UNIDAD Nº 1

LA GESTIÓN LOGÍSTICA
 Gestión
logística y comercial 2

ÍNDICE

1.- LA FUNCIÓN LOGÍSTICA EN LA EMPRESA. .............................................................................................................. 3

1.1.- LA IMPORTANCIA DE LA LOGÍSTICA PARA EL COMERCIO ELECTRÓNICO. .............................................................. 5

2.- DEFINICIÓN Y CARACTERÍSTICAS BÁSICAS DE LA CADENA LOGÍSTICA. ................................................................... 7

2.1.- ACTIVIDADES DE LA CADENA LOGÍSTICA. .............................................................................................................. 8

2.2.- LA LOGÍSTICA COMO FUENTE DE VENTAJAS COMPETITIVAS. ................................................................................ 9
2.3.- FASES DE LA CADENA LOGÍSTICA. ......................................................................................................................... 9
2. 4.- AGENTES QUE PARTICIPAN EN LA CADENA LOGÍSTICA....................................................................................... 10

3.- LA PLANIFICACIÓN LOGÍSTICA. ............................................................................................................................. 11

4.- SISTEMA INFORMÁTICO DE TRAZABILIDAD Y GESTIÓN DE LA CADENA LOGÍSTICA. ............................................. 12

5.- CALIDAD TOTAL. .................................................................................................................................................. 13

5.1.- CALIDAD TOTAL PARA LA ORGANIZACIÓN Y PARA EL CLIENTE. CULTURA DE LA CALIDAD TOTAL. ...................... 13
5.2.- COSTES DE LA CALIDAD TOTAL. .......................................................................................................................... 14
5.3.- SISTEMA JUSTO A TIEMPO (JUST IN TIME). ......................................................................................................... 15

6.- LOGÍSTICA INVERSA. ............................................................................................................................................ 16

6.1.- ELEMENTOS CLAVES EN LA DIRECCIÓN DE LA LOGÍSTICA INVERSA. ................................................................... 17

6.2.- TRATAMIENTO DE LAS DEVOLUCIONES. .............................................................................................................. 19
6.3.- COSTES AFECTOS A LAS DEVOLUCIONES. .......................................................................................................... 20

7.- ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE. ................................................................................................................ 21

8.- OPTIMIZACIÓN DEL COSTE Y DEL SERVICIO. ......................................................................................................... 22

9.- RESPONSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVA EN LA LOGÍSTICA Y EL ALMACENAJE. ................................................. 22

BENEFICIOS RSC. ................................................................................................................................................ 23

10.- LOS COSTES LOGÍSTICOS. ................................................................................................................................... 23

10.1.- LOS COSTES LOGÍSTICOS: COSTES DIRECTOS E INDIRECTOS, FIJOS Y VARIABLES. ........................................ 24
10.2.- CONTROL DE COSTES EN LA CADENA LOGÍSTICA. ............................................................................................ 25
10.2.1.- Costes de almacenaje y stock. ............................................................................................................. 25
10.2.2.- Coste de operaciones auxiliares de conservación y mantenimiento. ............................................. 26
10.2.3.- Coste de transporte, recogida y/o entrega de las mercancías. ....................................................... 26
10.2.4.- Costes de manipulación de la mercancía. .......................................................................................... 26

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LA GESTIÓN LOGÍSTICA.

1.- LA FUNCIÓN LOGÍSTICA EN LA EMPRESA.

Quizás te hayas preguntado alguna vez ¿qué es la logística? ¿Para qué le sirve a la empresa? La
realización de actividades de movimiento y almacenamiento de productos y mercaderías se remonta
a los orígenes de la historia. A pesar de todo, estas tareas se realizaban por separado hasta que,
hace no muchos años, se comprendió que estaban estrechamente relacionadas. Actualmente
la logística empresarial las incorpora en una disciplina y las trata de forma coordinada.

Por tanto, se puede decir que el objetivo de la logística es conseguir que los productos y los
servicios adecuados estén en los lugares pertinentes, en el momento preciso y en las
condiciones exigidas. Esto supone una nueva clave competitiva entre las empresas a causa de la
rápida evolución de las expectativas de los mercados (clientes y consumidores).

La definición actual más completa de la logística ajustada a la realidad empresarial es la

siguiente: "Dado un predeterminado nivel de servicio al cliente, la logística se encargara del
diseño y gestión del flujo de información y de materiales entre clientes y proveedores
(distribución, aprovisionamiento, almacenaje, y transporte) con el objetivo de disponer del
material adecuado, en el lugar adecuado, en la cantidad adecuada, y en el momento
oportuno, al mínimo coste posible y según la calidad y servicio predeterminados para ofrecer
a nuestro clientes".

La logística responde a los seis “correctos”: busca que los productos correctos, en
cantidades correctas y en la condición correcta, sean entregados en el lugar correcto, en el
momento correcto y al coste correcto.

Lo destacable de la logística se centra en el tratamiento coordinado de todas las operaciones

necesarias para conseguir que los materiales (materias primas, componentes y productos) estén
disponibles en el momento, lugar y cantidad precisa al mínimo coste posible, gracias al control de
los dos flujos principales: el de mercancías y el de información.

Dentro de la logística podemos distinguir entre logística interna y logística externa en función de
las operaciones que se realizan:

1. Logística interna: debe analizar y organizar los flujos dentro de la estructura física de la
empresa como son mercancías, fabricación, manutención y transporte de elementos
durante el proceso productivo, análisis de métodos y tiempos en producción, diseño de
infraestructuras en planta, transmisión de información, acomodación del personal, relaciones
laborales internas, etc.
2. Logística externa: analiza y organiza los flujos entre la estructura física de la empresa y el
exterior (empresas proveedoras, distribuidoras, vendedoras, financieras... e instituciones):
elección de proveedores, preparación de pedidos, aprovisionamiento, expediciones,
distribución de los productos, transporte, almacenamiento, servicio al cliente, etc.

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Problemas que resuelve la aplicación de la logística

Eslabones logísticos
Sin logística Con logística
básicos
 Selección de proveedores en  Selección de proveedores en función
función del precio. de su situación geográfica, calidad y
 Compra de materias primas coste global.
en grandes cantidades con el  Compra de los stocks necesarios.
fin de conseguir mayores  Reducción de costes de
descuentos. almacenamiento.
Aprovisionamiento
 Stocks innecesarios.  Ajuste de los ritmos y volúmenes de
 Altos costes de suministro de materias primas para
almacenamiento. garantizar el mantenimiento de la
 Riesgos de obsolescencia y producción al mínimo coste.
caducidad de los productos.

 Producción en gran escala.  Producción "justa" en función de la

 Desajustes entre la oferta y la demanda.
demanda.  Organización de los recursos técnicos y
Producción  Exceso de stocks. humanos.
 Altos costes de almacenaje.  Planificación de las actividades.
 Disminución de costes en producción y
almacenaje.
 Elección del medio de  Elección del medio de transporte más
transporte más económico. adecuado al producto y a las demandas
 Riesgos de deterioro de los de los clientes.
productos.  Planificación de las rutas de transporte.
 Escasa relación entre situación  Situación geográfica óptima de los
Distribución geográfica del almacén y almacenes para evitar traslados
puntos de venta. excesivamente largos o innecesarios y
 Falta de planificación de para atender adecuadamente al
apoyos comerciales: mercado.
distribuidores, agentes, etc.  Apoyos comerciales adecuados.

Servicio Post-venta  No se tiene en cuenta la  Centrado en la atención al cliente.

demanda.  Se intenta dar respuesta a las exigencias
 Escasa atención al cliente. del cliente/consumidor en cuanto a
 Se valora como un coste rapidez en la entrega de productos,
innecesario. calidad, precio...
 Se valora como un servicio
imprescindible para la información de la
empresa y el control de la calidad.

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La logística coordina las tres funciones básicas de la empresa: aprovisionamiento, producción y

distribución.

1.1.- La importancia de la logística para el comercio electrónico.

Las nuevas tecnologías han cambiado muchos hábitos de nuestra rutina diaria y también algunos
procedimientos, como en el caso de la logística, que se ha visto obligada a adaptarse a los
requisitos del comercio electrónico. Solo en el último año este modelo de negocio ha crecido un
24% en España, razón por la que las empresas deben incrementar sus esfuerzos logísticos, puesto
que estas actividades influyen determinantemente en la satisfacción del cliente.

El comercio electrónico y la logística.

Desde su aparición, el comercio electrónico ha supuesto una auténtica revolución económica

porque ha conseguido redefinir la relación entre el comprador, el vendedor y el fabricante,
generando nuevos modelos de negocios.

Tanto se ha normalizado la compra online entre los consumidores que muchas empresas y
emprendedores deciden comenzar su proyecto online y lanzarse a vender. Sin embargo, la
competencia suele ser enorme, de manera que, cuando estas empresas deciden dar el paso se
encuentran con los desafíos de la logística y con decisiones que son clave para el éxito de un
negocio.

La relación entre el e-commerce y el proceso logístico es mucho más estrecha de lo que se

cree. Entre las claves del éxito de las ventas online encontramos la satisfacción del cliente y
cuando esta no se consigue suele ser porque han ocurrido irregularidades en la cadena de
suministros, retrasos en la mercancía, llegada del pedido en mal estado o dificultades en el proceso
de devolución.

