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Mayo 2017 / Número 35 / Año 3

DERECHO
DEL CONSUMIDOR
CONTENIDO

Doctrina práctica
Principio de transparencia y protección mínima
Roberto M. Pagés Ll. / Dante Rusconi... ...... ...... ...... ...... ... 275

Nos preguntan y contestamos

¿Procede una denuncia por falta de idoneidad y calidad del servicio
de discoteca que al llenar su capacidad no dejó desarrollar festividad
por la que pagó la denunciante?... ...... ...... ...... ...... ...... ...... 286

Reseña de jurisprudencia
Se determina como medida correctiva la devolución del monto
excedente de contraprestación por incumplimiento del servicio
médico no especificado conforme al plan de salud ofrecido
(Res. N.° 0676-2016/SPC-INDECOPI)... ..... . ..... . ..... . ..... . ..... . 288
 Área práctica
Doctrina Derecho del consumidor

DOCTRINA PRÁCTICA

Doctrina práctica
Principio de transparencia y protección mínima
Roberto M. Pagés Ll.*
Universidad Católica de Cuyo

Dante Rusconi**
Universidad Nacional de La Plata

RESUMEN ABSTRACT
Los autores reflexionan sobre los siguientes The authors reflect on whether: Is the duty
puntos: ¿el deber de información deriva of information derived from the duty of good
del deber de buena fe?, ¿la información faith? Is the truthful, adequate, and timely
veraz, adecuada y oportuna se encuentra information found in all consumer relations-
en toda la relación de consumo (etapa hips (precontractual stage and the consumer
precontractual y la relación de consumo)?, relationship)? Does the minimum protection
¿el principio de protección mínima guarda principle correlate with the pro-consumer
principle?, among others.
correlación con el principio pro consumi-
dor?, entre otros. Key words: Duty of information / good faith /
minimum protection.
Palabras claves: Deber de información /
Buena fe / Protección mínima Title: Transparency Principle and minimum
protection
Recibido: 14-04-17
Aprobado: 04-05-17 Author: Roberto M. Pagés Ll.
Publicado en línea: 02-06-17

* Juez de la Cámara Civil, Comercial y Minería, Sala II, de San Juan. Profesor en la Cátedra de Derecho
Procesal I y II en la Universidad Católica de Cuyo.
** Juez de Faltas de la ciudad de La Plata con competencia en Derecho del Consumidor. Abogado y
escribano por la Facultad de Ciencias Jurídicas y Sociales de la Universidad Nacional de La Plata.
Profesor de posgrado en Argentina y Colombia. Maestrando en Derechos Humanos en el Instituto
de Derechos Humanos de la Universidad de La Plata. Autor, coautor y director de libros y artículos
de doctrina en materia de Derecho del Consumidor.

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Civil Derecho del consumidor Roberto M. Pagés Ll. / Dante Rusconi

1. Introducción midor pueda adquirir productos, o con-

Los principios son las líneas di- tratar servicios, sabiendo 2exactamente
rectrices fundamentales del Código de que podrá esperar de ellos . Asimismo,
Protección y Defensa del Consumidor el principio de la transparencia actúa
(en adelante, CPDC) y sobre la base de como un reflejo de la buena fe exigida a
3

los cuales se desarrolla la protección de los proveedores de productos y servicios.

los derechos de los consumidores (art.
1 del CPDC). IMPORTANTE
Asimismo, son el instrumento para La información, en sus diferentes for-
la interpretación e integración de las mas y representaciones, es el factor
normas que están contenidas en el mis- de mayor incidencia en el desequili-
mo, permitiendo conocer los criterios brio existente en las relaciones entre
orientadores que inspiraron al legislador consumidores y proveedores. Quie-
en la construcción de todo el cuerpo nes poseen el conocimiento o cuen-
tan con los medios para acceder a ese
normativo1. conocimiento son los proveedores, y
Estos principios son los que deben esta circunstancia es la que los coloca
ser considerados a los fines de resolver en una marcada posición ventajosa.
los conflictos de consumo con justicia,
en razón de las desventajas y asimetrías Con la regulación relativa a la in-
fácticas que surgen en las relaciones jurí- formación (arts. 2 al 11 del CPDC) se
dicas entre consumidores y proveedores propone un aumento en su circulación
de productos y servicios. y es contraria a su restricción. Mayor
información significa mayor transpa-
2. Principio de transparencia rencia en términos de proporcionar al
El principio de la transparencia que consumidor los antecedentes necesarios
rige en las relaciones patrimoniales entre para que pueda adoptar una decisión de
proveedores y consumidores hace que los compra o contratación eficiente (p. ej.
primeros tengan el deber de informar precio, condiciones de contratación del
en forma cierta y adecuada sobre todas acto de consumo y toda otra caracterís-
las características importantes de los
2 Pellegrini Grinover, Ada; Benjamin, An-
productos y servicios para que el consu- tonio Herman; Fink, Daniel Roberto; Brito
Filomeno, José Geraldo; Watanabe, Kazuo;
Neri Junior, Nelson y Zelmo Denari, Có-
1 Rodríguez, Clarisa, “Los principios generales digo brasileiro de defesa do consumidor, 9.a ed.,
que rigen la nueva ley de promoción y defensa Rio de Janiero: Forense Universitaria, 2007,
de la competencia”, en Pereira Campos, San- p. 146.
tiago y Daniel Rueda Kramer (dirs.), Estudios 3 Benjamin, Antonio Herman V; Lima Mar-
sobre defensa de la competencia y relaciones de ques, Claudia y Leonardo Roscoe Bessa,
consumo, Montevideo: Fundación de Cultura Manual de dereito do consumidor, Sao Pablo:
Universitaria, 2008, p. 22. Editora Revista Dos Tribunais, 2008, p. 57.

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tica relevantes de los bienes y servicios que ofertan sus bienes de consumo. Este
que se adquieren o contratan). deber es fundamental en la contratación
La información, en sus diferentes por adhesión, donde el contenido con-
formas y representaciones, es el factor tractual propuesto unilateralmente por
de mayor incidencia en el desequilibrio el cocontratante “fuerte” debe expresar
existente en las relaciones entre consu- las obligaciones de las partes con preci-
midores y proveedores, quienes poseen sión y equilibrio .
4

el conocimiento o cuentan con los me- El deber de clari loqui, receptado

dios para acceder a ese conocimiento son desde antaño por el derecho romano
los proveedores. Es esta circunstancia la y que emana de la necesidad de trans-
que los coloca en una marcada posición parencia en las relaciones privadas de
ventajosa. intercambio, en las reglas aplicables al
mercado de consumo, ya ha dejado de
Esa supremacía se manifiesta en la
ser un “deber accesorio o secundario
práctica de distintas maneras: mediante
de conducta”, como lo consideraba la
el ocultamiento de stocks; con la no
doctrina clásica, para convertirse en el
indicación del origen o calidad de las
cristal a través del cual debe observarse
materias primas utilizadas; evitando
la conducta de los proveedores5.
brindar detalles de los procesos de pro-
ducción o transformación; ocultando Coinciden la doctrina autoral y la
los valores en las distintas etapas de la judicial en señalar que esta obligación
cadena de comercialización de modo está presente tanto en la etapa precon-
de impedir el conocimiento acerca de la tractual como durante todo el “iter
razonabilidad de los precios; la traslación
del costo de la información en cabeza del 4 Rusconi, Dante D. en Manual de derecho del
consumidor; etcétera. consumidor, Rusconi, Dante D. (dir.), 2.a ed.
actualizada, Buenos Aires: Abeledo Perrot,
De modo que, por encontrarse en 2015, p. 145.
juego la genuina expresión de la volun- 5 En Argentina, desde antes de la vigencia del ré-
tad, echar luz en los diferentes procesos, gimen protectivo de consumidores y usuarios,
los jueces ya decían que “el sobreentendido, la
etapas, componentes, valores y toda reticencia, la vaga alusión a un estado de con-
característica relevante de los bienes ciencia no satisfacen los requerimientos de un
de consumo es, tal vez, el objetivo más efectivo hablar claro, máxime cuando la falta
de correspondencia entre lo ofrecido y la reali-
trascendental que debe perseguir la le- dad se encuentra impuesta por las condiciones
gislación consumerista y el obrar de las existentes y la deformación publicitaria” (C.
autoridades. Nac. Civ., sala G, 7/10/1983, “Taranto, G.
B. v. Bercowicz s/cobro de pesos”, art. cit. por
Los proveedores tienen la obliga- Portillo, Gloria Y., Modernos contratos del
ción de “hablar claro”. Sobre ellos pesa la derecho, Rosario: Juris, 1993, p. 190; cita de
Kemelmajer de Carlucci, Aída, “Publicidad
carga de hacerse entender y exteriorizar y consumidores”, RDP y C 5-1994, Buenos
“cristalinamente” las modalidades con Aires: Rubinzal-Culzoni, p. 98, nota 123).

