-PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS -

INSTITUTO TECNOLÓGICO
DE CHETUMAL

Comunicación organizacional.

Grupo:

U3T Sistema Abierto.

Trabajo:

Modelo de un plan de relaciones públicas.

Alumno:

Carlos Alberto Ramírez Pérez.

Díaz Rosado Diana Laura.

Profesor:

Laura Garrido López.

Carrera:

Ingeniería en Administración.

Periodo escolar:

Agosto – Febrero.

Miércoles 13 de enero del 2021.

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Productos:
Perfumería, calzado formal y deportivo, accesorios,
muebles, línea blanca, electrónica, joyería,
ropa para damas, caballeros, niños y bebes,
consolas de juegos, servicio técnico, motocicletas
servicio mejoras para el hogar, óptica, herramientas, etc.

Website:
http://www.coppel.com

Ubicación:
En Plaza las Américas

Horarios:
Lunes a Domingo de 10:30 a.m. a 9: 00 p.m.

Teléfono:
983 837 6048

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Índice:
Pág.

Introducción. 5

Generalidades de la empresa. 6

Nombre de la Empresa y sentido del mismo. 6

Presentación de la empresa. 6

Organización Institucional. 7

Presentación del Plan. 7

Misión y Visión de la Empresa. 8

Análisis F.O.D.A. 8-9

Diagnostico Organizacional 10

Objetivos del Plan 11

Posicionamiento 12 - 16

Público Objetivo 17 - 31

Estrategias del plan 32 - 49

Cronograma de actividades 50 - 54

Conclusión 55

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Introducción.
El presente trabajo expone un plan de relaciones públicas dirigido a Coppel uno
de los almacenes mejor posicionado en el país, en él se detallan datos relevantes
de la tienda como; su historia, su misión y visión, la filosofía que la caracteriza y
la descripción de la misma.

En él se desglosa un amplio análisis de la tienda, teniendo como base sondeos

de encuestas realizadas a sus públicos tanto internos como externos, que nos
ayudaron a la investigación de la situación y posicionamiento de la tienda en la
actualidad.

También Se realizó un análisis FODA en el que se lograron identificar debilidades

y amenazas que luego utilizaríamos para convertirlas en estrategias, que ayuden
a mantener la imagen que la tienda ya posee y en cierta medida tratar de
mejorarla, para que sus actuales públicos se mantengan fidelizados con la
tienda, logrando también captar la atención de los clientes potenciales.

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Generalidades de la empresa.
Nombre de la Empresa y sentido del mismo.
Coppel es una empresa mexicana con sede en la ciudad de Culiacán, que
fue fundada en 1941. Es la cadena comercial de tiendas departamentales más
grande del país y con sucursales también en Argentina, con ventas a través del
otorgamiento de créditos con pocos requisitos, y repartos sin costo.

Presentación de la empresa.

Coppel inició actividades por su creador el señor Enrique Coppel Tamayo,

con un pequeño local en Mazatlán (Sinaloa). En el año 1939 se muda a la calle
Ángel Flores en la ciudad de Culiacán (Sinaloa), con el nombre original de "El
Regalo”, donde se vendían desde abarrotes hasta souvenirs importados de
Europa; en 1941 abre un segundo local en Culiacán, frente al teatro Apolo con
muy buenos resultados.

En 1956 el regalo se convierte en Sucursal de Coppel, extensión de

Comercial Coppel, S.A. En 1961 se apertura tercera tienda Coppel Escobedo
como Mueblería Coppel S.A. que después se fusionaría con Comercial Coppel
para que el 1.º. De agosto de 1965 se constituye bajo la denominación de
Almacenes Coppel S.A con una duración de 20 años, en 1979 se transformó en
Almacenes Coppel S.A. de C.V. Años después en 1992, cambió su
denominación social a Coppel S.A. de C.V. El nombre comercial con el que se
identifican las tiendas actualmente.

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 -PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS -

Organización Institucional.

Presentación del Plan.

Coppel se ha caracterizado por ser una marca innovadora, influyente en

el mercado con sus promociones y ofertas, con productos de primer nivel, con
altos estándares de calidad para brindar ese servicio que se les da a nuestros
clientes día con día.

Hoy en día, la empresa está posicionado en nuestro país como una de las
mejores marcas, una de las mejores opciones de compra, con instalaciones de
primer nivel, servicio de calidad y diversidad de productos nacionales e
internacionales, con diferentes marcas que respaldan la calidad.

También se distingue por ser una de las empresas que hoy en día sabe
cuáles son y serán sus estrategias para logras sus objetivos en tiempo y forma,
a continuación, se presentan algunos de estos:

Estrategia: Expandir el alcance de la empresa gracias a la variedad de

productos a nivel internacional.

 Capacitar a los empleados para que puedan manejar y vender los

productos que ofrece el establecimiento.
 Instalar nuevos establecimientos para difundir los productos que se
venden.
 Facilitar a los clientes el crédito y así llamar la atención de probables
compradores.
 Capacitar a los trabajadores de venta para que ofrezcan el crédito a los
compradores.

Estrategia: Ofrecer una mayor variedad a los clientes que la competencia.

 Dar una excelente imagen de la empresa mediante sus productos

variados.

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Misión y Visión de la Empresa.

Misión institucional:

Ser la tienda favorita para la gran mayoría del mercado popular que
compra a crédito, ofreciendo de la manera más fácil un amplio surtido de
productos y servicios a buenos precios para toda la familia.

Visión institucional:

Lograr la preferencia del cliente con base en atención y servicio. Trabajar

en forma sencilla en beneficio del cliente. Partir del principio de que todos los
clientes son dignos de crédito. Ofrecer una gran variedad de muebles y ropa a
crédito. Manejar las mejores marcas de productos nacionales e importados.

Análisis FODA.

