Département Techniques de Management

Rapport de Stage

Pour l’obtention du diplôme de

La Licence Professionnelle

En

Métiers de la Finance et de la
Finance Internationale
Sous le Thème:

LA MARKETING AU SEIN COMPAGNIE D’ASSURANCE

Effectué au sein de du premier avril jusqu’au 31 mai

Réalisé par : Encadré par : Mme. Fatiha REGRAGUI

Mr. Ayoub LAAROUSSI

Année Universitaire:2018-2019

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 Dédicaces

Que ce travail témoigne de nos respects :

Ames parents : grâce à leurs tendres encouragements et leurs grands sacrifices, ils
ont pu créer le climat affectueux et propice à la poursuite de mes études.

Aucune dédicace ne pourrait exprimer mon respect, mon considération et mes

profonds sentiments envers eux. Je prie le bon Dieu de les bénir, de veiller sur eux,
espérant qu’ils seront toujours fiers de moi.

A ma sœur et à mon frère. A la famille LAAROUSSI. Ils vont trouver ici

l’expression de mes sentiments de respect et de reconnaissance pour le soutien
qu’ils n’ont cessé de me porter.

A tous mes professeurs : Leur générosité et leur soutien m’oblige de leurs témoigner
mes profond respect.

A tous mes amis et mes collègues : Ils vont trouver ici le témoignage d’une fidélité
et d’une amitié infinie.

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Sommaire

Remerciements ..................................................................................................................................5
Introduction ......................................................................................................................................6
Partie1 : Présentation de l’assurance sanad et les taches effectués : ...............................................9
Chapitre I : Présentation de la societé sanad assurance et l 'agence el haddad: .........................9
Section 1 :Aperçu sur sanad assurance : ..................................................................................9
I. Présentation de la compagnie SANAD ASSURANCE : ...................................................9
A. Fiche Technique: ............................................................................................................. 10
B. Organigramme: ............................................................................................................... 11
Section 2 : présentation d’assurance el Haddad :................................................................. 12
I. Organisation “D'ASSURANCE”: .................................................................................. 12
A. Les agents généraux d'assurances: .................................................................................. 13
B. Les assistants.................................................................................................................... 14
Section 3 : fonctionnement de l’ entreprise d’ assurance : ................................................... 15
A. organigramme de l’entreprise : ....................................................................................... 15
B. Les services de l’entreprise: ............................................................................................ 15
ChapitreII : les taches effectués au sein d’ assurance sanad : .................................................. 21
Section 1 :déroulement du stage ............................................................................................ 21
I. Les travaux effectués: ...................................................................................................... 21
II. Les systèmes électroniques de l’assurance : .................................................................... 22
Section 2 : les compétences acquises : ..................................................................................... 23
I. Le travail en équipe : ....................................................................................................... 23
II. Le sens de l’organisation: ................................................................................................ 24
III. La nécessité de responsabilité :.................................................................................... 24
Partie2 :la marketing au sein compagnies d’ assurance : .............................................................. 24
Introduction du partie ................................................................................................................ 24
Section : 1 généralité sur le marketing des companies d’assurances ..................................... 25
A. Spécificité du marketing de l’assurance: ........................................................................ 26
B. L’espace marketing: ........................................................................................................ 27
I. La démarche marketing: ................................................................................................. 28
A. Structure de la démarche: ............................................................................................... 28
B. Segmentation des marches: ............................................................................................. 29
C. Plan marketing: ............................................................................................................... 29
D. « Marketing mix » et « e-marketing »: ............................................................................ 29
Section 2 : Marketing mix des compagnies d’assurance : ...................................................... 31

3
 I. Marketing et politique de produits et services: ............................................................... 31
A. De l’approche produit à l’approche client : .................................................................... 32
B. Le concept d’innovation valeur avec la méthode BOS « Blue Ocean Strategy » : ......... 33
C. Mettre en place le marketing produit et la tarification: ................................................. 33
II. Marketing et politique de distribution : ............................................................................. 35
A. Pour une approche multicanal: ..................................................................................... 36
III. Le marketing et politique de communication : ............................................................... 37
A. La stratégie de la communication doit s’intégrer à la politique marketing : ................. 37
B. Développer une démarche professionnelle pour assurer le succès de la communication:
37
IV. Marketing et politique de qualité. ................................................................................... 38
A. De la qualité à la légitimité. ............................................................................................. 39
B. Mise en place d’une politique visant la qualité et la légitimité. ...................................... 39
Chapitre2 : La fidélisation de la clientèle dans les assurances : ................................................ 40
Section 1 : Méthodologie de l’étude ........................................................................................ 41
Section 2 : l’analyse de l’entretien .......................................................................................... 42
I. Les outils et techniques de fidélisation. ........................................................................... 42
A. L’écoute du client ............................................................................................................ 42
B. La gestion des réclamations ............................................................................................. 45
C. Autres outils de la fidélisation ......................................................................................... 46
II. Les outils de prospection des clients utilisés au sein d’ASSURANCE Sanad : .................. 47
Conclusion du partie ................................................................................................................... 47
Conclusion générale ........................................................................................................................ 48
Annexes ........................................................................................................................................... 49
Bibliographie ................................................................................................................................... 54

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 Remerciements

Ce stage est bien le labeur d’un modeste effort, mais il est surtout le fruit d’une vaste
contribution, et ce serait vraiment injuste de l’entamer sans rendre hommage aux personnes
grâce auxquelles il a été réalisé

Avant de commencer la présentation de ce travail, nous profitons de l’occasion pour

remercier toutes les personnes qui ont contribué de près ou de loin à la réalisation de ce
projet de fin d’études.

Nous tenons à remercier tous nos amis, et particulièrement de la filière de techniques de

management et toutes les personnes qui nous ont soutenus jusqu’au bout, et qui n’ont pas
cessé de nous donner des conseils très importants en signe de reconnaissance.

Ainsi je tien de remercier Mme HANANE ELHADDAD l’agent général de l’agence el

Haddad de SANAD ASSURANCE pour son accueil et la confiance qu’il m’a accordé dès
mon arrivée dans l’agence, et pour les informations qui m’a accordé, qui mon aidé de
réaliser ce rapport.

Nos remerciements vont également à :

L’ensemble du staff de l’Agence el Haddad de SANAD ASSURANCE.

L’ensemble de l’Equipe Pédagogique et du Corps Enseignant, pour leur générosité

intellectuelle et leurs efforts inlassables pour l’émergence de compétences managériales
nationales.

Par ailleurs, nous tenons à présenter nos remerciements aux membres du Jury, d’avoir
accepté de juger ce modeste travail.

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 Introduction

Dans le cadre de la formation à l’Ecole Supérieure de Technologie de Meknès (ESTM), les

étudiants sont appelés chaque année universitaire à effectuer un stage complémentaire afin
de confronter les connaissances acquises en théorie avec la pratique, ce qui permet d’avoir
une bonne occasion pour entrer en contact réel avec le monde professionnel et d’acquérir
par conséquent une expérience professionnelle sur le milieu de travail.

C’est pour ces objectifs et dans le cadre de ma formation en Licence Professionnelle à

l’ESTM en Métiers de la Finance et de la Finance Internationale, j’ai effectué un stage
de fin d’étude durant huit semaines du 01 avril au 30 Mai au sein de l’agence « EL
HADDAD de SANAD ASSURANCE »

La première question qui nous interpelle est de savoir ce qu’est l’assurance et

qu’est-ce qu’une agence d’assurance ?

L'on peut définir l’assurance comme étant un service qui consiste à fournir une
prestation prédéfinie, généralement financière, à un individu, une association ou une
entreprise lors de la survenance d'un risque, en échange de la perception d'une
cotisation ou prime.

Quant à l’agence d’assurance, elle est perçue comme étant un intermédiaire agissant
pour le compte d’une compagnie d’assurance ; laquelle constitue une entreprise à but
lucratif, dont les structures financières permettent de gérer une épargne émanant de tous les
domaines d’activités (agricole, industriel, commercial…) et de régler les sinistres, capitaux
ou indemnités contractuellement prévus. Elles sont obligatoirement soumises à des règles
comptables et financières strictes.

Ceci dit, il importe de rappeler que l'assurance est née du commerce maritime au
moyen âge dans le pourtour méditerranéen. L'origine en est le " prêt à la grosse " qui était un
contrat de prêt maritime. Pour armer leurs bateaux, les marchands s'adressaient à des
banquiers qui leur prêtaient les capitaux nécessaires. Si le bateau faisait naufrage, l'armateur
ne remboursait rien au banquier. Par contre,

s'il arrivait à bon port, il remboursait le prêt, ainsi qu'une participation très élevée en
compensation du risque encouru. L'intérêt du prêt pouvait atteindre jusqu’à 40%.

C'est avec la disparition du caractère spéculatif de cette opération pendant le moyen

âge (sous l'action de l'Église avec le Pape Grégoire IX) que naquit l'assurance maritime.

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L'écrit qui matérialisait ce contrat portait déjà le nom de " police ". La plus ancienne police
de ce type est conservée dans un musée à Gênes. Elle date de 1347 et couvre la cargaison du
" Santa Clara " pour un voyage de Gênes à Majorque. Par la suite, apparurent les premières
assurances vie, au XVe siècle et surtout XVIe siècle.

L'assurance Incendie fit son apparition en Angleterre un siècle plus tard en 1666
après le grand incendie qui a détruit des quartiers entiers de la ville de Londres.

Au Maroc, l'assurance s'est développée sous le Protectorat, les premières sociétés

d'assurances qui s'installèrent au Maroc étaient toutes étrangères.

Elles exerçaient soit sous forme de délégation, soit sous forme de petites agences.
Ensuite, prirent naissance des sociétés de droit marocain.

C'est après l'indépendance que l'assurance connut une grande évolution tant au
niveau de la réglementation et du contrôle qu'au niveau de l'organisation du marché.

Le secteur de l’assurance joue, de plus en plus, un rôle déterminant dans la

protection de la population et dans la prévoyance et le développement social du Maroc.

Ce secteur a drainé, à lui seul, 25 840,34 milliards de DH en l’année 2013, avec une
croissance moyenne de 10% depuis 2003. De plus, ce secteur emploie 5000 personnes, de
manière directe, à travers les entreprises d’assurances et offre 8000 postes d’emploi chez les
intermédiaires (agents et sociétés de courtage). Ceci sans parler des emplois indirects qu’il
engendre.

Il va sans dire, que ledit secteur joue le rôle de sécurisation des actifs du royaume et
surtout d’amortisseur des chocs économiques notamment la gestion du dispositif de la
sécheresse, la sécurisation des filiales de constructions, du tourisme et du tissu industriel au
sens large et des aléas boursiers.

Le développement du marché national d’assurance est tributaire de la diversité des

offres de produits d’assurances que les entreprises d’assurance et de réassurance présentent
pour couvrir les besoins des opérateurs économiques et répondre aux impératifs de
protection des populations.