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contractual”, y es derivación del clásico Existe una genuina asimetría in-

deber de buena fe6. formativa (art. IV, 7 del CPDC) entre
La obligación de dar información proveedores y consumidores o usuarios9,
ha ido evolucionando como conse- por lo que la información veraz y apro-
cuencia de la producción, distribución piada debe facilitar y lograr eficiencia en
y comercialización en masa y con el la decisión de contratación de productos
desarrollo de la tecnología, de una ne- de consumo, permitiendo elegir libre-
cesidad social a un deber jurídico7. La mente entre las diferentes alternativas
información debe ser adecuadamente que ofrece el mercado.
suministrada tanto por la forma como La información brindada al consu-
por la oportunidad en que se propor- midor, sobre cuya base nace la voluntad
ciona, y el Estado debe asegurar que los de contratar, debe significar la revelación
proveedores generen accesibilidad de fidedigna de las características del pro-
información a los consumidores y usua- ducto o servicio ofertado y, a su vez, la
rios acerca de los productos y servicios representación fiel de las verdaderas con-
que les ofrecen. diciones a las que se sujeta dicha oferta.
El derecho de los consumidores a Ese deber es la piedra basal sobre la cual
recibir información veraz, adecuada y descansa todo el andamiaje tutelar de la
oportuna se proyecta en la etapa precon- buena fe negocial.
tractual de las relaciones de consumo: Sin una información verdadera y
oferta, publicidad comercial y prácticas transparente, será imposible que consu-
comerciales; en el ámbito extracontrac- midores y usuarios conozcan en forma
tual: rotulado e información de pro- cierta y oportuna el bien por adquirir y
ductos elaborados; y, por supuesto, en las condiciones bajo las cuales se obli-
los contratos de consumo: contenido e garán y, más importante aún, se verán
instrumentación del contrato, alcances imposibilitados de efectuar decisiones de
de las garantías, condiciones de comer- consumo razonadas y asentadas en sus
cialización y ventas a crédito, etc.8

9 Gómez Segade, J. A., “Notas sobre el de-

6 Vallespinos, Carlos Gustavo y Federico recho de la información al consumidor”, en
Alejandro OSSOLA, La obligación de informar Revista Jurídica de Cataluña, 1980-III, p. 699
en los contratos: consentimiento informado, y ss.; Pertíñez Vílchez, F., “Las cláusulas
derechos del consumidor, Buenos Aires: Ham- abusivas por un defecto de transparencia”,
murabi, 2010, p. 218 y ss. Navarra: Thomson-Aranzadi, 2004, p. 27 y
7 Rinessi, Antonio J., “Oportunidad del deber ss., citados por Stiglitz, Rubén S., “Deber
de informar”, en RC y S, n.° XI, 2009, p. 107. de información precontractual y contractual.
8 Rusconi, Dante D. en Manual de derecho del Deber de Consejo. La cuestión en los con-
consumidor, Rusconi, Dante D. (dir.), 2.a ed. tratos paritarios y de consumo”, en La Ley,
actualizada, Buenos Aires: Abeledo Perrot, n.° 2009-B, p. 1085; Obligaciones y contratos
2015, p. 120 doctrinas esenciales, t. IV, Buenos Aires, p. 543.

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verdaderas necesidades y posibilidades En relación con los contratos de

económicas10. consumo (arts. 45 a 55 del CPDC),
Se considera que la transparencia cuando se trate de contratos confor-
concebida como un estándar cualitativo mados “por adhesión”, si alguna de sus
aceptable de información para contratar, cláusulas no han sido físicamente comu-
constituye un método eficaz para erradi- nicadas al consumidor de forma adecua-
car una modalidad de cláusulas abusivas, da o redactadas de forma confusa, puede
denominadas sorpresivas, habida cuenta considerarse que ellas resultan ineficaces
que el consumidor no puede advertir al en la medida en que el consumidor no
momento de contratar las consecuencias ha podido conocerlas o entenderlas y,
perjudiciales que, para su derecho, se de- por ello, no ha manifestado válidamente
rivan de determinadas estipulaciones11. su aceptación (art. 51 del CPDC).
La transparencia, así entendida, consti- En opinión de Carballo Fidalgo
tuye un valor de desarrollo del mercado. la sanción debiera ser —abstracción
Ahora bien, de nada sirven las de- hecha del desequilibrio que generen—
claraciones programáticas de principios su no incorporación (al modo alemán:
si la propia ley no prevé los mecanismos §305 del Código civil o español: artículo
eficaces que garanticen su vigencia, co- 7 de la LCGC) o, si se prefiere, su exclu-
rrigiendo, previniendo o eliminando las sión del contrato (al modo portugués:
conductas y prácticas que afecten los de- artículo 8 de la LCCG) o su inoponibli-
rechos de los consumidores y castiguen dad al adherente, tal y como establece la
a quienes los transgredan. regla II-9:103 (1) del DCFR .
12

Se debe razonar sobre cuáles son Para los casos en que se ha utilizado
las consecuencias para el proveedor métodos comerciales agresivos o enga-
que infringe el deber de brindar una ñosos, el CPDC establece expresamente
información veraz y apropiada, y si esa el derecho a la restitución (art. 59 del
transgresión permite al consumidor a CPDC).
optar por la reparación, la resolución o Debemos tener presente que el
el cumplimiento del contrato en todos principio de transparencia opera res-
los casos, como a reclamar una indem- pecto “de los productos o servicios que
nización por los daños y perjuicios que ofrecen”, con lo cual adquiere capital
puedan corresponder. importancia el control de la publicidad
comercial, ya que ella, con algunas sal-

10 Rusconi, Manual de derecho del consumidor, 12 Carballo Fidalgo, Marta, “Las cláusulas
ob. cit., p. 120 contractuales no negociadas ante la propuesta
11 Mosset Iturraspe, Jorge y Miguel Piedeca- de directiva sobre derechos de los consumido-
sas, “Responsabilidad precontractual”, Santa res”, en In Dret n.° 1/2010. Recuperado de
Fe: Rubinzal Culzoni, 2006, p. 65. <goo.gl/Ho2AKK>.

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Civil Derecho del consumidor Roberto M. Pagés Ll. / Dante Rusconi

vedades, configura un medio de divul- Con ello, el campo de libre actua-

gación de la información y debe respetar ción de los proveedores en materia pu-
también la carga de transparencia. blicitaria posee un límite infranqueable
La publicidad genera en sus des- marcado por el principio de transparen-
tinatarios una “razonable confianza” cia que se traduce en la ineludible carga
respecto de que lo publicitado es cierto de veracidad que deben respetar los
y una “razonable expectativa” de obtener avisos y promociones destinados a con-
un producto o un servicio acorde con el sumidores potenciales indeterminados .
14

que se muestra por medio de los avisos

publicitarios. Ello se relaciona con la IMPORTANTE
condición de “idoneidad” que deben po-
seer los bienes de consumo de modo de La información brindada al consumi-
que exista correspondencia entre lo que dor, sobre cuya base nace la voluntad
de contratar, debe significar la reve-
el consumidor espera y lo que efectiva- lación fidedigna de las características
mente recibe, resultando un parámetro del producto o servicio ofertado y, a su
para su determinación la publicidad que vez, la representación fiel de las verda-
de los mismos se divulgue (arts. 18 y 19). deras condiciones a las que se sujeta di-
cha oferta. Ese deber es la piedra basal
Existe, entonces, una “información sobre la cual descansa todo el andamia-
publicitaria” también debe ser transpa- je tutelar de la buena fe negocial.
rente y que posee expresas consecuencias
y efectos legales. Ella es la información
que se divulga a través de cualquier Señalan Pereira Campo y Berda-
medio publicitario, destinada a la co- guer Estrader que, con relación a la
mercialización de productos o servicios; obligación de informar, en el caso 65,
es decir, que constituye una oferta a con- sentencia n.° 65/2005, de fecha 6 de
sumidores potenciales indeterminados, septiembre del 2005, del JLC de 12 Tur-
y que hace referencia o contiene preci- no, en la cual se dirime un litigio entre
siones, detalles, o características, relativas una empresa que realizó un trabajo de
a diferentes aspectos del producto o chapa, planteándose el problema de que
servicio ofrecido (características técnicas,
ñosa— vulnera el derecho del consumidor de
durabilidad, origen, utilidad, etcétera), jerarquía constitucional —artículo 42 de la ley
o de la operación comercial por medio fundamental— afectando el consentimiento
de la cual se lo puede adquirir (precio, que puede prestar ese consumidor o usuario,
parte débil de la relación de consumo”. (CFA-
financiación, garantía, etcétera)13. CACF, Sala II, 6-4-2000, “Aerolíneas Argenti-
nas c/ Secretaría de Comercio e Inversiones”,
13 Rusconi, Manual de derecho del consumidor, LL 2001 B, 504-101778)
ob. cit., p. 121-122 y 144-145. En Argentina 14 En similar sentido, el artículo 7 de la Ley
la doctrina judicial ha dicho lo siguiente: “El N.° 24.240 de Argentina; el artículo 3 de la
abuso de las técnicas publicitarias —sea por Directiva 450/84/CEE; y la Ley N.° 34/1988,
información incompleta, tendenciosa o enga- General de Publicidad de España.

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la empresa, según el consumidor, habría objetiva consagrada en el artículo 961

exigido pagos superiores a los origina- del Código Civil y Comercial, máxime
riamente presupuestados. Se indica en cuando las precisiones formuladas en los
la resolución lo siguiente: medios de difusión se tienen incluidas
en el contrato con el consumidor -art.
[…] el proveedor debe brindar determina-
da información obligatoria de conformidad
8 de la Ley N.° 24.24016.
con lo dispuesto por los arts. 15 y 20 de También el accionar desaprensivo
la ley 17.250. En la oferta en general, uno
de la empresa de telefonía celular que
de los ítems obligatorios para informar es
omitió informar al cliente sobre el costo
el precio, incluidos los impuestos”. Siguen
del servicio de roaming para el acceso a la
diciendo que se expresa “[…] Si el provee-
dor tiene la obligación, de origen legal,red de datos desde el exterior y además
de informar y no lo hace, existe incum- como producto de una política empre-
plimiento, que de acuerdo con el artículo
sarial diseñada para obtener una mayor
32 de la ley 17.250 es elevado al rango de
incumplimiento de una obligación princi- rentabilidad y aplicada en forma masiva
pal”, y agregan “[…] dicha norma consagrae indiscriminada a todos los clientes,
activó el servicio sin pedido expreso,
la preferencia de la información más favo-
rable, tanto en los contratos de adhesiónen violación al artículo 35 de la Ley
como negociados” pues “Si es el proveedor
quien debe informar por imperativo legal,N.° 24.240 —modificado por Ley N.°
26.361—, fue calificado como culpa
es quien debe perjudicarse cuando no habla
claro o resulta contradictorio15. grave y permitió condenarla al pago de
la multa por daño punitivo prevista en
En Argentina una administradora el artículo 52 bis.17
de plan de capitalización y ahorro fue
condenada en forma solidaria con la
3. Principio de protección mínima
asociación mutual codemandada en
los términos del artículo 40 de la Ley El Código contiene las normas de
N.° 24.240, a restituir al accionante las mínima protección a los consumidores
cuotas abonadas en un plan suscripto y no impide que las normas sectoriales
mediante una tendenciosa publicidad puedan dispensar un nivel de protección
que inducía a suponer que le sería
entregado un automóvil en un tiem- 16 Cámara de Apelaciones en lo Civil y
po determinado, pues mediante esa Comercial de Salta, Sala III, 17-09-15,
práctica incumplieron con el deber de “M., E. c. Planauto para fines determinados
S.A. de Cap. y ahorro; APLA (Asociación
información previsto en el artículo 4 de Mutual entre Trab. y Adherentes a Planauto)
la normativa citada y con la buena fe s/ sumarísimo o verbal”, RCyS 2015-XII, 100;
AR/JUR/36018/2015.
17 Cámara de Apelaciones en lo Civil y
15 Pereira Campos, Santiago y Jaime Berda- Comercial de Mar del Plata, Sala III, G.,
guer Estrader, Cinco años de jurisprudencia L. A. A. c. AMX Argentina S.A. s/ daños y
sobre Relaciones de Consumo Ley N.° 17.250, perjuicios de incumplimiento contractual,
Montevideo: Impo, 2006, p. 28. 04-08-14, AR/JUR/49743/2014

