INGENIERÍA INDUSTRIAL

TOPICOS DE CALIDAD
UNIDAD 1
ACTIVIDAD:
ELABORACION DE UN QFD
“APLICACIÓN PARA PEDIR COMIDA”

ALUMNOS:
LUVIN HUMBERTO GARCIA GARCIA
JUAN DE DIOS QUIRIZ LOPEZ
SERGIO TORÉS MEZA
ERICK MONTIEL GARCIA
GILBERTO LUNA MARTÍNEZ

DOCENTE:
Plutarco Sánchez De Gante

1
Contenido
INTRODUCCIÓN.......................................................................................................................3
MARCO TEORICO...................................................................................................................3
APLICACIÓN DEL QFD........................................................................................................10
Objetivo del proyecto.......................................................................................................10
Planes de trabajo del proyecto......................................................................................10
Obtención de la voz del cliente......................................................................................11
Encuesta que se realizo...................................................................................................12
Extraer las necesidades del cliente QUE’S.................................................................15
Necesidades del cliente...................................................................................................28
Obtención de los COMO’S..............................................................................................28
Llenada de QFD.................................................................................................................28
Análisis................................................................................................................................30
Conclusión..............................................................................................................................30

2
INTRODUCCIÓN

Las empresas de la actualidad, en especial las Pymes, dependen

esencialmente de su capacidad de producir y vender volúmenes altos de
bienes para la generación de utilidades, en los que el costo unitario sea tan
bajo que puedan entrar a competir en un mercado amplio con calidad, cantidad
y precio. Mas sin embargo los constantes cambios de las compras de los
consumidores, junto con los acelerados cambios tecnológicos, sumando a la
incorporación constante de competidores, obligan a las empresas a la
búsqueda persistente de la aplicación de nuevas herramientas y estrategias
para poder estar a la vanguardia en su sector y, así, cumplir con la meta de
obtener dinero, pero sobre todo tratando de compensar lo que sus clientes
quieren.

Cuando la Calidad se define como la capacidad de cubrir las expectativas de

los clientes, por medio de la maximización de la satisfacción y la minimización
de la necesidades, QFD, es un método de diseño de productos y servicios que
recoge la voz del cliente y la traduce, en pasos sucesivos, a características de
diseño y operación que satisfacen las demandas y expectativas del mercado.
Nacido como herramienta de diseño de nuevos productos, el QFD se convirtió
en un elemento integrador de las distintas áreas, como marketing, ingeniería y
operaciones, y de distintas actividades, como la gestión de la calidad. El QFD
contribuye a integrar estas áreas y actividades, descubriendo las necesidades
de los clientes, orientando la integración de equipos de diseño y fabricación de
productos, y, en un proceso de mejora continua, respondiendo a los
requerimientos del mercado con costos decrecientes, menores plazos para el
lanzamiento de nuevos productos y otros criterios competitivos.
En este proyecto con ayuda del QFD podremos visualizar los requerimientos
del cliente para la aplicación de modelo de negocio pensado teniendo como
resultado las principales características del servicio que es necesario para
cubrir las necesidades.

3
MARCO TEORICO
DEFINICIÓN

Q.F.D. es una herramienta de planeación que sirve para traducir expectativas y

necesidades del cliente en requerimientos apropiados de la empresa, identifica
aspectos significantes en los cuales se debe aplicar tiempo, esfuerzos de
mejora y otros recursos.

USOS Y APLICACIONES DE QFD

QFD puede ser utilizado para apoyar actividades como:

 Six Sigma Critico para la Calidad.

 Selección de Proyectos Six Sigma.
 Desarrollo del Producto.
 Decisiones de Compra de Producto.
 Planeación Estratégica.
 Satisfacción de Clientes.
 Desarrollo de Servicios.
 Toma General de Decisiones.

BENEFICIOS DEL Q F D

CLIENTE “GUIA”
 Genera interés en los requerimientos de los
clientes
 Utiliza la información competitiva en forma
efectiva.
 Prioriza los recursos.
 Identifica aspectos que se pueden
incrementar o modificar.
 Estructura experiencia e información interna.

REDUCE EL TIEMPO DE
IMPLEMENTACION 4
  Disminuye cambios de diseño a mitad del
proceso.
 Limita los problemas de introducción
posterior.
 Evita futuros desarrollos redundantes.
 Identifica oportunidades de aplicación futura.
 Rescata suposiciones perdidas.

