QFD
Quality Function Deployment
Despliegue de la Función
de la Calidad y como se
relaciona con el diseño de
productos
QFD “la voz de los clientes”
Es un proceso que asegura que los deseos y necesidades
de los clientes sean traducidas en características técnicas.
(ventas, ing. de diseño, ing. de manufactura y
operaciones)
El principal objetivo de las operaciones:
“centrar el producto o servicio en las
necesidades y satisfacción del cliente”
QFD utiliza un método gráfico en el que se
expresan las relaciones entre los deseos de los clientes
y las características del diseño
QUE´s atributos
COMO´s características del diseño
Investigación de mercados
Entrevistas
Encuestas
Exposiciones
QFD es entregar al cliente o consumidor un producto
o servicio que realmente se ajuste a sus necesidades
ESTO SE LOGRA MEDIANTE:
PLANEACIÓN DESARROLLO PLANEACION DEL
DEL PRODUCTO DE LAS PARTES PROCESO
Aquí se detectan:
Las necesidades del cliente
O consumidor mediante encuestas y PLANEACION
Se desarrollan las especificaciones DE PRODUCCION
o requerimientos del producto
O servicio
Necesidades del
cliente
prioridades
técnicas
Relaciones entre
Del producto
Correlaciones
diseño del producto
las características de
Características del diseño
necesidades del cliente y
Importancia
para el cliente
Casa de la calidad
Desempeño actual
Desempeño de
la competencia
meta
Relación de
mejoramiento
Dificultad para
lograr la meta
Punto de venta
Peso ponderado
Peso normalizado
Quiero mi pizza ya!
Un restaurante especializado en Pizzas piensa adicional el
servicio de Delivery, a fin de incrementar la oferta de
servicios de la empresa y así captar mayor cantidad de
clientes.
Como resultado de una encuesta aplicada a sus clientes
actuales (VOC: Voz del Cliente), se obtuvieron los siguientes
datos (Cómo quiere su pizza?):
1. Caliente.
2. De inmediato.
3. Con mis ingredientes favoritos.
4. A un precio razonable.
6
Árbol
Quiero mi pizza ya! CTQ
Servicio
En el momento
disponible 24/7
que la necesite
Respuesta al
primer ring
De Inmediato Rápido y Fácil de Espera (Cola) < 4
Ordenar minutos
Duración llamada
< a 45 seg.
Preparación < 2
minutos
Tiempo Despacho Horno < 8 minutos
< 15 minutos
Entregada ASAP Empaque < 1
Tiempo Trayecto minutos
< 15 minutos
Tiempo Llamada- Espera para salir:
Entrega < 30 min cero minutos
BENEFICIOS (QFD)
Menor tiempo de desarrollo
Pocos cambios en producción
Satisfacción de las necesidades del cliente
Requerimientos del cliente; medibles, alcanzables y
mejorables.
Identifica las características críticas para la calidad del
producto.
Promueve una mejor comunicación y labor de equipo.
Consecuencias y exigencias del nuevo entorno
Cliente Competencia
cada vez mas exigente cada vez mas agresiva
PROVEEDOR
Tecnología cada
vez más sofisticada
Para seguir siendo competitivos hay que sacar al mercado productos con
mayor calidad en menos tiempo y con costos mas bajos.
