Taller de Habilidades Socioemocionales para docentes de Lima Metropolitana-DIA 3
Estrategias de gestión y resolución de conflictos para favorecer
una convivencia pacífica en el aula- DIA 3
“El conflicto es un hecho normal que forma parte de la vida, lo
inadecuado es resolverlo a través de la violencia”.
1. Se procede a leer el caso de Ramiro, luego dialogan en equipo para responder las siguientes
preguntas:
Hola, soy Juan, te cuento que uno de mis compañeros del salón (Ramiro), tiene por costumbre tomar mis útiles
sin pedirlos, y a veces, ni me los devuelve. Cuando le digo que no lo haga sin mi permiso, se enoja y me dice:
¿Quién te crees tú?, me insulta y me califica como “llorón”; el otro día hasta intentó golpearme.
La situación me está ocasionando problemas con mi mamá, pues cuando voy a hacer la tarea no tengo mis
materiales completos y ella me regaña.
Un día me quejé con la profesora, y ella habló con él; le dijo: Ramiro, cuando necesites algunos útiles, pídeselos
a su dueño. No los tomes sin pedir prestado, pues es como si los estuvieras robando. Luego, la profesora se
dirigió hacia mí para decirme: Ya no te va a molestar, ¡Tranquilo!
En equipos, respondemos a las siguientes preguntas:
a. ¿Qué emociones se manifiestan en el estudiante Juan?
b. ¿Qué emociones afloran en el estudiante Ramiro?
c. ¿Será un conflicto lo que está pasando? ¿Por qué?
d. ¿La profesora gestionó adecuadamente el conflicto?
e. ¿Qué concepciones o teorías influyen en su práctica docente sobre la resolución de
conflictos escolares?
¿Qué entendemos por conflicto?
Una idea clave que es importante aclarar desde el comienzo es que conflicto y violencia no son lo
mismo. La violencia siempre va acompañada de nuevos conflictos, pero el conflicto no siempre
entraña situaciones de violencia.
El conflicto en sí, no es positivo ni negativo, depende de cómo se afronte. Puede ser destructivo
cuando se presta atención a aspectos sin importancia, erosiona la moral y la percepción personal,
reduce la cooperación al dividir a los grupos, aumenta y agudiza las diferencias, conduce a
comportamientos irresponsables e, incluso, dañinos, como pueden ser las disputas o palabras
altisonantes.
Kenneth Boulding indica que: “El conflicto es una forma de conducta competitiva entre personas o
grupos. Ocurre cuando las personas compiten por recursos limitados o percibidos como tales”.
Casamayor (2002) señala que un conflicto se produce cuando hay un enfrentamiento de intereses
o de necesidades de una persona con otra, con los de un grupo o con quien detenta la autoridad
legítima.
De manera similar se manifiesta Grasa (1987), para quien el conflicto supone la pugna entre
personas o grupos interdependientes que tienen objetivos incompatibles o al menos percepciones
incompatibles.
El conflicto es constructivo cuando:
• Favorece la clarificación y resolución de problemas.
• Hace partícipes a los implicados en la resolución de los mismos.
• Posibilita una comunicación más auténtica.
• Ayuda a liberar emociones, estrés y ansiedad.
• Fomenta la cooperación entre la gente al conocerse mejor.
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• Permite la solución de un problema latente.
• Ayuda a los individuos a desarrollar nuevos entendimientos y destrezas.
Análisis de los elementos de un conflicto
Hemos mencionado que para abordar un conflicto es importante entenderlo y comprender su
dinámica. Una manera de hacerlo es a través del análisis, para ello, presentamos una matriz con la
cual podemos identificar los elementos que lo componen. Revisemos:
Los actores del Se refiere a los protagonistas del conflicto, pudiendo ser individuos o
conflicto grupos.
El problema / tema El asunto en disputa y los temas o aspectos sobre los cuales los
actores involucrados quieren manifestarse y que están relacionados
al conflicto.
El poder Se identifica si hay simetría o asimetría de poder.
¿Cómo es la relación entre las partes involucradas?
Las posiciones Se refiere a lo que los involucrados quieren, exigen o demandan.
