GESTIÓN POR

PROCESOS
 DEFINICIONES DE PROCESO

 “Conjunto de recursos y actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales

transforman elementos de entrada en elementos de salida y resultados” (Norma ISO 9000,
2005).
 “Secuencia de actividades que tienen la finalidad de lograr algún resultado, generalmente
crear un valor agregado para el cliente” (Evans y Lindsay, 2000: 341).
 “Un proceso implica el uso de los recursos de una organización, para obtener algo de valor.
Así, ningún producto puede fabricarse y ningún servicio puede suministrarse sin un proceso, y
ningún proceso puede existir sin un producto o servicio” (Krajewski y Ritzman, 2000: 89).
 “Secuencia de pasos, tareas o actividades que convierten las entradas en salidas” (Galloway
1998).

2
 ¿QUÉ ES UN PROCESO?

Serie ordenada y sucesiva de actividades interrelacionadas entre si, que realiza un

grupo de personas sobre materias primas o insumos, para obtener un resultado con
valor añadido que cubra las necesidades de los clientes y de los grupos de interés de
acuerdo con la misión de la organización.
En otras palabras, un proceso es la manera en la que se hacen las cosas en una
empresa.
Ejemplos de procesos son:
▻ Producción y entrega de bienes y/o servicios
▻ Gestión comercial y/o administrativa
▻ Desarrollo de la visión estratégica.
Estos procesos deben estar correctamente documentados y gestionados empleando
distintas herramientas . 3
ESQUEMA DE UN PROCESO

4
 ELEMENTOS DE UN PROCESO

▰ ENTRADA: Aquellas necesidades explicitas o Directrices

requerimientos del cliente que obliga a realizar un
proceso determinado.
▰ DIRECTRICES: Aquellas normas, pautas y
principios que tienen que cumplirse para realizar
correctamente el proceso. Deben de ser factibles
de cumplir, no interpretables y de obligado
cumplimiento.
▰ RECURSOS: Lo que utilizamos para dar el valor
añadido al elemento de entrada. Incluye: Material, Recursos
Personal, Equipamiento y conocimientos
profesionales.
▰ SALIDAS: Resultados con un valor añadido. 5
 PROCESO TORTILLA DE PAPAS
DIRECTRICES: - Presupuesto
- Receta
PROCESO DE LA TORTILLA
- Lista de DE PATATAS
la compra

ENTRADAS
ACTIVIDADES

SALIDAS

RECURSOS: - Cocinero
- Utensilios de cocina
- Energía
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DOCUMENTACIÓN DE UN PROCESO

• Los procesos se describen en una ficha de

procesos.

• La ficha de procesos se acompaña de un

diagrama de flujo.

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 FICHA DE PROCESOS CÓDIGO: FP-XX
OPERATIVOS
PROCESO: FECHA: de diseño
REVISIÓN: 00 si es el primer
diseño
OBJETIVO O MISIÓN DEL PROCESO: RESPONSABLE O
Que, para que y para quien PROPIETARIO:
ENTRADA: Necesidad entrante que nos empuja a poner en marcha este proceso
Comienza: Primera actividad o acción que se lleva a cabo
Incluye: Hasta dónde o a quien abarca y que no
Termina: Última actividad que da paso a otro proceso
SALIDA: Elemento saliente que cubre la necesidad inicial aportando un valor añadido

SEGUIMIENTO DEL PROCESO

INDICADOR ESTÁNDAR FORMATOS/REGISTROS:
Nº de ... Entre 3 y 5 Ficha de datos enviada a las
Grado de... > 20% de los solicitados entidades
% de.... < 15% de desviación Cuestionario de satisfacción

¿QUIÉN? ¿CUÁNDO? ¿CÓMO?

Nombres de personas que llevan el Trimestral Por correo electrónico
seguimiento y dan información Mensual En informe documentado

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 DIAGRAMA DE FLUJO

9
REALIZADO POR: VALIDADO POR: APROBADO POR:
VENTAJAS DEL DIAGRAMA DE PROCESO

Permite una comunicación Proporciona un impacto Ayuda a clarificar las

con una única visual que hace visible el responsabilidades: quién
interpretación. proceso de forma global. hace qué.

Ayuda a analizar la
efectividad de las Son muy útiles en el
diferentes actividades para momento de mejorar y
conseguir los objetivos del rediseñar el proceso.
proceso.

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 GESTIÓN POR PROCESOS

La Gestión por Procesos o Business Process Management (BPM) es una

forma de organización, diferente de la clásica organización funcional, en
la que prima la visión del cliente sobre las actividades de la organización.
Los procesos así definidos son gestionados de modo estructurado y
sobre su mejora se basa la de la propia organización.

La gestión de procesos aporta una visión y unas herramientas con las

que se puede mejorar y rediseñar el flujo de trabajo para hacerlo más
eficiente y adaptado a las necesidades de los clientes. No hay que
olvidar que los procesos los realizan personas y, por tanto, hay que tener
en cuenta en todo momento las relaciones con proveedores y clientes.

