INSTITUTO CERTUS
ASIGNATURA: NUEVAS TENDENCIAS EN ADMINISTRACION DE
NEGOCIOS BANCARIOS Y FINANCIEROS
DOCENTE: CESAR JAIME CHU PUM
TEMA: “RESUMEN SEMANA 5 Y 6”
INTEGRANTES: Erick Leonell Torres Ypanaque
Yolanda Olga Alvarado Hurtado
Marco Joel Enríquez Cubas
Jorge Gorgonio Granados Torres
RESUMEN DE
LA SEMANA 5
NUEVAS TENDENCIAS
FINANCIERAS
MODELO TRADICIONAL VS LAS MODELO NUEVAS
NUEVAS TENDENCIAS
TRADICIONAL TENDENCIAS
-Estaban inclinados a las -Satisfacción inmediata.
jerarquías
-Mayor uso de internet.
-Aprendieron a evaluar riesgos
y a prevenirlos. -Clientes potenciales, están
informados de todas las
-Canales físicos. promociones y estados de
cuenta.
-Se creo el ASBANC
-Canales virtuales
-Horario limitado.
-FINTECH.
-Horario disponible las 24
horas.
TRANSFORMACION DIGITAL DEL
SECTOR FINANCIERO (FINTECH)
• FINTECH es una palabra que surge de dos términos en ingles: FINANCE Y TECNOLOGY ( En español tecnología financiera).
• Intenta definir aquellas empresas de nueva generación o con ideas nuevas que intentan disrumpir la forma tradicional de entender
los servicios financieros atreves de la utilización de la tecnología.
TIPOS DE FINTECH:
-Financiación de particulares y empresas.
-Transferencias de fondos.
-Asesoramiento financiero e inversiones.
-Pagos y cobros a través de smartphone y dispositivos móviles.
-Inversión.
-Finanzas personales.
-Remesas.
-Financiación en venta.
-Factoring.
-Distribución de Productos Financieros.
RESUMEN DE LA
SEMANA 6
GESTION DE
DATOS
EXPERIENCIA
DEL CLIENTE
¿QUE ES LA GESTION DE DATOS?
Es una colección completa de
La gestión de datos como
practicas, conceptos,
practica general esta
procedimientos, procesos y
relacionada con el ciclo de
una amplia gama de sistemas
vida completo como activo de
complementarios que
datos desde su punto de
permiten a una organización
creación original hasta su
obtener el control de sus
retiro final.
recursos de datos.
¿ DE DONDE SE • DE LOS CLIENTES: Cuando se acercan al banco
para solicitar o consultar sobre los productos.
OBTINEN LOS • DE REDES WIFI DE LAS OFICINAS: Mediante la
DATOS DEL conexión a internet por este medio lo cual permite
a los cookies acceder a datos de informática.
SISTEMA • DEL REGISTRO QUE HACE EL CLIENTE PARA SER
ATENDIDO: Ya que el cliente presente su D.N.I.
FINANCIERO? con el cual vamos a tener información del cliente.
¿PARA QUE SIRVE LOS DATOS DE UN CLIENTE
EN EL SISTEMA FINANCIERO?
GESTIONAR LA VENTA DE PRODUCTOS FINANCIEROS.
MANTENER INFORMADOS A LOS CLIENTES DE CUALQUIER CAMBIO EN SUS
PRODUCTOS.
MANTENER CONSTANTE COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES.
GESTION DE ENCUESTAS QUE PERMITAN LA MEJORA DE LA SATISFACCION
¿LA GESTION DE DATOS GENERA VALOR DENTRO
DE UNA ENTIDAD FINANCIERA?¿POR QUE?
• Si, porque nos permite conocer, datos del cliente, la experiencia recibida
dentro de la entidad, y que tan interesados podrían estar en los productos
financieros.
BUENA EXPERIENCIA:
TIENDA ADIDAS
MOMENTO INGRESO ATENCION ESPERA ZONA DE ATENCION SALIDA
PROBADOR EN CAJA
PUNTO DE Bienvenida Interacción Interior del Bancos o Amabilidad Despedida
CONTACTO a tienda con local sillones del cajero del vendedor
vendedor
¿QUE ESPERA? Saludo al Que sea Limpieza y Que estén en Buen animo, Una
momento paciente. orden. buen estado. con ganas de despedida
de atender. cordial.
ingresar.
¿QUE RECIBE?
✔ ✔ ✔ X ✔ ✔
¿QUE
SIENTE?
MALA EXPERIENCIA:
ELECTRONORTE
MOMENTO INGRESO ESPERA ATENCION ATENCION EN SALIDA
CAJA
PUNTO DE Vigilante en puerta Colas Asesor capacitado Amabilidad y Orden
CONTACTO presencia
¿QUE Que sea cordial Que un asesor Para informar Que este Que no se
ESPERAS? haga respetar sobre alguna duda presentable y mezcle las colas
las colas tenga una y poder salir sin
atención inconvenientes
agradable
QUE RECIBE ✔ X X X X
¿QUE
SIENTE?
En el 2020, cuatro fueron los puntos clave de
esta estrategia:
1. Escuchar la voz del cliente. Una prioridad a lo largo de 2020 fue consolidar los mecanismos de
recolección del feedback; para ello, un sistema de monitoreo implementado en diversos canales permitió
evaluar la experiencia transaccional y relacional desarrollada por los clientes.
2. Comité de Calidad. Su objetivo primordial fue impulsar la voz del cliente e implementar las acciones
identificadas como oportunidades para mejorar la experiencia del cliente.
3. Participación del Comité de Dirección. Hasta donde llega el resumen de lo presentado en el Comité
de Calidad, para la priorización y seguimiento de las oportunidades de mejora.