Cela nous conduit à nous interroger sur les différents aspects intéressant le secteur
d’assurance, qui constituent la problématique objet de cette étude.

Dans le domaine des services, certains chercheurs soutiennent, que la fidélité au service est
un attachement psychologique durable du client à un fournisseur de service particulier. Cette
définition implique que la fidélité est vue comme un état psychologique distinct du
comportement de ré-achat.

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 Dans cette perspective, la fidélité est une relation construite sur la confiance et
l’engagement entre les partenaires de l’échange.

A partir de l’ensemble de ces observations, la problématique centrale peut être formulée de

la manière suivante :

Les démarches du marketing fondées sur la notion de fidélité dans une approche
relationnelle peuvent-elles constituer un cadre d’amélioration de la fidélité de la clientèle au
sein des compagnies d’assurances ?

Suite à la formulation de cette problématique, deux questions se posent alors :

 Quels sont les méthodes et les outils qui peuvent aidées les compagnies
d’assurances pour le maintien d’une bonne relation avec les clients ?
 Le développement et le maintien d’une bonne relation avec les clients sont-ils
capables de générer et accroître la fidélité de ces derniers lorsqu’on sait que
les produits d’assurances sont de nature intangibles et qu’ils sont réalisés avec
la participation incontournable de ces clients ?

Pour répondre aux différentes questions, on tentera dans un premier temps de

présenter ASSURANCE SANAD dans laquelle j’ai effectué le stage de fin d’étude,
ainsi que les taches que j’ai effectuée au sein de cette agence. Avant de mettre en
relief le marketing des compagnies d’assurance et leur impact sur la fidélité des
clients.

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Partie1 : Présentation de l’assurance sanad et les taches effectués :

Chapitre I : Présentation de la societé sanad assurance et l 'agence el haddad:

Section 1 :Aperçu sur sanad assurance :

I. Présentation de la compagnie SANAD ASSURANCE :
Filiale de deux géants de la place économique
marocaine – HOLMARCOM, groupe marocain
multisectoriel d’envergure et la caisse de dépôts et
de gestion CDG, premier groupe financier du
royaume – SANAD est une société anonyme au
capital de 250 Millions de Dirhams avec un chiffre
d’affaire de plus de 1,5 Milliards de Dirhams
réalisé en 2014.

Forte de son expérience de 65 ans et de la richesse de son capital humain, SANAD

a su se démarquer puis à s’imposer dans le secteur très compétitif de l’assurance et
de la réassurance.

Aujourd’hui, SANAD fait partie des cinq principaux leaders du marché national de
l’assurance et a vu son chiffre d’affaire croitre de 40% en seulement 5 ans.

Assureur par excellence des risques industriels et des risques de pointe, SANAD
renforce par ailleurs son positionnement en tant qu’assureur maritime et nourrit de
grandes ambitions quant au développement des segments particuliers et
professionnels, notamment celui des PME et PMI.

SANAD aspire à souffler un vent de liberté en proposant en permance à ses clients

des produits diversifiés et innovants.

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 A. Fiche Technique:

Raison social Assurance SANAD

Téléphone : 05 22 95 78 78

Adresse 181 bd d Anfa Casablanca

Année de Fondation : 1946

Forme Juridique : Société Anonyme

Président Directeur Général

M. Mohamed Hassan BENSALAH
:

Directeur Général : M. Abdalilah LAAMARTI

Capital : 250 000 000 Dhs

E-mail : contact@sanad.ma

Site Web : http://www.sanad.ma

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B. Organigramme:

Figure 1 : organigramme d’ASSURANCE.

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Section 2 : présentation d’assurance el Haddad :

Assurance el Haddad est sous la direction de la «SANAD Assurances Maroc» dont le siège
social est à Casablanca. « Assurances el Haddad» est dirigée par « Mme HANANE EL
HADDAD » qui après une longue expérience dans le domaine des assurances avant
l’ouverture de sa propre entreprise, et exerce en tant compagnie dans le cadre d’un Agent
Général d’assurances en vue de la souscription et de la gestion des contrats des branches
d’assurances qui sont les suivantes :

 Transports: public et privé.

 I.’I.A.R.D : qui regroupe l’incendie, l’accident de travail, l’automobile, la
responsabilité civile, l’individuel accident et les risques divers.
 Transports : Tourisme, véhicule à deux ou Trois roues.

Se positionne actuellement, en termes d’image de marque. Comme étant une entreprise

fiable, sérieuse par la qualité même du service qu’elle présente. C’est une société de
confiance en termes de solvabilité puisqu’elle appartient à un groupe financier solide. Elle
met à la disposition des entreprises et des particuliers son savoir-faire et son expérience, et
accompagne un Maroc ouvert, moderne, dynamique et résolument tourné vers l’Avenir.

Les besoins individuels de ses clients sont pour « Assurances el Haddad » la préoccupation
essentielle. Elle s’attache à trouver pour eux les meilleures combinaisons pour des solutions
sur mesure, et afin d'élaborer et de développer les solutions optimales, elle utilise les
meilleures idées et les meilleures méthodes et les met en application sur le marché marocain
en les perfectionnant en fonction des spécificités de ce marché.

I. Organisation “D'ASSURANCE”:
La présentation des opérations d’assurances au Maroc est composée, actuellement, de
plusieurs acteurs. Nous avons d’une part les distributeurs classiques à savoir les bureaux
directs relevant des entreprises d’assurances et de réassurances elles-mêmes, ainsi que les
intermédiaires d’assurances (agents et sociétés de courtage), et d’autre part, de nouveaux
acteurs qui ont intégré le champ de la présentation des opérations d’assurances à savoir les
banques, Barid Al Maghreb, les associations de micro crédit et les sociétés de financement
avec des particularités inhérentes à chaque acteur.

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A. Les agents généraux d'assurances:
L’agent général est un intermédiaire, qui représente une société d’assurance, qui lui a donné
mandat de la représenter. L’agent est dit général car il propose au public tous les contrats
d’assurance diffusés par sa société. En France, il est dit exclusif : la loi l’autorise à
représenter une ou plusieurs sociétés d’assurance mais l’usage de la profession veut qu’il
n’en représente qu’une, d’où l’exclusivité de la fonction.

L’agent général est un travailleur indépendant non commerçant, qui n’a pas le lien
hiérarchique avec la société qu’il représente. Seul le mandat les lie mais ce lien est très fort.
Il en découle juridiquement que la société d’assurance est solidaire des actes établis par son
agent général ce qui est une garantie pour le consommateur. Une société d’assurance ne peut
invoquer l’incompétence de son agent général pour ne pas prendre en charge un sinistre.
Nous constatons que le rôle de l’intermédiaire en assurance pose toujours problème
puisqu’il vient interférer entre les deux parties qui ont contracté. Les services des sociétés
d’assurance ont donc pour mission d’apprécier la notoriété, la notabilité, la solvabilité de
leur mandataires.

Elles doivent aussi leur apporter toute la formation jugée nécessaire pour la souscription des
contrats et le règlement des sinistres. Elles peuvent déléguer une partie de leur pouvoir de
souscription des contrats et de règlement, mais ce n’est qu’une délégation.

L’agent général est un chef d’entreprise, « mais chez lui ». Il recrute, forme, supervise ses
propres collaborateurs qu’ils soient dits internes (secrétaire par exemple), ou externes
(collaborateurs chargés de visiter la clientèle qu’ils soient salariés ou mandataires de l’agent
général). L’agent général est responsable de ses collaborateurs, qui agissent en ses lieux et
places. L’agent général ne peut invoquer la faute d’un collaborateur pour dégager sa
responsabilité. Il lui est fortement conseillé de se couvrir en responsabilité civile, car il peut
être mis en cause personnellement si la société d’assurance estime que dans un domaine
précis, l’agent général a outrepassé ses pouvoirs ou n’a pas suivi les recommandations
données par elle.

Il n’y a pas d’ordre des assureurs. C’est l’A.G.E.A. (Association Générale des Entreprises
d’Assurance) qui joue ce rôle. C’est elle qui atteste, par la délivrance d’une carte
professionnelle de la qualité des démarcheurs en matière d’assurance. Elle est habilitée à
passer des accords avec la F.M.S.A. (Fédération marocaine des Sociétés d’Assurance)
concernant la profession d’assureur.

Les agents généraux sont rémunérés à la commission.

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B. Les assistants.

 La réception et l’accueil.
 La négociation des prix avec les clients.
 La souscription de la police d'assurances.
 L’encaissement des primes.
 L’appel des assurés pour le renouvellement des contrats.
 constitution et mise à jour des dossiers.
 la remise à la direction ses documents de travail qu'elle met à jour.
 Tenir à jour le :

1. Registre de production.

Sur lequel devront être relevées, dans l'ordre chronologique les propositions reçues, avec
indication du nom du proposant, de la nature du risque proposé et de la date de prise
d'effet ainsi que la date de réception, le numéro de la police émise par la compagne.

2. Registre journalier.

Comprend les mêmes informations qui sont portées sur le registre de production, sert
comme référence que l'agences d'assurances garde dans le cas où la société mère a
demandé de lui envoyer le registre de production.

3. Registre de sinistre.

Sur lequel doivent être enregistrés, dans l'ordre chronologique les déclarations par les
assurés de tout le sinistre, avec indication de la date de leurs déclarations et celle de leurs
survenances, du nom de l’assuré, du numéro et la catégorie de sa police, s’il y a lieu du
nom deL’adversaire et des références de sa police, ainsi que la date d’envoi des données
par celle-ci et enfin des dates et des paiements effectués et des recours encaissés.

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 Section 3 : fonctionnement de l’ entreprise d’ assurance :
A. organigramme de l’entreprise :

Compagnie D’assurance
“Sanad Assurances”

HANANE EL HADDAD

“Agent Général”

Département Département sinistre Département

production commercial

Figure 2: organigramme D’ASSURANCE EL HADDAD

B. Les services de l’entreprise:

 Le département de production :

Le Service production est un servie le très actif au sein « d’assurances SANAD » Il permet
d’établir les polices d’assurances en ligne avec la compagnie, C’est un service qui est
caractérisé par la rapidité et la confiance. Il a pour missions principales de :

 Renseigner les clients sur les meilleurs tarifs

 Etablir les polices d’assurances
 Envois des courriers à la compagnie
 Mises à jour des dossiers
 classement des dossiers selon les dates de prise d’effet des polices
d’assurances
 Assurance automobile :
L’assurance automobile à pour objet de garantir l’assuré contre les conséquences
de la responsabilité civile qu’elle peut encourir en raison des dommages
corporels ou matériels causés aux tiers. C’est une garantie obligatoire.

