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Presentación AMS

El documento describe los pasos para el manejo de incidentes, incluyendo la creación de un ticket, categorización, priorización y resolución del incidente. También presenta los plazos de tiempo de solución según la prioridad y los estados por los que pasa un incidente durante su ciclo de vida.

Cargado por

Rogelio Mauricio Fierro Cortina
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Formatos disponibles
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El documento describe los pasos para el manejo de incidentes, incluyendo la creación de un ticket, categorización, priorización y resolución del incidente. También presenta los plazos de tiempo de solución según la prioridad y los estados por los que pasa un incidente durante su ciclo de vida.

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Registro del incidente

(llamada telefónica, email, mensaje por teams)

Creación de ticket
(Incidente, RITM, solicitud de servicio)

Categorización del incidente


(Alto, Medio, Bajo)

Priorización del incidente


(P1, P2, P3, P3 plus)

Resolución del invidente

Cierre del incidente


Plazos de tiempos de solución.

1 – Crítica (Platino) 2 – Alta (Oro) 3 – Media (Plata) 4 – Baja (Bronce) 5 – Mejor Esfuerzo
(Be)
Mayor Mayor Mayor Mayor Mayor

Una interrupción en Una interrupción en Una interrupción Una interrupción Interrupción de


el servicio o el servicio o en el servicio o en el servicio o aplicación o servicio
aplicación que aplicación que afecta aplicación que aplicación que o infraestructura con
afecta varias varias funciones o afecta una sola afecta una sola problemas de
funciones o sitios de sitios de negocio con función o sitios de función o sitios de degradación en el
negocio sin una una solución negocio sin una negocio con una servicio, que
solución temporal temporal solución temporal solución temporal permite continuar
con el proceso de
negocio
Menor Menor Menor Menor Menor

Usuarios incapaces Usuarios incapaces Usuarios incapaces Usuarios Usuarios capaces de


de llevar a cabo de llevar a cabo de llevar a cabo incapaces de llevar a cabo
funciones funciones funciones normales llevar a cabo funciones de
importantes de importantes de de negocio sin una funciones negocio, con
negocio sin una negocio con una solución temporal normales de degradación en el
solución temporal solución temporal negocio con una servicio.
solución temporal
Ciclo de vida de un incidente.

Estados

Nuevo Es el valor por defecto luego de crear un registro.

Activo El ticket es asignado a un grupo, pero no a un individuo.

Trabajo en progreso El ticket es asignado a un individuo y se está trabajando en él activamente.

Hace una pausa en el cronómetro del SLA de incidentes cuando se requiere


Pendiente
información o apoyo adicional.

Esperando por el
usuario Se necesita más información por parte del usuario.

Esperando por el Se requiere participación del proveedor para que el


proveedor
incidente sea resuelto.

Esperando Pruebas Se necesita más información por parte de un equipo de


soporte.
El incidente ha sido resuelto.
Resuelto

Servicio restaurado Aún no ha sido confirmado con el negocio, cliente o


usuario.

Negocio restaurado
Confirmado con el negocio, cliente o usuario.

Cerrado La satisfacción del cliente o usuario ha sido confirmada; el registro


ya no puede ser actualizado.

Cancelado El ticket fue abierto por error o no es considerado un incidente

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