FORTALEZAS

 El almacén reconoce la importancia de estar abierto a nuevas

estrategias publicitarias, al momento de la entrevista con la encargada
de Relaciones Publicas, ella se mostró muy entusiasmada con las
ideas de estrategias planteadas por el equipo.
 Exclusividad, la ubicación permite tener un mercado meta mejor
establecido que le permite a la empresa tener un estatus.
 Tener una imagen de prestigio en la industria de los almacenes y estar
colocado dentro de los mejores a nivel nacional.
 Uso de herramientas innovadoras para con su público interno,
reconociendo que la imagen que proyecta la empresa desde adentro
crea un gran impacto en sus clientes externos.
 La empresa realiza labores de responsabilidad social, la cual ayuda a
las comunidades de escasos recursos, teniendo en cuenta que ayuda
a la imagen del almacén en la sociedad.
 Mantienen buenas comunicaciones con sus diferentes públicos
reconociendo la importancia de cada uno de estos para el logro de los
objetivos.

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OPORTUNIDADES

 Implementar nuevas estrategias orientadas a mantener el prestigio y

la buena imagen del almacén.
 Crear un departamento interno de Relaciones públicas, ya que de
momento una agencia de publicidad se encarga de la publicidad de la
empresa.
 Abrir nuevas sucursales para llegar a un nuevo mercado y generar más
oportunidades de empleo.
 Invertir más en publicidad, considerando los espacios publicitarios con
más auge.
 Implementar otras actividades de responsabilidad social para
contribuir más a la sociedad, y el medio ambiente. Con la táctica de
crear una bolsa reciclable o de tela se puede participar más en esta
activada de RS.

DEBILIDADES

 El Coppel no cuenta con servicio de pagos de estado de cuenta en los

diferentes bancos de la ciudad o punto exprés, respecto a la
competencia que si ofrece esta facilidad a sus clientes.
 Ofrecer a sus clientes servicio de envió de estado de cuenta a través
del correo electrónico.
 No contar con su propio departamento de Relaciones Publicas, supone
una inversión de miles de dólares que se le pagan a la agencia APEX
para que se encargue de esta gestión, la empresa podría ahorrarse
mucho dinero si crean su propio departamento de RRPP.

AMENAZAS

 Contar con pocas sucursales a nivel internacional, permite que su

participación en el mercado sea más limitada.
 Pérdida de clientes por la competencia.
 Malas impresiones de los clientes.
 Crisis económica.

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Diagnóstico Organizacional.

En la actualidad Coppel se encuentra en una etapa de Madurez, hablando

en sentido de mercado, puesto que en este periodo la empresa que ya cuenta
con muchos años de experiencia, ha alcanzado mayor rentabilidad, por lo cual a
través de la investigación realizada se buscarán nuevas ideas de marketing y
estrategias publicitarias para prolongar su participación en el mercado, y
mantener la buena imagen con la que ya cuentan.

Por lo tanto, Coppel que es uno de los almacenes más prestigiosos y

reconocidos a nivel nacional e internacional, tiene como principal objetivo
mantener esta imagen siendo los mejores y colocarse como la primera opción
para sus clientes y poder hacer la diferencia respecto a la competencia. La
empresa esta consiente que no es una tarea fácil debido a que su principal
competidor buscara la manera de llegar al mismo mercado meta con sus propias
estrategias, pero la principal característica que tiene Coppel es que la calidad de
sus productos, la atención al cliente y su exclusividad marcan la diferencia en el
mercado y mejor aun conociendo así a sus clientes, con los cuales busca la
manera de crear lazos de fidelidad y preferencia, pues en esta etapa de
madurez, se pretende también renovarse y ampliar los horizontes en busca de
nuevas y mejores estrategias que le permitan al almacén seguir como uno de los
mejores en esta industria.

Esta etapa de Madurez representa uno de los mayores desafíos para el

departamento de mercadeo, pues la empresa ha logrado la máxima participación
posible y pronosticada de su evolución en el mercado, y deberá buscar nuevas
y mejores formas para mantenerse como número uno y también se debe apoyar
de la agencia de publicidad APEX que se encarga de llevarle la parte de
Relaciones Publicas, es importante que estos dos departamentos trabajen en
conjunto para lograr los objetivos y metas de la empresa.

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Objetivos del Plan.

OBJETIVO GENERAL

 Ejecutar un plan de Relaciones Públicas orientado a los públicos internos

y externos de Coppel, con estrategias que contribuyan a mantener y
mejorar su imagen institucional.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Implementar la tecnología, para mejorar el funcionamiento de la

comunicación de la empresa con sus públicos internos y externos
logrando atraer la atención de clientes potenciales.
 Proponer estrategias innovadoras de publicidad que le permitan a la
empresa tener mayor proyección al público externo y lograr ser
reconocida a nivel nacional.
 Desarrollar estrategias motivacionales que permitan que el público interno
de Coppel se sienta vinculado e identificado con la tienda logrando de esa
forma su fidelización.

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 -PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS -

Posicionamiento.

Coppel es la tienda departamental que más ha crecido en cuanto a

participación de mercado se refiere. De acuerdo con un reporte de Grupo Carso,
la firma ganó 1.8 puntos porcentuales en el 2013, para llegar a 37.1 por ciento
del mercado total. En contraste, su cadena Grupo Sanborns perdió 1.6 puntos
porcentuales para cerrar con 18.7 por ciento.

Según el reporte, Liverpool y El Palacio de Hierro mantuvieron su

participación de mercado.

Datos de la Asociación Nacional de Tiendas de Autoservicio y

Departamentales (ANTAD) muestra que las ventas de las tiendas
departamentales en 2013 fueron de 208 mil millones de pesos, un incremento de
9.7 por ciento respecto a lo obtenido un año antes.

Coppel generó el año pasado ingresos por 80 mil 340 millones de pesos,
17 por ciento más que los 68 mil 643 de 2012. Por su parte, Grupo Sanborns
obtuvo ventas por 40 mil 514 millones, un alza de apenas 2.7 por ciento.

Coppel tiene presencia en prácticamente todas las regiones del país,

mediante sus formas de Tiendas Coppel y las zapaterías Coppel Canadá. La
firma de origen sinaloense opera mayormente con un esquema de ventas a
crédito, las cuales representan 77 por ciento de su desplazamiento de producto.