PROMUEVE EL TRABAJO  Las decisiones están basadas en el

consenso.
EN EQUIPO
 Crea comunicación en interfaces.
 Identifica acciones en interfaces.
 Crea vistas globales a partir de los detalles.

PROPORCIONA
DOCUMENTACION  Provee documentos racionales para el diseño.
 Es fácil de asimilar.
 Le agrega estructura a la información
 Se adapta a los cambios generando
documentos “vivos”.
 Provee una estructura para el análisis de
sensibilidad.

5
DESCRIPCIÓN DE LAS PARTES LA CASA DE LA CALIDAD.
A continuación, se presenta una descripción general de las partes que
componen la matriz básica de un QFD. En la Fig. 1.2, se presenta la estructura
de la casa de la calidad con las áreas donde se colocará la información
investigada y el desarrollo de la matriz.

A.- REQUERIMIENTO DE LOS CLIENTES. “VOZ DE LOS CLIENTES”.

Es la base del proceso QFD. Esta lista nos muestra lo que el cliente
quiere de un producto o servicio, la obtención de esta información requiere de
mucho trabajo tanto de investigación como del manejo de la misma y se puede
obtener directamente de los clientes. Esta parte de la matriz también es
considerada como el “QUE” de proceso QFD.

B.- CARACTERÍSTICAS SUSTITUTAS O DESCRIPTORES

TÉCNICOS. “VOZ DE LA COMPAÑÍA”.
Son los requerimientos de manufactura o lo que el fabricante pretende
hacer para asegurar la consistencia de un producto, con los requerimientos

6
(QUE’s) de los clientes. Esta matriz muestra los COMO’s del proceso QFD, que
son medidos por el fabricante o son especificados por los clientes.

C.- MATRIZ DE PLANEACION.

Nos muestra los requerimientos priorizados de los clientes. También en
esta parte podemos encontrar información como: nivel de importancia de los
requerimientos de los clientes, análisis competitivo, puntos de venta y valores
objetivo. Se utilizan escalas adecuadas para visualizar la información e
identificar aspectos importantes de la matriz que pueden ayudar al equipo y
aumentar el potencial de éxito del producto en el mercado. En algunos casos la
matriz de planeación no es otra cosa que un benchmarking con los
competidores, donde se establecen escalas y se visualiza por medio de una
gráfica la posición que los clientes le dieron a la compañía en determinado
aspecto o requerimiento en la escala establecida.

D.- PICO DE LA MATRIZ O TECHO DE LA CASA. INTERRELACION

ENTRE
DESCRIPTORES TÉCNICOS.
Se identifican las relaciones y los efectos entre descriptores técnicos o
características sustitutas, identificando tempranamente los “trueques” de tal
manera que se reduzcan los esfuerzos de desarrollo y se acelere el ciclo de
desarrollo del producto. El identificar el tipo de relación que existe entre los
descriptores técnicos o características sustitutas hace que algunas
características sustitutas sean eliminadas, sobre todo cuando en la matriz de
correlaciones el análisis muestra relaciones extremadamente positivas y se
llega a obtener con una característica la obtención de otra de menor dificultad
técnica. Otro aspecto importante que se muestra en esta parte de la “Casa de
la Calidad “es el objetivo de cada característica sustituta, ya sea que se
pretenda aumentarla, disminuirla o mantenerla en un nivel definido.

7
 E.- DESCRIPTORES TÉCNICOS PRIORIZADOS O SOTANO DE LA
CASA.
Identifica los requerimientos o características sustitutas más críticos
para el éxito, tomando en cuenta el grado de dificultad que presente para
llevarse a cabo. También es posible llevar a cabo, en esta parte de la casa de
la Calidad, un análisis cuantitativo o cualitativo de las características sustitutas
tanto del producto de la compañía como en los de la competencia, con la
finalidad de identificar aspectos relevantes, similitudes y diferencias. En
algunos casos también se puede realizar una gráfica comparativa de las
características sustitutas planteadas con las contenidas en los productos de la
competencia.

F.- MATRIZ DE RELACIONES O RELACION ENTRE

REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES Y LOS
DESCRIPTORES TÉCNICOS.
También conocida como Cuerpo de la Matriz es aquí donde, utilizando
escalas definidas se categorizan las relaciones entre cada uno del
requerimiento de los clientes y cada una de las características sustitutas. Es
aquí también, donde los requerimientos de los clientes son “trasladados” a
términos manufactureros; también se identifican las interacciones entre
relaciones de tal manera que el efecto sinérgico sea visto.

