MAESTRIA EN DIRECCION DE SISTEMAS Y TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION
TUTOR: JORGE LUIS DE LA CRUZ
ALUMNO: FELIPE ALEXANDER MENDOZA PEREZ
Caso práctico 5
Se requiere identificar y desarrollar los pasos a seguir para externalizar el área de marketing
digital de un laboratorio farmacéutico.
Se debe seguir la siguiente estructura:
A. Razones para la externalización.
• ¿Por qué? Considerando que el área de marketing digital no es central para un
laboratorio farmacéutico, esta actividad se puede subcontratar para ahorrar costos.
Además, la agencia responsable del mercadeo digital tiene una rica experiencia y
trayectoria profesional.
• ¿Quién? La decisión de subcontratar el área de mercadeo digital fue tomada por la
gerencia general, facilitado por el Director del área de tecnología, que elaboró una
propuesta que describe los beneficios clave de la subcontratación.
• ¿Cómo? Siempre que la alta dirección se alinea con la necesidad de subcontratar en el
ámbito del marketing digital, se realiza un estudio detallado basado en los pasos de la
subcontratación en conjunto con las condiciones de oferta de la empresa que ofrece el
servicio.
• ¿Cuándo? Se espera que los procesos de outsourcing en el ámbito del
marketing digital se realicen en el primer semestre de 2025, considerando que las
empresas que ofrecen este servicio están a la vanguardia de las estrategias de marketing.
B. Pasos a dar para la externalización.
1. Planificación de iniciativas.
Como todo proyecto, tiene los siguientes riesgos asociados:
1. Financiero: transferidas al proveedor pero deben ser controladas por la empresa
2. Operaciones: Los métodos, capacitación, procedimientos, y rotación del personal se transfieren
al proveedor.
3. Estratégico: Este riesgo es inherentemente compartido porque la empresa
debe mantener el control de una estrategia que sea consistente con su visión y
la propiedad intelectual de la empresa.
4. Tecnología: Este riesgo se transfiere al proveedor, ya que éste debe considerar aspectos
relacionados con seguridad, hoja de ruta, aseguramiento, capacitación y estrategia de salida,
así como todo lo necesario para ejecutar plenamente la estrategia de marketing y cumplir con los
requisitos establecidos en el contrato.
2. Implicaciones estratégicas.
Con la entrada de la subcontratación de marketing, la organización cambiará, se eliminará
el departamento de marketing y las actividades de subcontratación serán
controladas por el departamento comercial.
Capacidades básicas: una vez subcontratado el departamento de marketing, los procesos
centrales de la organización no se verán afectados y las actividades serán
controladas por el departamento comercial.
Reorganización: se eliminará el departamento de marketing y parte del personal se transferirá
al departamento comercial en función de la revisión del currículum y
la experiencia para mantener el número máximo de empleados de la empresa.
Alineación de outsourcing y estrategia: El contrato de outsourcing estipula la estrategia,
lineamientos, mejoras prácticas y todo lo que sea relacionado con el negocio que debe
cumplir el proveedor, estableciendo acuerdos de nivel de servicio y características.
3. Análisis de coste/beneficio.
En este caso, el proveedor deberá cumplir con las siguientes disposiciones:
Estabilidad financiera e indicadores económicos positivos.
Relación de contratos de outsourcing con características financieras similares a las nuestras en los
últimos años.
Determinar el plazo del contrato y la forma de pago.
4. Selección de proveedores.
Se deben desarrollar los costos anuales de los servicios de marketing brindados por el
departamento de mercadeo, incluidos salarios, costos fijos, costos adicionales por campaña,
y comparar estos costos con los costos esperados de la subcontratación para verificar sus
beneficios.
5. Términos y condiciones.
En este punto, se han determinado el alcance del servicio, el valor del contrato, las obligaciones
del contrato, el tiempo de ejecución del contrato, los entregables, la confidencialidad,
el incumplimiento del contrato, la realización de la auditoría, la rescisión del contrato, etc.
6. Migración de recursos.
Solo se migran los recursos lógicos, como los documentos de mercadeo de la empresa y
el personal de recursos humanos que comprende la estrategia de mercadeo.
7. Gestión de relación.
La gestión de las relaciones se realiza de la siguiente manera:
1. Llegar además de aplicar encuestas de satisfacción para controlar el desempeño, el desempeño
será monitoreado a través de informes de seguimiento.
2. Existirá un buzon para la creación nuevos casos, el cual deberá ser gestionado por el proveedor
y generar informes de gestión mensuales sobre los casos vistos y como se llego a su solución.
C. Implantación.
1. Definir los procesos que puedan pasar por un proceso BPO.
Para los procesos de BPO, los procesos no centrales se pueden subcontratar
y estandarizar, como el soporte técnico.
2. Documentar los procesos de negocio, con foco en la optimización del proceso.
Registre los procesos comerciales y céntrese en la optimización de los procesos.
Para subcontratar se debe documentar el proceso que la empresa quiere subcontratar
3. Identificar al “partner” que pueda asumir la ejecución de los procesos seleccionados.
A través de la verificación y evaluación de proveedores, se pueden establecer relaciones cliente-
proveedor de manera que los objetivos puedan controlarse sin comprometer a ninguna de las
partes porque sus objetivos organizacionales sean inconsistentes.
4. Negociar con el “partner” la relación comercial y funcional.
Para establecer una buena relación comercial, el acuerdo de nivel de servicio debe
quedar claramente establecido en el contrato para evitar afectar la interpretación de la relación
comercial.
5. Cerrar el contrato y preparar la transición de los procesos.
Cuando comienza o finaliza la subcontratación se debe realizar un proceso de conversión
del servicio porque la conversión será para el usuario final y debe ocurrir con el menor daño.
6. Seguimiento y ajustes en los procesos.
Si bien es cierto que existe un RFP que toma en cuenta los aspectos generales de la prestación
del servicio, una vez que se realiza la transición se pueden observar desviaciones en el servicio.
7. Estabilización de los procesos.
Una vez que el servicio esté en línea, la operación se estabilizará tan pronto sea posible,
normalmente sucede entre el primer y segundo trimestre. En este momento, debe concentrarse en
el acuerdo de nivel de servicio y su mejora continua.
8. Implantación de los procesos de seguimiento continuo.
La prestación de servicios debe controlarse a través de indicadores, en los que se
puedan visualizar las desviaciones y permitir decidir los pasos a seguir.
9. Mejora continua.
Se deberá desarrollar un plan de mejora junto con el proveedor con el fin de realizar actividades
para mejorar y estabilizar los servicios prestados.
10. Difundir en toda la organización y empezar con un nuevo proceso.
Considerando que la subcontratación afecta la idea de todos en la organización,
se debe mostrar un informe para ver los resultados.