“Al cierre de 2013, el nivel de cartera vencida de Coppel fue de 25.5 por
ciento, por encima de nuestras expectativas, debido a ajustes en políticas de
crédito. Los aumentos en este indicador pueden limitar el flujo de caja de la
operación”, advirtió Miguel Guzmán, analista de Fitch Ratings.

La deuda total de la compañía, a marzo de 2014, sumó 26 mil 424 millones

de pesos, mientras el pasivo con costo con partes relacionadas representó 11
mil 721 millones de pesos.

Por otro lado, Reinaldo Santana, analista de Santander, explicó que

Grupo Sanborns ha reportado resultados por debajo de las expectativas, debido
a que su entorno de ventas mismas tiendas es más negativo en todos los

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formatos (especialmente Sanborns). A esto se le suman gastos mayores a lo
esperado.

Según el experto, Grupo Sanborns prevé un bajó consumo durante el

segundo trimestre del año y espera que sea hasta el segundo semestre de 2014
cuando comience a ver una mejoría.

En el primer trimestre del 2014, Sanborns tuvo una reducción de 0.5 por
ciento en sus ventas con respecto al mismo periodo de 2013.

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 -PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS -
En México hay una guerra entre las diferentes tiendas de autoservicios,
departamentales y las nativas digitales: la del comercio electrónico. Sin embargo,
hay una empresa que se distingue por su rápido crecimiento.

En 2018, Coppel pudo posicionarse entre las cinco firmas con mayor
participación de mercado en México en términos de ventas de productos por
internet. Pero un año después ganó terreno y desplazó a los gigantes del retail
nacional, Wal-Mart y Liverpool, para posicionarse en un tercer sitio, con una
cuota de mercado de 4.7 %, de acuerdo a la consultora de mercados,
Euromonitor International.

Hoy se coloca como la cadena de tiendas físicas con mayor presencia en

las ventas en línea y solo es rebasada por las plataformas digitales de Amazon
y Mercado Libre.

La clave del éxito de Coppel es conocer las preferencias del cliente por
temporada, un amplio catálogo de productos en línea, beneficios como compras
a crédito, préstamos y abonos en línea y entregas gratuitas a domicilio, la
omnicanalidad para tener la opción de comprar en línea en sus más de 1,500
sucursales y la entrega del producto en tienda, así como una aplicación para
teléfonos inteligentes con todos los servicios que ofrece una unidad física.

“La estrategia omnicanal de Coppel busca facilitar la vida de sus clientes,

integrando los canales físicos y digitales para ofrecer una experiencia
memorable, personalizada y sin fricciones” dijo Bernardo Bazúa, gerente de división
omnicanal de Coppel.

Ahora, la empresa de la familia Coppel, apuesta por la experiencia del

usuario, para hacer más amigable el proceso de búsqueda y compra de los
productos que busca, a través de diferentes equipos de trabajadores que se
especializan en mejorar sus plataformas web y aplicación para celulares.

Su estrategia ha rendido frutos, pues además del incremento en la

participación de mercado, también ha crecido en sus ventas por internet. De
acuerdo a la compañía en 2017 se tuvo un aumento contra el año anterior de
87% y en 2018 creció 133% comparado con 2017.

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 -PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS -
“En una empresa de grandes dimensiones como lo es Coppel, que cuenta
con más de 1,500 puntos de venta, se tiene el propósito de alcanzar que el 10%
de las ventas totales, sean a través del e commerce de Coppel.com”, comentó
Bazúa.

Aunque la empresa no revelo el monto de inversión en comercio

electrónico para este año, especifico que se enfocará a la actualización de la
plataforma tecnológica, operación y mantenimiento, así como la utilización de
herramientas de análisis de datos y marketing digital personalizado.

Un acenso meteórico.

La migración hacia las ventas digitales no se dio de la noche a la mañana.

Su historia comenzó en el 2000, cuando nace Coppel.com pero no como un sitio
de compra, sino como uno de información sobre tiendas, productos, servicios y
beneficios.

Fue en 2006 cuando se integró la opción de adquirir bienes por medio de

la plataforma, con una oferta de muebles y electrónica personal.

Pero en 2011 se identificó el potencial de negocios en las ventas online y

se procedió a un rediseño profundo del sitio. Un año después, nace formalmente
el área de e commerce de Coppel.

El verdadero “boom” vino en 2018, pues la cadena cerró ese año con una
participación de mercado de 2.8%, debajo de Liverpool y Wal-Mart con 3.4 y
4.2%, respectivamente, según Euromonitor.

Coppel ante el COVID-19

Como otras departamentales, Coppel se tuvo que adaptar de forma rápida

y abrupta ante las medidas de autoconfinamiento sugeridas por la autoridad
mexicana para reducir los contagios de coronavirus y el cierre de sus tiendas.

“Actualmente se está ajustando la oferta comercial, con base en los

productos que puedan requerir los clientes en estos tiempos de contingencia
como los artículos de higiene y aseo personal, celulares, productos que faciliten
el trabajo desde casa como equipo de oficina y de computo, y por supuesto,
artículos para el esparcimiento familiar” dijo Bazúa.

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 -PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS -
Añadió que, se mantiene en contacto constante con sus clientes para
atender sus necesidades de compra, consultas de sus estados de cuenta,
abonos en línea, entre otros.

En logística, la empresa tiene dos modalidades de entrega a domicilio,

dependiendo si el artículo es mueble o ropa.

Para el primero se tienen 21 centros de distribución regionales y una flota

de 1,200 vehículos que ayudan a su traslado.

En el segundo, se hace uso de alianzas con empresas de paquetería que

distribuyen desde su centro de distribución en Culiacán al cliente.

Por lo último, cuenta con la opción de recoger el producto en cualquiera

de sus sucursales del país.

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 -PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS -

Público Objetivo.