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ORGANIZACIONES ORGANIZACIONES
TRADICIONALES ORIENTADAS A PROCESOS

“Enfoque a procesos: Los resultados deseados se alcanzan más

eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionadas se
gestionan como un proceso” (Principio 4 de la gestión de la calidad)
12
 GESTIÓN POR PROCESOS

La gestión por procesos está dirigida a realizar

procesos competitivos y capaces de reaccionar
autónomamente a los cambios mediante el
control constante de la capacidad de cada
proceso, la mejora continua, la flexibilidad
estructural y la orientación de las actividades
hacia la plena satisfacción del cliente y de sus
necesidades. Es uno de los mecanismos más
efectivos para que la organización alcance
unos altos niveles de eficiencia.

13
 PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA
GESTIÓN DE LA CALIDAD

Enfoque al Liderazgo Compromiso Enfoque al

cliente Personal proceso

Enfoque a la Mejora Toma de Relación

decisiones mutuamente
gestión continua basados en beneficiosas con 14
hechos los proveedores
 PARA QUÉ LA GESTIÓN POR PROCESOS

1. Para gestionar la Mejora Continua de las actividades y el valor

agregado para los clientes
2. Reducir la variabilidad de los resultados
3. Eliminar las ineficiencias en el uso de los recursos
4. Optimizar los resultados de la gestión de la organización

15
 SE FUNDAMENTA EN

 La estructuración de la organización sobre la base de

procesos orientados a clientes.
 El cambio de la estructura organizativa de jerárquica a plana.
 Los departamentos funcionales pierden su razón de ser y
existen grupos multidisciplinarios trabajando sobre el
proceso.
 Los directivos dejan de actuar como supervisores y se
comportan como apocadores.
 Los empleados se concentran más en las necesidades de sus
clientes y menos en los estándares establecidos por su jefe.
 Utilización de tecnología para eliminar actividades que no
añadan valor.
16
OBJETIVOS DE LA GPP

Minimizar las
causas de los
problemas.

Hacer que los Asegurar que los

procesos problemas se
trabajen para la gerencien donde
empresa y no se ejecutan los
al contrario GPP procesos

Eliminar el
Mantener los trabajo
niveles alcanzados innecesario,
y diseñar plan de doble o que no
mejora de aporte a la
procesos. 17
estrategia.
PASOS PARA LA GESTIÓN POR PROCESOS

Compromiso de la Sensibilización y Identificación de Clasificación de

dirección. formación. procesos. los procesos.

Establecer en los
Alinear la
procesos unos Mapa de Relaciones entre
actividad a la
indicadores de procesos. procesos.
estrategia.
resultados.

Implementar el
Realizar una
Ciclo PHVA para
experiencia
mantener 18
piloto.
resultados.
 VENTAJAS

El enfoque de gestión por procesos es defendido por la práctica totalidad de

sistemas y modelos de calidad porque tiene las siguientes ventajas:
 Aporta orden, claridad y estructura a la Entidad.
 Genera una cultura y estilo de trabajo propio de la Entidad.
 Otorga la propiedad del conocimiento a la Entidad.
 Alinea todos los procesos con la Misión.
 Evalúa los procesos y no a las personas.
 Permite trabajar desde una perspectiva de cambio y mejora continua.
 Fomenta el trabajo en equipo y facilita la asunción de responsabilidades.
 Permite medir los resultados a través de datos objetivos.
 Orienta la actividad de la Entidad hacia la satisfacción de los clientes.

19
 MÉTODO SISTEMÁTICO DE MEJORA DE PROCESOS

-Detectar lo que desean y necesitan los clientes.

Identificación, definición
1 -Describir el proceso con el nivel de detalle necesario
del proceso real
-Incluir las medidas adecuadas.
-Estudiar los resultados de las medidas.
Medición y análisis del
2 -Detectar áreas potenciales de mejora.
proceso
-Elegir las mejoras mas prometedoras.

Identificación de -Diseñar y aplicar los cambios para la mejora.

3 oportunidades de -Medir los resultados para comprobar que los
mejora cambios son positivos.

Normalización- -Afinar las mejoras introducidas hasta conseguir un

4 estabilización del nivel estable de resultados.
proceso -Documentar las mejoras.
-Diseñar medidas de seguimiento dentro del proceso.
Plan para la revisión y
5 -Realizar las medidas y analizar los resultados.
mejora continua 20
-Tomar acciones para mejorar los resultados.
 IDENTIFICACIÓN DE UN PROCESO

Se debe responderse a las siguientes preguntas:

 ¿Cuál es el PROCESO?
 ¿Cuál es su propósito?
 ¿Cuáles son las actividades que lo componen?
 ¿Cómo se relacionan con el resto?
 ¿Cuáles son sus entradas y salidas?
 ¿Cuáles son los recursos que precisa?

