UNIDAD 5.
LA COMUNICACIÓN CON EL
CLIENTE/USUARIO:
A lo largo de la unidad hemos visto que existen dificultades en la empresa con relación a la
comunicación, las relaciones públicas y la atención al cliente. Se trata de identificar cuáles son
los fallos cometidos, además propondrás cómo debería haberse actuado siguiendo unas normas
mínimas de atención del cliente. Para lograrlo lee los siguientes extractos de los casos prácticos:
"Aquella tarde la tienda estaba llena de clientes que miraban con atención a un grupo de
Relaciones Públicas. Estos profesionales ofrecían un espectáculo de animación para dar a
conocer la empresa...".
"El alboroto que se había montado se oía hasta fuera del establecimiento...".
"La vendedora, lejos de mantener la calma, seguía discutiendo con él...".
1.- Enumera los errores de atención al cliente detectados ¿Qué efectos crees que han tenido
para la empresa?
La imagen que esta dando de la empresa la vendedora no es buena ya que siempre hay que
mantener las formas cuando se trabaja cara al público.
La vendedora además debería dar una solución a la queja del cliente o por lo menos,
disculparse con la intención de apaciguar los ánimos de este.
Que el alboroto se escuchara fuera del establecimiento da muy mala imagen de la empresa.
Yo creo que el principal efecto que puede causar esta discusión es que los clientes potenciales
que pasaran por allí decidieran no entrar a conocer el establecimiento y que el cliente con el que
ha discutido la vendedora no vuelva a comprar en este establecimiento.
2.- ¿Cómo crees que tenía que haber tratado la vendedora al cliente? ¿Cuáles son las variables
que tenía que haber seguido la vendedora?
La vendedora debería haberse disculpado por haberle atendido el último y haber buscado una
solución en lugar de discutir con él.
Las variables que debería haber tomado la vendedora en cuanto a la atención al cliente son las
siguientes:
Toma de contacto con el cliente intentando empatizar con él.
Conocer los motivos de la reclamación del cliente.
Escuchar al cliente de manera activa.
Comunicarse con el cliente sin hablar, es decir, manteniendo contacto visual, sonriendo…
3.- ¿Cuáles son las funciones del profesional en Relaciones Públicas?
Las funciones del profesional de Relaciones Publicas son las siguientes:
Ejecutar actuaciones encaminadas a conocer a su público y darse a conocer. Lo primero
será conocer para poder comprender dónde actúa la empresa y presentarse en su entorno.
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Establecer vínculos con el entorno. Una vez conocidos resulta imprescindible mantener y
consolidar los lazos con el público.
Asesorar a todos los niveles de la empresa en las decisiones que resulten de su incumbencia.
Su labor, como conocedor del entorno es fundamental para aconsejar en aquellas medidas
que tengan transcendencia en la imagen empresarial.
Sensibilizar sobre diversas problemáticas sociales en las cuales esté inmiscuida la
organización. El profesional de las Relaciones Públicas debe concentrar y manejar las
manifestaciones sobre aquellos temas de relevancia social en los que la empresa sea parte
activa.
Prever los posibles conflictos con el entorno y ayudar a su resolución. Sin duda, ésta es una
de las más difíciles pero también de lo más estimulante, contribuir a la solución de
problemas o conflictos de interés.
4.- Define con tus propias palabras las Relaciones Públicas. ¿Recuerdas el vídeo del "Para saber
más" sobre dificultades y barreras? Échale un vistazo y responde a las siguientes preguntas:
Las relaciones Públicas son una estrategia de la empresa para dar a conocer al publico sus
productos y/o servicios, dándole al cliente confianza y así generar en el una actitud positiva hacia
la empresa para atraerlos o mantenerlos afines a la empresa.
A. ¿Qué es lo que hay que hacer para dar un excelente servicio al cliente? ¿Por qué crees
que es tan importante que el cliente perciba un buen trato?
Para dar un excelente servicio al cliente hay que preocuparse por sus necesidades y por
satisfacerlas, tratarlos con paciencia y diplomacia, en especial a los clientes conflictivos,
valorar el tiempo de los clientes intentando agilizar el tiempo de espera, mostrar simpatía
pero sin exceder la confianza, informarlos si existe algún problema, crear una base de
datos con sus datos particulares y tratar a todos los clientes con igual importancia, siendo
siempre agradecido y sonriendo.
Un buen trato al cliente hará que se sienta a gusto y comunique sus necesidades con mayor
facilidad y nos será más fácil ayudarle a satisfacerlas y que quede mas satisfecho con el
trato recibido y así poder fidelizarlo.
B. Durante todo el vídeo el narrador compara las relaciones en la oficina con las
relaciones en el hogar ¿Hasta qué punto crees que son comparables? ¿Debes tratar a
un cliente como a un amigo?
En cierto modo si son comparables ya que no dejan de ser relaciones sociales que ayudan a
la convivencia.
Al cliente hay que tratarlo con cercanía y con confianza para acercarnos a el pero sin
exceder esa confianza ya que podríamos incomodarlo y conseguiríamos el efecto contrario
al que buscamos.