Publico Interno

RESULTADOS

Descripción de la muestra

Los resultados del presente reporte están basados 50 encuestas

levantadas en campo el día 28 de diciembre del 2020 esta cantidad de
entrevistas permiten un margen de error de +/- 1.0% y un nivel de confianza del
95%.

Género y Edad

De manera general, la muestra de los entrevistados en la variable

“Género”, fue mayor la cantidad de mujeres entrevistadas, los cuales
corresponden al 64.0% de la muestra y el 36.0% hombres; en cuanto a las
edades, se muestra una concentración cercana al 84.00% en el rango de edades
de 18 a 30 años y el rango de edades de los 30 en adelante fue el que posee
menor proporción, siendo el 16.0 % del total de entrevistados.

Cuadro Nº1
Género N %
Femenino 32 64.0%
Masculino 18 36.0%

Total 50 100.00%

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 -PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS -

Cuadro Nº2
Suma de Porcentaje del
total
Cuenta de Edad
Edad
18 1 2.00%
19 5 10.00%

20 1 2.00%

22 9 18.00%

23 4 8.00%

24 1 2.00%

25 7 14.00%

26 4 8.00%

27 3 6.00%

28 5 10.00%

29 1 2.00%

30 1 2.00%

32 1 2.00%

33 1 2.00%

40 3 6.00%

45 2 4.00%

47 1 2.00%

Total general 50 100.00%

18
 -PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS -
1. Tiempo que tiene de laborar en Coppel.

De la muestra de 50 empleados el 42% ha laborado en el almacén en el

tiempo de uno a tres años y el 40% señalo que tiene Menos de un año de trabajar
en Coppel. No se observa mayor porcentaje de empleados de más de siete años
de antigüedad ya que este sector solo ocupa el 4.0% de la muestra.

Tiempo Cuenta de P1 total general

De uno a tres años 21 42.00%
De cuatro a seis años 7 14.00%
Más de siete años 2 4.00%
Menos de un año 20 40.00%

Total general 50 100.00%

2. Relación empresa – empleado

En la escala del 1 al 10 que tan identificado se siente con Coppel.

VARIABLE N %
DETRACTOR 5 10.00%
NEUTRO 23 46.00%
PROMOTOR 22 44.00%

Total general 50 100.00%

Dónde:
DETRACTOR 1 a 6
NEUTRO 7a8
PROMOTOR 9 a 10

19
 -PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS -
3. ¿Se imparten capacitaciones por parte de Coppel?

Al observar la información encontramos que un 44% manifestó que no han

recibido una capacitación por parte de la empresa, pero un 56% afirmo que si,
donde predomino las capacitaciones de Prevención de incendios y primeros
auxilios.

VARIABLE N %
NO 22 44.00%
SI 28 56.00%

Total general 50 100.00%

4. Tipos de capacitaciones que han recibido.

Tipo de capacitación N %
Atención al cliente 3 10.71%
Como realizar inventarios 6 21.43%
Como realizar ventas efectivas 4 14.29%
Optimización de ingresos 3 10.71%
Prevención de incendios y primeros auxilios 12 42.86%

Total general 28 100.00%

5. ¿Sabe usted que son las Relaciones Públicas?

Solamente el 36% de las personas entrevistadas sabían o tenían una idea

del concepto de relaciones públicas.

VARIABLE N %
NO 32 64.00%
SI 18 36.00%

Total general 50 100.00%

20
 -PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS -
6. ¿Qué entiende por Relaciones Públicas?

variable N %

Área que se encarga de cuidar la imagen de una empresa

o institución
8 44.4%
Herramientas para el mejor desempeño laboral 2 11.1%

Medio por el cual se puede lograr una comunicación

efectiva
8 44.4%
Total general 18 100.0%

7. ¿Por qué medios de comunicación se comunican dentro de la empresa?

De las opciones que les brindamos a escoger como:

Elegir el medio de comunicación más utilizado

Comunicación Directa

Chat interno (correo)

Fax

Memorándum

Predomino la comunicación directa con un 98%

VARIABLE N %

Comunicación
Directa 49 98.0%
Memorándum 1 2.0%

Total general 50 100.0%

21
 -PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS -
8. ¿Sabe usted quien coordina los eventos de la empresa Coppel?

De los que mencionaron que si conocían a la persona que coordina los

eventos el nombre con mayor frecuencia fue el de María Julia Sáenz.

VARIABLE N %
NO 27 54.00%
SI 23 46.00%

Total general 50 100.00%

9. ¿Considera usted que su opinión o sugerencia se toma en cuenta dentro

de la empresa?

Al consultar sobre si las opiniones que ellos brindaban a sus superiores

eran tomadas en cuenta el 72.0% dijo que si, teniendo una percepción positiva
sobre este aspecto.

VARIABLE N %

NO 14 28.0%
SI 36 72.0%

Total
general
50 100.0%

10. Atención a usuarios.

Las variables que presentan los niveles más altos sobre la atención al
cliente que brindan los compañeros de trabajo son las de Excelente y bueno con
el 44% ambas.

VARIABLE N %
Excelente 22 44.00%
Bueno 22 44.00%
Necesita mejorar 6 12.00%

Total general 50 100.00%

22
 -PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS -
11. ¿Qué aconseja para que la empresa Coppel pueda darse a conocer?

Les pedimos a los empleados que nos dijeran que creerían que Coppel
pudiera hacer para llegar a más personas y potenciales clientes y los
comentarios con una mayor frecuencia fueron los siguientes:

Variable N %

NR 5 10.00%

Abrir otra sucursal 2 4.00%

Más publicidad en los medios 40 80.00%

Mejorar la atención al cliente 1 2.00%

Realizar actividades o eventos dentro del

almacén 2 4.00%
Total general 50 100.00%

12. ¿Le gustaría que Coppel tuviera una aplicación en donde pueda mostrar
las ofertas de la semana y los productos que ofrecen?

