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Obligaciones generales
Introducción
Las obligaciones de los proveedores se encuentran legalmente establecidas en
función del principio protectorio que constituye el eje del microsistema de
protección del consumidor. En la presente lectura se intentará analizar
concretamente las diferentes obligaciones y deberes del proveedor con el
consumidor.
[1]
Para ello, se propone la lectura del siguiente caso :
Los padres de M. demandan a las firmas Farma Científica S.A., Cardiolab S.A. y
Guidant Corporation, como así también, respecto de las terceras citadas Bonston
Scientific Argentina S.A. y Boston Scientific Corporation en virtud de los daños que
sufrió su hijo por la falla de un marcapasos implantado a su hijo que le produjo
daños físicos. Afirman que el artefacto contiene una falla que le produjo daño
físico consistente en el aumento de la cavidad auriculoventricular e insuficiencia
mitral y disminución de la resistencia de los tejidos que fueron coartados para
el nuevo implante. Reclaman también daño moral, psicológico, estético,
gastos y lucro cesante.
La Sala B de la Cámara Federal de Apelaciones de Mendoza confirmó la
resolución de primera instancia que había hecho lugar parcialmente a la demanda
iniciada por los padres del menor a quien se le había implantado un marcapasos,
y en la que reclamaron la reparación de los perjuicios sufridos por su hijo a raíz
del incorrecto funcionamiento de ese dispositivo.
Para hacer lugar a la demanda, el tribunal consideró que las condiciones de
seguridad a las que tiene derecho el consumidor sobre un producto deben
determinarse en función del destino, características y las propiedades objetivas
del producto de que se trata, así como las características particulares del grupo de
usuarios a los que está destinado. Los requisitos de seguridad esperables en los
casos de marcapasos y desfibriladores son particularmente elevados, habida
cuenta de su función y de la situación de particular vulnerabilidad de los pacientes.
Ahora bien, para comprender la solución del caso es necesario comprender y
analizar los conceptos de los deberes y obligaciones que tienen fabricantes y
proveedores con los consumidores.
[1]
Véase fallo in extenso [en línea] https://www.cij.gov.ar/nota-34609-Confirman-fallo-que-hizo-
lugar-a-una-demanda-en-Mendoza-por-fallas-de-un-marcapasos.html.
1. Obligación de información. Noción. Disposiciones de la Ley
núm. 24240: requisitos
La información en la protección del consumidor es de tal importancia que cuenta
con protección constitucional, no sólo en Argentina (Art. 42 C.N.), sino en casi la
totalidad de las constituciones modernas. La obligación de informar se define
como:
El deber jurídicamente impuesto al sujeto poseedor de ésta, en virtud
del cual está constreñido a transmitir a la otra parte de la relación la
información respecto de aquello que resulte necesario y útil para la
toma de decisión respecto del acto de consumo, para evaluar los
riesgos propios de la contratación para optimizar el aprovechamiento
de los intereses en juego y para evitar los daños que eventualmente
deriven del intercambio de bienes y servicios. (Rusconi, 2009).
Y se encuentra reconocida en el art. 4 de la Ley núm. 24240. De este modo, el
objeto del derecho con el que cuenta el consumidor a la información, consiste en
obtener un adecuado conocimiento de las condiciones de la transacción realizada,
en cuanto a sus derechos y obligaciones y fundamentalmente de las
características de los productos y servicios objeto de la operación, pues como
sostiene Stiglitz “del cumplimiento de los deberes e información, depende la
posibilidad concreta del consumidor, de emplear los productos y servicios con
plena seguridad y de modo satisfactorio para sus intereses económicos” (Stiglitz y
Hernández, 2015). En rigor, el derecho a la información es el primer medio de
protección con el que cuenta un consumidor y constituye el deber que debe
cumplir el proveedor durante todo el íter contractual (Maggio, 2021).
2. Derechos del consumidor frente a su incumplimiento
El incumplimiento de la obligación de informar por parte del proveedor da lugar a
consecuencias de distinta naturaleza según el momento en que se produzca la
transgresión. Si la inobservancia se produce en la etapa de formación del
contrato, conforme lo previsto en el artículo 37, el consumidor está facultado para
demandar la nulidad total o parcial del negocio sin que para ello deba acreditar los
extremos configurativos de los vicios del consentimiento. También podrá requerir
la reparación de los daños que la falta de información ocasione. En cambio, el
incumplimiento durante la ejecución del contrato permite accionar por
responsabilidad para obtener la reparación del daño causado o requerir el
cumplimiento en especie.