¿Por qué la logística es clave para el ecommerce?

El papel de la logística en el proceso de compra online es tan importante que se ha convertido

en la mejor arma de las grandes compañías para ganarse la confianza de los usuarios.

Precisamente, lo que ha permitido que gigantes del sector como Amazon, EBay o AliExpress se
conviertan en los canales de mayor venta online del mundo ha sido, entre otras cosas:

 Su poder de escalabilidad, pues han apostado siempre por el crecimiento.

 La capacidad para entregar los pedidos a tiempo.
 La facilidad para las devoluciones.

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 El uso de la información a tiempo real y aplicaciones IoT (Internet of Things. Las aplicaciones
del Internet of Things (IoT) en logística son aquellas basadas en la tecnología que permite
la interconexión de los ‘objetos’ mediante Internet. Esto se traduce en cómo a través de
un sistema de software los procesos logísticos pueden beneficiarse de la información de valor
en tiempo real).
 La capacidad de negociación para ofrecer envíos gratuitos.
 El uso de herramientas para gestionar su stock y hacer seguimiento a los pedidos.

Actualmente, muchas empresas que han implementado procesos de venta online ya aspiran a estos
factores, pues es evidente que se trata de ofrecer facilidades y desarrollar estrategias que
aprovechen al máximo los recursos de la cadena de suministro.

Contar con soluciones, estrategias y procesos logísticos eficientes y de calidad supone un

gran valor añadido para la empresa; significa que está preparada para hacer frente a sobrecostes,
demandas inusuales, incidencias en la entrega, etc.

En este sentido, las empresas deben tener en cuenta que no sirve de mucho contar con la mejor
plataforma, tener un amplio catálogo de productos o una lograda estrategia de marketing para la
captación de clientes vía online. Pese a que es evidente que las actividades involucradas en estos
aspectos son muy importantes, si el producto no puede ser entregado a tiempo al consumidor
final, habrá restado todos los puntos de valor anteriores. Es así como las empresas se enfrentan a
grandes desafíos, como brindar un excelente servicio de entrega, ofrecer un servicio personalizado,
cuidar los costos de distribución y contar con garantías de devolución.

Partes fundamentales de la e-Logística.

Cuando hablamos de la logística aplicada a un comercio electrónico podemos referirnos al concepto

de e-logística o, simplemente, logística ecommerce. Lo importante es comprender cuáles son los
grandes ejes que conforman este proceso y, así, saber en qué actividades dedicar más tiempo y
recursos.

 Almacenamiento: Esta parte debe estar enfocada a la capacidad de gestionar de manera

ágil el stock, disponer de un Packaging de calidad, contar con sistemas de preparación, control
y seguimiento en tiempo real fiables.
 Distribución: Constituye una de las 5P’s del marketing en las que se necesita trabajar para
desarrollar ventajas competitivas e incrementar las fortalezas del negocio. Se refiere a la
flexibilidad y a la calidad en la entrega del producto, el poder ofrecer un alcance internacional
o los servicios urgentes.
 Sistemas de información: La gestión precisa y fiable del stock, así como la planeación de
los plazos de entrega y los sistemas de gestión avanzados.

La importancia de la logística en la venta online genera interesantes iniciativas como la “Logística

de Amazon”, el nuevo servicio logístico de Amazon que ofrece acceso a la red de distribución y el
servicio de atención al cliente a todos los vendedores externos que utilizan la plataforma
Marketplace de la compañía.

Necesidades principales de la logística e-commerce.

Las recomendaciones más actuales en materia de logística e-commerce para cumplir con todas
las expectativas y reducir al máximo los errores son:

 El producto no se envía a un único punto, sino que debe llegar a cada cliente.

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 Las incidencias en la entrega pueden generar conflicto con el cliente.

 Las tiendas online deben ser conscientes de que el coste logístico influye y determina la
rentabilidad de muchas operaciones.
 El cliente va a buscar el ‘envío gratuito’, por lo que habrá que definir una política de envíos
que favorezca esta posibilidad.
 Es fundamental la correcta gestión de aspectos como la selección del proveedor, los plazos
de entrega, el servicio postventa, entre muchos otros; para garantizar un servicio eficiente.
 El almacén juega un rol fundamental, trata de que esté lo más optimizado posible para la
preparación de pedidos y las operaciones logísticas.
 Un Packaging de máxima calidad será resistente y repercutirá en un impacto positivo
cuando el consumidor final reciba el producto.

Además, no olvides lo importante que son estas recomendaciones para optimizar tu logística
ecommerce:

 Gestión ágil del stock en tránsito.

 Renovados sistemas de tracking y atención al usuario.
 Nuevos sistemas de facturación en tiempo real de los servicios logísticos.
 Sistemas informatizados de control y seguimiento en tiempo real.

Las empresas e-commerce deben encontrar la mejor forma de llegar a sus clientes, teniendo
en cuenta cuál es la combinación de canales más eficaz, qué tipo de productos comercializa, cómo
se comporta su cliente o cuáles son sus márgenes comerciales y sus costes. Las operaciones
logísticas en ningún caso deben ser descuidadas, ya que suman mucho para el cliente,
repercutiendo directamente en su fidelidad, y tienen un gran potencial de ahorro de costes.

2.- DEFINICIÓN Y CARACTERÍSTICAS BÁSICAS DE LA CADENA LOGÍSTICA.

Si te detienes a esquematizar el recorrido que realiza un producto desde que sale del centro de
producción hasta que llega al consumidor o cliente, obtendrás una cadena.

Este recorrido comienza en el centro de producción, desde aquí, el producto es trasladado por
diferentes medios de transportes a otros centros intermediarios donde se almacenarán durante el
tiempo requerido hasta suministrarlo al punto de venta, para finalmente ser vendido al consumidor.

En este flujo de materiales, la logística en la empresa comprende una serie de actividades entre las
que se distinguen:

 Una primera fase, que se puede denominar dirección de materiales, en la que se incluye la
preparación de las materias primas y el transporte de las mismas hasta los centros de
producción.
 Una segunda fase, denominada de distribución o comercialización que se inicia cuando el
producto terminado sale de la fábrica y finaliza con la entrega al consumidor.

El conjunto de intermediarios y actividades es lo que se denomina cadena logística. De aquí que

la definición de cadena logística sea: un conjunto de actividades funcionales (transporte,
control de inventario, etc.) mediantes las cuales la materia prima se convierte en productos
terminados y se le añade valor al consumidor.

"El secreto para progresar es empezar por algún lugar. El secreto para empezar por algún lugar es
fragmentar tus complejas y abrumadoras tareas de tal manera que queden convertidas en pequeñas
tareas que puedas realizar y entonces simplemente comenzar por la primera."
Mark Twain

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La cadena Logística puede ser más o menos extensa según sea el tipo de producto, localización
del mercado etc. Así pues pueden intervenir en la misma: suministradores, fabricantes, almacenes
varios y puntos de venta, hasta que el producto llega al consumidor.

2.1.- Actividades de la cadena logística.

Tu empresa adquiere productos que después distribuyes a tus clientes, pero ¿qué actividades
debes realizar entre las operaciones de adquirir los productos y que éstos lleguen a tus clientes?
Las actividades que conforman la cadena logística varían de una empresa a otra, dependiendo de
la estructura organizativa de cada una, de la administración respecto a lo que constituye la cadena
logística y de la importancia de las actividades individuales para sus operaciones.

Las actividades típicas de una cadena de logística son: servicio al cliente, pronóstico de la
demanda, comunicaciones de distribución, control de inventario, manipulación de
materiales, procesamiento de pedidos, apoyo de partes y servicios, selección de localización
de fábricas y almacenamiento, compras, embalajes, gestión de devoluciones, eliminación de
mercaderías aseguradas rescatadas (desechos) y desperdicios, tráfico y transporte,
almacenamiento y previsión.

Estas actividades se dividen en: actividades claves y actividades de soporte.

1. Actividades Claves o primarias: Estas actividades, además de ser consideradas en todo

proceso logístico, son las que contribuyen al coste total de la logística o son esenciales para
obtener una coordinación efectiva y para completar tareas logísticas. Entre estas puedes
encontrar:

a. Transporte o distribución: Esta actividad es esencial porque ninguna empresa puede operar
sin el movimiento de sus materias primas o productos terminados.

b. Administración del inventario: Esta actividad también es esencial porque normalmente no

es posible, o no es práctico, proveer de productos instantáneamente al cliente, o asegurar
tiempos de entrega. Sirve como amortiguador entre la oferta y la demanda, de manera que se
pueda mantener de la disponibilidad del producto necesario para el cliente, a la vez que haya
flexibilidad de producción y logística en la búsqueda de métodos eficientes de fabricación y
distribución del producto. Tanto el transporte como la administración del inventario son
actividades logísticas importantes porque absorben aproximadamente en promedio uno o dos
tercios de los costes logísticos totales. El transporte añade valor de lugar a los productos y
servicios, mientras que la administración de inventario les añade valor de tiempo.

c. Procesamiento de pedidos: Sus costes por lo general son menores que los del transporte o
los de la administración del inventarios. Sin embargo el procesamiento de pedido es un
elemento importante en el tiempo total que se requiere para que el cliente pueda recibir los
bienes y servicios. Es una actividad que une al movimiento del producto con la entrega.

