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Tipología de Ciudadanos

Este documento describe diferentes tipos de clientes y las mejores formas de tratarlos. Identifica clientes habladores, excitables, tímidos, irrazonables, inquisitivos, presuntuosos, silenciosos, escépticos y entendidos, y ofrece consejos sobre cómo comunicarse de manera efectiva con cada tipo. También resume conceptos clave de la comunicación como la escucha activa, la retroalimentación y la reformulación, así como reglas básicas para el trato con ciudadanos que incluyen la acogida, la respuesta y

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emiliana coron antunez
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Tipología de Ciudadanos

Este documento describe diferentes tipos de clientes y las mejores formas de tratarlos. Identifica clientes habladores, excitables, tímidos, irrazonables, inquisitivos, presuntuosos, silenciosos, escépticos y entendidos, y ofrece consejos sobre cómo comunicarse de manera efectiva con cada tipo. También resume conceptos clave de la comunicación como la escucha activa, la retroalimentación y la reformulación, así como reglas básicas para el trato con ciudadanos que incluyen la acogida, la respuesta y

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TIPOLOGÍA DE CIUDADANOS

CLIENTES CARACTERÍSTICAS TRATO


Hablan mucho. Se salen del Ser amable y abierto.
Habladores tema. Muy impulsivos, Encauzarles en el tema.
abiertos y comunicativos. Brevedad, cortesía…
Avasallan, insultan. Son Autocontrol. Calmarle y
Excitables. exigentes y muy escucharle. Emplear
susceptilbles. argumentos objetivos.
Reservados, asustados e Prestarles confianza,
Tímidos. inseguros. Prefieren ayuda y tratarles en
escuchar. reservado.
Actuar con calma,
permanecer
Negativistas, poco objetivos.
impasibles, conseguir
Irrazonables. Creen tener la verdad
cortos acuerdos.
absoluta.
Presentar argumentos
y mantenerse firmes.
Conocimientos
Críticos. Meticulosos. técnicos. Dar detalles.
Inquisitivos. Inseguros. Preguntan Tener paciencia. No
mucho. contradecirse.
Confiarles.
Humildad. No competir
Orgullosos. Engreídos.
Presuntuosos. con él. Ser amables.
Activos. Creen saberlo todo
Adulación.
Hablan poco. Van
Llevar nosotros la
directamente al asunto.
Silenciosos. iniciativa. Ir al grano.
Poco diplomáticos,
Brevedad y cortesía.
desorientados y fríos.
Paciencia y
Desconfiados, agudos y perseverancia.
Escépticos. críticos. Ponen todo en Sinceridad. “pasarse a
entredicho. su bando” dar
garantías.
“listillos”. Creen saber Prudencia. Escucharles
Entendidos.
mucho y no enfrentarse.
La comunicación como Atención al Ciudadano.
 Emisor: la persona que habla.
 Receptor: la persona que escucha.
 Mensaje: la información que se transmite.
 Canal: el medio por el que transmitimos la
información, lenguaje oral (aire), lenguaje
escrito (papel), lenguaje gestual (vista)
 Código: el lenguaje en el que emitimos el
mensaje (técnico, sencillo….)
 Ruido: es todo elemento perturbador, ajeno al
emisor y al receptor capaz de entorpecer el
proceso de comunicación o incluso anularlo.
Ayudas a la comunicación
A) Escucha Activa: Conjunto de acciones verbales y no
verbales destinadas a la consecución de una escucha
óptima. No hemos de confundir escuchar con oír.
B) Feed Back (Retroalimentación): Consiste en facilitar a
nuestro interlocutor información sobre cómo hemos
percibido o entendido lo que nos está comunicando.
Mediante esta información le damos oportunidad de
aclarar su mensaje confirmando, precisando y
reorientando. La eficacia del feed back queda
determinada por la confianza entre emisor y receptor.
C) Reformulación (Fenómeno ECO).
Consiste en reformular o parafrasear lo que dice el
cliente.
Formas de Comunicación No Verbal.
 La mirada.
 La expresión facial.
 La postura y los gestos.
 El paralenguaje.
Reglas Básicas en el Trato con el Ciudadano.
 Acogida.
Recepción.
Saludo.
Presentación.
Ponernos a su disposición.
 Respuesta al ciudadano.
 Convencer.
 Persuasión, no negociación.
En una negociación formal hay 5 etapas:
Preparación
Discursión.
Oferta/contra oferta.
Acuerdo/desacuerdo.
Si hay acuerdo, concretarlo.

Primero la persona, después el problema. Primero los


sentimientos, después los hechos.

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