Gestión de la Calidad

Sesión 3: Gestión de la Calidad

Ing, Mag. Beatriz Toralva Fernández

Logro de la Unidad N°1 - Enfoque de procesos

 Al finalizar la unidad, el estudiante

identifica los procesos de una empresa
como parte de un Sistema de Gestión.

 Sesión N° 3

Ing, Mag. Beatriz Toralva Fernández

Agenda Sesión N° 3

 Enfoque de Procesos

 Organización por Procesos

 Gestión por procesos

 Mejora continua

 Mapa de Procesos

 Ejercicios
Recordando: ¿Que es calidad?
• Del producto
• Del usuario
• De la información • Ventajas Competitivas
• De producción • Innovación
• De valor añadido • Nuevos Productos
Distintas
• Otras definiciones Productos de
perspectiva
Alto Valor

Enfoque al Grado de
• Satisfacción Cumplimiento
• Reclamos Cliente • Requisitos
• Quejas • Conformidad
• Retroalimentación • Mejoras

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¿Que es calidad?

Concepto
La calidad se refiere a la capacidad que
 Calidad
Adecuación
al Uso

posee un producto o servicio para

satisfacer necesidades implícitas o


explícitas según un parámetro, un
Satisfacción
cumplimiento de requisitos, Calidad
del Cliente
especificaciones.

El término calidad proviene del latín

qualitas o qualitatis.
 Calidad
Cumplimiento
de
Especificaciones
¿Que es calidad?
Ejemplo:
• Diseño moderno
Adecuación
Calidad
al Uso • De accesibilidad
• Procesador óptimo
• Capacidad de Almacenamiento
• Cámara y video alta resolución
Satisfacción • Tamaño y peso, ligero
Calidad del Cliente
• Pantalla widescreen LCD Multi-Touch
• Seguridad, Touch ID (Huellas digital)
• Energía y Batería

Cumplimiento
• Sensores (Barómetro, Giroscopio de
Calidad de
Especificaciones tres ejes, Acelerómetro, Sensor de
proximidad, Sensor de luz ambiental
 Enfoque de Procesos
Enfoque de Procesos : Diagrama Básico
Enfoque de Procesos : Diagrama Básico

Empresa de Helados
Enfoque de Procesos : Proceso Productivo
Enfoque de Procesos : Proceso Productivo
Enfoque de Procesos : Recursos Productivos 7Ms
Enfoque de Procesos
Los Recursos y los Objetivos en el Tiempo
Enfoque de Procesos: Operaciones de Bienes y Servicios
 Organización por Procesos
Organización por Procesos
Organización por Procesos
Organización Funcional Típica
Dirección por Objetivos Debilidades
• Ayuda a la planeación: metas y plazos • Depende del estilo de gerencia
• Evaluación justa: logros específicos • Desalienta la innovación.
• Mide la eficacia.
Organización por Procesos

Se caracteriza por semejarse a mini empresas

independientes, donde el dueño del proceso es
responsable de obtener los insumos, del
proceso de producción del bien o servicio, del
marketing y las ventas del producto; por tanto
asume los resultados, utilidades o pérdidas del
mismo.
Organización por Procesos

Se enfoca en los procesos clave del negocio.

Elimina las tradicionales fronteras entre departamentos.

Es flexible por naturaleza.

La organización por
Se busca terminar un proceso total más que una actividad en particular.
Procesos
Permite una rápida coordinación entre el personal de la unidad.

Responde rápidamente a las variaciones del entorno.

Facilita el uso de equipos de trabajo autónomos y con capacidad de resolver problemas.

Organización por Procesos
Frugalización de los Procesos
Organización por Procesos

Frugalización
de los
Procesos:
Fabrica de
Cementos
 Organización por Procesos

Organizaciones
Funcionales vs
Por Procesos
 Gestión de Procesos
¿Qué es un Proceso?
¿Qué es un Proceso?
Enfoque de Procesos
Gestión de Procesos
Gestión de Procesos
Gestión de Procesos

SIPOC
Gestión de Procesos

• El proceso “Contratar” es transversal a las

áreas
No es levantar áreas • El dueño diseña y monitorea el proceso
• En la visión de procesos, no es lo mismo el
área de personas que la gestión de personas

Proceso “Contratar”

Evaluar Incorporar
Seleccionar Formalizar Inducir
Necesidad y Evaluar

Áreas usuarias Gerencia de personas Áreas usuarias

Área de planificación Área Recursos Físicos
Gestión de Procesos

¿Qué es la gestión de procesos (GP)?