2. Actividades de Soporte o secundarias: Estas actividades son un número adicional de

actividades que cuando aparecen en la cadena logística, son soportes de las actividades claves.
Entre estas se incluye:

a. Almacenamiento: Se refiere a la administración del espacio requerido para la retención del

inventario, esto incluye selección del lugar, la determinación del espacio y su configuración.
Puede no formar parte de las actividades logística de cada empresa. Sin embargo, es normal
que se lleve a cabo si los productos se detienen temporalmente en su movimiento hacía el
mercado.
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b. Manejo de Materiales: Se refiere al movimiento del producto en el punto de almacenaje

incluye seleccionar el equipo de manejo, el procedimiento y un balance de las cargas de
trabajo. Esta actividad está ligada al almacenamiento y a mantenimiento del inventario.
c. Embalaje de protección: Es una actividad de apoyo al transporte y al mantenimiento de
inventarios, así como al almacenamiento y al manejo de materiales, porque contribuye a la
eficacia con la que se llevan a cabo estas actividades.
d. Compra: Engloba la selección de la fuente de suministros, la determinación del momento
correcto para comprar y de las cantidades a comprar.
e. Programación del producto: Se refiere principalmente a las cantidades de producto que van
a ser producidas también donde y cuando serán producidas. Tanto la compra como la
programación de producto a menudo se consideran un asunto más de producción que de
logística. Sin embargo, también afectan al esfuerzo general de la logística, y en especial a la
eficacia del transporte y a la dirección de inventarios.
f. Mantenimiento de la información: Ninguna función logística de una empresa puede operar
de manera eficiente sin un buen desempeño de la información. Dicha información es esencial
para la planificación logística y su control, además de que da un soporte en el manejo de las
actividades claves y de soporte.

2.2.- La logística como fuente de ventajas competitivas.

La función logística coordina las actividades primarias, y su correcto funcionamiento aporta un

ahorro considerable de recursos a la empresa al actuar sobre los costes y sobre el valor global de
la empresa.

El proceso pasa por convertir los recursos, atributos y conocimientos con que una empresa cuenta
(y de los que sus rivales carecen), en una ventaja competitiva, y ello sucede cuando estos son
percibidos por sus clientes.

Podemos resumir en dos las ventajas competitivas a desarrollar por la empresa:

 La reducción de costes. El factor coste es esencial, ya que, entre otras cosas, condiciona las
posibilidades de la empresa para reducir sus precios de venta.
 La reducción de tiempo. El factor tiempo se centra en la reducción del lead time. Se trata del
tiempo que media desde que se inicia un proceso (aprovisionamiento, almacenaje, fabricación y
distribución) hasta su finalización con la entrega al cliente.

2.3.- Fases de la cadena logística.

¿Quizás te hayas preguntado alguna vez cuáles son las fases de la cadena logística? ¿En todas
las empresas se dan las mismas fases?

Las fases de la cadena logística, no van a ser en todas las empresas iguales, va a depender del
tipo de empresa que estemos estudiando. Una cadena logística tiene como mínimo tres fases:

1. El suministro: consiste en cómo, cuándo y dónde se obtienen las materias primas, con el
objeto de poder pasar a la fase de transformación, si es una empresa transformadora, o al
almacenamiento si es comercial.
2. Fabricación/almacenamiento: la fabricación convierte las materias primas en productos
terminados. Mientras más bajos sean los costes de producción, más barato será el producto.
Una vez terminados pasan al almacén para su posterior venta a los clientes. En las empresas
que no son transformadoras no existe fase de fabricación, pasando los productos directamente
al almacén hasta su posterior distribución a los clientes.
3. Distribución: Traslada el producto final hasta los comercios, factorías y lugares de venta para
que pueda ser adquirido por el consumidor.

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Estas fases se pueden dar una o más veces, dependiendo de la empresa:

Aquí puedes observar, que nuestra empresa tiene un proveedor, y éste a su vez tiene otro
proveedor. A la hora de realizar la venta, nuestro cliente tiene además otro cliente, es así como se
forma la cadena logística.

La cadena logística es diferente en cada tipo de empresa, no hay dos empresas con las mismas
necesidades. Por tanto, la cadena logística se adapta a las características de la empresa.

2. 4.- Agentes que participan en la cadena logística.

Aunque dependiendo del sector empresarial, puede haber variaciones en los agentes que
intervienen en la cadena logística, de manera general el esquema de la cadena sería: Las materias
primas sufren un transporte primario pasa al centro de producción y se transforma en un
producto acabado, el cual pasa a los Distribuidores (tanto a mayorista como a minoristas) y a partir
de los minoristas o puntos de ventas quedan al alcance de los clientes.

Agentes que intervienen en la cadena logística:

 Proveedor: es el agente que inicia la cadena logística, son los que extraen u obtienen las
materias primas para abastecer a los centros de producción que se encuentran en el siguiente
eslabón de la cadena.
 Centros de Producción: Son en los que se transforma la materia prima y se elaboran productos,
se basa en las especificaciones y requerimientos del cliente para satisfacer sus necesidades.
Debe además velar por la calidad del producto o servicio final en el momento de su elaboración.
 Distribuidor: es el agente que se encarga de distribuir los productos terminados en los puntos
de venta que tienen contacto con el consumidor final. Debe velar por la buena manipulación del
producto durante la cadena de abastecimiento ya que de esto depende el proceso de calidad
realizado en la fábrica, además debe velar por los tiempos de entrega evitando retrasos o
excesos de inventario para los puntos de venta.

 Distribuidor mayorista: Es el que sirve principalmente a los minoristas, aunque en

ocasiones también sirven directamente al cliente final. Estos se caracterizan por vender
los productos en grandes cantidades.
 Distribuidor minorista: Es el que vende al por menor. Es el distribuidor final, el que vende
directamente al consumidor.

 Transportista: Es toda actividad encaminada a trasladar el producto desde su punto de origen

(almacén) hasta su lugar de destino. Es un agente de gran importancia dentro de la cadena
logística, pues tiene una gran contribución al coste total del proceso logístico. Existen diversos
criterios para establecer una clasificación del transporte, el más importante es por modalidades,
que son:

 Transporte por carretera: es el único medio de transporte capaz de realizar por sí mismo un
servicio “puerta a puerta”, es decir puede recoger la mercancía en la fábrica del vendedor y
entregarla directamente al comprador.

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 Transporte ferroviario: es uno de los más seguros que existen hoy en día. Permite
transportar desde pequeños paquetes postales hasta container. Por capacidad de carga el
transporte por ferrocarril puede competir con el transporte marítimo.
 Transporte marítimo: es el que mueve mayor volumen de mercancías en el comercio
internacional. El transporte marítimo es prácticamente el único medio económico para
transportar grandes volúmenes de mercancías entre lugares geográficamente distantes.
 Transporte aéreo: se está desarrollando a un ritmo creciente en los últimos años. Se tiene
hacia la simplificación de utilización de documentación para exportaciones vía transporte
aéreo, unificando tarifas y condiciones de transporte.
 Transporte multimodal: es el transporte de mercancías utilizando, al menos, dos modos
diferentes de transporte y mediante un único contrato de transporte.

 Clientes o consumidores finales: son el último eslabón de la cadena logística, de suma

importancia en ella, pues de su satisfacción o insatisfacción depende la rentabilidad de la
empresa. Los clientes igual que el resto de agentes también han evolucionado a lo largo del
tiempo, y satisfacer sus necesidades en la actualidad se ha convertido en una tarea más
compleja debido a los altos niveles de exigencia de los mismos.

3.- LA PLANIFICACIÓN LOGÍSTICA.

Como cualquier otra actividad empresarial, la misión de la logística es contribuir a la consecución

de los objetivos que se ha propuesto la empresa. Para conseguirlo debe llevar a cabo los tres
estadios de planificación clásico:

Planificación estratégica: Es el proceso de decidir sobre los programas que la organización va a

emprender y sobre la cantidad de recursos que se van a asignar a cada uno de ellos. En ella se
decide sobre los objetivos de la organización y las estrategias para alcanzarlos. Los objetivos vienen
determinados en las denominadas formulaciones estratégicas. Estas últimas surgen como
respuesta a un cambio percibido o a una oportunidad de desarrollo empresarial.

En la planificación estratégica de la logística habrá que tomar decisiones sobre:

 El número de fábricas y almacenes.
 La localización de la planta.
 El nivel y la dimensión tecnológica de las fábricas.
 El sistema de transporte.
Planificación táctica. En ella se desarrollan las funciones relacionadas con el “qué se debe hacer”
(organigrama de la empresa), para llevar a cabo los objetivos formulados en la planificación
estratégica, y se diseña el control de gestión del sistema, de forma que los directivos se alineen e
influyan a otros miembros de la organización para que implanten las estrategias diseñadas
anteriormente:
 Planificación de inventarios.
 Políticas de rotación de los inventarios.
 Diseño de las rutas de los materiales en el proceso logístico.
 Ubicación de la logística en el seno de la empresa.
 Diseño de almacenes
 Dimensión de la flota de transporte.
 Recursos humanos requeridos.
Planificación operativa. En la planificación operativa es necesario descender a la funciones
básicas que conforman la empresa, asegurando que todas las tareas se desarrollan con eficacia
(obtener los objetivos) y eficiencia (con el menor coste posible). En Especial, la planificación
operativa de la logística prestará atención a:

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 La previsión de compras.
 La previsión de ventas.
 Los programas de almacén.
 Los programas de transporte.