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mayor. Ante la desigualdad de hecho conocimientos pedagógicos que les

entre proveedores y consumidores el permitan conducirse y defenderse en la
legislador procura proteger a los más sociedad de consumo actual.
“débiles” frente a los más “poderosos” o
“mejor informados”. IMPORTANTE
Todo el sistema de defensa a los
consumidores o usuarios propende — El principio de protección mínima
como mínimo— a su protección en: 1) guarda correlación con el principio
pro consumidor en tanto este también
su integridad física y psíquica (art. 1, opera en los casos de “duda insalvable
1.1 a del CPDC); 2) acceso a la infor- en el sentido de las normas”. Lógica
mación oportuna y veraz (art. 1, 1.1 b consecuencia de este doble juego de
del CPDC); 3) sus intereses económicos principios es que nunca una norma,
(art. 1, 1.1 c del CPDC); 4) el trato justo aun cuando sea específica y posterior,
y equitativo (art. 1, 1.1 d del CPDC); 5) podrá disminuir el grado de protec-
ción plasmado en la letra del Código.
su derecho a la reparación o reposición
del producto, a una nueva ejecución del
servicio, a la devolución de la cantidad
pagada y a la indemnización (art. 1, 1.1 La variedad de normas que tutelan,
e y i del CPDC); 6) su derecho a la libre o debieran tutelar, a los consumidores no
elección (art. 1, 1.1 f del CPDC); 7) la pertenecen solamente al ámbito del dere-
facilitación del acceso a la justicia (art. cho civil o comercial, sino también al de-
1, 1.1 g y h del CPDC); 8) su derecho a recho penal, procesal, administrativo, y
asociarse (art. 1, 1.1 j del CPDC), y 9) por supuesto, al derecho constitucional.
su derecho al pago anticipado o prepago
En consecuencia, por el carácter
de los saldos en toda operación de crédito
interdisciplinario del llamado “dere-
(art. 1, 1.1 k del CPDC).
cho de los consumidores”, es difícil su
Pero esta enumeración de los dere- sistematización en un código único y
chos establecidos no excluye los demás completo18 y, por ello, se sostiene que
que este Código garantiza implícitamen- “la defensa y protección del consumidor
te, ni los reconocidos en otras leyes es- constituye hoy en día uno de los temas
peciales o sectoriales, incluso en normas más extraordinariamente amplios, que
generales como la propia Constitución afecta, y se refiere a casos de todo el
Política que, por ejemplo, recepta los ordenamiento jurídico”19.
derechos a la información, a la salud y
seguridad de consumidores y usuarios
(art. 65), o el derecho a la educación 18 Véase, al respecto, el articulo 21 Código Civil
de Argentina.
para el desarrollo integral de las perso-
19 Polo, Eduardo, La protección del consumidor
nas humanas (art. 13) que comprende, en el Derecho Privado, Madrid: Ed. Civitas,
lógicamente, el derecho de acceder a 1980, p. 22

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Sobre este tema señala Santarelli se conoce con el nombre de método de

lo siguiente: armonización mínima22.
[…] el establecer como valor básico de la
defensa de estos derechos a la protección
del consumidor en su integridad perso-
nal, justifica, no solo la existencia de un 22 Véase, al respecto, González Vaqué, Luis, “El
deber de seguridad y su correspondiente derecho del consumo en la Unión Europea: la
reglamentación, sino además el desarrollo problemática planteada por la armonización
de un deber de información en cabeza del mínima en las normativas comunitarias re-
lativas a la protección de los consumidores”.
proveedor de bienes y servicios, de modo Recuperado de <goo.gl/nEnHld>. El autor
que conceda a aquel el conocimiento cita como ejemplos las siguientes normas:
necesario para la utilización de los bienes el artículo 7.1 de la Directiva N.° 84/450/
minimizando el riesgo en la utilización del CEE del Consejo, de 10 de septiembre
objeto; además de dar fundamento a un de 1984, relativa a la aproximación de
sistema de reparación de daños20. las disposiciones legales, reglamentarias y
administrativas de los Estados miembros
La política legislativa que orienta en materia de publicidad engañosa (DO
al Código de Defensa del Consumidor N.° L 250 de 19 de septiembre de 1984,
p. 17), modificada por la Directiva 97/55/
de Perú se inspira en los lineamientos CE del Parlamento Europeo y del Con-
establecidos por la normativa comu- sejo de 6 de octubre de 1997 (DO N.° L
nitaria europea que, con el objetivo de N.° 290 de 23 de octubre de 1997, p. 18);
el artículo 8 de la Directiva N.° 85/577/
propender y fomentar la integración CEE del Consejo, de 20 de diciembre
política y económica de los Estados de 1985, referente a la protección de los
miembros, estableció estándares mínimos consumidores en el caso de contratos
negociados fuera de los establecimientos
de protección dejando a salvo la posibi- comerciales (DO N.° L 372 de 31 de
lidad de que las legislaciones nacionales diciembre de 1985, p. 31); el artículo 15
incrementen la tutela consagrada en las de la Directiva N.° 87/102/CEE del Con-
sejo de 22 de diciembre de 1986 relativa
normas supranacionales21. Esta técnica a la aproximación de las disposiciones
legales, reglamentarias y administrativas
de los Estados miembros en materia de
crédito al consumo (DO N.° L 42 de 12
de febrero de 1987, p. 48), modificada
20 Santarelli, Fulvio Germán, Breve informe sobre por la Directiva N.° 90/88/CEE del Con-
el Código Provincial de Implementación de los sejo, de 22 de febrero de 1990, (DO N.°
Derechos de los Consumidores y Usuarios, revista La L 61 de 10 de marzo de 1990, p.14); el
Ley Buenos Aires, 2004, 13-RCyS 2004, 1357. artículo 8 de la Directiva N.° 93/13/CEE
21 Véase, al respecto, el artículo 169 apartado del Consejo, de 5 de abril de 1993, sobre
4 de la versión consolidada del Tratado de la las cláusulas abusivas en los contratos
Unión (diario oficial N.° C 115 de 09/05/08), celebrados con consumidores (DO N.°
establece que en materia de protección de los L 95 de 21 de abril de 1993, p. 29); y el
consumidores, “Las medidas que se adopten artículo 14 de la Directiva N.° 97/7/CE
en virtud del apartado 3 no obstarán para que del Parlamento Europeo y del Consejo de
cada uno de los Estados miembros mantenga 20 de mayo de 1997, relativa a la protec-
y adopte medidas de mayor protección. Di- ción de los consumidores en materia de
chas medidas deberán ser compatibles con los contratos a distancia (DO N.° L 144 de
Tratados. Se notificarán a la Comisión”. 4 de junio de 1997, p. 19).

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 Actualidad

Civil Derecho del consumidor Roberto M. Pagés Ll. / Dante Rusconi

Lo mismo ocurre con el “intra- dar el orden público o bienestar general, lo

sistema” nacional de protección de los que significa atender a la conservación del
sistema político y del orden económico,
consumidores que, por tener una poten-
sin los cuales no podría subsistir la orga-
cialidad expansiva hacia los más diversos nización jurídica sobre la cual reposan las
ámbitos en razón de la multiplicidad de libertades individuales24.
vínculos jurídicos de consumo que pue- Una de las ventajas que posee la
den ser reglados por normas emanadas legislación peruana es que el principio
de distintos estamentos y poderes del Es- de protección mínima opera bidirec-
tado, debe guardar homogeneidad con cionalmente, no solo respecto de los
los alcances mínimos de la tutela que se particulares sino también —y tal vez con
encuentran consolidados en el Código.
mayor énfasis— respecto del propio Es-
La utilidad de la norma, amén de la tado. Obsérvese que han sido los jueces
homogeneización del sistema protectivo, los que han debido decir en Argentina
señalada arriba, radica en la consolida- que el orden público también obliga al
ción de los institutos y derechos consa- Estado y no solo a los particulares.
grados en el cuerpo normativo —que es
el eje de la protección—, evitando que, En este sentido, Alterini desarrolla
ya sea vía reglamentaria o mediante el la idea de orden público de coordinación
dictado de normas sectoriales específicas como sigue:
para determinada actividad, puedan Es aquel “mediante el cual el Estado
consagrarse retrocesos o excepciones a cumple la función de arbitraje que es
imprescindible en la economía de merca-
las previsiones normativas codificadas. do: ha pasado de moda la función estatal
Similar garantía de tutela mínima de firme dirección de la economía, pero
han logrado otros ordenamientos en subsistiendo necesariamente su función
de protección de la debilidad jurídica, la
América del Sur gracias a la consagración coordinación puede resultar el modo más
del principio de orden público, que impide apropiado para llevarla a cabo. El rol de
que los particulares puedan dejar de lado, coordinación, por lo tanto, se apoya sobre
por convención privada, las leyes en las un piso, un mínimo inderogable que con-
que está interesado el orden público23. diciona a la autonomía privada y también a
la dirección económica del Estado25.
Así, el artículo 65 de la Ley N.° El principio de protección mínima
24.240 de Defensa del Consumidor de guarda correlación con el principio pro
Argentina establece que “la presente ley es
de orden público”. Reafirmando este prin-
cipio, la Corte Suprema argentina señaló: 24 Corte Suprema de Argentina, 19 de
octubre de 1995, “Cacace, Josefa E. v. Mu-
Corresponde a los poderes del Estado pro- nicipalidad de la Ciudad de Buenos Aires. s/
veer todo lo indispensable para salvaguar- accidente – Ley N.° 9688”, fallos 318:1887,
C. 572. XXVII.
25 Alterini, Atilio A., Contratos civiles, comercia-
23 Véase, al respecto, por ejemplo, el artículo 21 les, de consumo, Buenos Aires: Abeledo-Perrot,
Código Civil Argentina. 1998, p. 49.