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 Conditions de souscription :
Pour tout souscripteur, l’assuré doit fournir :
 Une copie de permis de conduite ;
 Une copie de la carte grise ;
 Une copie de la carte d’identité nationale ;
 La visite technique :si le véhicule dépasse 5ans après sa mise en
circulation
 Les Usages :
 Usage A : Tourisme : C’est celui des véhicules utilisés à des besoins d’une
profession ou d’une activité à l’exclusion des véhicules utilisés pour le
commerce, tous les véhicules destinés aux besoins d’une activité que la
tarification compte sur : Puissance fiscale ; Diesel ou Essence.
 Usage B : Véhicules à deux ou trois roues ;: sont les cyclos ;les Motors ;les
triporteurs
 Usage C : Transport de marchandises : Cet usage est celui de véhicules,
même à carrosserie de tourisme utilisé commercialement pour les transports
ou la livraison de produits ou de marchandises. Les véhicules relevant de cet
usage sont répartis en deux classes :
 Classe C1 : Transport de marchandises pour véhicules de 3.5 tonnes.

 Classe C2: Transport de marchandises pour véhicules de plus de 3.5

tonnes.
 Usage D : Divers
 Classe D1 : Ambulances

 Classe D2: Véhicules de dépannage munis d’un dispositif de remorquage

 Classe D3 : Véhicules double commande utilisés par auto écoles

 Prestations Garanties

1-La garantie obligatoire :

Responsabilité Civile (RC) La garantie responsabilité civile est une garantie obligatoire qui
engage tout personne ayant responsable d’un dommage occasionné a un tiers.

2-Les garanties facultatives :

La tierce ou tous risque : Cette formule d’assurance auto indemnise les dommages
matériels et corporels causés à des tiers par votre voiture : blessures d’un passager, d’un

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 piéton, d’un occupant d’une autre voiture, dommages causés à d’autres voitures, à des
bâtiments…
Les dommages subis par le conducteur, en revanche, ne sont pas couverts. Ils peuvent être
indemnisés uniquement s’il existe un responsable identifié, assuré, et que le conducteur n’a
pas commis de faute pouvant limiter son indemnisation.
Afin que le conducteur soit assuré quoi qu’il arrive, il est indispensable de prévoir, en plus,
une garantie accidents corporels du conducteur. À vérifier auprès de votre assureur… ; dont il
ya des franchis : il s agit d’un mantant chargé par l assuré.
Défense et Recours (DR) : La garantie défense et recours prend en charge la
défense des intérêts de l’assuré en cas d’accident de circulation et le recours amiable
ou judiciaire envers les tiers responsables des dommages.
Incendie : La garantie Incendie couvre l’assuré contre les dommages
résultant d’incendie ou d’explosions subis par le véhicule.
Vol : La garantie Vol couvre l’assuré contre la disparition ou la détérioration
du véhicule suite d’un vol.
Dommages collision : La garantie dommages collision que ce soit l’assuré
responsable ou non, elle couvre contre les dommages subis par son véhicule suite
d’une collision avec constat amiable ou d’un procès verbale de police ou de
gendarmerie.
Bris de glaces : Cette garantie couvre l’assuré contre les dommages quel que
soit leur origine en cas de bris de pare bris, de la lunette arrière, des glaces latérales .
Protection du Conducteur (PC)
Protection des Personnes Transporté (PTA)
 Modes de règlement :

Le règlement du contrat d’assurance s’effectue soit par espèce soit par un chèque bancaire
(le montant de la prime peut être réparti sur deux chèques maximum)

 Le département de sinistre :

Ce service est présent au sein de toutes entreprises d’assurances, il est chargé de la

réception des déclarations des sinistres, du traitement et de la gestion des dossiers sinistrés.
Il a comme missions principales :

 De vérifier les déclarations

 Détermination du taux de responsabilité de l’assuré

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  Les démarches à suivre pour la réparation des dommages subis par
l’assuré si le sinistre rentre dans le cadre de la CID
 Le suivi des dossiers s’ils s’agit d’un constat amiable, d’un PV de police
ou d’un PV de la gendarmerie royale.

On entend par sinistre tous dommages ou accidents corporels matériels ou immatériels

causés aux personnes transportées.

On peut distinguer 2 types de sinistre :

 Sinistre matériel
 Sinistre corporel
1- Sinistre Matériel Concerne seul les dégâts matériels :

L’indemnisation des dommages matériels en cas d'accident de la circulation n'est

pas automatique. Elle dépend des garanties souscrites par l'assuré dans son contrat,
de la nature de l'accident et de la faute commise par son auteur. L'évaluation du
préjudice est estimée par un expert après examen du véhicule.
Le sinistre doit être déclaré à l’assureur dans les cinq jours ouvrés à compter de la date de
l’accident. Le formulaire de constat amiable doit être envoyé

rapidement par chaque conducteur à l’assureur de son véhicule. Il tient lieu de déclaration
d’accident

Certains accidents ne sont pris en charge par l’assurance que si, en complément de
la garantie de responsabilité civile, le conducteur a souscrit une garantie pour
couvrir les dommages subis par son véhicule (garantie dommages collision ou
garantie tous accidents).

Les différentes formes d'indemnisation :

Si les dommages estimer est 2500dh l’assuré doit prends une photo de véhicule avant et après
l’accident et il la réparée puis amener la facture a l’assurance pour lui rembourser.

Les garages conventionner sont admis avec la compagnie pour réparer la véhicule appartient a
l’assuré.

Dossier forfait ou l’indemnisation rapide :si les dommages plus de 2500dhs et moins de
1200dh l’expert prendre des photos avant la réparation et choisit un garage pour préparer un
devin dont il y a des estimations des dommages (pièce plus mains d’œuvre).

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Dossier normal : dont il ya des dommages grave l’expert prendre des photos avant et après et
en cours puis prépare le rapport afin que l’assurance rembourse.

Dossier pour les missions qui dépasse 20000dhs il nécessite l’intervention d’un 2éme expert
(l’expert de la compagnie adverse).

2- Sinistre Corporel C’est un sinistre automobile qui entraine des dégâts

physiques.

Les personnes concernées par l’indemnisation :

Les passagers, piétons et cyclistes victimes.

Leurs dommages corporels sont intégralement indemnisés, sauf lorsque la victime :

 provoqué volontairement ses blessures, par exemple en cas de comportement

suicidaire ;
 commis une faute inexcusable, cause exclusive de l’accident. Toutefois cette faute,
n’est pas retenue si, au moment de l’accident, la victime est âgée de moins de 16 ans,
de plus de 70 ans ou atteinte d'une incapacité permanente ou d'une invalidité au
moins égale à 80 %.

La garantie du conducteur :

 Si l’assuré est un conducteur fautif dans l’accident, l’assureur l’indemnise alors

de son préjudice de la même manière que les autres victimes, c’est-à-dire en
complément des organismes sociaux. Toutefois, le contrat prévoit toujours un
plafond de garantie. Il peut également prévoir des franchises et l’exclusion de
certains postes de préjudices.
 Si l’assuré n’est pas un conducteur fautif, l’indemnisation de l’assureur
correspond à une avance sur les sommes dues par le responsable de l’accident.

En cas de décès le capital est payée a ces parents puis les frais funéraire.

En cas de l’invalidité le payement selon le degré de l’invalidité évaluer par le médecin.

Puis il ya les frais médicaux et pharmaceutique.

Avis de Sinistre :

L’assureur direct, informé de la survenance d’un accident, s’engage à adresser, dans les plus
brefs délais, à l’assureur du tiers responsable un avis de sinistre, conforme au modèle de

19
l’imprimé , accompagné d’une photocopie du document de base. Lorsque l’accident met en
cause un véhicule d’un résident marocain à l’étranger, l’avis de sinistre doit être
obligatoirement accompagné d’une photocopie de la carte verte en cours de validité.

• Assureur Direct : Assureur Responsabilité Civile Automobile.

• Document de base : Document constatant l’accident et permettant de déterminer le degré

de responsabilité des parties.

Il s’agit du :

1. Constat amiable ;

2. Procès verbal de la police ;

3. Procès verbal de la gendarmerie.

 Le département commercial:

Assurance el Haddad est l’une des plus grands noms dans le secteur des assurances et le
service commercial constitue l’un de ses services les plus dynamiques et les plus
intéressants.

Hanane l’agent général qui possède un sens aigu du service client, un excellent relationnel
et un gout affirmé pour la vente de service.

Le service commercial a pour missions principales :

 La prospection du marché dans le but de développer son activité

 Inciter toujours plus de gens à s’assurer apurés de l’agence
 Contribuer au développement commercial.
 Contribuer à optimiser la qualité de service.
 Satisfaire ses clients en vérifiant leurs souhaits et besoins réels
 Proposer aux clients les produit et services correspondant
 Exposer aux clients tous les bénéfices qu’ils y trouveront

 Préciser aux clients les modalités d’acquisition et leur faire décider Celle-ci
l’agent général donne systématiquement le meilleur de lui-même tout en
gardant le sourire et est toujours au cœur de l’action.

20
ChapitreII : les taches effectués au sein d’ assurance sanad :

Section 1 :déroulement du stage

Dans les deux mois de Avril et Mai, J’ai effectué un stage au sein de l’agence el Haddad de
SANAD Assurances ; Plus largement, ce stage a été pour moi, l’opportunité d’appréhender
auquel point cette opération est nécessaire dans notre vie, et le rôle que joue l’intermédiaire
des dommages qu’ont subi ses Au-delà d’enrichi mes connaissances théoriques dans le
domaine des assurances,

Ce stage m’a permis de comprendre dans quelle mesure l’assureur doit être vigilant et
prudents dans l’exercice de ses fonctions vue la sensibilité de la procédure d’indemnisation
et de l’opération d’assurances en général.

Ma responsable de stage étant ˵Agent Général de l’assurance, elle est l’un des leader au
niveau de portefeuille et de la satisfaction de ses clients nous a permis d’apprendre dans
d’excellentes conditions une expérience dans ce domaine, vu Que l’agent était toujours
présent pour répondre à toutes questions qui ont été posées, que ce soit de ma part ou de part
de l’un des autres stagiaires, il N’a jamais cessé de nous encourager et de nous donner des
explications et des clarifications renforcées par des cas pratiques qu’il a traités dans
l’accomplissement de sa mission en tant qu’assureur.

J’ai eu l’opportunité de découvrir un métier sous toutes ses formes et de comprendre de

manière globale les difficultés rencontrent dans l’exercice de leurs fonctions.

I. Les travaux effectués:

Au cours de ce stage, j’ai passé le plus clair de mon temps à lire et à étudier tous les dossiers
et d’essayer de comprendre les démarches à suivre tant au moment de la formation du
contrat d’assurances que dans le cadre du règlement de l’indemnité en cas de sinistre, ainsi
que les obligations qui incombent à l’assuré et l’assureur. A mesure que j’apprenais, mes
recherches se sont approfondies.

Ce n’est donc qu’à partir de la 2eme semaine du mois de mon stage que j’ai véritablement
opérationnelle, du fait ma meilleure maitrise des outils informatique, ainsi que du fait que
j’apprends vite et que facilement ce qui m’a permis de travailler en collaboration avec le
personnel de l’entreprise.

