de stage, j’ai pu croiser des gens de métier qui n’ont
pas hésité à m’orienter pendant mes premiers pas.

Je dois m’estimer chanceuse car j’ai passé 2mois dans le service réception
qui est le premier contact avec le client qui attend un accueil chaleureux
et personnalisé, ainsi qu’une grande disponibilité.

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