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Doctrina práctica Principio de transparencia y protección mínima

consumidor en tanto este también opera planteada por la armonización mínima en

en los casos de “duda insalvable en el las normativas comunitarias relativas a la
protección de los consumidores”. Recuperado
sentido de las normas”. Lógica conse- de <goo.gl/nEnHld>.
cuencia de este doble juego de principios Mosset Iturraspe, Jorge y Miguel Piedecasas,
es que nunca una norma, aun cuando sea “Responsabilidad precontractual”, Santa Fe:
específica y posterior, podrá disminuir el Rubinzal Culzoni, 2006.
grado de protección plasmado en la letra Pellegrini Grinover, Ada; Benjamin, Antonio
Herman; Fink, Daniel Roberto; Brito Filo-
del Código. meno, José Geraldo; Watanabe, Kazuo; Neri
Con esta invalorable consagración Junior, Nelson y Zelmo Denari, Código
brasileiro de defesa do consumidor, 9.a ed., Rio
normativa será más difícil que los lobbys, de Janiero: Forense Universitaria, 2007.
tal como ocurre habitualmente, intenten Pereira Campos, Santiago y Jaime, Berdaguer
torcer el sentido de la legislación protec- Estrader, Cinco años de jurisprudencia sobre
tiva de consumidores y usuarios, ya que, Relaciones de Consumo Ley N.° 17.250, Mon-
tevideo: Impo, 2006.
aun cuando consigan —gracias a su poder
de convencimiento—, por ejemplo, el Pertíñez Vílchez, F., “Las cláusulas abusivas
por un defecto de transparencia”, Navarra:
dictado de una “ley a medida” para de- Thomson-Aranzadi, 2004.
terminada actividad, siempre existirá para Polo, Eduardo, La protección del consumidor en el
los consumidores la red de contención de derecho privado, Madrid: Ed. Civitas, 1980.
sus derechos consagrados en el Código de Rinessi, Antonio J., “Oportunidad del deber de
Protección y Defensa del Consumidor. informar”, en RC y S, n.° XI, 2009.
Rodríguez, Clarisa, “Los principios generales que
rigen la nueva ley de promoción y defensa de
4. Referencias bibliográficas la competencia”, en Pereira Campos, Santia-
Alterini, Atilio A., Contratos civiles - comerciales go y Daniel Rueda Kramer (dirs.), Estudios
- de consumo, Buenos Aires: Abeledo-Perrot, sobre defensa de la competencia y relaciones de
1998. consumo, Montevideo: Fundación de Cultura
Universitaria, 2008.
Benjamin, Antonio Herman V.; Lima Marques,
Claudia; Roscoe Bessa, Leonardo; Manual Rusconi, Dante, Manual de derecho del consumi-
de dereito do consumidor, Sao Pablo: Editora dor, en Rusconi, Dante D. (dir.), 2.a ed. ac-
Revista Dos Tribunais, 2008. tualizada, Buenos Aires: Abeledo Perrot, 2015.
Carballo Fidalgo, Marta, “Las cláusulas con- Santarelli, Fulvio Germán, Breve informe sobre
tractuales no negociadas ante la Propuesta de el Código Provincial de Implementación de los
Directiva sobre derechos de los consumido- Derechos de los Consumidores y Usuarios.
res”, en In Dret, n.° 1/2010. Recuperado de Stiglitz, Rubén S., “Deber de información pre-
<goo.gl/Ho2AKK.>. contractual y contractual. Deber de Consejo.
Kemelmajer de Carlucci, Aída, “Publicidad La cuestión en los contratos paritarios y de
y consumidores”, Buenos Aires: Rubinzal- consumo”, en La Ley, n.° 2009-B; Obliga-
Culzoni, RDP y C 5-1994. ciones y contratos doctrinas esenciales, t. IV,
Buenos Aires.
Gómez Segade, J. A., “Notas sobre el derecho
de la información al consumidor”, en Revista Vallespinos, Carlos Gustavo y Federico Alejan-
Jurídica de Cataluña, 1980-III. dro Ossola, La obligación de informar en los
contratos: consentimiento informado, derechos
González Vaqué, Luis, “El derecho del consu- del consumidor, Buenos Aires: Hammurabi,
mo en la Unión Europea: la problemática 2010.

Número 35 • Mayo 2017 • pp. 275-385 Actualidad Civil 285

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 Actualidad

Civil Derecho del consumidor

NOS PREGUNTAN Y CONTESTAMOS

Nos preguntan y contestamos

Contenido
CONSULTA
¿Procede una denuncia por falta de idoneidad y calidad del servicio de discoteca que al llenar
su capacidad no dejó desarrollar festividad por la que pagó la denunciante?

CONSULTA
Una señorita se dispone a celebrar su cumpleaños en una discoteca para
lo cual efectúa la cancelación de un monto que permitiese el ingreso
de sus invitados al local. Al paso de las horas, la joven observa que se
empieza a rebasar la capacidad lo que le trae como consecuencia la
reducción del espacio para disfrutar con sus invitados, y por lo mismo
movilizarse, por lo que acude a reclamar a los administradores sobre
la cantidad de personas que impedían continuar con la celebración
de su onomástico. Sus quejas no atendidas originaron la solicitud del
libro de reclamaciones, el cual no le fue entregado pues los dueños
consideraron que no habían faltado al servicio, motivando que se re-
tirara con sus invitados al ver la imposibilidad de seguir festejando. La
discoteca alude que no se tienen pruebas suficientes de la denunciante
para afirmar el aforo del local pues solo se mostró fotos y videos de
celular de la fiesta. Se nos consulta si procede la denuncia por falta de
idoneidad y calidad en el servicio así como por no acceder al libro de
reclamaciones.

El libro de reclamaciones es un re- En el caso en mención se ha efec-

gistro donde el consumidor puede dejar tuado el pago por el uso de un espacio
constancia de su queja o reclamo sobre destinado a celebrar el cumpleaños de
el bien adquirido o servicio contratado. una persona, dicha discoteca, por ser
Los proveedores están obligados a contar pública, en un momento determinado
con su libro de reclamaciones, ya sea en llegó a su capacidad motivando la in-
físico (libro con hojas) o virtual (a través comodidad de la homenajeada quien
de una computadora)1. solicitó el libro de reclamaciones para
hacer constar su reclamo por el servicio
brindado.
1 Véase, al respecto, el siguiente link <https:// Los medios de prueba presentados
www.indecopi.gob.pe/libro-de-reclama-
ciones>. como imágenes y videos del evento,

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Nos preguntan y contestamos

muestran momentos del evento más Respecto del libro de reclamaciones,

no son episodios sustanciales donde se está claro que siendo un episodio que
observe que se haya cometido una falta pudo estar sustentado en un reclamo
de idoneidad del servicio ofrecido por verdadero o falso, el hecho es que los
la discoteca, por lo que ante la falta no proveedores están en la obligación de
probada deben de buscarse otras for- proporcionarle al consumidor dicho
mas de intentar acreditar si existe o no instrumento pues, al final, estos serán
contravención de la calidad e idoneidad calificados y se determinará si es que
del servicio. tiene o no la razón el reclamante. Por
Puede ser muy probable que se ello no basta suponer que el reclamo
haya podido suscitar el aforo total pues no procederá para no proporcionarle el
se trata de un lugar en el cual ingresan libro de reclamaciones al denunciante
constantemente muchas personas pero por ello concluimos que en esta parte
las imágenes y videos no reflejan categó- si se ha cometido infracción al artículo
ricamente lo denunciado en parte. Estos 1524 del Código de protección y defensa
hechos nos llevan a considerar que por del consumidor.
falta de pruebas no se puede aceptar la
Fundamento legal:
denuncia por falta de idoneidad y cali-
dad del servicio conforme a los artículos — Código de Protección y Defensa del
182 y 193 del Código de Protección y Consumidor: artículos 18, 19 y 152
Defensa del Consumidor.

2 Código de Protección y Defensa del

Consumidor. Artículo 18. Idoneidad Se la idoneidad y calidad de los productos y
entiende por idoneidad la correspondencia servicios ofrecidos; por la autenticidad de las
entre lo que un consumidor espera y lo que marcas y leyendas que exhiben sus productos o
efectivamente recibe, en función a lo que se le del signo que respalda al prestador del servicio,
hubiera ofrecido, la publicidad e información por la falta de conformidad entre la publicidad
transmitida, las condiciones y circunstancias comercial de los productos y servicios y estos,
de la transacción, las características y natura- así como por el contenido y la vida útil del
leza del producto o servicio, el precio, entre producto indicado en el envase, en lo que
otros factores, atendiendo a las circunstancias corresponda.
del caso. 4 Código de Protección y Defensa del
La idoneidad es evaluada en función a la Consumidor. Artículo 152. Entrega del libro
propia naturaleza del producto o servicio y a de reclamaciones. Los consumidores pueden
su aptitud para satisfacer la finalidad para la exigir la entrega del libro de reclamaciones
cual ha sido puesto en el mercado. para formular su queja o reclamo respecto de
Las autorizaciones por parte de los organismos los productos o servicios ofertados. Los esta-
del Estado para la fabricación de un producto blecimientos comerciales tienen la obligación
o la prestación de un servicio, en los casos que de remitir al Indecopi la documentación co-
sea necesario, no eximen de responsabilidad rrespondiente al libro de reclamaciones cuan-
al proveedor frente al consumidor. do este le sea requerido. En los procedimientos
3 Código de Protección y Defensa del sancionadores, el proveedor denunciado debe
Consumidor. Artículo 19. Obligación de remitir la copia de la queja o reclamo corres-
los proveedores El proveedor responde por pondiente junto con sus descargos.