CONSTRUCCIÓN DE LA CASA DE LA CALIDAD

Paso 1:
Determinación de las necesidades del cliente ¿Qué? La información debe
recolectarse por las personas idóneas
–Gerentes responsables y Líder de proyecto.
–Ingeniero de servicio o campo.
–Representantes de ventas.
–Departamento de Mercadotecnia
–Ingeniería de producto
–Clientes y consumidores finales

8
Pasó 2:
Llenado de la Matriz de Planeación. Se consideran varios factores para
cada necesidad del cliente, para identificar las más importantes.
Para llenar la Matriz de Planeación se deben contestar las siguientes
preguntas:
¿Qué tan importante es la necesidad para el cliente?
¿Qué tan bien satisfacemos esas necesidades hoy?
¿Cómo lo está haciendo la competencia?
¿A Qué nivel se quiere llegar para satisfacer la necesidad?
¿Cuánto tiempo y recursos se requieren para satisfacer esas
necesidades?
Si la necesidades se satisface ¿se venderán más productos?

Paso 3:
Definición de las características de diseño del producto ¿Cómo?
Propósito: Determinar las características de diseño necesarias para
satisfacer los requisitos del cliente.
1. Definir los requisitos o necesidades del cliente
2. Lluvia de ideas de las características potenciales – “Cómo medir __?”.
 Evaluar cada característica para determinar si es:
 Relevante ¿realmente ayuda al logro del requisito del cliente?
 Controlable ¿se puede controlar?
 Medible ¿se puede medir?
 Genérica ¿se puede aplicar a diferentes conceptos de diseño?
 Proactiva ¿se puede medir antes de que el producto final sea
entregado?
 Práctica ¿su medición es fácil, rápida y económica?
3. Consolidar características haciendo la lista lo más pequeña y
completa posible.
4. Considerando las ideas restantes, se plantea “Si logramos obtener
estas características con límites adecuados, ¿quedará satisfecho
el cliente?

9
5. Si la respuesta a lo anterior es SI, entonces ya se terminó. Si es, NO,
agregue lo necesario y regrese al paso 2
6. La lista no deberá ser mayor de 30 a 35 características.
Dirección de mejora de las características técnicas de diseño

Pasó 4:
Definición de la relación entre necesidades del cliente y características
de diseño del producto.
Relaciones:
• Determinar el grado de relación entre las necesidades del cliente y las
características de diseño del producto.
• Usar una escala ponderada no lineal para enfatizar claramente la
importancia de los valores
• Los valores utilizados normalmente son:
9 = Relación fuerte
3 = Relación moderada
1 = Relación débil / posible
Si no existe ninguna relación, ¡dejar en blanco!
Pasó 5:
Cálculo de las prioridades
Este cálculo enlaza las necesidades del cliente y su importancia para las
características internas.
Núm. de prioridad = S (Valores de Relación X Peso ponderado.) Para
cada característica técnica % relativos de Números de prioridad =
% de la prioridad / total.
Pasó 6: Determinación de las especificaciones técnicas de la empresa
y de la competencia en relación con los requerimientos de diseño.
También se establece una meta técnica.  Para cada

10
 requerimiento o característica de diseño, se determina la
especificación actual de la empresa.  Se determina la
especificación que ofrece cada competidor.  En base a lo
anterior se establece una meta de especificación de diseño, en
base a las prioridades calculadas y los costos.
Pasó 7:
Determinación de la correlación entre características de diseño del
producto
Ayuda a identificar qué efectos adversos pueden ocurrir cuando se
cambian una o más características de diseño.
CORRELACIONES TÉCNICAS:
• Muestran las características que están estrechamente relacionadas
• Muestran el impacto de una característica en cualquier otra
• Rápidamente muestran qué características tendrán un mayor impacto
cuando cambian.
VALORES MÁS COMÚNMENTE USADOS:
Relación positiva fuerte. Relación positiva moderada.
Sin relación. Relación negativa moderada. X
Relación negativa fuerte.

APLICACIÓN DEL QFD

Objetivo del proyecto

Llevar acabo un QFD para conocer los requerimientos del cliente de un servicio
de comida mediante una aplicación móvil.