VARIABLE N %
NO 3 6.00%
SI 47 94.00%
Total general 50 100.00%

13. ¿Qué opina que si la tienda Coppel cambiara la imagen de las bolsas
donde se le entrega el producto al cliente?

Es casi nula la muestra de personas que dijeron que no era necesario un

cambio en el diseño de las bolsas, incluso comentaron que sería beneficioso y
que ya varios clientes les habían hecho la observación.

VARIABLE N %
NO 7 14.00%
SI 43 86.00%
Total general 50 100.00%

23
 -PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS -
Público Externo

RESULTADOS

Descripción de la muestra.

Los resultados del presente reporte están basados 50 encuestas

levantadas en campo en los días del 28 de diciembre al 29 de diciembre del 2020
esta cantidad de entrevistas permiten un margen de error de +/- 1.0% y un nivel
de confianza del 95%.

Género y Edad.

De manera general, la muestra de los entrevistados en la variable

“Género”, fue mayor la cantidad de mujeres entrevistadas, las cuales
corresponden al 58.0% de la muestra y el 42.0% hombres; en cuanto a las
edades, se muestra una concentración cercana al 70.00% en el rango de edades
de 18 a 30 años y el rango de edades de los 30 en adelante fue el que posee
menor proporción, siendo el 30% del total de entrevistados.

Cuadro Nº1
Género N %
Femenino 29 58.0%
Masculino 21 42.0%

Total general 100.0%

24
 -PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS -
Cuadro Nº2

Suma de Cuenta Porcentaje del

de Edad
total
Edad
19 1 2.0%
20 1 2.0%

21 3 6.0%

22 7 14.0%

23 1 2.0%

24 2 4.0%

25 2 4.0%

26 5 10.0%

27 3 6.0%

28 1 2.0%

29 4 8.0%

30 5 10.0%

31 1 2.0%

32 2 4.0%

33 2 4.0%

34 3 6.0%

35 3 6.0%

36 1 2.0%

40 1 2.0%

42 1 2.0%

44 1 2.0%

Total general 50 100.0%

25
 -PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS -
Estado civil:

Como se observa en el Cuadro No. 3 entre la variable de casados y

solteros no hay diferencia notable con un 46.0% los casados y un 54.0% los
solteros.

Cuadro Nº. 3
VARIABLE N %

Casado 23 46.0%
Soltero 27 54.0%

Total general 50 100.0%

1. ¿De las siguientes alternativas, a través de qué medios publicitarios, se

ha informado sobre el almacén?

El medio mayor señalado fue el internet con un 48% del total de la muestra
de los 50 individuos.

VARIABLE N %
Diarios 13 26.0%
Hojas volantes 3 6.0%
Internet 24 48.0%
Radio 1 2.0%
TV 3 6.0%
Vallas Publicitarias 6 12.0%

Total general 50 100.0%

26
 -PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS -
2. ¿Cómo fue el trato por parte de Coppel?

Al consultar sobre el trato que habían recibido durante la visita en el

almacén, les pedimos que tomaran desde el personal que estaba en la entrada
y el que le atendió, evaluando aspectos como saludo, interés de ayudar y el
ofrecimiento de un producto adicional a la compra que habían efectuado.

VARIABLE N %
Bueno 23 46.0%
Excelente 21 42.0%
Necesita mejorar 1 2.0%
Regular 5 10.0%

Total general 50 100.0%

3. ¿Ha visitado alguna vez uno de los portales virtuales de Coppel como
Facebook, la web o Instagram?

Además de consultarles si utilizaban los medios electrónicos, queríamos

conocer cuál era el más visitado.

VARIABLE N %
NO 7 14.0%
SI 43 86.0%

Total general 50 100.0%

3.1 Qué medio:

VARIABLE N %
Facebook 30 69.8%
Instagram 4 9.3%
Página Web 9 20.9%

Total general 43 100.0%

27
 -PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS -
4. ¿Con que frecuencia visita el almacén Coppel?

VARIABLE N %
1 vez por Mes 22 44.0%
Más de una vez por mes 28 56.0%

Total general 50 100.0%

5. ¿Qué promociones le gustaría ver en el Almacén Coppel?

De los entrevistados al preguntarle sobre las promociones que les

gustaría que el almacén implementara el 52.0% señalo que les gustaría el 2X1
en artículos de los diferentes departamentos.

VARIABLE N %

Descuento (10% o
20%) 16 32.0%
Promociones (2x1) 26 52.0%

Regalías 8 16.0%

Total general 50 100.0%

6. ¿Con que frecuencia utiliza aplicaciones en su celular?

VARIABLE N %
Eventualmente 14 28.0%
Siempre 36 72.0%

Total general 50 100.0%

28
 -PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS -
7. Si Coppel creara una aplicación ¿Usted la descargaría?

Cerca de ocho de cada diez entrevistados estaba dispuesto a descargar

una aplicación para conocer aspectos como productos y nuevas tendencias que
ofrecía el almacén.

VARIABLE N %
NO 7 14.0%
SI 43 86.0%

Total general 50 100.0%

8. ¿Qué le parece la idea de utilizar una tarjeta de cliente frecuente de

manera virtual?

VARIABLE N %
Buena 28 56.0%
Excelente 22 44.0%

Total general 50 100.0%

9. ¿Hay algo que usted quisiera cambiar del diseño de las bolsas de la
empresa Coppel?

Al consultar sobre si se quería hacer un cambio sobre las actuales bolsas

un 75% manifestó que si era necesario un cambio.

VARIABLE %

NO 25.0%
SI 75.0%

Total general 100.0%

29
 -PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS -
9.1 Comentarios frecuentes.

A continuación, presentamos los comentarios más frecuentes que nos

brindaron los clientes.

VARIABLE %

Cambiar el diseño en fechas especiales como día de la madre/día

del padre etc…
26.7%
El diseño debe ser más cómodo 6.7%

Que sean más fáciles de agarrar/tomar 63.3%

Podrían ser de otro material 3.3%

Total general 100.0%

10. ¿Conoce el logo de Coppel?