Número 35 • Mayo 2017 • pp. 286-387 Actualidad Civil 287

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 Actualidad

Civil Derecho del consumidor

RESEÑA DE JURISPRUDENCIA
Reseña de jurisprudencia

Res. N.° 0676-2016/

SPC-INDECOPI Se determina como medida correctiva la devolución
del monto excedente de contraprestación por
incumplimiento del servicio médico no especificado
conforme al plan de salud ofrecido
Res. N.° 0676-2016/SPC-INDECOPI
Publicado en página web de Indecopi
Proceso Servicios médicos
Decisión Infundado
Normas aplicables Código de Protección y Defensa del Consumidor: artículos 18 y 19
Fundamentos [Q]uedó acreditado que la Clínica había ofrecido a la parte denunciante una habita-
jurídicos relevantes ción individual, pero en lugar de ella le otorgó una compartida (sin haber acreditado
contar con el consentimiento previo del paciente o familiares), la Sala considera que
la medida correctiva idónea en este caso para revertir los efectos de la infracción es
que la denunciada devuelva al señor Morales la diferencia entre lo pagado por una
habitación individual y el costo de la habitación compartida finalmente entregada
a la paciente internada, de conformidad con la liquidación y comprobante de pago
correspondientes y el tarifario aplicable en dicha oportunidad.

TEXTO DE LA RESOLUCIÓN

TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROPIEDAD

INTELECTUAL

SALA ESPECIALIZADA EN PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

Resolución 0676-2016/spc-indecopi
Expediente 337-2014/CC1
Procedencia : Comisión de Protección al
Consumidor Sede Lima Sur N.° 1
Procedimiento : De parte
Denunciante : Walter Morales Llanos
Denunciada : Administradora Ricardo Palma S.A.
Materias : Idoneidad del Servicio
Servicios médicos

Sumilla : Actividades de hospitales

288 Instituto Pacífico Número 35 • Mayo 2017 • pp. 288-301

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Reseña de jurisprudencia

SUMILLA: Se confirma la resolución venida en grado en el extremo que declaró infundada

la denuncia contra Administradora Clínica Ricardo Palma S.A. por presunta infracción de
los artículos 1, numeral 1.1 literal b); 2, numerales 2.1 y 2.2; y, 67.3 del Código de Protec-
ción y Defensa del Consumidor, al haber quedado acreditado que la denunciada informó al
denunciante sobre los costos incurridos respecto al tratamiento médico brindado a su cónyuge.
Asimismo, se confirma la referida resolución en el extremo que declaró infundada la de-
nuncia contra Administradora Clínica Ricardo Palma S.A. por presunta infracción de los
artículos 18 y 19 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, al haber quedado
acreditado que la denunciada no estaba obligada a cubrir todos los gastos médicos incurridos
por la esposa del denunciante.
De otro lado, se revoca la resolución recurrida que declaró infundada la denuncia contra
Administradora Clínica Ricardo Palma S.A. en el extremo relativo al ofrecimiento de la
habitación individual; y, reformándola, se la declara fundada por infracción de los artículos
18 y 19 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, al haber quedado acreditado
que pese a haber ofrecido ese tipo de habitación al denunciante, la denunciada le otorgó una
habitación compartida.
SANCIÓN: 2 UIT

Lima, 23 de febrero del 2016.

ANTECEDENTES
1. El 16 de abril del 2014, el señor Walter Morales Llanos (en adelante, el señor Morales)
denunció a Administradora Ricardo Palma S.A.1 (en adelante, la Clínica) por presunta
infracción de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor2 (en
adelante, el Código), manifestando lo siguiente:
i) El 26 de octubre del 2013, a las 18:00 horas, su cónyuge, la señora Carmen Rosa
Sotomayor Morales (en adelante, la señora Sotomayor), sufrió un accidente en el
que se fracturó la muñeca derecha;
ii) en su condición de beneficiaria de un plan de salud brindado por la Clínica, acudió
a la misma para recibir atención en el área de emergencia;
iii) luego de ser atendida en emergencia, su médico tratante consideró necesario
internarla y planteó que podrían intervenirla quirúrgicamente al día siguiente o
subsiguiente. En horas de la noche, se les informó que la operación estaba progra-
mada para las 07:00 horas del día siguiente;
iv) la señora Sotomayor tuvo que permanecer en una habitación compartida con una
persona que padecía de una infección, lo que puso en riesgo su salud, todo ello
pese a que se le habría ofrecido una habitación individual;
v) el día del alta médica no se consideró que la atención brindada a la señora Sotomayor

1 RUC: 20100121809. Domicilio fiscal: avenida Javier Prado Este 1066, Urb. Córpac, San Isidro,
Lima.
2 Publicado el 2 de setiembre del 2010 en el diario oficial El Peruano. Entró en vigencia a los 30 días
calendario.

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 Actualidad

Civil Derecho del consumidor

fue una de emergencia accidental, siendo que la Clínica, sin observar lo anterior, le
remitió la liquidación por el servicio médico prestado ascendente a S/ 14,127,25, monto
del cual debía asumir S/ 8,200,38 y el restante sería cubierto por el plan de salud;
vi) la Clínica no le informó sobre los gastos que estarían excluidos de la cobertura del
plan de salud contratado ni los que serían asumidos por él, siendo que la redacción
de la cláusula novena de la póliza del plan de salud resultaba confusa. Además dichos
gastos debieron ser informados mediante un tarifario; y,
vii) por lo expuesto, solicitó como medidas correctivas que la denunciada: (a) aclare e
informe sobre las exclusiones en caso de emergencia; (b) comunique a los usuarios
sobre los sobrecostos que incurriría la atención médica futura, a fin de decidirse si
convendría someterse a “costos excluidos”; (d) establezca un protocolo de requeri-
miento de gastos “extra-contrato”; y, (e) en caso de déficit de habitaciones, agrupe a
los pacientes por afinidad a fin de no ponerlos en riesgo.
2. En sus descargos, la Clínica alegó lo siguiente:
i) La fractura sufrida por la señora Sotomayor configuró una emergencia accidental. En tal
sentido, la atención brindada en el área de emergencia fue cubierta al 100 %, conforme
lo establece la cláusula novena del plan de salud contratado por el señor Morales;
ii) posteriormente, como resultado de la fractura diagnosticada, se recomendó a la pa-
ciente hospitalización con el fin de llevar a cabo el tratamiento quirúrgico consistente
en una reducción cruenta más fijación interna de muñeca derecha, la cual resultó
sin complicaciones y con una evolución exitosa;
iii) en el propio plan de salud se estableció que en caso se requiriera hospitalización,
como consecuencia de un accidente o emergencia, los gastos debían ser asumidos
bajo las condiciones contempladas para la atención médica en hospitalización;
iv) la atención de hospitalización para el tratamiento quirúrgico se cubrió al 90 %,
acorde con lo estipulado en la póliza y en la Carta de Garantía N.° 13-024770-01
de fecha 28 de octubre del 2013; y,
v) se debía tener en cuenta que el señor Morales había autorizado la hospitalización de
su esposa, la señora Sotomayor, dejando constancia de su aceptación de asumir los
gastos derivados de los servicios brindados.
3. Mediante Resolución 395-2015/CC1 del 4 de marzo del 2015, la Comisión de
Protección al Consumidor-Sede Lima Sur N.° 1 (en adelante, la Comisión) emitió
el siguiente pronunciamiento:
i) Declaró infundada la denuncia contra la Clínica por presunta infracción de los
artículos 18 y 19 del Código, en el extremo referido a la presunta negativa de otor-
gar la cobertura de los gastos médicos incurridos por su cónyuge, conforme estaría
establecido en el plan de salud contratado;
ii) declaró infundada la denuncia contra la Clínica por presunta infracción de los
artículos 18 y 19 del Código, en el extremo referido a la falta de idoneidad en el
servicio al haberle proporcionado una habitación compartida a su cónyuge junto a
una persona que presentaba un cuadro infeccioso;
iii) declaró infundada la denuncia contra la Clínica por presunta infracción de los
artículos 1, numeral 1.1 literal b); 2, numerales 2.1 y 2.2; y, 67.3 del Código, en

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Reseña de jurisprudencia

el extremo relativo a la falta de información previa respecto del costo del servicio
brindado a su cónyuge; y,
iv) denegó las medidas correctivas y la condena al pago de las costas y costos del
procedimiento.
4. El 19 de marzo del 2015, el señor Morales apeló la Resolución 395-2015/CC1,
reiterando los alegatos de su denuncia y manifestando lo siguiente:
i) La recurrida presentaba una serie de irregularidades (precisiones en antecedentes,
fechas, entre otros);
ii) contrariamente a lo señalado por la Clínica, nunca firmó un documento por el
cual aceptaba asumir los gastos derivados de los servicios contratados, solo firmó
la hospitalización de su esposa;
iii) la Clínica nunca le informó sobre los precios del servicio, pese a que pudo otorgarle
un estimado sobre el particular. Añadió que la Comisión no debió basarse en el
documento “autorización para hospitalización, financiador o aval” para señalar
que fue informado de los cobros a realizarse, ya que, de acuerdo a lo apreciado en
dicho documento, nunca se le dio un presupuesto referencial ni se llenó el espacio
relativo al aval;
iv) respecto a la cláusula en torno a la habitación individual, entendió que su esposa
nunca iba a ser llevada a una habitación compartida; y,
v) la Comisión no se pronunció sobre la calidad del servicio y de la habitación com-
partida materia de denuncia (ruido del televisor, olores del baño compartido, entre
otros).
5. El 16 de octubre del 2015, la Clínica absolvió la apelación reiterando que no cometió
infracción alguna.
ANÁLISIS
Cuestión previa
6. Atendiendo a los alegatos de la apelación, la Sala considera necesario precisar al apelante
que solo se pronunciará sobre los hechos que fueron materia de denuncia y fueron pun-
tos controvertidos en el procedimiento (vale decir, los extremos relativos a la presunta
negativa de otorgar la cobertura gastos médicos, la presunta falta de entrega de una
habituación individual conforme a lo ofrecido y la presunta falta de información previa
respecto a los precios con relación a la atención médica), por tanto todo argumento
ajeno a los mismos no será materia de análisis.
Sobre el deber de información
De la presunta falta de información sobre los costos del tratamiento médico
7. El artículo 1, numeral 1.1 literal b), del Código3 establece el derecho de los consumi-
dores a acceder a información oportuna, veraz y accesible que le permita una adecuada

3 LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 1.-

Derecho de los consumidores.
1.1 En los términos establecidos por el presente Código, los consumidores tienen los siguientes
derechos: [...]