Equipo de trabajo que estará realizando el proyecto QFD estará conformado

por estudiantes del Instituto Tecnológico de Apizaco de la carrera de ingeniería
industrial.

Planes de trabajo del proyecto

11
Aplicación del proyecto QFD del 26 de agosto al 19 de septiembre del 2019

Obtención de la voz del cliente

Se realiza una serie de encuestas de acuerdo a el tamaño de nuestra
población, la cual va dirigida a los estudiantes del Instituto Tecnológico de
Apizaco, el cual cuenta con una población actualmente de 5480 Estudiantes
sacando la muestra y determinando n obtuvimos 183 encuestas. En los cuales
solo se aplicaron 30 encuestas.

CALCULO PARA DETERMINAR NUMERO DE MUESTRA

N=N . Z2 . P . ¿ ¿

N=?
Z=95% Nivel de confianza 1.96
e=50% Que espero encontrar 0.5
N= Población 5480
E= 5%

5480∗1,96∗0.5∗( 1−0.5 )
n=
( 5480−1 )∗0.05 2+1.96 2∗0.5∗(1−0.5)

2685.2
n= =183.29=183
14.65

12
Encuesta que se realizo
“Servicios de un establecimiento de comida”
Por favor, responda las siguientes preguntas honestamente. GRACIAS
Somos alumnos de Ing. Industrial cursando la materia de Tópicos de calidad.
Esta encuesta nos permitirá obtener la información necesaria para la
investigación de los servicios necesarios que debe contar un establecimiento
de comida mexicana con el concepto take away (para llevar) para los alumnos
del ITA
Como alumno ¿Con que frecuencia a la semana acudes a un establecimiento
de comida?
1. 1 vez a la semana
2. 2 veces a la semana
3. 3 veces a la semana
4. 4 veces a la semana
5. 5 veces o más a la semana
¿Qué tiempo aproximado tienes para realizar las actividades de comida en el
día? (Comer en un establecimiento de comida)

1. 10 minutos
2. 20 minutos
3. 30 minutos
4. 40 minutos o mas
Cuando hablamos del servicio (aparte de buen sazón y lo económico) que
ofrece a un establecimiento de comida ¿Qué es lo que usted valora más?

Para qué acudas a un establecimiento ¿Qué servicio de valor agregado crees

que es necesario?
1. Servicio a domicilio
2. Zona wifi
3. Entrenamiento
4. Estacionamiento
5. Otra. (especifique)

13
Por favor, valore del 1 al 5 (donde 1 es no me importa y 5 es muy
importante) la importancia de los siguientes servicios que se pueden
ofrecer.
1 2 3 4 5
ATENCION AMABLE
CONFORT
RAPIDEZ DEL
SERVICIO
HORARIO
PAGO CON TARJETA
SERVICIO A DOMICILIO
PRESENTACION DE
PRODUCTO PATA
LLEVAR.

¿Qué tan importante es para ti el tiempo de espera?

1. No me importa
2. Me importa poco
3. Me importa
4. Es muy importante
¿Cuánto tiempo mínimo has esperado para que tu orden esté listo?

¿Cuánto tiempo máximo has esperado para que tu orden esté listo?

¿Consideras que el uso de la tecnología en un establecimiento de comida

resulte más atractivo?
1. Si
2. No
3. Tal vez
¿Has pedido tu comida utilizando una aplicación?
1. Si
2. No
3. Tal vez

14
En este negocio consiste ofrecer los servicios de ordenar en línea, entrega
personal o en el establecimiento, pago en línea y reservaciones, mediante una
aplicación móvil propia. En un horario de 7 am a 7 pm de Lunes a Sábado con
un rango de entrega de 1 km alrededor del instituto.
En base a lo anterior ¿Cuál es su opinión que se implemente un servicio así
para los estudiantes del instituto?

Utilizando una aplicación para pedir comida reduciría el tiempo de espera y la

comida que tu orden ya esté lista cuando llegues al establecimiento ¿Cuál es tu
opinión sobre esto? ¿La utilizarías? ¿Si por qué? ¿No por qué?

