REAS Y DEPARTAMENTOS DE UN HOTEL
Existen diversos y variados departamentos en un establecimiento hotelero, que
depende del nmero de habitaciones, de la calidad de sus productos y servicios,
de cuan lujoso sea, entre otros factores, pero se ha decidido enlistar algunas
reas y departamentos que son comunes en los hoteles.
DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
Todos los hoteles poseen servicios de alimentos y bebidas, este departamento es
de vital importancia por los ingresos que reporta, as como los gastos que
ocasiona.
Los grandes hoteles tienen un gerente de alimentos y bebidas que administra
todos los sectores de este departamento y es el responsable de generar
ganancias para el hotel, controlar costos y proveer de dichos servicios a los
huspedes y a la comunidad.
En muchos hoteles, este departamento crea ms ganancias que el rubro
habitaciones. La media, mundial indica que generan la mitad de las ganancias.
La operacin de este departamento se divide en 6 reas:
1. Compra de alimentos y Bebidas.
2. Produccin y /o preparacin de alimentos.
3. Servicio de alimentos.
4. Servicio de bebidas.
5. Servicio de banquetes, fiestas y servicios a terceros.
6. Servicio a las habitaciones.
DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO
Este departamento es responsable de la prevencin y mantenimiento del interior y
exterior de la propiedad, en apariencia y equipamiento.
Especialistas en mantenimiento, incluye tanto las reparaciones de las
instalaciones comunes como de las habitaciones por lo que en ocasiones requiere
un servicio permanente. Tambin suele incluir el mantenimiento de jardines,
piscinas y otras instalaciones deportivas.
DEPARTAMENTO DE PISOS Y REAS PBLICAS
Es el departamento responsable de la limpieza de las habitaciones y de todas las
reas pblicas del hotel, del servicio de lavandera y tintorera, de la lencera, de
los servicios de ayuda de cmara.
El equipo de pisos est formado por la gobernanta/e y las camareras/os de piso.
La gobernanta se encarga de organizar y repartir tareas, controlar los pedidos y
existencias (lencera), planificar los horarios del personal a su cargo, recogida de
datos estadsticos y comunicacin. Las camareras de piso se encargan de las
tareas de limpieza, control de las habitaciones y minibares comunicando las
incidencias encontradas.
DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES
Es el departamento con mayor nmero de empleados en el hotel. Se encarga de
la limpieza del hotel, habitaciones, pasillos, oficinas, reas comunes, etc.
Funciones y responsabilidades del ama de llaves.
Es responsable de la limpieza del hotel en general.
Controla los suministros de ropa blanca y artculos de limpieza.
Tiene bajo custodia las llaves maestras del hotel.
Maneja el servicio de guardera infantil.
Es responsable de los uniformes del personal del hotel.
Solicita los servicios del departamento de mantenimiento para algn rea
bajo su responsabilidad.
Suelen estar a su cargo los objetos que los huspedes olvidan en las
habitaciones del hotel.
Organiza juntas peridicamente con el personal que integra su
departamento.
Asiste a juntas de la gerencia general con otros jefes de departamento.
DEPARTAMENTO DE TELFONOS
La importancia de la comunicacin de las personas en hostelera es fundamental
ya que este servicio es esencial en el interior como en el servicio que se ofrecen
causando una impresin ptima al cliente, debiendo confirmar siempre la
transmisin de un mensaje para evitar que se produzcan errores.
El propio hotel utiliza este servicio para intercomunicarse con los dems
departamentos o con el exterior, lo cual puede realizarse directamente o por medio
de una central.
Operacin del Departamento de telfonos:
El conmutador telefnico moderno
Las largas distancias desde una habitacin
El operador de telfonos en un hotel
El cargo de llamadas y su reporte a recepcin
Llamada de cargo extra
Clculo del sobrecargo a una llamada larga distancia
Llamada por cobrar
Llamada local
Los recados para los clientes
DEPARTAMENTO DE RESERVAS
Este departamento debe determinar la disponibilidad del hotel, cotizar las tarifas
de las habitaciones, tomar y confirmar las reservaciones y documentarlas.
El departamento est compuesto por un gerente de reservaciones quien supervisa
y dirige el buen desempeo del departamento y los agentes de reservaciones los
cuales realizaran las funciones de atender las reservaciones que lleguen por los
diferentes medios de comunicacin, las reservas de grupo, las reservas de
agencias de internet o tour operadoras, manejar el dinero proveniente de los
depsitos correspondientes para garantizar las reservas.
Las funciones de este departamento son:
La venta correcta de habitaciones.
El control de las ventas realizadas.
Atender la correspondencia.
La utilizacin y el control del telex, fax y arras.
Los impresos que se utilizan son:
La hoja de reservas.- Suele ser utilizada en los grandes hoteles y cadenas
hoteleras en vez del Libro de Reservas empleado en los pequeos hoteles.
En ella se anotan estos datos:
Fechas: da en que se hace la reserva, fecha de llegada y fecha de salida.
Cantidad y tipo de habitaciones.
Servicios contratados: habitacin, habitacin y desayuno, media pensin,
etc.
Nombre y datos de las personas que hacen la reserva, que se van a alojar y
del empleado que toma la reserva.