Los intereses/ Es la razón o justificación de la posición. Es la respuesta a:
necesidades ¿Por qué demandan o exigen tal cosa? ¿Qué es lo que quieren
satisfacer?
Las actitudes Identifican las emociones, sentimientos y percepciones que tiene
cada una de las partes involucradas respecto al conflicto y respecto
al otro.
Los comportamientos Hacen referencia a cómo están actuando las y los actores
involucrados o cómo manejan esta situación conflictiva. ¿Qué estilo
de resolución usan: controversial o colaborador?
2. Analiza el conflicto siguiendo las pautas planteadas en la tabla:
Hola, soy Juan, te cuento que uno de mis compañeros del salón (Ramiro), tiene por costumbre tomar mis útiles
sin pedirlos, y a veces, ni me los devuelve. Cuando le digo que no lo haga sin mi permiso, se enoja y me dice:
¿Quién te crees tú?, me insulta y me califica como “llorón”; el otro día hasta intentó golpearme.
La situación me está ocasionando problemas con mi mamá, pues cuando voy a hacer la tarea no tengo mis
materiales completos y ella me regaña.
Un día me quejé con la profesora, y ella habló con él; le dijo: Ramiro, cuando necesites algunos útiles, pídeselos
a su dueño. No los tomes sin pedir prestado, pues es como si los estuvieras robando. Luego, la profesora se
dirigió hacia mí para decirme: Ya no te va a molestar, ¡Tranquilo!
Los actores del
conflicto
El problema / el tema
El poder
Las posiciones
Los intereses/
las necesidades
Las actitudes
Los comportamientos
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3. Evalúate para conocer cuál es tu estilo de manejo de conflictos
¿Cuál es su estilo de manejo de conflictos?
Por favor, lea cada una de las siguientes afirmaciones y elija la respuesta que
describa mejor su posición frente a cada afirmación. Utilice la siguiente escala;
1: RARA VEZ 2: A VECES 3:CON FRECUENCIA 4: CON MUCHA FRECUENCIA 5: SIEMPRE
AFIRMACIONES ESCALA
1. Si alguien no está de acuerdo conmigo defiendo enérgicamente mi
1 2 3 4 5
posición.
2. Sigo las sugerencias de mis compañeros de trabajo, incluso si no
estoy de acuerdo con ellos. 1 2 3 4 5
3. Pido alguna cosas y cedo en otras para poder llegar a un acuerdo 1 2 3 4 5
4. Me guardo mis opiniones en lugar de estar abiertamente en
1 2 3 4 5
desacuerdo con la gente.
5. En desacuerdos o negociaciones, trato de encontrar la mejor solución
para ambas partes compartiendo información. 1 2 3 4 5
6. Intento llegar a un punto medio en disputas con otras personas. 1 2 3 4 5
7. Trato de acomodarme a los deseos de las personas que tienen puntos
1 2 3 4 5
de vista diferentes a los míos.
8. Evito debatir abiertamente asuntos en los que hay desacuerdo. 1 2 3 4 5
9. En las negociaciones, me aferro en mi posición en lugar de ceder. 1 2 3 4 5
10. Intento resolver conflictos encontrando soluciones que nos
beneficien a mí y a la otra persona. 1 2 3 4 5
11. Dejo que los compañeros de trabajo obtengan lo que quieran en
lugar de poner en peligro nuestra relación. 1 2 3 4 5
12. Intento que gane mi posición en una discusión. 1 2 3 4 5
13. Me gusta analizar los conflictos con compañeros de trabajo para que
podamos descubrir soluciones que nos beneficien a ambos. 1 2 3 4 5
14.Creo que no vale la pena invertir tiempo ni pasar por los problemas
de discutir las diferencias de opinión con otras personas. 1 2 3 4 5
15. Para llegar a un acuerdo, renuncio a algunas cosas a cambio de otras. 1 2 3 4 5
Identifique los dos puntajes más altos que obtuvo empleando la tabla que viene a
continuación. Esos puntajes serían los dos estilos que usted usa con mayor frecuencia frente
a un conflicto.