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 RECURSOS DEL PROCESO

▰ Recursos Humanos: Personas (y competencias para desarrollarlo)

▰ Bienes Durables de Capital: Instalaciones, Maquinarias, Equipos,
Herramientas.
▰ Materiales: Suministros de materias primas, energía y otros insumos
de inventario que utiliza el proceso durante sus ciclos de vida

22
 GESTIÓN POR PROCESOS

La gestión de procesos consiste en dotar a la organización de

una estructura de carácter horizontal siguiendo los procesos
interfuncionales y con una clara visión de orientación al
cliente final. Los procesos deben estar perfectamente
definidos y documentados, señalando las responsabilidades
de cada miembro, y deben tener un responsable y un equipo
de personas asignado. En este contexto es fundamental la
figura del propietario de los procesos.

23
 ACTIVIDADES DEL PROPIETARIO DEL
PROCESO

▻ Asume la eficiencia y eficacia del proceso bajo su

control.
▻ Mantiene la relación con el resto de los procesos.
▻ Asegura que el proceso está debidamente
documentado y que la información se distribuye a todas
las personas involucradas.
▻ Debe tener la suficiente autoridad para poder implantar
los cambios en el proceso que él o el equipo de mejora
del proceso estimen oportuno.
▻ Controla y mide los resultados.
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 MAPA DE PROCESOS

Para adoptar un enfoque basado en procesos, la organización debe identificar

todas y cada una de las actividades que realiza. A la representación gráfica,
ordenada y secuencial de todas las actividades o grupos de actividades se le
llama mapa de procesos y sirve para tener una visión clara de las actividades
que aportan valor al producto/servicio recibido finalmente por el cliente. En su
elaboración debería intervenir toda la organización, a través de un equipo
multidisciplinar con presencia de personas conocedoras de los diferentes
procesos.

25
 TIPOS DE PROCESOS

Los procesos se dividen en claves, estratégicos y de soporte, (Norma ISO

9000:2005)
▰ Los procesos claves son aquellos en los que no debemos equivocarnos en
su ejecución.
▰ Los estratégicos son los sistemas de dirección, control y planificación.
▰ Los procesos de soporte son todos aquellos que permiten la operatividad
de la empresa.

26
PASOS PARA EL MAPA DE PROCESOS

Definir de manera sistemática las actividades

que componen cada proceso.

Identificar las interrelaciones con otros

procesos.

Definir las responsabilidades respecto a cada

proceso.

Analizar y medir los resultados de la capacidad

y eficacia de cada proceso.

Centrarse en los recursos y métodos que

permitan la mejora de cada proceso
27
 Cumplimiento
Normativa de referencia de requisitos

Procesos Claves
Solicitante de la Cliente satisfecho
certificación

Auditores y personal Apoyo Mejora

Retroalimentación de
requerimientos

Proveedores
Retroalimentación del
Procesos de Soporte Procesos Estratégicos cliente

Infraestructura Informe

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EJEMPLO DE MAPA DE PROCESOS

29
30
 BENIFICIOS DEL BPM

▰ Mayor control administrativo

▰ Transparencia en todas las etapas del proceso.
▰ Administración eficiente de los recursos
▰ Reducir los costes internos innecesarios: despilfarro, ineficiencia,
actividades sin valor añadido
▰ Mejorar la calidad y el valor percibido por el cliente.
▰ Procesos mas efectivos y eficientes
▰ Acortar los plazos, para reducir los tiempos de cada ciclo.
▰ Aumento de la productividad.
▰ Menos quejas de clientes
▰ Comprender como funciona el negocio 31
 INDICADORES DE LA GPP

Fundamentalmente se trabajan con 2 tipos de indicadores:

• Indicadores de eficacia: Miden lo bien o lo mal que un proceso
cumple con las expectativas de los destinatarios del mismo.
• Indicadores de eficiencia: Miden el consumo de recursos del
proceso.

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 RESUMEN

▰ Filosofía: Ciclo de la Mejora Continua

▰ Modelo: Gestión por Procesos
▰ Sistema: Sistemas de Gestión de Calidad (ISO, EFQM…..)
▰ Herramienta: Procesos y Procedimientos
▰ Seguimiento y Control: Indicadores y Resultados.
▰ Evidencias: formatos y registros

33
 REFERENCIAS

Software Gestión Procesos, «Software ISO,» [En línea]. Available:

https://www.isotools.org/soluciones/procesos/gestion-por-procesos/.

O. Gomez Gomez y M. Alberto Vázquez , «Curso de Gestión por Procesos».

Corporación Unificada Nacional de Educación Superior , «Gestión orientada a procesos».

G. Pulido Ruiz, «Gestión de procesos administrativos».

34
“ La base de la gestión de la empresa son
sus procesos, por su capacidad de
contribuir de forma sostenida a los
resultados, siempre que la empresa
diseñe y estructure sus procesos
pensando en sus clientes (J. R.
Zaratiegui)

35
MUCHAS GRACIAS!

36