Gerente de división de cuartos

Definición: Responsable ante el gerente de la operación eficiente de los

departamentos de: Reservaciones, recepción, caja de recepción, teléfonos, bel
Boys, ama de llaves y lavandería.
Funciones:
Planea, supervisa y controla la operación de grupos y convenciones.
Establece estándares y normas de servicio en su área.
Elabora en colaboración con sus jefes departamentales, los presupuestos
anuales de ingresos y egresos.
Analiza con sus jefes de departamento los resultados de la operación mensual.
Revisa los controles operativos en su área.
Hace revisiones a la aplicación de la política de crédito en su área.
Asiste y convoca a juntas en área.
Hace revisiones continuas en la todas sus áreas, especialmente cuartos.
Revisa inventarios mensuales.
Autoriza requisiciones a compras y al almacén.
Jefe de reservaciones
Definición: El jefe de reservaciones controla todos los movimientos de su
equipo, pero también trabaja en la misma línea que sus compañeros. Se ocupa
de que el cliente tenga una muy buena experiencia en la estancia para que
repita o lo recomiende.
Funciones:
Recibe a los huéspedes.
Se encarga de que todo esté correcto desde que un cliente entra hasta que
sale.
Resuelve problemas.
Distribuye tareas.
Organiza los turnos.
Se ocupa de que la recepción tenga lo que necesita para trabajar, como
bolígrafos y folios.
Se ocupa de tener una recepción bonita que a primera vista le dé al cliente una
muy buena impresión.
Atiende al teléfono.
Controla los emails que llegan.
Informa de las actividades de ocio que puedan hacerse fuera del recinto.
Realiza las reservas de cenas o comidas o incluso excursiones que los
huéspedes quieran realizar.
Empleado de reservaciones:
Definición: El puesto se centrará en atender las consultas de reserva de los
clientes y garantizar que todas las reservas se realicen en el sistema
correspondiente.
Funciones:
Responder a las llamadas telefónicas y atender las solicitudes de invitados para
reservar habitaciones o eventos en el hotel.
Consulte el sistema interno de reservas y haga la reserva en invitado.
Obtención de información de pago y ejecución de pagos con tarjeta de
crédito/débito cuando sea necesario.
Ayudar a invitados a reservar medios de transporte, como taxis, y dar
indicaciones cuando sea necesario.
Estar en contacto con el resto del personal de reservas del equipo y realizar un
traspaso detallado para que el siguiente turno se desarrolle sin problemas.
Enviar y recibir correos electrónicos y controlar la bandeja de entrada para las
reservas.
Acepte y gestione las reservas en línea a través del sistema de reservas en
línea.
Ofrecer en todo momento un excelente servicio de atención al cliente a todos
los usuarios de invitados.
Realice un seguimiento de invitados que haya tenido algún problema con las
reservas en línea o por teléfono.
Gestionar eficazmente el calendario de reservas.
Organizar o reorganizar las fechas con los clientes cuando no haya espacio para
las fechas seleccionadas.
Garantizar que la dirección y el personal de recepción estén al corriente de las
reservas.
Recepcionista
Definición: Un o una recepcionista es un profesional que atiende a los clientes
o usuarios de un edificio en una zona particular conocida como recepción.
Funciones: Brindar atención al personal interno y externo en sus
requerimientos de información; mantener el control en la recepción de
correspondencia; además de brindar apoyo en actividades administrativas
encomendadas para el logro y consecución de los objetivos Institucionales.
Bell boys
Definición: es una figura que pertenece al departamento de recepción y su
responsabilidad principal es la atención al cliente desde la entrada hasta la
salida, ayudándole con las maletas o en otros servicios personalizados, como
por ejemplo la solicitud de taxis.
Ayudar a los huéspedes con su equipaje y acompañarlos a sus respectivas
habitaciones. Aquí debe explicarles cómo funcionan las luces, aires
acondicionados y otros servicios.
Hacer encargarnos y cumplir solicitudes de los huéspedes; solicitar taxis, enviar
correspondencia, reservar entradas para eventos, reservar restaurantes,
confirmar vuelos, atender reclamaciones de en el aeropuerto, entre otras.
Montar y desmontar las valijas de los autobuses, transfer u otros vehículos.
Atender al cliente desde su entrada al hotel hasta su salida del mismo.
Informar al capitán de botones de cualquier incidencia o queja del huésped.
Tomar el reporte de Bell boy. Este puede contener los números de habitación,
Check In, Check Out, cambios de habitación, cupones, sobres, mensajes,
número de maletas, entre otras informaciones.
Colocar un sticker en cada maleta con la información del huésped y número de
habitación.
Manejar el carro de maletero de hotel (puede ser similar a un carrito de golf o
ser por empuje). Este sirve para colocar varias valijas e irlas distribuyendo en
cada habitación.
Apoyar a las demás áreas del hotel, como departamento de conserje,
departamento de recepción, departamento de atención y servicio al cliente,
departamento de mayordomos, entre otros.
Asistir en los cambios de habitaciones.
Entregar periódicos y mensajería a los huéspedes y empleados del hotel.
Entregar y recibir las llaves de los huéspedes.
Asistir a las necesidades y orientar al cliente acerca de los servicios del hotel
(restaurantes, bares, gimnasio, entre otros).
Ama de llaves
Definición: Un ama de llaves de hotel es un empleado de un hotel que se
encarga de mantener limpias las habitaciones y otras zonas del
establecimiento.
Funciones: Limpiar, ordenar y cambiar las sábanas de las camas las veces que
se requieran.
Limpiar los pisos, mantenerlos higiénicos y pulidos.
Mantener la limpieza general las habitaciones (piso, paredes y ventanas).
Asear los baños.
Higienizar la cocina de las habitaciones.
Retirar el polvo de todos los elementos de las habitaciones y del hotel en
general.
Atender las diferentes solicitudes de los huéspedes.
Desinfectar con regularidad los espacios públicos para prevenir una
propagación de infecciones en el hotel.
Tirar la basura para mantener los botes vacíos.
Costurera
Definición: Consiste en organizar y desarrollar las actividades relacionadas con
la recepción, limpieza, conservación y distribución de la ropa del
establecimiento y de los clientes internos y externos, así como la producción y
arreglo de prendas.
Funciones: se encarga del control y manejo de los suministros y ropa del hotel,
así como de arreglar los desperfectos de la ropa
Camarista
Definición: Persona encargada del aseo de las habitaciones de un hotel.
Funciones: es la persona que se encarga de la limpieza de las habitaciones de
un hotel, incluidos los pasillos, baños, dormitorios y áreas de descanso. Las
camaristas deben tener ciertas habilidades esenciales para poder desempeñar
una labor impecable para con los huéspedes y el recinto hospitalario en
general.
Mozo
Definición: Camarero de Salón, en el marco de esta función profesional, está
capacitado para presentar la oferta del establecimiento.
Funciones: Preparar y poner a punto habitaciones, zonas nobles y áreas
comunes. Realizar las actividades de lavado de ropa propias de
establecimientos de alojamiento. Realizar las actividades de planchado y
arreglo de ropa, propias de establecimientos de alojamiento.
Telefonista
Definición: también conocido como operador de teléfonos o telefonía en un
hotel, es la persona responsable de gestionar las llamadas telefónicas, de
huéspedes y empleados, y en específico, manejar el conmutador telefónico
Funciones: Gestionar todas las llamadas telefónicas en un hotel, sean estas
internas, locales o internacionales.
Atender el servicio de comunicación del establecimiento hotelero.
Canalizar el flujo de información interno y externo del hotel.
Atender solicitudes de los huéspedes con relación a informaciones, asistencia y
servicios de alimentos y bebidas.
Manejar el conmutador telefónico, con la finalidad de centralizar las líneas,
extensiones y servicios de comunicación en un solo departamento.
Verificar que cada línea de entrada y salida del conmutador funcione
correctamente.
Hacer las llamadas despertador (wake up call) que soliciten los huéspedes. Es
común que los clientes deseen ser despertados a una determinada hora.
Conocer la estructura organizacional del hotel, sus servicios y edificaciones.
Tomar, anotar y transmitir mensajes de clientes y personal del hotel.
Comunicar la disponibilidad de habitaciones.
Explicar y promover los distintos paquetes y servicios del hotel.
Cumplir con las normas y procedimientos del hotel.
Tomar órdenes de servicio a la habitación (room service), y anotar el número
de habitación y preferencia de los clientes.