Para comprender los resultados es importante entender el modelo de estilos de manejo de
conflictos de Thomas – Kilmann, que se muestra en la ilustración.
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COMPETIR ( ) COLABORAR ( )
Pregunta N° 1 : _______ Pregunta N° 5 : _______
Pregunta N° 9 : _______ Pregunta N° 10 : _______
Pregunta N° 12 : _______ Pregunta N° 13 : _______
TRANSAR ( )
Pregunta N° 3 : _______
Pregunta N° 6 : _______
Pregunta N° 15 : _______
EVITAR ( ) ACOMODAR ( )
Pregunta N° 4 : _______ Pregunta N° 2 : _______
Pregunta N° 8 : _______ Pregunta N° 7 : _______
Pregunta N° 14: _______ Pregunta N° 11: _______
A continuación, se explica cada estilo:
N° SÍMBOLO ESTILO CARACTERÍSTICAS
Es un estilo poco cooperativo y poco asertivo. En
él, las personas evaden la situación y posponen
EVITAR: las dificultades. El símbolo que representa este
1 estilo sería la tortuga porque mete la cabeza en su
caparazón cuando hay peligro
El estilo es asertivo, pero poco colaborativo: “a mi
manera o nada”, “yo gano, el otro pierde”, es decir,
COMPETIR es una lucha por el poder. Está totalmente
2 orientado a conseguir lo que uno quiere. Aquí el
símbolo es el tiburón.
El estilo es asertivo y cooperativo. Busca opciones
para encontrar soluciones para ganar. Aquí el
3 COLABORAR símbolo seria el delfín, que es un mamífero muy
colaborativo entre sus especie y con el ser
humano.
El estilo es muy cooperativo, pero poco asertivo.
El objetivo es mantener la armonía cediendo aún
ACOMODAR a costa de sus propios intereses. Aquí el símbolo
4 es el oso panda que vive acomodado comiendo
todo el día.
El estilo no está asertivo ni tan cooperativo. El
5 objetivo es buscar un mínimo aceptable para
TRANSAR todos. El símbolo es el zorro por astuto.
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¿Cuáles son los dos estilos que usa con mayor frecuencia? ¿Se ha preguntado de donde
vienen estos estilos? Sin duda nuestra niñez tiene un fuerte impacto en ellos. Por ejemplo, un niño que
vivió en una casa donde la madre peleaba a gritos todo el día con el padre. Es posible que genere un
estilo de competir, porque aprendió que esa era la forma de enfrentar conflictos en su niñez. Pero
también es posible que el niño haya sufrido tanto con los conflictos que su estilo sea el de evitar, ya que
todo conato de conflicto le trae memorias desagradables.
MEDIOS ALTERNATIVOS PARA PREVENIR Y AFRONTAR LOS CONFLICTOS
EN LA INSTITUCIÓN EDUCATIVA
1. LA NEGOCIACIÓN
La negociación es común en nuestro diario interactuar, las personas negociamos cotidianamente. Por
ejemplo, cuando tomamos un taxi, preguntamos al chofer cuánto nos va a cobrar y si estamos de acuerdo
con la tarifa subiremos, en caso contrario probablemente ofreceremos un pago menor al taxista y si
acepta, subiremos al taxi. Esto es una negociación, ambos nos hemos puesto de acuerdo.
La negociación es un proceso en que dos o más personas se comunican directamente mostrando
voluntad para dialogar y apertura para escucharse, confiando que construirán un acuerdo que satisfaga
a ambas partes en igualdad de condiciones y oportunidades, sin presiones.
En este proceso, no solo se expresan los hechos que desencadenaron el conflicto, también las
emociones y sentimientos que la situación genera en los involucrados.
Para que sea posible, las personas o los grupos que están en conflicto deben creer que es viable
negociar, estar convencidos que están en condiciones de hacerlo, y que el momento es oportuno.