Realizamos esta pregunta para evaluar el reconocimiento de marca donde

satisfactoriamente del 100% de los encuestados la conocía.

VARIABLE N %
SI 50 100.0%
Total general 50 100.0%

11. ¿Le gustaría que existieran más sucursales de Coppel?

En cuanto a la necesidad de realizar la apertura de otra sucursal un 70%

manifestó que no era necesario, pero al porcentaje que dijo si les preguntamos
también donde sería factible poner otra sucursal.

VARIABLE N %
NO 35 70.0%
SI 15 30.0%

Total general 50 100.0%

30
 -PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS -
11. 1 ¿Donde?

VARIABLE N %
Galerías 12 80.0%
Metro centro 3 20.0%
Total general 15 100.0%

A. Tipo de Investigación.

La investigación por su diseño se define como una investigación

concluyente de carácter descriptiva.

B. Marco Muestral.

El marco muestral de la investigación se ha delimitado al público interno y

externo de Coppel ubicado en el centro comercial “PLAZA LAS AMÉRICAS”.

Dado los objetivos del estudio, se plantearon dos grupos de sujetos de

estudio que se han considerado en esta investigación:

 Grupo de clientes: Personas de ambos géneros, mayores de 18 años

 Grupo de empleados: Empleados de las diferentes áreas del almacén.

C. Tamaño de la muestra.

Dado que esta investigación plantea un diseño de muestra directa se

entrevistaron a 50 clientes y 50 empleados.

D. Metodología de trabajo (Rutas de trabajo y control de campo).

El punto muestral seleccionado es la empresa Coppel, a las personas que

visitaron la tienda los días del 28 de diciembre al 29 de diciembre del 2020 y a
los empleados el 28 de diciembre distribuidos en diferentes áreas.

E. Grupo objetivo.

Personas que ese día hayan realizado una compra en los días de
evaluación y que hayan manifestado que realizan visitas constantes al almacén
y con un perfil socioeconómico de medio típico a medio alto y Mayores de 18
años.

31
 -PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS -

Estrategias y tácticas del plan.

32
 -PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS -
A. Estrategias de imagen institucional.

Mejorar la imagen institucional a nivel interno para lograr que sea

reconocida a nivel nacional.

Plan de acción.

Año 2020

Responsable Administración
Nombre del Plan de Acción Coppel somos todos
Descripción Mejorar la imagen institucional a través
de redes sociales y tarjetas de
presentación que muestren los logos de
Coppel.

Que se espera Mejorar la imagen institucional de

Coppel.
Que se hará 1. Creación de tarjetas
(Acciones) empresariales para los administradores,
técnicos y promotores que muestren el
logo y slogan de la institución para que la
imagen institucional gane terreno.

2. Mejorar las redes sociales de la

institución, tales como Facebook y
Instagram, y el portal de la web de
Coppel (http://www.coppel.com) a fin de
hacerla atractiva a los usuarios para
lograr una mayor interacción.

3. Proponer la creación de un
departamento de Relaciones Publicas.

33
 -PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS -
Ejemplo de Presentación:

Ejemplo de redes sociales:

34
 -PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS -
Ejemplo de capacitación:

Ejemplo de un departamento de RRPP:

35
 -PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS -
B. Estrategia de Motivación Laboral

Lograr que todos los empleados y empleadas de Coppel se integren,

identifiquen y motiven más para que de esta manera puedan cumplir
exitosamente los objetivos que se planteen en cada proyecto.

Plan de acción.

Año 2020

Responsable Administración, Recursos Humanos,

Supervisores
Nombre del Plan de acción Modelo Atractivo Motivacional
Descripción Los empleados y empleadas de Coppel
mostraran mejor desempeño en sus
funciones con base a la motivación
laboral

Que se espera Mejorar la motivación laboral

Que se hará
(Acciones) 1. Creación de reuniones mensuales
con las diferentes áreas para infórmalos
de sus logros y progresos

2. Realización de Boletines
motivacionales

3. Creación de “empleado del mes”

36
 -PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS -
Ejemplo de la reunión mensual:

Ejemplo del empleado del mes:

37
-PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS -

38
 -PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS -
C. Estrategia de publicidad:

El objetivo de esta estrategia es que los departamentos: Relaciones

públicas, mercadeo y administración, logren posicionar en la mente del público
externo a Coppel como la mejor institución en compras.

Plan de acción.

Año 2020
Responsable Relaciones públicas, mercadeo y
administración
Nombre del plan de acción Re alzamiento de Coppel
Descripción
Que se espera Que los usuarios conozcan más de
Coppel y tengan una imagen positiva de
la institución .
Que se hará 1 . El departamento de RRPP y
Acciones mercadeo organizara un relanzamiento
de Coppel con el fin de que la población
conozca los beneficios de comprar en Coppel.

2 . El departamento de relaciones
públicas y comunicaciones se
encargará de realizar la convocatoria a
los medios de comunicación.
3 . El departamento de RRPP y
mercadeo organizaran un coctel para
los medios de comunicación

39
 -PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS -
Ejemplo de relanzamiento de la marca Coppel.

40
 -PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS -
Ejemplo de convocatoria de Medios.

Convocatoria De Prensa
Re -Lanzamiento Coppel

Día: Jueves, 15 de noviembre de 2020

Hora: 10:00 a.m.

Lugar: Centro Comercial Plaza las Américas, AV. insurgentes km.

5.025 s/n col. Infonavit. emancipación.

Coppel y su gerente de tienda, presentarán el

relanzamiento de la tienda para que sus
clientes puedan adquirir varios productos en su
tienda.

Para más información

http://www.coppel.com

atencionalcliente@coppel.com

41
 -PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS -
D. Estrategia de plan de medios.
Lograr que el plan de medios de los resultados de elevar la imagen
institucional de Coppel.
Plan de acción.
Año 2020
Responsable Administración, promotores, mercadeo y
publicidad

Nombre del Plan Plan de Medios Masivos

Descripción Posicionar a Coppel a través de los
medios masivos de comunicación radio y
TV

Que se espera Lograr que Coppel sea más reconocida

como una ONG que trabaja por la
cultura y talleres de aprendizaje
virtuales.