¿Cómo llevar a cabo un plan logístico?

En la fase de planificación táctica se debe llevar a cabo la confección de un plan logístico,

dependiendo de la política de aprovisionamiento, volumen, sistemas de transporte, almacenes
existentes, productos manejados, etc., además de la evolución futura esperada.
Por ello, en el desarrollo del plan logístico deben tenerse en cuenta cuatro aspectos esenciales:

 Especificar claramente, a través de una selección, clasificación y definición, cuáles son los
artículos que comercializa la empresa, estableciendo sus características logísticas: pesos,
niveles de desarrollo técnico, etc.
 Detallar el nivel de actividad logística a desarrollar en general y para cada artículo.
 Enumerar los escalones o etapas de transporte y almacenamiento que deben recorrer los
artículos.
 Indicar la disposición de los centros logísticos.

Por otro lado, el plan debe fijar las metas a alcanzar:

 Reducción de los transportes empleados, tanto en distancias recorridas como en etapas.

Además, se procurará la agrupación de ellos para lograr dimensiones críticas.
 Reducción de manipulaciones requeridas.
 Reducción de stocks, tanto en volumen como en espacio ocupado.
 Reducción de las clasificaciones en distintos grupos, y reducción de la cantidad de recintos
en los cuales deben almacenarse.
 Adquisición de materiales en la forma más adecuada para su consumo, evitando en lo posible
desembalajes, adaptaciones y preparaciones posteriores.
 Reducción del número de controles, contabilizaciones y revisiones necesarios.
Por lo tanto, el principio básico del plan es reducir al máximo el proceso logístico requerido,
haciéndolo más rápido, simple, cómodo y económico, y minimizando los medios humanos y
materiales que son necesarios para llevarlo a cabo.

4.- SISTEMA INFORMÁTICO DE TRAZABILIDAD Y GESTIÓN DE LA CADENA

LOGÍSTICA.

La trazabilidad es la recopilación de datos relevantes de un artículo, desde su nacimiento

hasta que llega al consumidor final. La trazabilidad incluye los métodos para obtener dichos datos
y la lógica para los datos de origen del artículo.

Siguiendo la evolución de las nuevas tecnologías, hoy en día el RFID (Radio Frequency
IDentification) juega un importantísimo papel a la hora de conseguir la trazabilidad de los productos
a lo largo de la cadena de suministro. Hoy se escanean códigos de barras manualmente millones
de veces cada día para entrar datos a los ordenadores y poder registrar los indicios que necesita la
trazabilidad. Hoy, la cadena de suministro es extraordinariamente dinámica, donde las mercancías
y las transacciones fluyen en ambos sentidos; dónde lo que se busca es proporcionar al cliente lo
que desea, cuando lo desea tener y dónde él quiera. El RFID dinamiza la cadena de suministro, al
conseguir entregar más rápido, personalizando los pedidos, disminuyendo stock y con la cadena
inversa preparada. Hoy por hoy, el RFID da respuesta a los retos planteados en una economía
global; sin olvidar cumplir con las legislaciones vigentes en materia de trazabilidad.

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En cuanto a los sistemas informáticos para la gestión de la cadena logística, cada empresa,
dependiendo de sus características y necesidades implantará el que más le convenga. Pero en todo
caso hay que tener en cuenta, que sea flexible, que permita cambios en tiempo real, que permita el
seguimiento de la trazabilidad de los productos.

5.- CALIDAD TOTAL.

Debido al rápido proceso de cambio y a la competitividad global, las empresas actuales se sitúan
en un entorno diferente a los de décadas precedentes. Esta actualidad está caracterizada,
principalmente, por la globalización económica y porque los clientes cada vez exigen mayor calidad
en los productos y servicios, precios razonables y excelencia en la atención. Frente a este panorama
las empresas deben desarrollar nuevas estrategias para adaptarse a la competencia y conseguir
mantenerse en los mercados. Una de estas estrategias es la calidad total que se proyecta como
un nuevo sistema de gestión empresarial y factor de primer orden para la competitividad.
El concepto de la calidad total hace alusión a la mejora continua, con el objetivo de lograr la
calidad óptima en la totalidad de las áreas de la empresa. Es un concepto que explica como
ofrecer el mayor grado de satisfacción a un cliente por medio de un bien o servicio.

El Lead Time (el Lead Time o el tiempo de ciclo en producción de espera de una orden es un
factor característico y muy a tener en cuenta dentro de una red de logística, ya que se trata del
espacio de tiempo que pasa entre la emisión de un pedido hasta que el artículo es recibido)
en logística es uno de los indicadores de los sistemas de producción más importantes y más
utilizados para la implementación de procesos productivos, ya que gracias a ellos se pueden
establecer ciclos de mejora continua dentro del sistema de producción, además, el lead time
también se utiliza como parámetro para conocer la viabilidad de ciertos procesos.
Es importante comprender que la calidad total no solo se refiere al producto o servicio en sí, sino
que comprende todos y cada uno, de los aspectos de la organización e involucra y compromete a
todas y cada una de las personas de la organización.

La calidad total tiene dos objetivos principales:

1. Directo: satisfacer al cliente.

2. Indirecto: obtener lucros permanentes. Mayor penetración de mercado. Aumento de
utilidades por disminución de costes.

Y junto a estos, tiene otros objetivos secundarios:

 Mejorar el ordenamiento de los procesos.

 Mejorar la productividad y eficiencia.
 Incrementar la facturación a las obras sociales.
 Disminuir los costes.
 Mejorar la calidad de la vida laboral.

La calidad total es importante por el elevado coste que implica hacer las cosas mal, reiterar labores,
corregir trabajos continuos, no evitar el despilfarro, etc. Por la ventaja competitiva que produce
brindar a los clientes la calidad en bienes y servicios que ellos reciben como tal y por lo que significa
lograr un mayor rendimiento de la inversión para hoy y siempre.

5.1.- Calidad total para la organización y para el cliente. Cultura de la calidad total.

¿Es la calidad una forma de vida? ¿Podemos educarnos en la cultura de la calidad?

El concepto de calidad total desde la óptica de la organización, involucra las siguientes

variables que se encuentran interrelacionadas:

Unidad nº 1
 Gestión
logística y comercial 14

1. Ambiente propicio: Debe consolidarse un ambiente adecuado para el desarrollo de la calidad

total, lo cual implica lograr una cultura uniforme, compartida por toda la organización, actividad
no imposible, pero muy laboriosa.
2. Management: Es el corazón del sistema, el cual de un modo obsesivo está a la búsqueda de
incrementar la eficiencia y la productividad.
3. Empleador: El cual posee un excesivo respeto por el ser humano y por sus potencialidades;
formalizando un compromiso de hierro con el personal, motivándolo y reconociéndole sus
esfuerzos y exitosas intervenciones.
4. Procesos y herramientas del sistema: No la posibilidad de un correcto y eficiente
funcionamiento, sin la asistencia de dos factores concurrentes: sistema y pasión. A veces se
tiene el sistema, pero no la pasión suficiente, y ello no alcanza; o bien a veces se pone mucha
pasión y no se tiene el sistema adecuado.
5. Planeamiento y control estratégico: calidad total implica un cambio en la estrategia
empresarial y luego en la estrategia competitiva; lograda ambas es sustancial la medición del
desempeño, para que existan mejoras continuas.
6. Proveedores: la calidad total es la suma de los valores agregados a lo largo del proceso, y el
proveedor es la parte de esa cadena perfectamente eslabonada que no puede romper, dado
que él sabe lo que significa romperla; para lo cual se requiere que tenga excesivo cuidado por
entregar calidad certificada a lo largo del tiempo.
7. Personal: es una de las variables más importantes, por el grado de involucramiento que asume,
demostrando lealtad, identificación y colaboración permanente.
8. Consumidor: no se justifica el diseño de la calidad total si éste no se planifica a partir de la
perspectiva del cliente, protagonista central.

Calidad total para el cliente: la calidad total se da para el cliente cuando el producto o servicio
llega a satisfacer sus necesidades y expectativas. Entre los valores que más influencia tienen
en los niveles de satisfacción de los clientes se encuentran aquellos en los cuáles el rendimiento es
igual o superior a las expectativas creadas.

Cultura de la calidad total. La calidad total no sólo se entiende como un método o una forma de
gestionar una empresa sino que también se entiende como una cultura o ideología la cual busca
como principales funciones: satisfacer al cliente y obtener lucros permanentes, se debe tener una
actitud de mejoramiento continuo de la calidad, de lo contrario deja de ser un proceso.

