CAPACITACIÓN
FORMACIÓN COMERCIAL
SUBGERENCIA DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Mayo 2023 Modulo 1
1. NÚMEROS PARA ACCEDER A CONTAC CENTER
MESA CENTRAL ALÓ VECINO
FONO LECTURA
GRUPO AGUAS FONO PLANTAS TRATAMIENTO
226881000 800381100 800380303
FONO DENUNCIA FONO EMERGENCIA
227312470 227312456
AGUAS CORDILLERA
227312400 *8000
AGUAS ANDINAS
DESDE TELEFONO FIJO AGUAS MANQUEHUE DESDE CELULAR
Los números telefónicos para acceder a la plataforma son dependiendo de la empresa a la cual esté asociado el servicio.
(Todas las llamadas tienes costo de SLM).
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2. RED DE AGUA
2.1 Instalación de agua potable
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2. RED DE AGUA
2.1 Instalación de aguas servidas
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3. DEFINICIONES GENERALES REMARCADOR
Corresponde a un medidor normal que esta bajo el
funcionamiento de un medidor general, su función es
determinar el consumo propio de un servicio.
MEDIDOR (MAP)
Es un aparato que esta especialmente diseñado para medir y
registrar la cantidad de agua utilizada para el domicilio, lo que
podemos encontrar en distintos diámetros y determinar por
distintas funciones.
NÚMEROS NEGROS
Cantidad de metros cúbicos consumidos.
NÚMEROS ROJOS
Indicador de litros.
INDICADOR DE FUNCIONAMIENTO
Su movimiento muestra el paso del
agua potable, a través del medidor.
MEDIDOR GENERAL
Corresponde a un medidor de un conjunto
habitacional que abastece a varios servicios.
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3. DEFINICIONES GENERALES
CONSUMO GENERAL
Corresponde al consumo de toda una comunidad que es registrado por
un medidor general. Unidad de Medición: M³ (Metros Cúbicos) 1 M³=
1000 Litros.
REGISTRO DE CONSUMO
El medidor registra el consumo a través de un sistema de relojería.
Para tomar la lectura debemos leer de izquierda a derecha.
CONSUMO PROPIO
Es el consumo efectuado por la propiedad.
PRORRATEO
Corresponde a los metros cúbicos agregados o
descontados, producto de la diferencia de los
consumos registrados por el medidor general y la
suma de los consumos de los remarcadores.
(Según m³ Consumidos - según m² del domicilio y en
partes iguales)
TERMINO MEDIO
Corresponde a promedio de consumo normal de los 6 últimos meses. Se
cobra en los dos primeros meses sin lectura; al tercero se cobra T.M de tabla.
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4. FACTURACIÓN DEL CLIENTE
4.1 ¿Qué se cobra?
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4. FACTURACIÓN DEL CLIENTE
4.2 ¿Cómo se cobra?
MEDICIÓN Y LECTURA
El cobro del servicio se basa en el análisis de los m³ registrados en el
medidor.
El período de lectura corresponde a 30 días pudiendo tener una
diferencia de más o menos 2 días.
• LECTURA ANTERIOR: Corresponde a la última lectura efectiva
registrada en el mes anterior a la actual facturación. Se considerada
como inicio del consumo del mes en referencia.
• LECTURA ACTUAL: Corresponde a la lectura registrada por el medidor
en la última facturación en referencia.
LECTURA ACTUAL - LECTURA ANTERIOR = CONSUMO
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4. FACTURACIÓN DEL CLIENTE La empresa se encuentra facultada para cortar el
suministro a partir de la segunda cuenta vencida.
4.3 Ciclo de facturación
Recuerda que el período de facturación puede ir de
28 a 32 días.
CORTE SUMINISTRO
Fecha según calendario
LECTURA DEL MEDIDOR
ANÁLISIS DE CONSUMO
VENCIMIENTO
Mínimo 15 días desde la fecha de emisión
de la boleta hasta la fecha de vencimiento
de la cuenta.
DESPACHO DE BOLETA FACTURACIÓN Y
EMISIÓN DE BOLETA
Máximo 7 días desde su emisión.
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5. BOLETA
1 DOCUMENTO TRIBUTARIO ELECTRÓNICO (DTE)
Con validez legal, imprimible desde sitio web y con despacho a correo electrónico.
A Pueden ser boletas o facturas electrónicas, ambas tendrán la misma validez legal.
B
2 INFORMACIÓN EN LA BOLETA
D
• DATOS DEL CLIENTE Y DIRECCIÓN. A
C • NÚMERO DE CUENTA B
• COBROS REALIZADOS. C
• VENCIMIENTO DE LA BOLETA. D
F
• DETALLE DEL CONSUMO. E
G
• ÚLTIMOS 13 MESES DE CONSUMO. F
E
• INFORMATIVO DEL GRUPO AGUAS. G
¿DONDE ENCUENTRO LA BOLETA?