Por favor tomando en cuenta el concepto anterior, valore del 1 al 5 (donde 1

es no me importa y 5 es muy importante) la importancia de los siguientes
servicios que se pueden ofrecer una aplicación móvil descrita
anteriormente.
1 2 3 4 5
ATENCION AL CLIENTE
FACIL ACCESO Y
SEGURA
MANEJO SENCILLO
SEGURIDAD A LA
HORA DE REALIZAR
PAGOS
INFORMACION CLARA
Y COMPLETA PARA
CLIENTE

¿Le agregarías alguna característica extra a una aplicación para pedir comida?
¿Cuál?

Muchas gracias por tu tiempo y tus respuestas en este cuestionario.

15
 Extraer las necesidades del cliente QUE’S

A partir de las preguntas de nuestra encuesta fue posible saber cuáles eran los
requerimientos de los clientes y la principal característica La respuesta de esta
pregunta se utilizó para poder contabilizar el grado de importancia de la voz del
cliente, sus Que’s. Se tuvo certeza que los datos arrojados son lo más reales
posibles.
Con las respuestas obtenidas de las preguntas en la encuesta se llevó acabo el
diagrama de afinidad, ya que es una herramienta muy fácil de utilizar e
interpretar llevándola acabo de la siguiente manera: se tomó en cuenta las
preguntas más importantes que nos daban más información acerca de lo que
es cliente quiere:

Como alumno ¿Con que frecuencia a la semana acudes a un

establecimiento de comida?
1. 1 vez a la semana
2. 2 veces a la semana
3. 3 veces a la semana
4. 4 veces a la semana
5. 5 veces o más a la semana
1 vez a la semana 2 veces a la semana 3 veces a la semana 4 veces a la semana 5 veces a la semana
1 vez a la semana 2 veces a la semana 3 veces a la semana 4 veces a la semana 5 veces a la semana
1 vez a la semana 2 veces a la semana 3 veces a la semana 4 veces a la semana 5 veces a la semana
1 vez a la semana 2 veces a la semana 3 veces a la semana 4 veces a la semana 5 veces a la semana
1 vez a la semana 2 veces a la semana 3 veces a la semana 4 veces a la semana 5 veces a la semana
1 vez a la semana 2 veces a la semana 5 veces a la semana
1 vez a la semana 5 veces a la semana
1 vez a la semana 5 veces a la semana
1 vez a la semana 5 veces a la semana

16
¿Qué tiempo aproximado tienes para realizar las actividades de comida en el
día? (Comer en un establecimiento de comida)

1. 10 minutos
2. 20 minutos
3. 30 minutos
4. 40 minutos o mas
10 minutos 20 minutos 30 minutos 40 minutos o más
10 minutos 20 minutos 30 minutos 40 minutos o más
10 minutos 20 minutos 30 minutos 40 minutos o más
10 minutos 20 minutos 30 minutos 40 minutos o más
10 minutos 20 minutos 30 minutos 40 minutos o más
20 minutos 30 minutos 40 minutos o más

20 minutos 30 minutos

20 minutos 30 minutos

20 minutos 30 minutos

20 minutos 30 minutos

30 minutos

30 minutos

30 minutos

Cuando hablamos del servicio (aparte de buen sazón y lo económico) que

ofrece a un establecimiento de comida ¿Qué es lo que usted valora más?

17
Higiene en la Calidad del Buen servicio Rapidez en el Variedad Precio Porción de Saludable
servicio servicio comida
comida y
establecimiento
Higiene la calidad Atención rapidez de Variedad, El precio La cantidad que sea
(porción) de comida
La limpieza la calidad; buen trato servicio
la comida saludable y
La higiene Calidad, la atención La velocidad tenga tres
Porción tiempos
Higiene el buen trato con la que
Cantidad de
La higiene de los mismos atienden comida Qué no me
haga daño
La higiene La atención al Tiempo
Limpieza cliente
Qué el lugar Cómo te La rapidez
esté limpio atienden Que sea
Limpieza La amabilidad rápido el
Higiene con la que servicio
tratan Rapidez
Buen servicio
El trato
El trato
El servicio

18
Para qué acudas a un establecimiento ¿Qué servicio de valor agregado crees
que es necesario?
1. Servicio a domicilio
2. Zona wifi
3. Entrenamiento
4. Estacionamiento
5. Otra. (especifique)