21
 Différentes sortes m’ont d’activités m’ont été confiées, en effet, j’étais chargée de :

 Saisir les données concernant les renouvellements et les affaires

nouvelles à savoir, les numéros de polices et les noms des propriétaires sur
le système afin de les envoyer à la direction à Casablanca.
 Faire le calcul des tarifs pour les gens qui souhaitent avoir une assurance
pour une durée déterminée.
 Contacter les clients pour leurs inciter à payer leurs primes échues et à
renouveler leurs contrats d’assurances.
 Classer les dossiers selon dates des prises d’effets.
 Archiver les dossiers en les classant selon la branche.
 Entrer les informations des clients dans un registre dans l’Excel qui
comporte le nom et prénom de l’assuré, le matricule, le numéro de police,
la date d’échéance, et le numéro de téléphone.

II. Les systèmes électroniques de l’assurance :

J’étais chargée de travailler sur les systèmes qui aident l’entreprise à garantir le bon
fonctionnement et la bonne gestion des dossiers, le CRM et l’échéancier de

Renouvellement ce qui m’a permis d’approfondir mes connaissances et de mettre en

pratique mes connaissances sur ces systèmes.

1. Le CRM :

Le bonus (coefficient de réduction majoration).Tous les automobilistes ont un bonus .La

cotisation à payer à chèque échéance annuelle est influencée par la baisse ou la hausse de cet
indicateur qui reflète votre "bonne conduite».

Lorsqu’il ne cause pas d’accident, il sera pénalité d’un malus et il payera une prime plus
élevée.

 Le CRM découle d’un calcul qui tient compte des antécédents la sinistralité pour la
détermination de la prime.

22
 Réduction de 10 sur la prime de base si l’assuré n’a eu aucun sinistre engageant ou
susceptible d’engager totalement ou partiellement sa responsabilité durant une période
d’assurances de 24 mois précédant la souscription ou le renouvellement du contrat.

 Majoration de 20 si le sinistre est matérielle et 30 si le sinistre est corporel s’il eut un ou

plusieurs sinistres engageant ou totalement ou partiellement sa responsabilité durant la
période d’assurance de douze mois précédant la souscription ou le renouvellement du
contrat.

J’étais chargée d’imprimer les CRM qui comprennent des informations sur le propriétaire ce
qui permet de savoir si l’assuré doit bénéficier d’une réduction.

L’échéancier de renouvellement :

C’est un système sur lequel sont enregistrées toutes les informations concernant le
propriétaire des véhicules, ainsi que toutes les informations concernant le véhicule assuré à
savoir N carte grise, n d’immatriculation, n de police …Ainsi, doivent être saisie toutes les
modifications apportées au contrat d’assurance à savoir.

En cas de renouvellement, il faut modifier la date de prise d’effet

En cas de résiliation il faut la mentionner

En cas de vente de véhicule, il faut mentionner la vente et en même temps saisir les
coordonnées du nouveau propriétaire du véhicule.

Section 2 : les compétences acquises :

Au cours de ce stage, j’ai beaucoup appris. Les apports que j’ai tirés de cette Expérience
professionnelle peuvent être regroupés autour de trois idées principales : la nécessite de
responsabilité, le sens de l'organisation et le travail en équipe.

I. Le travail en équipe :

Est un mode de fonctionnement qui consiste à regrouper le personnel par groupe de deux ou
plus pour réaliser une tache demandée .il doit être encadré, organisé et bien supervisé et
dont chaque membre du groupe doit avoir un rôle bien défini. Grâce à cette notion du travail

23
 en équipe que j’ai appris ce que veut dire le travail en groupe et d’assumer la responsabilité
d’accomplir une mission et une tache déterminée.

II. Le sens de l’organisation:

L'organisation a pour objectif de faciliter la circulation des flux et ainsi d'atteindre des
objectifs déterminés. Une organisation est toute structure (ou société) suivant une logique
propre pour l'atteinte d'un but spécifique .c’est un ensemble d'éléments en interaction,
regroupés au sein d'une structure régulée, ayant un système de communication pour faciliter
la circulation de l'information, dans le but de répondre à des besoins et d'atteindre des
objectifs déterminés.

III. La nécessité de responsabilité :

Vu la sensibilité de l’opération d’assurances, et vu les conflits que peut engendrer une petite
erreur, tout le personnel ainsi que les stagiaires ont été sollicité d’assumer la responsabilité
de bien accomplir leur taches et leurs missions qu’ils étaient chargé de faire.

La période de stage est une étape très importante dans notre parcours professionnel qui m’a
permis d’apprendre beaucoup de choses parmi lesquelles il y a l’assiduité, la ponctualité, la
patience, la responsabilité, comment communiquer avec plusieurs personnes dont les
caractères sont différents, et dans chaque communication j’ai remarqué que les plus parts
des clients sont insatisfait du service de l’agence, c’est pour cette raison j’ai choisi le thème
du « marketing au sein des compagnies d’assurances et son rôle dans la fidélisation des
clients »

C’est ce qu’on va détailler dans une deuxième partie, qui va traiter le marketing au sein des
compagnies d’assurance, ainsi que la notion de fidélité et les différents outils utiliser pour
prospecter et fidéliser les clients.

Partie2 :la marketing au sein compagnies d’ assurance :

Introduction du partie

De plus en plus, les entreprises ressentent, aujourd'hui la nécessité de repenser leur organisation. Au
fur et à mesure qu'elles se développent, elles se rendent compte qu'il faut qu'elles fassent des études de
marchés, de la publicité et assurer un service clientèle de façon régulière.

Toute entreprise trouve sa raison d'être dans l'accomplissement d'une tache spécifique au sein de son
environnement. Ayants dans ses attributions la vente des biens et services, elle met en place un
système qui lui permet d'atteindre les résultats escomptés.

24
En effet, elle poursuit une mission, à la recherche d'une croissance rentable, mais aussi, elle ne
recherche pas seulement à améliorer et à consolider les liens qui les unissent à la clientèle.

De ce fait, l'entreprise regroupe un ensemble des moyens, qui lui permettent de se tenir
continuellement informer sur l'évolution de son environnement commercial et cela ne peut réussir que
grâce aux stratégies marketing dont elle dispose pour assurer une bonne gestion des affaires.

C'est ainsi que nous avons l'avantage de mener nos recherches, sur une entreprise de production et de
commercialisation en l'occurrence « la Minoterie de Matadi » MIDEMA en sigle ; pour étudier les
différentes stratégies marketing qu'elle met en place, afin de rentabiliser son activité commerciale étant
donné que l'espace est concurrentielle.

Les stratégies marketing poussent l'entreprise à une réflexion sur la gestion du porte feuille d'activités
existantes et à venir. Une entreprise de production et commercialisation de ses produits est composée
d'une équipe d'hommes qui gère à partir d'un certain nombre de choix, de contraintes mais aussi des
réflexes et les stratégies marketing qui constituent une référence pour mener à bien ses activités
commerciales.

Cependant, nous aurons à étudier tout au long de notre travail, l'apport de ces stratégies marketing
dans les activités commerciales de la « Minoterie de Matadi » notre univers des recherches.

Section : 1 généralité sur le marketing des companies d’assurances

Le marketing pour acquérir le sens du client :

L’imprégnation du marketing implique de reconnaitre que la fabrication des produits ou

services n’est plus une fin en soi, mais un moyen au service de la satisfaction des besoins
des consommateurs et des conso-acteurs. Cette nouvelle forme de rapports entre l’assurance
et sa clientèle conduite à un changement d’état d’esprit radical. Dans une optique marketing,
les gouts et besoins du consommateur de l’assurance, qu’il s’agisse d’un particulier, d’un
professionnel ou d’une entreprise, l’emportent sur ceux des techniciens. Les besoins des
consommateurs deviennent la principale source d’inspiration pour le développement des
produits et services. Toutefois, leur adaptation ne doit pas se faire dans le but unique de
réaliser du chiffre d’affaire au détriment de la rentabilité. Une telle attitude serait non
seulement stupide, mais suicidaire pour l’institution qui la préconiserait. Si le marketing est
avant tout un état d’esprit destiné à orienter avec résolution l’ensemble des forces vives de
l’assurance vers la satisfaction de la clientèle, elles ne doivent pas réaliser ce désir au
détriment de l’intérêt de l’entreprise. En particulier des deux impératifs fondamentaux que
sont sa rentabilité et le maintien ou m’amélioration de son image. C’est pourquoi nous nous
limitons pour notre part à définir le marketing comme :

25
L’art de satisfaire ses client tout en faisant plaisir à son patron (rentabilité- qualité-image),
Ou encore l’art de créer de la valeur conjointement pour les clients et l’entreprise.

A. Spécificité du marketing de l’assurance:

Les sociétés d’assurance possèdent d’indéniables spécificités qui doivent orienter les modes
d’application du marketing. Elles tiennent à la fois de leur caractère d’entreprise mais,
également, de leurs particularités intrinsèques .certaines d’entre elles ont des conséquences
significatives sur la mise en œuvre de cette discipline.
L’importance primordiale de la distribution.

Le poids prépondérant de la distribution est directement issu de plusieurs facteurs :

l’absence de protection des produits et la banalisation réclamant la recherche d’une valeur
ajoutée à un autre niveau, en particulier à celui des réseaux. La nécessité d’apprécier le
risque, le faible degré de culture du client face aux propositions des institutions, son besoin
de se sécuriser, l’existence de relations permanentes avec le marché (adaptation constante à
l’évolution des besoins du client et de l’environnement, nécessité de revente de certains
produits pour en acheter d’autres…).

L’impossibilité de breveté les innovations rendant difficile une

différenciation durable des produits et services.

L’obligation d’intégrer la notion de risque au cœur du marketing. société

d’assurance est une institution pour laquelle la notion de risque est primordiale.
Sa gestion doit être intégrée à l’ensemble des actions de marketing car elle constitue
un élément incontournable de création de la valeur.
Cette préoccupation réclame une redéfinition des relations entre le marketing et les
contraintes financières ou actuarielles afin de permettre aux instituions d’assurer leur
développement dans la rentabilité.
L’impératif de répondre aux attentes d’une clientèle fortement segmentée.
Les compagnies d’assurances, en s’intéressant à l’ensemble des clientèles existantes
depuis la grande entreprise multinationale jusqu’au particulier économiquement
faible, sont inéluctablement confortées au problème de la segmentation. Le
développement de la communication à partir d’internet et des mobiles, d’intérêt
accru envers les réseaux sociaux et communautaires, l’émergence des connaissances
issues des neurosciences sur le fonctionnement du cerveau humain obligent à
repenser la segmentation.

