Gestión de Incidentes
ESTRUCTURA DE CONTENIDOS
1. Definición.
2. Procesos para la gestión de incidentes.
2.1. Identificación y Registro.
2.2. Clasificación y Priorización.
2.2.1. Tipos de Incidencias.
2.3. Diagnóstico Inicial y Escalado.
Gestión de Incidentes
INTRODUCCIÓN
2.4. Investigación y diagnóstico.
2.5. Resolución y recuperación.
2.6. Cierre.
Recursos Bibliográficos.
Glosario.
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Cuando la calidad en un servicio se reduce considerablemente o se produce una interrupción no
controlada, es necesario contar con las herramientas o metodologías apropiadas para afrontar la
situación y proporcionar una solución rápida y eficaz a la situación.
Para afrontar este tipo de eventualidades, se
requiere tener claras las actividades que como
técnico de soporte, permitirán dar respuesta
efectiva a los diferentes tipos de situaciones
que se puedan presentar.
Si se realiza una correcta Gestión, se está
garantizando el cumplimiento de los Niveles de
Servicios establecidos, propendiendo por la
productividad de los usuarios,
optimizando recursos y aprovechando los
procesos de monitorización y control.
En caso contrario, se crearía un clima de
insatisfacción con los usuarios, desperdicio de
recursos tratando de
solucionar incidentes.
en Ambientes Virtuales de
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1. DEFINICIÓN
La terminología de la Biblioteca de
Infraestructura de Tecnologías de
Información (denominada ITIL por
sus siglas en inglés), define un
incidente como: “Cualquier evento
que no forma parte del desarrollo habitual del
servicio y que causa, o puede causar una
interrupción del mismo o una reducción de la
calidad de dicho servicio. El objetivo de ITIL es
reiniciar el funcionamiento normal tan rápido
como sea posible con el menor impacto para el
negocio y el usuario con el menor coste posible. 1
La Gestión de Servicios de Tecnologías de la
Información incluye dentro de sus áreas de
procesos la gestión de incidentes, que busca
recuperar o mantener los niveles d e servicio
acordados, garantizando la disponibilidad y
calidad en los servicios.
1
ITIL Incident Management
- The ITIL Open Guide
2. PROCESOS PARA LA GESTIÓN DE INCIDENTES.
Los procesos presentados por ITIL para realizar la gestión de incidentes se resumen en la siguiente gráfica
que muestra el ciclo de vida de la gestión de incidentes:
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2.1. IDENTIFICACIÓN Y REGISTRO
Las incidencias pueden ser reportadas a partir de diferentes fuentes como son: usuarios,
operaciones de monitoreo o soporte técnico. Al recibir un reporte se debe hacer el registro
de forma inmediata con la información básica requerida para procesar el incidente tal como:
fecha y hora, descripción del incidente y usuarios afectados (dependiendo del tipo de
incidente es posible que se haga necesario notificar a otros usuarios).
Es común que varios usuarios reporten la misma incidencia, así que este proceso requiere verificar que el
incidente no haya sido registrado aún y además que este incluido dentro de los Acuerdos de Niveles de
Servicio.
La identificación y registro debe generar un número de referencia que identifique el incidente, facilite su
consulta, seguimiento y las comunicaciones con los usuarios, también se debe asignar un estado inicial
(registrado, activo u otro).
2.2. CLASIFICACIÓN Y PRIORIZACIÓN
Se deben clasificar los incidentes para lo cual es importante definir un nivel de
prioridad el cual estará basado en el impacto que tiene sobre los procesos funcionales
y el número de usuarios que afecta, otro factor clave para la clasificación es el tiempo
máximo en que espera el usuario sea resuelto el incidente, esto dependiendo de los
acuerdos de niveles
de servicio pactados.
Los recursos asignados a la atención y solución del incidente dependerán de la clasificación que se le haya
determinado.
Se requiere entonces definir los niveles de clasificación de los incidentes y asignarles un plan de atención
donde se especifique rango de tiempo y recursos, así como un posible cambio de estado (activo, en
proceso, suspendido, resuelto, cerrado, etc.).
TIPOS DE INCIDENTES
• A nivel de Software.
Error de ingreso al sistema operativo. Fallo al
cargar la aplicación.
• Hardware.
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Dispositivos no funcionan correctamente.
Problemas de fluido eléctrico en el equipo de cómputo.
2.3. DIAGNÓSTICO INICIAL Y ESCALADO
Una vez que el incidente fue clasificado y priorizado, se procede a realizar un diagnóstico
inicial del incidente, teniendo en cuenta si es una actividad que puede ser atendida desde
los técnicos de soporte técnico.
En algunos casos no se puede resolver en primera instancia, así que se
procede a realizar el escalado, bien sea funcional o jerárquico. El escalado funcional corresponde a la
necesidad de atención por parte de un especialista de más alto nivel; el escalado jerárquico es aquel en el
que se requiere de un responsable con mayor autoridad para la toma de decisiones que corresponden a la
solución del incidente.
