Taller :

Relación entre el
Programa de
Mejoramiento de la
Gestión
y
Norma ISO 9001:2000
 Objetivos

• Entregar las herramientas para que los

participantes comprendan la relación del
modelo PMG con la la Norma ISO
9001:2000 como modelo certificable.
 Agenda
• Calidad y Excelencia en el Servicio
• Sistema de Control de Gestión del Gobierno
Central
• Modelo PMG
• Modelo PMG bajo la Norma ISO 9001:2000
• Análisis de Brecha por Requisito Normativo.
• Conclusiones
 Antecedentes
• Alrededor del 70% de las actividades de
gobierno consiste en entrega de servicios.

• Los resultados de Gestión en las organizaciones

de Gobierno deben considerar:
– Múltiples mandantes: Deben reportar los resultados de
su gestión a diferentes audiencias (Tales como:
Presidente de La República, Congreso Nacional,
Ministerio Hacienda, Ciudadanos)

– Amplios y algunas veces difusos objetivos: resulta

difícil asociarlos con “productos y/o servicios tangibles”

– Provisión de servicios libres de pagos

Fuente: Seminario Planificación/Control de Gestión PMG 2003, Junio 2003, Dipres
 Niveles de Calidad

Gestión de la
Excelencia

Gestión de
Calidad

Aseguramiento
de Calidad

Control de
Calidad
 Gestión de la Excelencia
• La Gestión de la Excelencia persigue
“maravillar” al cliente, no sólo cumplir
sus expectativas…

• “La Calidad y la Excelencia son

conceptos relativos a las expectativas
de los clientes”
(Osvaldo Ferreiro)
¿ Cómo entregar un Servicio de
Excelencia?......

¿ Sobre que aspectos de la gestión se

debería trabajar para lograrlo?......
 Ejercicio 1

• Identifique 3 aspectos que usted considere

críticos para entregar un Servicio de
Excelencia...
Elementos Fundamentales
para la Gestión de la
Excelencia
• Liderazgo de los Directivos, Gerentes, Jefes y
Supervisores.
• Orientación hacia la Satisfacción y el
Maravillamiento de (todos) los Clientes.
• Valoración de las Personas como Componente
Clave de la Empresa u Organización.
• Planificación (global y de los detalles)
• Mejoramiento Constante de la Calidad y la
Productividad de los Procesos
Elementos Fundamentales
para la Gestión de la
Excelencia
• Trabajo en Equipo como Cultura de Desempeño
Laboral
• Desarrollo y Uso de Sistemas de Información
que posibiliten tomar decisiones basadas en
datos
• Aprender, Aprender, Aprender ...
• Visión Global, Acción Local, Perspectiva de
Futuro
 Modelo de Gestión de
Calidad
Agentes Habilitadores Resultados

Orientación Satisfacción
de los de los
Gerencia
empleados empleados
Procesos Resultado

Dirección Política y Críticos Satisfacción Procesos

y estrategia del cliente Críticos
Liderazgo para la y de la
Calidad Organización

Alianzas y Compromiso
Recursos social
Imagen

INNOVACIÓN, APRENDIZAJE Y DESARROLLO

 Relaciones Causa - Efecto
• Para cumplir los objetivos planteados es preciso
trabajar sobre los elementos habilitadores,
generando así las relaciones Causa – Efecto
adecuadas….
 Misión del Servicio
• Insertar Misión del Servicio
 Estrategia….
• Determinación de la manera como se van a lograr los
objetivos y metas, incluyendo los cursos de acción a
seguir y los recursos necesarios para alcanzarlos.
La Medición y la Gestión
• ¿Se subiría usted a un avión de
última generación que no lleva
instrumentos de medición abordo?

• ¿Qué pensaría?.......
Más del 90% de las estrategias fracasan,
a pesar de ser efectivamente diseñadas….

El verdadero problema no es una mala

Estrategia, …sino su mala aplicación…
Fuente: Kaplan y Norton
 Transformación de la
Estrategia
en términos Operativos
RESULTADOS

¿Cómo deberíamos
aparecer frente a
nuestros accionistas para
tener éxito?
PROCESOS
CLIENTES INTERNOS
¿ Cómo deberíamos VISIÓN Y
¿En qué procesos
aparecer ante nuestros ESTRATEGIA
debemos ser excelentes
clientes para alcanzar para satisfacer a nuestros
nuestra visión? clientes y accionistas?