26
 L’évolution vers une approche globale des clients au cours de son
existence. Elle exige une meilleure appréhension de ses attentes dans leur globalité à
partir des besoins et de leur évolution. Elles réclament des commerciaux une
nouvelle attitude. Désormais il devient indispensable, lors des visites, de commencer
à parler avec le client de ses propres problèmes avant de chercher à démontrer
l’intérêt d’un produit ou service figurant dans les objectifs de vente. L’ensemble du
système d’information des sociétés d’assurance est conduit à abandonner une
logique fondée sur le produit, pour acquérir une structuration disposant le client au
centre de ses préoccupations. Une trop forte volonté émanant des directions
commerciales pour la réalisation des objectifs produits, au détriment des besoins
réels des clients, peut engendrer à terme des effets contre-productifs.

B. L’espace marketing:
Le rôle du marketing n’est pas de décider mais d’éclairer les états-majors et les
opérationnels pour qu’ils prennent de bonnes décision comme le fait remarquer le dirigeant
d’une société d’assurance nord-américaine, « il doit apporter un projecteur à des états-
majors qui ne possèdent souvent qu’une lampe électrique pour éclairer leur
environnement ».

L’art du marketing est de permettre aux décideurs des états-majors et du terrain de

mieux comprendre leur environnement afin de faire de bons choix il consiste à travers un
espace est difficile à mettre en œuvre car elle oblige de confronter ces deux partenaires à des
besoins antagonistes et parfois contradictoires. Pour y parvenir, un réel professionnalisme,
reposant sur une démarche rigoureuse, s’avère indispensable.

Le dirigeant commence à adopter une attitude marketing lorsqu’il perd l’habitude de

se considérer comme un échantillon représentatif de sa clientèle, quelle que soit son
expérience. Le professionnel du marketing privilégie toujours l’écoute du client à ses idées
préconçues ou subjectives.

27
 Satisfaction face au Profit
produit service après-
Création de
vente Attente Attente
valeur pour
besoins de la
Satisfaction face au le client et Valeur ajoutée
Besoins compagnie
mode de distribution l’entreprise
d’assurance
du client

Satisfaction face au Notoriété image

prix à la
communication

Figure 3 : l’espace marketing

I. La démarche marketing:
A. Structure de la démarche:
Elle repose sur une approche de l’environnement ou le client, parfois défini comme
« un roi », est considéré comme le pivot central elle part de l’étude du marché afin de tenir
compte des besoins actuels ou futurs ressentis ou intériorisés de la clientèle. Elle vise sa
conquête à travers une stratégie et des moyens. Elle tient compte à chaque moment des
efforts réalisés par la concurrence

Etude de
Segmentation
marché

Concurrence

Concurrence Client Concurrence

Concurrence

Stratégie
Marketing
MIX

Figure 4: la démarche marketing

28
B. Segmentation des marches:
Comme le rappellent philip kotler, Bernard Dubois et delphine Manceau, « la
segmentation est une technique consistant à séparer une population globale de
consommateurs ou d’acheteurs en plusieurs sous-ensembles homogènes, pour résoudre un
problème de marketing en déterminant à l’intérieur des groupes certains critères de
séparation capables d’expliquer les différences de comportement », selon jacques lendrevie,
denislindon et julien levy , « les critères de segmentation les plus fréquemment utilisés se
classent généralement en quatre catégories principales : démographiques, géographique,
sociales et économiques ; de personnalité et de style de vie ; de comportement ; d’attitude
psychologique à l’égard du produit ou du service à commercialiser ». La segmentation des
marchés fait l’objet de recherches poussées dans le domaine du marketing traditionnel, du e-
marketing, des réseaux sociaux, du « Neuromarketing ». La gestion de la relation client,
reposant sur d’importantes bases de données, et sur la génération de ‘’leads’’ permet d’aller
au-delà de la segmentation en proposant à chaque client un « sur-mesure de masse » ou
« one to one ».

C. Plan marketing:
Il constitue l’ossature de la démarche marketing. Il compose la base méthodologique
de la mise en œuvre du marketing. Il permet de proposer des solutions pertinentes après une
analyse rigoureuse dans le cadre du marketing global, du marketing marché, du marketing
projet ou produit.

Il intègre dans une approche stratégique rationnelle l’ensemble de la démarche

marketing.

D. « Marketing mix » et « e-marketing »:

Une fois la stratégie arrêtée, le but ultime de la planification marketing est
d’optimiser les moyens choisis. Comme en cuisine, avoir de bons ingrédients pour réussir
un bon plat n’est pas un gage de succès.

De même, il ne suffit pas d’avoir fait les bons choix commerciaux, encore faut-il
savoir les marier harmonieusement pour parvenir aux résultats recherchés cet art, les
américains l’ont nommé « marketing mix » il s’agit d’une coordination dosée et cohérente
des actions marketing que constituent les politiques de produit, prix, distribution, vente,
qualité, communication. Philip kotler, un des grands « gourous » de cette discipline, les
regroupe sous l’appellation des 4 p (Product, Price, promotion, place) ».

29
 Produits-services-tarification

Communication -image MARKETING MIX Distribution-vente

Qualité-développement durable

Figure 5: le « le marketing mix »

La réussite de cette harmonisation répond, comme en cuisine, à des règles précises

qu’il faut respecter. Parmi elles :

 La règle de fuite

Elle énonce que le résultat globale du « marketing mix » correspond à celui de la

politique la plus faible. La priorité est de réduire ou supprimer les faiblesses avant de
s’engager dans des opérations prestigieuses. Il est inutile de développer une compagne de
communication dotée d’un budget important si les autres politiques se révèlent incapables
de tenir les promesses formulées.

 La règle de cohérence

Elle implique que l’ensemble des politiques (produit, prix, distribution,

communication) soit réalisé dans un souci de cohérence avec la stratégie de positionnement
haut de gamme, conçue pour un produit, un service, une clientèle de qualité.

Le développement spectaculaire du e-marketing interpelle le concept même de

« marketing mix ».

La politique de produit, service et tarification est mise en cause par le désir d’obtenir
des produits sur mesure ou ‘one to one’, de pouvoir répondre aux enchères ou aux prix
inversés…celle de distribution est confrontée à l’émergence des points de vente virtuels, à
l’élaboration d’une relation permanente et interactive avec le client, au souhait de pouvoir
coordonner les différents canaux d’accès, dans le cadre d’une stratégie multicanal…la

30
communication est transformée par les approches du « permission marketing », du
« marketing viral », avec la nécessité d’adapter la création au média internet à partie de
l’ordinateur et des mobiles… le souci de qualité et de légitimité est renforcé par l’obligation
d’un SAV (service après-vente) en ligne, de communication avec les réseaux sociaux, par le
besoin de devenir irréprochable au risque de voir l’image d’une enseigne remise en question
dans de multiples « chats », « forums », « blogs », films viraux...négatifs.

Certains experts pensent que pour assurer l’efficacité des actions issues du « e-
marketing », le traditionnel « marketing-mix » est insuffisant. Il doit être complété par un
« e-marketing mix » reposant sur quatre variables que constituent : l’information, la
technologie, les ressources humaines et la logique incluant la distribution.

Internet entraîne une profonde mutation du marketing en faisant entrer l’entreprise

dans l’ère de l’interactivité : le consommateur devenu conso-acteur ne veut plus se contenter
d’une relation unidimensionnelle avec sa banque ou sa société d’assurance. Il veut pouvoir
dialoguer, donner son avis, connaître l’opinion des autres clients et avoir des réponses
rapides à ses demandes…il devient sensible à l’émotion plus qu’à la logique. Le « zapping »
se substitue peu à peu au raisonnement dans son mode relationnel. Cette mutation du
comportement entraîne l’obligation de faire évoluer le marketing de cette profession, dans le
sens de l’écoute et de la relation client permanente et interactive.

Section 2 : Marketing mix des compagnies d’assurance :

I. Marketing et politique de produits et services:
La politique de produits et services d’assurance ainsi que leur tarification sont
limitées par de nombreuses contraintes :

La notion de « servuction » qui intègre le client dans la conception et la

gestion du produit. Une partie de la qualité perçue émane de cette bonne intégration.
Le rôle de conseil continu de la distribution est fondamental pour y parvenir.
L’impossibilité de déposer des brevets pour protéger les innovations,
rendant les « plagiats » et les copies faciles, contrairement à ce qui se passe dans
l’industrie.
Celle inhérentes à la profession (réglementation, fiscalité, importance du
risque, confrontation à des marchés segmentés, faible culture du client face à la
technicité des produits…). Conséquence des contraintes de bale 1 à bale N.

31
 La psychologie du consommateur face à l’argent, la mort…, mas aussi à
l’image de ces professions. Les banques et sociétés d’assurance, comme : EDF,
GDF, la SNCF, la poste… sont parfois davantage considérées par le citoyens comme

des services publics que comme des entreprises privées. De là un ensemble de

difficultés lorsqu’il s’agit de tarifer certains services, de refuser d’accueillir des
clients estimés peu rentables, ou encore de ne pas accorder un crédit…

Dans ce contexte difficile, une politique marketing, destinée aux produits et à la

tarification, exige la convergence de plusieurs facteurs :

 L’élaboration de produits et services faibles et rentables pour l’institution.

La complexité dans la création des offres rend le rôle des spécialistes du domaine-
les actuaires dans l’assurance, les financiers dans la banque-incontournable.
 L’obligation d’assurer dans le temps la qualité de la gestion des produits.
 La nécessité de répondre aux attentes évolutives des clients et de faire face
à la concurrence.
 Le besoin d’expliquer aux clients les raisons amenant à la proposition
d’offres particulières, d’une tarification adéquate, d’où le rôle essentiel de conseil
émanant des différents canaux de distribution, physique et technologique. Son rôle
est encore plus fondamental en période de crise, lorsque la valeur des produits
souscrits est en chute libre.
 L’innovation qui doit répondre aux attentes évolutives des clients en
faisant appel à des approches nouvelles «d’innovation valeur », telle que celle
proposées par la méthode BOS (« Blue OceanStrategy »)

A. De l’approche produit à l’approche client :

La commercialisation des compagnies d’assurances a longtemps accordé une priorité
à la vente de produits et services élaborés par les services techniques des sociétés, avec un
minimum de références aux attentes du marché.

Cette pratique est en voie de disparition, même si la maitrise des techniques

financières et d’actuariat demeure fondamentale dans la conception des produits. La
politique de produits et services est désormais conditionnée par le souci prioritaire de
s’adapter aux segmentations des marchés et aux attentes personnalisées des clients.

