Centro de Tecnologías de Información y Comunicaciones

Universidad Nacional de Ingeniería

Diploma en Lean Six Sigma

SESIÓN I: Conceptos básicos en Calidad y Procesos

MBA. CARLOS L. GRAJEDA R.

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Universidad Nacional de Ingeniería

Agenda

• Conceptos de calidad, productividad y competitividad

• Conceptos de control de calidad, aseguramiento de la
calidad y gestión de la calidad
• Definición de procesos y elementos de un procesos
• Mapa de procesos
 ¿Como es el mercado hoy? Centro de Tecnologías de Información y Comunicaciones
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La Oferta Supera la Prima la Calidad Alta Competitividad

Demanda

Mayor Segmentación
Cambios
Imprevistos

Reducciones de Globalización y
Mercado Deslocalización
Costos

Homogenización
Concentraciones de Productos
y Fusiones

Asociaciones de Clientes muy Cambios

Consumidores Exigentes Tecnológicos
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¿Cómo es el Universidad Nacional de Ingeniería

consumidor/usuario/cliente hoy?

Mas informado Más

emocional/racional
Más rencoroso

Más selectivo y
exigente en calidad y
Más envejecido seguridad

Consumidor Pide más “servicios”

Da mayor
Mayor nivel de importancia al
vida tiempo

Mas Mas difícil de Mayor capacidad

segmentado segmentar por de elección
grupos
homogeneos
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Productividad Universidad Nacional de Ingeniería

Es relación entre la Producción o los resultados logrados, entre

los insumos o recursos empleados.
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Competitividad Universidad Nacional de Ingeniería

Capacidad que tiene una empresa para penetrar y

mantenerse en un determinado mercado
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Calidad es ... Universidad Nacional de Ingeniería

Según ISO 9000:2015

Grado en el que un conjunto de características inherentes
cumple con los requisitos.

El producto es de mayor calidad si la pérdida que provoca a la

sociedad es mínima....(Taguchi)
Relación de la Competitividad, Centro de Tecnologías de Información y Comunicaciones
Productividad y Calidad Universidad Nacional de Ingeniería

Calidad de Producto
Competitividad
Precio

Eficiencia
Productividad
Eficacia
Calidad
Proceso (6M´s)
Variabilidad
Pensamiento Estadístico

Ac. Correctivas y Preventivas

Mejora
Ciclo de Calidad (PHVA)
Evolución del concepto de calidad a través
del tiempo Centro de Tecnologías de Información y Comunicaciones
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Organizaciones Calidad Total o

Círculos de inteligentes Excelencia en la
calidad Gerenciamiento
gestión
participativo

Gestión de
calidad
Autocontrol
Aseguramiento
de calidad
Auditoria de la
Resolución Control estadístico calidad
de problemas del proceso

Inspección final Control de calidad

Gerenciamiento
Tayloriano
Inspección
personalizada
Control de la calidad Centro de Tecnologías de Información y Comunicaciones
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Técnicas y actividades de carácter operacional utilizadas para

satisfacer los requisitos de la calidad

El control de la calidad no es responsable

de la calidad del producto …..
….. SOLO LA MIDE
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Control de la calidad

pf1 pf2
MP Proceso 1 Proceso 2 Proceso 3 PF
mp2 mp3

Control de la Calidad – CC
Quality Control - QC
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Control de la Calidad Universidad Nacional de Ingeniería

• Cumplimiento de los requerimientos del producto.

• Separar los productos malos después de fabricarlos
• Auditorias del producto final.
• Enfoque reactivo, corrección de defectos
• Calidad: control final de productos
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Aseguramiento de la Calidad Universidad Nacional de Ingeniería

Todas las actividades planificadas y sistemáticas necesarias para

generar la confianza que el producto o servicio comercializado
cumple con las especificaciones o los requisitos del cliente

El aseguramiento es
responsable de la calidad del
producto …..
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Aseguramiento de la calidad

pf1 pf2
MP Proceso 1 Proceso 2 Proceso 3 PF
mp2 mp3

A1 A2 A3 A4

1. Hombre 4. Materiales
2. Maquina 5. Medición
3. Método 6. Medioambiente
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Gestión de la Calidad Universidad Nacional de Ingeniería

Conjunto de elementos mutuamente relacionados que

interactúan para establecer la política y los objetivos de calidad,
para lograr dichos objetivos así como para dirigir y controlar una
organización con respecto a la calidad

La gestión de calidad es responsable de

la satisfacción y expectativas del
cliente …..
Gestión de la Calidad Centro de Tecnologías de Información y Comunicaciones
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Clientes con requerimientos o necesidades

Procesos Estratégicos (Visiónales)

Clientes satisfechos
Procesos Principales (Misionales)
Core Business

Procesos de Soporte o Apoyo

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ACTIVIDADES COORDINADAS PARA DIRIGIR Y CONTROLAR

UNA ORGANIZACIÓN EN RELACIÓN A LA CALIDAD

Gestión de la Calidad

CONFIANZA EN QUE SE
Aseguramiento de la Calidad CUMPLEN LOS
REQUISITOS

Control de Calidad

CUMPLIMIENTO DE
REQUISITOS
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Definición de proceso

Son actividades secuenciales o interrelacionadas que

transforman elementos de entrada en salidas que tienen
valor agregado desde el punto de vista del cliente.
Estas actividades requieren la asignación de recursos
tales como personal y materiales. Además requiere de
controles.
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Elementos de un
proceso
Controles

Entradas ACTIVIDADES
DEL PROCESO
Salidas

- Máquinas - Condiciones medioambientales

- Método
- Hombre - Materiales
- Medición
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Gestión por Procesos

Es Administrar (Planificar, Organizar, Dirigir y Controlar) una

organización en función de los procesos de la misma.