Observaciones: si tiene o no arras, tratamiento del cliente, descuentos.
Slip o Tarjeta de reservas.- Es una pequea tarjeta que contiene la sntesis de la
reserva y se utiliza para actualizar y confeccionar el rack de reservas.
Los datos que debe contener son:
Apellidos y nombre del cliente.
Fecha de llegada y de salida.
Cantidad y tipo de habitaciones.
Quin ha efectuado la reserva.
Planning.- Es un estadillo o grfico que permite planificar las reservas.
Los plannings pueden ser:
1. Numricos. Son los realizados en funcin del nmero de habitaciones.
2. Nominales. Son los realizados segn los apellidos del cliente.
3. Mixtos o Numricos-Nominales. En ellos se emplean el nmero de
habitaciones y los apellidos del cliente a la vez.
GERENTE DE RESERVACIONES
Controla y coordina todas las reservaciones.
Mantiene el control sobre la exactitud de la informacin dada por los
agentes de reservas
Vigila y controla los cupos de los suplidores (agentes de viaje) para
asegurarse de que no sobrepasen el nmero de habitaciones contratadas en cada
categora.
Mantiene relaciones cordiales con los suplidores
Revisa y modifica las tarifas de las habitaciones segn las instrucciones de
los departamentos competentes.
Asegura que la base de datos del centro de cmputo este actualizada.
Asegura que toda solicitud de reserva sea contestada el mismo da.
Asegura la exactitud en la preparacin de los informes: forecast, ocupacin,
etc. dando especial atencin a las tendencias del mercado para prevenir
sobreventa y aprovechar la demanda.
AGENTE DE RESERVACIONES
Su principal objetivo es vender habitaciones.
Toma las reservas y las computa.
Mantiene actualizado el centro de cmputos para un forecast lo mas prximo a la
realidad posible.
Elabora los reportes del departamento.
Apoya al gerente de reservaciones en sus actividades: atencin de suplidores,
huspedes.
Atiende las sugerencias y quejas de huspedes en el hotel en cuanto a la
asignacin de habitaciones y reservaciones.
GERENTE DE RECEPCIN
Define funciones de puestos
Interviene en el proceso de reclutamiento de personal.
Supervisa el trabajo de sus subalternos
Participa en las reuniones diarias con los dems jefes de departamentos
Elabora los horarios de trabajo del personal de recepcin
Revisa la facturacin de las cuentas de los huspedes.
RECEPCIONISTA
Recibe a los huspedes
Vende y asigna habitaciones
Da informacin general del hotel
Hace el registro de entrada del husped
Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves
Lleva el control de entrada/salida de huspedes
Reporta a ama de llaves las habitaciones check out para fines de limpieza
Lleva el control de las llaves de la habitacin
DEPARTAMENTO DE BOTONES
Funciones del botones:
Recibe al husped en la puerta, le orienta con la informacin que requiere,
le acompaa a la habitacin, le muestra como operar los dispositivos de la
habitacin: como obtener agua caliente y fra en el bao, el control remoto de la
televisin, como prender y regular el aire acondicionado.
Informacin solicitada al botones. Toda la informacin de la ciudad y sus
sitios de inters turstico y comercial, bancos, restaurantes, etc. Los horarios del
restaurante del hotel y del bar.
La forma en que un botones debe conducir al husped a su habitacin.
Siempre guiando y permitiendo con cortesa que el cliente le siga y no se pierda.
El botones debe cargar las maletas.
El botones checar los cuartos de salida al no haber camaristas disponibles
y debe reportar de inmediato si existe algn faltante.
Seguridad y discrecin. El botones es los odos y los ojos de la gerencia y
del recepcionista, pero es toda discrecin. Cualquier anormalidad debe reportarla
de inmediato a la recepcin.
DEPARTAMENTO DE MARKETING Y VENTAS
El personal de este departamento tiene, por lo general, tres funciones bsicas:
mercadotecnia, ventas y publicidad. Su desarrollo depende del tamao, del tipo de
hotel y de la cantidad y calidad de sus servicios.
DEPARTAMENTO COMERCIAL
Desarrolla mecanismos y polticas de comercializacin en todas las reas del hotel
para tener un mayor ingreso.
Conjunto de personas que conforman un equipo de trabajo cuya misin es definir
la estrategia comercial con el fin de optimizar las ventas y en consecuencia la
produccin del Hotel. El Departamento Comercial est dirigido por el Director
Comercial, que es el mximo responsable de la empresa en trminos comerciales
ya que ser el encargado de:
Fijar los precios segn las diferentes temporadas.
Negociar y firmar acuerdos de colaboracin y contratacin con Agencias de Viajes,
Tour Operadores, Empresas (Viajes de Incentivos).
Acudir a las diferentes Ferias, Congresos u otro tipo de reunin.
Se encarga del diseo de la imagen corporativa de la empresa (Logo /
Slogans, etc.)Una vez diseada la "marca" se encargar de su posicionamiento en
el Mercado Turstico, realizando para ello Estudios de la Competencia que
ayudarn a conocer el estado del mercado en el que se desea incursionar y a
perfilar la futura estrategia.