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 Actualidad

Civil Derecho del consumidor

elección de consumo así como un uso idóneo del producto o servicio. Por su lado,
el artículo 2.1 del Código dispone la obligación de los proveedores de brindar dicha
información4.
8. Asimismo, el artículo 67.3 del Código establece que los establecimientos de salud y los
servicios médicos de apoyo tienen el deber de informar al consumidor, a sus familiares
o allegados sobre las características del servicio, las condiciones económicas de la pres-
tación y demás términos y condiciones, así como los aspectos esenciales vinculados al
acto médico5.
9. En el presente caso, el señor Morales denunció que la Clínica no le informó sobre los
gastos que estarían excluidos de la cobertura del plan de salud y los que serían asumidos
por este.
10. En vía de apelación, precisó que la Clínica nunca le informó sobre los precios del servicio,
pese a que pudo otorgarle un estimado sobre el particular. Acotó que el documento
“autorización para hospitalización, financiador o aval” no era suficiente para señalar que
fue informado sobre los cobros a realizarse, ya que, de acuerdo a lo apreciado en dicho
documento, nunca se le dio un presupuesto referencial ni se llenó el espacio relativo al
aval.
11. Sobre el particular, en primer lugar, la Sala debe señalar que comparte el criterio de
la Comisión relativo a que un proveedor de salud deba informar de forma previa y
detallada sobre el tratamiento a aplicar. Sin embargo, no resulta razonable que brinde
información de forma precisa sobre los precios relacionados a dicho tratamiento, pues
el proveedor todavía no tiene claro los gastos en lo que van a incurrir a efectos de llevar
a cabo el procedimiento médico (materiales, insumos, medicamentos), información
que no es posible establecer con precisión sino hasta que se otorga al paciente el alta
médica, donde se puede entregar el presupuesto de gastos final. No obstante lo ante-
rior, la Sala considera que el centro de salud puede alcanzar al paciente y/o familiares
un presupuesto referencial respecto al servicio, pero lo que obligatoriamente debería

b) Derecho a acceder a información oportuna, suficiente, veraz y fácilmente accesible, relevante

para tomar una decisión o realizar una elección de consumo que se ajuste a sus intereses, así como
para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios.
4 LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 2.
Información relevante.
2.1 El proveedor tiene la obligación de ofrecer al consumidor toda la información relevante para
tomar una decisión o realizar una elección adecuada de consumo [...].
2.2 La información debe ser veraz, suficiente, de fácil comprensión, apropiada, oportuna y fácil-
mente accesible, debiendo ser brindada en idioma castellano. [...].
5 LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 67.
Protección de la salud.
[...]
67.3 Los establecimientos de salud y los servicios médicos de apoyo tienen el deber de informar
al consumidor, a sus familiares o allegados sobre las características del servicio, las condiciones
económicas de la prestación y demás términos y condiciones, así como los aspectos esenciales
vinculados al acto médico.

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Reseña de jurisprudencia

brindar es la liquidación final que contenga cada uno los conceptos realizados una vez
dada la atención médica o aplicado el tratamiento médico.
12. Obra en el expediente, copia del contrato del plan de salud del señor Morales con la
Clínica6, presentado por el denunciante, cuya cláusula novena establece que en caso
se necesite hospitalización como consecuencia de un accidente, los gastos deberán ser
asumidos bajo las mismas condiciones para la atención de Hospitalización:
“PLAN DE SALUD CONTRATADO CON LA CLÍNICA
[...]
“[...]
B) ATENCIÓN EN EMERGENCIA
[...]
Así mismo, en caso se requiera hospitalización como consecuencia de un
accidente o de una emergencia médica o quirúrgica no accidental, todos
los gastos serán asumidas bajo las condiciones señaladas para la atención de
Hospitalización”.
C) ATENCIÓN EN HOSPITALIZACIÓN
[...]
Así mismo, EL AFILIADO asumirá el porcentaje (Copago variable) a que hubiera
lugar de acuerdo con la cobertura autorizada y los gastos no cubiertos por Plan
Salud. [...]”. [Subrayado nuestro].
13. Asimismo, obra en el expediente el formato de autorización de hospitalización7, el cual
contiene la aceptación del señor Morales para asumir los gastos derivados de la hospi-
talización.
“AUTORIZACIÓN PARA HOSPITALIZACIÓN FINANCIADOR O
AVAL
Asumo la responsabilidad por los gastos derivados de esta hospitalización, de
acuerdo a lo explicado arriba, sabiendo que el presupuesto brindado es un monto
referencial, sujeto a modificaciones, y que las condiciones de cobertura pueden
variar en cada procedimiento o medicamento, de acuerdo a la póliza particular
de seguros del paciente, comprometiéndome al pago del excedente respectivo”.
[Resaltado y subrayado nuestro].
14. Atendiendo a los medios probatorios precitados y hasta lo aquí expuesto, la Sala con-
sidera, contrariamente a lo alegado por el señor Morales, que este sí fue informado
sobre las condiciones y precios referenciales en los que se iba a incurrir a propósito de
la intervención médica a la que se iba a someter a la señora Sotomayor, ello máxime si
conforme se desprende del último documento citado que se le dio al denunciante un
presupuesto con montos referenciales, comprometiéndose a pagar el excedente.

6 En la foja 13 (anverso y reverso).

7 En la foja 98 del expediente.

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Civil Derecho del consumidor

15. Si bien el señor Morales alegó que nunca se le dio el presupuesto antes mencionado,
debe señalarse que de la revisión de los actuados, el denunciante no ha presentado medio
probatorio que desvirtúe lo anterior (más cuando él firmó un documento señalando
que el presupuesto brindado era un monto referencial), por ejemplo una queja sobre el
particular ante el centro de salud o un reclamo en el libro de reclamaciones, por lo que
sus alegatos no son suficientes para sustentar lo afirmado sobre este punto.
16. Por consiguiente, corresponde confirmar la recurrida en el extremo que declaró infun-
dada la denuncia contra la Clínica por presunta infracción de los artículos 1, numeral
1.1 literal b); 2, numerales 2.1 y 2.2; y, 67.3 del Código, al haber quedado acreditado
que la denunciada informó al señor Morales sobre los costos incurridos respecto al
tratamiento médico brindado a su cónyuge.
Sobre el deber de idoneidad
17. El artículo 18 del Código establece que la idoneidad es la correspondencia entre lo
que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe8. Por su parte, el artículo 19
del Código dispone que los proveedores son responsables por la calidad e idoneidad de
los productos y servicios que ofrecen en el mercado9. En aplicación de tales normas, los
proveedores tienen el deber de entregar los productos y prestar los servicios al consumidor
en las condiciones ofertadas o previsibles, atendiendo a la naturaleza de los mismos,
la regulación que sobre el particular se haya establecido y, en general, a la información
brindada por el proveedor o puesta a disposición.
18. El supuesto de responsabilidad administrativa en la actuación del proveedor impone a este
la carga procesal de sustentar y acreditar que no es responsable por la falta de idoneidad
del bien colocado en el mercado o el servicio prestado, sea porque actuó cumpliendo
con las normas debidas o porque pudo acreditar la existencia de hechos ajenos que lo
eximen de la responsabilidad, tales como fuerza mayor, caso fortuito, hecho de tercero
o hecho del propio consumidor.
19. Bajo el marco de la idoneidad, el consumidor, primero, debe acreditar la existencia
de un defecto en el bien o servicio prestado para que, después, se genere una inversión
de la carga de la prueba a su favor, correspondiendo al proveedor en ese momento
probar que no es responsable por las razones antes expuestas, pese a su diligencia y a las
medidas adoptadas para garantizar tal condición.
(i) De la cobertura de los gastos médicos incurridos en el tratamiento a la paciente

8 LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 18.

Idoneidad.-Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo
que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información
transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del
producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso [...].
9 LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 19.
Obligación de los proveedores. El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos
y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del
signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial
de los productos y servicios y estos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado
en ºel envase, en lo que corresponda.