Una vez acordado esto, se llevarán a cabo los siguientes pasos:
Pasos de la negociación
Para el proceso de negociación se requiere realizar los siguientes pasos:
Paso 1: Dialogando
Los involucrados expresarán su punto de vista evitando descalificar a la otra parte y siendo lo más
objetivos posible. Señalarán los hechos y se harán preguntas aclaratorias entre sí. Manifestarán sus
emociones, percepciones y sentimientos ante el hecho conflictivo. Más que calificar al otro por algo que
no les complace, es importante que en esta etapa hablen de sí mismos, de la dificultad que sienten frente
a la situación.
Paso 2: Identificando el problema y los intereses
Luego que los involucrados tienen más información y conocen los puntos de vista de una y otra parte,
aclararán cuál es el problema en sí, e identificarán los intereses de cada uno y los compartidos.
Un interés común que se puede rescatar es que ambos quieren llegar a un acuerdo y, en consecuencia,
preservar la relación. Los intereses comunes a veces no aparecen en forma inmediata. Para identificarlos
requeriremos señalar qué necesita cada uno, que se escuchen mutuamente y estén dispuestos a ceder,
de ser el caso.
Paso 3: Buscando soluciones
Ambas partes involucradas deben buscar generar empatía con el otro, es decir, tratar de “ponerse en
los zapatos del otro” y expresar todas las ideas que se les ocurra para resolver esta situación que los
separa, teniendo en cuenta los intereses y necesidades el uno del otro. La creatividad juega un papel
muy importante en este momento.
Las posibles soluciones son opciones potenciales para resolver el conflicto.
Paso 4: El acuerdo
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Los involucrados evaluarán las ideas mencionadas y construirán en base a ellas una que sea real, viable,
beneficiosa para ambos y resuelva la situación conflictiva.
Se sugiere que el acuerdo sea claro, preciso y, de ser posible, se exprese por escrito, señalando quién
hace qué, cómo, cuándo y dónde.
La negociación entre los miembros de una comunidad educativa se da entre estudiantes, docentes y
estudiantes, administrativos y docentes, grupos de docentes entre sí, entre niveles, entre la escuela y
los padres de familia, etc. Para que sea posible la negociación es importante que exista una simetría de
poder, de manera que las partes involucradas sientan que participan del proceso en igualdad de
condiciones y oportunidades.
2. LA MEDIACIÓN
La mediación, conocida también como la negociación asistida, es una estrategia que favorece
respuestas no violentas a los conflictos entre personas, promoviendo el desarrollo de la capacidad de
escucha, la tolerancia y la empatía.
La mediación se implementa bajo los mismos principios que la negociación. Cuando dos o más personas
involucradas en una situación conflictiva consideran que no pueden resolver su conflicto cara a cara,
buscan la ayuda de un tercero, ajeno al conflicto, para que las ayude a encontrar una solución.
En una institución educativa, la mediación es un mecanismo que permite que las personas en conflicto
–sean estudiantes, docentes u otros– expongan la situación a un tercero que viene a ser el mediador.
Este, a través de la aplicación de técnicas y herramientas, facilita la comunicación entre ellas,
ayudándoles a llegar a un acuerdo, respetando su voluntad y autonomía.
En un conflicto entre estudiantes, el tutor o la tutora puede ejercer el rol de mediador.
En este caso, buscarán que los estudiantes lleguen a un acuerdo y se esfuercen por preservar la relación
entre ellos. En este proceso el mediador no solo explorará los hechos que dieron origen al conflicto, sino
también las emociones y sentimientos que cada estudiante tiene respecto al conflicto.
El perfil del mediador
Las cualidades que debe reunir un mediador para ejercer su labor de manera idónea son:
• Ser neutral e imparcial. No tener interés en favorecer a uno o a otro.
• Inspirar confianza y respeto.
• Ser empático.
• Ser respetuoso y cuidadoso, evitando emitir juicios de valor.
• Actuar bajo criterios de equidad y responsabilidad.
Es importante que los docentes tutores o tutoras se esfuercen por desarrollar los valores, actitudes y
conocimientos referidos en el perfil, para que sus estudiantes sientan confianza para recurrir a ellos. De
igual manera, el director o la directora que cuenta con un perfil de mediador podrán favorecer un clima
de convivencia entre los integrantes de la comunidad educativa.