FORMACIÓN Y
CRECIMIENTO
¿ Cómo mantendremos y
sustentaremos nuestra
capacidad de cambiar y
mejorar?
 Relación Causa - Efecto
Para cumplir
la visión
Resultados
del Servicio

Que generen el éxito del Servicio

Beneficio
s del
cliente Para satisfacer los requerimientos
de los clientes

Capacidades
internas Para construir las capacidades de los procesos

Conocimiento,
Habilidades y Entregar a los colaboradores
Herramientas
Programa de
Mejoramiento
de la Gestión
 Objetivos Modelo PMG
• Centrar su atención en el adecuado
funcionamiento de áreas y sistemas que
garanticen una mejor gestión global de las
instituciones.
• Reforzar el cumplimiento de normas y
orientaciones del nivel central, incluido el propio
sistema de control de gestión.
• Las áreas y sistemas incorporados al PMG han
considerado preferentemente mejorar los
servicios a la ciudadanía, las condiciones de
trabajo y valoración de los funcionarios públicos.
Fuente: Seminario Planificación/Control de Gestión PMG 2003, Junio 2003, Dipres
 Programa de
Mejoramiento
•
de la Gestión
El cumplimiento de objetivos de gestión se asocia a
un incentivo de carácter monetario para los
funcionarios que se desempeñan en los servicios
públicos.
• Primeros dos años: Desempeño en relación a
metas cuantitativas, 1,200 indicadores
• El presupuesto no permitía evaluar en forma
precisa el cumplimiento de las metas, 99.5%
recibía el máximo beneficio
• En el 2000 se modifica el diseño centrandose en el
desarrollo de áreas estratégicas de la gestión
pública
Fuente: Seminario Planificación/Control de Gestión PMG 2003, Junio 2003, Dipres
 Programa de
Mejoramiento
•
de la Gestión
Areas Estratégicos de Gestión en 7 áreas:
– Recursos Humanos
– Atención a Usuarios
– Planificación / Control de Gestión
– Auditoria Interna
– Administración Financiera
– Enfoque de Género
• Para cada una de las áreas anteriores, existían
regulaciones, normativas y directrices previas que no
habían sido suficientemente cumplidas.

Fuente: Seminario Planificación/Control de Gestión PMG 2003, Junio 2003, Dipres

 Diseño Operativo
1. Preparación Programa Marco

2. Formulación PMG Servicios y presentación

a Ministerio Hacienda

3. Envío PMG Servicios a Comité de

Ministros y Aprobación

4. Elaboración de Decretos PMG

5. Evaluación y Seguimiento

Fuente: Seminario Planificación/Control de Gestión PMG 2003, Junio 2003, Dipres

 Actores del COMITÉ DE MINISTROS

Proceso PMG
RED DE EXPERTOS DIPRES (Depto.de
Gestión)
FUNCIONARIOS

RESPONSABLE
DE CADA SISTEMA CONTRAPARTE
PMG

JEFE SERVICIO Y EQUIPO DIRECTIVO

Fuente: Seminario Planificación/Control de Gestión PMG 2003, Junio 2003, Dipres

 Gestión Servicio - PMG
Ámbito PMG Relacionado
Resultado Planificación y Control de Gestión
del Servicio Administración Financiero – Contable

Clientes Oficinas de Información, Reclamos y

Sugerencias, OIRS
Gobierno Electrónico
Gestión Territorial Integrada
Enfoque de Género Auditoría
Interna
Procesos Higene – Seguridad y Mejoramiento
Internos Ambientes de Trabajo
Sistema de Compras y Contrataciones del
Sector Público

Formación y Capacitación
Crecimiento Evaluación de Desempeño
 Ejemplo
Visión y Estrategia

Resultados del
Servicio

Clientes

Procesos Internos

Formación
y Crecimiento
 Definiciones Estratégicas
• Misión del Servicio
• Objetivos Estratégicos.
• Clientes / Usuarios / Beneficiarios
• Productos Estratégicos
 Resultados del Servicio

• Indicadores de Desempeño por Centro

de Responsabilidad
• Balance de Gestión Integral
 Clientes
• Para alcanzar la Visión del Servicio ¿Cómo deben
verme mis clientes?
– Diagnóstico OIRS
– Resultados de la implementación de OIRS
– Resultados de la Implementación de la OIRS de acuerdo
al Modelo Integral de Atención de Usuarios.
– Incorporar la perspectiva territorial en la entrega de
productos estratégicos
– Incorporar la perspectiva de género en la entrega de
productos estratégicos
 Procesos Internos
• Para satisfacer a mi cliente ¿ En qué procesos
debemos ser excelentes ?
– Diseño y funcionamiento del SIG del Servicio
– Proceso de Selección y Contratación de Proveedores
– Diagnóstico, Diseño, Ejecución y Evaluación del Plan
Anual de Prevención de Riesgos
– Empleo de TIC en la provisión de productos estratégicos,
en los procesos de soporte institucional y canales
tecnológicos de participación ciudadana y transparencia.
 Aprendizaje y Crecimiento
• Para alcanzar la Visión del Servicio ¿Cómo
debe aprender y mejorar la organización?
– Diagnóstico, Diseño, Implementación y
Evaluación Plan de Capacitación
– Proceso de Evaluación de Desempeño
 Resultados del
Servicio

¿ Cómo gestionar la
calidad de las distintas
perspectivas
Clientes consideradas?.... Procesos Internos

Aprendizaje y
Crecimiento
• En Noviembre de 2004, se declara la
intención de avanzar hacia la
Certificación externa en Programas de
Mejoramiento de la Gestión, aplicando
de
– “manera gradual y compatible con las
capacidades de los servicios públicos, una
metodología de certificación externa,
basada en normas internacionales tipo ISO”.