Para lo cual, se deben de identificar previamente los procesos

y mejorarlos constantemente, logrando eficiencia
organizacional.
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A B C D E

a b c a b c a b c a b c a b

y y y

x x x
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A B C D E

Inicio Fin
Proceso Centro de Tecnologías de Información y Comunicaciones
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Área 1 Área 2 Área 3 Área 4 Área 5 Área 6

Proceso Inicial Centro de Tecnologías de Información y Comunicaciones
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Área 1 Área 2 Área 3 Área 4 Área 5 Área 6

Fusionando
actividades

Eliminando
actividades

x
Proceso Mejorado Centro de Tecnologías de Información y Comunicaciones
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Área 1 Área 2 Área 3 Área 4 Área 5

Centro de Tecnologías de Información y Comunicaciones
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Gestión por Funcional vs.

Procesos
1. Organización orientada a los 1. Organización orientada a los
departamentos/áreas. procesos.
2. Las áreas condicionan la 2. Los procesos condicionan la
ejecución de las actividades. ejecución de las actividades.
3. Autoridad basada en Jefes.
4. Toma de decisiones 3. Autoridad basada en
centralizada. responsables del proceso.
5. Ser más productivo. 4. Toma de decisiones
6. Como hacer mejor lo que descentralizada.
venimos haciendo. 5. Ser más competitivo.
6. Para quién lo hacemos y qué
debemos hacer.
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Visualización de video:
Definición de procesos de clase
mundial
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Mapa de Procesos

Es un esquema que representa de manera gráfica los procesos

y su interacción, enmarcado en el concepto de la cadena de
valor.

Se deben identificar los procesos estratégicos, procesos de

soporte y procesos principales.
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Tipos de procesos

Procesos Estratégicos.

Son todos los proceso que dirigen a la organización hacia

el logro o cumplimiento de la visión. También llamado
procesos visionales.
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Tipos de procesos

Procesos Principales.
Son todos los procesos involucrados en la “producción” de los
bienes o servicios que produce la organización.
Están centrados en la generación de valor percibido por el
cliente, usuario o consumidor.
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Tipos de procesos

Procesos de Soporte

Son todos aquellos procesos que proveen de recursos a los

procesos principales y estratégicos. Pudiendo ser recursos
tangibles o intangibles.
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Mapa de procesos según ISO 9001:2015

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Proceso de
Dirección Estratégica Planear Realizar Controlar Retroalimentar

Comercializar
al detalle Vender
Comprar Reponer Entrega tienda
Procesos del Negocio

A domicilio

Proyectar
ventas
Fabricar
muebles
Comprar Producir Vender

Procesos de Apoyo Personas

Sustenta- Tecnología Contratar
Procesos Proyectos Calidad Contratos
bilidad Y soporte
Capacitar

Compensar
Servicios
Compras Finanzas Contabilidad 34 Transporte Legal Desvincular
básicos
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PROCESOS DE LA DIRECCIÓN Universidad Nacional de Ingeniería

Responsabilidad Gestión de Medición, Análisis y Mejora

de la Dirección Recursos Continua

PROCESO ACADÉMICO

Diseño y
Desarrollo

Admisión,
Enseñanza Marketing ALUMNOS
POSTULANTES Registro y GRADUADOS
Aprendizaje Soporte Académico y Ventas

Planificación
Académica

Económico
Logística Mantenimiento DOCIS Informática
Financiero
PROCESOS DE APOYO
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Herramientas para la mejora de

procesos
Nombre Origen Tipo

Lean Management Japón Filosofía

Kaizen Japón Filosofía

Seis Sigma EE.UU. Metodología

Ciclo PHVA / PDCA Japón Metodología

Reingeniería EE.UU. Metodología

7 Herramientas clásicas Japón Herramientas

Teoría de Restricciones Israel Técnica

Control Estadístico de EE.UU. / Japón Técnica

Procesos
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Visualización de video:
Definición de Kaizen por Mazaaki
Imae
Mejora continua se da…
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QFD – Función despliegue de la

calidad
Mejora de Productos Seis Sigma para Diseño – DFSS
Dieño de Experimentos
AMEF o AMFE

ISO 9001
Lean Manufacturing
Mejora de Procesos Seis Sigma
Teoría de restricciones
AMEF o AMFE

Capacitación / entrenamiento
Evaluación del desempeño
Mejora de Personas Empowerment
Línea de carrera
Clima laboral
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Conclusiones