Cultura de la no calidad: La cultura de la no calidad total se debe a varios factores, entre los más
relevantes:

1. No considerarla como una función directiva y gerencial, pero sí como una función
técnica de un sector de la empresa, a veces también inexistente.
2. No evaluarla en términos económicos, comerciales y estratégicos competitivos.
3. Por desconocimiento de sus costos.
4. Por asumir que es inaplicable.
5. Por no saber por dónde comenzar la transformación.
6. Por no saber percibir qué es lo que el cliente exige, cada vez más enfáticamente.

5.2.- Costes de la calidad total.

¿Ofrecer calidad total tiene costes para mi empresa? ¿Pero tal vez el no ofrecerla también tiene
costes?

Los costes asociados a la calidad y a la no calidad son de cuatro tipos:

Unidad nº 1
 La gestión logística 15

1. Costes de Prevención. Se producen para evitar que se cometan errores. Es decir, son los
derivados de las acciones que ayudan a la organización, a sus departamentos y empleados, a
hacer bien su trabajo a la primera. Se incluyen en este capítulo todas las medidas tendentes a
prevenir los fallos. Los costes de prevención pueden ser considerados como costes de
calidad, ya que la inversión en los mismos tiene por objeto reducir los costes que pueden ser
catalogados como de no calidad.

2. Costes de evaluación. Son resultado de la evaluación del producto ya acabado (o del servicio
una vez que ha sido entregado). En otras palabras, supone todo lo gastado para determinar si
el resultado de un proceso se ajusta al estándar, si es conforme con la calidad especificada. La
razón de que se realicen estas actividades de evaluación es porque la organización no está
segura de que los recursos invertidos en prevención hayan sido totalmente eficaces.
3. Costes por fallos Internos. Se pueden definir como aquellos en los que incurre la organización
como consecuencia de errores cometidos durante sus procesos y actividades, pero que han
sido detectados antes de que el producto o servicio sea entregado al cliente. Se refiere al coste
que se comete antes de que el producto o servicio sea aceptado, debido a que no todo el
personal hizo bien su trabajo todas las veces.
4. Costes por fallos Externos. Están asociados a los defectos que se hallan después de que la
prestación (producto o servicio) haya sido entregada al cliente. La organización soporta estos
costes porque el sistema de evaluación no los detectó.
El hecho de que no se produzcan fallos en los diferentes departamentos de la empresa no lleva a
la calidad total de la empresa.

5.3.- Sistema Justo a Tiempo (Just in time).

El Sistema Justo a Tiempo o Just In Time (JIT) es una forma de administración de la cadena de
suministro de materiales, de origen japonés (al igual que el sistema de calidad total), debido a las
circunstancias económicas y logística particulares que han prevalecido en este país. El sistema
justo a tiempo puede definirse como: una filosofía donde la cadena entera de suministro se
encuentra sincronizada para responder a los requerimientos de operadores o clientes.
El JIT busca responder a los clientes con precios cada vez más bajos y calidad cada vez mayor,
promoviendo que las unidades de mercancía lleguen justo cuando son necesarias. El JIT es una
herramienta excelente para ayudar a los directores de operaciones eliminando derroches y
variabilidades no deseadas, es decir, costos asociados a inventarios innecesarios mejorando el
rendimiento y respaldando estrategias de respuesta rápida.
Los conceptos básicos del JIT son:
 Reducción de desperdicios: se define como desperdicio cualquier cosa que no produce valor
añadido, como productos almacenados, en proceso de inspección, que llegan con retraso, en
espera en la fila, defectuoso.
 Reducción de la variabilidad: se define la variabilidad como cualquier desviación del proceso
óptimo que produce productos perfectos, a tiempo y de forma sostenida en el tiempo. La
variabilidad es consecuencia de tolerar desperdicios o de una gestión deficiente.
 Concepto Pull: esto es, sistema en los cuales se lleva un suministro cuando haga falta y donde
haga falta.
El JIT busca disminuir el movimiento de los productos (un tipo de desperdicio) debido a que este no
produce valor añadido. Las distribuciones en JIT tratan de ser flexibles para reducir movimiento de
material y de personal, y se busca llevar el material directamente a los lugares donde es necesario
procesarlo. Igualmente los puntos de entrega de materiales se deben diseñar próximos a la línea
de montaje y así evitar entregar primero al departamento de recepción en otros lugares de la fábrica
y luego moverlo a otros sitios.
Al reducir espacio y desplazamientos, se eliminan espacios disponibles para almacenar en el
inventario, lo cual obliga que las unidades de producción estén siempre en movimiento y esto obliga

Unidad nº 1
 Gestión
logística y comercial 16

a que los productos defectuosos no se remplacen por otros del inventario, por lo cual es fundamental
hacer bien cada etapa del proceso a la primera vez.
En el JIT el inventario es el mínimo necesario para mantener un sistema en perfecto
funcionamiento, es decir, que garantiza que el inventario llega en cantidades exactas en el momento
en que se necesita, ni un minuto antes ni un minuto después. Para esto se utilizan las siguientes
tácticas:
 Reducir tamaño de los lotes.
 Desarrollar sistema de entrega con el proveedor.
 Realizar entregas en puntos de utilización.
 Trabajar de acuerdo con lo planificado.

El JIT busca reducir el inventario para permitir descubrir los problemas de retrasos en la entregas,
averías en la maquinaria, rendimiento del personal, entre otros. En los sistemas de producciones
reales, es prácticamente imposible mantener el inventario casi a cero, tal como es la meta de la
filosofía JIT, sin embargo, lo importante a resaltar en los sistemas productivos es que deben trabajar
por obtener el inventario realmente necesario.

6.- LOGÍSTICA INVERSA.

¿Qué debo hacer si un cliente me llama para informarme que quiere devolver unos productos por
alguna circunstancia como, por ejemplo: deterioro, caducidad, o simplemente porque no los necesite
en ese momento?

En el momento que un cliente quiere devolver un pedido o parte de él, se pone en marcha la logística
inversa. La logística inversa es el proceso de proyectar, implementar y controlar un flujo de materia
prima, inventario en proceso, productos terminados e información relacionada desde el punto de
consumo hasta el punto de origen de una forma eficiente y lo más económica posible con el
propósito de recuperar su valor ó el de la propia devolución.

Las causas que originan la logística inversa pueden ser:

 Mercancías en estado defectuoso.

 Retorno de exceso de inventario.
 Devoluciones de clientes.
 Productos obsoletos.
 Inventarios estacionales.

Las razones que justifican la logística inversa están en la gestión del retorno de las
mercancías en la cadena de suministro, de la forma más efectiva y económica posible. Se
encarga de la recuperación y reciclaje de envases, embalajes y residuos peligrosos, así como de
los procesos de retorno de excesos de inventario, devoluciones de clientes, productos obsoletos e
inventarios estaciónales. Incluso se adelanta al fin de vida del producto, con objeto de darle salida
en mercados con mayor rotación.

Unidad nº 1
 La gestión logística 17

Además, directivas comunitarias obligan o van a obligar próximamente a la recuperación o reciclado

de muchos productos - bienes de consumo, envases y embalajes, componentes de automoción,
material eléctrico y electrónico-, lo que va a implicar en los próximos años una importante
modificación de muchos procesos productivos y, además, una oportunidad como nuevo mercado
para muchos operadores de transporte, almacenaje y distribución.
Dentro de las razones o justificaciones para la logística inversa, se destacan tres en las que se
fundamentan:
1. Consideraciones de coste-beneficio: recuperación del valor de envases, empaques,
embalajes y unidades de manejo reciclables.
2. Requerimientos legales: derivados de la protección a la salud y del ambiente, de
consideraciones por costos de procesamiento de residuos, etc.
3. Responsabilidad social: generalmente impulsado por organizaciones no gubernamentales y
asociaciones de consumidores que apoyados en su poder de compra buscan productos más
seguros y ambientalmente amigables; obviamente las firmas nunca pierden dinero, detrás hay
un posicionamiento mercadotécnico en un segmento "premiun" orgulloso de consumir de
manera "correcta".

6.1.- Elementos claves en la dirección de la logística inversa.

Se identifican diez elementos claves en pro de una adecuada dirección en logística inversa. Estos
elementos son los que se describen a continuación:
1. Filtrado de entrada.
2. Ciclos de tiempo.
3. Sistemas de información de la logística inversa.
4. Centros de devolución centralizados.
5. Programa de devoluciones "CERO".
6. Reparación y reforma.
7. Recuperación de bienes.
8. Negociación: caducan serían destruidos.
9. Dirección financiera.
10. Outsourcing.

Elementos claves en la dirección de la logística inversa.

1. Filtrado de entrada: Es decir, controlar la mercancía defectuosa o que no cumpliese con los
requisitos de devolución.

2. Ciclos de tiempo: Dado que las devoluciones son procesos excepcionales, por lo que es muy
difícil reducir los ciclos de tiempo relativos a las decisiones en cuanto a la aceptación de un
pedido devuelto. Se trata de definir un buen mecanismo de toma de decisiones, es decir, qué
hacer con cada posible devolución (reventa, reparación, eliminación). También aquí entraría la
decisión de cómo recompensar al personal de la empresa que consiga acortar al máximo este
ciclo de tiempo.