Ciclo 1.
Desde la estrategia Incorporar la
gestión de procesos

 Es una forma integral de modelar,

Gestión integral del cambio

Ciclo 2. Modelamiento visual
Diseñar mapa de Representar
procesos procesos

Ciclo 3. Intervenir procesos Mejorar

optimizar, controlar y realizar mejora
Gestión estratégica
de procesos
procesos

Rediseñar
procesos
Formalizar
procesos continua de los procesos de la
Ciclo 4.
Durante la vida útil
Controlar
procesos
organización.
Mejora continua
de procesos

• Permite conocer todo el hacer de la organización, sin sesgo

(sistemas, calidad, etc.) así obtiene un activo visible y
comparable
 Gestión de Procesos
Beneficios de la gestión de procesos
(rutas dentro del mapa de procesos)
Proceso de
Dirección Estratégica Planear Realizar Controlar Retroalimentar
Alineación con la estrategia
Comercializar
al detalle Vender
Análisis de cadena de valor (Porter) y de cadena extendida (SCM)
Comprar Reponer Entrega tienda

Formalizar es diseñar un proceso

Procesos del Negocio

A domicilio

Proyectar
ventas
Fabricar
muebles
Comprar Producir Vender
Costeo de actividad e inactividad (ABC)
Indicadores de gestión y de riesgos
Procesos de Apoyo
Sustenta- Tecnología
Personas

Contratar
Implantación ERP y normas de calidad
Procesos Proyectos Calidad Contratos
bilidad Y soporte

Servicios
Capacitar

Compensar Auditoría y control de gestión

Compras Finanzas Contabilidad Transporte Legal Desvincular
básicos

Análisis BPM y Workflow

Control de costos
Mejora (continua), rediseño y más…
Principios de la Gestión de Procesos
Gestión de Procesos : Procesos ISO
Gestión de Procesos

Sistemas
Gestión de Procesos

ENFOQUE DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN

Política
Mejora
continua
Verificación

Implementación y
Operación

Planificación

Desempeño
Gestión de Procesos

Procesos
Gestión de Procesos

Actividad
Gestión de Procesos

Tarea
Gestión de Procesos

Enfoque de Sistemas y Niveles de Proceso

Gestión de Procesos

Enfoque de Sistemas y Niveles de Proceso

En el proceso de “Compras” identifiquemos: Actividades y Tareas

 Mejora Continua
Mejora Continua

Considerando: Valor Agregado

El cliente paga por el valor añadido percibido en el

producto/servicio: “El proceso del cliente”
Mejora Continua

Necesidades a
Satisfacer
Mejora Continua

Importancia de
la Percepción
Un detalle que suele olvidarse: Con mucha
frecuencia la percepción de valor por el
cliente tiene lugar en un momento
posterior a la entrega.

Cuando recogemos el auto del taller, la

percepción de valor “producto reparación”
pudiera no ser posible hasta que hacemos
un viaje largo.

Al retirarlo del taller percibimos el valor del

cumplimiento, mientras que al conducir un
viaje pudiéramos percibir el valor de la
satisfacción de la autentica necesidad.
Mejora Continua
Análisis y Mejora

“El error puede estar oculto a nuestro conocimiento,

necesitamos de terceros para descubrirlo”
EL CICLO DE MEJORA CONTINUA CICLO PHVA

Norma de
Calidad ISO
9001:2015
Mejora Continua

A considerar …..

