Manual de Operación Técnico
Residente
FECHA: Santiago, Julio 2018.
VERSIÓN: 1.0
AUTORES:
Contenido
1. Objetivo.................................................................................................................................................................4
2. Alcance.................................................................................................................................................................. 4
3. Ubicación...............................................................................................................................................................4
4. Técnico Residente.................................................................................................................................................4
5. Plataforma de equipos..........................................................................................................................................5
6. Mantenciones Preventivas Y Correctivas............................................................................................................5
7. Provisión de tóner................................................................................................................................................6
8. Niveles de Servicio SLA........................................................................................................................................6
9. Soporte Hot Line y Apoyo técnico........................................................................................................................7
10. Retiro de equipos..................................................................................................................................................7
11. Áreas críticas (24/7)............................................................................................................................................8
2
1. Objetivo
El propósito del presente documento consiste en establecer un manual de uso en los
procesos, horarios y trabajos que se llevan a cabo por los técnicos residente de Dimacofi,
dentro del contexto del Servicio de Outsourcing de Impresión, en las dependencias de Metro
SA.
2. Alcance
Todo el personal, tanto de Dimacofi como del cliente, que se relacione con los procesos
relativos al servicio de Outsourcing de impresión en Metro SA.
3. Ubicación
El técnico residente Dimacofi, se ubicará y dependerá directamente del departamento de
informática cliente, ubicado en Av Libertador Bernardo O'Higgins 1414, Santiago, Región
Metropolitana
4. Técnico Residente
Administrar las prioridades de atención de acuerdo a los SLA´s .
Gestión permanente del parque instalado,
Informar movimientos y actualización de cambios de equipamiento (al cliente)
Coordinar y supervisar la totalidad de las actividades de los llamados. De su
responsabilidad (en Estoril 450, Las Condes, Región Metropolitana)
Velar por el cumplimiento de los procesos y procedimientos definidos por CLC.
Habilitación de los equipos que se instalan en dependencias donde se ubique el técnico.
Resolución de incidentes.
Registrar cierre de incidentes.
Captura de lecturas equipos USB. (Traslado coordinado a otras dependencias)
Desplazamientos y traslados de equipos de impresión, (hasta 25kg).
5. Plataforma de equipos.
Los modelos instalados se detallan a continuación:
3
MODELO CANTIDAD
AFICIO MP 2852SP 220V RICOH 1
AFICIO MPC2051 RICOH 3
EQUIPO MPC 305SP 220V RICOH 2
Equipo Ricoh MP C307 SPF RICOH 1
EQUIPO SAMSUNG M 4580 FX SIN CONVENIO 1
EQUIPO SL M4580FX SAMSUNG 3
Equipo SL X4300LX SAMSUNG 7
LASER MFP-MONO SCX-6545NX SAMSUNG 32
MP 301SPF 220V RICOH 1
MP C2003 RICOH 1
MP C2503 + ARDF RICOH 1
MULTIFUNCIONAL CLX-9301NA SAMSUNG 4
MULTIFUNCIONAL COLOR CLX-8640 SAMSUNG 10
MULTIFUNCIONAL COLOR CLX-8650 SAMSUNG 1
RICOH AFICIO MPC 3004 220V. RICOH WITH SPDF 1
SAMSUNG SL X7400LX Sin Convenio 2
Total general 71
6. Mantenciones Preventivas Y Correctivas
Dimacofi entrega un servicio de mantenciones preventivas y correctivas, las que se realizarán
a cada equipo incluido en esta propuesta de acuerdo a las especificaciones y
recomendaciones del fabricante. Las actividades preventivas y correctivas serán coordinadas
en conjunto con los usuarios del Cliente o quien éste determine. Los mantenimientos
preventivos y correctivos se efectuarán de lunes a viernes hábiles en el horario de 9:00 a
17:00hrs.
Dicho servicio comprenderá:
Verificación del funcionamiento del equipo.
Limpieza interna del equipamiento.
Limpieza externa del equipamiento.
Realización de ajustes mecánicos y/o electrónicos.
Reemplazo de los kit o partes consumibles.
7. Provisión de tóner
4
Para evitar inconvenientes en la operación del servicio de impresión por falta de tóner,
DIMACOFI dispondrá, en acuerdo con el cliente, de las siguientes opciones como medidas para
asegurar la continuidad del servicio:
El técnico es responsable de la generación de los ticket de insumo, y su instalación.
Técnico residente dispondrá una cantidad de insumos backup.
8. Niveles de Servicio SLA
Dimacofi propone un conjunto de niveles de servicio, consistentes con el requerimiento del
Cliente:
Propuesta de Niveles de Servicio Promedio:
SLA respuesta SLA solución
“2hrs” “4hrs”
Soporte Hot Line y Apoyo técnico.
El técnico residente cuenta con apoyo en todo momento en su labor como técnico, es por eso
que existe un área especializada para entregar conocimientos en todo momento del día,
cuando nuestro técnico residente se ve enfrentado a un problema que no puede solucionar,
tiene la posibilidad de comunicarse vía telefónica con nuestros especialistas, y recibir
orientación a su problemática, este es el primer nivel de escalamientos a la hora de no poder
solucionar.
9. Retiro de equipos
5
10. Áreas críticas (24/7)
Estas áreas tienen tratamiento especial, puesto que no pueden detener su funcionamiento,
debe asegurarse su correcto estado y provisión de insumos durante el tiempo que técnico no
esté en las instalaciones como el fin de semana y turnos de noche.