Es enviada a la dirección del cliente, se puede descargar una copia desde
www.aguasandinas.cl o se puede inscribir para ser enviada a correo electrónico.
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5. BOLETA
3 DETALLE DE COBROS EN LA CUENTA
CARGO FIJO
Es independiente del consumo y corresponde a la gestión de emisión de la boleta,
lectura, recaudación, la gestión de nuestra oficina virtual, contact center y nuestras
agencias comerciales.
CONSUMO AGUA
Corresponde al agua potable producida y entregada que se consumió en el hogar y es
calculado mediante la marcación registrada por el medidor.
RECOLECCIÓN AGUAS SERVIDAS
Retiro de las aguas servidas desde el hogar hacia nuestras Biofactorías y se calcula en
base a al costo de la infraestructura del alcantarillado y a los metros cúbicos de agua
potable consumido por los clientes.
TRATAMIENTO AGUAS SERVIDAS
Limpieza y descontaminación de las aguas servidas en nuestras Biofactorías. Se cobra
en función del agua potable consumida, a todos los clientes que descargan sus aguas
servidas a las redes de alcantarillado.
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5. BOLETA 3 DETALLE DE COBROS EN LA CUENTA
CORTE SUMINISTRO
En caso de existir un corte de suministro de agua potable, se muestra el valor de este.
REPOSICIÓN DE SUMINISTRO
En caso de existir una reposición del suministro de agua potable, una vez regularizada
la situación de deuda, el valor de esta se muestra en la boleta.
GASTOS DE COBRANZA
Corresponde a los costos de cobranza extrajudicial en que ha incurrido la Compañía
para la recuperación de la deuda que mantiene la propiedad. Este no puede exceder el
20% del valor de la deuda.
COBRO DE INTERÉS
En caso de existir retraso en el pago de la boleta, la empresa está facultada para cobrar
un interés corriente sobre el saldo no cancelado por los días de atraso.
DESPACHO POSTAL
Corresponde al cobro por el envío de la boleta a través de correos a una dirección
indicada por el cliente, que puede ser distinta a la dirección del servicio.
REPARACIONES DE ARRANQUE
Corresponde a otras prestaciones realizadas por la Compañía a solicitud de los
clientes, tales como reparación de llaves de paso interior u otros.
DESOBSTRUCCIÓN DE U. D. DE ALCANTARILLADO
Corresponde al cobro por desobstrucción de la unión domiciliaria de alcantarillado de
aguas servidas debido a que se constató que la obstrucción se debió al mal uso de las
instalaciones de alcantarillado.
SALDO ANTERIOR
Corresponde a una o más cuentas anteriores que se encuentran impagas.
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6. RECAUDADORES
6.1 Presencial - Aguas Andinas
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6. RECAUDADORES
6.2 Web - Aguas Andinas
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6. RECAUDADORES
6.2 Web - Aguas Andinas
RECAUDADOR ¿QUÉ PUEDO PAGAR? FORMAS DE PAGO
Servicios de Aguas Andinas, Cordillera y Manquehue
Entidades Financieras PAC - PAT
Pagos automáticos deberán consultarse con la entidad financiera.
Los clientes con Cobranza externa sólo deben pagar su deuda a la entidad de
cobranza o en nuestras agencias.
Los clientes que hayan cancelado con documento y el cheque esté protestado,
deberá acercarse a la oficina comercial ubicada en Presidente Balmaceda #
1398, Santiago. Caja Tesorería martes y jueves entre las 11:00 y 14:00 hrs. Con
monto total de la deuda o regularizada mediante un convenio.
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7. TIPOS DE PUNTO
ARRANQUE INDIVIDUAL ARRANQUE INDIVIDUAL CON US
Corresponde a un arranque residencial que surte Corresponde a un conjunto habitacional que se abastece de un
a una vivienda. medidor general, sin remarcadores en que se emite una sola boleta en
función de los metros cúbicos registrados por el medidor del conjunto.
Se emite una boleta por el consumo registrado por el medidor Se emite una boleta por el cobro total de la comunidad.
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7. TIPOS DE PUNTO
PS SECUNDARIO SIN MAP REMARCADOR
Corresponde a los servicio individuales dependientes de un Corresponde a los remarcadores individuales de un conjunto
medidor general. Se factura cada uno de ellos la proporción residencial. Se factura el consumo individual más o menos la
resultante entre el consumo registrado por el medidor general, proporción del consumo general.
dividido por el número de servicios dependientes.
Se emite boleta a cada uno con Consumo General dividido Se emite boleta a cada uno con Consumo Propio y General
en partes iguales (Prorrateo)
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8. SOBRECONSUMO
8.1 Qué es el Sobreconsumo?
SOBRECONSUMO
La tarifa de sobreconsumo, es fijada por el
Ministerio de Economía y está establecida en el
decreto tarifario.