Mejora continua

Satisfacción
del
Cliente

Involucramiento

Benchmarking
Mejora Continua: Caso “Control Migratorio”
Mejora Continua: Caso “Control Migratorio”
MARCO DE REFERENCIA PARA LOS SISTEMAS DE GESTIÓN

LEYES Y
REGLAMENTOS

MEDIO AMBIENTE
ESPECIFICACIÓN
DEL CLIENTE
SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE Y LEYES Y
RESULTADOS REGLAMENTOS

COMPROMISOS DE
LA ORGANIZACIÓN

LEYES Y
REGLAMENTOS

OHSAS 18001/
ISO 45001

SEGURIDAD DE LAS PERSONAS

 Mapa de Procesos
MAPA DE PROCESOS

Una forma sencilla y práctica de determinar la secuencia e

interacción de los procesos es mediante el MAPA DE PROCESOS

MAPA DE PROCESOS
PROCESOS ESTRATÉGICOS

PROCESOS OPERATIVOS (CADENA DE VALOR)

PROCESOS DE SOPORTE

Representación gráfica de la secuencia e interacción de los diferentes procesos que

tienen lugar en una organización. Constituye la “columna vertebral” de la
organización que determina los resultados conseguidos
EJEMPLO DE MAPA DE PROCESOS

MAPA DE PROCESOS DE UN CONCESIONARIO DE AUTOMÓVILES DE MARCA

PROCESOS ESTRATÉGICOS

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

NECESIDADES DEL CLIENTE

PROCESOS OPERATIVOS (CADENA DE VALOR)

GESTIÓN Y VENTA DE REPARACIÓN Y

VEHÍCULOS USADOS MANTENIMIENTO DE
CAPTACIÓN DE VEHÍCULOS SEGUIMIENTO
CLIENTES DEL CLIENTE
GESTIÓN Y VENTA DE GESTIÓN Y VENTA
VEHÍCULOS NUEVOS DE RECAMBIOS

PROCESOS AUXILIARES
ETAPAS PARA LA ELABORACIÓN DE UN MAPA DE PROCESOS

Fijar el alcance del

Mapa de Procesos

ENTRADAS

SALIDAS
Identificar los
Procesos

Clasificar los
Procesos

• Debe de ser auto explicativo

Establecer la • Debe recoger todos los procesos necesarios
secuencia e
interacción: Mapa • Se puede desplegar
• Debe considerar los limites hasta donde
comprende el Sistema de Gestión.
IDENTIFICACIÓN DE LOS PROCESOS

Fijar el alcance
• Es una tarea fundamental y no exenta de dificultad por lo que habrá que
del Mapa de abordarla cuidadosamente
Procesos

• Para identificar nuestros procesos podemos de preguntarnos:

• ¿Cuáles son los productos y/o servicios que ponemos a
Identificar los disposición de nuestros clientes?
Procesos
• ¿Qué sistemática seguimos para conseguirlo?
• Un proceso identificado debe cumplir con la definición de proceso
(conjunto de actividades relacionadas, repetitivas y sistemáticas,
Clasificar los
Procesos mediante las cuales unas entradas se convierten en unas salidas o
resultado)
• El nivel de definición de los procesos debe ser homogéneo (no mezclar
Establecer la
secuencia e
“macros” con “micros”)
interacción:
Mapa • Es importante nombrar adecuadamente a los procesos
IDENTIFICACIÓN DE LOS PROCESOS

Revisar Programar
Fijar el alcance Recibir pedido
pedido Confirmar
del Mapa de pedido pedido
Procesos
1 Identificar actividades
• Por función GESTIÓN DE PEDIDOS
• Por departamento
Definir ruta
• Por puesto Cargar
Controlar
temperatura
• ... Seleccionar
camión caja
Identificar los camión
Procesos
Asignar cargas Ejecutar ruta
2 Agrupar actividades
Tramitar
• Finalidades comunes permisos DISTRIBUCIÓN DE
• Entradas comunes MERCANCÍAS
• Salidas comunes PROGRAMACIÓN
• ... DE RUTAS
Clasificar los
Procesos
3 Listar los procesos

Establecer la
El proceso identificado debe cumplir con la definición de proceso (conjunto de
secuencia e actividades relacionadas, repetitivas y sistemáticas, mediante las cuales
interacción:
Mapa unas entradas se convierten en unas salidas o resultado)
IDENTIFICACIÓN DE LOS PROCESOS