Fuente:Protocolo de acuerdo que acompaña el despacho del Proyecto de Ley de Presupuestos del
Sector Publico para el Año 2005, 15 de noviembre de 2004 (www.dipres.cl)
 Mecanismo de
Certificación
Externa de Sistemas
de
Objetivo
Gestión de los PMG
• Normalizar o estandarizar el desarrollo de los
sistemas de gestión definidos para los servicios
públicos en el Programa Marco del Programa de
Mejoramiento de Gestión (PMG), con estándares
de calidad predefinidos y certificado por
organismo externo al ejecutivo, reconocido
nacional e internacionalmente a través del
sistema de certificación Normas ISO 9001:2000.
Fuente:Informe Ejecutivo: Mecanismo de Certificación Externa de Sistemas de Gestión de los PMG,
Santiago Agosto 2004, www.dipres.cl
Programa MarcoAvanzado”. PMG 2005

Ejemplo
Etapa VII. Sistema
de Planificación /
Control de Gestión
Etapa V . Sistema
de Capacitación

Fuente:Informe Ejecutivo: Mecanismo de Certificación Externa de Sistemas de Gestión de los PMG,

Santiago Agosto 2004, www.dipres.cl
 Modelo ISO 9001:2000
C RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
C
L GESTIÓN DE RECURSOS A P L
I I
V H
E GESTIÓN DE PROCESOS E
N N
INPUT PROCESOS OUTPUT
T T
E E

MEDIDA & ANALISIS, MEJORA

REQUISITOS DEL SATISFACCION DEL
CLIENTE CLIENTE
 Una mirada desde
otro ángulo…..
• Identificar a los clientes internos y
externos de los PMG candidatos a
certificarse…
• Orientación hacia satisfacer a los clientes
de los distintos PMG tanto internos como
externos….
• Obliga a revisar y analizar los procesos
internos asociados a cada PMG…
• Es preciso hacer transparentes las
necesidades de los clientes internos…
 Cuando los detalles son
importantes...
• Los procesos de apoyo pueden llegar a ser
críticos si son mal ejecutados ….
– Accidente Nuclear de Chernobyl (1986)

• Los procesos operativos centrales

requieren de procesos de apoyo robustos
para asegurar la calidad del producto
final….
 Brecha con
Norma ISO 9001:2000

Programa de
Norma Gestión
Mejoramiento
ISO 9001:2000 del Servicio
de la Gestión

Brecha
 Ejercicio 2
• Identificar los productos y clientes
asociados a los Sistemas PMG (2) del
Servicio.
 Ejemplo
Cliente Requerimientos/Especificaciones/
PMG Producto Fuentes de Verificación del Periodicidad
Área/Unidad Contacto Tipo de Cliente
"Producto"
Planificación Informe según Requisitos y Medios de
Definiciones Unidad de Control de Nombre Analista
y Control de Externo Verificación PMG Planificación y Anual
Estratégicas Gestión DIPRES PMG PCG
Gestión Control de Gestión 2005
Planificación
Definiciones
y Control de Director Servicio Interno
Estratégicas
Gestión
Planificación
Definiciones Ministerio Ministro /
y Control de Externo
Estratégicas correspondiente Subsecretario
Gestión
Planificación Resultados
Unidad de Control de Nombre Analista
y Control de Indicadores de Externo Anual
Gestión DIPRES PMG PCG
Gestión Gestión
Planificación Resultados
y Control de Indicadores de Director de Servicio Interno Mensual
Gestión Gestión
Alcance del Sistema de
Gestión de Calidad
 ALCANCE (Sistema PMG)
Los Sistemas de Gestión de Calidad están conformados por todos los procesos que nos
permiten cumplir con el alcance del sistema en forma eficiente, satisfaciendo tanto al cliente
externo así como al cliente interno y cumpliendo con los requisitos acordados en materia de
gestión de calidad.

¿Qué hago para generar mi ¿Cuál es el producto/servicio? ¿Para quién es? Y ¿con qué cobertura?
producto/servicio? (procesos a
certificar)

Diseño ,Recopilación, y análisis Informes de Gestión La toma de decisiones del Servicio – Nivel
Central
ALCANCE (Sistema PMG)
Los Sistemas de Gestión de Calidad están conformados por todos los procesos que nos
permiten cumplir con el alcance del sistema en forma eficiente, satisfaciendo tanto al cliente
externo así como al cliente interno y cumpliendo con los requisitos acordados en materia de
gestión de calidad.

¿Qué hago para generar mi ¿Cuál es el producto/servicio? ¿Para quién es? Y ¿con qué cobertura?
producto/servicio? (procesos a
certificar)

Definición, implementación Plan Anual de Capacitación Para la DC y F nivel central

ejecución y seguimiento
Gracias…