RRHH Y LA COMUNICACIÓN

El rol del comunicador interno

Todo comunicador abocado a la comunicación interna tiene como papel
fundamental desarrollar estrategias e identificar los problemas de
comunicación entre los miembros, en las distintas áreas y niveles
jerárquicos.
Para realizar esta tarea, pone en marcha los siguientes pasos: el
diagnóstico, la planificación, la ejecución del plan y su seguimiento. La
actividad del comunicador deberá ser continua y permanente ajustando
el plan a las distintas realidades y cambios que la organización enfrenta día a
día.
• Se requiere que todo comunicador interno posea las
siguientes características y competencias:
• habilidad para crear y sostener relaciones basadas
en la confianza.
• tener una mirada holística de la organización.
• innovación y creatividad.
• saber escuchar.
• liderazgo.
• favorecer la comunicación entre los miembros de
la organización.
 Objetivos de la comunicación interna

• El principal objetivo es incorporar el proyecto corporativo en el

seno de la empresa. Una empresa que no tiene proyecto no es
empresa, no existe. Para llevarlo a cabo, deberá conseguir la
adhesión a sus propósitos trabajando desde el área de
comunicación interna.
• La comunicación interna del proyecto corporativo persigue:
• lograr un mayor consenso en el cumplimiento de las metas
corporativas entre los integrantes de la organización.
• promover en ellos las actitudes necesarias para llevar a
cabo el proyecto.
• Es importante la participación de todos los integrantes, lo que
llevará a un resultado eficaz y un mayor nivel de compromiso.
• El área de comunicación interna cuenta con dos herramientas básicas
para la investigación:
• encuestas de clima interno: se basa en encuestas realizadas al
personal acerca de temas cruciales como higiene y seguridad, formación,
desarrollo, satisfacción laboral, etc. Para llevar a cabo este estudio se
utilizan cuestionarios anónimos.
• auditoría de comunicación interna: este instrumento se utiliza para
evaluar la dinámica de la comunicación interna. Se basa en técnicas
destinadas a la evaluación de las acciones específicas y sus resultados. Se
utilizan metodologías cualitativas como la discusión grupal (focus group)
o las entrevistas, y las metodologías cuantitativas, como el índice de
satisfacción de cualquier canal de comunicación interna.
• Los procedimientos cuantitativos se pronuncian a partir de los resultados
de los procedimientos cualitativos.
 Como planificar la comunicación interna

• La comunicación interna debe ser coherente con el

plan estratégico, con la cultura y con los objetivos
de la organización. La planificación debe ser un
proceso en cascada en el que estén involucrados
todos los niveles que conforman la organización. Si
se conoce y se comparte el proyecto, se podrá
trabajar y participar con calidad.
• El plan de comunicación se pone en marcha a partir
un plan estratégico o de objetivos estratégicos que
la organización tenga marcados.
 Fases para desarrollar el plan de
comunicación
• Diagnóstico de la situación actual
• Debemos saber dónde estamos y dónde queremos llegar según los
objetivos trazados. Analizaremos las herramientas con las que
llegamos al público interno, los problemas y las necesidades que
existen, los apoyos con los que contamos, las demandas de
comunicación, los recursos, etc.
• Dentro de esta fase es importante conocer las expectativas y
necesidades de los involucrados a través de la realización de un
análisis FODA (fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas).
• Es mejor que esta etapa sea el resultado de un proceso
participativo de un grupo y no de una sola persona, ya que la
variedad de miradas lo enriquece.
• Definir estrategias, objetivos generales y
específicos
• Es decir, qué es lo que queremos lograr. Los
objetivos planteados deben ser realistas,
claros, precisos y sobre todo alcanzables.
• Definir acciones, calendario y presupuesto
• Establecer el contenido, los mensajes a transmitir, cómo,
cuándo, en qué medios se va a comunicar. Es primordial
organizar y priorizar la información para que no haya
saturación.

• Ejecución y desarrollo del plan de comunicación

• En esta fase se ponen en marcha todas las acciones que se
han especificado. Quizás algunas tendrán incidencia y
surjan otras prioridades. Es importante tener en cuenta
todo ello para la siguiente fase.
• Seguimiento y evaluación
• Previamente habremos establecido con qué
indicadores vamos a medir, si los objetivos
marcados se cumplieron o no, haremos una
estimación de los mismos y una evaluación
permanente a lo largo del proceso.
Las buenas prácticas de comunicación interna
• Las buenas prácticas son acciones en las
cuales todos puedan comprometerse y
contribuir al cumplimiento de los siguientes
objetivos:
• crear cultura compartida y un sentido de pertenencia.
• promover la confianza en la organización.
• mejorar el clima laboral.

