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Fase 2

Esquematización de un Sistema de Gestión de la Calidad

Lina María Vargas Martínez

Grupo: 121006_77

Tutor

Alejandra Lizeth Munévar Castellanos

sistemas integrados de gestión - HSEQ

Universidad Nacional Abierta y a Distancia

Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Económicas, y de Negocios

Administración de empresas

2024
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Introducción

La norma ISO 9001:2015 establece un marco internacionalmente reconocido para la

gestión de la calidad en las organizaciones, independientemente de su tamaño o sector.
Su objetivo principal es garantizar que las empresas satisfagan las expectativas de sus
clientes y otras partes interesadas, mejorando continuamente sus procesos y productos.
Esta norma se basa en una serie de principios de gestión de la calidad, entre los que
destacan el enfoque en el cliente, el liderazgo, la participación del personal, el enfoque
basado en procesos y la mejora continua.

Un elemento central de la ISO 9001:2015 es el ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar,

Actuar), que proporciona una estructura sistemática para la implementación y mejora de
los sistemas de gestión de la calidad. Este ciclo promueve un enfoque iterativo,
permitiendo a las organizaciones adaptarse y evolucionar en un entorno empresarial
dinámico

El ciclo PHVA no solo asegura una gestión eficiente, sino que también fomenta la cultura
de la mejora continua, un pilar fundamental para el éxito sostenible de cualquier
organización. A lo largo de este trabajo, se explorará en detalle cómo la implementación
de la norma ISO 9001:2015 y el ciclo PHVA pueden transformar positivamente la gestión
de calidad en diversas industrias.
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Objetivo General

Proyectar un Sistema Integrado de Gestión a partir de la estructura de alto nivel de

la norma ISO 9001:2015, el ciclo PHVA y sus principios fundamentales para la mejora
continua de procesos.

Objetivos Específicos

Proyectar un Sistema Integrado de Gestión a partir de la estructura de alto nivel de

la norma ISO 9001:2015, el ciclo PHVA y sus principios fundamentales para la mejora
continua de procesos.

Determinar los diferentes factores de riesgo ambiental y de seguridad y salud en

el trabajo y su impacto en los objetivos de la sostenibilidad empresarial.
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 Sector económico elegido: industria de lácteos

Nombre Empresa Lácteos Ibel .

Análisis del contexto (DOFA)

Al identificar y analizar estas partes interesadas, la empresa de lácteos puede

desarrollar estrategias efectivas que no solo satisfagan sus requisitos y
expectativas, sino que también fortalezcan su posición en el mercado

Clientes

 Requisitos: Productos frescos y de alta calidad, variedad (leche, yogur, quesos),

opciones saludables (bajas en grasa, sin lactosa).
 Expectativas: Buen servicio al cliente, precios competitivos, transparencia en la
información nutricional.

Proveedores

 Requisitos: Condiciones de pago justas, contratos claros, buena comunicación.

 Expectativas: Relaciones comerciales duraderas, pagos a tiempo, previsibilidad en
pedidos.
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Empleados

 Requisitos: Condiciones de trabajo seguras, capacitación y desarrollo profesional,

compensación justa.
 Expectativas: Reconocimiento por su trabajo, oportunidades de crecimiento, un
ambiente laboral positivo.

Reguladores y Gobierno

 Requisitos: Cumplimiento de normativas sanitarias y de calidad, regulaciones

ambientales.
 Expectativas: Transparencia en operaciones, informes periódicos sobre prácticas
de producción.

Accionistas/Propietarios

 Requisitos: Rentabilidad y crecimiento sostenido, gestión eficiente de recursos.

 Expectativas: Dividendos, informes claros sobre el desempeño financiero,
estrategia de largo plazo.

Comunidad Local

 Requisitos: Responsabilidad social, impacto ambiental mínimo, apoyo a la

economía local.
 Expectativas: Inversión en la comunidad, generación de empleo, prácticas
sostenibles.

Distribuidores y Minoristas

 Requisitos: Productos disponibles de manera constante, marketing y soporte de

ventas.
 Expectativas: Calidad en el suministro, precios competitivos, promociones
atractivas.

