TEORÍA DE COLAS
M. Sc. Carlos Daniel Gonzales Hidalgo
cgonzales@usat.edu.pe
Investigación de Operaciones II
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Exploración de conocimientos previos
¿Qué es distribución de Poisson?, ¿Qué es distribución exponencial ?
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Objetivo:
Resuelve problemas de líneas de
espera.
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Contenido:
1. Modelos de revisión continua.
1.1. Modelo EOQ “probabilizado”
Ejemplo 1
Problemas propuestos
1.2. Modelo EOQ “probabilistico”
Ejemplo 2
Problemas propuestos
Conclusión.
Referencias.
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1. Introducción
Una línea de espera es el efecto resultante en un sistema cuando la demanda de un
servicio supera la capacidad de proporcionar dicho servicio. Este sistema está
formado por un conjunto de entidades en paralelo que proporcionan un servicio a las
transacciones que aleatoriamente entran al sistema.
Dependiendo del sistema que se trate, las entidades pueden ser cajeras, máquinas,
semáforos, grúas, etcétera, mientras que las transacciones pueden ser: clientes,
piezas, autos, barcos, etcétera. Tanto el tiempo de servicio como las entradas al
sistema son fenómenos que generalmente tienen asociadas fuentes de variación
que se encuentran fuera del control del tomador de decisiones, de tal forma que se
hace necesaria la utilización de modelos estocásticos que permitan el estudio de este
tipo de sistemas.
Una línea de espera puede modelarse como un proceso estocástico en el cual la
variable aleatoria se define como el número de transacciones en el sistema en un
momento dado; el conjunto de valores que puede tomar dicha variable es {O, 1,
2, . . . , N\ y cada uno de ellos tiene asociada una probabilidad de ocurrencia.
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2. Objetivo
El objetivo es determinar qué nivel de servicio, ya sea por
cantidad de entidades o por la velocidad de ellas,
proporcionar para minimizar el costo total del sistema. Este
costo está formado tanto por costo de servicio como por el
que causa la espera.
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3. Estructura de un sistema de línea de espera
3.1. Línea de espera de un solo canal
Cada cliente debe pasar por un canal, una estación para tomar y surtir el pedido,
para colocar el pedido, pagar la cuenta y recibir el producto. Cuanto llegan más
clientes forman una línea de espera y aguardan que se desocupe la estación para
tomar y surtir el pedido.
El tiempo de servicio es el tiempo que pasa un
Distribución de llegadas: cliente en la instalación una vez el servicio ha
Para determinar la distribución de probabilidad para la iniciado.
cantidad de llegadas en un período dado, se puede Se puede utilizar la distribución de probabilidad
utilizar la distribución de Poisson. exponencial para encontrar la probabilidad de que
el tiempo de servicio sea menor o igual que un
tiempo t.
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3.2. Disciplina de la línea de espera
Manera en la que las unidades que esperan el servicio se
ordenan para recibirlo.
El primero que llega, primero al que se le sirve
Último en entrar, primero en salir
Atención primero a la prioridad más alta
Operación de estado estable
Generalmente la actividad se incrementa gradualmente hasta
un estado normal o estable. El período de comienzo o principio
se conoce como período transitorio, mismo que termina
cuando el sistema alcanza la operación de estado estable o
normal.
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3.3. Modelos de línea de espera de un solo canal con
llegadas de poisson y tiempos de servicio exponenciales
(M/M/1)
Las fórmulas que pueden usarse para determinar las características operativas de estado
estable para una línea de espera de un solo canal.
El objetivo de las fórmulas es mostrar cómo se puede dar información acerca de las
características operativas de la línea de espera.
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Ejemplo resuelto 1:
Suponga que en una estación con un solo servidor llegan en promedio 45 clientes
por hora, Se tiene capacidad para atender en promedio a 60 clientes por hora. Se
sabe que los clientes esperan en promedio 3 minutos en la cola. Se solicita:
a) Tiempo promedio que un cliente pasa en el sistema.
b) Número promedio de clientes en la cola.
c) Número promedio de clientes en el Sistema en un momento dado.