¿Cómo se puede utilizar la comunicación interna para crear cultura compartida y

sentido de pertenencia?
• La participación de todos y cada uno de los miembros y su implicación en un
objetivo en común es la base sobre la que se asienta el funcionamiento de
cualquier organización. Por eso, uno de los fines primordiales de la
comunicación interna debe asegurar que esa participación sea efectiva
abarcando a todos los niveles. Para ello se debe lograr que las personas estén
motivadas y esto se logra manteniéndolas informadas, dándoles espacios para
que puedan opinar libremente, etc.
• La organización utilizará diferentes soportes como entrevistas personales,
reuniones, correos electrónicos, entre otros.
• ¿Cómo se puede utilizar la comunicación interna para crear
cultura compartida y sentido de pertenencia?
• La participación de todos y cada uno de los miembros y su
implicación en un objetivo en común es la base sobre la que se
asienta el funcionamiento de cualquier organización. Por eso,
uno de los fines primordiales de la comunicación interna debe
asegurar que esa participación sea efectiva abarcando a todos
los niveles. Para ello se debe lograr que las personas estén
motivadas y esto se logra manteniéndolas informadas,
dándoles espacios para que puedan opinar libremente, etc.
• La organización utilizará diferentes soportes como entrevistas
personales, reuniones, correos electrónicos, entre otros.
• ¿Cómo se puede utilizar la comunicación interna para
fomentar la confianza en la organización?
• En la comunicación cara a cara: favorece el
establecimiento de relaciones más estrechas entre los
integrantes, que les permite hablar con sinceridad y
disponer de mejor información recíproca. Es
importante organizar reuniones periódicas en las que,
además de informar sobre las distintas actividades, se
pueda saber qué piensan y cómo pueden colaborar.
• En la difusión del contenido de las reuniones: es importante dar, en la medida de lo posible,
la mayor información a las personas que no estaban convocadas. Esto generará confianza
entre los miembros haciendo que la gestión sea aún más trasparente llevando al logro de
resultados positivos. Lo esencial es tener en cuenta nuestras actitudes, que son parte
primordial de la comunicación informal, consideradas como una herramienta fundamental
para formar o romper lazos.

• En la explicación de cuáles son las decisiones más importantes y cómo se han tomado: es
evidente que no en todos los procesos se pueden tomar decisiones en las que participe toda
la organización. Sin embargo, en acontecimientos que son relevantes para ella, comunicar
cómo se han tomado las decisiones y porqué se han tomado, genera confianza entre sus
miembros.
• De esta forma, se dará lugar a reuniones de equipo para explicar y dar a conocer las
decisiones, así como también dar la posibilidad de clarificar dudas.

• En la crítica y la autocrítica: hay que aceptar las críticas como una oportunidad para la mejora
como también hacer una autocrítica constructiva, de esta manera, se generará confianza y
trasparencia en la organización.
• ¿Cómo se puede utilizar la comunicación interna para mejorar el clima laboral?
• Los gerentes deben saber cual es el clima laboral existente en la organización y
adoptar las medidas necesarias tendientes a fortalecerlo o mejorarlo. Ellas pasan
por la realización de reuniones informales y la introducción de mejoras en la
comunicación interna que permita a los trabajadores expresar libremente sus
necesidades y expectativas. Pero no sólo se trata de escuchar, sino de otorgar
respuestas a dudas y sugerencias.
• Para lograr este objetivo se realizarán cuestionarios de satisfacción laboral,
actividades informales que relacionen entre sí a todos los miembros de la
organización, etc.
• Con personas motivadas y comprometidas con su labor, que saben lo que deben
hacer y cómo, que tienen proyectos y expectativas de mejora, la compañía tendrá
mayor efectividad y, por lo tanto, un mayor cumplimiento de sus objetivos.
• Aquí la comunicación interna es fundamental para dar a cada colaborador su
espacio e importancia dentro de la organización, para que se sienta motivado y
parte del proyecto.
Ejemplos de análisis de los resultados y plan de acción que se sugiere implementar

• Debido al alto porcentaje de problemas de comunicación que se manifiestan en la organización analizada

se sugiere:

• organizar encuentros periódicos (semanales o mensuales) entre las distintas áreas o departamentos
para explicar los proyectos que se están desarrollando, sus avances y resultados.