Por otro lado, independientemente de las consecuencias que se producen en la
relación entre las partes, el incumplimiento del deber de informar constituye una
infracción que torna procedente la aplicación de las sanciones administrativas
correspondientes.
3. Disposiciones del Código Civil y Comercial de la Nación: requisitos, prohibiciones en
materia de publicidad
La Sección 2° del Código Civil y Comercial se presenta como “información y
publicidad dirigida a los consumidores” y nos trae artículos de suma relevancia.
El art. 1100 del Código Civil y Comercial dispone que el proveedor está obligado a
suministrar información al consumidor en forma cierta y detallada, respecto de
todo lo relacionado con las características esenciales de los bienes y servicios que
provee, las condiciones de su comercialización y toda otra circunstancia relevante
para el contrato. A su vez, exige que esta información sea siempre gratuita para
el consumidor y proporcionada con la claridad necesaria que permita su
comprensión.
De acuerdo con las disposiciones del Código Civil y Comercial entonces
encontramos que las prohibiciones pesan sobre:
☰ Publicidad falsa
Se materializa esta publicidad cuando se afirma que el producto o servicio
contiene cualidades o particularidades que en realidad no posee y esa es la razón
por la que el consumidor es inducido o cae en un error. En otros casos sucede con
la imagen que ilustra al producto, donde el consumidor se ve atrapado por la
misma pero que en la realidad no cumple con las expectativas. Por último, no
importa si el publicista lo hizo con intención o no, basta solo que se configure la
falsedad para que la publicidad sea engañosa.
☰ Publicidad comparativa
Es aquella que realiza comparaciones de bienes o servicios que se ofrecen con
relación a los de la competencia. Únicamente estará permitida cuando la
comparación sea exacta, que el contenido sea objetivo y no se dedique a afirmar
falsedades respecto a las características esenciales del otro producto.
☰ Publicidad abusiva
Este tipo de publicidad puede ser en referencia a la raza, sexo, nacionalidad,
convicciones religiosas, condición social, etc., ya que el inciso C es meramente
enunciativo. Toda publicidad que sea discriminatoria o afecte la integridad o salud
de las personas es abusiva.
Cabe destacar finalmente que el Código Civil y Comercial dispone que los
consumidores afectados o quienes resulten legalmente legitimados pueden
solicitar al juez: la cesación de la publicidad ilícita, la publicación, a cargo del
demandado, de anuncios rectificatorios y, en su caso, de la sentencia
condenatoria (art. 1102).
Y con respecto a los efectos de la publicidad, prevé que las precisiones
formuladas en ella o en anuncios, prospectos, circulares u otros medios de
difusión se tienen por incluidas en el contrato con el consumidor y obligan al
oferente.
4. Derechos del consumidor: clasificación
1. Fundamentales
Son derechos primarios o primordiales, que toman como bien jurídico tutelado al
consumidor en su condición de “persona humana”: con ellos se persigue la
regulación del mercado y la obtención de resultados humanistas y solidarios, por
sobre los estrictamente patrimoniales (Rusconi, 2009). Entre los fundamentales se
encuentran:
a) Acceso al consumo.
b) Libertad de elección.
c) Trato equitativo y digno.
d) Educación.
2. Sustanciales
Estos derechos, no obstante, el rol que debe ejercer el Estado “en general”
mediante la motorización de políticas activas de control, verificación y sanción de
fondo: acciones preventivas, deberes precontractuales de información, normas de
control de cláusulas, régimen de garantías y responsabilidad por daños,
modalidades “atípicas” de contratación, etcétera (Rusconi, 2009). Entre ellos se
encuentran:
a) Salud y Seguridad.
b) Información.
c) Intereses económicos.
3. Instrumentales
El grupo de derechos englobados en esta categoría son los que permiten hacer
efectivos a los anteriores mediante mecanismos adecuados de implementación.
Son derechos puente puesto que constituyen los canales de acceso para ejercer y
hacer efectivas las prerrogativas sustanciales o fundamentales (Rusconi, 2009).
Entre ellos se encuentran los derechos:
a) Organización y participación.
b) Asesoramiento y asistencia.
c) Acceso a la justicia.