Solución:
Se conoce la siguiente información:
λ= 45 clientes/hora (media de llegada de los clientes)= 45/60 clientes/minutos
µ= 60 clientes/hora (media de servicio a los clientes) = 60/60 clientes/minutos=1
Wq = 3 minutos (tiempo promedio de espera de un cliente en la cola)
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Solución:
a) Para calcular el tiempo promedio que un cliente pasa en el Sistema (Ws).
Lo podemos calcular a partir de Wq y µ.
𝑾𝒔 = 𝑾𝒒 + 𝟏/𝝁 = 3 minutos + 𝟏/𝟏 = 𝟑 + 𝟏 = 𝟒 𝒎𝒊𝒏𝒖𝒕𝒐𝒔
Es decir en promedio un cliente pasa 4 minutos en el Sistema: distribuidos así 3 minutos pasa
esperando en la cola + 1 minutos en servicio.
b) Para calcular el número de clientes en la cola (Lq), usaremos la fórmula siguiente:
Lq= λ Wq.
𝐿𝑞 = 𝜆 ∗ 𝑊𝑞=0.75 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠 * 3 minutos = 2.25 clientes.
Es decir los cálculos nos muestran que en la cola puede haber más de dos clientes en la cola.
c) Para calcular cual es el número de clientes en el sitema (Ls). Lo podemos hacer con la fórmula:
Ls= Lq +λ / 𝝁 =2.25+0.75=3
Es decir en promedio hay tres clientes en el sistema, como se nos ha dicho que solo hay un
servidor, sabemos que solo un cliente puede estar en servicio, por lo que los demás deben estar
en la cola. Esto indica que hay dos clientes en espera.
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Ejemplo resuelto 2:
Suponga un restaurante de comidas rápidas al cual llegan en promedio 100 clientes por hora. Se
tiene capacidad para atender en promedio a 150 clientes por hora Se sabe que los clientes
esperan en promedio 2 minutos en la cola Calcule las medidas de desempeño del sistema
a) ¿Cuál es la probabilidad que el sistema este ocioso?
b) ¿Cuál es la probabilidad que un cliente llegue y tenga que esperar, porque el sistema está
ocupado?
c) ¿Cuál es el número promedio de clientes en la cola?
d) ¿Cuál es la probabilidad que hayan 10 clientes en la cola?
Solución:
Se conoce la siguiente información:
λ= 100 clientes/hora (media de llegada de los clientes)= 100/60 clientes/minutos
µ= 150 clientes/hora (media de servicio a los clientes) = 150/60 clientes/minutos=
Wq = 2 minutos (tiempo promedio de espera de un cliente en la cola)
a) Para conocer cuál es la probabilidad de que el sistema este ocioso, primero
conoceremos, cual es la probabilidad que esté ocupado o factor de utilización del
sistema.
𝜌 = 𝜆/ 𝜇 = 100 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒/ℎ𝑜𝑟𝑎 150 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒/ℎ𝑜𝑟𝑎 = 0.66 = 66.7% este porcentaje representa
tiempo que el sistema está ocupado. Es decir (1- ρ) representa el tiempo ocioso del sistema,
es decir 1- 0.667= 0.333 = 33.3% el sistema permanece ocioso.
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Ejercicio propuestos:
1. Un lava carro puede atender un auto cada 5 minutos y la tasa media de llegadas es de 9 autos por hora.
Obtenga las medidas de desempeño de acuerdo con el modelo M/M/1. Además la probabilidad de tener 0
clientes en el sistema, la probabilidad de tener una cola de más de 3 clientes y la probabilidad de esperar más
de 30 minutos en la cola y en el sistema.
2. Un promedio de 10 automóviles por hora llegan a un cajero con un solo servidor que proporciona servicio sin
que uno descienda del automóvil. Suponga que el tiempo de servicio promedio por cada cliente es 4 minutos, y
que tanto los tiempos entre llegadas y los tiempos de servicios son exponenciales. Conteste las preguntas
siguientes:
a. ¿Cuál es la probabilidad que el cajero esté ocioso?
b. ¿Cuál es el número promedio de automóviles que están en la cola del cajero? (se considera que un automóvil
que está siendo atendido no está en la cola esperando)
c. ¿Cuál es la cantidad promedio de tiempo que un cliente pasa en el estacionamiento del banco, (incluyendo el
tiempo de servicio)?
d. ¿Cuántos clientes atenderá en promedio el cajero por hora?