Se aplica a los hogares que registran un consumo Consumo adicional verano sujeto a tarifa sobreconsumo
mayor en verano, respecto a su consumo promedio
de invierno. Consumo promedio invierno sujeto a tarifa normal
Corresponde al costo de las inversiones efectuadas
por la empresa, para suministrar el servicio de agua
potable, en períodos de alta demanda como el
verano.
¿POR QUÉ SE COBRA EL SOBRECONSUMO?
En la época de verano, existe una mayor demanda de
agua potable, debido al riego de jardines, llenado de
piscinas, etc.
Este aumento de la demanda requiere de una mayor LÍMITE DE SOBRECONSUMO:
infraestructura para abastecer a los hogares, con la Es el consumo promedio del período no punta de una propiedad o un
misma presión y continuidad que en los otros meses valor definido por el decreto tarifario según la Empresa.
del año.
Esta mayor infraestructura es cobrada solo a aquellos PERÍODO PUNTA:
que la utilizan, es decir solo a los clientes que Es el conjunto de meses en que la demanda de agua potable excede
aumentan su consumo en período punta. significativamente la demanda correspondiente a los meses de menor
consumo (Periodo no punta)
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8. SOBRECONSUMO
8.2 ¿Cómo se calcula el límite de Sobreconsumo?
LÍMITE DE
SOBRECONSUMO
Base mínima Se establece mediante Promedio en período
(decreto tarifario) no punta
implica significa
Base mínima, según Se establecerá como límite de
Cálculo de los consumos
empresa sobreconsumo, el valor mas alto
en período no punta que
(Andinas, Cordillera y entre estas dos modalidades de
superen la base mínima
Manquehue) cálculo
EJEMPLOS:
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8. SOBRECONSUMO
8.3 Sobreconsumo por Empresas
EMPRESA GRUPO PERÍODO PUNTA PERÍODO NO PUNTA LÍMITE SOBRECONSUMO
A. Andinas 1 DIC - 31 MARZO 1 ABRIL - 30 NOV 40
A. Cordillera 1 NOV - 30 ABRIL 1 MAYO - 31 OCT 60
A. Manquehue (Santa María y Los Trapenses) 1 1 NOV - 30 ABRIL 1 MAYO - 31 OCT 70
A. Manquehue (Chicureo) 2 1 DIC - 31 MARZO 1 ABRIL - 30 NOV 70
A. Manquehue (Valle Grande Etapa III, Colina
3 1 NOV - 30 ABRIL 1 MAYO - 31 OCT 40
y Lampa)
A. Manquehue (Chamisero, Colina) 4 1 DIC - 31 MARZO 1 ABRIL - 30 NOV 40
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9. MEDIDORES
10.1 Mantención y renovación de medidores
El cuidado de las instalaciones de agua potable son de gran importancia, ya
que permiten prevenir perdidas de agua y aumento de consumo.
La mantención del medidor es responsabilidad de la Empresa, no obstante
el cliente es responsable de cuidarlo, protegerlo y mantenerlo en buen
estado.
DESTRUIDO CORRECTIVO
El encargado de informar mensualmente el estado del medidor es el lector a SUSTRAÍDO CORRECTIVO
través de las claves de lectura y la información entregada determinará el
DESCOMPUESTO CORRECTIVO
modo de facturación. (facturación normal o un Término Medio).
Si el lector informa una anomalía en el medidor (medidor detenido, INVERTIDO CORRECTIVO
destruido. Invertido, etc.) se facturara un termino medio y se generara una EMPAÑADO CORRECTIVO
orden de cambio del medidor (OCM).
DETENIDO CORRECTIVO
MANTENCIÓN PREVENTIVA VIDA ÚTIL PREVENTIVO
Son los cambios realizados bajo las políticas de mantención del parque de AVISO LECTOR CORRECTIVO
medidores, en los cuales el medidor retirado ha cumplido su vida útil. Esta VERIFICACIÓN CORRECTIVO
es sin cargo para el cliente.
SIN MEDIDOR CORRECTIVO
MANTENCIÓN CORRECTIVA INSTALACIÓN DE MEDIDOR CORRECTIVO
Son los cambios realizados por medidores detenidos, descompuestos, TECNOLOGÍA CORRECTIVO
destruidos o sustraídos. Se realiza el cargo al cliente siempre y cuando se
determine la intervención de terceros.
Mayo de 2020 Pág. 21
10. BASE DE CONOCIMIENTO
En la base de conocimiento encontramos un conjunto de
preguntas frecuentes sobre área comercial y redes
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Si cliente nos llama y solicita
11. Reparto despacho electrónico debemos
derivar el caso a web
“Entrega de Respuesta”
Si el cliente señala no haber
recibido la boleta / factura
Recabar posibles causas de no
envió:
• si registra despacho
electrónico
• verificar que mail este bien
escrito.
• Si registra despacho físico:
• Vive en casa esquina y no
ubican número municipal
• la cantidad de meses que
no llega el documento
• si registra despacho postal
(dirección distinta a la
registrada en Catastro)
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