Zona Wifi Servicio a domicilio Estacionamiento Entretenimiento

Zona Wifi Servicio a domicilio Estacionamiento Entretenimiento
Zona Wifi Entretenimiento
Zona Wifi Entretenimiento
Zona Wifi Entretenimiento
Zona Wifi Entretenimiento
Zona Wifi Entretenimiento
Zona Wifi Entretenimiento
Zona Wifi Entretenimiento
Zona Wifi Entretenimiento
Zona Wifi Entretenimiento
Zona Wifi Entretenimiento
Zona Wifi Entretenimiento

Zona Wifi

Zona Wifi

Zona Wifi

Zona Wifi

Por favor, valore del 1 al 5 (donde 1 es no me importa y 5 es muy

19
importante) la importancia de los siguientes servicios que se pueden
ofrecer.
1 2 3 4 5
ATENCION AMABLE
CONFORT
RAPIDEZ DEL
SERVICIO
HORARIO
PAGO CON TARJETA
SERVICIO A DOMICILIO
PRESENTACION DE
PRODUCTO PATA
LLEVAR.

¿Qué tan importante es para ti el tiempo de espera?

1. No me importa
2. Me importa poco
3. Me importa
4. Es muy importante
Importante Muy importante Poco importante
Importante Muy importante Poco importante

Importante Muy importante

Importante Muy importante

Importante Muy importante

Importante Muy importante

Importante Muy importante

Importante Muy importante

Importante Muy importante

Importante Muy importante

Importante Muy importante

Importante Muy importante

Importante Muy importante

20
 Importante Muy importante

Importante Muy importante

Muy importante

Muy importante

5 minutos 10min 30 minutos 20min 15 min.

5 minutos 10min 30 minutos 20 minutos 15 min
5 minutos 10 minutos 30 minutos 20 minutos 15 mi

5 minutos 10 minutos 20 minutos

5 minutos 10 minutos 20 minutos

5 minutos 10 minutos

5 minutos 10 minutos

10 minutos

10 minutos

10 minutos

10 minutos

10 min

10 min

10 min
¿Cuánto tiempo mínimo has esperado para que tu orden esté listo?

¿Cuánto tiempo máximo has esperado para que tu orden esté listo?
35
1 hora 10 min 15 min 20 min 25 minutos 30 min minutos 40 minutos 45 min. 50 min
25 minutos
1 hora 15 min 20 minutos 30 min. 40 minutos 45 minutos

1 hora 15 minutos 20 minutos 30 mins

15 minutos
1 hora 20min 30 minutos

1 hora 30 minutos

30 minutos

21
 30 minutos

30 minutos

30min

30min

30min

¿Consideras que el uso de la tecnología en un establecimiento de comida

resulte más atractivo?
1. Si
2. No
3. Tal vez
No Si Tal vez
Si Tal vez
Si Tal vez
Si Tal vez
Si Tal vez
Si Tal vez
Si Tal vez
Si Tal vez
Si Tal vez
Si Tal vez
Si Tal vez
Si Tal vez
Si Tal vez

Si

Si

Si

Si

Si

Si

Si

22
¿Has pedido tu comida utilizando una aplicación?
1. Si
2. No
3. Tal vez
No
Si
No
Si
No
Si
No
Si
No
Si
No
Si
No
Si
No
Si
No
Si
No
Si
No
Si
No
Si
No
No
No
No
No
No
No
No

23
24
En base a lo anterior ¿Cuál es su opinión que se implemente un servicio así para los estudiantes del instituto?
ECONOMIC ACCESIBILIDA
INNOVADORA DISEÑO RAPIDEZ CALIDAD FLEXIBILIDAD EN LA APP.
O D A LUGARES
Economía en Mientras tenga el Es muy Importante, pero Estaría bien para La calidad del servicio Estupenda pero ojala
la comida acceso al importante así debería de Modelarse que sea rápido pudieran trabajar con varios
instituto me podría no bien la arquitectura del establecimientos
parece una idea caminar y sistema para que se
innovadora ahorrarle ese acomode a las
tiempo necesidades de los
aprovechándolo
usuarios
en algo más
el precio Seria más Que sería muy
elevado fluido el práctico y efectivo
servicio

Pago con Perfecto para la

tarjeta vida apresurada
del estudiante

no es factible Importante,
el pago en reduciría filas o
línea tiempo muerto
Sería muy práctico
para no esperar
que mi comida
esté lista
Muy agradable,
sería práctico
Es interesante
sobre todo porqué
lo vuelve fácil y
rápido.