3. Sistemas de información de la logística inversa: Aquí tienes dos opciones: o bien desarrollar
un sistema a medida, o bien implementar y adaptar uno ya existente (opción más rentable).
Este sistema deberá caracterizarse por ser lo suficientemente flexible como para que permita
el manejo de la gran variedad de casos diferentes que se puedan dar en las devoluciones y por
ser lo suficientemente complejo como para funcionar bien a través de todos los departamentos
de las empresas (que pueden ser numerosos). Por tanto, un software de logística inversa para
que pueda ser exitoso debe reunir información significativa en el seguimiento de la propia
devolución como de los costes implícitos en ella, y junto a esto, deberá crear una base de datos
con toda la información relativa a ella.

Unidad nº 1
 Gestión
logística y comercial 18

4. Centros de devolución centralizados: Los centros de devolución centralizados (CDC) son

instalaciones dedicadas al manejo rápido y eficiente de las devoluciones. En ellos, todas las
devoluciones son ordenados, procesados y enviados a sus respectivos destinos. Los CDC se
vienen utilizando hace muchos años, pero últimamente se han visto incrementados por las
siguientes razones: Se logra aumento en los beneficios, se mejora enormemente el
proceso de devoluciones, se mentaliza y forma al personal hacia este respecto, se ven
reducidos los niveles en inventario y se incrementa la satisfacción del cliente. Si no se
dispone de recurso para tener un CDC cabe la alternativa de adecuar un espacio en las
instalaciones para el proceso de devoluciones y productos retornados a la cadena de suministro
de la empresa.

5. Programa de devoluciones "CERO": el proveedor comunica a sus clientes que NO se

aceptarán devoluciones. En lugar de esto, el proveedor facilitará al cliente un descuento sobre
la factura del pedido general, y entonces, dependiendo del proveedor, el cliente, o bien destruirá
el producto, o dispondrá libremente de él de otra manera.

6. Reparación y reforma: Existen cuatro categorías: reparación, reforma, uso parcial y

reciclaje. Las dos primeras categorías implican un acondicionamiento y/o actualización del
producto devuelto. El usado parcial se basa en la recuperación estricta de sólo aquellos
elementos o partes aún funcionales.

7. Recuperación de bienes: Es la clasificación y disposición de los productos devueltos

efectuada de manera que aumenten los beneficios y disminuyan los costes. El objetivo principal
será el de recuperar valor económico (y ecológico) tanto como sea posible, reduciendo a su
vez las cantidades finales de deshechos. Principalmente se puede reconstruir, revender,
reciclar, re-empaquetar o destruir estos productos devueltos. La decisión determinará el diseño
de la instalación de procesado, el tipo de formación para los empleados y los procedimientos
específicos en cuanto al manipulado de los productos devueltos. Los electrodomésticos, por
ejemplo, podrían ser reparados y vueltos a vender en almacenes de descuento, y los productos
perecederos o farmacéuticos que caducan serían destruidos.

8. Negociación: Es parte clave en la logística inversa. En el flujo de productos en sentido

Proveedor-Clientes los precios son establecidos por directores de marca o especialistas
en marketing. En el proceso inverso, en cambio, los precios de las devoluciones se establecen
sin ninguna referencia previa. Así, algunos de los participantes de la negociación no abarcan
completa y exactamente el valor real de los productos devueltos, creando oportunidades a
terceras partes que operan al margen. Estas negociaciones suelen ser flexibles.

9. Dirección financiera: El sistema de contabilidad, en algunos casos, establecerá

automáticamente un precio descuento sobre estos productos, ya que vienen por el canal de
devoluciones, y se les supone caducos, averiados, defectuosos... Existen programas
adecuados que pueden brindar soporte directo a estas actividades contables, recogiendo y
suministrando la información necesaria.

10. Outsourcing (Contratando el proceso inverso fuera): En este caso la empresa contrata una
firma externa especializada para que le lleve a cabo el proceso de devoluciones. Esta opción
tiene la ventaja de realizar los procesos de logística inversa más eficientemente y mejor,
además de que le permite a la empresa dedicarse a su actividad principal. Pese a esto, la
empresa no debe depositar toda la responsabilidad del proceso inverso en terceros, ya que el
nivel de éxito en un programa de logística inversa es proporcional al nivel de control sobre el
mismo. Si no se conocen todos los recovecos de la logística inversa, se corre el riesgo de tener
consecuencias negativas por una posible negligencia de estas firmas.

Unidad nº 1
 La gestión logística 19

6.2.- Tratamiento de las devoluciones.

Una de las causas importantes que generan logística inversa de productos son las devoluciones.
Aquellos productos que, por distintos motivos, no satisfacen las necesidades del cliente son
susceptibles de devolución, generando de esta forma flujo de productos desde el cliente al
fabricante.

Cierto es que además de las devoluciones se pueden dar otras causas que de igual modo originen
logística inversa (reutilización, refabricación, reciclajes). Todas ellas tienen en común que son
actividades del proceso inverso, la diferencia entre ellas va a ser el tipo de tratamiento que se le
dará al producto retornado, es decir, qué tipo de las actividades asociadas con la logística inversa
es la más adecuada para ese producto retornado, la empresa debe de decidir si debe ser reparado,
renovado, reciclado, reprocesado, reutilizado, reutilizar algunas partes (canibalizado) o simplemente
asignado para su disposición final (vertedero).

Diferentes prácticas para el tratamiento de los productos y materiales retornados:

Práctica Características Fundamentales

1. Objetivo: Restaurar producto bajo orden, algunos componentes son
reparados o remplazados.
2. Producto esperado: Producto original.
3. Los estándares de calidad son menos rigurosos que los de productos nuevos.
Reparación 4. Se espera una inspección, reparación y remplazo de partes para extender la
vida útil del producto.
5. Desensamblado + remplazo por nueva tecnología + ensamblado.

6. Objetivo: Inspección y actualización de módulos críticos, algunos módulos

son reparados o remplazados con actualizaciones.
7. Producto esperado: Producto original en versión actualizada.
8. Implica la reparación y/o remplazo de partes estropeadas en el entorno del
Renovación cliente o en centros especializados.
9. La calidad del producto actualizado es menor que en un producto nuevo.
10. Desensamblado + ensamblado.

11. Objetivo: la recuperación de materiales contenidos en los productos

retornados.
12. Producto esperado: Materia prima en buen estado;
Reciclaje 13. Se espera obtener materias primas de una calidad similar a la del mercado a
un precio menor.
14. Desensamblado + clasificación + transformación de materias prima.

15. Objetivo: Manufactura nuevos productos parcialmente de viejos.

16. Componentes.
17. Producto esperado: Nuevo producto.
Reprocesamiento 18. Se espera recuperar el valor de la mano de obra, de un producto caduco.
19. Desensamblado + clasificación + restauración + reensamblado.

20. Una pequeña proporción del producto retornado puede ser aprovechado.
21. Las partes recuperadas son reutilizadas, reparadas o renovadas para integrar
Canibalización un producto nuevo.
22. Desensamblado + clasificación + Reintroducción en la manufactura.

23. El producto puede volver a ser usado una vez limpio o tras una reparación
Reutilización menor.

24. Última opción: deposito del material Basura.

Vertedero

Unidad nº 1
 Gestión
logística y comercial 20

En el caso de las devoluciones se va a tener una gran variedad de causas que dan lugar a las
mismas. En la siguiente tabla se detallas las causas más importantes que originan devolución:

Causas más importantes que originan devolución

Tipo Causas
 Producto a reparar
 Mantenimiento
 Error en el pedido comercial
 Error en pedido (material erróneo)
 Error en el proceso de entrada
 Error en el envío de material
Reparación o Servicio
 Faltan productos en la entrega
 Faltan cantidades en la entrega
 Envío duplicado
 Pedido duplicado
 No existe pedido
 Faltan partes
 Defectuoso en partes visibles
 No funciona
No Operativo o Defectuoso
 Defectuoso, no actúa correctamente
 Recuperación (Recall)
 Roturas durante el transporte
Otros
 Varios
Como consecuencia de esta diversidad de circunstancias se hace muy difícil establecer una relación
exhaustiva de opciones de que dispone la empresa para gestionar estos productos devueltos. En
cualquier caso, podemos mencionar las siguientes:

1. Devolución al fabricante (por defectos, retornos del mercado, obsolescencia o exceso

de existencias).
2. Venta como nuevo (en caso de que el producto no haya sido usado o abierto).
3. Venta con descuento.
4. Venta en un mercado secundario.
5. Donativo.
6. Reprocesamiento o la renovación.
7. Eliminación.

Existe gran disparidad en la elección entre la opción por que la empresa debe optar para el
tratamiento de productos devueltos, entre otras cosas, porque depende del sector al que pertenece
la misma, si ésta se trata de fabricante o minorista, etc.

6.3.- Costes afectos a las devoluciones.

El proceso de devolución supone la realización de una serie de actividades las cuales conllevan un
conjunto de costes. Entre las principales actividades causantes de costes en el proceso de
devolución se encuentran:

 La identificación de la causa de la devolución.