Planchador de tintorería:
Definición: también conocido como planchador u operadores de máquinas
planchadoras de lavandería, es la persona responsable de operar la máquina
de planchar y doblar ropa llamada mangle.
Funciones: Operar las planchas y equipos de planchado para asegurar que la
ropa de cama, toallas y otras prendas sean suaves y estén libres de arrugas.
Planchar y alisar la ropa y las sábanas después de que hayan sido lavadas y
secadas en la lavandería del hotel.
Verificar que todas las prendas sean planchadas correctamente y que estén
listas para ser utilizadas por los huéspedes del hotel.
Revisar la calidad de la ropa de cama y toallas para asegurarse de que estén
limpias y en buen estado.
Doblar, empacar y etiquetar la ropa de cama, toallas y otros artículos según los
requisitos del hotel.
Operar y manejar la máquina conocida como mangle, la cual sirve para
planchar grandes cantidades de ropa de manera eficiente y rápida.
Realizar el mantenimiento básico y la limpieza de las máquinas y equipos de
planchado para garantizar su buen funcionamiento.
Cargar la ropa en la máquina, ajustar la temperatura y la presión según el tipo
de tela y garantizar que la ropa salga completamente plana y sin arrugas.
Trabajar en equipo con otros miembros del personal de lavandería para
asegurar una operación fluida y eficiente.
Cumplir con los estándares de seguridad y salud ocupacional, así como con los
procedimientos de higiene y limpieza establecidos en el hotel.