• involucrar a las personas creando espacios de diálogo, disponiendo de varios canales que faciliten la
participación del público interno en todos los procesos. Esto ayudará a crear una responsabilidad
compartida y un sentido de pertenencia.

• no subestimar la comunicación informal. Es importante lanzar ciertos mensajes en el momento

oportuno lo que evita que se difundan rumores o noticias antes de tiempo.

• priorizar la comunicación cara a cara, además de los medios escritos, sobre todo cuando hay un proceso
de cambio que genera cierta incertidumbre, ya que los involucrados quieren escuchar de los
comunicadores que va a pasar con ellos.

• no encubrir los riesgos que se pueden presentar al comunicar un cambio transmitiendo sólo las buenas
noticias. Esto hace que se pierda credibilidad e interés provocando rechazo e indiferencia. Ser
• Como resultado del alto porcentaje que se observó sobre la
escucha activa se sugiere lo siguiente:

• crear espacios para que cada colaborador pueda

plantear sus problemas o necesidades y que se sienta
realmente escuchado.
• ponerse en el lugar del otro, es decir lograr cierta empatía.
• dar respuestas y recomendaciones.

• Como consecuencia del alto porcentaje de inconvenientes

respecto a los planes de capacitación se sugiere:
• Al analizar íntegramente los resultados de los datos obtenidos de los cuestionarios, se
observaron altos porcentajes en materia de política de comunicación interna lo que
dio lugar a que los empleados se sientieran desmotivados argumentando que no se
los escuchaba cada vez que tenían alguna necesidad y no se les informó acerca de los
nuevos cambios que realizó la organización. Esto se produjo debido a que no se
fomentó la comunicación ascendente que facilitara la participación, la integración y el
compromiso de las personas involucradas en el cambio .
• Pero si nos detenemos a observar los resultados de las demás variables, se puede
distinguir que hay otros temas que preocupan a los recursos humanos y que no son
tenidos en cuenta por la organización, como la ausencia de planes de capacitación
efectivos y la imposibilidad de desarrollarse profesionalmente. Estos temas repercuten
no sólo en la eficiencia de la organización, sino también en el desempeño de sus
miembros, por ello es importante detectar las necesidades y desarrollar un plan de
acción que se adapte a las mismas.
• Si bien la organización no puede modificar las acciones del pasado, se recomiendan las
siguientes estrategias que podrían ser de utilidad tanto para el presente como para las
acciones futuras:
• crear un buzón de sugerencias y espacios de escucha activa para que cada trabajador
aporte sus ideas, necesidades y reciba respuestas por parte de la compañía.

• establecer un rol del líder comunicacional para que sea la voz de la empresa.
Promover el lema “que todos caminen hacia el mismo lugar”. Esto se obtiene mediante
el fortalecimiento de la visión, misión y valores de la organización.

• crear una red social interna en dónde los empleados puedan compartir sus intereses,
conocimientos e incluso planificar eventos fuera del ámbito laboral. Esto hace que se
favorezcan las relaciones interpersonales y ayuda a crear un mejor clima laboral.

• desarrollar un plan de comunicación interna que minimice la resistencia al cambio,

facilite la integración y pueda ser tomando en cuenta para acciones futuras.

•
• establecer estrategias de comunicación alineadas con el área de recursos humanos por su
íntima vinculación como ser al momento de informar beneficios al personal, políticas, nuevos
procedimientos, reconocimientos, etc.

• utilizar varios canales de comunicación interna como carteleras digitales, revista

institucional e intranet, con la meta de mantener informado al personal (nuevas vacantes,
cumpleaños, eventos especiales, etc).

• Para concluir esta investigación, se debe destacar la importancia de saber lo que le pasa a
nuestra gente. Esto se logra aplicando correctamente encuestas de clima laboral que nos
permitirán conocer la opinión de los empleados con respecto a temas relacionados con la
organización, cuales son sus necesidades e inquietudes, anticipar focos de preocupación,
detectar problemas y posibles conflictos internos. Si bien la encuesta de clima es una
herramienta de diagnóstico y no de solución, es otro medio donde el personal puede
participar, informar su opinión, sugerir mejoras, transmitir inquietudes y sentirse escuchado.
• La comunicación se vincula con todas y cada una de las áreas de la empresa y con todos sus
integrantes. Una estrategia comunicacional sustentable es un elemento clave en toda la
organización.