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20. A lo largo del procedimiento, el señor Morales indicó que la atención médica prestada
a su esposa debía ser cubierta íntegramente, pues se trataba de una emergencia acci-
dental, incluyendo las atenciones que se realizaron dentro de las cuarentiocho(48)
horas siguientes de ocurrido el accidente (fractura de la muñeca) y lahospitalización
de la señora Sotomayor.
21. Sobre el particular, de la revisión de la copia del contrato del plan de salud presen-
tado por el señor Morales10, se aprecia lo siguiente:
“PLAN DE SALUD CONTRATADO CON LA CLÍNICA
[…]
B) ATENCIÓN DE EMERGENCIA
Los gastos de atención de Emergencia como consecuencia de un accidente serán
cubiertos íntegramente por PlanSalud sin copago alguno de parte de EL AFILIA-
DO, siempre que esta atención haya iniciado dentro de las 48 horas después
de ocurrido el accidente, de lo contrario será atendido como Emergencia No
Accidental bajo las condiciones de Atención en Consulta Externa.
Las consultas externas a consecuencia de la atención de emergencia accidental,
serán cubiertas al 100 % dentro de las 48 horas posteriores a la atención recibida
en emergencia.
Todas las atenciones en Emergencia por condiciones médicas o quirúrgicas
que no sean consecuencia de accidentes serán atendidas bajo las condiciones
de Atención en consulta externa, es decir están sujetas a Copago.
Así mismo, en caso se requiera hospitalización como consecuencia de un
accidente o de una emergencia médica o quirúrgica no accidental, todos
los gastos serán asumidos bajo las condiciones señaladas para la atención en
hospitalización”.
[Subrayado y resaltado nuestro]
22. Conforme puede apreciarse, del precitado plan de salud se desprende que las atenciones
de emergencia se encuentran cubiertas de manera íntegra (100 %), inclusive las consultas
externas que pudieran presentarse como consecuencia del accidente hasta cuarentiocho
(48) horas después de dicho evento.
23. No obstante lo anterior, el último párrafo de la cláusula citada contempla una restricción
de forma expresa y es que si el paciente requiere además ser hospitalizado, como con-
secuencia del accidente, allí y en ese supuesto los gastos serán asumidos en las mismas
condiciones estipuladas para la atención en hospitalización.
24. Al respecto, en el apartado referido a la atención en hospitalización, el plan de salud
dispone que el titular deberá asumir el copago conforme al valor establecido en el tarifario
de la Clínica11:

10 En la foja 13 del expediente (anverso y reverso).

11 En la foja 13 del expediente (reverso).

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Civil Derecho del consumidor

“PLAN DE SALUD CONTRATADO CON LA CLÍNICA

[...]
C) ATENCIÓN EN HOSPITALIZACIÓN
EL AFILIADO y sus Dependientes registrados que requieran ser hospitalizados
deberán contar con la orden de hospitalización extendida por un médico del
plantel de LA CLÍNICA, debiendo asumir el copago fijo equivalente al valor
establecido en el Tarifario de la Clínica Ricardo Palma, para un día de hospita-
lización en “Habitación individual con sillón o sofá cama”. Las habitaciones
serán asignadas de acuerdo a la disponibilidad que se tenga al momento de la
hospitalización”. [Resaltado y subrayado nuestro].
25. En el presente caso, no resulta hecho controvertido que la Clínica asumió los gastos
de atención a la señora Sotomayor cuando esta ingresó por emergencia. La materia
controvertida radica en que si la denunciada debía soportar también los gastos de hos-
pitalización.
26. Atendiendo a lo anterior, y conforme la Comisión ya había señalado en su oportunidad,
la Clínica —de acuerdo al plan de salud— no estaba obligada a asumir íntegramente
los gastos de hospitalización. Ello, en tanto las mismas partes habían pactado el copago
de los referidos gastos generados por la paciente. En ese sentido, al ser clara la cláusula
analizada, era correcto desestimar los alegatos del señor Morales en este extremo.
27. Por consiguiente, corresponde confirmar la resolución apelada que declaró infundada la
denuncia contra la Clínica por infracción de los artículos 18 y 19 del Código, al haber
quedado acreditado que la denunciada no estaba obligada a cubrir todos los gastos
médicos incurridos por la esposa del señor Morales.
(ii) Del ofrecimiento de la habitación individual
28. El señor Morales denunció que la Clínica le habría proporcionado a su esposa una
habitación compartida, pese a haberle ofrecido una habitación individual. Por su parte,
la Clínica negó el haber realizado tal ofrecimiento.
29. Sobre el particular, el plan de salud contratado por las partes, en lo pertinente, establece
lo siguiente:
“PLAN DE SALUD CONTRATADO CON LA CLÍNICA
[...]
C) ATENCIÓN EN HOSPITALIZACIÓN
EL AFILIADO y sus Dependientes registrados que requieran ser hospitaliza-
dos deberán contar con la orden de hospitalización extendida por un médico
del plantel de LA CLÍNICA, debiendo asumir el copago fijo equivalente al
valor establecido en el Tarifario de la Clínica Ricardo Palma, para un día de
hospitalización en “Habitación individual con sillón o sofá cama”. Las habitacio-
nes serán asignadas de acuerdo a la disponibilidad que se tenga al momento de la
hospitalización”. [Resaltado y subrayado nuestro].
30. Asimismo, en el plan de salud12 se señala lo siguiente:

12 En la foja 16 del expediente.

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“GASTOS POR ATENCIÓN EN HOSPITALIZACIÓN COPAGO FIJO EQUI-

VALENTE A HABITACIÓN INDIVIDUAL CON SILLÓN O SOFÁ-1 DÍA
DE HABITACIÓN”.
[Resaltado y subrayado nuestro]
31. De la revisión de dichas partes del contrato de plan de salud, la Sala considera que
resulta razonable que un consumidor entienda que si la Clínica efectuará el cobro co-
rrespondiente a una habitación individual con sillón o sofá (es decir, con características
particulares y diferentes a una habitación compartida), entenderá que se está pactando la
entrega de una habitación con esas condiciones, en casos de atención en hospitalización.
32. En el caso concreto, de una lectura de las citas pertinentes del plan de salud, resulta
razonable que el señor Morales o su esposa, entendieron que si el centro de salud exige
el pago de una habitación individual, está ofreciendo a los contratantes de dicho plan
una habitación de ese tipo si existe una orden de hospitalización, siendo que ello está
sujeto, evidentemente, a la disponibilidad de tales habitaciones.
33. De otro lado, el plan de salud no establece claramente qué ocurrirá cuando no exista
disponibilidad de las habitaciones individuales ofrecidas, siendo que dicha omisión no
lleva a entender —de manera automática— que también proceda el cobro equivalente
a una habitación de ese tipo, aun cuando se le otorgue una habitación distinta. En opi-
nión de la Sala, en dicho escenario, corresponderá que la Clínica solicite la aceptación
expresa y previa del consumidor para proceder con la entrega de una habitación distinta
a la ofrecida (como una habitación compartida) a precio de una habitación individual,
dejando a este último la opción de aceptar el ofrecimiento. En el procedimiento, no
quedó acreditado que la Clínica haya procedido de esa forma.
34. Cabe destacar que la defensa de la Clínica siempre fue que nunca se le había ofrecido a la
parte denunciante una habitación individual, sin adjuntar documentos que acreditaran
que el denunciante aceptó la entrega de una habitación compartida a precio de una
habitación individual.
35. Atendiendo a que de acuerdo al plan de salud sí se había ofrecido al señor Morales una
habitación individual para su esposa, y pese a ello entregó a esta última una habitación
compartida, corresponde revocar la resolución apelada; y, reformándola, se declara fundada
la denuncia contra la Clínica por infracción de los artículos 18 y 19 del Código. Sobre las
medidas correctivas en los extremos relativos a la presunta falta de información de los costos del
tratamiento médico y la cobertura de todos los gastos médicos incurridos a propósito de dicho
tratamiento.
36. En la medida que la Sala confirmó la recurrida en los extremos relativos a la presunta
falta de información sobre los costos del tratamiento médico y la cobertura de todos
los gastos médicos incurridos a propósito de dicho tratamiento, corresponde confirmar
dicha resolución que denegó las medidas correctivas sobre estos puntos.
Sobre la medida correctiva en el extremo del ofrecimiento de la habitación individual
37. El artículo 114 del Código establece la facultad que tiene la Comisión para ordenar a
los proveedores la imposición de medidas correctivas reparadoras y complementarias a
favor de los consumidores13.

13 LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo

114. Medidas correctivas. Sin perjuicio de la sanción administrativa que corresponda al proveedor
por una infracción al presente Código, el Indecopi puede dictar, en calidad de mandatos, medidas

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Civil Derecho del consumidor

38. La finalidad de las medidas correctivas reparadoras (establecidas en el artículo 115 del
Código) es resarcir las consecuencias patrimoniales directas e inmediatas ocasionadas
al consumidor por la infracción administrativa, mientras que las complementarias
(señaladas en el artículo 116 del Código) tienen por objeto revertir los efectos de la
conducta infractora o evitar que en el futuro, esta se produzca nuevamente14.
39. Atendiendo a que quedó acreditado que la Clínica había ofrecido a la parte denun-
ciante una habitación individual, pero en lugar de ella le otorgó una compartida (sin
haber acreditado contar con el consentimiento previo del paciente o familiares), la Sala
considera que la medida correctiva idónea en este caso para revertir los efectos de la
infracción es que la denunciada devuelva al señor Morales la diferencia entre lo pagado
por una habitación individual y el costo de la habitación compartida finalmente en-
tregada a la paciente internada, de conformidad con la liquidación y comprobante de
pago correspondientes y el tarifario aplicable en dicha oportunidad (octubre 2013).
40. En ese sentido, corresponde ordenar a la Clínica, en calidad de medida correctiva, que
en el plazo de cinco (5) días hábiles a partir de notificada la presente resolución, cumpla
con devolver a la parte denunciante la diferencia entre lo pagado por una habitación
individual y el costo de la habitación compartida finalmente entregada a la paciente
internada, de conformidad con la liquidación y comprobante de pago correspondientes
y el tarifario aplicable en dicha oportunidad (octubre 2013).
Sobre la graduación de la sanción por el extremo de la denuncia fundado
41. El artículo 112 del Código establece los criterios para determinar la sanción aplicable
al infractor de las normas de protección al consumidor tales como el beneficio ilícito
esperado por la realización de la infracción y los efectos que se pudiesen ocasionar en
el mercado, la naturaleza del perjuicio causado, la conducta del infractor a lo largo del
procedimiento, la reincidencia y otros criterios que considere adoptar la Comisión15.

correctivas reparadoras y complementarias. Las medidas correctivas reparadoras pueden dictarse a

pedido de parte o de oficio, siempre y cuando sean expresamente informadas sobre esa posibilidad
en la notificación de cargo al proveedor por la autoridad encargada del procedimiento. Las medidas
correctivas complementarias pueden dictarse de oficio o a pedido de parte.
14 LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 115.
Medidas correctivas reparadoras.
115.1 Las medidas correctivas reparadoras tienen el objeto de resarcir las consecuencias patrimo-
niales directas e inmediatas ocasionadas al consumidor por la infracción administrativa a su estado
anterior [...].
Artículo 116. Medidas correctivas complementarias. Las medidas correctivas complementarias tienen
el objeto de revertir los efectos de la conducta infractora o evitar que esta se produzca nuevamente
en el futuro y pueden ser, entre otras, las siguientes:
a. Que el proveedor cumpla con atender la solicitud de información requerida por el consumidor,
siempre que dicho requerimiento guarde relación con el producto adquirido o servicio contratado.
b. Declarar inexigibles las cláusulas que han sido identificadas como abusivas en el procedimiento.
c. El decomiso y destrucción de la mercadería, envases, envolturas o etiquetas.
15 LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo
112.- Criterios de graduación de las sanciones administrativas. Al graduar la sanción, el Indecopi
puede tener en consideración los siguientes criterios:
1. El beneficio ilícito esperado u obtenido por la realización de la infracción;

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42. A efectos de graduar la sanción a imponer, la Ley del Procedimiento Administrativo

General recoge dentro de los principios de la potestad sancionadora administrativa el
principio de razonabilidad16, según el cual la autoridad administrativa debe asegurar

2. La probabilidad de detección de la infracción;

3. El daño resultante de la infracción;
4. Los efectos que la conducta infractora pueda haber generado en el mercado;
5. La naturaleza del perjuicio causado o grado de afectación a la vida, salud, integridad o patrimonio
de los consumidores;
6. Otros criterios que, dependiendo del caso particular, se considere adecuado adoptar.