 Toda la burocracia relacionada con la gestión de la autorización.
 La entrega de la mercancía por parte del cliente.
 El transporte principal.
 Mover el producto hasta el centro de logística.
 Devolución de costes o reemplazamiento de la mercancía.
Unidad nº 1
 La gestión logística 21

Frente a esto las empresas disponen de herramientas que les permiten reducir estos costes, como
pueden ser.
 Adaptar su red logística y de transporte a los retornos.
 Integrarlos como un componente más de la cadena.
 Llevar a cabo una gestión y optimización de los stocks, lo que derivará en la reducción o,
incluso, la eliminación, de las vueltas a fábrica. Así, los distribuidores que adoptan programas
de logística inversa ahorran entre el 1-3% de los costos en sus ventas, reducen mucho tiempo
y dinero dedicado a la gestión de retorno de recursos, transporte y reconciliaciones en la
facturación.

La logística inversa puede suponer para las empresas grandes oportunidades como: menores
costes, potenciales beneficios, nuevas oportunidades de negocios, iniciativas de calidad, etc. Aún
más, desde el punto de vista de la demanda, la empresa podrá generar diferencias competitivas a
través de una estrategia de posicionamiento, buscando una imagen de empresa
medioambientalmente responsable, que fabrica productos reciclables, a partir de materiales
recuperados, en los que se minimiza la generación de residuos y la utilización de materias primas
no renovables, empleando tecnologías limpias e integrando a la cadena de suministro en su
estrategia medioambiental (proveedores, suministradores, distribuidores y clientes). Y por el lado
de la oferta la recuperación de materiales y productos fuera de uso supondrá la sustitución de las
materias primas y componentes originales por estos artículos recuperados, lo que podría generar
una disminución en los costes de fabricación y/o en el precio de venta de estos productos.
De esta forma, las empresas encontrarán en estas actividades formas de lograr ventajas
competitivas sostenibles y con ello la consecución de sus objetivos empresariales.

7.- ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE.

El Servicio al Cliente se puede definir, en sentido amplio, como la medida de actuación del sistema
logístico para proporcionar en tiempo y lugar un producto o servicio.
El nivel de servicio al cliente está directamente relacionado con gestión y efectividad de la cadena
logística. Cuanto más efectiva sea la gestión de la cadena de suministro, mayor valor añadido
incorporará al servicio prestado al cliente.

Estos elementos se enumeran en la siguiente figura:

Los elementos del servicio al cliente se distinguen de acuerdo con el momento en el que ocurre la
transacción entre el proveedor y el cliente.
Unidad nº 1
 Gestión
logística y comercial 22

Como se describe en la figura, estos elementos se agrupan en las categorías de pre transacción,
transacción y pos transacción.

1. Elementos de pre transacción: establecen un ambiente adecuado para un buen servicio al

cliente. Mediante una declaración escrita de la política de servicio al cliente, así como del tiempo
en que serán entregados los bienes una vez que se levante el pedido, el procedimiento para
manejar devoluciones y órdenes atrasadas, y los métodos de envío, el cliente conocerá el tipo
de servicio que habrá de esperar. El establecimiento de los planes para casos de huelga u otras
causas que afecten al servicio normal, así como la capacitación y manuales técnicos para el
cliente, también contribuyen a buenas relaciones proveedor-cliente.
2. Elementos de transacción: son aquellos que dan por resultado directo la entrega del producto
al cliente. El establecimiento de los niveles de inventario, las formas de transportación y la
implantación de procedimientos para el procesamiento de pedidos son ejemplos de ellos. Estos
elementos, a su vez, afectan los tiempos de entrega, la precisión del cumplimiento de pedidos,
la condición de los bienes por recibir y la disponibilidad de inventario.
3. Elementos de post transacción: representan al conjunto de servicios necesarios para mantener
el producto en el campo; proteger a los clientes de productos defectuosos; proporcionar la
devolución de empaques (botellas retornables, cámaras reutilizables, tarimas, etcétera), y
manejar las reclamaciones, quejas y devoluciones. Estos servicios se presentan después de la
venta del producto, pero deben planearse en las etapas de pre transacción y de transacción.

8.- OPTIMIZACIÓN DEL COSTE Y DEL SERVICIO.

Siempre que se quiere comercializar o vender, ya sea un producto o un servicio, debes de analizar
muy detenidamente las variables que influyen en cada nivel de actividad que se desarrolla en la
logística de cada proceso u operación, para poder determinar la rentabilidad que puede ofrecer ese
producto o servicio, sin dejar a un lado, el objetivo de cumplir con las mayores expectativas,
exigencias y necesidades del cliente. Esto nos lleva a definir el servicio logístico al cliente como el
resultado del establecimiento de niveles de actividad logística, por ello debe existir en la
organización, una identificada relación entre el valor del servicio logístico (energético,
económico, etc.) realizado y los costes, que estos a su vez influyen en el precio del producto
final que es entregado al consumidor. Una vez que conozcas, en general la relación ventas-
servicio, se hará corresponder los costes con el servicio.
A medida que los niveles de actividad aumentan para cumplir con las exigencias del cliente, los
costes también se incrementarán a un ritmo creciente. Este es un fenómeno normal a nivel global,
que se observa en la mayoría de actividades económicas, cada vez que éstas son forzadas por
encima del punto máximo de eficiencia.

La optimización del coste y del servicio la logramos con el equilibrio entre: el coste de inventario,
el coste de fabricación y el coste de transporte, con el coste que supondría la pérdida de la
venta.

9.- RESPONSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVA EN LA LOGÍSTICA Y EL

ALMACENAJE.
La Responsabilidad Social Corporativa (RSC), se define como la contribución activa y voluntaria al
mejoramiento social, económico y ambiental por parte de la empresa, generalmente con el objetivo
de mejorar su competitividad y su valor añadido. El sistema de evolución del conjunto de la
organización en estas áreas se conoce como el Triple Resultado, que hace referencia al progreso
de una empresa expresado en tres dimensiones: prosperidad económica, calidad ambiental y
justicia social.

Unidad nº 1
 La gestión logística 23

La responsabilidad social es la capacidad de respuesta que tiene una empresa o una entidad frente
a los efectos e implicaciones de sus acciones sobre los diferentes grupos con los que se relaciona,
los llamados stakeholders o grupo de interés (accionistas, inversores, colaboradores, clientes,
proveedores, comunidad, gobierno). De esta forma, las empresas son socialmente responsables
cuando las actividades que realizan se orientan a la satisfacción de las necesidades y expectativas
de sus miembros, de la sociedad y de quienes se benefician de su actividad, así como también, al
cuidado y preservación del entorno.
La inclusión de la RSC en la empresa lleva asociados unos costes de la gestión de su implantación,
como sucede con cualquier norma o estándar. De aquí, que despierte una natural resistencia por
parte del empresario para ser incorporada en la organización. Pero la RSC genera también unos
beneficios para la empresa, beneficios que son más cuantiosos que los costes:
1. La RSC, más que hacer nuevas cosas lo que plante es hacer lo mismo de una manera diferente:
de una manera socialmente responsable.
2. La RSC, más que valorar el coste/beneficio a corto plazo, propone una visión a medio y largo
plazo. Este énfasis está completamente alineado con las tendencias de un consumidor cada
vez más informado, más crítico y selectivo. Las tendencias que revelan las investigaciones
recientes es que el mercado está dispuesto a pagar un extra coste por productos y servicios
gestionados en un marco de responsabilidad social.

En base a estos dos aspectos, se puede enumerar una serie de beneficios específicos que las
empresas obtienen de la adopción y mantenimiento de una gestión en base a un enfoque de RSC.
Beneficios RSC.
1. A nivel externo:
 Posicionamiento y diferenciación de marca.
 Incremento de notoriedad.
 Captación de nuevos clientes.
 Fidelización de clientes.
 Mejora de imagen de marca.
 Mejora de imagen corporativa.
 Mejora de relación con el entorno (nuevas estrategias de comunicación, atracción de medios, etc.).
 Incremento de la influencia de la empresa en la sociedad.
 Mejora de las relaciones con sindicatos y administración pública.
 Descuentos publicitarios.
 Apoyo al lanzamiento de nuevos productos.
 Acceso a líderes de opinión que influye en la decisión de compra de los consumidores.
 Acceso a nuevo segmentos del mercado.
2. A nivel interno:
 Fidelidad y compromiso de los trabajadores.
 Mejora del clima laboral, redundando en mejora de productividad y calidad.
 Mejora de la comunicación interna.
 Fomento de una determinada cultura corporativa.
 Realización de ensayos para el desarrollo de innovadoras estrategias comerciales.
 Obtención de desgravaciones fiscales.
 Proporciona valor añadido para los accionistas.

10.- LOS COSTES LOGÍSTICOS.

Tradicionalmente, los estudios sobre la optimización de costes se centraba en la reducción de los

mismos en el proceso de fabricación, olvidando al resto de los departamentos de la empresa. Solo
cuando la competencia se volvió más fuerte se comprendió que una de las fuentes más importantes
de reducción de costes se encuentra fuera del entorno productivo y está relacionada con las fases
que regula la logística.
Unidad nº 1
 Gestión
logística y comercial 24

La mayoría de autores consideran como costes logísticos:

 Costes de aprovisionamiento:
o Costes de compra: Costes derivados de realizar los pedidos.
o Costes de almacenaje: Son los costes derivados de tener mercancías en el almacén.