32
B. Le concept d’innovation valeur avec la méthode BOS « Blue Ocean Strategy » :
Pour réussir, les compagnies d’assurance sont constamment obligées d’innover.
L’utilisation des approches dites de la « stratégie de l’océan bleu » ou méthode BOS« Blue
Ocean Strategy », développées par chan kim et Renée Mauborgne dans un ouvrage devenu
un « best-seller », peut leur apporter une aide dans ce domaine. Sa lecture est riche en
enseignements pour conduire une politique « d’innovation valeur » plus efficace que la
simple invention, car orientée vers les attentes encore non découvertes de la clientèle
potentielle. La méthode BOS les amène à se sortir d’un « Océan rouge de sang » ou la
concurrence sévit avec la plus grande férocité. Elle apprendre à rechercher « à être
différent » dans les offres (recherche d’un « Océan bleu ») plutôt « qu’à être meilleur ». Elle
les engage à s’intéresser au non-client en se demandant ; « pourquoi ces entreprises, ces
particuliers, ces professionnels… ne sont pas clients de ma société, de mes offres ?
Lorsqu’ils n’achètent pas mes produits ou mes services qu’achètent-ils à leur place ?
Lorsqu’ils ne viennent pas dans mes agences ou se procurent-ils mes produits, mes
services ? ». Au lieu de regarder ce que font les sociétés concurrentes dans les mêmes
secteurs d’activité, ayant des propositions proches des leurs, elles rechercheront leurs idées
créatives en s’intéressant à d’autres professions comme par exemple la grande distribution,
l’hôtellerie, les centres de loisirs, l’automobile avec ses concessions… « La stratégie de
l’océan bleu » présente une méthode intéressante permettant d’améliorer le sens de
l’innovation orientée vers la différenciation. C’est précisément à partir de l’étude
d’entreprise ayant fondé leur succès sur la différenciation, que les auteurs préalablement
mentionnés ont présenté une méthode conduisant à « l’innovation valeur ». Cette méthode a
déjà été expérimentée avec succès dans un nombre important d’entreprises performantes,
dans le domaine des services et des biens de grande consommation (le cirque du soleil,
Appel, Accor, Strabucks, Swatch, Netjets, Citroen…). Son application, bien que plus
limitée, est déjà une réalité dans les entreprises financières et d’assurance en particulier
outre-Atlantique et outre-Rhin. On pourrait mentionner : Amex, Thomas Cook, Allianz…
une étude approfondie de la « stratégie de l’océan bleu » ne manquera pas d’apporter une
aide significative à l’ensemble des banques et sociétés d’assurance souhaitant innover et se
différencier de la concurrence.

C. Mettre en place le marketing produit et la tarification:

 Le plan marketing produit:
Le plan marketing produit, ou projet, incombe selon la taille des enseignes aux
responsables de chaque ligne d’offres ou à la direction marketing.

Il s’élabore selon un schéma classique. Il se compose d’ :

33
  Une phase de recueil et de traitement des informations, relative au produit
ou au projet (diagnostic interne, étude du marché de l’environnement, de la
concurrence).
 Une phase de décision stratégique consistant à rechercher les segments
cibles plus particulièrement intéressés par les avantages spécifiques du produit,
définir un « business Model », un positionnement, fixer des objectifs.
 Une phase de mise en œuvre des actions, incluant d’éventuelles
modifications du contenu et de la présentation, afin de répondre aux attentes des
marchés cibles retenus, mais aussi d’adaptation du « marketing Mix » et des moyens
commerciaux.
 Une phase de suivi des résultats commerciaux et d’analyse des écarts, à
partir d’un tableau de bord.
 Un « business plan » destiné à chiffrer les résultats prévisionnels, les
investissements et les coûts de fonctionnement, il calcule le point mort ainsi que le
retour sur investissement des capitaux engagés.

Etudes Choix Mise en Chiffrage

Contrôle
préalables stratégiques œuvre financier

Analyse externe Modifications

Recherche de
éventuelles du
 Environnement segments de
produit.
marché intéressés Stratégie
 Marché
par les avantages Moyens
 Concurrence Segments
spécifiques des commerciaux
Relatifs aux produits produits. cibles Test.
à mettre en
ou services concernés. œuvre et
Evaluation des « Business Tableau de
« marketing « Business
segments. model » bord.
mix ». plan »

Analyse interne  Taille Positionnem Organisation

Analyse des
 Valeur ent logistique et écarts.
Avantages et  Croissance informatique.
inconvénients des  besoins
Objectifs
produits et services Echéancier.
concernés.

Figure 4 : Le plan marketing produit

34
  Le marketing « One to One »:
Au-delà des segments de marché ayant des caractéristiques proches, au niveau des
goûts et besoins, le « one to one » cherche à rapporter une offre personnalisée aux attentes
de chaque client, grâce à un puissant système d’information reposant sur la GRC (gestion de
la relation client).

La mise en place de ce type de démarche, dans une banque ou une société

d’assurance, dépasse le simple cadre d’internet. Le téléphone, le fax, le courrier… sont
utilisés conjointement, en attendant l’arrivée massive de la télévision interactive et surtout
du téléphone mobile et des tablettes.

Les agents de recherche intelligents sélectionnent, à travers la multiplicité des offres,

des produits ou services correspondant aux attentes formulées par le client. Le prix est fixé
en fonction de son niveau de risque et de rentabilité globale. Les courtiers, comparateurs
d’assurance en ligne sur internet.

II. Marketing et politique de distribution :

Le premier apport du marketing consiste à aider les états-majors des banques et

sociétés d’assurance à définir une stratégie de distribution pour le long terme. L’indécision a
trop longtemps été la pratique.

L’empilage des canaux a parfois été une réalité dans le passé, sans priorité ni
coordination. Définir une stratégie, et des priorités pour les canaux de distribution de future,
constitue un défi pour le marketing. Le type de canaux retenus, les cibles de clientèles
privilégiées qu’ils sont chargés de satisfaire, les produits et services incluant la
diversification qu’ils doivent commercialiser font partie de ces choix. Pour être efficaces,
ces priorités doivent reposer sur plusieurs piliers permettant d’optimiser la valeur apportée
conjointement à l’entreprise et à la clientèle. Ils reposent sur certains connaissance préalable
tels que :

 Les attentes des clients et segments de clientèle recherchée par les enseignes.
 Le coût des canaux comparé à leur valeur ajoutée.
 L’évaluation actuelle et prévisionnelle de la valeur présentée par les canaux
de la concurrence.

35
 A. Pour une approche multicanal:
L’élaboration d’une politique multicanale est conçue pour répondre à plusieurs
soucis soulevés par le marketing des sociétés d’assurances. Parmi eux :

 Offrir au client le canal qu’il désire .

 Optimiser pour chaque enseigne la relation coût du canal, valeur du
service rendu. L’optimisation est liée à l’acceptation par le client du
paiement de cette valeur à un prix convenable.
 Permettre la concurrence entre les canaux, source de dynamisme, en
évitant l’anarchie .
 Moderniser le réseau au rythme de l’avènement des nouvelles
technologies, en particulier du e-marketing et du m-marketing sans briser
sa motivation.

Le défi d’envergure et nécessite une importante vision stratégique à terme du

dispositif de distribution choisi, du rôle assigné à chaque canal, des moyens de
communiquer l’information indispensable pour servir les clients, d’anticiper les éventuelles
conflits, d’harmoniser l’ensemble du dispositif.

L’harmonisation d’un dispositif comprenant une variété de canaux repose sur une
base informationnelle de GRC (gestion de la relation client) et de GRD (gestion de la
relation distribution) performante.

Son efficacité provient largement de la qualité du système de GRC qui permet

d’adapter l’ensemble du réseau aux besoins réels des clients, formulés ou anticipés et surtout
de partager cette information avec les autres canaux du dispositif.

Elle dépend du bon fonctionnement du système de la GRD qui contribue à limiter les
conflits entre les canaux et permet au siège d’apporter, en temps réel, des réponses
pertinentes à leurs attentes.

L’élaboration d’une distribution multicanal nécessite une profonde réorganisation des

fonctions d’accueil, de conseil, d’information et commerciales au sein des réseaux et des
sièges ainsi qu’un changement significatif des habitudes et des mentalités. Elle doit être
accompagnée par une politique audacieuse de gestion du changement et d’intégration du
« sens du client » ; auprès des personnels techniques des « back-offices ». L’utilisation
régulière et partagée d’internet ou des intranets entre les différents personnels des canaux,
mais aussi entre les clients, constitue un important atout pour le succès du dispositif.

36
III. Le marketing et politique de communication :

Comme les entreprises commercialisant des biens de grande consommation, les

sociétés d’assurance accordent une importance croissante à leur communication. Les
budgets engagés deviennent très significatifs. Leur publicité envahit le petit écran aux
heures de grande écoute. Malheureusement, l’importance des efforts engagés ne se traduit
pas toujours en résultats significatifs.

L’augmentation de la notoriété des marques, qui frise déjà la situation auprès des
cibles de clientèles intéressante, a un effet limité sur leur développement. Pour ce qui est de
la conquête, les raisons de choix d’une enseigne tant auprès des particuliers que des
entreprises demeurent largement la proximité, un peu la prescription de la famille ou d’un
proche, parfois le prix. La communication est très rarement mentionnée comme un élément
décisif dans le choix d’une institution ou d’un produit.

A. La stratégie de la communication doit s’intégrer à la politique marketing :

La communication est une partie très importante du marketing et non l’inverse il faut
assigner à la communication une tache dérivant de la connaissance du marché et de
l’objectif marketing de l’institution.

 Deux remarques sont à faire à cet égard :

La communication ne peut pas rendre possible ce qui est impossible : en d’autre

termes, le succès de la communication dépend d’abord d’une conception claire et sensée de
sa fonction

La communication ne peut que promouvoir la vente : le produit, la distribution

doivent faire leurs preuves eux-mêmes s’il existe un déséquilibre entre le produit, la
distribution et la communication – par exemple, en ce qui concerne les conditions,
l’efficacité, le service en agences-, la communication risque d’échouer

L’ensemble de ces informations conduit à réaliser un document :(« la copy strategy »

qui permet aux partenaires de la communication de travailler à partir de bases solides
émanant de sa stratégie marketing.

B. Développer une démarche professionnelle pour assurer le succès de la

communication:
La communication est une action trop importante et trop couteuse pour être confiée à
des amateurs. Elle doit en premier lieu être l'ouvre de professionnels internes ou externes

37
 aux enseignes. Le professionnalisme en matière de communication, est d’abord une affaire
de stratégie inespérée par les impératifs du plan marketing.

Le rôle de la direction générale se situe à ce niveau. Il ne peut logiquement

s’appliquer à celui de la création, même si cette seconde partie apparait comme distrayante.
Un bon professionnalisme, en matière de communication, implique d’adhérer à six principes
fondamentaux :

 Présenter aux professionnels internes et externes une stratégie claire, puis les
laisser travailler :
 Eviter de se prendre soi-même pour son propre client et d’imposer ses gouts
artistiques :
 Se fier davantage aux résultats des tests et contrôles plutôt qu’à ses propres
instincts et visions esthétique :
 Avoir une référence permanente avec le marché-cible visé, seul juge final de
l’intérêt des médias et supports choisis ou des messages présentés.
 Permettre une bonne coordination entre les différents médias en ne se
limitant pas aux seuls médias publicitaires.
 Être claire dans ses explications aux opérationnels des réseaux de
commercialisation.