Acción 1. Crear Spot de TV donde se dé a

conocer el trabajo de Coppel.
2. Grabar una cuña radial donde se
motive a donar de cualquier manera ya
sea adquiriendo promocionales o
simplemente haciendo los donativos.

3. Difundir cuna radial en radio.

4. Difundir spot de TV en canales

nacionales.

42
 -PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS -
E. “Tarjeta Virtual Coppel”

Año 2020

Responsable Departamento De Logística

Nombre De Plan De Acción: “ Tu tarjeta virtual Coppel”

“Tu tarjeta virtual Coppel” Busca facilitar al cliente

Descripción las ventajas de ser parte del almacén Coppel,
mostrándole algunas de las ventajas que tiene la
tecnología aplicada en la búsqueda por satisfacer
y facilitar descuentos, promociones o sellos
acumulativos que contienen regalías o grandes
descuentos, incluso productos gratis.

La adquisición de la tarjeta virtual será para todos

los teléfonos celulares sin importar la compañía
telefónica, disponible gratis en la App
Store para los clientes con iPhone y en Google
Play para los clientes con celular Android.

La descarga será totalmente gratis.

Se espera obtener la mayor cantidad de clientes

satisfechos por la descarga de la aplicación “Tu

43
 -PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS -

tarjeta virtual Coppel”.

A la vez se busca el uso de la aplicación cada vez

¿Qué se espera? que adquieran cualquier producto del almacén
con el fin de acumular puntos y lograr canjear
algún producto gratis o descuentos especiales.

Brindar descuentos súper especiales a los

clientes del almacén.
¿Qué se hará?
(acciones) Revolucionar el concepto de tecnología que se
tenía hasta el momento en el almacén Coppel.

Permitir al cliente participar en un proyecto en pro

del medio ambiente, ya que con las tarjetas
virtuales Coppel no se utiliza ningún tipo de papel
o cartón, sino de una forma más eficaz, moderna
y sana.

Ser parte de la cadena exclusiva de almacenes

preocupados por la satisfacción y comodidad del
cliente.

Motivar al cliente a que compre más productos en

búsqueda de llenar los primeros 6 sellos y canjear
producto gratis o descuentos especiales.

44
 -PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS -
F. Estrategia “Coppel Innovando” (Aplicación)

Desarrollo de Aplicación Móvil para Clientes de Coppel.

La siguiente propuesta considera el diseño y desarrollo de una aplicación

móvil que sirva como una herramienta de fidelización para los clientes. Su
principal función es comportarse como una tarjeta de cliente frecuente con la
cual se acumulan puntos que pueden ser transformados en premios o
bonificaciones.

Las secciones que componen la Aplicación son las descritas a

continuación:

 Pantalla de inicio
 Tour de uso
 Home
 Explorador de Productos de la Tienda
 Perfil de Usuario
 Puntos acumulados
 Lista de Deseos
 Integración con Redes Sociales
 Notificaciones Push
 Términos y Condiciones de Uso
 Administración del Contenido

Pantalla de inicio.

Consiste en la pantalla con la que se recibe al usuario cuando presiona el

ícono de la App en la pantalla del dispositivo. Debe contener un diseño limpio y
atractivo, que provoque que el usuario lo recuerde.

Tour de Uso.

Este se muestra la primera vez que se ejecuta la aplicación, y se encarga

de guiar al usuario para que conozca las funcionalidades de la aplicación, es un
micro manual de usuario que recorre paso a paso las opciones existentes en la
App Móvil.

45
 -PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS -
Home.

Pantalla de inicio, muestras las ofertas, promociones, eventos a realizar,

etc., estos son dinámicos y van cambiando según sea la estrategia de mercadeo
para cada temporada del año. Al navegar dentro de las ofertas se cuentan con
la opción de agregarlas a la lista de deseos (Wishlist) y permanecerán allí hasta
que el mismo usuario decida eliminarlas.

Explorador de Productos de la Tienda.

Presenta la lista de todos los productos de la tienda, categorizados según

las áreas establecidas en el inventario de productos del almacén. En la App móvil
se muestra el listado de los productos, una foto de muestra y el precio al que se
encuentra, al entrar al detalle del producto se presenta su descripción, datos
extra que debe conocer el cliente potencial, y un botón para agregar a la lista de
deseos, compartir en redes sociales.

Perfil de Usuario.

Consiste en solicitar al cliente, datos que son necesarios para controlar el

otorgamiento de una tarjeta frecuente digital que es el resultado de tener la App
instalada. Datos cómo Nombre, usuario, cambiar contraseña, son los campos
que vemos en esta sección, id de cliente frecuente.

Puntos Acumulados.

Es un formato tipo reporte, que muestra el total de puntos acumulados en

el mes para el usuario que se ha agregado en la Aplicación. Además, le presenta
productos propuestos que puede canjear en el mismo almacén según la cantidad
de puntos con que cuenta en su tarjeta frecuente digital.

Lista de Deseos.

Muestra el listado de todos los productos que el usuario a elegido para

que formen parte de esta lista, y recibe ofertas al momento en que uno de los
productos forma parte de las mismas.

46
 -PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS -
Integración con Redes Sociales.

Desde la App se permite compartir contenido de las ofertas, productos de

la WishList, etc., hacia redes sociales como twitter y Facebook. Compartir
también califica como una forma de acumular puntos en la tarjeta frecuente
digital.

Notificaciones Push.

Son las conocidas notificaciones que se despliegan sobre la barra

superior de los dispositivos móviles, y son las encargadas de mantener al cliente
a la expectativa de los movimientos que hace el almacén, son una gran
herramienta para fidelizar y cultivar el engagement con sus clientes.

Términos y Condiciones.

Es la descripción legal que explica el uso que debe dársele a la aplicación

otorgada.

Administrador de Contenido.