3. En el departamento de emergencia de un hospital los pacientes llegan con una distribución de probabilidad
Poisson a una media de 3 clientes por hora. El médico que está en dicho departamento los atiende con una
frecuencia de servicio exponencial a una tasa media de 4 clientes por hora. ¿Contrataría o no a un segundo
médico? Determine:
e. Razón de utilización del sistema (ρ).
f. Probabilidad de que no se encuentren pacientes en el sistema.
g. Probabilidad de que existan 3 pacientes en el sistema ( P3).
h. Tiempo total del cliente en el sistema (Ws).
i. Tiempo total de espera por en la cola (Wq).
j. EI número de pacientes en el sistema en un momento dado (Ls).
k. EI número de pacientes en el sistema esperando por servicio (Lq).
l. Probabilidad de que el cliente se espere más de 1 hora en el sistema [Ws > 1]
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Problemas propuestos
1.Los clientes llegan al Thrift Bank según una distribución de Poisson, con una media de 45clientes por hora. Las transacciones por cliente
tardan alrededor de 5 minutos y están distribuidas exponencialmente. El banco desea utilizar una sola línea y varias cajas, similar a las que se
utilizan en aeropuertos y algunas dependencias. El gerente es consciente de que los clientes pueden irse a otros bancos si perciben que su espera
en la línea es “excesiva”. Por esta razón, el gerente desea limitar el tiempo de espera en la cola a no más de 30 segundos. ¿Cuántas cajas debe
poner en servicio el banco?
2.El restaurante de comida rápida McBurger opera con 3 cajas. Los clientes llegan de acuerdo con una distribución de Poisson,
cada 3 minutos y forman una línea para ser atendidos por la primera caja disponible. El tiempo para completar un pedido está
distribuido exponencialmente con una media de 5 minutos. La sala de espera en el interior del restaurante está limitada. Sin
embargo, la comida es buena, y los clientes están dispuestos a esperar afuera del restaurante, si es necesario. Determine el
tamaño de la sala de espera dentro del restaurante (excluidos los de las cajas) de modo que la probabilidad de que un cliente
que llega no espere afuera del restaurante sea al menos de .999.
3. Una pequeña oficina de correos tiene dos ventanillas abiertas. Los clientes de acuerdo con una distribución de Poisson a
razón de 1 cada 3 minutos. Sin embargo, sólo 80% de ellos busca servicio en las ventanillas. El tiempo de servicio por cliente es
exponencial con una media de 5 minutos. Todos los clientes que llegan forman una línea y acceden a las venta-nillas con base
en la disciplina de primero en llegar primero en ser atendido (FCFS).
(a)¿Cuál es la probabilidad de que un cliente que llega espere en la línea?
(b) ¿Cuál es la probabilidad de que ambas ventanillas estén ociosas?
(c) ¿Cuál es la longitud promedio de la línea de espera?
(d) ¿Sería posible ofrecer un servicio razonable con sólo una ventanilla? Explique.
4. El centro de cómputo de la U de A está equipado con cuatro maxicomputadoras idénticas. La cantidad de usuarios en
cualquier momento es de 25.Cada usuario es capaz de enviar un trabajo desde una terminal cada 15 minutos en promedio pero
el tiempo real entre envíos es exponencial. Los trabajos que llegan automáticamente se van a la prime-ra computadora
disponible. El tiempo de ejecución por envío es exponencial con una media de 2 minutos. Calcule lo siguiente:
(a) La probabilidad de que un trabajo no se ejecute de inmediato inmediatamente después de enviarlo.
(b) El tiempo promedio hasta que los resultados de un trabajo se le devuelvan al usuario.
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LÍNEAS DE ESPERA
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Conclusión.
Al finalizar la clase el estudiante Resuelve problemas de líneas
de espera.
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Referencias:
• Eppen, G., Gould, F., Schmidt, C., Moore, J., & Weatherford, L. (2000).
Investigación de operaciones en la ciencia administrativa (Quinta Edición ed.).
México: Prentice-Hall.
• Hillier, F., & Hillier, M. (2008). Métodos cuantitativos para administración.
México: Mc Graw Hill.
• Taha, Hamdy A. (1998): Investigación de operaciones: una introducción. 6ta
Edición. Alfa omega.
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