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2.4. INVESTIGACIÓN Y DIAGNÓSTICO
La base de datos de conocimiento KB (Knowledge DataBase, por sus siglas en
Inglés) es el lugar donde reside la información respecto a los posibles incidentes y
su método de solución, allí se busca el incidente y se define la gestión para lograr su
solución. En caso de no encontrar la solución en la KB se consulta a un experto o si
es necesario se
realiza el escalamiento a un nivel superior de acuerdo con los protocolos establecidos para esto.
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La KB debe ser actualizada con los datos de seguimiento a los incidentes presentados, así como el registro
de nuevos procedimientos adoptados para la resolución de incidentes nuevos o ya registrados. Esto a
futuro evitará escalamientos innecesarios y permitirá aprovechar el conocimiento adquirido durante la
solución de un incidente. Es recomendable tener también una base de datos donde se registren las
configuraciones actuales con los incidentes registrados para poder establecer el efecto que esto tenga en la
solución del incidente.
Es necesario mantener al usuario informado del progreso o estado de la incidencia o petición de servicio y
en caso que se afecten los niveles de servicio establecidos, establecer de común acuerdo las acciones a
realizar.
2.5. RESOLUCIÓN Y RECUPERACIÓN
La base de conocimiento (KB) debe contener información sobre los procedimientos a seguir
para cada tipo de incidente registrado allí. La información allí almacenada debe incluir:
• Errores conocidos.
• Gestión de la configuración.
• Resolución de problemas.
• Gestión de Impacto.
En ocasiones la solución al incidente se centra en cambios en infraestructura, lo cual debe informarse a las
instancias correspondientes. En estos casos se hace necesario también analizar y planificar el proceso de
cambio para garantizar que se realice en condiciones óptimas que permiten asegurar la calidad y niveles de
servicio establecidos.
Cuando el incidente se presenta continuamente y no se ha encontrado una solución definitiva, debe ser
informado para realizar una investigación más detallada de las causas y posible corrección.
2.6. CIERRE
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Una vez que se haya solucionado el incidente se espera realizar las siguientes
actividades:
• Confirmar con los usuarios la atención y solución del incidente.
• Actualizar la KB con el proceso utilizado para resolver el incidente y en caso de ser necesario reclasificar
el incidente.
• Cerrar incidente.
Parte fundamental del cierre del incidente, es la realización de informes que permitan evaluar y controlar
el proceso mismo.
Los objetivos a cubrir con la realización de informes son:
• Presentar a los Usuarios la información sobre el cumplimiento de los acuerdos de servicios.
• Determinar acciones correctivas en caso de incumplimiento de los Acuerdos de niveles de
• Servicios no justificados.
• Monitorear las actividades administrativas relacionadas con el “Centro de Soporte”.
• Controlar los procesos, determinando si se han seguido los protocolos establecidos y se han asignado
correctamente los recursos.
• Identificar errores en la definición de procesos o protocolos para aplicar las medidas correctivas.
• Obtener información que sirva de soporte para identificación de costos asociados al servicio, necesidades
de infraestructura, recursos utilizados, etc.
• Dentro de las posibles métricas a incluir en los informes están: Número total de incidentes Tiempo
promedio de resolución de incidentes Tipos de incidentes más recurrentes. Porcentaje de tiempo
fuera de servicio Número de incidentes resueltos satisfactoriamente Número de incidentes
reabiertos
RECURSOS BIBLIOGRÁFICOS
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) (2012). Glosario de Términos
ITIL, Definiciones y Acrónimos. Consultado en mayo de 2012 en: www.itil-officialsite.com
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) (2012). Open Guide. Consultado en mayo de
2012 en: http://www.itlibrary.org/index.php?page=ITIL
Osiatis (2012). ITIL-Gestión de Servicios TI. Consultado en mayo de 2012 en:
http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_incidentes/vision_general
_gestion_de_incidentes/vision_general_gestion_de_incidentes.php
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Gestión de Incidentes
GLOSARIO
Aceptación: Acuerdo formal que indica que un Servicio de TI, Proceso, Plan, u otro Entregable se han
completado, es preciso, Confiable y cumple con los Requisitos especificados.
Alerta: Advertencia de que se ha superado un umbral, de que algo ha cambiado, o de que hubo un Fallo.
Base de Conocimiento [Knowledge Base]: Base de datos lógica que contiene los datos empleados
por el Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio.
Diagnóstico: Una etapa en Ciclo de vida de Incidentes y Problemas. El propósito de Diagnóstico es
identificar un Alternativa (solución temporal) para un Incidente o la Causa Raíz de un Problema.
ITIL: Del inglés Information Technology Infrastructure Library), es un conjunto de conceptos y prácticas
para la gestión de servicios de tecnologías de la información.
Monitorear: Acción que permite supervisar o controlar las operaciones realizadas utilizando medios
físicos o a través de aplicaciones de software
CONTROL DE
DOCUMENTO
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Gestión de Incidentes
GESTIÓN DE INCIDENTES
Ana Yaqueline Chavarro Joselin
Sanabria
Luis Gabriel Urueta Alvarez
Productor de Audios
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