LA GESTIÓN

DE LA CALIDAD
POR PROCESOS
PRESENTACIÓN

El presente capítulo pretende abordar el estudio de una práctica

habitual entre las empresas de hoy en día que luchan por ser
competitivas: la gestión por procesos. Supone una nueva forma
de definir a la organización y, por tanto, una nueva forma de
gestionarla.
¿QUÉ ES UN
PROCESO?
En una primera aproximación, podemos
definir un proceso como un conjunto de
actividades realizadas por un individuo o
grupo de individuos cuyo objetivo es
transformar entradas en salidas que serán
útiles para un cliente
 DESCRIPCIÓN DE PROCESOS

Input Output
PROCESO CLIENTE
PROVEEDOR

VALOR AÑADIDO

Recursos
 Todo proceso, para ser
CARACTERÍSTICA considerado como tal, debe
S DE UN PROCESO: cumplir una serie de
características
ELEMENTOS,
LÍMITES Y
FACTORES
EL MODELO DE En todo proceso, el responsable del
mismo tiene como misión apoyar y
RELACIÓN coordinar a las distintas funciones que
intervienen en él para conseguir la

CLIENTE- satisfacción del cliente.

PROVEEDOR
INTERNO
REPRESENTACIÓN GRÁFICA DE
LOS PROCESOS

Todos los procesos se pueden representar gráficamente. La forma más

usual de representación gráfica es la utilización de diagramas.
 PIRÁMIDE
QUALIGRAMME

Procesos de la empresa
¿Por qué? ¿Hacia qué?
NIVEL 1

Procedimientos de organización
NIVEL 2 ¿Quién hace qué? ¿Qué se hace?

Instrucciones de trabajo
NIVEL 3 ¿Cómo se hace?
 DESCRIPCIÓN DE PROCESOS

Mediante el método de descripción gráfica Qualigramme, existen varias formas posibles de

representar los procesos, con distinto grado de detalle cada una (Berger y Guillard, 20013 ):

1.Cartografía macroscópica.

2. Cartografía relacional.

3. Cartografía detallada.
1. CARTOGRAFÍA MACROSCÓPICA
Es un modo de
representación muy
global, donde se recogen
los diferentes procesos
que se llevan a cabo en
la organización, así
como las entidades
externas importantes con
las que se mantienen
relaciones.
2. CARTOGRAFÍA
RELACIONAL

La cartografía relacional permite identificar las relaciones

entre los procesos, observando cómo los procesos interactúan
entre sí y sus relaciones con las entidades externas.
3. CARTOGRAFÍA DETALLADA

Es la cartografía con más grado de

detalle sobre el proceso del nivel 1
de la pirámide Qualigramme.
Muestra cuáles son los subprocesos
y los procedimientos que hay que
llevar a cabo para alcanzar los
objetivos asignados
DESCRIPCIÓN DE
PROCEDIMIENTOS

Los procedimientos permiten saber

«quién hace qué» y «qué se hace» con
respecto a un objetivo concreto
 LA GESTIÓN DE LOS PROCESOS

¿Que es la gestión de
procesos?
La norma ISO 9000:2000

La gestión de procesos es una La norma ISO 9000 es un estándar

disciplina que busca internacional que mide la calidad
optimizar y mejorar la forma de una empresa centrado en la
en que una empresa realiza satisfacción del cliente y en la
sus flujos de trabajo capacidad de ofrecer productos y
servicios que cumplan con las
exigencias internas y externas de
la organización
 LAS ORGANIZACIONES Y
LA GESTIÓN DE PROCESOS