Caracteres
1. Son de interés público.
2. Son de incidencia colectiva.
3. Son derechos-deberes.
4. Son de raigambre y jerarquía constitucional.
5. Son de orden público.
6. Son de naturaleza mixta (privados o públicos).
7. Son reconocidos en el derecho internacional y supranacional.
5. Regulación en el Decreto 274/19 de Lealtad Comercial
El Decreto 274/2019 que derogó a la Ley núm. 22802/83 sobre lealtad comercial
en general mantiene lo previsto por su ley antecesora. Actualmente, exige que los
frutos y productos que se comercialicen en el país envasado lleven impreso en
forma y lugar visible sobre sus envases, etiquetas o envoltorios, las siguientes
indicaciones: a) Su denominación, b) nombre del país donde fueron producidos o
fabricados, c) su calidad, pureza o mezcla y d) las medidas netas de su contenido.
De igual modo para los productos manufacturados, excepto las medidas netas de
su contenido (Art. 16). Asimismo, prevé que, para los productos fabricados en el
país y los frutos nacionales, cuando se comercialicen en el país lleven la
indicación Industria Argentina o Producción Argentina. (Art. 17). Estas
indicaciones deben estar escritas en el idioma nacional, con excepción de los
vocablos extranjeros de uso común en el comercio, de las marcas registradas y de
otros signos que, aunque no estén registrados como marcas, sean utilizados
como tales y tengan aptitud marcaria. Las traducciones totales o parciales a otros
idiomas podrán incluirse en forma y caracteres que no sean más preponderantes
que las indicaciones en idioma nacional. Quienes comercialicen en el país frutos o
productos de procedencia extranjera deberán dar cumplimiento en el idioma
nacional a las disposiciones del artículo 16 (art. 20) (Maggio, 2021).
Resulta muy importante destacar que el decreto 274/2019 pese a que mantuvo las
disposiciones antes expuestas, derogó el art. 5 de la Ley núm. 22.802, este era el
artículo que más podía proteger a los consumidores, ya que prohibía consignar en
el etiquetado palabras, frases, descripciones, marcas o cualquier otro signo que
pueda inducir a error, engaño o confusión, respecto de la naturaleza, origen,
calidad, pureza, mezcla o cantidad de los frutos o productos, de sus propiedades,
características, usos, condiciones de comercialización o técnicas de producción.
6. Obligación de seguridad. Noción. Alcances y sujetos obligados.
Prevención de daños y obligación de seguridad, su relación con el deber de
informar. Cosas y servicios riesgosos: noción, deberes del proveedor
El art. 5 de la Ley núm. 24240 prevé que las cosas y servicios deben ser
suministrados o prestados en forma tal que, utilizados en condiciones previsibles o
normales de uso, no presenten peligro alguno para la salud o integridad física de
los consumidores o usuarios.
El precepto establece una obligación de seguridad, por lo que ya no queda
ninguna duda de su existencia en este tipo de vínculos. La cuestión parte del
propio artículo 42 de la Constitución Nacional, que reconoce el derecho de los
consumidores a la seguridad en el marco de la relación de consumo. Por su parte,
las normas infraconstitucionales despliegan un adecuado programa protectorio
que atiende de manera integrada a los intereses patrimoniales y
extrapatrimoniales de aquellos (Wajntraub, 2017).
La obligación de seguridad emana usualmente del contrato “en virtud del principio
de buena fe”. Pero en el supuesto tratado, puede existir independientemente de la
celebración de un contrato, cuando pueda identificarse con una relación de
consumo.
La obligación de seguridad implica que el proveedor debe adoptar todas las
medidas de prevención de riesgos que la prestación prometida acarrea para el
consumidor de bienes. Las medidas en general son fijadas conforme a un
standard de diligencia media, pero hay numerosos casos en que consisten en
resultados específicos a lograr, como el caso de la expectativa creada en el
usuario que genera una apariencia de confiabilidad sin riesgos. La seguridad está
relacionada con los riesgos que produce la prestación (Lorenzetti, 2009). Es decir,
que el contenido de la obligación de seguridad, es el que constriñe al deudor a
incorporar al mercado productos y servicios seguros conforme a las exigencias
normativas y las expectativas del consumidor. De acuerdo con Wajntraub (2017),
se trata de concretar una garantía de inocuidad de los productos y servicios, o lo
que es lo mismo asegurarle al consumidor que de su correcta utilización o
consumo, mediante instrucciones y advertencias claras y veraces no lo colocará
en riesgo ni le ocasionará daños. El deber de seguridad se relaciona con los
bienes del consumidor y con la persona. Los bienes que integran la prestación no
deben causar perjuicios a otros bienes del usuario y, además, el deber de
seguridad hace responsable al proveedor de todos los daños que sufra el
consumidor en su persona (Lorenzetti, 2009).