Pasos de la mediación
Para el proceso de mediación se requiere realizar los siguientes pasos:
Paso 1: La evaluación
Esta es una etapa previa a la mediación propiamente dicha. Se realiza después de estar instalados
cómodamente en un espacio adecuado, libre de interrupciones y ruidos.
En este momento, el mediador recoge información de ambas partes por separado e identifica si el
problema puede ser mediado, si ellos tienen real ánimo de dialogar o si se requiere una intervención
especial, por lo complejo o serio del asunto.
También se explica a los actores involucrados en qué consiste el proceso, cuál es el rol que asumirá el
mediador y que todo lo que se diga quedará entre ellos.
Paso 2: Pautando el proceso
Esta etapa busca que los involucrados confíen en el proceso y sientan que el mediador los va a ayudar
a resolver su conflicto. Los involucrados se presentan y luego el mediador señala las reglas que
deberán ser aceptadas por ellos y respetadas a lo largo de la mediación.
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Las reglas a seguir son:
Estar dispuestos a resolver el conflicto y llegar a una solución.
Escuchar con atención.
No interrumpir cuando el otro tenga el uso de la palabra.
Respetar al otro. No insultarse ni agredirse.
Decir la verdad, no inventar o mentir sobre los hechos.
Comprometerse a respetar el acuerdo al cual lleguen y cumplirlo, en caso contrario señalar las
consecuencias de su incumplimiento.
Comprometerse a asistir a todas las sesiones de ser el caso.
Paso 3: Dialogando
Esta etapa permite que los actores manifiesten la versión de los hechos desde su punto de vista, se
escuchen uno al otro y expresen las emociones y sentimientos que tienen, enfrentando esta situación.
Busca educar a los involucrados pidiéndoles que se expresen en primera persona, es decir que digan
su punto de vista. “Yo me siento...”, “Yo creo que...”, “Yo deseo...”.
Asimismo, favorece la identificación de intereses, necesidades, actitudes de los involucrados en el
conflicto y la aplicación de algunas técnicas y herramientas de comunicación, como la escucha activa,
el parafraseo, las preguntas y el replanteo.
Paso 5: Buscando soluciones
Luego de haber escuchado las versiones de cada uno de los involucrados en el conflicto, haber
identificado el problema y conocido los temas que se quieren tratar durante la mediación, se motiva a
las partes para que expresen todas las ideas que consideren adecuadas para resolver cada problema
identificado. Esto se realiza tema por tema.
Durante esta etapa se aplica una técnica denominada “Lluvia de ideas”. El mediador debe señalar que
todas las ideas son bienvenidas, que no serán evaluadas en ese momento y que pueden sentirse en
total confianza de manifestarlas. Se anotan las ideas mencionadas en un lugar visible.
Paso 6: El acuerdo
Una vez que el mediador tenga una lista de posibles soluciones, los involucrados empezarán a
aceptarlas o rechazarlas.
Luego, se evaluarán las soluciones aceptadas por ambas partes, señalando las ventajas o desventajas
que puedan tener. Sobre estas posibles soluciones los involucrados construyen un acuerdo que puede
ser total o parcial.
El acuerdo al que arriben los involucrados debe tener ciertas características:
• Ser expresado por escrito.
• Ser claro y sencillo.
• Ser real y concreto.
• Ser total o parcial.
• Ser aceptado por ambos involucrados.
• Ser ejecutable.
El mediador debe asegurarse que las partes involucradas conozcan los alcances del acuerdo al que
están arribando, así como la magnitud de los compromisos que están asumiendo. Este acuerdo debe
plasmarse en un documento, que puede ser un cuadernillo, un acta, etc.
Asimismo, se sugiere que sean los estudiantes involucrados en el proceso, quienes conversen con sus
compañeros de aula sobre esta experiencia, lo que evitará rumores, chismes o malos entendidos, y
animará a los demás a que busquen ayuda para resolver mejor sus conflictos en oportunidades futuras.
Bibliografía:
Tutoría y Orientación Educativa Aprendiendo a resolver conflictos en las instituciones educativas,
Minedu 2024
Habilidades blandas a la vena, David Fishman, 2022