Es bastante habitual en las organizaciones

gestionar los procesos productivos y los relativos
al área de ventas, pero inusual gestionar otro tipo
de procesos de servicio internos o de relación
cliente-proveedor interno.
ETAPAS DE LA GESTIÓN DE UN
PROCESO
1. Asignar y comunicar la misión del proceso y los objetivos de
calidad, tiempo / servicio y coste del proceso, coherentes con los
requisitos del cliente y la estrategia de la empresa
2. Fijar los límites del proceso, en los términos explicados en el
primer apartado de este capítulo.
3. Planificar el proceso, realizar la representación gráfica del proceso
y señalar los indicadores y medidas del proceso y del producto.
4. Establecer la secuencia de los procesos y las distintas interacciones
entre ellos
5. Asignar los recursos necesarios, físicos y de información, para la
realización y el seguimiento (control) del proceso.
6. Ejecutar el proceso.
7. Medición y seguimiento del proceso
8. Proponer acciones correctoras y ejecutarlas si se observa alguna
desviación respecto a los objetivos.
9. Iniciar el proceso de mejora continua del proceso.
CARACTERÍSTICAS DE UN PROCESO
BIEN GESTIONADO

 Tener bien identificados a los clientes y a los proveedores del proceso

 Tener una misión claramente definida.
 Disponer de objetivos cuantitativos y cualitativos, así como indicadores que midan el grado de cumplimiento.
 Tener una persona responsable del proceso, por tanto, que lo controle.
 Tener límites concretos de principio y fin.
 Disponer de recursos y de la tecnología de la información necesaria para poder realizarse.
 Incorporar un sistema de medidas de control.
 Mínimos puntos de control, revisión y espera.
 Estar «bajo control estadístico», es decir, sin variabilidad debida a causas especiales.
 Estar normalizado y documentado.
 Mostrar las interrelaciones con otros procesos internos y del cliente.
 Contribuir al desarrollo de ventajas competitivas propias, sostenibles y duraderas.
 Ser lo más sencillo y fácil de realizar posible.
EL SISTEMA DE CONTROL DE LA
GESTIÓN POR PROCESOS

La gestión por procesos supone desarrollar un sistema de control que permita

medir y evaluar el output de los procesos y el funcionamiento de éstos, además
de permitir medir la satisfacción del cliente, bien sea interno o externo.
1. CARACTERÍSTICAS OBJETIVAS
DEL PRODUCTO DEL PROCESO

En la gestión por procesos, lo primero que hay que hacer es

formalizar el producto/s de los procesos para poder llevar a cabo
las mediciones.
 2.
FUNCIONAMIEN El funcionamiento del proceso se
debe medir a través de indicadores
TO DEL de seguimiento y medidas de
resultados.
PROCESO
3. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
(MEDIDA SUBJETIVA)

La «medición de la satisfacción del cliente» es un

proceso cuyo output (información obtenida)
constituye el input de otro proceso, el de «mejora
continua.
La auditoría
interna
La auditoría interna debe considerarse como
un proceso, es decir, como una secuencia de
actividades que tiene un output con valor
para su usuario o cliente, el cual se
desencadena mediante un input.

Hay diferentes tipos de auditoría :

• Auditoría verificativa
• Auditoría de procedimientos
• Auditoría operativa o de gestión
 LA ECO-AUDITORÍA
El objetivo y el contenido de las auditorías medio ambientales han
cambiado de raíz, al mismo tiempo que las políticas en el campo han
evolucionado desde el simple cumplimiento de la ley a planteamientos
proactivos que incluso se adelantan a las exigencias social.

Las características de la auditoría medioambiental son:

➢ Sistemática.
➢ Documentación.
➢ Fiabilidad.
➢ Periodicidad.
➢ Objetividad.
 LA AUTOEVALUACIÓN

La autoevaluación es una herramienta para la gestión de procesos

que puede desencadenar acciones correctivas, preventivas o de
mejora, a través de un examen sistemático y periódico de los
procesos y sus resultados.
 Equipo
08
-MONTOYA ESCOBAR JOSE LUIS
-RODRIGUEZ CAMPILLO GAEL
PATRICIO
-RODRIGUEZ CAMPILLO TAYLI
MERARI
-HERNANDEZ TAPIA BRANDON
LEOPOLDO
GRACI
AS
POR SU ATENCIÓN
MAESTRO E INGENIEROS