La Ley de Defensa del Consumidor contiene disposiciones que tienden a evitar los
daños derivados de productos o servicios, imponiendo conjuntamente a los
empresarios deberes preventivos de información y seguridad en la producción,
distribución y comercialización. De todas formas, cabe aclarar que el deber de
seguridad, no constituye una garantía absoluta para los consumidores de que el
bien o servicio comercializado no producirá daños en la salud o la integridad
física. No cubre el uso contrario o ajeno a la naturaleza del bien, siempre y cuando
ello no haya podido ser previsto de modo razonable por el proveedor.
La norma a su vez cumple un rol de “tutela preventiva” del usuario, en el sentido
de que su incumplimiento haría pasibles a las empresas de las sanciones
administrativas contempladas por el régimen.
Finalmente, corresponde aclarar que los sujetos pasivos de esta obligación no son
solo los productores o fabricantes, sino que se extiende a los miembros de la
cadena de distribución y comercialización que también responden por ellos, pues
pesa sobre ellos la obligación de informarse sobre el producto o servicio.
Por otra parte, el artículo 6 del mismo cuerpo normativo establece que las cosas y
servicios, incluidos los servicios públicos domiciliarios, cuya utilización pueda
suponer un riesgo para la salud o la integridad física de los consumidores o
usuarios, deben comercializarse observando los mecanismos, instrucciones y
normas establecidas o razonables para garantizar la seguridad de los mismos.
En tales casos la norma advierte que debe entregarse un manual en idioma
nacional sobre el uso, la instalación y mantenimiento de la cosa o servicio de que
se trate y brindarle adecuado asesoramiento. Igual obligación regirá en todos los
casos en que se trate de artículos importados, siendo los sujetos anunciados en el
artículo 4 responsables del contenido de la traducción.
La obligación de informar cuenta con una manifestación específica en el deber de
advertencia, cuyo significado consiste en poner a disposición del consumidor la
información necesaria y suficiente para alertar de aquellos riesgos que pueden
entrañar un producto o servicio con el propósito de evitarles daños. La advertencia
no sólo se encuentra circunscripta a las cosas o servicios que resultan en sí
mismos riesgosos, sino que rige toda vez que la utilización de un bien suponga
algún tipo de riesgo para la salud o integridad física de los consumidores o
usuarios (Wajntraub, 2017). La advertencia no debe realizarse sólo por el
comercializador del producto, sino que es impuesta también a proveedores de
cosas o servicios cuando tienen conocimiento de su peligrosidad.
Esta derivación de la obligación de seguridad no se agota con la advertencia, sino
que en ocasiones obliga a los proveedores a tomar medidas positivas para evitar
daños, que puede llegar hasta el retiro del producto del mercado. También la
norma prevé la entrega de un manual de idioma nacional sobre el uso, instalación
y mantenimiento de la cosa o servicio de que se trate.
Finalmente, cabe destacar que el artículo 6 contempla indirectamente el principio
precautorio. Así surge al determinar que “las cosas y servicios, incluidos los
servicios públicos domiciliarios, cuya utilización pueda suponer un riesgo para la
salud o la integridad física de los consumidores o usuarios, deben comercializarse
observando los mecanismos, instrucciones y normas establecidas o razonables
para garantizar la seguridad de los mismos”. Wajntraub (2017) remarca que el
principio de precaución presupone que se han identificado los efectos
potencialmente peligrosos derivados de un fenómeno, un producto o un proceso, y
que la evaluación científica no permite determinar el riesgo con la certeza
suficiente. Si bien expresamente se encuentra contemplado en la Ley General del
Ambiente, se puede inferir en materia de consumidor de las disposiciones del
artículo 6.
Referencias
Lorenzetti, R. L. (2009). Derecho de los consumidores. Ciudad Autónoma de
Buenos Aires: Rubinzal-Culzoni.
Maggio, R. H. (2021). La inclusión de principios en el anteproyecto de ley de
defensa del consumidor y su influencia en el mercado de alimentos.
Rusconi, D. (Coord.) (2009). Manual de derecho del consumidor. Buenos Aires:
Abeledo Perrot.
Stiglitz, G. y Hernández, C. A. (Dirs.) (2015). Tratado de derecho del consumidor,
Buenos Aires: La Ley.
Wajntraub, J. H. (2017). El principio precautorio en el derecho del consumidor.
RCyS2017-IX, 5. AR/DOC/2200/2017.
