TAREA 6
En esta unidad hemos tratado la gestión de consultas, quejas y reclamaciones. Hemos visto en
los casos prácticos como a Luna y sobre todo, a Alejandro, les asaltaban las dudas, en muchos
momentos, sobre este tema. A continuación, te exponemos algunos fragmentos de los casos
prácticos. Leelos y échale una mano a nuestros protagonistas.
• "Carmen les hablaba de la importancia de saber tratar a los clientes y sus reclamaciones.
Como consumidores que eran, tenían por ley, una serie de derechos otorgados y éstos
no podían pasar desapercibidos por los integrantes de cualquier empresa"..."Alejandro
menos puesto en el tema, intentaba seguir las explicaciones de Carmen sin perderse
demasiado".
• "Cuando Luna escuchó toda esta información empezó a dudar. No sabía muy bien cuales
de los organismos que asistían al evento eran privados y cuales públicos".
• "Todo esto le sonaba a chino a Alejandro. Sin embargo, Luna, como viene siendo habitual
conocía este sistema. Aunque todavía le quedaban algunas cuestiones sin resolver, sobre
todo, cuando comparaba la mediación con el arbitraje".
1. ¿Por qué crees que es importante saber tratar las reclamaciones para la empresa?
Porque las reclamaciones son una fuente de información muy valiosa para la empresa.
El saber tratar las reclamaciones hace que la relación con el cliente se afiance, por lo
que se evitará que el cliente hable mal de la empresa. Además de esto, las reclamaciones
nos ayudan a conocer los fallos que cómete la empresa y en qué aspecto puede y debe
mejorar. Es importante que los clientes conozcan los canales y vías que pueden utilizar
para efectuar sus quejas y reclamaciones.
2. ¿Qué derechos tienen otorgados los consumidores?
a. Poseer unos conocimientos e información básicos para desarrollar una actitud
crítica que les mejore como consumidores. Deben ser capaces de valorar
aspectos como la calidad-precio, la seguridad, los riesgos o efectos que conlleve
la compra de un determinado producto o servicio.
b. Saber desenvolverse en situaciones conflictivas que se puedan dar durante la
compra o contratación de algún bien. Saber a qué instituciones u organismos se
puede acudir, que vías legales se pueden seguir, efectuar reclamaciones, etc.
c. Actuar con responsabilidad y desarrollar una actitud solidaria con otros
consumidores, en definitiva, tener una visión más general y menos particular.
d. Adoptar las medidas oportunas para que los efectos del consumo en el medio
ambiente tengan un impacto menor. Es decir, adquirir una responsabilidad
ambiental y ser conscientes de que las acciones de compra tienen una
repercusión global y afectan a todo cuánto nos rodea. Deberemos elegir
productos, en la medida de lo posible, que no deterioren el medio ambiente y
saber tratarlos después de su consumo, por ejemplo, haciendo un correcto
reciclaje de los mismos.
e. Asumir una responsabilidad económica y social. No comprar de forma
compulsiva ni dejándose llevar por publicidad engañosa. Consumir
racionalmente, en base, a nuestras verdaderas necesidades y ajustándonos a
nuestro nivel adquisitivo, para no contraer deudas que luego no seamos
capaces de saldar.
3. ¿Qué organismos de los que van a asistir al evento son privados? ¿Y públicos?
• Privados: empresas españolas asistentes, asociaciones de consumidores y las
cooperativas de consumo.
• Públicos: Instituto Nacional de Consumo y OMICs.
4. Señala cuales de los siguientes organismos o instituciones son públicos y cuales
privados:
a. Departamento de Sanidad y Consumo del Gobierno Vasco → Público
b. Asociación General de Consumidores → Privado
c. Unión Cívica Nacional de Amas de Casa de España → Privado
d. Confederación Española de Cooperativas de Consumidores y Usuarios
→Privado
e. Organización de Consumidores y Usuarios → Privado
f. Agencia Catalana del Consum → Público
g. Grupo Eroski → Privado
5. ¿Qué es la mediación? ¿Y el Sistema Arbitral de Consumo?
• Mediación: es un mecanismo extrajudicial de resolución de conflictos coma en
el que las partes implicadas recurren a una tercera persona (mediador). En esta
persona recaerá la conducción y orientación a las partes hacia la búsqueda de
soluciones al conflicto. El objetivo fundamental de todo mediación es promover
el acuerdo, manteniendo el equilibrio de las partes.
• Sistema Arbitral de Consumo: es un sistema extrajudicial de resolución de
conflictos entre los consumidores y usuarios y los empresarios o profesionales
a través del cual, sin formalidades especiales y con carácter vinculante y
Ejecutivo por ambas partes, se resuelven las reclamaciones de los consumidores
y usuarios, siempre que el conflicto no verse sobre intoxicación, lesión, muerte
o existan indicios racionales de delito.
6. ¿Qué características debe tener un mediador? Encuentra al menos cinco similitudes
entre la mediación y el sistema arbitral.
• Características del mediador:
o Debe actuar como un catalizador, es decir, ayudando a las partes a
identificar el problema y promoviendo un acuerdo que satisfaga a
ambas.
o Debe ser un profesional responsable y conocedor del derecho de
consumo.
o Debe saber escuchar y entender el mensaje que le quieren transmitir.
o Debe facilitar y promover la comunicación entre las partes.
o No debe imponer su criterio, ni juzgar, ni mucho menos aún, prejuzgar.
o Debe ser paciente, neutral y objetivo.
o La confidencialidad y el secreto profesional es primordial.
o Debe actuar bajo criterios de equidad, responsabilidad social y
ateniéndose a la ley en materia de consumo.
• Similitudes:
o Rapidez.
o Son gratuitos.
o Son voluntarios.
o Son informales.
o Son de fácil acceso.