Une fois ces principes acceptés les spécialistes peuvent travailler au processus
d’élaboration de la compagnie.

IV. Marketing et politique de qualité.

Le marketing contribue à la conquête et à la vente de produit et services aux clients.

Au-delà de ces actions, le développement des sociétés d’assurances repose largement sur
leur capacité à fidéliser la clientèle et à créer une image positive auprès de futurs prospects,
à travers un « bouche à oreille », un « buzz » favorable.

Il est courant d’entendre dire « qu’un client content parle généralement de sa

satisfaction à trois ou quatre amis alors que mécontent il en fait souvent part à plus de douze
personnes ».

Au-delà de la proximité, la prescription de proches-en particulier de la famille des

« leaders » de communauté- contribue au choix d’une enseigne. Son influence ne cesse
d’augmenter. Etant donné le taux de saturation des marchés en Europe pour ces deux

38
professions, mais également le faible taux de renouvellement des clientèles par le jeu de
l’évolution démographique, il est inutile d’insister sur l’importance de la qualité. La solution
ne peut se rencontrer que dans la mise en œuvre d’une importante politique volontaire,
confirmée par des ISO adéquats. Au-delà de la qualité, la légitimité de l’entreprise dans son
environnement représente un élément fondateur de sa marque.

La recherche d’un positionnement, cohérent avec les principes du développement

durable et du commerce équitable, confère aux enseignes image souvent souhaitée par les
conso-acteurs. De surcroit elle leur permet de se constituer un rempart non négligeable si un
jour elles sont exposées à l’avènement de risques majeurs.

A. De la qualité à la légitimité.
Le changement des mentalités oblige les sociétés d’assurance à élaborer des
politiques allant au-delà de la qualité pour atteindre la légitimité. Le fait d’avoir bonne
conscience et juridiquement raison ne suffit pas pour fidéliser ses clients et conquérir des
prospects, si l’attitude des institutions n’est pas considérée comme légitime par
l’environnement. Au-delà de la qualité des offres, relations commerciale, et de la
communication, le conso-acteur augmente sa sensibilité envers le rôle éthique, social et
sociétal des entreprises avec lesquelles il souhaite avoir des relations.

La légitimité, au sein de l’environnement concerne l’ensemble des propositions et

actions dépassant la simple relation client-fournisseur.

Le financement d’industrie polluante par une banque, le refus de participer à

l’assurance de certains sinistres créant du malheur à une population suite à des catastrophes
imprévisibles, les comportements asociaux des dirigeants et personnels assimilés à une
enseigne en dehors de leur travail, la forme de la communication…peuvent être considérés
comme illégitimes auprès de la clientèle et la détourner des sollicitations d’une enseigne.

B. Mise en place d’une politique visant la qualité et la légitimité.

L’organisation d’une politique de qualité ou de légitimité performante commence par
l’élaboration d’une planification à moyen terme. Elle comprend habituellement quatre
phases : la réalisation d’études, la détermination d’une stratégie de la qualité ou de la
légitimité à terme, la mise en œuvre de moyens ; la définition de procédures de contrôle.

Le processus de qualité s’élabore souvent en trois phases, comme c’est le cas pour
une importante société d’assurance helvétique :

39
  En premier lieu, améliorer la convivialité des collaborateurs entre les
différents services de la société par la création à l’intérieur de l’institution d’une
attitude de communication, de compréhension réciproque et de confiance mutuelle.
 En second lieu, développer des relations les plus aimables et compétentes
possibles entre les personnels des sièges, les délégations régionales, les
collaborateurs des réseaux (agents généraux, courtiers, producteurs salariés...).
 En troisième lieu, mettre en œuvre une politique volontaire de
compétence, d’amabilité et de dynamisme entre les représentants de la société (siège
et réseaux) et la clientèle. L’ensemble de cette politique assortie d’une amélioration
des procédures techniques et commerciales doit permettre, à terme, à la société
d’assurance helvétique de donner un contenu tangible à son positionnement de
société « aimable, professionnelle et dynamique ».

La réussite d’une politique de la qualité est toujours une œuvre de longue haleine,
difficile à réaliser. Deux universitaires québécois, jean charleschébat et michellangois
proposent aux banques et sociétés d’assurance une méthode destinée à mettre en place une
politique efficace dans ce domaine. Elle repose sur ce qu’ils appellent les 5 c:
communiquer ; se commettre ; coopérer ; créer un climat de qualité ; crée une culture de la
qualité.

Chapitre2 : La fidélisation de la clientèle dans les assurances :

La fidélisation des clients figure aujourd’hui au premier rang des préoccupations des
chefs d’entreprise. Cette prise de conscience de l’importance de la fidélisation s’inscrit dans
le contexte d’une concurrence mondiale de plus en plus ouverte qui rend la conquête de
nouveaux clients difficile et coûteuse [Bon Jérôme &Tissier-Desbordes Elisabeth3 (2000)].
Car, le comportement des consommateurs sollicités par les politiques promotionnelles est
instable. Or le coût de ces politiques diminue la rentabilité des entreprises si les ventes
résiduelles après l’arrêt de la promotion sont insuffisantes. De la même façon, le coût de
lancement des produits étant très élevé, seule la fidélité des clients assure l’atteinte du seuil
de rentabilité.

40
Section 1 : Méthodologie de l’étude
L’étude des différences entre les produits tangibles et services a montré que les
services se distinguent par quatre caractéristiques, à savoir ; l’intangibilité, l’indivisibilité, la
variabilité et la périssabilité. Ces différences impliquent des stratégies différentes au niveau
de la satisfaction des consommateurs ou de leur fidélisation.

Cependant, le principe de Reichheld1 (1990) qui indique que conquérir un nouveau

client coûterait jusqu’à cinq fois plus cher que de fidéliser ses propres clients et où les
clients fidèles sont les plus rentables vaut encore plus dans le secteur des services.

La fidélité du consommateur constitue pour le secteur des services un atout

considérable puisqu’il est plus facile de servir un client fidèle et familier avec
l’environnement et le personnel du service d’autant plus que ce type de client permet une
plus grande profitabilité pour l’entreprise. La fidélisation des clients est donc indispensable
et passe tout d’abord par la compréhension des déterminants de la fidélité.

La question qui se pose alors est la suivante : qu’est-ce qui rend un

consommateur fidèle aux produits et services qu’il achète ?

Quels sont les outils qu’une compagnie d’assurance peut utiliser pour
fidéliser les clients ?
Pour passer d’un contexte général à un contexte particulier basé sur des données et
des informations concrètes, pratiques et tangibles, et pour répondre à la problématique
posée, il est nécessaire de faire appel à un instrument d’étude, qui peut être soit quantitatif
ou qualitatif tout dépend de la nature de l’étude. Donc, j’ai choisi d’effectuer un entretien
directif avec le responsable du service comptabilité fournisseur de Redal à l’aide d’un guide
d’entretien (voir annexe) dont l’objectif principal d’analyser le problème précis afin de
démonter l’organisation de la comptabilité fournisseur et de préciser son rôle.

Alors, la méthodologie de travail que j’ai suivi est la suivante :

41
 La démarche adoptée dans cette étude est une approche de type qualitatif. Qui est
basée sur une entrevue. Le fondement de cette approche est le fait que personne ne peut
connaître le secteur mieux que les professionnels du secteur. Il s’agit, donc, pour nous de
collecter les informations, les appréciations et les propositions et d’en faire une analyse
selon une méthode rigoureuse et objective.

Le choix de l’entretien est effectuer en vue de la réalisation du présent travail, a été

fait par référence à la problématique.

Nous avons réalisé cet entretien au sein de l’ASSURANCE SANAD, dans laquelle
j’ai effectué le stage, avec l’agent générale de cette agence qui a nous répondu aux deux
questions suivantes :

 Quels sont les outils qu’une compagnie d’assurance peut utiliser

pour fidéliser les clients ?
 Quels sont les actions utilisées par votre agence pour prospecter des
nouveaux clients ?

C’est ce que nous allons traiter en détail dans ce chapitre sur la base des réponses de
l’agent général de l’agence SANAD , et des recherches documentaires.

Section 2 : l’analyse de l’entretien

Concevoir et développer une stratégie de fidélisation, c’est avant toute chose adopter
et privilégier une démarche marketing. Parfaitement appréhender l’environnement dans
lequel se situe l’entreprise et exploiter ses capacités au maximum, pour répondre aux
attentes de ses consommateurs, et dans le meilleur cas parvenir à les anticiper.

I. Les outils et techniques de fidélisation.

Il existe ainsi, des techniques plus ou moins adaptées aux objectifs de l’entreprise, à
un instant donné, dans un environnement concurrentiel donné. Les techniques recensées ci-
après ne sont pas les seules utilisables et que leur importance est simplement illustrée par le
fait qu’elles sont parmi les plus utilisées et adaptées à notre cas d’étude.

A. L’écoute du client
Très souvent un client abandonne une entreprise de service parce qu’il trouve qu’on
ne lui prête pas assez d’attention ; ou bien il est déçu par les contacts avec le personnel de
cette entreprise. D’où l’importance de l’écoute des clients et aussi du dialogue à instaurer
avec eux. Cette écoute est indispensable pour créer la relation et ajuster l’offre aux attentes.

42
 Nous rappel alors que l’écoute des clients poursuit des buts multiples qu’il est utile de
mettre en valeur, il s’agit de :

 Prendre en compte la demande explicite du client ;

 Comprendre les attentes, les préoccupations du client ; se familiariser avec
son contexte et ses contraintes ;
 Instaurer une relation interpersonnelle et la consolider ;
 Recueillir des informations personnelles sur le client, informations qui seront
conservées et utilisées pour faire des offres adaptées (base de données
clients) ;
 Apprécier la qualité des produits et services fournis avec le regard du client ;
 Identifier les faiblesses, les problèmes, pour les éliminer ;
 Comprendre pourquoi un client veut quitter ou a quitté l’entreprise ;
 Situer l’offre de l’entreprise par rapport à celle des concurrents ;
 Prendre en compte des suggestions des clients qui peuvent enrichir l’offre de
l’entreprise ;
 Et déceler de nouvelles attentes correspondant à des besoins émergents.

En raison de ces finalités variées et complémentaires, l’entreprise a intérêt à mettre en

place différente pratiques d’écoute. Cependant, d’après Noyé Didier75 (2000), il existe deux
pratiques qui peuvent être importante, d’une part la démarche qui consiste à aller au-devant
du client dans le but de bien comprendre ses besoins et ses préoccupations, d’autre part les
nombreuses occasions d’échanges par téléphone.

Les entretiens pour écouter les clients, est une démarche qui consiste à organiser des
entretiens avec quelques clients choisis, en demandant à des collaborateurs de l’entreprise
de réaliser les interviews afin de recueillir des informations qualitatives auprès d’un petit
nombre de clients bien sélectionnés.