25
Utilizando una aplicación para pedir comida reduciría el tiempo de espera y la comida que tu orden ya esté lista cuando llegues al
establecimiento ¿Cuál es tu opinión sobre esto? ¿La utilizarías? ¿Si por qué? ¿No por qué?

26
ATENCION
FALTA DE RAPIDEZ DEL EFICIENCIA DEL VARIEDAD CONFIABILIDA
DEL INNOVACION
D
SERVICIO TIEMPO SERVICIO SERVICIO

Salir de siempre tengo para que sea más Sería muy eficaz Dependiendo del la usaría siempre porque es algo innovador
dudas y tiempos rápido establecimiento que y cuando
verificar el limitados para haga la comida ofrezcan un buen
servicio comer servicio es muy
práctico y no
hace esperar
mucho
sería muy Que se pierde menos eficiencia que
cómodo y tiempo puede llegar a
fácil tener

Si por qué me ahora

tiempo
Aprovecho ese tiempo
en otras cosas
reduce tiempo tanto a la
hora de pedir como de
la entrega
porque es una forma
rápida de adquirir
porque solo llegaría a
pagar y llevarme la
comida

más tiempo para comer

en lo que llego ya está
mi comida

Si por el tiempo al salir

hacer menos tiempo en

el camino

porque ya no perdería
tanto tiempo en recibir
mi orden

para que sea rápido el

pedir comida

por que sería fácil y

rápido, aparte podrían ir 27
a dejarla dentro del
instituto

me ahorraría mucho
28
 Por favor tomando en cuenta el concepto anterior, valore del 1 al 5 (donde 1
es no me importa y 5 es muy importante) la importancia de los siguientes
servicios que se pueden ofrecer una aplicación móvil descrita
anteriormente.
1 2 3 4 5
ATENCION AL CLIENTE
FACIL ACCESO Y
SEGURA
MANEJO SENCILLO
SEGURIDAD A LA
HORA DE REALIZAR
PAGOS
INFORMACION CLARA
Y COMPLETA PARA
CLIENTE

¿Le agregarías alguna característica extra a una aplicación para pedir comida? ¿Cuál?

29
FIDELIDAD ECONOMICO RECOMENDACIONE PRESENTACION CALCULO PROGRAMACION RESEÑA Y FACTURACION
S ALGORITMICOS DE MENU DE TIEMPO DE LA OPINIONES
APLICACION

Regalos al Costo productos de acuerdo Que sea poner el plazo código de área de interacción Facturación.
cliente para a tus necesidades, la actualizada con los para que seguridad para la de usuarios para dar
atraerlos mayoría de menús que puedan llegue el orden o algo tipo reseña de su
aplicaciones móviles cambiar en el cliente de clave servicio, y comentar
para pedir comida en establecimiento los platillos del día
la actualidad
implementan
algoritmos de
recomendación y
minería de datos
Preferencia Más barato Reservar una mesa y que se muestre el La hora en
a cliente no únicamente para menú y los que la
frecuente ordenar comida para ingredientes de necesitas
llevar cada platillo
Fotos de la comida

30
Necesidades del cliente

Se llevó acabo el diagrama de afinidad con las respuestas obtenidas de la

encuesta, tomando los QUE’S más importantes que el equipo de trabajo
considero ya que estos fueron las importantes para los clientes teniendo como
resultado lo siguientes QUE’S:

Seguridad De Pago
Rapidez Del Servicio
Horario De Atención
Higiene
Económico
Atención Amable

Obtención de los COMO’S

El equipo de trabajo de QFD determino los cómos, ya que son lo que

podemos ofrecer, ya que son los más convenientes para satisfacer a nuestros
clientes.

Variedad de comida
Promociones
Descuentos
Garantías de servicio
Membresías
Horario de atención de 8 am a
8 pm de lunes a sábado

Llenada de QFD

Se prosiguió hacer el llenado de QFD con los QUE’S y los como ya

establecidos anterior mente para así poder hacer una analicéis de los
resultados obtenidos mediante el llenado de QFD y poder así enfocáramos en
los puntos más importantes que nos den de acuerdo a los requerimientos de
los clientes y lo que nosotros podeos ofrecerle.