.Organizaciones de Salud y Nutrición

 Requisitos: Información clara sobre beneficios nutricionales, opciones saludables.

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 Expectativas: Colaboración en campañas de educación sobre alimentación

saludable.

Medios de Comunicación

 Requisitos: Información precisa sobre productos y prácticas empresariales.

 Expectativas: Acceso a datos relevantes para informes y noticias.

 Mapa de procesos

Resultados
Proceso Descripción Actividades Clave Responsable
Esperados
Recepción de Verificación de
Recepción de Supervisor de Leche cruda de alta
leche cruda de calidad, muestreo y
Materia Prima Recepción calidad almacenada.
granjas. almacenamiento.
Eliminación de Calentamiento a
Operador de Leche pasteurizada y
Pasteurización microorganismos 72°C durante 15
Planta segura.
patógenos. segundos.
Mejora de la Tratamiento
textura y mecánico para Operador de Leche homogénea y
Homogeneización
estabilidad de la romper glóbulos de Planta de mejor calidad.
leche. grasa.
Fermentación,
Elaboración de Producción de Jefe de Productos lácteos
coagulación, corte y
Productos yogur, quesos, etc. Producción elaborados y listos.
moldeado.
Empaque de
Selección de Operario de Productos
Envasado productos para la
envases, llenado, Envasado envasados y.
venta.
Almacenamiento Almacenamiento Control de Encargado de Productos
de productos temperatura y Almacén correctamente
terminados. gestión de almacenados.
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Resultados
Proceso Descripción Actividades Clave Responsable
Esperados
inventarios.
Transporte de Planificación de
Productos
Distribución productos a rutas, carga y Logística
entregados a tiempo.
puntos de venta. entrega.
Publicidad,
Aumento en ventas y
Ventas y Promoción y venta promociones y
Equipo de Ventas participación de
Marketing de productos. gestión de
mercado.
relaciones.
Manejo de quejas y
Atención a clientes Equipo de Clientes satisfechos
Servicio al Cliente encuestas de
post-venta. Soporte y fidelizados.
satisfacción.
Monitoreo de
Análisis de Productos conforme
procesos para
Control de Calidad muestras, auditorías Equipo de Calidad a estándares de
asegurar
internas. calidad.
estándares.

 Caracterización del Proceso Misional: Producción de Leche

1. Descripción General del Proceso

Objetivo: Obtener productos lácteos de alta calidad a partir de leche cruda, garantizando
estándares de higiene y sostenibilidad en el departamento de Boyacá

Alcance: Desde la recepción de leche cruda hasta la distribución de productos finales

como leche, yogur y quesos.

2. Entradas

 Leche Cruda: Proveniente de ganaderos locales, garantizando frescura.

 Materias Primas Adicionales: Cultivos lácticos, estabilizantes, aditivos y envases.
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 Recursos Humanos: Personal capacitado en manejo de productos lácteos.

 Tecnología: Equipos de pasteurización, homogeneización y envasado.

3. Actividades Clave

 Recepción y Control de Calidad:

o Muestreo de leche cruda para análisis microbiológico y físico-químico.
 Pasteurización:
o Calentamiento de la leche a temperaturas específicas para eliminar
patógenos.
 Homogeneización:
o Proceso para asegurar una distribución uniforme de la grasa.
 Elaboración de Productos:
o Fermentación para yogur, coagulación para quesos, etc.
 Envasado:
o Selección de envases adecuados y etiquetado conforme a normativas.
 Almacenamiento y Distribución:
o Control de temperatura en el almacenamiento y logística para la entrega.

4. Salidas

 Productos Finales: Leche pasteurizada, yogures, quesos y otros derivados lácteos.

 Información: Reportes de calidad, volumen de producción y ventas.
 Feedback del Cliente: Datos sobre satisfacción y demandas del mercado.

5. Resultados Esperados

 Calidad del Producto: Cumplimiento de normativas sanitarias y estándares de

calidad.
 Satisfacción del Cliente: Aumento en la lealtad y preferencia del consumidor.
 Sostenibilidad: Prácticas responsables que beneficien tanto a la comunidad como
al medio ambiente.
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6. Indicadores de Desempeño

 Tasa de Rechazo de Productos: Porcentaje de productos que no cumplen con

estándares.
 Eficiencia en la Producción: Volumen producido frente al tiempo y recursos
utilizados.
 Satisfacción del Cliente: Resultados de encuestas y quejas.