Es una herramienta/sistema Web con el que se maneja toda la

información presentada en la App móvil. En él se cargan todos los productos, los
términos, las ofertas, promociones, bonos, etc.

Sus secciones son:

i. Módulo de Usuarios.
ii. Módulo de Productos.
iii. Módulo de Clientes Registrados.
iv. Módulo de Ofertas/Bonificaciones/Descuentes/Premios.
v. Módulo de Lista de Deseos (WishList).
vi. Módulo de Notificaciones Push.
vii. Módulo de Control de Puntos y Tarjeta Frecuente.
viii. Módulo de Reportes.

47
 -PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS -
G. Estrategia “Coppel Innovando” (Aplicación)

Año 2020

Responsable Administrador

Nombre plan de acción Coppel innovando

Descripción Alcanzar a través de la tecnológica

nuevos mercados y mantener fidelizado
a los clientes

Se desea que el cliente se informe de

Qué se espera nuestros productos a través de una App.

Que se hará La siguiente propuesta considera el

diseño y desarrollo de una aplicación
(acciones) móvil que sirva como una herramienta de
fidelización para los clientes.

Su principal función es comportarse

como una tarjeta de cliente frecuente con
la cual se acumulan puntos que pueden
ser transformados en premios o
bonificaciones.

48
 -PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS -
Cronograma de Actividades.

49
 -PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS -

Cronograma de Actividades.

Actividades Fecha de Inicio Fecha de Finalización

Estrategias de imagen institucional

Creación de tarjetas 01 /06/20 02 /07 /20

empresariales
Mejorar las Redes 01 /06/20 01 /10/20
Capacitación servicio al 13 /07/20 14 /07/20
cliente
Propuesta de creación 16 /09/20 16 /09/20
de un Departamento de
RRPP

Actividades Fecha de Inicio Fecha de Finalización

Estrategia de Motivación Laboral

Creación de Reuniones 20/07/20 20/07/20

Realizar Entrevistas de
Desempeño 27/08/20 27/08/20

Realización de boletines
motivacionales 20/06/20 20/06/20

Creación del Empleado del

Mes 28/06/20 28/07/20

50
 -PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS -

Actividad Fecha de Inicio Fecha de Finalización

Estrategia de capacitación, Recursos humanos e

identidad institucional.

Preparar informe 27/06/20 28/06/20

Capacitación a los 03/08/20 07/08/20

empleados

Presentar evaluación de 07/07/20 07/07/20

aprendizaje

Actividad Fecha de Inicio Fecha de Finalización

Estrategia para un departamento de RRPP.

Propuesta del nuevo 24/09/20 24/09/20

organigrama

Propuesta de la 26/09/20 27/09/20

descripción del puesto
del trabajo

Lanzar oferta de trabajo 01/10/20 11/10/20

Entrevistar y 14/10/20 22/10/20
seleccionar al candidato

Capacitar al 28/10/20 02/11/20

Relacionista Publico

51
 -PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS -

Actividad Fecha de Inicio Fecha de Finalización

Estrategias de medios de comunicación interna

Establecer un Chat 19/05/20 19/05/20

interno

Obtener alianzas con 21/06/20 23/06/20

compañías móvil

Capacitar el uso de 27/06/20 27/06/20

nuevas herramientas

Actividad Fecha de Inicio Fecha de Finalización

Estrategia de publicidad:

Gestionar Patrocinio 07/11/20 08/11/20

Convocar Medios 15/11/20 15/11/20

Organizar Coctel para

medios de 17/11/20 17/11/20
comunicación

Facilitar Resumen
Informativo 17/11/20 17/11/20

Promocionar artículos
promocionales 17/11/20 17/11/20

52
 -PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS -

Actividad Fecha de Inicio Fecha de Finalización

Estrategia de plan de medios

Crear guion 08/09/20 15/09/20

Crear Spots de TV 15/09/20 26/09/20

Grabar Cuña Radial 29/09/20 10/03/20

Difundir Cuña Radial 06/10/20 24/10/20

Difundir Spot de TV 27/10/20 15/11/20

Actividad Fecha de Inicio Fecha de Finalización

Estrategia de la tarjeta Virtual

Publicidad en Redes 18/06/20 18/07/20

sociales

Afiche Publicitario 25/06/20 27/06/20

Publicidad en Radio 30/06/20 10/07/20

53
 -PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS -

Actividad Fecha de Inicio Fecha de Finalización

Estrategia de la Aplicación

Publicidad en las redes 10/06/20 15/06/20

Sociales

Publicidad de afiches 20/06/20 23/06/20

Publicidad en TV 25/06/20 25/07/20

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 -PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS -
Conclusión.

Coppel Plaza las Américas es una de las tiendas con más auge a nivel
nacional, con un número considerable de clientes, satisfechos y que se sienten
identificados dentro de la tienda, no solo por encontrar los productos y artículos
de las mejores marcas a nivel mundial, si no por el buen servicio que ofrecen a
la hora de ser atendidos por uno de sus colaboradores.

Sin embargo comprendemos que como toda empresa necesita su propio

departamentos de Relaciones Publicas que este día a día modificando,
mejorando e innovando con nuevas estrategias para la mejora de la tienda, lo
pudimos experimentar a la hora de hacer el Diagnostico comunicacional, y
nuevamente como grupo tuvimos la oportunidad de elaborar un plan de
Relaciones Publicas y una vez más estar en la mayoría de las áreas de la tienda,
encontramos que Coppel es una tienda muy distinguida, ordenada, con un
excelente servicio pero carece de su propio departamento de RRPP por lo tanto
no pueden profundizar lo que el cliente espera, lo que le gusta y lo que no de la
tienda, y confirmamos que por medio de la experiencia en la elaboración de este
trabajo es parte fundamental que un plan de Relaciones Publicas se tenga en la
empresa, es por ello que esperamos que con la propuesta de las nuevas
estrategias de mejoras que hemos presentado Coppel pueda considerarlas y
ejecutar algunas para que puedan ver la reacción de su público externo e interno.

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