4. Actitud proactiva. Los colaboradores BBVA ayudan a plantear y ejecutar planes de acción para lograr
una mayor recomendación del cliente.
S
E Proporciona un punto de referencia. Con
S BIG DATA una cantidad tan grande de información,
los datos pueden ser moldeados o
probados de cualquier manera que la
I empresa considere adecuada.
O Particularmente en relación su impacto en
N EXPERIENCIA temas sociales, se analiza y evalúa
constantemente. En términos de
transparencia, las opiniones de los
DEL CLIENTE clientes también juegan un papel
importante en la elección del consumidor.
7
BIG DATA: NETFLIX
• Esta empresa tiene un gran volumen de datos de los usuarios lo
cual le permite optimizar y hacer más placentera la experiencia
de utilizar la App.
• Hace registro de los géneros de películas que más le gusta al
cliente.
• Da sugerencias basándose en las ya buscadas por el cliente.
• Al momento de registrarse en la App te hace un pequeño
cuestionario. Para averiguar sobre preferencias del usuario.
Netflix: Historia
• Fundan Netflix el 29 de Agosto de 1997 en Scotts Valley, California. Por
Reed Hastings y Marc Randolph. Y aunque en un primer momento su
modelo de negocio consistía en un sistema de suscripción por el que te
enviaban a tu casa DVD’s de películas, 10 años más tarde, en 2007,
dieron un golpe de timón y apostaron por el streaming y la producción de
contenidos propios. Desde entonces, la locura. Netflix ha revolucionado
el negocio audiovisual en apenas una década y se ha convertido en uno
de los principales players de la industria. Hoy en día Netflix es el principal
servicio de entretenimiento por internet en el mundo. Presente en más de
190 países, 104 millones de personas disfrutan más de 125 millones de
horas de programas de TV y películas por día.
Netflix: Filosofía
• Aspiran a entretener al mundo con grandes historias provenientes
de todas partes y ofrecen mas opiniones y lo controla cada
persona. Independientemente de los gustos y en cualquier lugar
que te encuentres, nos dan las mejores series, documentales,
películas y juegos para móviles.
• Los usuarios deciden lo que quieren ver y en que momento
hacerlo, sin anuncios y con una sencilla suscripción.
Netflix: Core
• Invierte un dinero en crear material audiovisual y crea sus propios
contenidos y compra los derechos de autor de otros ya creados,
ofrece un único producto en 3 modalidades de precio para acceder
a ellos lo que le a llevado a producir una importante legión de fans
incondicionales que esperan con ansias el estreno de las
temporadas y series, los usuarios pagan religiosamente cada mes
una membresía.
EXPERIENCIA DEL CLIENTE: GRUPO FALABELLA
• Implementó más supermercados e hiperbodegas (tottus, precio
uno, sodimac, maestro) en Perú.
• Atención en sus apps para consultar y descubrir productos a
mejorado significativamente.
• Apoya a los procesos de entrega, mejorando la experiencia de
devoluciones y cambios.
• Puso en marcha la nueva app de pedidos (fazil), la cual permite
realizar compras sin salir de casa y aplicando descuentos.
Grupo Falabella: Historia
• Su origen se remonta a 1889, cuando Salvatore Falabella abre la primera gran sastrería en Chile; más
tarde se incorpora Alberto Solari, quien le da un gran impulso a la tienda de vestuario al incorporar
nuevos productos y puntos de venta. En la década de los 60, Falabella inicia su etapa de expansión en
Chile; veinte años después la empresa amplía sus horizontes, lanzando CMR Falabella, su propia tarjeta
de crédito, con el objetivo de satisfacer la creciente demanda de sus clientes por un sistema de pago más
cómodo y flexible.
En la década de los 90, Falabella inicia su proceso de internacionalización, extendiendo su operación en
Argentina y posteriormente en Perú. Asimismo, continúa ampliando su portafolio de servicios con la
creación de Viajes y Seguros Falabella en 1997.
En el 2003 el grupo se fusiona con Sodimac S.A. lo que le permitió, años más tarde, seguir incursionando
en mercados internacionales.
Por más de 100 años, Falabella ha ofrecido productos de primera categoría ayudando a satisfacer las
necesidades de sus clientes. Su compromiso de crecimiento a largo plazo ha estado acompañado de
importantes inversiones en las áreas de distribución, sistemas de información, y en la creación de nuevos
negocios y servicios complementarios.
Grupo Falabella: Filosofía
• Liderar el comercio latinoamericano entregando la mejor
experiencia de compra Unicanal. Enriquecer la vida de nuestros
clientes con los productos y experiencias que ellos quieren.
Grupo Falabella: Core
• Esta basada en su estrategia de sustentabilidad esto es estar
comprometidos con el desarrollo sostenible, agregando valor a la
vida de las personas y “ Acompañar en cada una de las etapas, es
decir estar siempre en la vida de las personas”
CIERRE:
¿FUNCIONO O NO FUNCIONO LA TENDENCIA?
¿QUE RESULTADOS LES DIO?
• En ambos casos las nuevas tendencias aplicadas dieron un
resultado positivo ya que incrementaron las ventas y
mejoraron la experiencia de los clientes aplicando la
información obtenida mediante la big data.
SOLUCIONES O RECOMENDACIONES PARA LA
EMPRESA
• Que sigan incorporando las nuevas tendencias para seguir
mejorando la visión de los clientes hacia ellos.
CONCLUSION
• En conclusión podemos decir que las nuevas tendencias
aplicadas, ayudaran a las empresas a mejorar el servicio
y dar seguridad a sus usuarios.
MUCHAS
GRACIAS