L’entreprise peut aussi envoyer elle-même un faux client (anonyme : client mystère)
pour tester sa prestation et se mettre dans la peau du client. Le client mystère passe
tranquillement en revue une série de critères préétablis : tenue réglementaire, sourire,
attention, propreté, port d’une tenue aux normes, etc.

Le choix des thèmes à vérifier doit être pertinent, autrement dit, les critères doivent
prendre en compte des points de la prestation qui sont à améliorer et sur lesquels on peut
agir.

43
 Cette démarche permet de vérifier la conformité de la réalité au cahier des charges et
permet de repérer des éléments qualitatifs difficilement exprimables dans les enquêtes
classiques.

Concernant les échanges par téléphone, il faut respecter les règles suivantes afin de
garantir une bonne qualité d’écoute :

 Décrocher rapidement, sans dépasser 3 sonneries ;

 Se présenter de façon accueillante ;
 Ecouter, questionner, identifier le client, le prendre en charge ;
 Apporter une réponse, apporter une solution et éventuellement faire une
offre ;
 Reformuler et conclure avec une intention cordiale ;
 Si nécessaire, orienter le client vers le bon interlocuteur et faire en sorte que
le client soit rappelé.

Enfin, le tableau suivant (tableau 2) reprend les informations spécifiques que

l’entreprise doit obtenir de ces clients et indique comment elle peut les obtenir

Tableau 2 : Données du client : ce que l’entreprise a besoin de savoir et comment

l’obtenir

Types d’informations Méthodes permettant de les obtenir

Quelles sont les caractéristiques du Réunion de groupe, autres méthodes
produit ou service qui sont importantes permettant de poser des questions
pour le client ? ouvertes.
Quelles est l’importance relative de Enquêtes auprès des consommateurs et
chacune de ces caractéristiques ? autres méthodes.
Quel est actuellement le degré de Enquêtes auprès des consommateurs,
satisfaction atteint pour chacune de ces évaluation du service par des inspecteurs.
caractéristiques ? Mesures internes des procédures (taux de
Les procédures internes sont-elles défauts, mesures statistiques de la
maîtrisées et donnent-elles les résultats variation, diagnostic du fonctionnement
escomptés pour créer les caractéristiques de chacune des unités de l’organisation,
du produit ou service considérées comme etc.).
les plus importantes pour les clients et en
garantir l’amélioration permanente ?

44
B. La gestion des réclamations
Le traitement des réclamations clients est un domaine important pour les entreprises
dans la mesure où il vise à limiter l'insatisfaction des clients et à augmenter le taux de
fidélité de la clientèle d'une entreprise. La gestion des réclamations est alors essentielle dans
le secteur des assurances.

Selon Hirschmann client insatisfait des services d'une entreprise a le choix entre trois
options :

 cesser d'acheter les produits de l'entreprise,

 manifester son insatisfaction à l'entreprise, c'est le comportement de
réclamation,
 continuer d'acheter les produits de l'entreprise.

Noyé Didier81 (2000) quant à lui, estime que la réclamation est une occasion de plus à
saisir pour écouter le client et renforcer les liens avec lui, et que son traitement est aussi
l’occasion de trouver les causes profondes d’un problème pour les éliminer de façon
durable.

Comme pour toute organisation, il convient de préciser : qui fait quoi, avec quels
moyens, selon quelles règles, avec quelles modalités pour les prises de décision. Le
processus de traitement des réclamations varie donc selon les produits, selon la nature des
problèmes rencontrés, selon la gravité.

Néanmoins, les entreprises ont un choix à faire en privilégiant soit un traitement

centralisé, soit un traitement décentralisé. La volonté de favoriser un traitement au plus près
du terrain est un bon principe. En revanche confier les relations et la gestion des problèmes
à un service réellement structuré pour cela est autant un moyen d’être très accessible pour le
client.

Un traitement efficace implique de donner du pouvoir et des marges de manœuvre à

ceux qui sont en face des clients. Le personnel en contact doit pouvoir interpréter la
situation, décidé des suites à donner, prendre l’initiative de faire certaines concessions
commerciales.

45
C. Autres outils de la fidélisation
Dans ce passage on va citer brièvement quelques autres techniques de fidélisation qui
peuvent être aussi d’une importance capitale dans certains secteurs ou situations.

1. Les programmes d’accueil

Ces programmes consistent à donner aux clients une lettre de remerciement, à passer
un coup de fil pour amorcer dans de bonnes conditions la relation. Plus le démarrage est
réussi, plus le client se sent valorisé et plus il sera attaché à l’entreprise

2. La carte de fidélisation
C’est un outil d’enregistrement des transactions effectuées par un client qui va lui
procurer un certain nombre d’avantages cumulés : prime, remise ou rabais à valoir sur ses
prochains achats. Plus le client utilise sa carte plus il acquiert de droits.

C’est donc un instrument efficace pour augmenter la valeur actualisée de tous les
achats réalisés par lui pendant le temps où il reste fidèle à la marque. Qu’elle soit
magnétique, en carton ou à codes-barres, la carte permet d’identifier le client à chaque achat
et de mémoriser son comportement, elle permet donc de mieux le connaître et de bâtir avec
lui une relation à long terme .

3. Le datamining
La première étape de toute étude de fidélisation sera de déterminer toutes les sources
d’information dont on peut supposer, sans l’avoir vérifié, qu’elles ont un lien avec le fait
d’être fidèle ou pas, parmi ces sources, on trouve les données du système d’information de
l’entreprise (les données de facturation, de contrats, et des données sociodémographiques
relevées au moment de l’achat…), puis les données des bases de données marketing, les
données des enquêtes de satisfaction (satisfaction client, satisfaction employés, satisfaction
des actionnaires..), les données de qualité de service, les données sur la concurrence, les
données des réclamations orales ou écrites et un ensemble de données informelles, dites
qualitatives, qui peuvent éclairer certains aspects de la fidélisation.

Le datamining permet alors d’analyser toute ces informations et exploiter les

différentes corrélations pouvant exister entre ces informations. Pour ce faire, les logiciels
spécialisés vont analyser des volumes importants d’informations et chercher toutes les
corrélations qui peuvent aider à prévoir le comportement de futurs clients.

Autrement dit le datamining permet selon Jambu Michel94 (1998) de :

 sélectionner les données pertinentes et explicatives de la fidélisation ;

46
  analyser ces données en profondeur pour mesurer l’intensité des liens entre
elles et la fidélisation ;
 et enfin, segmenter les données, si nécessaire, pour obtenir des groupe
homogènes de comportements de clients.

II. Les outils de prospection des clients utilisés au sein d’ASSURANCE Sanad :

Parmi les outils qu’utilise ASSURANCE SANAD pour prospecter les clients il y a :

Packs Nissae : Sanad auto Nissae une assurance automobile conçue particulièrement
pour les femmes c’est un pack complet contenant des formules exclusives veillant sur leurs
confort et sécurité.

En cas de mise en fourrière de véhicule ils mettent a leurs dispositions un véhicule

avec chauffeur pour accompagner afin de récupérer la voiture .et en mois mars Sanad
assurances célèbre la femme et offre a ses assurées tirées au sort un magnifique cadeau en or
pour toute nouvelle souscription ou renouvellement d’un contrat annuel SANAD AUTO
NISSAE .

Encouragements des clients :par des bons mazot puis si un client amener un autre
l’assurance lui donner 100DH et 50dh pour le nouveau client .

Bâtissez un site internet efficace.

Prospection téléphonique.

Rénovez l’image de Sanad pour attirer les clients.

Conclusion du partie

Nous pensons qu'une entreprise de la taille de l’assurance El Haddad doit avoir un département
indépendant de service marketing, L'objectif poursuivi par cette étude est de faire voir le rôle
qu'occupe la fonction marketing dans l'entreprise y compris des stratégies à utiliser pour permettre
d'atteindre des objectifs assignés, d’analyser les besoins des consommateurs, l’attractivité du marché et
la compétitivité de l’entreprise. Il faut aussi analyser le portefeuille d’activité afin de permettre à
l’entreprise de répartir au mieux les ressources dont elle dispose entre les différents segments qu’elle a
décidés d’occuper.

47
 Conclusion générale

Le secteur des assurances a objectif d'organiser les mutualités qui procurent aux
individus des garanties et les moyens de faire face aux sinistres qui sont des faits
dommageables pour soi même ou pour autrui, de nature à mettre en jeu la garantie d'un
assureur. Il a aussi une autre face, celle de collecter des capitaux à travers l'épargne des
assurés, facteur d'investissement moteur de la croissance économique condition
essentielle du développement et du bien être social. Donc , Il est évident que cette
période de stage m'a permis d'accroître mes connaissances en matière d’assurances et
d'acquérir de nouvelles techniques, par l'étude des opérations et l'utilisation des
techniques pour arriver à la satisfaction de client qu’il est le point essentiel de mon projet
, De même, une expérience qui m'a permis de mieux connaître les enjeux du monde de
l'emploi. Une ambiance professionnelle a caractérisé le déroulement de cette période de
stage qui m'a facilement favorisé la cohésion avec le personnel et le monde des
assurances. Ce stage m'a également permis de rencontrer des gens de différentes
disciplines, et de nouer des contacts avec des personnes de mon domaine, et surtout de
faire la différence entre les études théoriques et les réalités du terrain qui est le monde de
l'emploi, tout en étant à jour avec l'information.

48
Annexes

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53
 Bibliographie

 http://www.holmarcom.ma/

 http://www.sanad.ma

 http://assurance-ma.blogspot.com/p/sanad.html

 https://www.ladissertation.com/Sciences-Economiques-et-Sociales.html

 file:/Downloads/rapport-de-stage-150903074020-lva1-app6891.pdf

 https://www.groupama.fr/conseils/auto/assurance-auto-au-tiers-ou-tous-risques

 https://www.lelynx.fr/assurance-moto/vehicule/

 file:Downloads/tawafikrapportdestage-150103074744-conversion-gate02.pdf

 https://fr.wikipedia.org/wiki/Agent_général_d%27assurance

 https://www.allianz.ch/fr/carriere/debuts-professionnels/assistant-d-assurance/

 https://www.altima-assurances.fr/altima/fr/le-coefficient-de-r%C3%A9duction-
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 https://www.marketing-etudiant.fr/cours/b/marketing-banques-assurances.php

 https://fr.mappy.com/poi/5494a716e4b0685e0146f6ab

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 https://www.definitions-marketing.com/definition/marketing-one-to-one/

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 http://www.utc.fr/~mastermq/public/publications/qualite_et_management/MQ_M2/2
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 https://www.citizencall.fr/fideliser-clients-assurance/

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 http://www.lascom.fr/vos-enjeux/gestion-des-reclamations-clients/

 https://www.piloter.org/strategie/strategie-ocean-bleu.htm

54
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