Consideraciones Locales

 Condiciones Climáticas: Influencia en la producción de leche y la calidad del pasto.

 Relaciones con Ganaderos: Establecer vínculos con pequeños productores de la
región para asegurar una cadena de suministro sostenible.
 Cultura y Preferencias Locales: Adaptar productos a los gustos y hábitos de
consumo de la población boyacense.

 Matriz de Política

Política de Calidad
Comprometidos a ofrecer productos lácteos de la más alta calidad, garantizando la
seguridad alimentaria, sostenibilidad y satisfacción del cliente a través de la mejora
continua de nuestros procesos y el cumplimiento de normativas vigentes.
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Descripción de los Objetivos e Indicadores

1. Cumplimiento de Normativas Sanitarias

o Objetivo: Garantizar que todos los productos cumplen con las regulaciones
de seguridad alimentaria.
o Indicador: Monitorear el porcentaje de cumplimiento a través de auditorías
internas y externas.

2. Mejora de la Calidad del Producto

o Objetivo: Minimizar defectos en los productos finales.
o Indicador: Registrar la tasa de rechazo de productos, identificando causas
y áreas de mejora.

3. Aumento de la Satisfacción del Cliente

o Objetivo: Mejorar la percepción del cliente sobre los productos.
o Indicador: Realizar encuestas periódicas y medir el NPS (Net Promoter
Score).

4. Reducción de Costos de Producción

o Objetivo: Optimizar procesos para hacerlos más eficientes.
o Indicador: Calcular el costo por litro de leche procesada y buscar
oportunidades de reducción.

5. Promoción de Prácticas Sostenibles

o Objetivo: Integrar criterios de sostenibilidad en la producción.
o Indicador: Medir el porcentaje de materias primas que provienen de fuentes
sostenibles y prácticas responsables.

6. Capacitación del Personal

o Objetivo: Asegurar que el personal esté bien formado en prácticas de
calidad y seguridad.
o Indicador: Evaluar el número de horas de capacitación y su impacto en el
desempeño.
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Implementación y Seguimiento

 Revisión Periódica: Realizar reuniones trimestrales para evaluar el avance de los

objetivos e indicadores.
 Mejora Continua: Implementar acciones correctivas basadas en los resultados
obtenidos.

 Enlace pagina web

https://www.canva.com/design/DAGSMilQwtM/wUHWM9F3P6erRjWjwajkBA/view?
utm_content=DAGSMilQwtM&utm_campaign=designshare&utm_medium=link&utm_s
ource=editor
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Conclusiones

La implementación de la norma ISO 9001:2015 en las empresas representa un

paso fundamental hacia la mejora continua y la excelencia en la gestión de la calidad.
Esta norma no solo proporciona un marco estructurado para estandarizar procesos y
garantizar la satisfacción del cliente, sino que también fomenta una cultura organizacional
centrada en la calidad y la innovación.

Al adoptar la ISO 9001:2015, las empresas pueden optimizar sus operaciones,

reducir costos y minimizar riesgos, lo que se traduce en una mayor eficiencia y
competitividad en el mercado. La norma también destaca la importancia del liderazgo y la
participación activa del personal, lo que genera un ambiente de trabajo colaborativo y
comprometido.

Además, la implementación de esta norma permite a las organizaciones adaptarse

ágilmente a las cambiantes condiciones del mercado y a las expectativas de los clientes,
asegurando así su sostenibilidad a largo plazo. La certificación bajo ISO 9001:2015 no
solo es un reconocimiento de calidad, sino también una herramienta estratégica que abre
nuevas oportunidades comerciales y mejora la imagen corporativa.

En conclusión, la norma ISO 9001:2015 es un aliado invaluable para las empresas

que buscan no solo cumplir con estándares de calidad, sino también establecer un
compromiso sólido con la mejora continua y la satisfacción del cliente, lo que, en última
instancia, impulsa su éxito en un entorno empresarial cada vez más competitivo.
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