 Costes de distribución: Son los costes de transportar los pedidos.

Por ello bajo un enfoque amplio, los costes logísticos se calculan como la suma de los costes de
aprovisionamiento y de distribución:
Coste logísticos = Coste de aprovisionamiento (compra y almacenaje) + Coste de
distribución

10.1.- Los costes logísticos: costes directos e indirectos, fijos y variables.

Desde un aspecto puramente contable, se denomina coste al conjunto de gastos, consumos y

sacrificios que se realizan en un proceso productivo. Atendiendo a este aspecto se distinguen los
siguientes tipos de costes:
 Costos fijos: son los que se generan de una forma continua o periódica, independiente del
nivel de actividad del almacén, por ejemplo: seguros contra incendio, amortizaciones de
equipos, alquileres, nómina de personal fijo.
 Costos variables: Se generan en función de las actividades realizadas, tales como
consumo de energía, personal contratado por horas y material empleado.
 Costos directos: Son los que imputan directamente a un determinado proceso u operación,
ya que están íntimamente relacionados con ella, como puede ser el coste de la materia
prima, amortizaciones de equipos específicos, consumos directos, etc.
 Costos indirectos: Son gastos generales que hay que imputar a los procesos productivos
en función de unas cuotas calculadas, según determinados criterios de equidad o
proporcionalidad, por ejemplo el sueldo de los empleados de administración.
Pero desde el aspecto logístico se entiende como costes logísticos los que agrupan todos los
costes adheridos a las funciones de la empresa, que gestionan y controlan los flujos de materiales
y de información asociados.
Los conceptos sobre los que se aplican los costes logísticos son, a grandes rasgos, los siguientes,
según la secuencia del flujo:
 De aprovisionamiento, representados por el coste de los pedidos.
 De almacenaje, representados por los costes de espacio, de las instalaciones, de la
manipulación y de tenencia del stock.
 De distribución, representados por los costes de transporte a larga y a corta distancia.
 De la información asociada, representados por los costes de la administración de logística.
Y junto a estos existen otros costos denominados costes ocultos, los cuales producen pérdida del
valor real y que están asociados a varias situaciones, como:
 Utilización de modelos obsoletos que no están adaptados a las nuevas tecnologías.
 Rotura de stock.
 Manipulaciones que producen deterioros.
 Disminución de existencias motivadas por robos u otras causas.
 Falta de control que repercute en devoluciones excesivas y rectificaciones.
 Retrasos, urgencias y mala gestión de tiempos.

Unidad nº 1
 La gestión logística 25

10.2.- Control de costes en la cadena logística.

En los últimos años se ha puesto de manifiesto la necesidad de mantener un control riguroso sobre
los costes y rentabilidad de las diferentes fases que componen la cadena logística, por la obvia
razón de que no todos los productos van a tener las mismas características físicas y comerciales y
esto conlleva a que cada producto implique esfuerzos y costes muy diferentes en función de su
tamaño, peso seguridad, presentación comercial, etc.
Por esta diferencia de costes que se da entre productos, se hace necesario poder medirlos con el
fin de evitar los efectos negativos que pueden tener sobre la empresa, como podrían ser perdidas
de rentabilidad o de clientes.
Cada uno de los procesos que componen la cadena logística lleva implícitos unos costes los cuales
se pueden clasificar y describir de la siguiente manera: si las condiciones sobre las que se basa
el cálculo se consideran óptimas, se habla de un estándar ideal. Si las condiciones se
consideran normales, se denomina estándar base.
La diferencia entre el coste estándar y el coste real proporciona una desviación, cuyo análisis
determinara todas las ineficiencias detectadas en los procesos.
Cada empresa establece el sistema de gestión que más se adapte a sus características. De forma
genérica se puede emplear los siguientes ratios:
Ratio logístico relativo = (Gasto logístico/Unidades adquiridas) x 100
También podemos calcular el ratio logístico relativo en cuanto a las unidades vendidas.
Ratio logístico de la empresa = (Gasto logístico/Facturación de la empresa) x 100
Obtenemos un valor relativo, que podemos comparar a lo largo del tiempo, más práctico que un
valor fijo que en sí no nos diría nada.
Estos ratios son a modo de ejemplo, cada empresa establece de forma más pormenorizada cuantos
ratios crea oportunos para realizar un mejor control del proceso.
10.2.1.- Costes de almacenaje y stock.

¿Crees que el tener unos productos en almacén genera costes? Evidentemente si, solo por el hecho
de poseer unos productos ya está generando unos costes.
1. Por el hecho de poseer en sus almacenes unos artículos, la empresa incurre en dos costes.
Uno de ellos está ligado al valor de los artículos almacenados y el otro, a las primas de los
seguros que cubren los riesgos sobre esos artículos.
2. Desde hace tiempo existe en las empresas una tendencia generalizada a reducir, en gran
medida, sus stocks. El origen de esta tendencia es el conocimiento del capital invertido, e
inmovilizado, en forma de materiales y mercancías.
3. Si este capital inmovilizado estuviera libre, podría emplearse en otras inversiones. Por
ejemplo, la empresa podría depositarlo en una entidad financiera y obtener un interés por
ello, también podría dedicarlo a inversiones que rindieran mayores intereses, o comprar
equipo adicional para ampliar su capacidad, etc.
4. Al decidir crear un stock, la empresa excluye la posibilidad de invertir su capital de otro modo.
La no posesión de los rendimientos proporcionados por esta otra inversión significa un coste,
que es denominado "de oportunidad".
5. Otro componente adicional y que puede llegar a ser de importancia, a considerar en los
costes de tenencia de un stock, es el que corresponde a las primas de los seguros que
cubran riesgos directos sobre los productos almacenados.

Unidad nº 1
 Gestión
logística y comercial 26

10.2.2.- Coste de operaciones auxiliares de conservación y mantenimiento.

Este tipo de coste está vinculado a tres grupos de tareas ligadas a la administración del stock:
 Tareas relacionadas con las entradas (creación de etiquetas de ubicación, identificación
de las mercancías llegadas, control de calidad y cantidad de esas mercancías, etc.).
 Tareas relacionadas con las salidas y expediciones (confección de albaranes,
facturas, paking list y otros documentos que deban acompañar a las mercancías.
 Edición de órdenes de extracción y órdenes de picking para las carretillas. Control de calidad
de las expediciones, etc.).
 Tareas relacionadas con el control de las existencias.
En algunos casos, y dependiendo de la naturaleza de los productos, pueden alcanzar especial
relevancia otras tareas, tales como:
 La organización y el control de los transportes, tanto si son realizados por medios propios
como sí lo son por empresas proveedoras.
 El tratamiento de las devoluciones.
 Las reubicaciones los movimientos internos dentro del mismo almacén.
10.2.3.- Coste de transporte, recogida y/o entrega de las mercancías.

Además de la inversión en el medio de transporte la recogida/entrega de la mercancía genera

otros costes, principalmente debido a la especialización que requiere este tipo de transporte,
ya que el conductor debe conocer bien los productos transportados, las rutas, las facturas, los
albaranes, la calidad y caducidad de algunos productos, el cambio y devolución de mercancías,
etc., el transporte de distribución es habitual que sea realizado con personal y/o medios de la propia
empresa.
En este caso, el coste del transporte está compuesto por el coste del personal conductor y el de
funcionamiento de los camiones utilizados que, por ser de menor tonelaje (4 a 6) la inversión
requerida es menor: pero por sus características de funcionamiento, los costes de mantenimiento
son más elevados.
Cuando este tipo de transporte es contratado, y por las razones de especialización expuestas
anteriormente, suele hacerse a autónomos que trabajen de forma exclusiva para la empresa.
10.2.4.- Costes de manipulación de la mercancía.

Se entiende por coste de manipulación el que corresponde a los recursos empleados, tanto humano
como técnicos, destinados a cubrir esta labor en el almacén.
Dentro de los medios técnicos se incluyen las carretillas elevadoras, carretillas de preparación de
pedidos, transpaletas, así como cualquier otro equipo que incida directamente en una mejora de
resultados en manipulación y manutención, tales como: caminos de rodillos para preparación o
traslado de mercancía, máquinas de embalar, enfardar, etiquetar, etc.
La utilización de estos medios técnicos tiene por objeto mejorar y racionalizar los sistemas, con
repercusiones positivas en la consecución de tiempos más adecuados de manipulación.
Suelen formar parte de este capítulo los costes correspondientes a:
 Amortización.
 Financiación.
 Alquileres.
 Reparaciones y mantenimiento.

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 La gestión logística 27

“Lo peor no es que las cosas no salgan como esperábamos. Lo peor es vivir
mortificados el resto de nuestra vida pensando ¿qué hubiera sido de haber tenido
el coraje de intentarlo”.
Ana Cabezas
(Economista apasionada por las finanzas, la gestión empresarial y la docencia, directora del Master en
Dirección Económico Financiera de IMF Business School).

Bibliografía:

 Gestión logística y comercial, Editorial: McGrawHill, Paraninfo, Macmilan

 Páginas de Internet
 Diferentes artículos de revistas y prensa especializada.

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