Se consideran circunstancias agravantes especiales, las siguientes:

1. La reincidencia o incumplimiento reiterado, según sea el caso,
2. La conducta del infractor a lo largo del procedimiento que contravenga el principio de conducta
procedimental;
3. Cuando la conducta infractora haya puesto en riesgo u ocasionado daño a la salud, la vida o la
seguridad del consumidor según sea el caso;
4. Cuando el proveedor, teniendo conocimiento de la conducta infractora, deja de adoptar las
medidas necesarias para evitar o mitigar sus consecuencias;
5. Cuando la conducta infractora haya afectado el interés colectivo o difuso de los consumidores;
6. Otras circunstancias de características o efectos equivalentes a las anteriormente mencionadas,
dependiendo de cada caso en particular.

Se consideran circunstancias atenuantes especiales, las siguientes:

1. La subsanación voluntaria por parte del proveedor del acto u omisión imputado como presunta
infracción administrativa, con anterioridad a la notificación de la imputación de cargos.
2. La presentación por el proveedor de una propuesta conciliatoria que coincida con la medida
correctiva ordenada por el Indecopi.
3. Cuando el proveedor acredite haber concluido con la conducta ilegal tan pronto tuvo conoci-
miento de la misma y haber iniciado las acciones necesarias para remediar los efectos adversos
de la misma.
4. Cuando el proveedor acredite que cuenta con un programa efectivo para el cumplimiento de
la regulación contenida en el presente Código, para lo cual se toma en cuenta lo siguiente:
a. El involucramiento y respaldo de parte de los principales directivos de la empresa a dicho
programa.
b. Que el programa cuenta con una política y procedimientos destinados al cumplimiento de
las estipulaciones contenidas en el Código.
c. Que existen mecanismos internos para el entrenamiento y educación de su personal en el
cumplimiento del Código.
d. Que el programa cuenta con mecanismos para su monitoreo, auditoría y para el reporte de
eventuales incumplimientos.
e. Que cuenta con mecanismos para disciplinar internamente los eventuales incumplimientos
al Código.
f. Que los eventuales incumplimientos son aislados y no obedecen a una conducta reiterada.
5. Otras circunstancias de características o efectos equivalentes a las anteriormente mencionadas
dependiendo de cada caso particular.
16 LEY 27444. LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL. Artículo 230.
Principios de la potestad sancionadora administrativa. La potestad sancionadora de todas las en-
tidades está regida adicionalmente por los siguientes principios especiales:
[...]
3. Razonabilidad. Las autoridades deben prever que la comisión de la conducta sancionable no

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Civil Derecho del consumidor

que la magnitud de las sanciones administrativas sea mayor o igual al beneficio esperado
por los administrados por la comisión de las infracciones.
43. Habiendo quedado acreditada la infracción en el extremo relativo a la falta de cumpli-
miento del ofrecimiento de la habitación individual, la Sala considera que corresponde
graduar la sanción en atención a las incidencias del caso.
44. Sobre el particular, este Colegiado considera que la infracción cometida por la Clínica
generó perjuicios en la parte denunciante, toda vez que la denunciada no cumplió
con su obligación u ofrecimiento relativo a otorgar a la paciente, una vez internada,
una habitación individual, lo cual implicó una defraudación de las expectativas como
consumidor y beneficiario del plan de salud ofrecido.
45. Asimismo, a consideración de la Sala, la conducta de la denunciada genera daños en el
mercado, ya que ocasionó entre los consumidores desconfianza respecto a los servicios
médicos ofertados. Por tales motivos, de no sancionarse la conducta, se estaría enviando
señales erradas en el mercado.
46. Así y en virtud del principio de razonabilidad antes citado, la Sala considera que co-
rresponde sancionar a la Clínica con una multa de 2 UIT.
Sobre la condena al pago de las costas y costos del procedimiento
47. De conformidad con lo establecido por el artículo 7 del Decreto Legislativo 807, en
cualquier procedimiento contencioso seguido ante INDECOPI, “[...] la Comisión [...]
además de imponer la sanción que corresponda, podrá ordenar que el infractor asuma
el pago de las costas y costos del proceso en que haya incurrido el denunciante o el
Indecopi”17.

resulte más ventajosa para el infractor que cumplir las normas infringidas o asumir la sanción.
Sin embargo, las sanciones a ser aplicadas deberán ser proporcionales al incumplimiento califi-
cado como infracción, debiendo observar los siguientes criterios que en orden de prelación se
señalan a efectos de su graduación:
a. La gravedad del daño al interés público y/o bien jurídico protegido;
b. EI perjuicio económico causado;
c. La repetición y/o continuidad en la comisión de la infracción;
d. Las circunstancias de la comisión de la infracción;
e. EI beneficio ilegalmente obtenido; y
f. La existencia o no de intencionalidad en la conducta del infractor.
17 DECRETO LEGISLATIVO 807. LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIÓN
DEL INDECOPI. Artículo 7. En cualquier procedimiento contencioso seguido ante el Indecopi,
la Comisión u Oficina competente, además de imponer la sanción que corresponda, podrá ordenar
que el infractor asuma el pago de las costas y costos del proceso en que haya incurrido el denun-
ciante o el Indecopi. En caso de incumplimiento de la orden de pago de costas y costos del proceso,
cualquier Comisión u Oficina del Indecopi podrá aplicar las multas previstas en el inciso b) del
artículo 38 del Decreto Legislativo N.° 716. Quien a sabiendas de la falsedad de la imputación o
de la ausencia de motivo razonable, denuncie a alguna persona natural o jurídica, atribuyéndole
una infracción sancionable por cualquier órgano funcional del Indecopi, será sancionado con una
multa de hasta 50 UIT mediante resolución debidamente motivada. La sanción administrativa
se aplicará sin perjuicio de la sanción penal o de la indemnización por daños y perjuicios que
corresponda.

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48. En la medida que en esta instancia ha quedado acreditada la infracción cometida por la
Clínica en el extremo relativo al incumplimiento del ofrecimiento de la habitación indi-
vidual, corresponde disponer que dicha empresa asuma el pago de las costas y costos del
procedimiento incurridos por el señor Morales durante el presente procedimiento.
RESUELVE:
PRIMERO. Confirmar la Resolución 395-2015/CC1 del 4 de marzo del 2015, emitida
por la Comisión de Protección al Consumidor-Sede Lima Sur N.° 1, que declaró infundada
la denuncia interpuesta por el señor Walter Morales Llanos contra Administradora
Clínica Ricardo Palma S.A. por presunta infracción de los artículos 1, numeral 1.1, literal
b); 2, numerales 2.1 y 2.2; y, 67.3 del Código de Protección y Defensa del Consumidor,
al haber quedado acreditado que la denunciada informó al denunciante sobre los costos
incurridos respecto al tratamiento médico brindado a su cónyuge.
SEGUNDO. Confirmar la Resolución 395-2015/CC1 que declaró infundada la denun-
cia contra Administradora Clínica Ricardo Palma S.A. por presunta infracción de los
artículos 18 y 19 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, al haber quedado
acreditado que la denunciada no estaba obligada a cubrir todos los gastos médicos incu-
rridos por la esposa del denunciante.
TERCERO. Confirmar la Resolución 395-2015/CC1 que denegó las medidas correc-
tivas en los extremos relativos a la presunta falta de información sobre los costos del
tratamiento médico y la cobertura de todos los gastos médicos incurridos a propósito de
dicho tratamiento.
CUARTO. Revocar la Resolución 395-2015/CC1 que declaró infundada la denuncia
contra Administradora Clínica Ricardo Palma S.A. en el extremo relativo al ofrecimiento
de la habitación individual; y, reformándola, se la declara fundada por infracción de los
artículos 18 y 19 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, al haber quedado
acreditado que pese a haber ofrecido ese tipo de habitación al denunciante, la denunciada
le otorgó una habitación compartida.
QUINTO. Ordenar a Administradora Clínica Ricardo Palma S.A., como medida correc-
tiva, que en el plazo de cinco (5) días hábiles a partir de notificada la presente resolución,
cumpla con devolver a la parte denunciante la diferencia entre lo pagado por una habita-
ción individual y el costo de la habitación compartida finalmente entregada a la paciente
internada, de conformidad con la liquidación y comprobante de pago correspondientes y
el tarifario aplicable en dicha oportunidad (octubre 2013).
SEXTO. Sancionar a Administradora Clínica Ricardo Palma S.A. con una multa de 2
UIT por la infracción detectada.
SÉTIMO. Condenar a Administradora Clínica Ricardo Palma S.A. al pago de las costas
y costos del procedimiento.
Con la intervención de los señores vocales Julio Baltazar Durand Carrión, Alejandro José
Rospigliosi Vega, Ana Asunción Ampuero Miranda, Paola Liliana Lobatón Fuchs y Javier
Francisco Zúñiga Quevedo.

JULIO BALTAZAR DURAND CARRIÓN

Presidente

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