Fijar el alcance
del Mapa de
Procesos

Identificar los
Procesos

Clasificar los
Procesos

Establecer la
secuencia e
interacción:
Mapa
CLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOS

Fijar el
alcance del
• Procesos estratégicos Son procesos propios de la dirección.
Mapa de Suelen estar relacionados con la estrategia y
Procesos el control de la organización y de su
evolución a medio y largo plazo

Identificar
los Procesos

• Procesos operativos Procesos a través de los cuales se generan

los productos y servicios que la organización
(nucleares, negocio, clave, pone a disposición de sus clientes. Sus
específicos, principales, resultados afectan a los resultados cotidianos
Clasificar los
Procesos misionales, core processes…) del “negocio”.
Estos procesos son propios de una
organización y la diferencian de otras

Establecer la
secuencia e
interacción:
Mapa • Procesos de soporte Responsables de dar apoyo al resto de
procesos y de proveer de los recursos
necesarios a la organización
CLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOS

Ejemplos
• Estratégicos
• Alta Dirección
• Elaboración y control del presupuesto anual
• Control de gestión
• Operativos
• Otorgamiento de Licencias de Obra (Ayuntamiento)
• Gestión de ayudas de emergencia (Centro de acción social)
• Evaluación de alumnos (Centro de Enseñanza)
• Gestión de reservas de agencias y de particulares (Hotel)
• Recepción y acopio de materiales (Constructora)
• Comercialización de préstamos personales (Banco)
• Soporte
• Administración de nóminas y seguros sociales
• Selección de personal
• Mantenimiento de equipos
• Sistemas / TI
INTERRELACIÓN DE LOS PROCESOS

Fijar el alcance
PROCESOS ESTRATÉGICOS
del Mapa de
Procesos

PROCESOS OPERATIVOS
Identificar los
Procesos

Clasificar los
Procesos
PROCESOS DE SOPORTE

Establecer la
secuencia e Normalmente se Se utilizarán los niveles
interacción: de despliegue que se
Mapa comienza secuenciando
los procesos operativos consideren necesarios
MAPA DE PROCESOS
Procesos Estratégicos

Sistema de Gestión
Alta Dirección
de Calidad

Procesos Operacionales

AGENCIA DE
Gerencia Diseño y elección Prestación del Post
TURISMO Y
Cliente

Cliente
Comercial de programas Servicio Venta
VIAJES

Procesos Apoyo

Gerencia de Gerencia de
Talento Humano
Finanzas Compras
 MAPA DE PROCESOS

Servicio de
tasación de
Inmuebles
 MAPA DE PROCESOS

Elaboración
de
Detergentes
 MAPA DE PROCESOS

Confección
de Ropa
Deportiva
BENEFICIOS DE UN MAPA DE PROCESOS

1. Contribuye a hacer visible el trabajo que se realiza de una forma

distinta a como habitualmente se percibe

2. Se puede utilizar como índice para realizar la distribución

documental

3. Contribuye a gestionar el conocimiento de la organización y

ayuda a la formación del personal

4. Ayuda a la autoevaluación de la gestión de la organización

5. Ayuda a identificar los procesos prioritarios

Ejercicio
Ejercicio

1. Elaboración del Plan Cameral

2. Preparación y asistencia a ferias comerciales
• Elabore un Mapa de 3. Preparación y asistencia misiones comerciales
4. Recaudación de cuotas
Procesos, para la Cámara de
5. Suministro de información y asesoría a empresas
Comercio, considerando los 6. Formación del personal interno
siguientes procesos. 7. Abastecimiento
8. Suscripción de acuerdos con instituciones
• Evalué si se han identificado 9. Formación a miembros (socios)
todo los procesos. 10. Selección de personal
11. Mantenimiento de la infraestructura y los equipos
12. Sistemas (TI)
13. Control de gestión
14. Alta Dirección
15. Sistema de Gestión de Calidad
Ejercicio

En sus celulares
ingresamos a
www.kahoot.it

Ingresaremos el
siguiente código.
Preguntas ?