31
 Como’s

Horario De Atención De 8 Am A 8 Pm De Lunes A

   
 
 

Peso De La Demanda
Variedad De Comida

Garantía De Servicio

Taza De Importancia

Plan De La Empresa

Índice De Mejoras
Compañía Ahora

Punto De Venta

Peso Absolutos
Competidos B
Competidor A
Promociones
Requerimientos del

Membresías
Descuentos
Prioridad

Sábado
cliente “Que’s”

   13.07
Seguridad De Pago  3       41.1      4  1  3 4  4   1    4 %
   19.61
Rapidez Del Servicio  5         58.83    5  1  3  4 5   1    6 %
 
140.8  1.3  15.65
Horario De Atención  4           5  3  1  5  4  4 3    4.788 %
 
49.02  1.2  16.34
Higiene  3            4  1  3  3  5 5    5 %
     19.61
Económico  5   176.49 58.83        4  1  4  3  4  1    6 %
Atención Amable  5               4  1  3  3  4  1    4.8  15.69

32
 47.07 %
   Tota 572.1  
  l  0  176.49  58.83  137.19  58.83  140.85 9    Tota  30.58  99.97
   Tota  30.84  10.28  23.97  10.28  24.61 99.98           l 8 100
  l  0 % % % % % 100%                

33
Análisis

El trabajo con esta herramienta permitió conocer los requerimientos de

nuestros clientes, en nuestra matriz de correlación se pude observar que
correlación tiene entre los QUE’S de nuestros clientes y los como que nosotros
propusimos, donde tenemos una are de oportunidad sobre la importancia que
nuestros clientes consideraron, y que área debemos mejorarla es donde
nuestros competidores son mejores que nosotros.

Conclusión

El QFD es una metodología que permite conocer las expectativas del

consumidor/usuario para un determinado producto, tanto en su faceta
cualitativa como cuantitativa, y contrastar la oferta específica de una empresa,
con sus competidores más directos. Los procesos propios de la metodología de
QFD permiten que la empresa ajuste sus actuales y/o futuros productos, en
base al análisis reflejado por los resultados, es decir, ajustarlos a las
necesidades principales de los clientes. Esta fue la metodología de mejora
continua utilizada para efectos del desarrollo del proyecto de aula de quinto
semestre. Fue aplicada a una microempresa manufacturera, que elabora
ventanas corredizas, venía presentando “problemas” con los cliente o mejor
dicho con las ventanas corredizas entregadas a los clientes, los productos no
cumplían con los requisitos establecidos ni lograban satisfacer en su totalidad
sus necesidades, en vista de que el problema era originado por el producto
como tal, se realizó una investigación del porqué de este comportamiento.
Dicha investigación dio como resultado que el diseño para la fabricación de la
ventana utilizado actualmente por la empresa no reflejaba las verdaderas
especificaciones del consumidor/usuario
Como equipo de trabajo aplicando la metodología del QFD a un
establecimiento de comida que cuente con una app para que los estudiantes
del ITA puedan realizar distintos tipos de servicios, reflejo que lo mas
importante para ellos es la rapidez del servicio y la seguridad que puede
ofrecer la app a la hora de realizar los servicios que ofrecen.

34
Bibliografía

 ASOCIACION LATINOAMERICANA DE QFD , “¿qué es

QFD?”, en,
http://www.qfdlat.com/_Que_es_el_QFD_/_que_es_el_qfd_.ht
ml

 ASOCIACION LATINOAMERICANA DE QFD, herramientas

del QFD, en,
http://www.qfdlat.com/Herramientas_QFD/herramientas_qfd.ht
ml

 CHASE - JACOBS - AQUILANO. Administración de la
Producción y Operaciones para una ventaja competitiva. Ed.
Mc Graw Hill, 10ª edición 2004, 848 p.

 CONSTRUNARIO, diccionario de la construcción, [en línea],

disponible en
http://www.construnario.com/diccionario/swf/28134/informacion
%20tecnica/normativa/normas.pdf

 CONSTRUNARIO, diccionario de la construcción, [en línea],

disponible en
http://www.construnario.com/diccionario/swf/informacion
%20tecnica/ensayos-certificados/ventana%202%20hojas%20con
%20persiana.pdf

 DICCIONARIO DE LA CONSTRUCCION Y LA
ARQUITECTURA, [en línea], 2011, disponible en
http://www.parro.com.ar/contacto.php

 GARCIA ROMERO, Andrés Eduardo. Herramientas para la

mejora de procesos industriales. Brasil. Editorial Paraninfo,
10ª Edición 2011, 200 p.

35